BAB II URAIAN TEORETIS

Transkripsi

1 BAB II URAIAN TEORETIS 2.1 Teori dan Kajian Komunikasi Horizontal Komunikasi merupakan hal penting dalam suatu organisasi, ibarat urat nadi yang mengalirkan darah ke seluruh bagian tubuh, begitu pula peran komunikasi dalam menyampaikan informasi ke seluruh organisasi. Sering terjadinya salah informasi antar pihak-pihak atau orang-orang yang ada dalam organisasi akibat proses komunikasi yang tidak berjalan sebagaimana mestinya. Komunikasi yang tidak efektif dapat menimbulkan kesalahan informasi yang pada akhirnya dapat menyebabkan terjadinya kekeliruan dalam proses kerja. Dengan dasar manusia adalah makhluk sosial, maka sepatutnyalah manusia memerlukan terjadinya suatu proses komunikasi, yakni suatu proses penyampaian pesan dari manusia yang satu ke manusia yang lain. Komunikasi merupakan proses penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang-lambang yang bermakna bagi kedua pihak, dalam situasi yang tertentu komunikasi menggunakan media tertentu yang diharapkan (Effendy, 2005:13). Dalam kehidupan berorganisasi terjadi bermacam-macam bentuk komunikasi, di antaranya adalah komunikasi horizontal yang lebih bersifat lateral antara level yang sama. Komunikasi horizontal adalah komunikasi secara mendatar, misalnya komunikasi antara karyawan dengan karyawan dan komunikasi ini sering kali berlangsung tidak formal. Kegunaan komunikasi horizontal lebih kepada pendekatan yang sifatnya personal selevel, sehingga dalam menyelesaikan

2 pekerjaan menjadi lebih mudah. Dalam komunikasi horizontal, pihak-pihak yang terlibat memiliki kesamaan tingkatan sehingga jarang terlihat sikap canggung di antara satu sama lain. Begitu juga pada tataran struktural organisasi. Komunikasi horizontal yang efektif mengakibatkan pelaksanaan tugas terselesaikan dengan baik, sebaliknya jika terjadi komunikasi yang tidak efektif di antara sesama pegawai, maka sudah pasti pekerjaan akan terbengkalai yang pada akhirnya menyebabkan kinerja sesama pegawai tidak optimal yang pada akhirnya mengakibatkan kinerja organisasi tidak optimum. Proses komunikasi yang baik dalam hal ini terjadi proses komunikasi yang efektif, yang mampu mengalirkan serta menerjemahkan komunikasi dengan tepat akan meningkatkan kinerja pegawai dalam suatu organisasi. Berdasarkan pada hasil penelitian dari sebuah blog Kumpulan Makalah Paper Essai yang ditulis oleh Nia dengan judul makalah Pengaruh Komunikasi Organisasi terhadap Peningkatan Kinerja Pegawai di Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan (PUSINTEK), ditemukan adanya saluran komunikasi horizontal di Pusintek berupa kelompok kerja, rapat kerja, , forum interaksi via website, chatting, dan mailinglist. Saluran kerja tersebut masing-masing memiliki ciri yang berbeda. Kelompok kerja dan rapat kerja merupakan sesuatu yang formil digunakan dalam pelaksanaan pekerjaan. Sedangkan , forum interaksi via website, chatting dan mailinglist merupakan saluran nonformil yang terbentuk karena aktifitas pegawai di lingkungan Pusintek. Kedua saluran ini menjadi tempat yang efektif dalam melakukan komunikasi dalam pelaksanaan pekerjaan. Pusintek selaku Unit IT, memberikan keleluasaan bagi pegawainya untuk memanfaatkan sarana IT dalam pelaksanaan

