PENDAHULUAN. Manusia adalah makhluk sosial karena mereka hidup bersama-sama dalam

Transkripsi

1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Manusia adalah makhluk sosial karena mereka hidup bersama-sama dalam atau di tengah-tengah masyarakat. Manusia dapat bertahan hidup dalam masyarakat jika mereka menjalani kehidupan sebagai sebuah aktivitas interaksi dan kerjasama yang dinamis dalam suatu jaringan kedudukan dan perilaku. Aktivitas interaksi dan kerjasama itu terus berkembang secara teratur sehingga terbentuklah wadah yang disebut organisasi. Dalam melaksanakan interaksi dan kerjasama dalam organisasi di butuhkan komunikasi. Komunikasi sangat penting dalam suatu organisasi, walaupun dalam kenyataannya masalah komunikasi kerap muncul dalam proses organisasi. Organisasi tanpa komunikasi ibarat sebuah motor yang terdiri dari rangkaian alatalat otomotif, yang tidak dapat berfungsi karena salah satu dari alat tersebut rusak sehingga mempengaruhi alat yang lainnya. Komunikasi merupakan sebuah sistem aliran yang menghubungkan dan membangkitkan kinerja antar bagian dalam organisasi sehingga menghasilkan sinergi. Keberhasilan atau kegagalan suatu organisasi ditentukan oleh semua elemen yang ada dalam organisasi baik pimpinan, karyawan juga dengan kemampuan mengadaptasi lingkungan eksternal organisasi. Interaksi dan kerjasama antar manusia yang satu dengan yang lain dalam organisasi akan dapat berjalan secara harmonis dan dinamis melalui komunikasi.

2 Untuk itu dibutuhkan sumber daya manusia yang potensial. Manusia merupakan modal yang berharga dan sangat menentukan bagi suatu organisasi, oleh sebab itu seorang manusia harus mempunyai dedikasi, loyalitas, dan semangat kerja yang tinggi. Perusahaan adalah salah satu bentuk dari organisasi. Tujuan dalam mendirikan perusahaan adalah untuk memenuhi kebutuhan manusia pada umumnya dan memperoleh laba atau keuntungan pada khususnya. Suatu perusahaan dapat bertahan apabila omzet dan jumlah pelanggannya terus meningkat, sehingga tujuan awal perusahaan dapat tercapai. Meningkatnya omzet secara langsung akan meningkatkan laba perusahaan. Peningkatan laba sangat penting bagi usaha dalam rangka terus dapat beroperasi dan berekspansi lebih luas sehingga dapat selalu eksis dalam bidang usahanya. Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, misalnya jasa transportasi, pengacara, restoran, telekomunikasi, perbankan, retail dan sebagainya, peningkatan omzet adalah hal yang paling utama untuk kelangsunagn hidup perusahaan tersebut. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan omzet, antara lain dengan cara memberikan pelayanan yang optimal melalui pelayanan terhadap pelanggan (customer care), meningkatkan kualitas produk, menentukan harga yang sesuai dengan selera pasar, meningkatkan promosi penjualan, terus mengembangkan produk sesuai dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat, serta memberikan solusi terhadap masalah yang timbul dari konsumen berupa keluhan terhadap perusahaan kita baik dari segi produk maupun pelayanan.

3 Customer care adalah pelayanan terhadap pelanggan. Customer care yang sempurna pada prinsipnya ditujukan pada organisasi-organisasi, para manajer senior, pemimpin perusahaan, para manajer menengah, dan staff front-line customer service yang peduli terhadap pelanggan. Customer care akan menciptakan satu kesimpulan yaitu pelanggan itu sangat penting dalam memajukan perusahaan. Kemudian ada sebuah istilah yaitu pembeli adalah raja. Dalam perusahaan retail, selain para sales promotion girl, customer service merupakan frontliner yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Frontliner adalah orang yang berada pada bagian depan yang bertugas untuk memberikan pelayanan bagi para customer. Apa yang dilakukan oleh seorang customer service merupakan cerminan diri dari perusahaan. Jika mereka memberikan pelayanan yang terbaik, maka respons pelanggan terhadap perusahaan juga akan bernilai positif, dan begitu juga sebaliknya. Komunikasi yang dilakukan customer service dengan pelanggan adalah komunikasi bersifat langsung karena dilakukan secara langsung dalam bentuk percakapan ataupun melalui saluran telepon. Melalui kegiatan inilah customer service berusaha untuk mencari kognitif, afektif, dan konatif dari pelanggan. Seorang customer service berusaha untuk membenamkan sesuatu hal tentang perusahaan sehingga pelanggan mengerti mengenai produk serta jasa yang disediakan oleh perusahaan. Disamping itu seorang customer service harus dapat memberikan solusi ketika seorang pelanggan memberikan keluhan. Harus bersabar untuk mendengar dan harus mampu dalam mengendalikan emosi ketika mengahadapi seorang pelanggan yang mungkin sedang dalam keadaan marah. Pelanggan yang

