CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL CUSTOMER SATISFACTION (TCS) TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
|
|
- Sudomo Kartawijaya
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 STMIK - AMIK RAHARJA INFORMATIKA MARKETING MANAJAMEN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL CUSTOMER SATISFACTION (TCS) TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
2 Tujuan Pembelajaran Setelah mengikuti sesi pembelajaran ini Anda diharapakan dapat : 1. Memahami sasaran dan tujuan dari CRM, TCS, TQM 2. Mengerti/memahami pentingnya CRM, TCS, TQM 3. Memiliki kemampuan untuk mengimplementasikan CRM, TCS, TQS dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan 2
3 Sasaran dan Tujuan Sasaran utama dari CRM adalah meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM
4 Manajemen Hubungan Pelanggan (bahasa Inggris: Customer Relationship Management disingkat CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. CUSTOMER CRM VALUE Of FIRM COMPANY
5 Pengertian lain mengatakan, CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
6 Tujuan CRM (customer relationship management). Adalah untuk menghasilkan ekuitas pelanggan (customer equity) yang tinggi dan terintegrasi dengan pengendalian return on investment (ROI) Semakin tinggi tingkat kesetiaan pelanggan, semakin tinggi ekuitas pelanggan
7 Sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi: Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric) Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna Menangani keluhan/komplain pelanggan Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan
8 Mengimplementasikan CRM CRM adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. CRM memakai pendekatan holistik berdasarkan falsafah organisasi menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM juga harus memperhatikan semua kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.
9 Mengimplementasikan CRM Customer (pelanggan) jangan hanya diangap sebagai profit centre semata!
10 STMIK - AMIK RAHARJA INFORMATIKA Customer Satisfaction
11 Kotler (1994) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah the level of a person s felt state resulting from comparing a product s perceived performance (outcome) in relations to the person s expectation Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari perbandingan antara hasil yang diharapkan atas suatu produk/jasa dengan kenyataan yang diterima
12 Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan., jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
13 Expected Service : Influence by Mouth to Mouth Communication Personal Needs Past Experience Perceived Service : Influence by Service Delivery External Communication Perception Customer Satisfaction
14 MENGAPA MEMPERTAHANKAN PELANGGAN MENJADI PENTING?
15 Alasan Mengapa Konsumen Meninggalkan Produk/Perusahaan? Alasan Lainnya 15% Harga Lebih Mahal 15% Pelayanan & Kualitas Produk Buruk 70%
16 Kita sadari bahwa dewasa ini pelanggan semakin sulit dipuaskan, pelanggan lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, banyak didekati pesaing dengan memberikan penawaran yang sama atau lebih baik, sulit memaafkan. Dari beberapa survey yang dilakukan 15 % pelanggan akan meninggalkan produk (perusahaan) karena menemukan harga yang lebih murah dan angka prosentase yang tinggi sebesar 70 % alasan pelanggan hengkang adalah karena kurang mendapat perhatian (pelayanan yang buruk, produk yang buruk) Jadi faktor yang utama dalam menarik dan mempertahankan pelanggan agar mereka tetap setia adalah berada dalam ranah pelayanan.
