BAB I PENDAHULUAN. Drucker mengatakan bahwa hanya ada satu defisini dari tujuan bisnis, yaitu

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pelanggan merupakan public eksternal perusahaan yang memiliki kedudukan penting bagi kelangsungan usaha suatu perusahaan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan dapat dijadikan indikator keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Saat ini banyak perusahaan telah menempatkan fokus pelayanan pelanggan sebagai suatu cara untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Peter Drucker mengatakan bahwa hanya ada satu defisini dari tujuan bisnis, yaitu menciptakan pelanggan. 1 Pelanggan merupakan fondasi bisnis dan merekalah yang membuat bisnis tetap ada, karena itu pelanggan merupakan aspek yang paling penting dari sebuah perusahaan, sehingga pelanggan harus dijaga dan dikelola dengan baik. Salah satu ciri dari komunikasi pemasaran terpadu adalah Menjalin Hubungan. 2 Komunikasi pemasaran yang sukses membutuhkan terjadinya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Dapat dikatakan bahwa 1 Peter Drucker, The Practise of Management, Heineman Terence A. Shimp, Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta : Erlangga, 2003, hal 29 1

2 2 pembinaan hubungan adalah kunci dari pemasaran modern. Suatu hubungan merupakan pengait yang tahan lama antara perusahaan dengan konsumen. Dapat membangkitkan pembelian yang berulang repeat order dan bahkan loyalitas terhadap suatu merek atau perusahaan. Para pelaku sadar bahwa asset yang bernilai bagi para pelanggan berarti membangun suatu hubungan Sejati dengan pelanggan. Menjalin hubungan berarti menemukan cara memelihara loyalitas pelanggan terhadap produk perusahaan. Perusahaan yang telah menerapkan konsep hubungan pelanggan mampu membentuk ikatan emosional yang kuat sehingga pelanggan menjadi setia dan loyal. Para ahli berpendapat loyalty marketing jika perusahaan bisa memberikan servis yang melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan puas. 3 Pelanggan yang puas pasti akan mempunyai tingkat loyalitas yang tinggi terhadap produk perusahaan. Namun dengan banyaknya godaan yang ada di pasar sekarang ini, fokus hanya pada kepuasan pelanggan saja dirasa kurang lengkap. Banyak faktor yang menyebabkan pelanggan berpindah selain kepuasan pelanggan. Antara lain karena pergeseran kebutuhan dan keinginan pelanggan sendiri, halangan demografik dan psikografik dan sebagainya. Sejalan dengan persaingan yang semakin ketat dan semakin tajam dalam memperebutkan pasar dalam sektor manufacturing produk turunan Crude Palm 3 Hermawan Kertajaya, Boosting Loyalty Marketing Performance: Menggunakan Teknik Penjualan, Customer Relationship Management dan Servis Untuk Mendongkrak Laba. Jakarta: Mark Plis, Inc. 2007, hal 25

3 3 Oil (CPO) memaksa banyak perusahaan/ para produsen mengubah strategi bersaing guna mendekati sasaran yang dituju, Hal ini membuat PT. Flora Sawita Chemindo sadar bahwa mereka tidak lagi dapat bersaing hanya dengan indicator harga. PT. Flora Sawita Chemindo mengalami beberapa kali kondisi sulit, yang berakibat pada bergantian kepemilikan dan manajemen, dan hal ini membuat PT. Flora Sawita kehilangan pelanggan loyal dan berpaling ke perusahaan lain. PT. Flora Sawita Chemindo dengan kepemilikan dan Manajemen baru menyadari bahwa para pelanggan yang berpindah [migrasi] harus didapatkan kembali [customer winback]. Oleh karena itu, PT. Flora Sawita Chemindo perlu fokus pada upaya mempertahankan jumlah pelanggan yang ada dengan meminimalkan jumlah pelanggan yang hilang. Pelanggan yang sudah ada merupakan sasaran penjualan yang lebih mudah dan sering kali lebih menguntungkan dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Dari berbagai riset ditemukan bukti bahwa biaya akuisisi meretensi pelanggan yang telah ada lebih rendah dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Banyak perusahaan lain telah mengembangkan strategi jitu dalam rangka memberikan pelayanan prima kepada pelanggan khususnya pelanggan Business to Business (B2B), yaitu dengan melakukan pembedaan antara produk dan jasa mereka. Masa depan PT. Flora Sawita Chemindo sangat tergantung pada kemampuan perusahaan memuaskan pelanggan dan menjaga hubungan dengan pelanggan, serta meretensi pelanggan. Semakin lama suatu bisnis menjaga pelanggannya, pelanggan tersebut