4 memberikan keluhan atau komplain adalah pelanggan yang setia. Kinerja dalam perusahaan hanya akan dapat meningkat apabila para pelanggan mengeluh. Keluhan pelanggan tidak akan secara langsung berhubungan dengan kualitas produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan, tetapi lebih ke masalah yang tidak pokok. Customer service adalah salah satu kunci utama perusahaan untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggan. Terbukti dengan adanya kontes khusus untuk para Customer Service terbaik. Misalnya Service Star Award merupakan ajang apresiasi individu bagi para kandidat Service Star perusahaan perusahaan service di Indonesia yang percaya kepada budaya pelayanan sebagai salah satu keunggulan dalam menghadapi persaingan bisnis. Kontes ini diadakan oleh Frontier Consulting dan Majalah Marketing ( Kompetisi lain seperti CS Cheers Competition atau terkenal dengan sebutan Lomba Yel Yel adalah salah satu metodologi pembelajaran pelayanan yang efektif dalam meningkatkan awareness kepada para customer service mengenai pentingnya memberikan SPEED dan ACCURACY dalam pelayanan pelanggan dengan cara melafalkan dari dalam hati pernyataan pernyataan positif himbauan pelayanan kepada para pelanggan yang berkualitas ( Seorang customer service harus mempunyai visi dalam mengatasi seluruh keluhan yang ada, harus mampu mengidentifikasikan sebab terjadinya masalah, apa yang menyebabkan terjadinya hambatan komunikasi, mendengarkan seluruh keluh kesah pelanggan, serta diharapkan mampu untuk memecahkan peroalan secara bersama, memberikan perhatian khusus serta tetap menjaga hubungan

5 timbal balik yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan. Usaha ini dilakukan agar tercipta rasa tanggung jawab dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pelanggan atas keluhan yang ia berikan. Hal ini sesuai dengan tujuan komunikasi horizontal yaitu memecahkan masalah bersama, penyelesaian konflik baik yang terjadi di kalangan customer service atau konflik yang terjadi dengan pelanggan. Komunikasi yang baik diantara sesama customer service akan berdampak positif dalam menangani keluhan pelanggan, sebaliknya bila diantara mereka tidak tercipta komunikasi horizontal yang baik maka tidak akan tercipta kerjasama yang baik dalam mengatasi keluhan pelanggan. Komunikasi horizontal sangat penting dalam customer service. Misalnya bila seorang customer service tidak mampu memberikan solusi terhadap keluhan pelanggan, maka ia dapat bertanya pada customer service yang lain, dan secara bersama-sama memberikan solusi terhadap keluhan tersebut. SOGO Department Store adalah sebuah perusahaan retail yang sekarang berada di bawah naungan PT. Panen Lestari. SOGO membuka gerai di Sun Plaza Medan. Luas gerai Sogo sekitar m2. SOGO membawa konsep one stop shopping, dengan harapan akan memberikan kepuasan berbelanja kepada konsumen khususnya mereka yang meminati barang-barang bermerek dan dengan demikian warga tidak perlu berbelanja ke luar negeri. Hal ini sesuai dengan visi yang di miliki SOGO Department Store yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. SOGO menyediakan berbagai macam produk kebutuhan sehari-hari seperti pakaian, sepatu, tas sampai dengan perlengkapan rumah tangga sepert alat masak

