BAB III ANALISA DAN PERANCANGAN SISTEM

Transkripsi

1 BAB III ANALISA DAN PERANCANGAN SISTEM 3.1 Tinjauan Organisasi Profil Perusahaan Koperasi Telekomunikasi Selular (kisel) adalah lembaga penyedia jasa Distribution Channel (Penjualan dan Distribusi), General Service (Layanan Umum) dan Telco Infrastructure (Layanan Infrastuktur Telekomunikasi), dengan jaringan kantor operasional sebanyak 58 buah kantor wilayah/cabang yang tersebar dari Provinsi Nangroe Aceh Darussalam hingga Provinsi Papua dan didukung oleh orang anggota dengan mayoritas anggota adalah karyawan PT Telkomsel. Secara umum, bisnis Distribution Channel menjadi medium bagi industri telco untuk menyalurkan produknya dari pusat metropolitan sampai ke pelosok negeri. Telco Infrastructure menjadi medium bagi operator telco untuk menyelesaikan berbagai bagian dari bisnis proses di infrastrukturnya. Sedang General Service menjadi medium bagi semua pelaku usaha terkait dengan kebutuhan akan Layanan Umum. Di bidang General Service (Layanan Umum), Kisel antara lain konsisten menjadi supporting di beberapa value chain Telkomsel, antar lain proses manajemen pelanggan postpaid (penjualan, survei validas, printing, invoicing, sampai dengan collection), penyedia jasa/tenaga penunjang office support (outsourcing), ticketing dan jasa event organizing, jasa kuliner, manajemen transportasi, BPO outsource logistic SIM Card. 27

2 Struktur Organisasi IT Manager IT Strategy & Planning Division IT Development Division IT Operation Division Service Desk Team System Administrator Gambar 3.1 Struktur Organisasi IT kisel Secara umum, struktur organisasi ini mencerminkan proses kerja IT plan-buildmanage, yaitu: 1. IT Strategy & Planning Division, bertanggungjawab terhadap kegiatan perencanaan, penyusunan kebijakan, manajemen proyek, penyelenggaraan layanan TI (service delivery), manajemen mutu serta pengukuran keberhasilan. 2. IT Development Division, bertanggungjawab terhadap perancangan teknis dan pembangunan layanan sistem informasi, diantaranya sistem informasi pendukung, layanan informasi umum dan pengembangan layanan informasi. 3. IT Operation Division, bertanggungjawab terhadap penerapan, pengoperasian, pengelolaan, penyelenggaraan dukungan teknis (service support) terhadap layanan teknologi dan sistem informasi Service Desk Team Service Desk Team adalah fungsi service desk sesuai kerangka kerja ITSM dengan model yang digunakan adalah Centralized Service Desk. Secara umum, Service Desk pada kisel memiliki dua peran, yaitu:

3 29 1. Service Desk (Tier 1) a. Menjadi single point of contact bagi user atas layanan IT yang sudah beroperasi. b. Menjadi interface kegiatan ITSM antara user dengan IT. 2. PIC (Tier 2) a. Menyelesaikan aduan insiden yang dapat ditangani. b. Melakukan on-site support. c. Berkoordinasi dengan semua pihak untuk menyelesaikan aduan insiden/masalah. Adapun tugas dan tanggungjawab Service Desk Team, yaitu sebagai berikut: 1. Service Desk (Tier 1) a. Menyusun laporan harian fungsi Service Desk. b. Menerima dan mencatat permintaan layanan, pertanyaan atau penanganan insiden dari Requester yang disampaikan melalui fasilitas online atau telepon. c. Melakukan penyaringan permintaan layanan, pertanyaan atau penanganan insiden dari Requester. d. Menjawab pertanyaan mengenai layanan teknologi dan sistem informasi. e. Pada kondisi tertentu, Service Desk dapat bekerjasama dengan Requster atau unit IT lainnya untuk membantu menentukan prioritas permintaan agar sesuai dengan kebutuhan organisasi. f. Melanjutkan setiap permintaan layanan, pertanyaan atau penanganan insiden kepada unit IT terkait. g. Memberikan dukungan teknis sepanjang hal tersebut dapat dilakukan oleh Service Desk. Menyetujui permintaan layanan dan melaksanakannya selama kewenangannya telah diberikan. h. Memantau status permintaan layanan, pertanyaan atau penanganan insiden yang telah dieskalasi kepada unit IT terkait/pic. i. Mengkomunikasikan status permintaan layanan, pertanyaan atau penanganan insiden kepada Requester melalui . Jika diperlukan dan dimungkinkan, dapat memberikan informasi status layanan melalui telepon. j. Membuat laporan kegiatan mingguan, bulanan, semester dan tahunan. k. Menganalisa laporan kegiatan mingguan, bulanan, semester dan tahunan. l. Memberikan rekomendasi dan saran yang dapat meningkatkan kualitas layanan berdasarkan laporan kegiatan mingguan, bulanan, semester dan tahunan kepada pihak pimpinan.