4 4 akan semakin menguntungkan bagi perusahaan. Dan semakin kuat hubungan antara mereka dan semakin kecil kemungkinan-kemungkinan pelanggan tersebut akan mudah dirayu dengan penawaran-penawaran dari perusahaan lain. Selain dari sisi teknologi, PT. Flora Sawita Chemindo dan tenaga pemasarnya juga berlomba untuk memodifikasi strategi pemasarannya. Mereka semakin mengerti bahwa pelanggan adalah nyawa atau kehidupan perusahaan. Pelanggan terutama pelanggan yang loyal harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak berpaling ke perusahaan pesaing. PT. Flora Sawita Chemindo telah mengembangkan strategi jitu dalam rangka memberikan pelayanan mereka kepada pelanggan, yaitu dengan melakukan pembedaan [differensiasi] terhadap produk dan layanan mereka. Namun dalam menjaga loyalitas pelanggan sebagai suatu cara dalam mempertahankan pelanggan diperlukan kemampuan untuk bisa menciptakan produk yang unik dan cocok dengan keinginan pelanggan secara individu, yaitu kemampuan untuk mendengar kemauan para pelanggan. Sekarang ini keberadaan pelanggan telah mengalami perkembangan. Mereka semakin pintar, modern dan sadar akan informasi, sehingga para pelanggan semakin piawai dalam permintaan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi. Mereka memiliki harapan yang tinggi terhadap pelayanan yang ingin didapatkan dan menginginkan pilihan yang lebih banyak. PT. Flora Sawita Chemindo telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan bisnis yang sangat kompetitif

5 5 saat ini. Dengan semakin banyaknya pelanggan yang menuntut, maka semakin penting adanya layanan pelanggan [servis] yang terbaik. Memberikan tingkat servis yang berbeda pada segmen yang berbeda juga merupakan bagian dari kustomisasi produk. Servis dapat dijadikan senjata untuk memenangi persaingan di pasar yang sedang didera arus komiditisasi produk. Servis juga harus berbeda sehingga produk tetap memiliki keunikan jika dibandingkan dengan produk pesaing, karena itu servis dapat disebut juga sebagai penambah nilai bagi produk [value enhancer] 4 Pengembangan servis harus masuk dalam program loyalitas pelanggan di mana pelanggan dilayani segala keinginan dan harapannya. Program loyalitas pelanggan juga merupakan bentuk nyata dari servis. Untuk itu diperlukan penerapan Customer Retention Marketing [CRM] dalam menjalin hubungan dan mempertahankan pelanggan B2B PT. Flora Sawita Chemindo. Penerapan Customer Rentention Marketing menjadi sangat penting bagi PT. Flora Sawita Chemindo dalam memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan dengan biaya yang cukup rendah. Dengan penerapan Customer Retention Marketing yang tepat tentunya segala persaingan dapat diatasi. Pada dasarnya Customer Retention Marketing adalah kegiatan komunikasi yang dapat dilakukan dalam bentuk memberikan pelayanan prima untuk memberi kepuasan kepada pelanggan. Rasa puas ini akan meningkatkan kepercayaan dan 4 Hermawan Kertajaya, Boosting Loyalty Marketing Performance: Menggunakan Teknik Penjualan, Customer Relationship Management dan Servis Untuk Mendongkrak Laba. Jakarta: Mark Plis, Inc. 2007, hal 104,