6 dan perelengkapan kamar tidur. Selain itu SOGO juga menyediakan perlengkapan olah raga dan mainan anak-anak. Di SOGO Medan kita sudah mendapatkan barang bermerek seperti Mark & Spencer, Hush Puppies, Giordano, Color Box, Camel Active dan berbagai merek lainnya dengan harga yang kompetitif. Barang bermerek yang tersedia di Sogo Medan, lebih dari buah, sehingga konsumen benar-benar mendapatkan barang berkualitas ( Selain memperoleh barang yang berkualitas, pelanggan juga harus memperoleh pelayanan yang berkualitas juga. SOGO Department Store memiliki customer service yang dapat memberikan informasi lebih lengkap mengenai produk, lokasi, atau pun promo yang sedang berlangsung termasuk sebagai wadah pelanggan dalam menyalurkan berbagai keluhan yang pada akhirnya menjadi sumber untuk memperoleh solusi untuk memecahkan keluhan yang dihadapi pelanggan dengan kata lain menjadi tempat memecahkan masalah sekaligus pengambilan keputusan. Berbagai macam keluhan pelanggan dapat muncul setiap saat terutama pada saat ada promo. Ada seorang pelanggan memberikan keluhan mengenai gift card yang di milikinya. Pelanggan tersebut merasa tidak pernah memakainya untuk belanja, tetapi nominal di dalam kartu tersebut telah berkurang dan bahkan telah kosong. Kemudian customer service mencoba melakukan pengecekan dan ternyata menurut data gift card tersebut telah dipakai untuk belanja sebelumnya. Pelanggan tersebut tetap tidak mau menerima karena ia merasa tidak pernah memakainya. Walaupun sudah di berikan bukti data transaksi dan penjelasan, pelanggan tersebut tetap marah-marah. Customer service berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya, karena nominal dalam kartu tidak

7 dapat di kembalikan maka mereka memberikan merchandise kepada pelanggan untuk menggantikan nominal kartu tersebut. Hal ini untuk menjaga kenyamanan pelanggan untuk berbelanja agar mereka tidak merasa di rugikan(sumber: Data keluhan pelanggan SOGO per Februari 2010). Peneliti memilih Sogo Departmen Store sebagai lokasi penelitian adalah karena Sogo merupakan salah satu perusahaan retail besar yang memiliki banyak pelanggan dimana di pengunjung per bulan dapat mencapai orang per bulan (Sumber : Data SOGO per Februari 2010). Selain itu dapat di jangkau dengan mudah oleh peneliti baik dari segi biaya maupun jarak. Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana peranan komunikasi horizontal di kalangan customer service dalam mengatasi keluhan pelanggan di Sogo Department Store Sun Plaza, Medan. 1.2 Perumusan Masalah Permasalahan penelitian yang dapat disimpulkan dari uraian latar belakang masalah adalah sebagai berikut : Bagaimanakah peranan komunikasi horizontal di kalangan customer service dalam mengatasi keluhan pelanggan di SOGO Department Store Sun Plaza, Medan? 1.3 Pembatasan Masalah Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang terlalu luas, maka peneliti merasa perlu untuk membuat pembatasan masalah yang lebih jelas dan spesifik.

8 Pembatasan masalah tersebut sebagai berikut : 1. Penelitian terbatas pada para pegawai customer service di SOGO Department Store Sun Plaza, Medan. 2. Penelitian terbatas hanya pada peranan komunikasi horizontal dikalangan customer service dalam mengatasi keluhan dari pelanggan. 3. Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari-Februari I.4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah sebagai berikut : 1. Untuk menjelaskan bagaimana kegiatan komunikasi horizontal yang dilakukan kalangan customer service di SOGO Department Store Sun Plaza, Medan dalam mengatasi keluhan pelanggan. 2. Untuk mengetahui proses komunikasi horizontal di kalangan customer service yang berperan dalam mengatasi keluhan pelanggan. I.5 Manfaat Penelitian 1. Secara akademis, penelitian diharapkan mampu memperluas atau menambah khasanah penelitian komunikasi khusunya penelitian komunikasi organisasi terutama mengenai komunikasi horizontal di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU. 2. Secara teoritis untuk menerapkan ilmu yang diterima peneliti selama menjadi mahasiswa Ilmu Komunikasi FISIP USU, serta menambah cakrawala dan wawasan peneliti mengenai proses komunikasi horizontal