3 pekerjaan. Oleh sebab itu menjadi sesuatu yang lumrah dalam pelaksanaan pekerjaan saluran-saluran di atas menggunakan basis IT dalam mengkomunikasikan hasil pekerjaannya. Kelompok kerja dan rapat kerja selalu mengkomunikasikan hasil berupa risalah rapat, dan laporan pelaksanaan pekerjaan. Begitu pun yang dilakukan oleh sesama pegawai dalam pelaksanaan pekerjaan, mereka dengan lebih mudah mendapat suatu informasi melalui akses internet, atau menggunakan fasilitas dan chatting dengan sesama pegawai untuk menyelesaikan pekerjaan pada suatu waktu tertentu. Beberapa aplikasi favorit yang dijadikan sarana komunikasi dalam pelaksanaan tugas adalah Depkeu untuk keperluan mailinglist dan aplikasi Google Talk untuk keperluan chatting. Pada pertengahan tahun 2007, Pusintek melakukan suatu terobosan untuk membangun komunikasi horizontal yang efektif melalui program High Performance Team Development, program ini dilakukan selama tiga hari dan diikuti oleh hampir seluruh pegawai Pusintek, baik level manajemen maupun staf, baik teknis maupun non teknis. Program ini mengedepankan kerjasama tim, memperbaiki komunikasi personal guna meningkatkan kinerja organisasi. Selain itu juga, Pusintek telah melakukan beberapa pelatihan terkait dengan komunikasi. Walaupun hanya pada tataran unit tertentu yang dilakukan. Pelatihan tersebut dilakukan kepada unit yang memberikan layanan langsung kepada user, yakni Subid Layanan Pengguna. Berlangsungnya komunikasi horizontal di Pusintek tidak selamanya harmonis, kerap kali timbul pandangan-pandangan yang berbeda di antara pegawai, apalagi Pusintek memiliki kekhususan dalam pegawainya yakni dengan

4 adanya pegawai teknis dan non teknis. Kerap terjadi disharmonisasi komunikasi antara staf teknis dan non teknis yang pada akhirnya akan menghambat pelaksanaan pekerjaan. Akan tetapi, Pusintek selalu berusaha untuk menciptakan suatu suasana yang kondusif dalam pelaksanaan komunikasi horizontal. Masingmasing pegawai berusaha untuk mengendalikan ego masing-masing untuk meningkatkan kinerja organisasi. Saluran komunikasi yang tidak formil seperti chatting dan antara pegawai menjadi sesuatu yang penting dalam pelaksanaan pekerjaan. Berdasarkan pada uraian hasil penelitian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa: 1. Pelaksanaan komunikasi horizontal di antara sesama pegawai pada Pusat Sistem Informasi dan Teknogi Keuangan masih mengalami pasang surut, namun secara umum masih baik serta positif terhadap pelaksanaan pekerjaan. 2. Beberapa saluran yang digunakan sebagai sarana komunikasi di Pusintek antara lain, rapat kerja, tim kerja, chatting, , forum diskusi via website 3. Setelah dilakukan program High Performance Team Development komunikasi horizontal antara sesama pegawai semakin terbina dengan baik. 4. Layanan kepada user lebih baik setelah diadakan pelatihan komunikasi. 5. Dengan terciptanya suasana komunikasi yang kondusif, kinerja pegawai menjadi meningkat serta mendongkrak kinerja Pusintek menjadi lebih baik.

5 Sedangkan kesimpulan hasil penelitian yang berjudul Peran Komunikasi Organisasi dalam Membangun etos kerja Karyawan Telesales Marketing HSBC Cabang Medan yang telah dilakukan oleh Taufik Hidayat yang tercatat sebagai alumni mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sumatera Utara jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2001 menyatakan bahwa komunikasi horizontal yang terjadi dikalangan karyawan telesales marketing HSBC yang berlokasi di kompleks Multatuli Indah Medan yang memiliki jumlah 44 karyawan diantaranya 3 laki-laki dan 41 perempuan berjalan cukup baik, karyawan mengatakan bahwa mereka cukup sering melakukan komunikasi dengan sesama rekan kerja yang bertujuan untuk mengkoordinasikan tugas, berbagi informasi untuk memecahkan masalah, menyelesaikan konflik, mencapai pemahaman yang sama, atau hanya sekedar untuk membina hubungan intrapersonal. Biasanya mereka melakukan komunikasi ini pada saat jam istirahat atau melalui percakapan telepon, dan aktifitas di luar pekerjaan kantor. Tidak jauh berbeda dengan hasil penelitian yang telah diuraikan di atas, kesuksesan komunikasi horizontal juga ditemukan pada penelitian dengan judul Komunikasi Horizontal dalam Mengatasi Ketidakpuasan Pelanggan di SOGO Departemen Store Sun Plaza Medan, yang diteliti oleh Christina Anggreani yang merupakan alumni dari mahasiswa jurusan Ilmu Komunikasi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik stambuk 2006, dimana hasil penelitian yang ia temui adalah komunikasi horizontal antara sesama pegawai yang dalam hal ini adalah customer service yang berjumlah 5 orang, selalu dijaga baik oleh masing-masing pegawai. Hal ini berguna untuk mempertahankan dan meningkatkan kerjasama tim. Oleh sebab itu komunikasi yang efektif adalah