6 6 dukungan yang positif terhadap perusahaan. Karena kepercayaan dan dukungan dapat mempengaruhi hubungan baik dengan perusahaan. Penekanan Customer Retention Marketing bergerak dari fokus pada transaksi hingga fokus pada hubungan dengan tujuan mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang. 5 Customer Retention Marketing memberikan sentuhan pelayanan personal, yang memberlakukan pelanggan benar-benar seperti raja. Semua produk yang ditawarkan perusahaan, proses penawaran sampai pada cara bertransaksi, disesuaikan dengan keinginan setiap individu pelanggan. Konsep retensi pelanggan muncul karena banyak perusahaan yang waktu itu cenderung mengabaikan pelanggan yang sudah ada dan lebih memprioritaskan melakukan program akuisisi. Padahal, setelah dilakukan sejumlah kajian, biaya mendapatkan pelanggan baru lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan lama. Maka, jika harus memilih karena keterbatasan sumber daya misalnya, lebih baik memprioritaskan program retensi pelanggan daripada program akuisisi pelanggan. Setelah itu, muncul pemikiran dari para pakar, bagaimana mendapatkan kembali pelanggan yang telah pindah (migrasi) ke perusahaan lain (customer winback). Beda dengan program akuisisi terhadap pelanggan yang benar-benar baru, program customer winback ini dilakukan terhadap pelanggan yang sudah mengenal kita, namun karena satu dan lain hal ia pindah ke perusahaan atau 5 Adrian Payne, The Essence of Service Marketing, diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono. Yogyakarta: ANDI, 2001, hal 38

7 7 produk lain. Tentu, karakter (mantan) pelanggan seperti ini beda dengan (calon) pelanggan yang akan kita tuju. Karena itu, program pemasarannya pun tentu berbeda. Dengan Customer Retention Marketing, PT. Flora Sawita Chemindo dapat mengoptimalkan fungsinya dalam memberikan pelayanan prima [service excellence] yang tak terduga dan tak terlupakan, sekaligus membina hubungan jangka panjang dengan para pelanggan kuncinya. Seiring dengan besarnya permintaan di pasar pada produk hasil akhir turunan Crude Palm Oil yang bisa menjadi produk akhir seperti minyak goreng, mentega, margarine, sabun, pasta gigi, produk kebersihan, kosmetik, produk farmasi dan masih banyak kegunaannya. Hal ini membuat ketatnya persaingan di industri ini, merentensi dan menjaga loyalitas pelanggan B2B dan tidak berpindah ke pesaing menjadi hal yang harus dilakukan oleh PT. Flora Sawita Chemindo, jika ingin tetap bertahan di tengah arus persaingan bisnis Rumusan Masalah PT. Flora Sawita Chemindo sempat mengalami beberapa kali pergantian kepemilikan dan manajemen sehingga mengakibatkan pelanggan PT. Flora Sawita Chemindo berpindah dan berpaling ke kompetitor lain/ perusahaan pemasok produk turunan akhir kelapa sawit. Usaha menurunkan jumlah pelanggan berpindah [migrasi] merupakan salah satu masalah utama pada PT.

8 8 Flora Sawita Chemindo. Berangkat dari permasalahan di atas, penulis ingin mengetahui bagaimanakah penerapan Strategi Customer Retention Marketing yang dilakukan oleh PT. Flora Sawita Chemindo bulan Maret 2011 sampai dengan Mei 2011? 1.3. Tujuan Penelitian Dari uraian perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah penulis ingin mendeskripsikan proses perencanaan dan implementasi Customer Rentention Marketing yang dilakukan PT. Flora Sawita Chemindo dalam mempertahankan pelanggan Business to Business Manfaat Penelitian Manfaat Akademis Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam memperkaya ilmu di bidang Marketing Communication khususnya tentang implementasi Customer Retention Marketing dalam industri produksi turunan crude palm oil Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan-masukan dan sumbangan yang bermanfaat bagi para perusahaan yang khususnya bergerak dalam manufacturing product downstream crude palm oil dalam memasarkan produk turunan dengan menerapkan Customer Retention Marketing dalam mempertahankan pelanggannya.