9 dalam suatu perusahaan dalam hal ini adalah SOGO Department Store Sun Plaza, Medan. 3. Secara praktis, penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi Perusahaan tempat penelitian dilakukan yaitu SOGO Department Store Sun Plaza, Medan. I.6 Kerangka Teori Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan berfikir dalam memecahkan masalah atau menyoroti masalahnya. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana penelitian akan disoroti (Nawawi, 2001: 40). Menurut Kerlinger teori merupakan serangkaian asumsi, konsep, konstruk, defenisi, dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis, dengan cara merumuskan hubungan antar konsep (Singarimbun, 1995: 37). Kerangka teori juga membantu penelitian dalam menentukan tujuan serta arah penelitian dan menjadi dasar pijakan agar langkah yang ditempuh selanjutnya dapat jelas dan konsisten. Adapun teori-teori yang dianggap relevan dengan penelitian ini adalah : I.6.1 Komunikasi Istilah komunikasi sangat sering kita dengar dalam kehidupan kita seharihari. Seluruh aktifitas manusia tidak terlepas dari kegiatan berkomunikasi. Komunikasi dilakukan agar tercipta saling pengertian antar sesama manusia sehingga dapat hidup saling berdampingan dalam kehidupan bermasyarakat.

10 Menurut Ruben (dalam Arni, 1992: 3), komunikasi adalah suatu proses melalui individu berhubungan dengan kelompok, organisasi, dan masyarakat, menciptakan, menyampaikan, dan menggunakan informasi untuk mengkoordinasikan lingkungannya dan orang lain. Sedangkan menurut Effendy (2005: 50), komunikasi merupakan proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberitahukan atau mengubah sikap, pendapat, perilaku, baik langsung maupun tidak langsung melalui media. Carl. I. Hovland dalam buku Social Communication, komunikasi adalah proses bilamana individu (komunikator) mengoper stimulans (biasanya lambang kata-kata) untuk mengubah tingkah laku individu lainnya (komunikan). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah penyampaian informasi dan pengertian dari seseorang kepada orang lain, dan akan berhasil bila terjadi saling pengertian diantar kedua belah pihak yang berkomunikasi. I.6.2 Komunikasi Antar Pribadi Komunikasi antar pribadi sering disebutt dyadic communication, yakni komunikasi antar dua orang dimana terjadi kontak langsung dalam bentuk percakapan. Komunikasi sejenis ini bisa berlangsung secara tatap muka (face to face), bisa juga melalui sebuah media arah atau timbal balik (two way traffic communication). Menurut De Vito (1976) bahwa komunikasi antar pribadi merupakan penggunaan pesan pesan dari seseorang, dan diterima oleh orang lain atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik berlangsung (Aloliliweri, 1991: 12).

11 Umpan balik mempunyai peranan yang sangat penting dalam komunikasi, sebab ia menentukan berlanjutnya komunikasi atau berhentinya komunikasi yang dilancarkan komunikator. Dalam komunikasi antar pribadi, karena situasinya tatap muka, tanggapan komunikan dapat segera diketahui. Dalam hal ini komunikator perlu bersikap tanggap terhadap tanggapan komunikan. Salah satu teori pengembangan hubungan dalam komunikasi antar pribadi, salah satunya Teori Self Disclosure. Teori ini menekankan bahwa setiap orang bisa mengetahui dan tidak mengetahui tentang dirinya, maupun orang lain. Untuk hal seperti itu dapat dikelompokkan ke dalam empat macam bidang pengenalan yang di tunjukkan ke dalam suatu gambar yang di sebut dengan Jendela Johari (Johari Window). Di ketahui diri sendiri tidak diketahui sendiri Di ketahui orang lain Tidak diketahui orang lain 1 terbuka 2 buta 3 tersembunyi 4 tidak dikenal Gambar tersebut Jendela Johari, melukiskan bahwa dalam pengembangan hubungan antar seseorang dengan yang lainnya terdapat empat kemungkinan sebagai mana terwakili melalui suasana di keempat bidang jendela itu. Bidang satu, melukiskan suat kondisi di mana antara seorang dengan yang lain mengembangkan suatu hubungan yang terbuka sehingga dua pihak saling mengetahui masalah tentang hubungan mereka. Bidang dua, melukiskan bidang buta, masalah hubungan antara kedua pihak hanya diketahui orang lain namun tidak diketahui diri sendiri.