17 Perlunya Mempertahankan Pelanggan Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama, beberapa contoh perusahaan yang berhasil mempertahankan pelanggannya senantiasa meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang memenuhi harapan para pelanggannya menuju ke kepuasan pelanggan seutuhnya (TCS - Total Customer Satisfaction) Biaya mempertahankan pelanggan akan lebih kecil dibanding dengan merekrut pelanggan baru, secara matematis biaya mendapatkan pelanggan baru akan menjadi lima kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang setia, dari data yang ada rata-rata perusahaan akan mengalami kehilangan 10 % pelanggannya setiap tahunnya. Berikut ini ilustrasi yang mengambarkan bahwa betapa dahsyatnya akibat yang ditimbulkan jika pelanggan meninggalkan perusahaan. Perusahaan memiliki pelanggan, tahun ini kehilangan pelanggan sebanyak 5 % x = pelanggan. Dari rata-rata per pelanggan kehilangan pendapatan $ , jadi total kehilangan pendapatan dari pelanggan menjadi $ x $ Jika margin laba perusahaan 10 % per tahun maka tahun ini saja perusahaan akan kehilangan laba hanya dari berkurangnya pelanggan sebesar 10 % x $ = $
18 STMIK - AMIK RAHARJA INFORMATIKA MANAJEMEN MUTU TOTAL (TOTAL QUALITY MANAGEMENT TQM)
19 Manajemen mutu total adalah pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan perusahaan dengan memahami bagaimana pelanggannya memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkannya. Perusahaan harus berusaha menawarkan mutu lebih baik dari pada saingannya untuk menjadi komitmen manajemen dan karyawan secara total Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat produk yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat bahwa pelanggan punya kebutuhan dan pengharapan tertentu. Selain itu mutu dapat diartikan jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik melawan saingan dari luar dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
20 MAKSIMALKAN CLV - Customer Lifetime Value (Nilai Pelanggan Selama Mengkonsumsi) Bagaimana menjadikan pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan? Keungulan kompetitif apa yang dimiliki oleh perusahaan dibanding pesaingnya?
21 Resume Pelanggan adalah raja (customer is the king) Dalam sistuasi & kondisi persaingan yang semakin keta dan tajam Mempertahankan pelanggan (setia) biayanya lebih murah dari mencari pelanggan untuk menjadi setia. Berbagai cara (metode) digunakan untuk mempertahankan dan menarik pelanggan (setia) Pelanggan (setia) adalah asset perusahaan yang harus senantiasa di pelihara dan dijaga Pelanggan (setia) akan tetap berada dalam kesetiaannya ketika mendapatkan kepuasan atas semua harapannya (mutu produk, pelayanan, harga dsb) Menjaga kesetiaan pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan secara total diperlukan komitmen dari para pelaku bisnis
KARYA ILMIAH E-BISNIS
KARYA ILMIAH E-BISNIS Customer Relationship Management disusun oleh : Nama : Wirandi Wicaksono NIM : 08.11.2305 Kelas : SITI-6G JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA JENJANG STRATA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA
Lebih terperinciCUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING Tugas ini di disusun untuk memenuhi tugas dari mata kuliah E-Bisnis. Dosen Pengampu : Prof. Dr. M. Suyanto, M.
CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING Tugas ini di disusun untuk memenuhi tugas dari mata kuliah E-Bisnis Dosen Pengampu : Prof. Dr. M. Suyanto, M.M Disusun oleh Nama NIM / Kelas : Rio Joko Sunardianto : 09.11.2822
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. World Wide Web World Wide Web (WWW), suatu sistem yang memungkinkan para pemakai komputer untuk melihat dan berinteraksi dengan berbagai macam informasi,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar belakang. Di era globalisasi seperti saat ini, sukses jangka panjang perusahaan sangat
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Di era globalisasi seperti saat ini, sukses jangka panjang perusahaan sangat bergantung pada kemampuan perusahaan untuk mengembangkan dan memelihara hubungan yang baik
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah. Ilmu komunikasi merupakan salah satu dari bentuk kegiatan sehari-hari
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Ilmu komunikasi merupakan salah satu dari bentuk kegiatan sehari-hari yang terhubung dengan segala macam kehidupan kemanusiaaan. Setiap aspek kehidupan kita
Lebih terperinciCustomer Relationship Management
Customer Relationship Management Sumber: Aloysius Heru Danardatu, Pengenalan Customer Relationship Management, www.ilmukomputer.com,diakses tanggal 27 Januari 2007 Customer Relationship Management, www.wikipedia.com,
Lebih terperinciCustomer Relationship Management /CRM
Customer Relationship Management /CRM Aloysius HeruDanardatu, PengenalanCustomer Relationship Management, www.ilmukomputer.com,diakses tanggal27 Januari2007 Customer Relationship Management, www.wikipedia.com,
Lebih terperinciMAKALAH E-BISNIS Costumer Relationship Management
MAKALAH E-BISNIS Costumer Relationship Management disusun oleh : Krishna Yuniar Restiawan 11.21.0605 JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER AMIKOM YOGYAKARTA 2011
Lebih terperinciImplementasi E-Bisnis e-crm Concept And Aplication Part-4