4 30 2. PIC (Tier 2) Pelaksana Tier 2 PIC adalah personil Service Desk Team di IT Operation Division. Adapun tugas dan tanggungjawab pelaksana Tier 2, yaitu sebagai berikut: a. Menangani insiden yang diterima dari Service Desk. b. Mencatat informasi mengenai insiden yang diterima. c. Mengenali indikasi kemungkinan terjadinya insiden (incident detection). d. Mengumpulkan informasi dari pihak terkait yang dapat membantu mempercepat proses penanganan insiden. e. Melakukan investigasi dan diagnosa insiden. f. Menyelesaikan insiden jika tersedia solusi sementara atau permanen. g. Menjamin pencapaian ukuran keberhasilan proses incident management. h. Melakukan pemantauan dan tracking terhadap status dan kemajuan kegiatan penanganan insiden. i. Menutup insiden yang telah selesai. 3.2 Proses Bisnis Berjalan Use Case Berjalan Laporan Gangguan Pencatatan Laporan Gangguan Pelapor IT Penanganan Laporan Gangguan Pembuatan Laporan Penanganan Gangguan Gambar 3.2 Use Case Berjalan

5 31 Tabel 3.1 Laporan Gangguan Use Case Name Actor Description Pre-Condition Scenario Post-Condition Laporan Gannguan Pelapor Dilakukan oleh Pelapor melalui telepon untuk memberitahu IT mengenai laporan gangguan untuk segera ditangani Pelapor menghubungi IT Pelapor menghubungi IT mengenai laporan gangguan IT segera mencatat laporan gangguan dari Pelapor Tabel 3.2 Pencatatan Laporan Gangguan Use Case Name Actor Description Pre-Condition Scenario Post-Condition Laporan Pencatatan Laporan Gangguan IT Dilakukan oleh IT mencatat laporan gangguan dari Pelapor mengenai laporan gangguan IT dihubungi oleh Pelapor dan menyiapkan form IT mencatat laporan gangguan dari Pelapor mengenai laporan gangguan yang dilaporkan ke dalam form laporan gangguan TI menangani laporan gangguan Tabel 3.3 Penanganan Laporan Gangguan Use Case Name Actor Description Pre-Condition Scenario Penanganan Laporan Gangguan IT Dilakukan oleh TI dengan terjun langsung menangani masalah yang dilaporkan oleh Pelapor dan memberikan solusi agar gangguan tersebut dapat kembali normal, kemudian IT mengisi form laporan gangguan untuk solusi Eskalasi TI TI mengeskalasi dan menangani masalah yang dilaporkan oleh Pelapor dan memberikan solusi agar gangguan tersebut kembali