12 Bidang tiga, di sebut bidang tersembunyi, yakni masalah hubungan antara kedua pihak di ketahui diri sendiri namun tidak diketahui orang lain. Bidang empat, bidang tidak dikenal, di mana kedua pihak sama-sama tidak mengetahui masalah hubungan di antara mereka. Keadaan yang di kehendaki sebenarnya dalam suatu hubungan adalah bidang satu., dimana komunikator dan komunikan sama-sama mengetahui makna pesan yang sama.meskipun pada kenyataannyahubungan antar pribadi tidak seideal yang diharapkan, karena dalam berhubungan dengan orang lain betapa sering setiap ornang mempunyai kesempatan untuk menyembunyikan masalah yang di hadapinya (Aloliliweri, 1991: 54). I.6.3 Komunikasi Pemasaran Berdasarkan etimologi kata, Komunikasi Pemasaran terdiri dari dua kata yaitu komunikasi dan pemasaran. Secara umum yang dimaksud dengan komunikasi adalah proses penyampaian pesan dari seorang komunikator kepada komunikan. Sedangkan pemasaran adalah kegiatan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan khalayak terhadap suatu produk. Dengan demikian yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah kegiatan penyampaian pesan tentang suatu produk dari komunikator kepada komunikan yang tujuannya agar khalayak mengenal keberadaan produk tersebut (Shimp, 2003:4). Pengertian lain mengenai komunikasi pemasaran adalah kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh pemakai jasa dan penjual yang merupakan kegiatan membantu untuk mengambil keputusan di bidang pemasaran serta

13 mengarahkan pertukaran agar lebih memuaskan dengan cara menyadarkan semua untuk berbuat lebih (Swastha, 1984: 234). Komunikasi adalah dasar dari segala pemasaran. Komunkasi menciptakan adanya interaksi antara perusahaan dengan konsumen. Dengan adanya komunikasi, akan memudahkan konsumen dalam memilih ide-ide, program dan pelayanan yang ditawarkan perusahaan yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka (Burnett, 1988: 9). I.6.4 Komunikasi Organisasi & Komunikasi Horizontal Komunikasi merupakan aktivitas dasar manusia. Begitu juga halnya bagi suatu organisasi, dengan adanya komunikasi yang baik suatu oprganisasi dapat berjalan lancer dan berhasil dan begitu pula sebaliknya, kurangnya atau tidak adanay komunikasi maka organisasi dapat macet atau berantakan. Redding dan Sanborn (Arni, 1992: 65), mengatakan komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan informasi dalam organisasi yang kompleks. Yang termasuk didalmnya antara lain, komunikasi downward, komunikasi upward, komunikasi horizontal atau komunikasi dari orang-orang yang sama level/tingkatnya dalam organisasi, ketrampilan berkomunikasi dan berbicara, mendengarkan, menulis dan komunikasi evaluasi program. Sedangkan menurut Katz dan Kahn (Arni, 1992: 65), komunikasi organisasi merupakan arus informasi, pertukaran informasi dan pemindahan arti didalam suatu organisasi. Komunikasi horizontal terdiri dari penyampaian informasi diantar rekanrekan sejawat dalam unit kerja yang sama. Unit kerja meliputi individu-individu

