ANALISIS KUALITAS PELAYANAN THE SUNAN HOTEL SOLO PADA KEPUASAN PELANGGAN

Transkripsi

1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN THE SUNAN HOTEL SOLO PADA KEPUASAN PELANGGAN TUGAS AKHIR Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Manajemen Bisnis Oleh : SINTHA MARSHA DHIPIKA NIM F PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET commit 2015 to user

2 HALAMAN JUDUL ANALISIS KUALITAS PELAYANAN THE SUNAN HOTEL SOLO PADA KEPUASAN PELANGGAN TUGAS AKHIR Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Manajemen Bisnis Oleh : SINTHA MARSHA DHIPIKA NIM F PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET commit 2015 to user i

3 HALAMAN ABSTRAK ANALISIS KUALITAS PELAYANAN THE SUNAN HOTEL SOLO PADA KEPUASAN PELANGGAN SINTHA MARSHA DHIPIKA F Penelitian ini dilakukan pada The Sunan Hotel Solo. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang dilihati dari lima variabel dimensi karakteristik kualitas pelayanan yaitu:kehandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empathy (empati), Bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa dalam penyelenggaran MICE (Meeting, Incentive, Convention, Exhibition) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di The Sunan Hotel Solo. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif.metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode non probability sampling, selain itu juga dilakukan pengambilan sampel secara Convenience sampling.metode penelitian yang digunakan untuk meneliti adalah metode survey yang mengumpulkan dan memperoleh data secara langsung melalui kuesioner yang diberikan kepada responden.populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menyelenggarakan event dan konsumen yang mendatangi event yang berjumlah 2700 pengunjung selama 2 bulan. Besar sample dalam penelitian ini adalah sebanyak 50 responden. Hasil penelitian menunjukan bahwa The Sunan Hotel Solo berkategori Baik. Dapat dijelaskan dari mayoritas pelanggan/konsumen The Sunan Hotel Solo Puas dan memandang Baik dengan pelayanan yang diberikan dari 5 dimensi yang telah dijabarkan. Berdasarkan pembahasan dansimpulan penelitian yang telah dikemukakan, terdapat beberapa saran bagi perusahaan antara lain : (1) Untukmeningkatkan Fasilitas fasilitas yang dapat menunjang kepuasan konsumen. (2) Perlu mendapatkan dukungan dari manajemen tingkat atasberupa peralatan dan pelatihan dalam meningkatkan ketrampilan para karyawan. (3) Meningkatkan kualitas sumber dayamanusia pada karyawan. Kata Kunci: kualitas layanan dan kepuasan pelanggan ii

4 ABSTRACT THE ANALYSIS OF SERVICE QUALITY IN THE SUNAN HOTEL SOLO TO THE CUSTOMER SATISFACTION SINTHA MARSHA DHIPIKA F This research was conducted in The Sunan Hotel Solo.The study purpose was determined the effect of service quality to the customer satisfaction were viewed from five variables of characteristic dimensions of service quality, namely: reliability, responsiveness, assurance, empathy, direct evidence (tangibles) to the customers satisfaction who use the services in organizing of MICE (Meeting, Incentive, Convention, Exhibition) effected to the customer satisfaction in The Sunan Hotel Solo. This study was used descriptive analysis.the sampling method was used non probability sampling method, but it also was conducted convenience sampling technique.the study method was used a survey method to collect and obtain data directly through a questionnaire given to respondents.the study population is the customer who organized the event and consumers who come to the event, amounting to 2700 visitors during the 2 months.the numbers of samples were 50 respondents. The results were showed that The Sunan Hotel Solo is in the Goodcategory. This can be explained from the majority of customers of The Sunan Hotel Solo are satisfied and looked well to the services provided from the fifth dimension that has been described. Based on the discussion and conclusions that has been put forward, there are some suggestions for companies among others: (1) To improve the facilities that can support consumer satisfaction.(2) Need to get support from top management in the form of equipment and training to improve the skills of employees.(3) Improve the quality of human resources of employees. Keywords: service quality and customer satisfaction iii

5 iv

6 v

7 vi

8 MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO: "Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah." (Thomas Alva Edison) "Sekolah terbaik adalah sekolah jalanan, yaitu sekolah yang memberikan kebebasan kepada muridnya supaya kreatif" (Bob Sadino) "Orang goblok sulit dapat kerja akhirnya buka usaha sendiri. Saat bisnisnya berkembang, orang goblok mempekerjakan orang pintar" (Bob Sadino) " Orang yang emosional biasanya kurang rasional hingga tindakannya tidak proporsional (Mario Teguh) "Berusahalah jangan sampai terlengah walau sedetik saja, karena atas kelengahan kita tak akan bisa dikembalikan seperti semula (Sintha Marsha Dhipika) Karya ini dipersembahkan kepada: Bapak dan Ibu tercinta Adikku Tersayang Pacar Tersayang Sahabat Tersayang Teman Seperjuangan MB 2012 Almamaterku Teman-temanku vii