6 kunci utamanya. Melalui komunikasi yang efektif mereka dapat memahami satu sama lain, lebih mudah untuk mengkoordinasikan tugas, mampu untuk merundingkan masalah sehinggan memperoleh solusi yang tepat, mampu saling mendukung dan paling utama adalah untuk tetap menjaga konsistensi pesan yang disampaikan kepada para pelanggan. Berdasarkan pada uraian diatas, maka kesimpulan yang dapat ditarik adalah: 1. Bahwa komunikasi horizontal yang dilakukan para pegawai yang dalam hal ini adalah customer service SOGO Departemen Store Sun Plaza Medan mampu menciptakan suasana kerja yang kondusif. Hal ini tercermin dari hubungan yang harmonis diantara sesama karyawan, sehingga fungsi dari bagian customer service untuk memberikan pelayanan dengan baik dapat berjalan dengan baik. 2. Komunikasi horizontal yang dilakukan oleh pegawai memiliki peranan yang penting dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan. Melalui komunikasi horizontal para pegawai menjaga konsistensi pesan yang disampaikan dan berdiskusi untuk memberikan solusi terhadap ketidakpuasan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. 3. Komunikasi horizontal dilakukan setiap saat selama tidak mengganggu pekerjaan. Hal ini berarti komunikasi yang utama bukanlah masalah kuantitas melainkan kualitas. Semakin berkualitas pesan yang diberikan maka semakin efektif pencapaian hasil yang diinginkan Tidak jauh berbeda dengan hasil penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, hasil penelitian dengan judul Peranan Komunikasi Horizontal

7 Terhadap Peningkatan Produktivitas Kerja Operator Call Center Telkomsel Graha Danamon Medan yang telah diteliti sebelumnya oleh Nina Efriliana Ginting stambuk 2004, yang merupakan alumni jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,, yang memiliki kesimpulan hasil penelitian sebagai berikut: 1. Dapat disimpulkan bahwa komunikasi horizontal dapat meningkatkan produktivitas kerja operator call center Telkomsel Graha Danamon Medan, melalui kegiatan komunikasi horizontal yang dilakukan yakni rapat komite, interaksi informal pada ham istirahat, atau diluar jam kerja, percakapan telefon, nota dan memo, akitiftas sosial, olah raga (pada call center yang berjenis kelamin pria) yang pada akhirnya memberikan pengaruh terhadap peningkatan produktivitas kerja operator call center Telkomsel Graha Danamon Medan tersebut. 2. Melalui komunikasi horizontal sesama operator call center Telkomsel dapat meningkatkan produktivitas kerja. Komunikasi yang dibentuk sesama operator merupakan komunikasi yang harmonis dan saling memberi motivasi, dorongan/masukan diantara sesama operator call center Telkomsel Graha Danamon Medan. Sama hal nya dengan hasil penelitian yang berjudul Komunikasi Horizontal di Kalangan Customer Service dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah di PT. Bank Mandiri (Persero) Cabang Medan Imam Bonjol Medan, yang merupakan hasil penelitian dari Sry Juliana alumni Ilmu Komunikasi FISIP USU stambuk 2003, yang memiliki kesimpulan hasil penelitian sebagai berikut:

8 1. Bahwa komunikasi horizontal yang dilakukan para cutomer service di PT. Bank Mandiri mampu untuk menciptakan suasana kerja yang kondusif. Hal ini tercermin dari hubungan yang harmonis diantara sesama karyawan, sehingga fungsi dari bagian customer service yang bertugas memberikan pelayanan terhadap nasabah dapat berjalan dengan baik. 2. Komunikasi horizontal dilakukan setiap saat selama tidak menganggu pekerjaan. Ini berarti komunikasi yang utama bukanlah masalah kuantitas, melainkan kualitas. Semakin berkualitas pesan yang disampaikan, maka semakin efektif hasil yang diinginkan. Namun, hasil penelitian diatas sangat jauh berbeda dengan kesimpulan hasil penelitian yang berjudul Pengaruh Komunikasi Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan Pizza Hut Matos Malang yang diteliti oleh Agus Muhajir yang merupakan alumni dari mahasiswa jurusan Teknologi Industri Unversitas Negeri Malang stambuk 2006 yang menyatakan bahwa komunikasi horizontal yang dilakukan oleh karyawan pizza hut kurang berjalan dengan baik, karena masih kurangnya komunikasi yang efektif di kalangan karyawan dengan karyawan, sehingga sering sekali terjadi kesalahpahaman dalam memecahkan suatu konflik yang nantinya dapat berdampak buruk pada perusahaan, selain itu juga masih kurangnya rasa saling pengertian di antara sesama karyawan dalam pengkoordinasian atau pun pembagian tugas yang dapat mengakibatkan ketidakharmonisan dalam pelaksanaan tugas.

9 2.2 Teori dan Kajian Keluhan Pelanggan Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal. Keluhan adalah ungkapan yang keluar karena adanya perasaan yang susah atau kesal (menderita karena sesuatu yang berat) (KBBI, 2008). Keluhan pelanggan lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang menganggu. Keluhan yang diberikan oleh pelanggan dapat disebabkan karena beberapa faktor, antara lain: c. Iklim keterbukaan yang disertai kebebasan pers, kebebasan untuk berpendapat, oleh sebab itu konsumen merasa mendapat dorongan untuk menyampaikan hal yang membuat mereka tidak puas. d. Banyak perusahaan menawarkan saluran yang memudahkan pelanggannya untuk mengajukan keluhan. Misalnya free-call di Indonesia dengan saluran (Handi, 2007:94) Kinerja dalam perusahaan hanya dapat meningkat apabila pelanggan mengeluh, karena dengan demikian perusahaan mengetahui apa yang menjadi kekurangan mereka. Sebagian besar keluhan pelanggan tidak akan secara langsung berhubungan dengan kualitas jasa atau produk, tetapi juga mengarah pada masalah-masalah yang tidak pokok. Hal ini disebabkan karena kebutuhan utama pelanggan diabaikan. Kualitas di mata pelanggan selalu dianggap jauh melebihi dari sekedar kualitas produk atau jasa. Dalam menilai seberapa baik produk/jasa mampu memenuhi kebutuhannya, pelanggan mengemasnya menjadi satu yaitu kehandalan produk atau jasa, ketepatan pekerjaan, nilai informasi yang diberikan, sikap positif staff dan konsistensi para staff (Ted Johns, 2003:25).

10 Hasil kajian seperti penelitian Gallup ASQC di Amerika Serikat bentuk keluhan pelanggan adalah: 7. Pekerjaan yang tidak dilakukan dengan baik 8. Terlalu lambat 9. Terlalu mahal 10. Sikap acuh tak acuh 11. Orang yang tidak berkompeten 12. Kurang sopan (Ted Johns, 2003:56) Berdasarkan pada hasil sebuah penelitian karya ilmiah yang berjudul Efektivitas Customer Service (Greeter) Matahari Departemen Store Palladium dengan Ketidakpuasan Pelanggan yang merupakan hasil penelitian dari Rano Kurniawan Nasution, alumni FISIP USU jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2003, yang menyatakan bahwa: 1. Efektifitas customer service dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan di Matahari Departemen Store adalah efektif, dimana kegiatan yang dilakukan mampu mengatasi ketidakpuasan pelanggan. 2. Hubungan efektifitas customer service dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan Matahari Departemen Store adalah berarti, dimana kegiatan yang dilakukan oleh petugas customer service mampu mengatasi ketidakpuasan kepada pelanggannya.