14 yang ditempatkan pada tingkat otoritas yang sama dalam organisasi dan mempunyai atasan yang sama. Komunikasi horizontal menurut Azhari (Saydam, 1997: 137), adalah jenis komunikasi yang berlangsung antar pegawai atau rekan sekerja dalam suatu perusahaan. Komunikasi model ini paling sering terjadi pada karyawan yang bekerja sama dalam suatu team. Menurut Arni dalam bukunya (1992: 121), komunikasi horizontal adalah pertukaran pesan diantar orang-orang yang sama tingkatan otoritasnya didalam organisasi. Pesan yang mengalir menurut fungsi dalam organisasi diarahkan secara horizontal. Komunikasi horizontal mempunyai tujuan tertentu : 1. untuk mengkoordinasikan penugasan kerja. 2. berbagi informasi mengenai rencana dan kegiatan. 3. untuk memecahkan masalah. 4. untuk memeperoleh pemahaman bersama. 5. untuk mendamaikan, berunding, dan menengahi perbedaan. 6. untuk menumbuhkan dukungan antar pesona (Arni, 1992:123) Komunikasi horizontal sering terjadi dalam rapat komisi, interaksi pribadi, selama waktu istirahat, obrolan ditelepon, memo dan catatan, kegiatan social dan lingkaran kualitas. Hambatan-hambatan pada komunikasi horizontal banyak persamaannya dengan hambatan yang mempengaruhi komunikasi keatas dan komunikasi kebawah. Ketidakpercayaan di antara rekan-rekan kerja, perhatian yang tinggi pada mobilitas keatas, persaingan dalam sumber daya dapat mengganggu komunikasi antar pegawai yang sama tingkatnya dalam organisasi (Pace, 2005: 197).

15 I.6.5 Customer Service Kegiatan customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memeberikan kepuasan melalui pelayanaan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi. Seorang customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapai oleh tamunya. Dewasa ini perusahaan berorientasi kepada kepuasan konsumen atau pelanggan. Untuk mencapai hal itu tidak mudah melihat cara berpikir konsumen yang semakin maju dan menyadari hak-hak sebagai konsumen. Demikian juga halnya dengan pelanggan perusahaan retail. Dengan memberikan pelayanan yang semakin baik kepada pelanggan setiap harinya, maka pada saat yang sama perusahaan juga harus memberikan perhatian khusus pada karyawan yang dalam hal ini customer service di Sogo Department Store Sun Plaza, Medan. I.6.6 Keluhan Pelanggan Keluhan adalah ungkapan yang keluar karena adanya perasaan yang susah atau kesal (menderita karena sesuatu yang berat) (KBBI, 2008: ).Keluhan pelanggan lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu. Keluhan yang diberikan oleh pelanggan dapat disebabkan karena beberapa faktor, antara lain : iklim keterbukaan yang disertai kebebasan pers, kebebasan untuk berpendapat, oleh sebab itu konsumen merasa mendapat dorongan untuk menyampaikan hal yang membuat mereka tidak puas.

16 banyak perusahaan menawarkan saluran yang memudahkan pelanggannya untuk mengajukan keluhan. Misalnya free-call di Indonesia dengan saluran (Handi, 2007: 94). Kinerja dalam perusahaan hanya dapat meningkat apabila pelanggan mengeluh, karena dengan demikian perusahaan mengetahui apa yang menjadi kekurangan mereka. Sebagian besar keluhan pelanggan tidak akan secara langsung berhubungan dengan kualitas jasa atau produk, tetapi juga mengarah pada masalah-masalah yang tidak pokok. Hal ini disebabkan karena kebutuhan utama pelanggan diabaikan. Kualitas di mata pelanggan selalu dianggap jauh melebihi dari sekedar kualitas produk atau jasa. Dalam menilai seberapa baik produk/jasa mampu memenuhi kebutuhannya, pelanggan mengemasnya menjadi satu yaitu kehandalan produk atau jasa, ketepatan pekerjaan, nilai informasi yang diberikan, sikap positif staff dan konsistensi para staff (Ted Johns, 2003: 25). Hasil kajian seperti penelitian Gallup ASQC di Amerika Serikat bentuk keluhan pelanggan adalah : 1. Pekerjaan yang tidak dilakukan dengan baik 2. Terlalu lambat 3. Terlalu mahal 4. Sikap acuh tak acuh 5. Orang yang tidak berkompeten 6. Kurang Sopan (Ted Johns, 2003: 56)