Implementasi E-Bisnis e-crm Concept And Aplication Part-4 Pendahuluan Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap
Lebih terperinciARTIKEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
ARTIKEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Disusun oleh : Novan Andriyanto 08.11.1905 S1TI-6A JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA JENJANG STRATA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER STMIK AMIKOM YOGYAKARTA
Lebih terperincicommit to user 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2009 : 5) pemasaran adalah mengidentifikasi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2009 : 5) pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Sedangkan menurut beliau, manajemen
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. akan sia-sia lah segala upaya yang telah dilakukan. menggabungkan kombinasi-kombinasi yang tepat dari kualitas, jasa, dan harga
BAB I PENDAHULUAN 1. 1. LatarBelakang Kesetiaan pelanggan pada merk adalah kunci bagi perusahaan untuk memenangkan persaingan. Untuk memperoleh pelanggan, suatu perusahaan harus mengeluarkan biaya yang
Lebih terperinciAMIK RAHARJA INFORMATIKA MARKETING MANAJAMEN. ends
STMIK - AMIK RAHARJA INFORMATIKA MARKETING MANAJAMEN Tujuan Pembelajaran Setelah mengikuti sesi pembelajaran ini Anda diharapakan dapat : 1. Memahami Marketing Mix sebagai komponen dalam merancang strategi
Lebih terperinciSERVICE PADA PT TELKOM INDONESIA
SERVICE PADA PT TELKOM INDONESIA Disusun oleh: Septi Rianto 08.11.2219 SI-TI-6E SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER STMIK AMIKOM YOGYAKARTA 2010/2011 ABSTRACT Perkembangan dunia usaha di
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah. Industri jasa pengiriman barang di Indonesia, saat ini dihadapkan pada
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Industri jasa pengiriman barang di Indonesia, saat ini dihadapkan pada situasi persaingan yang sangat tajam dan kompleks, ditengah era globalisasi dan liberalisasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. meningkat dan berubah dari waktu ke waktu dan kepuasan pelanggan hampir selalu
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Tantangan dunia bisnis semakin lama semakin berat, dan rumit karena dinamika yang terjadi di pasar saat ini, kebutuhan dan selera konsumen semakin lama semakin
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULIAN. Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju
1 BAB 1 PENDAHULIAN 1.1 Latar belakang Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju kebebasan dan memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa konsumen untuk selalu
Lebih terperinciPerilaku konsumen, riset pasar dan CRM (Customer Relationship Management)
Perilaku konsumen, riset pasar dan CRM (Customer Relationship Pertemuan 8 Perilaku konsumen, riset pasar dan CRM (Customer Relationship Disajikan oleh: Dr. I Gusti Bagus Rai Utama, SE., MMA., MA. Perilaku
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Pada era globalisasi modern saat ini, banyak sekali jumlah merek dan produk yang bersaing dan beredar dalam pasar. Terdapat 35 perusahaan yang bergerak
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup berarti, dikarenakan begitu kayanya alam Indonesia dengan keindahan yang tiada habisnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Ketika suatu organisasi tumbuh semakin besar dan pola tingkatan operasionalnya semakin tidak sederhana dan kompleks, maka secara alamiah tuntutan pihak manajemen akan
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciCustomer Retention Marketing
Modul ke: Customer Retention Marketing LT dan Strategi CRM Senin, November 2016 Fakultas Ilmu Komunikasi Program Studi Periklanan & Komunikasi Pemasaran www.mercubuana.ac.id Gadis Octory, S.Ikom, M.Ikom
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. peta dunia karena berada di jalur yang ramai, hal ini dikarenakan letak geografis
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Indonesia merupakan suatu negara besar dengan letak yang strategis dalam peta dunia karena berada di jalur yang ramai, hal ini dikarenakan letak geografis
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORETIS
BAB II KERANGKA TEORETIS 2.1. Teori Tentang Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Globalisasi membawa dampak yang besar bagi pekembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan
Lebih terperinciBAB III DEFINISI MASALAH
BAB III DEFINISI MASALAH 3.1 Latar Belakang Masalah Tantangan dunia usaha semakin lama semakin berat dan rumit karena dinamika yang terjadi di pasar. Kebutuhan dan selera konsumen terus mengalami perubahan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menciptakan nilai konsumen, sehingga konsumen puas diikuti pula dengan. yang memperhatikan kualitas produk dan layanan.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Kondisi persaingan yang semakin ketat, memicu perusahaan untuk dapat melakukan strategi yang tepat agar dapat bertahan didunia bisnis. Berbagai strategi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terjadi, problem sentral yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Keberhasilan perusahaan dalam pencapaian tujuan sangat bergantung pada kemampuan manajemen dalam mengkombinasikan fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan secara optimal.