6 32 normal, kemudian IT mengisi form laporan gangguan untuk solusi Post-Condition Menyimpan dokumen form laporan gangguan Tabel 3.4 Pembuatan Laporan Penanganan Gangguan Use Case Name Actor Description Pre-Condition Scenario Post-Condition Pembuatan Laporan Penanganan Gangguan IT Dilakukan oleh IT melakukan pembuatan laporan penanganan gangguan sesuai dengan kebutuhan manajemen Menyiapkan semua dokumen form laporan penanganan gangguan IT membuat laporan penanganan gangguan sesuai dengan kebutuhan manajemen Laporan disiapkan Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil observasi, laporan gangguan atau insiden dalam satu hari pada kisel mencapai ± 10 laporan yang saat ini ditangani oleh 5 personil yang terdiri dari 3 personil Tier 1 dan 2 personil Tier 2. Layanan penerimaan laporan gangguan tersebut mulai dilayani pada pukul WIB WIB dan kembali dilanjutkan pada pukul WIB WIB dari hari Senin sampai dengan hari Jumat. Penanganan laporan gangguan dilakukan secara manual, dimana permasalahan yang sering dihadapi dalam penanganan laporan gangguan tersebut diantaranya: a. Kesulitan dalam mengidentifikasi Requester pelapor gangguan. b. Tidak adanya pengkodean Requester pelapor sehingga kesulitan dalam melakukan pelacakan. c. Tidak adanya validasi PIC yang melakukan penyelesaian gangguan. d. Waktu pencatatan data pelapor dan data gangguan cukup lama dan tidak memiliki format standar. e. Kesulitan dalam memonitor penyelesaian penanganan gangguan oleh unit kerja lain. f. Kesulitan dalam melakukan analisa gangguan. g. Tidak terstandarnya media pencatatan laporan gangguan.

7 Analisa Kebutuhan Berdasarkan analisa permasalahan yang ada, maka Service Desk Team sangat membutuhkan suatu aplikasi (tools) yang secara real time dapat berfungsi sebagai media pengelolaan atas setiap laporan gangguan yang diterima dan memiliki fitur sebagai berikut: a. Mengetahui Profile Requester. b. Mencatat laporan gangguan dari Requester yang diterima melalui media yang telah disediakan, yaitu melalui dan telepon. c. Mencatat kategori gangguan TI sesuai dengan laporan Requester. d. Memberikan penomoran tiket secara otomatis kepada masing-masing Requester. e. Mengirimkan notifikasi Open Ticket kepada Requester dan PIC melalui media . f. Melakukan eskalasi kepada PIC yang melakukan penyelesaian laporan gangguan. g. Mencatat solusi masalah atas setiap laporan gangguan. h. Melakukan notifikasi Close Ticket kepada Requester melalui pada saat solusi masalah disimpan. i. Mampu melakukan penelusuran (tracer) terhadap history penyelesaian gangguan. j. Menampilkan status Open Ticket maupun Close Ticket atas setiap laporan gangguan. k. Menampilkan laporan gangguan berulang. l. Menampilkan laporan gangguan per kategori gangguan. Aplikasi Service Desk ini membutuhkan dukungan software dan hardware komputer sesuai dengan jumlah personil yang akan menggunakan di Service Desk Team. 3.4 Perancangan Aplikasi Dalam perancangan tugas akhir ini, Penulis menerapkan daur hidup pengembangan perangkat lunak menggunakan model waterfall. Dalam pembahasan ini serta dalam rangka penyelesaian masalah, Penulis menggunakan arsitektur client server sebagai solusi dalam pembangunan aplikasi model service desk yang diterapkan pada kisel adalah model Centralized Service Desk, yang lebih bersifat client centris (hanya lokasi client tertentu saja yang dapat menggunakan aplikasi). Menu aplikasi yang akan dirancang, disesuaikan dengan analisa kebutuhan yang telah dilakukan, yaitu dibagi menjadi tiga user, yaitu Service Desk, Personal In Charge (PIC), Service Desk Manager.

