BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan di dunia usaha tidak hanya terjadi di bidang manufaktur melainkan juga bidang pelayanan atau jasa. Hal ini menunjukkan bahwa persaingan dunia usaha semakin ketat. Ketatnya persaingan dunia usaha ini menimbulkan tuntutan pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa dan nilai tambah yang semakin tinggi, nilai tambah ini bisa saja berupa layanan dari perusahaan kepada pelanggan yang lebih cepat. Pelanggan, tak bisa dipungkiri, merupakan aset tak ternilai bagi sebuah perusahaan. Tanpa adanya pelanggan sebagai pihak yang membutuhkan (dana pada akhirnya membeli) produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan, tentu produk atau jasa tersebut tidak akan menemukan tempat yang tepat. Apalagi pelanggan yang membeli juga berarti nilai tambah (added value) bagi perusahaan penghasil. Maka dari itu hubungan produsen dan konsumen menjadi satu poin yang menarik ditelaah. Bergesernya arti pelanggan bagi produsen ke arah yang lebih penting membuat kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan menjadi tujuan yang harus di capai, dengan alasan untuk mencari pelanggan baru dibutuhkan biaya yang cukup besar dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama. Sehingga dapat dikatakan bahwa kesuksesan dalam sebuah bisnis, terutama di bidang jasa, adalah hubungan dengan pelanggan. Kondisi ini memunculkan fenomena baru yaitu pelanggan menjadi semakin kritis terhadap pelayanan yang diberikan oleh produsen. Konsumen lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan, dan didekati lebih banyak pesaing dengan tawaran yang sama atau yang lebih baik [1]. Kritisnya konsumen terhadap layanan perusahaan dikarenakan konsumen mulai menyadari posisinya yang sangat penting bagi kelangsungan bisnis produsen. Permasalah yang ada saat ini umunya adalah karena jumlah pelanggan yang mau berkomunikasi atau menyampaikan komplain terhadap suatu jasa tidak 1

2 sebanding dengan kasus ketidakpuasan terhadap produk yang tangible, yaitu 61% banding 76% [2]. Hal ini disebabkan karena pada pembelian produk tangible, bila ada keluhan bisa dibuktikan, misalnya televisi rusak. Sedangkan dalam kasus pembelian jasa, setiap masalah yang muncul masih dapat diperdebatkan berdasarkan berbagai macam penilaian dan sudut pandang. Kalaupun ternyata keluhan itu benar, penyedia jasa cenderung menempatkan diri secara defensive. Meningkatkan laba dan penjualan bukanlah hal yang mudah, perusahaan harus menghabiskan banyak waktu dan sumber daya untuk mencari pelanggan baru. Namun sayangnya usaha menarik pelanggan baru ini tidak dibarengi dengan upaya mempertahankannya. Begitupun dalam teori yang banyak dikemukakan pakar pemasaran yang lebih sering memberikan petunjuk atau teori bagaimana menarik pelanggan baru yang dapat memberikan lebih banyak keuntungan bagi perusahaan. Padahal faktor mempertahankan pelanggan yang sudah ada justru akan semakin rumit mengingat faktor persaingan yang kian marak terjadi dalam setiap aspek industri. Pelanggan setia lebih memberikan keuntungan berganda bagi perusahaan dibandingkan dengan pelanggan baru [3]. Asumsi ini didasarkan pada beberapa faktor yaitu: 1. Aliran dana tetap yang dihasilkan dari pelanggan setia memungkinkan perusahaan untuk berinvestasi pada penciptaan hubungan yang baru dengan pelanggan lain. 2. Lebih mudah bagi perusaan untuk mempererat hubungan yang sudah ada dibandingkan menciptakan hubungan baru. 3. Pelanggan terkini atau terbatu dapat membantu menciptakan hubungan baru antara produsen dan konsumen. 4. Pelanggan lama dapat ditangani pada tingkat biaya yang lebih rendah. Pelanggan setia tidak selalu menguntungkan bagi perusahaan. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. [1] Pelanggan yang puas dapat dicirikan sebagai berikut: 2

