PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA SEBAGAI WUJUD STANDARISASI PELAYANAN PERUSAHAAN JASA TRANSPORTASI PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT

Transkripsi

1 PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA SEBAGAI WUJUD STANDARISASI PELAYANAN PERUSAHAAN JASA TRANSPORTASI PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT (Studi Kasus: Bagian Pemantau Perjalanan Armada) Tugas Akhir Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Pada Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh : Arif Baihaqi Widodo NIM. F PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2017 i

2 ABSTRAK PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA SEBAGAI WUJUD STANDARISASI PELAYANAN PERUSAHAAN JASA TRANSPORTASI PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT ARIF BAIHAQI WIDODO F Tujuan dari laporan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui dan memahami pentingnya penerapan pelayan prima pada perusahaan penyedia layanan jasa. Penerapan pelayanan prima dalam sebuah perusahaan sangat bermanfaat untuk menjaga hubungan eksternal dan internal perusahaan. Dengan terjalinnya hubungan baik antara pihak eksternal dan internal, diharapkan perusahaan dapat memiliki daya saing tinggi guna terus melaju ditengah ketatnya persaingan antar perusahaan penyedia layanan jasa transportasi. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif yaitu dengan cara observasi, wawancara dan analisis pembahasan secara diskriptif kemudian menyajikannya dengan bentuk yang baik dan menjelaskan dengan keadaan yang sesungguhnya. Data penelitian ini diperoleh dari PT. Rosalia Indah Transport. Langkah-langkah yang digunakan dalam menerapkan dan mempertahankan pelayanan prima didalam perusahaan yaitu dengan menjaga hubungan internal dan eksternal perusahaan, menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan karyawan, pelanggan dan calon pelanggan. Hubungan tersebut ditunjukkan dengan cara mengenali, menghormati, berlaku adil serta mengerti kemauan pelanggan. Pada penelitian ini menunjukkan bahwa dengan menerapkan pelayanan prima pada sebuah perusahaan maka akan beredampak positif pada kegiatan bisnis mereka. ii

3 ABSTRACT "THE IMPORTANCE OF EXCELLENT SERVICE AS FORM OF STANDARDIZATION SERVICE BY TRANSPORTATION SERVICES COMPANY PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT " ARIF BAIHAQI WIDODO F The main objective of this final project report is to determine and understand the importance of applying the excellent service to the service company. The implementation of excellent service in a company is very important to maintain the external and internal relationships of the company. By establishing good relationships between external and internal parties, it is expected that the company can have high competitiveness in order to remain in intense competition between the transportation services companies. The research method used in this study is qualitative by means observation, interview and descriptive analysis and then present it with good form and that can explain the real situation. This research data obtained from PT. Rosalia Indah Transport. The steps used in implementing and maintaining excellent service within the company is to maintain internal and external relationships of the company, maintain good relationships between companies with employees, customers and prospective customers. The relationship is shown by recognizing, respecting, being fair and understanding customer expectations. In this study shows that by applying excellent service to a company will have a positive impact on their business activities. Keywords: excellent service, transportation service company iii

4 HALAMAN PERSETUJUAN Tugas Akhir dengan Judul : PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA SEBAGAI WUJUD STANDARISASI PELAYANAN PERUSAHAAN JASA TRANSPORTASI PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT Surakarta, Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing Drs. Bambang Sarosa, M.Si NIP iv

5 HALAMAN PENGESAHAN Tugas Akhir dengan Judul : PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA SEBAGAI WUJUD STANDARISASI PELAYANAN PERUSAHAAN JASA TRANSPORTASI PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir Program Studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Surakarta, Tim Penguji Tugas Akhir Penguji Pembimbing Drs. Mohammad Amien Gunadi, M.P. Drs. Bambang Sarosa, M.Si NIP NIP Mengetahui Ketua Program Studi D3 Manejemen Pemasaran Drs. Mohammad Amien Gunadi, M.P. NIP v