8 UML (Unifeid Modeling Language) Usulan Use Case Diagram Aplikasi Service Desk Management System Entry Complain Report PIC Escalation and Resolution Entry PIC View Incident Detail Service Desk Display Report Login Service Desk Manager Gambar 3.3 Use Case Diagram Aplikasi Service Desk Management System Untuk menjelaskan secara detail fungsi dari masing-masing use case tersebut, maka dibuat spesifikasi use case pada tabel sebagai berikut:

9 35 Tabel 3.5 Skenario Entry Complain Report Use Case Name Actor Description Pre-Condition Scenario Alternative Flow Post-Condition Entry Complain Report Service Desk Dilakukan oleh Service Desk, mencari data Requester kemudian mencatat laporan gangguan serta mengkategorikannya, termasuk melakukan notifikasi open ticket kepada Requester dan PIC melalui Service Desk harus login terlebih dahulu, kemudian memilih Menu Entry Complain Report 1. Service Desk login terlebih dahulu 2. Service Desk memilih menu Entry Complain Report 3. Service Desk mencari data Requester selanjutnya melakukan input data laporan gangguan termasuk mengkategorikan jenis gangguan sesuai standar yang ditetapkan 4. Service Desk membuat eskalasi PIC yang akan menangani laporan gangguan 5. Aplikasi mengirimkan notifikasi open ticket kepada Requester dan PIC melalui 6. Apabila laporan gangguan tersebut dapat diatasi oleh Service Desk maka Service Desk dapat langsung melakukan entry solusi 7. Apabila Service Desk melakukan entry solusi, maka apikasi mengirimkan notifikasi close ticket kepada Requester melalui Jika Service Desk menjalankan fungsi sebelum semua data di input dengan lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan agar melengkapi data terlebih dahulu Jika use case ini dijalankan, maka pencatatan laporan gangguan akan disimpan dalam database, jika tidak maka status tidak berubah

10 36 Tabel 3.6 Skenario PIC Escalation and Resolution Entry Use Case Name Actor Description Pre-Condition Scenario Alternative Flow Post-Condition PIC Escalation and Resolution Entry Service Desk, PIC 1. Service Desk membuat eskalasi PIC untuk mendapatkan solusi atas laporan gangguan dari Requester 2. PIC menerima laporan eskalasi yang telah dibuat oleh Service Desk 3. PIC melakukan resolution entry atas laporan gangguan dari Requester 4. Apabila laporan gangguan tersebut dapat diatasi oleh Service Desk maka Service Desk dapat langsung melakukan resolution entry 1. Service Desk dan PIC harus login terlebih dahulu, kemudian memilih menu PIC Escalation and Resolution Entry 2. Eskalasi dapat dilihat PIC jika sudah dibuat oleh Service Desk 1. Service Desk dan PIC harus login terlebih dahulu 2. Pilih menu PIC Escalation and Resolution Entry 3. PIC menerima eskalasi yang telah dibuat oleh Service Desk 4. PIC melakukan resolution entry atas laporan gangguan. 5. Apabila laporan gangguan tersebut dapat diatasi oleh Service Desk maka Service Desk dapat langsung melakukan resolution entry 6. Service Desk mengirimkan notifikasi Close Ticket kepada Requester melalui Jika Service Desk menjalankan fungsi sebelum semua data di input dengan lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan agar melengkapi data terlebih dahulu. Jika use case ini dijalankan, maka pencatatan laporan gangguan akan disimpan dalam database, jika tidak maka status tidak berubah.

11 37 Tabel 3.7 Skenario View Incident Detail Use Case Name Actor Description Pre-Condition Scenario View Incident Detail Service Desk, PIC Service Desk dan PIC melihat view incident details Service Desk dan PIC harus login terlebih dahulu, kemudian memilih menu View Incident Detail 1. Service Desk dan PIC harus login terlebih dahulu 2. Service Desk dan PIC memilih menu View Incident Detail 3. Aplikasi akan menampilkan list of incident details 4. Service Desk maupun PIC dapat memonitoring incident yang telah dieskalasi Alternative Flow - Post-Condition Jika use case ini dijalankan, maka akan menampilkan detail dari insiden. Tabel 3.8 Skenario Display Report Use Case Name Actor Description Pre-Condition Scenario Display Report Service Desk Manager, Service Desk dan PIC Dilakukan oleh Service Desk Manager, Service Desk dan PIC untuk memonitoring aktifitas penanganan laporan gangguan yang meliputi tracking status laporan gangguan serta menampilkan laporan gangguan per jenis incident dan laporan incident berulang Service Desk Manager, Service Desk dan PIC harus login terlebih dahulu, kemudian memilih menu Display Report 1. Service Desk Manager, Service Desk dan PIC harus login terlebih dahulu 2. Memilih menu Display Report 3. Aplikasi akan menampilkan pilihan: a. Monitoring/tracking status laporan gangguan b. Laporan per jenis incident 4. Memilih display yang dibutuhkan