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Teori pemasaran melakukan berbagai pembahasan terkait dengan perusahaan dan pelanggan. Berbagai macam teori telah dikeluarkan oleh para pakar marketing baik dari dalam maupun dari
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Analisis penerapan..., Anita Firawati, FE UI, Universitas Indonesia
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Fungsi pelayanan dalam industri perbankan telah menjadi competitive advantage sebuah Bank dalam usahanya memenangkan persaingan. Dengan jenis produk yang hampir
Lebih terperinciEkuilibrium : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi P-ISSN X Volume 11, No 2, September 2016 E-ISSN
EKSPEKTASI DAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PENDIDIKAN PADA UNIVERSITAS SOERJO NGAWI Rozalina Novianty 1 Lina Sugiyanto 2 Istiana Wijayanti Mala 3 Universitas Soerjo Ngawi Korespondensi : roza_nov@yahoo.com
Lebih terperinciBAB II TELAAH PUSTAKA
BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Telaah Pustaka dan Pengembangan Hipotesis 2.1.1 Repetitive Buying Dalam memperhatikan posisi dalam suatu industri, minat beli ulang dari pelanggan merupakan salah satu faktor
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa (Lassar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. mempromosikan produk secara efektif, mendistribusikan produk serta
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu faktor penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan. Pemasar harus dapat menafsirkan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciMEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS NILAI SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA. NILAI PRODUK NILAI LAYANAN NILAI PERSONALIA NILAI CITRA NILAI TOTAL BIAYA
Lebih terperinciMenjalin hubungan dengan pelanggan
Menjalin hubungan dengan pelanggan Zainal Abidin Membangun/menciptakan: 1. NILAI pelanggan (customer value) 2. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) 3. Loyalitas pelanggan (customer loyaty) Fisheries
Lebih terperinciCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MEMENANGKAN PERSAINGAN BISNIS
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MEMENANGKAN PERSAINGAN BISNIS A. Abstraksi Penulisan ini akan menunjukkan sebuah daya saing yang cukup kuat di dunia bisnis, dan mengeksplorasi Relationship Marketing
Lebih terperinciKotler Keller. Marketing Management. Donald Picauly, S.E., M.M.
Phillip Kevin Lane Kotler Keller Marketing Management Donald Picauly, S.E., M.M. donald_pic4uly@yahoo.com Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan Pertanyaan pada bab ini 1. Apakah nilai, kepuasan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bisnis ini, mereka saling bersaing dalam mendapatkan perhatian dan tempat di hati
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan dalam bisnis layanan jasa transportasi udara pada saat ini benar-benar berkembang sangat pesat. Banyak perusahaan penerbangan yang turut serta meramaikan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Grand Theory Model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan hasil modifikasi yang terdiri dari beberapa teori yang saling berkaitan dan saling berhubungan. 1.