3 1. Tetap setia lebih lama. 2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk yang telah ada. 3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produkproduknya. 4. Memberikan perhatian sedikit kepada merek dan iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga. 5. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan. 6. Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksi yang sudah rutin. Pelanggan yang tidak puas bisa menjadi musuh dalam selimut bagi perusahaan. Hal yang menjadi sebuah kelumrahan jika seseorang merasa tidak puas akan pelayanan atas sebuah produk atau jasa, maka ia akan menceritakan hal-hal jelek tentang produk tersebut kepada setidaknya lima dari orang yang dikenalnya. Tetapi sebaliknya, jika pelanggan merasa puas, kepuasaannya itu tidak pelanggan sebarkan seluas pelanggan menyebarkan kejelekan produk tersebut, sehingga perusahaan tidak dapat meremehkan kekuatan yang dimiliki pelanggan perusahaan tersebut. Akhirnya retensi pelanggan sangat bergantung kepada kebijaksanaan perusahaan dalam memiliki atau merekrut pelanggan yang tepat sejak dari permulaannya. Jika pelanggan dengan kualifikasi tepat maka bisa dijamin pelanggan tersebut aset terbesar yang bisa dimiliki oleh sebuah perusahaan. Komputer portable (laptop) sekarang ini sudah banyak digunakan dan bukan lagi barang langka seperti tahun 2005-an. Penggunanya pun dari kalangan anak-anak sampai dewasa dari yang hanya digunakan untuk online sampai yang digunakan memang untuk mendukung pekerjaannya. Banyaknya penggunaan laptop ini membuat jasa-jasa perbaikan atau reparasi laptop marak berkembang, salah satu service center itu adalah T-Comp Jogja yang memberikan jasa reparasi segala macam kerusakan laptop dan berbagai merk. Selain jasa reparasi, T-Comp Jogja memberikan jasa pelatihan teknisi laptop, dan penjualan sparepart laptop. 3

4 Pelanggan T-Comp Jogja bukanlah hanya dari kalangan perseorangan tetapi juga Service Center lain yang memang sudah percaya bekerja sama. Layanan yang beragam dan berbagai macam jenis pelanggan ini menyebabkan munculnya beberapa kendala yang dihadapi, diantaranya adalah kendala dalam melayani banyaknya pelanggan yang meminta berbagai layanan berbeda. Laptop yang banyak dari pelanggan yang banyak menanyakan suatu perkembangan dari laptop yang dititipkan untuk diperbaiki menjadikan masalah tersendiri karena banyaknya antrian dan masih dalam proses dan juga bisa sedang menunggu pemesanan komponen. Peserta pelatihan pun sering konsultasi lewat telepon ataupun SMS, BBM dan ini pun belum tentu perusahaan bisa membalas semua karena banyaknya permintaan dari pelanggan. Kendala-kendala tersebut di atas tidak dapat diselesaikan dengan mudah menggunakan aplikasi biasa, aplikasi biasa semacam sistem informasi hanya mampu memberikan informasi mentah dan tidak memberikan respon secara khusus kepada pelanggan. Sistem Informasi yang biasa pun biasanya bersifat pasif dan tidak merespon secara cepat apa masalah pelanggan, sehingga pelanggan merasa kesulitan menyampaikan segala masalah yang dihadapi terhadap layananlayanan yang diberikan perusahaan tersebut. Berangkat dari kemauan dan apa kebutuhan pelanggan tersebut maka dengan dukungan teknologi informasi telah terbukti mampu memberikan dukungan secara teknis yang dapat membantu perusahaan melayani pelanggan yang banyak dan membutuhkan dana atau investasi yang tidak terlalu besar tetapi mempunyai manfaat besar. Salah satu yang mendukung pemecahan masalah antara hubungan pelanggan dengan produsen adalah Customer Relationship Management (CRM) yang diperkenalkan dalam ilmu pemasaran yang menitikberatkan pada pelanggan, berangkat dari asumsi bahwa pelanggan lebih suka memiliki hubungan jangka panjang yang baik dengan satu organisasi ketimbang berpindah-pindah pemasok. Dengan dukungandukungan terhadap interaksi antara pelanggan dengan perusahaan tentu pelanggan merasa diperhatikan dan diberikan pelayanan khusus. Untuk perusahaan jasa service center yang memberikan layanan perbaikan suatu produk tentu memerlukan waktu yang tidak singkat dengan berbagai keluhan dan kendala yang 4

5 berbeda-beda. Fasilitas atau layanan pelacakan barang titipan seperti yang sudah dilakukan oleh PT TIKI JNE dan perusahaan-perusahaan jasa lainnya tentu memberikan informasi yang sangat melegakan bagi pelanggan karena pelanggan mengetahui kondisi atau posisi barang titipannya. Dengan telah diterapkannya layanan pelacakan pada perusahaan jasa pengiriman barang, maka peneliti mencoba menerapkan pada perusahaan jasa service center. 1.2 Perumusan masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka dapat dirumuskan suatu rumusan masalah sebagai berikut: Bagaimana merancang Sistem Informasi Pelacakan Layanan Perbaikan berbasis Customer Relationship Management untuk mendukung Perusahaan Jasa Service Center? 1.3 Keaslian penelitian Penerapan sistem CRM telah dilakukan diberbagai bidang, namun pada bidang pelayanan jasa perbaikan (Service Center) masih sedikit ditemukan adanya penelitian dan penerapan CRM yang sudah dilakukan. Namun demikian, penelitian ini tentu saja melihat kemungkinan untuk pengembangan dari beberapa penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan implementasi Customer Relationship Management. Penelitian sebelumnya yang pertama yaitu tentang evaluasi dari sebuah aplikasi Customer Relationship Management yang berjalan pada PT Garuda Indonesia. Melakukan evaluasi kelayakan dari sebuah sistem Customer Relationship Management dengan melakukan observasi serta penyebaran kuesioner pada salah satu bagian dari PT Garuda Indonesia sebagai pihak konsumen dan penyedia layanan Garuda Frequent Flyer [4]. Penelitian yang kedua yang pernah dilakukan dalam lingkup jurusan Magister Teknologi Informasi UGM yaitu penelitian oleh Irawan (2008). Penelitian ini merancang sebuah aplikasi Customer Relationship Management pada divisi Pemasaran PT Duta Visual Nusantara TV7 [5]. Penelitian ini menghasilkan sebuah rancangan dari aplikasi CRM yang berjalan pada sebuah 5