6 SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan dibawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta: Nama NIM. Program Studi Judul Tugas Akhir (TA) : Arif Baihaqi Widodo : F : D3 Manajemen Pemasaran : Pentingnya Pelayanan Prima Sebagai Wujud Standarisasi Pelayanan Prusahaan Jasa Transportasi PT. Rosalia Indah. Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa tugas akhir yang saya buat ini adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan/ salinan dari karya orang lain. Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan ijazah dan pencabutan gelar sarjananya. Demikian pernyataan ini saya buat sebenar-benarnya. Surakarta, Mahasiswa Arif Baihaqi Widodo NIM. F vi

7 MOTTO HIDUP Biar Tidak Capek Itu Harus Ikhlas. Ikhlas Itu Harus Sama Antara Hati, Pikiran Dan Perbuatan. (Jusuf Kalla) Kamu Calon Konglomerat Ya? Kamu Harus Rajin Belajar Dan Membaca, Tapi Jangan Ditelan Sendiri. Berbagilah Dengan Teman-Teman Yang Tak Dapat Pendidikan. (Wiji Thukul) Ternyata, Banyak Hal Yang Tidak Selesai Dengan Amarah. (Iwan Fals) vii

8 HALAMAN PERSEMBAHAN Penulis mempersembahkan karya ini kepada: 1. Terima kasih kepada ALLAH SWT, yang telah memberikan rizki. Sehingga Tugas Ahkir ini dapat terselesaikan. 2. Kedua orang tua saya, yang selalu mendampingi saya dalam pengerjaan Tugas Ahkir. 3. Kedua saudara saya yang selalu mendukung saya dalam menyelesaikan Tugas Akhir. 4. Orang yang selalu memberi dukungan dan doanya kepada saya. 5. Teman-teman D3 Manajemen Pemasaran, yang menemani dan saling mendukung dalam setiap langkah selama masa perkuliahan dari awal hingga ahkir perkuliahan. 6. Almamaterku 7. Universitas Sebelas Maret Surakarta viii

9 KATA PENGANTAR Syukur alhamulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan harkat, martabat dan inayahnya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tugas akhir ini dengan judul PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA SEBAGAI WUJUD STANDARISASI PELAYANAN PERUSAHAAN JASA TRANSPORTASI PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT. Tugas akhir ini disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syaratsyarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam penulisan Tugas akhir ini penulis banyak mengalami kesulitan, oleh karena itu penulis menyadari bahwa Tugas akhir tidak terlepas dari bimbingan, pengarahan, dan petunjuk dari beberapa pihak yang terkait demi tersusunnya Tugas akhir ini. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih atas bantuannya. Kepada yang terhormat : 1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si, selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Drs. Mohammad Amien Gunadi, M.P, selaku Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Drs. Bambang Sarosa, M.Si, selaku Pembimbing yang telah banyak membantu dan bersedia meluangkan waktu demi tersusunnya Tugas akhir ini. ix

10 4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi yang telah membekali ilmu pengetahuan baik didalam perkuliahan atau diluar perkuliahan pada penulis. 5. PT. Rosalia Indah Transport atas izin, pengarahan dan bimbingannya dalam melaksanakan magang. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak untuk penulisan tugas akhir ini. Surakarta, Penulis Arif Baihaqi Widodo x

11 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... ABSTRAK... ABSTRACT... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... i ii iii iv v vi vii KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... xi xiii DAFTAR TABEL... xiv BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 4 C. Tujuan Penelitian... 4 D. Manfaat Penelitian... 4 E. Metode Penelitian... 5 BAB II. TINJAUAN A. Jasa... 9 B. Perilaku Konsumen C. Pelayanan xi

12 D. Pelayanan Prima BAB III. PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan B. Laporan Magang Kerja C. Pembahasan BAB IV. PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii

13 DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Rosalia Indah Transport. Gambar 3.2 Analisis Fishbone Pelayanan Prima PT. Rosalia Indah Transport. xiii

14 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Tabel Bidang Usaha PT. Rosalia Indah. Tabel 3.2 Kegiatan Magang Kerja. Tabel 3.3 Kegiatan Call Center dan Pemantau Perjalanan Armada PT. Rosalia Indah Transport. xiv