9 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan Judul Analisis Kualitas Pelayanan The Sunan Hotel Solo Pada Kepuasan Pelanggan ini dapat diselesaikan dengan baik. Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli Madya pada Program Diploma 3 Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang membantu penyusunan laporan tugas akhir ini: 1. Hunik Sri Runing S., Dr., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. 2. Drs. Heru Purnomo, M.M selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. 3. Arum Setyowati, S.E., M.M.selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan pengarahan dan semangat selama penyusunan tugas akhir. 4. Sarwoto, SE., M.Sc selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan pengarahan dan semangat selama proses perkuliahan. 5. Bapak Direktur Dicky Sumarsono dan General Manager Mustafa Rahmatono The Sunan Hotel Solo yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan magang kerja dan penelitian. 6. Bapak Ari dan Djaozan selaku pembimbing institusi mitra yang telah mendampingi dan memberikan pengarahan selama kegiatan magang berlangsung. 7. Bapak Widayat selaku assistant BOM yang telah membantu dalam pengumpulan data yang dibutuhkan dan mendampingi selama magang. 8. Seluruh karyawan The Sunan Hotel Solo yang telah menerima penulis dengan baik selama kegiatan magang berlangsung. viii

10 9. Semua keluarga terutama Bapak Muchamad Saleh, SE dan Ibu Sri Martuti serta Adik saya Pritha Marsha Ela Puspita yang selalu mensupport saya dan memberi semangat dalam menyelesaikan tugas akhir ini. 10. Teruntuk orang Tersayang Yohanes Bobby Chriestian pacar yang selalu menemani, mendampingi, menginspirasi, memberi support dan motivasi, dukungan lahir, batin hingga penulisan tugas akhir ini dapat terseleseikan. 11. Sahabat-sahabatku tersayang Safira, Hanny, Yulia, Shella, Muthia, Mey yang selalu ada mendukung dan memberi semangat untuk penyelesaian tugas akhir ini. 12. Semua teman-teman Manajemen Bisnis 2012 yang telah membantu dan mendukung dalam penyelesaian tugas akhir ini. 13. Selaku teman satu kelompok magang Rezza, Ika, Alfiondri yang merasakan suka dan duka saat magang kerja berlangsung. 14. Semua pihak yang telah membantu namun tidak dapat disebutkan satu persatu. Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihakpihak yang membutuhkan. Surakarta, 26 Juni 2015 Penulis SINTHA MARSHA DHIPIKA ix

11 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN ABSTRAK... ii HALAMAN PERSETUJUAN... iv HALAMAN PENGESAHAN... v SURAT PERNYATAAN TUGAS AKHIR vi MOTTO DAN PERSEMBAHAN... vii KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 3 C. Tujuan Penelitian... 3 D. Manfaat Penelitian... 4 E. Metode Penelitian Objek Penelitian Desain Penelitian Operasional Variabel Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Penentuan Data Metode Pengumpulan Data Metode Analisis Data Metode Pembahasan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan B. Kepuasan Pelanggan x

12 BAB III PEMBAHASAN A. Profil Usaha B. Laporan Magang Kerja C. Pembahasan BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

13 DAFTAR TABEL TABEL Halaman 1.1 Operasional Variabel Daftar Jumlah Konsumen Daftar Jumlah Penyelenggara dan Pengunjung Konsumen The Sunan Hotel Solo Laporan Kegiatan Magang Jenis Kelamin Responden Usia Responden Tingkat Pendidikan Terakhir Responden Pekerjaan Responden Analisis Pembahasan Kebersihan ruangan dan lingkungan Analisis Pembahasan Ruangan dan lingkungan hotel nyaman Analisis Pembahasan Kelengkapan Peralatan Komunikasi Analisis Pembahasan Penampilan Karyawan Hotel Analisis Pembahasan Kemudahan Mengakses Internet Analisis Pembahasan Kesigapan Karyawan Analisis Pembahasan Pelayanan Pelayanan Yang Dijanjikan Para Pelanggan Analisis Pembahasan Karyawan Selalu Berkeinginan Membantu Pelanggan Pada Saat Dibutuhkan Analisis Pembahasan Karyawan Cepat Tanggap Memenuhi Kebutuhan Analisis Pembahasan Karyawan HotelMampu Melayani Dengan Baik Analisis Pembahasan Karyawan Hotel Telah Bersikap Sopan Analisis Pembahasan Karyawan Hotel Memiliki Pengetahuan Yang Luas Untuk Menjawab Pertanyaan Tamu Analisis Pembahasan Karyawan Hotel Memiliki Pengetahuan Yang Luas xii

14 3.19 Analisis Pembahasan Karyawan Hotel Memberikan Perhatian Secara Pribadi Analisis Pembahasan Karyawan Terhadap Kebutuhan Tamu Hasil Analisis Indikator xiii

15 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 3.1. Struktur Organisasi The Sunan Hotel Solo xiv

16 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Lembar Penilaian PIM Lampiran 2. Lembar Monitoring Magang Lampiran 3. Foto-foto Kegiatan Magang Lampiran 4. Kuesioner Keterangan : Lampiran disesuaikan dengan kebutuhan xv