11 3. Ketidakpuasan pelanggan Matahari Departemen Store Palladium adalah tidak puas, dimana sebanyak 61 responden (64,89%) menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan pada hasil kesimpulan hasil penelitian karya ilmiah dengan judul Eksternal Public Relations dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan di Hotel Madani, Medan yang diteliti oleh Yuli Rahmawati, yang tercatat sebagai alumni dari mahasiswi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2006 yang memberikan kesimpulan bahwa: 1. Hotel Madani merupakan hotel muslim pertama berbintang empat di kota Medan yang didirikan berdasarkan manajemen syariah dan berorientasi Timur Tengah. Hotel ini memiliki 173 kamar dengan berbagai tipe dan memilki 5 ruang meeting yaitu Istambul Room, Joradan Room, Doha Room, Dubai room, dan Bharain Room. 2. Lokasi Hotel Madani Medan sangat strategis berdekatan dengan mesjid Raya Al. Mahsun, taman Sri Deli Istana Maimun tempat perbelanjaan plaza, Bandara Polonia juga terletak diantara bangunan-bangunan sejarah di kota Medan sehingga menjadikan hotel ini sebagai penginapan yang sangat ideal bagi tamu lokal maupun manca negara. 3. Eksternal public relations Hotel Madani melakukan upaya kegiatan dalam menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan hotel diantaranya dengan menerbitkan buletin Madani sebagai media yang dipakai pelanggan untuk mendapatkan informasi mengenai hotel tertentu, mengadakan seminar yang turut melibatkan pelanggan, menjadi sponsor di

12 berbagia event serta mengadakan acara bakti sosial. Pelanggan juga diberi kenang-kenangan atau souvenir dari Hotel Madani dalam bentuk T-shirt ataupun gantungan kunci khas hotel tersebut. 4. Dari hasil penelitian ditemukan adanya ketidakpuasan pelanggan pada harga kamar yang disediakan oleh Hotel Madani sehingga menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan. 5. Sebagai usaha meningkatkan kepuasan pelanggan, maka eksternal public relations akan terus berupaya melakukan kegiatan-kegiatan yang dapat memuaskan pelanggan dan akan selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Hasil kesimpulan dari hasil penelitian dengan judul Pelayanan pelanggan Terhadap Ketidakpuasan Pelanggan Di Natasha Skin Care Jl. Gajah Mada No. 71, Kecamatan Medan Petisah Tengah Kelurahan Medan Petisah, yang diteliti oleh Hadijah Hasanah Simatupang, alumni Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU, jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2004 memberikan kesimpulan bahwa: 1. Kegiatan pelayanan yang dilakukan pleh petugas pelayanan pelanggan di Nastasha Skin Care kurang baik. Kemudian didapat hasil juga bahwa para pelanggan tidak puas dengan kegiatan tersebut dan mereka memberikan kesan yang kurang baik terhadap petugas pelayanan pelanggan. 2. Dari hasil analisis tabel tunggal diketahui bahwa para pelanggan merasa kurang puas atas kegiatan pelayanan pelanggan tersebut, dan mereka merasa kurang terkesan dengan pelayanan, dan begitu juga dengan pengaruhnya kegiatan pelayanan pelanggan terhadap ketidakpuasan mereka.

13 2.3 Teori dan Kajian Customer Service Customer service (CS) merupakan petugas karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani pelanggan oleh perusahaan (Kashmir, 2005:23). Customer service memiliki dua fungsi yaitu mempertahankan pelangan yang lama dan mencari pelanggan yang baru melalui pelayanan yang baik. Tugas tersebut harus dijalankan secara keseluruhan dan tidak dapat dilakukan sebagiansebagian. Hal ini karena setiap tugas yang dimiliki saling berkaitan satu sama lain. Oleh sebab itu seorang customer service harus memiliki kemampuan yang prima sepanjang hari melalui pelatihan yang mendalam sebelum menjalankan tugasnya. Kegiatan customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan/masalah yang dihadapi. Seorang customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. Dewasa ini perusahaan berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Untuk mencapai hal itu tidak mudah melihat cara berpikir pelanggan yang semakin maju dan menyadari hak-hak nya sebagai konsumen. Selain itu seorang customer service harus memiliki kejujuran dalam informasi dari unit organisasi, sebab pada umumnya masyarakat yang menjadi pelanggan dari suatu perusahaan adalah berupaya mendapatkan jasa-jasa pelayanan/produk tersebut, artinya bila informasi yang disampaikan terlalu muluk-muluk dan tidak sesuai dengan kenyataan maka akan timbul citra yang buruk terhadap perusahaan tersebut. Selain itu perlu diingat kembali bahwa