12 38 Alternative Flow - 5. Aplikasi akan menampilkan laporan yang dipilih Post-Condition Jika use case ini dijalankan, maka sistem akan menampilkan laporan gangguan Activity Diagram sebagai berikut: Activity diagram aplikasi Service Desk Management System digambarkan Requester Service Desk PIC Melaporkan Gangguan Cari Data Requester Input Laporan Gangguan & Mengkatergorikannya Input User Escalation Menerima Notifikasi Open Ticket Save / Create Open Ticket Menerima Notifikasi Open Ticket Gambar 3.4 Activity Diagram Open Ticket Activity diagram dari aplikasi Service Desk Management System dimulai dari Requester melaporkan gangguan kepada Service Desk, kemudian Service Desk melakukan mencari data Requester, selanjutnya Service Desk melakukan pencatatan laporan gangguan termasuk mengkategorikannya serta mengirimkan notifikasi Open Ticket kepada Requester dan PIC melalui .

13 39 Requester Service Desk PIC Eskalasi PIC? Ya Verifikasi Eskalasi PIC Tidak Detail Resolution Entry Ya Tidak Update Status Ticket Detail Resolution Entry Update Status Ticket Menerima Notifikasi Update Status Ticket Close Ticket Menerima Notifikasi Close Ticket Mengirim Notifikasi Close Ticket Gambar 3.5 Activity Diagram Close Ticket Service Desk membuat eskalasi kepada PIC atau Service Desk dapat langsung melakukan penyelesaian sendiri dan mengisi resolution entry untuk menyelesaikan permasalahan tersebut, kemudian Service Desk mengirimkan notifikasi Close Ticket kepada Requester melalui . Pada update status ticket, Tier 1 dan Tier 2 dapat mengubah status ticket sesuai dengan Level User masing-masing, yaitu: Tabel 3.9 Status Ticket Status Ticket Level User New/Open Ticket Tier 1 Assigned Tier 1 / Tier 2 Work In Progress Tier 1 / Tier 2 Resolved Tier 1 / Tier 2 Closed Ticket Tier 1

14 40 Service Desk/PIC System Memilih Menu View Incident Detail Tampil List of Incident Details Pilih/Cari List of Incident Details Tampil List of Incident Details Yang Dipilih/Dicari Gambar 3.6 Activity Diagram View Incident Detail Service Desk/PIC dapat melihat List of Incident Detail atau mencari incident detail berdasarkan nomor ticket, dan monitoring status incident yang telah di eskalasi pada menu View Incident Detail. Service Desk Manager System Memilih Menu Display Report Menampilkan Laporan Yang Dipilih Pilih Periode Menampilkan Laporan Sesuai Periode Print Laporan Selesai Gambar 3.7 Activity Diagram Display Report

15 41 Service Desk Manager dapat melakukan aktifitas seperti monitoring/tracking status laporan gangguan, serta dapat melihat laporan per jenis incident dan laporan incident yang berulang sesuai dengan periode yang dibutuhkan Class Diagram User -iduser -username -leveluser -password +Input() +Update() Category -idcategory -categoryname +Output() 1 Requester -nik -reqname -division -department -contactnumber - +Output() 1..* 1..* 1 1..* 1..* Service -idservice -idcategory -servicename +Output() 1 1 +Input() +Save() +Cancel() TicketInformation -idincticket -summary -description -leveluser -datecreate -status -ticketsource -nik -iduser -idcategory -idservice +Input() +Save() +Find() +Cancel() CaseResolution -worklog -resolutionsummary -resolutiondetail -idincticket 1 1..* Gambar 3.8 Class Diagram Service Desk Management System

