BAB I PENDAHULUAN. pembangunan bangsa melalui berbagai produknya. Banyaknya bank yang berdiri,

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan telah memasuki persaingan berskala global, merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui berbagai produknya. Banyaknya bank yang berdiri, konsumen akan dihadapkan pada banyak pilihan akan produk bank yang ditawarkan. Bagi nasabah pelayanan yang bermutu sangat penting. Kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena produk-produk utama bank yaitu simpanan dan pinjaman merupakan suatu penawaran yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru. Oleh karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya. Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Sehingga bagi perusahaan, kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan melainkan kepuasan jangka panjang bagi pelanggan. 1

2 Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Perusahaan yang gagal memuaskan konsumennya akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan merespon dengan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Salah satu indikator keberhasilan bank dalam memberikan pelayanan adalah jumlah nasabah yang terus meningkat. Di Bank BRI Cabang Binjai, produk tabungannya sebagai produk utama mengalami penurunan pertumbuhan nasabah pada Tahun 2009 dan 2010, seperti terlihat pada Tabel 1.1. Tabel 1.1. Jumlah Nasabah Britama BRI Cabang Binjai Tahun Tahun Jumlah Nasabah (Orang) Pertumbuhan (%) , , , , ,02 Sumber : Bank BRI Cabang Binjai, 2011 (Data diolah) 2

3 Berdasarkan Tabel 1.1. di atas tampak bahwa pertumbuhan jumlah nasabah semakin menurun secara terus menerus dari tahun 2008 yakni 1563 orang dengan pertumbuhan -2,74% dan pada tahun 2010 turun kembali menjadi 1263 orang atau dengan pertumbuhan -16,02%. Menurunnya jumlah nasabah tabungan secara tidak langsung dipengaruhi oleh kinerja bauran pemasaran. Kebijakan bauran pemasaran yang tidak sesuai dengan keinginan nasabah akan mendorong respon nasabah menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen akan menjadi faktor penentu tercapainya tujuan pemasaran yang meliputi pertumbuhan pendapatan (revenue growth) dan profitabilitas. Jasa keuangan termasuk bank merupakan proses jasa yang berbasis orang (people processing) dan ditunjang oleh prasarana fisik (physical evidance), serta proses pelayanan (service process) yang umumnya disebut bauran pemasaran non konvensional (non convensional marketing mx). Oleh karena itu bauran pemasaran untuk jasa keuangan yang dimaksud dalam penelitian ini mengacu pada bauran pemasaran non convensional (people, physical evidance, dan process). Melalui perumusan bauran pemasaran non convensional yang berorientasi kepada kebutuhan dan keinginan konsumen maka diharapkan akan mampu meningkatkan kepuasan konsumennya. Pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan fungsi kedekatan antara harapan konsumen (consumer expectation) dengan bauran pemasaran non konvensional yang dirasakan konsumen (perceived performance). Penurunan jumlah nasabah Tabungan Bank BRI yang erat kaitannya dengan kebijakan bauran pemasaran non konvensional inilah yang diteliti, dan 3

4 diharapkan melalui geladikarya ini akan dapat dilihat bagaimana respon nasabah terhadap kebijakan bauran pemasaran non konvensional. Dalam melakukan pemasaran produk, Bank BRI menghadapi dua faktor internal dan faktor eksternal bank. Faktor internal bank dalam SWOT adalah meliputi kekuatan dan kelemahan bank dalam melakukan pemasaran produk Britama, sedangkan faktor eksternal yang meliputi peluang dan ancaman bagi perusahaan, seperti munculnya pesaing baru dengan kekuatan manajemen yang lebih baik, meningkatnya daya tawar pamasok, daya tawar pembeli yang dapat memberikan tingkat harga produk maupun tingkat suku bunga yang kompetitif, hadirnya produk substitusi perbankan dan semakin ketatnya kompetisi dengan meluncurkan produk yang menarik dengan promosi yang gencar dengan tujuan untuk memenuhi harapan dan keinginan nasabah, potensi pasar dan budaya masyarakat terhadap produk tersebut. Setelah dianalisis, faktor internal dan faktor eksternal diduga memberikan pengaruh terhadap kinerja pemasaran produk tabungan dalam 2 (dua) tahun terakhir yang mengalami penurunan. Dengan adanya penurunan dalam kinerja pemasaran maka BRI Cabang Binjai perlu mengambil langkah-langkah strategi pemasaran. Hal ini dimaksudkan untuk dapat mengetahui keunggulan, kelemahan, ancaman dan peluang yang akan dihadapi oleh BRI Cabang Binjai dengan perusahaan perbankan lainnya Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, dirumuskan masalah sebagai berikut : a. Faktor-faktor apa yang menyebabkan penurunan pertumbuhan jumlah nasabah di Bank BRI Cabang Binjai? 4

5 b. Strategi apa yang tepat dilaksanakan untuk meningkatkan pertumbuhan jumlah nasabah di Bank BRI Cabang Binjai? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : a. Menganalisis dan mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan penurunan pertumbuhan jumlah nasabah di Bank BRI Cabang Binjai. b. Merumuskan strategi yang tepat dilaksanakan untuk meningkatkan pertumbuhan jumlah nasabah di Bank BRI Cabang Binjai Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah : a. Bagi Bank BRI Cabang Binjai, sebagai bahan pertimbangan dalam membuat kebijakan bauran pemasaran non konvensional dalam upaya meningkatkan jumlah nasabah tabungan. b. Bagi Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana USU, sebagai tambahan penelitian dalam bidang pemasaran khususnya tentang bauran pemasaran non konvensional. c. Bagi Peneliti, untuk mengaplikasikan teori-teori yang berkaitan dengan pemasaran produk tabungan. d. Bagi Peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi untuk penilitian pada bidang yang sama. 5

6 1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian Penelitian dalam penulisan geladikarya ini dibatasi pada ruang lingkup : a. Strategi bauran pemasaran non konvensional yang dilaksanakan Bank BRI Cabang Binjai selama ini. b. Pertumbuhan nasabah tabungan Bank BRI Cabang Binjai tahun c. Data nasabah yang menjadi populasi pada penelitian ini adalah nasabah yang telah membuka rekening Britama mulai Januari 2011 hingga Juli