14 customer service merupakan barisan depan yang pertama sekali menemui masyarakat berarti customer service merupakan cerminan dari suatu perusahaan. Di samping itu seorang customer service harus dapat memberikan solusi ketika seorang pelanggan memberikan keluhan. Harus bersabar untuk mendengar dan harus mampu dalam mengendalikan emosi ketika menghadapi seorang pelanggan yang mungkin sedang dalam keadaan marah. Pelanggan yang memberikan keluhan atau komplain adalah pelanggan yang setia. Kinerja dalam perusahaan hanya akan dapat meningkat apabila para pelanggan mengeluh. Keluhan pelanggan tidak akan secara langsung berhubungan dengan kualitas produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan, tetapi lebih ke masalah yang tidak pokok. Seorang customer service harus mempunyai visi dalam mengatasi seluruh keluhan yang ada, harus mampu mengidentifikasikan sebab terjadinya masalah, apa yang menyebabkan terjadinya hambatan komunikasi, mendengarkan seluruh keluh kesah pelanggan, serta diharapkan mampu untuk memecahkan persoalan secara bersama, memberikan perhatian khusus serta tetap menjaga hubungan timbal balik yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan. Usaha ini dilakukan agar tercipta rasa tanggung jawab dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pelanggan atas keluhan yang ia berikan. Berdasarkan pada hasil penelitian dari sebuah karya ilmiah yang berjudul Peranan Customer Service terhadap Peningkatan Pelayanan Pada Pelanggan di PT. Carrefour Indonesia-Medan yang diteliti oleh alumni mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU stambuk 2004 yang bernama Camelia Rosa

15 yang menyatakan bahwa PT. Carrefour Medan memiliki kegiatan untuk meningkatkan pelayanan pada petugas customer service yaitu berupa customer round table yang merupakan suatu kegiatan yang dilakukan dengan mengundang beberapa customer untuk menanggapi keluhan serta memperoleh masukan dari mereka. Kegiatan ini dilakukan dalam ruangan tertutup seperti seminar, dan yang dibahas adalah mengenai pelayanan customer service, masukan dan ide-ide dari customer mengenai fasilitas, gedung, dan lainnya, dan dari hasil penelitian tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan sebagai berikut: 2. Keefektifan informasi dan kejelasan bahasa petugas customer service dalam berkomunikasi dengan pelanggan dinyatakan baik dan jelas. 3. Customer service mampu untuk memberikan motivasi dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap PT. Carrefour Cabang Medan. 4. Kesesuaian informasi dengan kenyataan adalah positif artinya informasi yang diberikan petugas customer service tidak ada perbedaan dengan kenyataan dilapangan. 5. Keobjektifan customer service dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan adalah sedang. 6. Petugas customer service bersedia untuk mejelaskan kembali informasi yang tidak jelas. Hasil penelitian dengan judul Aktifitas Customer Service dan Kepuasan Nasabah di PT.Bank Syariah Mandiri Medan yang di teliti oleh Ratih Wulandari