16 Sequence Diagram 1. Sequence Diagram Entry Complain Report Requester TicketInformation User Category Service Verification Data Requester Input Incident Complain Pilih PIC Escalation Service Desk Pilih Category Pilih Service Gambar 3.9 Sequence Diagram Entry Complain Report Tabel 3.10 Skenario Sequence Verification & Entry Complaint Report Sequence Name Actor Description Entry Complaint Report Service Desk 1. Service Desk melakukan pencarian data complain requester 2. Input incident complain yang dilaporkan oleh Requester 3. Pilih PIC yang akan mengeskalasi laporan gangguan tersebut 4. Pilih kategori 5. Pilih service 6. Kemudian simpan laporan incident (save/open ticket)

17 43 2. Sequence Diagram PIC Escalation and Resolution Entry TicketInformation CaseResolution Pilih List of Incident Complains Input Resolution Update Ticket PIC / Service Desk Gambar 3.10 Sequence Diagram PIC Escalation and Resolution Entry Tabel 3.11 Skenario Sequence PIC Escalation and Resolution Entry Sequence Name Actor Description PIC Escalation and Resolution Entry PIC, Service Desk 1. PIC/Service Desk memilih dan mengeskalasi incident complain 2. Input resolution atas incident yang dilaporkan 3. Kemudian update status ticket (close ticket) 3. Sequence Diagram View Incident Detail / Display Report Ticket Information Case Resolution Output Report Monitoring Monitoring Print Report Service Desk / PIC / Service Desk Manager Gambar 3.11 Sequence Diagram View Incident Detail / Display Report

18 44 Tabel 3.12 Skenario Sequence View Incident Detail / Display Report Sequence Name Actor Description View Incident Detail / Display Report Service Desk / PIC / Service Desk Manager 1. Service Desk / PIC / Service Desk Manager melihat atau monitoring ticket information dan case resolution serta status incident 2. Service Desk Manager dapat melihat dan mencetak laporan berdasarkan kategori dan periode yang dibutuhkan 3.6 Struktur Database Aplikasi Service Desk Management System mempunyai nama database yaitu servicedesk.sql yang terdiri dari tabel-tabel sebagai berikut: Tabel 3.13 tb_user No Nama Field Tipe Data Length Keterangan 1 iduser Varchar 6 Id User 2 username Varchar 50 Nama User 3 leveluser Varchar 21 Level Status User 4 password Varchar 10 Password User Tabel 3.14 tb_requester No Nama Field Tipe Data Length Keterangan 1 nik Varchar 9 NIK Requester 2 reqname Varchar 50 Nama Requester 3 division Varchar 30 Divisi Requester 4 department Varchar 25 Department Requester 5 contactnumber Varchar 12 Contact Number Requester 6 Varchar 25 Requester

19 45 Tabel 3.15 tb_category No Nama Field Tipe Data Length Keterangan 1 idcategory Varchar 5 Id Categori Complain 2 categoryname Varchar 50 Nama Categori Complain Tabel 3.16 tb_service No Nama Field Tipe Data Length Keterangan 1 idservice Varchar 5 Id Service 2 servicename Varchar 50 Nama Service 3 idcategory Varchar 5 Id Category Complain Tabel 3.17 tb_ticketinformation No Nama Field Tipe Data Length Keterangan 1 idincticket Varchar 15 Nomor Incident Ticket 2 summary Varchar 50 Judul Summary Complaint 3 description Varchar 100 Ket. Detail Complain 4 leveluser Varchar 21 Level User 5 datecreate Date/Time Waktu Eskalasi Incident 6 status Varchar 17 Status Eskalasi Incident 7 ticketsource Varchar 8 Media Laporan 8 nik Varchar 9 NIK Requester 9 iduser Varchar 6 Id User 10 idcategory Varchar 5 Id Kategori Complaint 11 idservice Varchar 5 Id Service