6 divisi Marketing dari perusahaan pertelevisian. Aplikasi yang dirancang hanya berfokus pada pemanfaatan Teknologi Informasi untuk pelaksanaan sistem CRM dan tidak ditinjau dari sisi kepuasan pelanggan, dimana analisis peningkatan kerja hanya ditinjau dari kecepatan proses pengiriman informasi pada saat tidak menggunakan aplikasi dan dengan sesudah menggunakan aplikasi. Beberapa hal yang belum terjawab pada penelitian ini meliputi bagaimana respon langsung dari pelanggan terhadap perusahaan dan bagaimana agar data yang tersaji dalam aplikasi CRM juga bisa dimanfaatkan oleh divisi-divisi lain dari perusahaan. Berbeda dengan penelitian sebelumnya, penelitian ini memfokuskan pada pengembangan rancangan dan implementasi dari konsep yang telah ditawarkan oleh penelitian sebelumnya sehingga dapat dirancang dan dievaluasi sebuah aplikasi pelacakan berbasis CRM pada perusahaan jasa Service Center yang dapat memberikan informasi tentang perkembangan barang yang dititipkan ke Service Center, sehingga pelanggan dapat mengetahui status yang terbaru dari barang miliknya. 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah yang dihadapi dari perusahaan tempat dilakukannya penelitian ini, dapat dirangkum tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah untuk merancang Sistem Informasi Pelacakan Layanan Perbaikan berbasis CRM yang difokuskan pada perusahaan jasa Service Center T- Comp Jogja. 1.5 Batasan Masalah Dalam penelitian ini peneliti memberikan batasan penelitian pada beberapa hal berikut: a. Penelitian difokuskan pada perancangan SI Pelacakan Layanan Perbaikan berbasis operasional CRM yang nantinya menghasilkan prototipe, b. Perancangan SI Pelacakan tidak mempertimbangkan dari sisi keamanan, 6

7 c. Perancangan SI Pelacakan dibatasi pada fungsi utama yaitu pemberian informasi tentang perkembangan barang titipan pelanggan dalam hal layanan perbaikan, d. Implementasi dan pengujian prototipe masih sebatas pada sistem lokal atau localhost. e. Pengujian masih sebatas pengujian fungsional dari spesifikasi minimal prototipe. 1.6 Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian diharapkan mampu memberikan manfaat bagi berbagai pihak, baik pihak akademisi dan peneliti, pihak Service Center T-Comp Jogja, dan juga pihak pelanggan T-Comp Jogja. Tidak menutup kemungkinan juga hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan Service Center lain yang ingin berusaha untuk meningkatkan layanan perusahaan terhadap pelanggannya. Adapun manfaat-manfaat yang tersebut dirangkum dalam beberapa poin berikut: a. Bagi pihak akademisi dan peneliti. Penelitian ini dapat memberikan tambahan informasi keilmuan terutama dalam bidang CRM. Penelitian ini juga diharapakan dapat menjadi acuan bagi penelitian-penelitian selanjutnya terutama yang berhubungan dengan bidang CRM dan bidang Teknologi Informasi pada Service Center. b. Bagi pihak Service Center T-Comp Jogja Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi sebuah alternative perancangan SI Pelacakan berbasis CRM bagi Service Center T-Comp Jogja yang dapat memberikan peningkatan profitabilitas perusahaan, peningkatan kualitas pelayanan terhadap pelanggan, serta peningkatan loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan. c. Bagi pihak pelanggan Service Center seluruhnya. Penelitian ini menampung berbagai aspirasi keinginan dan harapan dari konsumen pelanggan jasa Service Center seluruhnya, kemudian keinginan dan harapan tersebut dijadikan komponen-komponen utama dalam sistem informasi pelacakan berbasis CRM yang dirancang, 7

8 terutama dalam hal menyangkut pelayanan dari perusahaan terhadap pelanggannya, sehingga hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah kepuasan dan loyalitas dari para konsumen pelanggan Service Center seluruhnya. 8