16 yang tercatat sebagai alumni jurusan Ilmu Komunikasi FISIP USU stambuk 2003 ini juga menyatakan hal yang sama dengan hasil penelitian yang telah dipaparkan diatas, dimana kesimpulan dari hasil penelitian yang telah ia lakukan adalah: 1. Aktifitas customer service PT. Bank Syariah Mandiri dapat dikategorikan baik, hal ini disebabkan pelaksanaan dalam memberikan informasi melalui tatap muka dan melalui telefon adalah baik. Petugas customer service juga mampu menjelaskan dengan baik bagaimana prosedur menjadi nasabah, mampu menawarkan produk baru dengan baik, dan mampu menyelesaikan masalah/keluhan nasabah. Disamping itu dalam melayani nasabah, customer service menunjukkan sikap yang baik, penampilan yang baik dan sopan, serta bertutur kata dengan baik. 2. Nasabah memperoleh kepuasan dari Bank Syariah Mandiri, hal ini didasarkan karena nasabah digambarkan pada umumnya sebagai nasabah yang paham akan jenis produk yang ada di Bank Syariah Mandiri dan memperoleh kepuasan atas informasi yang diberikan melalui telefon dan tatap muka, dan merasa puas atas pelayanan customer service baik dari sikap, dan menyelesaikan masalah dengan nasabah. 3. Terdapat 3 perubahan yang terjadi dalam diri komunikan setelah terjadinya proses komunikasi, yaitu perubahan kognitif, afektif, dan behavioral. Pada penelitian ini perubahan sikap yang diteliti adalah perubahan afektif, yaitu adanya perasaan puas didalam diri nasabah terhadap pelayanan dan informasi yang disampaikan oleh petugas customer service.

17 Tidak jauh berbeda dengan hasil penelitian diatas, penelitian dengan judul Peranan Aktifitas Customer Service terhadap Peningkatan Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Iskandar Muda Medan yang merupakan hasil penelitian dari Jani Natasari, alumni FISIP USU jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2004 memiliki hasil kesimpulan sebagai berikut: 1 Aktifitas customer service yang meningkatkan citra Bank Rakyat Indonesia terdapat pada sikap, perilaku, penampilan dan pelayanan customer service, dan berarti pula bahwa aktifitas customer service memberi pengaruh penting dan bernilai positif terhadap peningkatan citra di kalangan nasabah Bank Rakyat Indonesia. 2 Citra Bank Rakyat Indonesia yang positif di mata nasabah terbukti dengan kepuasan nasabah akan pelayanan customer service melalui aktifitas customer service dan nasabah mengambil suatu sikap untuk tetap menjadi nasabah Bank Rakyat Indonesia.

18 2.3 Teori dan Kajian Keluhan Pelanggan Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal. Keluhan adalah ungkapan yang keluar karena adanya perasaan yang susah atau kesal (menderita karena sesuatu yang berat) (KBBI, 2008). Keluhan pelanggan lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang menganggu. Keluhan yang diberikan oleh pelanggan dapat disebabkan karena beberapa faktor, antara lain: e. Iklim keterbukaan yang disertai kebebasan pers, kebebasan untuk berpendapat, oleh sebab itu konsumen merasa mendapat dorongan untuk menyampaikan hal yang membuat mereka tidak puas. f. Banyak perusahaan menawarkan saluran yang memudahkan pelanggannya untuk mengajukan keluhan. Misalnya free-call di Indonesia dengan saluran (Handi, 2007:94) Kinerja dalam perusahaan hanya dapat meningkat apabila pelanggan mengeluh, karena dengan demikian perusahaan mengetahui apa yang menjadi kekurangan mereka. Sebagian besar keluhan pelanggan tidak akan secara langsung berhubungan dengan kualitas jasa atau produk, tetapi juga mengarah pada masalah-masalah yang tidak pokok. Hal ini disebabkan karena kebutuhan utama pelanggan diabaikan. Kualitas di mata pelanggan selalu dianggap jauh melebihi dari sekedar kualitas produk atau jasa. Dalam menilai seberapa baik produk/jasa mampu memenuhi kebutuhannya, pelanggan mengemasnya menjadi satu yaitu kehandalan produk atau jasa, ketepatan pekerjaan, nilai informasi yang diberikan, sikap positif staff dan konsistensi para staff (Ted Johns, 2003:25).