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Perusahaan merupakan hal yang penting dalam upaya untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan konsumen. Dalam setiap perusahaan, aktivitas dibidang pemasaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam situasi apapun baik dalam kondisi normal maupun kritis, kebutuhan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Masalah Dalam situasi apapun baik dalam kondisi normal maupun kritis, kebutuhan dan keinginan masyarakat pada umumnya relative sangat bervariasi tidak terkecuali kebutuhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut setiap perusahaan jasa seperti perbankan mulai menyadari betapa sentralnya peran pelanggan/nasabah
Lebih terperinciB. Dasar CRM. C. Arsitektur CRM
A. Pemahaman CRM CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian CRM CRM adalah suatu strategi bisnis yang mengintegrasikan proses dan fungsi bisnis untuk meningkatkan kepuasan dan menjaga hubungan dengan pelanggan untuk jangka waktu
Lebih terperinciAnalisis Perilaku Konsumen & Pasar Bisnis dan Perilakunya
STMIK - AMIK RAHARJA INFORMATIKA MARKETING MANAJAMEN Analisis Perilaku Konsumen & Pasar Bisnis dan Perilakunya Tujuan Pembelajaran Setelah mengikuti sesi pembelajaran ini Anda diharapakan dapat : 1. Memahami
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. kesimpulan dan saran berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bagian akhir dari laporan penelitian ini, akan disampaikan beberapa kesimpulan dan saran berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan. 5.1 Kesimpulan Kesimpulan
Lebih terperinciCustomer Relationship Management. Pertemuan 9
Customer Relationship Management Pertemuan 9 Definisi CRM (1) Customer Relationship Management. Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang menginginkan pelanggan tetap membeli produk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terutama bisnis produk kecantikan/kosmetik dan masyarakat yang semakin
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan meningkatnya persaingan bisnis yang semakin ketat, terutama bisnis produk kecantikan/kosmetik dan masyarakat yang semakin selektif dalam menentukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memposisikan produknya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar. variabel yang mempengaruhi kepercayaan terhadap produk.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Konsumen merupakan sasaran utama yang perlu diperhatikan oleh produsen atau perusahaan karena setiap konsumen mempunyai persepsi dan sikap yang berbeda-beda atas suatu
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian. Persaingan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Persaingan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, problem sentral yang dihadapi perusahaan-perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. customer life value. Nilai seumur hidup pelanggan atau CLV (Customer Life Value)
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pelanggan merupakan aset penting bagi perusahaan karena dengan adanya pelanggan, laba dapat diperoleh sehingga tercapainya nilai seumur hidup atau customer life value.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Kesetiaan pelanggan pada merek adalah kunci bagi perusahaan untuk memenangkan persaingan. Untuk memperoleh pelanggan, suatu perusahaan harus mengeluarkan
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Saat ini dunia olahraga tidak lagi hanya diidentikkan dengan masalah
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Saat ini dunia olahraga tidak lagi hanya diidentikkan dengan masalah jasmani dan kesehatan saja, akan tetapi sudah masuk ke dalam gaya hidup masyarakat bahkan
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH IMPLEMENTASI INPUT RELATIONSHIP MERKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PERUSAHAAN BATIK DANAR HADI SURAKARTA SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH IMPLEMENTASI INPUT RELATIONSHIP MERKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PERUSAHAAN BATIK DANAR HADI SURAKARTA SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. oleh keberhasilan kegiatan pemasaran bisnis tersebut, karena kegiatan pemasaran
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dunia bisnis modern menuntut peranan pemasaran yang dapat menunjang kemajuan usaha bisnis. Maju atau mundurnya suatu bisnis akan sangat ditentukan oleh keberhasilan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. penerapan dengan menggunakan teknologi informasi adalah e-customer
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan pesatnya kemajuan teknologi, banyak sekali terobosanterobosan baru dalam dunia teknologi saat ini. Di era informasi dan globalisasi saat ini, banyak
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Komunikasi di dalam customer relationship management adalah komunikasi yang bersifat interaktif. CRM tidak seperti iklan di televisi yang bersifat komunikasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan merupakan faktor yang harus