17 I.7 Kerangka Konsep Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai dan dapat mengantarkan penelitian pada rumusan hipotesa (Nanawi, 2001: 40). Konsep adalah penggambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti yakni istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok, atau individu, yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1995: 57). Jadi kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesis yang merupakan jawaban sementara dari masalah yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empirism, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. Dalam komunikasi horizontal sudah jelas bahwa yang melakukan komunikasi adalah manusia atu individu. Pada hakikatnya seorang individu membawa serta latar belakangnya dan nnilai-nilai yang beragam yang nantinya berpengaruh dalam berinteraksi dengan orang lain. Sehingga tiap individu akan melakukan proses komunikasi horizontal yang berhasil. Peneliti mengidentifikasikan ada 6 konsep untuk penelitian ini: - Mengkoordinasikan tugas-tugas - Berbagi informasi untuk perencanaan dan aktivitas - Memecahkan permasalahan yang timbul diantar orang-orang yang berada pada tingkatan yang sama - Menyelesaikan konflik di antara anggota yang ada didalam bagian yang sama dan juga antara bagian yang stau dengan bagian yang lainnya

18 - Menjamin pemahaman yang sama - Mengembangkan sokongan interpersonal. 1.9 Konsep Operasional Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang ada di atas, maka dibuat operasional variabel untuk membentuk kesatuan dan kesesuaian dalam penelitian, yaitu : Variabel Teoritis Komunikasi Horizontal dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan Variabel Operasional 1. Mengkoordinasikan Tugas 2. Saling berbagi informasi 3. Memcahkan masalah 4. Menyelesaikan konflik 5. Menjamin pemahaman yang sama 6. Membina hubungan interpersonal 7. Pekerjaan yang tidak dilakukan dengan baik 8. Terlalu lambat 9. Terlalu mahal 10. Sikap acuh tak acuh 11. Orang yang tidak berkompeten 12. Kurang Sopan

19 1.10 Defenisi Konsep Operasional Adapun defenisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Mengkoordinasikan tugas, setiap individu dalam suatu perusahaan akan mengadakan rapat atau pertemuan untuk mendiskusikan bagaimana tiap bagian memberikan kontribusi untuk mencapai tujuan perusahaan. 2. Saling berbagi informasi dimaksudkan agar seluruh anggota mengetahui ide atau gagasan yang akan dilaksanakan untuk mencapai tujuan perusahaan. 3. Memecahkan masalah maksudnya setiap individu diharapkan untuk terlibat untuk memberikan solusi terhadap permasalahan yang timbul untuk meningkatkan kerjasama yang lebih baik. 4. Menyelesaikan konflik maksudnya melalui komunikasi horizontal konflik yang ada dapat terselesaikan sehingga membantu dalam pengembangan jaringan sosial dan emosional individu dalam bagian yang sama ataupun dengan bagian yang lainnya. 5. Menjamin pemahaman yang sama maksudnya melalui rapat atau pertemuan hal yang berkembang dibahas bersama sehinga seluruh individu dapat memahami perubahan yang terjadi. 6. Membina hubungan interpersonal maksudnya setiap individu akan mendapat dukungan atau sokongan dari sesamanya karena sering terjadi interaksi diantara mereka. 7. Pekerjaan yang tidak dilakukan dengan baik maksudnya pekerjaan tidak dilakukan sesuai dengan aturan yang ditetapkan oleh perusahaan.

20 8. Terlalu lambat maksudnya pekerjaan yang diberikan dilakukan tidak sesuai dengan waktu yang diberikan dan terkesan bertele-tele. 9. Terlalu mahal maksudnya produk yang di jual memiliki nilai yang tinggi. 10. Sikap acuh tak acuh maksudnya sikap tidak pelduli terhadap orang laij dalam hal ini pelanggan. 11. Orang yang tidak berkompeten maksudnya orang yang tidak memiliki kemampuan untuk melakukan pekerjaan yang dibebankan. 12. Kurang Sopan maksudnya tindakan yang dilakukan tidak sesuai dengan etika atau norma yang berlaku.