19 Hasil kajian seperti penelitian Gallup ASQC di Amerika Serikat bentuk keluhan pelanggan adalah: 13. Pekerjaan yang tidak dilakukan dengan baik 14. Terlalu lambat 15. Terlalu mahal 16. Sikap acuh tak acuh 17. Orang yang tidak berkompeten 18. Kurang sopan (Ted Johns, 2003:56) Berdasarkan pada hasil sebuah penelitian karya ilmiah yang berjudul Efektivitas Customer Service (Greeter) Matahari Departemen Store Palladium dengan Ketidakpuasan Pelanggan yang merupakan hasil penelitian dari Rano Kurniawan Nasution, alumni FISIP USU jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2003, yang menyatakan bahwa: 4. Efektifitas customer service dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan di Matahari Departemen Store adalah efektif, dimana kegiatan yang dilakukan mampu mengatasi ketidakpuasan pelanggan. 5. Hubungan efektifitas customer service dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan Matahari Departemen Store adalah berarti, dimana kegiatan yang dilakukan oleh petugas customer service mampu mengatasi ketidakpuasan kepada pelanggannya.

20 6. Ketidakpuasan pelanggan Matahari Departemen Store Palladium adalah tidak puas, dimana sebanyak 61 responden (64,89%) menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan pada hasil kesimpulan hasil penelitian karya ilmiah dengan judul Eksternal Public Relations dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan di Hotel Madani, Medan yang diteliti oleh Yuli Rahmawati, yang tercatat sebagai alumni dari mahasiswi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2006 yang memberikan kesimpulan bahwa: 1. Hotel Madani merupakan hotel muslim pertama berbintang empat di kota Medan yang didirikan berdasarkan manajemen syariah dan berorientasi Timur Tengah. Hotel ini memiliki 173 kamar dengan berbagai tipe dan memilki 5 ruang meeting yaitu Istambul Room, Joradan Room, Doha Room, Dubai room, dan Bharain Room. 2. Lokasi Hotel Madani Medan sangat strategis berdekatan dengan mesjid Raya Al. Mahsun, taman Sri Deli Istana Maimun tempat perbelanjaan plaza, Bandara Polonia juga terletak diantara bangunan-bangunan sejarah di kota Medan sehingga menjadikan hotel ini sebagai penginapan yang sangat ideal bagi tamu lokal maupun manca negara. 3. Eksternal public relations Hotel Madani melakukan upaya kegiatan dalam menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan hotel diantaranya dengan menerbitkan buletin Madani sebagai media yang dipakai pelanggan untuk mendapatkan informasi mengenai hotel tertentu, mengadakan seminar yang turut melibatkan pelanggan, menjadi sponsor di

21 berbagia event serta mengadakan acara bakti sosial. Pelanggan juga diberi kenang-kenangan atau souvenir dari Hotel Madani dalam bentuk T-shirt ataupun gantungan kunci khas hotel tersebut. 4. Dari hasil penelitian ditemukan adanya ketidakpuasan pelanggan pada harga kamar yang disediakan oleh Hotel Madani sehingga menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan. 5. Sebagai usaha meningkatkan kepuasan pelanggan, maka eksternal public relations akan terus berupaya melakukan kegiatan-kegiatan yang dapat memuaskan pelanggan dan akan selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Hasil kesimpulan dari hasil penelitian dengan judul Pelayanan pelanggan Terhadap Ketidakpuasan Pelanggan Di Natasha Skin Care Jl. Gajah Mada No. 71, Kecamatan Medan Petisah Tengah Kelurahan Medan Petisah, yang diteliti oleh Hadijah Hasanah Simatupang, alumni Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU, jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2004 memberikan kesimpulan bahwa: 3. Kegiatan pelayanan yang dilakukan pleh petugas pelayanan pelanggan di Nastasha Skin Care kurang baik. Kemudian didapat hasil juga bahwa para pelanggan tidak puas dengan kegiatan tersebut dan mereka memberikan kesan yang kurang baik terhadap petugas pelayanan pelanggan. 4. Dari hasil analisis tabel tunggal diketahui bahwa para pelanggan merasa kurang puas atas kegiatan pelayanan pelanggan tersebut, dan mereka merasa kurang terkesan dengan pelayanan, dan begitu juga dengan pengaruhnya kegiatan pelayanan pelanggan terhadap ketidakpuasan mereka.