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan merupakan faktor yang harus dipertimbangkan oleh setiap perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. merupakan asset jangka panjang. Hal ini didukung oleh Kotler (2000) yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Loyalitas pelanggan merupakan hal yang utama bagi perusahaan, karena merupakan asset jangka panjang. Hal ini didukung oleh Kotler (2000) yang dikutip oleh
Lebih terperinciMerencanakan Program CRM (2) Mahendrawathi ER
Merencanakan Program CRM (2) Mahendrawathi ER Menjustifikasi biaya CRM Pertanyaan yang segera muncul saat akan melaksanakan program CRM adalah: Berapa banyak uang yang telah kita keluarkan untuk CRM ini
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan di dunia usaha tidak hanya terjadi di bidang manufaktur melainkan juga bidang pelayanan atau jasa. Hal ini menunjukkan bahwa persaingan dunia usaha semakin
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Pada jaman ini, banyak restoran-restoran yang bersaing untuk membentuk kualitas layanan yang baik dan segala sesuatunya untuk menarik konsumen sehingga tiap konsumen
Lebih terperinciBAB 2 KEPUASAN PELANGGAN, NILAI DAN RETENSI
BAB 2 KEPUASAN PELANGGAN, NILAI DAN RETENSI Mendefenisikan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan Customer perceived value (CPV) adalah perbedaan antara evaluasi prospektif pelanggan dari keseluruhan keuntungan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Manusia selalu tidak pernah merasa puas meskipun kebutuhannya telah terpenuhi, dan akan selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan lainnya. Setelah kebutuhan-kebutuhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya,
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu usaha bisnis agar dapat semakin tumbuh dan berkembang harus mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya, khususnya hubungan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini banyak terjadi persaingan di berbagai bidang kehidupan, termasuk didalamnya persaingan dalam dunia bisnis.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis jasa tempat hiburan dan permainan untuk keluarga di Indonesia cukup menjanjikan, mengingat tingkat kebutuhan hiburan dan tempat rekreasi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik
6 BAB II LANDASAN TEORI A. Customer Orientation Setiap perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik atau terkenal.
Lebih terperinciBagaimana Memperoleh Customer Retention dengan Mengaplikasikan CRM? Oleh: Oky Simbolon, ST, MT
1 Bagaimana Memperoleh Customer Retention dengan Mengaplikasikan CRM? Oleh: Oky Simbolon, ST, MT P ada saat 6 bulan setelah service kendaraan apakah pernah mendapat SMS: Selamat siang Bapak/Ibu X, service
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dikumpulkan dari 54 hotel berbintang dan 521 hotel non bintang di Yogyakarta
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan pariwisata di Yogyakarta tiap tahun terus mengalami peningkatakan. Berdasarkan data yang di kemukakan oleh staff dari Sub Bagian Program dan Informasi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri pada produk tahu saat ini sangat pesat ditandai dengan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan industri pada produk tahu saat ini sangat pesat ditandai dengan persaingan industri yang semakin ketat. Tahu merupakan produk makanan yang murah,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. dalam mencari dan menyampaikan informasi. Internet. Hal inilah yang disebut dengan e-commerce. Salah satu aplikasi dari e-
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan berkembangnya teknologi informasi, Internet telah menjadi salah satu media informasi yang paling banyak digunakan. Sangat mudah bagi para user (pengguna)
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini perubahan teknologi informasi berlangsung dan berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini perubahan teknologi informasi berlangsung dan berkembang secara cepat, sehingga pengelolaan informasi akan lebih mudah diolah dan disalurkan kepada
Lebih terperinciMinggu-15. Product Knowledge and Price Concepts
Product Knowledge and Price Concepts Minggu-15 Membangun Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (2) (building customer value, satisfaction, and loyalty) By : Ai Lili Yuliati, Dra, MM Further Information
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam lingkungan yang terus berkembang dan cepat berubah, perusahaan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN Dalam lingkungan yang terus berkembang dan cepat berubah, perusahaan tidak dapat mempertahankan sikap menarik pelanggan atau memperluas pasar baru. Faktor
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. lingkungan luarnya, khususnya hubungan baik dengan pelanggan atau