20 46 Tabel 3.18 tb_caseresolution No Nama Field Tipe Data Length Keterangan 1 worklog Varchar 20 Waktu Eskalasi 2 resolutionsummary Varchar 50 Judul Summary Resolution 3 resolutiondetail Varchar 100 Keterangan Detail Resolution 4 idincticket Varchar 15 Nomor Incident Ticket 3.7 Rancangan Struktur Menu Aplikasi Perancangan menu aplikasi di dasari oleh proses yang harus ada sebagaimana digambarkan dalam use case diagram dan activity diagram. Berdasarkan hal tersebut, maka menu aplikasi dirancang sesuai dengan kebutuhan aktor. Adapun rancangan struktur menu Aplikasi Service Desk Management System adalah sebagai berikut: MENU UTAMA SERVICE DESK MANAGEMENT SYSTEM ENTRY COMPLAIN REPORT PIC ESCALATION & RESOLUTION ENTRY VIEW INCIDENT DETAIL DISPLAY REPORT CHANGE PASSWORD LOGOUT Gambar 3.12 Rancangan Struktur Menu Aplikasi Service Desk 3.8 Rancangan Layar Aplikasi 1. Rancangan Halaman Login Service Desk Management System Id User PASSWORD LOGIN Gambar 3.13 Rancangan Halaman Login Service Desk Management System

21 47 2. Rancangan Halaman Utama Service Desk Management System HOME Service Desk Management System User Name LOGOUT Search ENTRY COMPLAIN REPORT PIC ESCALATION & RESOLUTION ENTRY VIEW INCIDENT DETAIL DISPLAY REPORT SERVICE DESK MANAGEMENT SYSTEM CHANGE PASSWORD LOG OUT Gambar 3.14 Rancangan Halaman Utama Service Desk Management System 3. Rancangan Halaman Menu Entry Complain Report HOME Service Desk Management System User Name LOGOUT Search ENTRY COMPLAIN REPORT ENTRY COMPLAIN REPORT No Incident Ticket Status PIC ESCALATION & RESOLUTION ENTRY VIEW INCIDENT DETAIL DISPLAY REPORT CHANGE PASSWORD LOG OUT Group Summary Complain Category User Escalation Description Complain Service USER INFORMATION NIK CARI Requester Name Division Departement Contact Number Ticket Source SAVE RESET Gambar 3.15 Rancangan Menu Entry Complaint Report

22 48 4. Rancangan Halaman Menu PIC Escalation & Resolution Entry HOME Service Desk Management System User Name LOGOUT Search RESOLUTION ENTRY ENTRY COMPLAIN REPORT PIC ESCALATION & RESOLUTION ENTRY VIEW INCIDENT DETAIL DISPLAY REPORT CHANGE PASSWORD LOG OUT No Incident Ticket User Escalation Summary Complain Description Complain Category Service Status CASE RESOLUTION Work Log Summary Resolution Resolution Detail SAVE RESET Gambar 3.16 Rancangan Menu PIC Escalation & Resolution Entry

23 49 5. Rancangan Halaman Menu View Incident Detail HOME Service Desk Management System User Name LOGOUT Search List Of Incident Details ENTRY COMPLAIN REPORT PIC ESCALATION & RESOLUTION ENTRY VIEW INCIDENT DETAIL DISPLAY REPORT CHANGE PASSWORD LOG OUT Gambar 3.17 Rancangan Menu View Incident Detail 6. Rancangan Halaman Menu Display Report HOME Service Desk Management System User Name LOGOUT Search DISPLAY REPORT ENTRY COMPLAIN REPORT PIC ESCALATION & RESOLUTION ENTRY VIEW INCIDENT DETAIL DISPLAY REPORT CHANGE PASSWORD LOG OUT DISPLAY ALL REPORT Display Incident By Category Report Pilih Category DISPLAY INCIDENT BY CATEGORY REPORT Display Recuring Report Start Date Tanggal Bulan Tahun End Date Tanggal Bulan Tahun PRINT Gambar 3.18 Rancangan Menu Display Report

24 50 HOME Service Desk Management System User Name LOGOUT Search Change Password ENTRY COMPLAIN REPORT PIC ESCALATION & RESOLUTION ENTRY VIEW INCIDENT DETAIL DISPLAY REPORT CHANGE PASSWORD LOG OUT User Name Old Password *********** New Password Confirm Password CHANGE MY PASSWORD CANCEL Gambar 3.19 Rancangan Menu Change Password