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Suatu usaha bisnis agar dapat semakin tumbuh dan berkembang harus mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya, khususnya hubungan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini, telah terjadi perkembangan berbagai pelayanan pelanggan demi menghasilkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Sebagian besar penduduk yang tinggal
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mereka inginkan, bagaimana kebutuhan pelanggan mereka dipuaskan dan faktorfaktor
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LatarBelakang Fokus pada pelanggan merupakan kunci untuk mencapai keunggulan kompetitif berkelanjutan dalam persaingan bisnis saat ini. Untuk mencapai keunggulan kompetitif dengan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dalam era yang mengglobalisasi ini persaingan menjadi semakin. semarak dan meningkat khususnya dalam dunia bisnis.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era yang mengglobalisasi ini persaingan menjadi semakin semarak dan meningkat khususnya dalam dunia bisnis. Dalam hal ini perusahaan-perusahaan bukan hanya harus
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dan objek penelitian terdapat sub bab perumusan masalah, tujuan masalah dan
BAB I PENDAHULUAN Bab I ini membahas tentang alasan pemilihan judul penelitian dan latar belakang objek penelitian. Kemudian dari latar belakang alasan pemilihan judul dan objek penelitian terdapat sub
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Pada dasarnya tujuan utama dari sebuah perusahaan ialah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada dasarnya tujuan utama dari sebuah perusahaan ialah pencapaian profit (laba) dan hal ini dapat juga sebagai tolak ukur dalam sukses atau tidaknya sebuah
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Layanan Tingkat kepuasan seorang pelanggan sangat tergantung kepada kualitas layanan yang diharapkan dari pemberi layanan. Semakin dekatnya kualitasnya layanan yang diberikan
Lebih terperinciBAB 1. PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1. PENDAHULUAN Bab 1 menjelaskan mengenai latar belakang permasalahan, rumusan masalah, tujuan, batasan masalah dan sistematika pembahasan penelitian tugas akhir. 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Kepuasan Menurut Kotler ( 1995, p46 ), kepuasan adalah tingkat kepuasan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja ( hasil ) yang dia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciMengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL
Mengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL Ali Rokhman hhtp://arokhman.blog.unsoed.ac.d Sumber utama: Tjptono, Fandy (2008), Service Management, Penerbit ANDI, Yogyakarta Dasar Singkatan Service Quality
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Drucker mengatakan bahwa hanya ada satu defisini dari tujuan bisnis, yaitu
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pelanggan merupakan public eksternal perusahaan yang memiliki kedudukan penting bagi kelangsungan usaha suatu perusahaan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan
Lebih terperinciPENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN SUATU PERUSAHAAN
PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN SUATU PERUSAHAAN Nama : Mustafid Arofata Nim : 08.11.2547 Kelas : S1 TI 6J JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA JENJANG
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Krisviyanti (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh
35 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Krisviyanti (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh Afeksi, Fairness dan Diskonfirmasi terhadap kepuasan konsumen (Studi pada pengguna
Lebih terperinciMAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN
MAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan
Lebih terperinciIMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN
IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN Indri Hastuti Listyawati Akademi Manajemen Administrasi (AMA) YPK Yogyakarta ABSTRAK Strategi mempertahankan kesetiaan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dewasa ini, banyak perubahan yang diakibatkan era globalisasi. Perubahan yang cepat dan dinamis di segala bidang seperti di bidang teknologi, budaya, ekonomi, sosial,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mengalami perubahan yang sangat besar, hal ini dapat dilihat dari berbagai strategi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini dunia perbankan di Indonesia baik swasta dan pemerintah mengalami perubahan yang sangat besar, hal ini dapat dilihat dari berbagai strategi pemasaran yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Untuk memasarkan sebuah produk, perusahaan harus menggunakan sebuah strategi agar tidak ada kesalahan dalam memasarkan produk. Perusahaan terlebih dahulu harus
Lebih terperinci