BAB I PENDAHULUAN. Hampir seluruh perusahaan terutama yang bergerak di bidang perbankan
|
|
- Hengki Lesmono
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Hampir seluruh perusahaan terutama yang bergerak di bidang perbankan memiliki posisi customer service. Pelayanan pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan selain diberikan oleh customer service, juga dapat diberikan oleh teller. Customer service memiliki tugas melayani nasabah dan mengatasi keluhan nasabah, oleh karena itu customer service memiliki lebih banyak kesempatan untuk melakukan komunikasi verbal dengan nasabah. Sementara teller memiliki tugas utama melayani transaksi baik penyetoran maupun penarikan tunai maupun non tunai. Kemampuan komunikasi verbal seorang teller harus sama baiknya dengan customer service namun kesempatan untuk melakukan komunikasi lebih jauh dengan nasabah memang tidak sebanyak yang didapat oleh customer service. Kedua bagian tersebut walaupun sama-sama melakukan tugas pelayanan namun memiliki perbedaan. Menurut Kasmir 1, pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak, baik customer service, teller atau kasir maupun public relations. Istilah customer 1 Kasmir.Etika Customer Service.Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,
2 2 service digunakan secara khusus untuk dunia perbankan, artinya memang ada bagian yang khusus melayani nasabah dengan nama customer service. Customer service 2 merupakan satu unit kerja yang berada di garis depan. Kata customer service berasal dari dua kata, yakni customer yang berarti pelanggan dan service yang berarti pelayanan. Menurut Kasmir 3, customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya. Customer service adalah bagian yang secara langsung bertatapmuka dan melakukan komunikasi verbal dengan nasabah. Kepuasan nasabah dapat diukur melalui kompetensi komunikasi yang dimiliki seorang customer service. Customer service merupakan suatu posisi yang kebutuhannya meningkat seiring dengan kesadaran pihak manajemen perusahaan akan pentingnya service oriented. Setiap bank baik sebuah kantor cabang, kantor cabang pembantu maupun kantor kas setidaknya memiliki satu posisi customer service. Saat ini perusahaan sudah semakin sadar bahwa memberikan pelayanan yang prima lebih baik daripada mencari satu nasabah baru. Nasabah atau 2 Waworuntu. Dasar-dasar Keterampilan Melayani Nasabah. Yogyakarta: PT Remaja Rosdakarya, Kasmir. Etika Customer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2008.
3 3 pelanggan adalah raja, setiap raja akan menuntut untuk dipenuhi semua kebutuhannya. Perusahaan dalam hal ini bank BJB (Bank Jawa Barat dan Banten) harus melakukan cara untuk memenangkan persaingan. Perusahaan harus mampu memberikan kepuasan terhadap pelanggannya, misalnya dengan memberikan pelayanan yang prima, yang dapat membantu pelanggan dalam mengatasi masalahnya dengan tepat dan cepat, atau memberikan pelayanan yang lebih baik dari yang diberikan pesaingnya. Pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan beralih ke bank pesaing. Ini akan menyebabkan turunnya angka penjualan yang akan berpengaruh pada turunnya laba perusahaan. Memberikan pelayanan prima sebagai salah satu indikator untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah salah satu peran customer service. Customer service dalam menjalankan peran ini dibekali dengan pendidikan dan pelatihan yang dirancang oleh divisi SDM dalam perusahaan. Pendidikan dan pelatihan yang diberikan merupakan bekal untuk menunjang pekerjaan customer service sehari hari. Pelatihan yang diberikan oleh divisi SDM Bank BJB dibagi menjadi 2 program yang disesuaikan dengan kebutuhan, yaitu pelatihan utama dan pelatihan pilihan. Setiap karyawan memiliki kesempatan maksimal 3 kali pelatihan dalam satu tahun. Beberapa pelatihan yang merupakan jenis pelatihan utama, diantaranya Service Mindset, Character & Team Building, Fundamental Bank, Manajemen
4 4 Resiko Dasar, Pengenalan Produk, Pengenalan Good Coorporate Governance, Ketentuan dan Hukum perbankan, serta Core Bankin System. Dan banyak jenis pelatihan pilihan, salah satunya Know Your Customer dan Service Excellent. Harapan perusahaan, dengan diberikannnya pendidikan dan pelatihan untuk customer service maka akan berbanding lurus dengan meningkatnya kompetensi komunikasi, kualitas pelayanan customer service dan tingkat kepuasan nasabah. Mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan dapat dilakukan dengan melihat kepada kompetensi komunikasi yang dimiliki oleh customer service. Kompetensi 4 berasal dari bahasa inggris competence yang berarti kemampuan. Spencer mengemukakan bahwa kompetensi adalah an underlyingcharacteristic of an individual that is causally related to criterionreferenced effective and/or superior performance in a job situation. Berdasarkan pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa kompetensi merupakan karakteristik dasar yang dimiliki oleh individu agar ia bisa berhasil dalam situasi tertentu. Kompetensi komunikasi sama dengan kemampuan seseorang dalam berkomunikasi. Meskipun setiap hari orang berkomunikasi, tetapi jarang orang yang tahu sejauhmana efektivitas komunikasi baik secara individual, social, maupun professional. Kompetensi sendiri memiliki pengertian kemampuan seseorang yang meliputi keterampilan, pengetahuan, dan sikap dalam melakukan sesuatu kegiatan atau pekerjaan tertentu sesuai dengan standar-standar yang telah ditetapkan. Kata 4 Alfikalia, Maharani Anita. JurnalIlmuKomunikasi, Volume 6, Nomor 1, Juni 2009 : 1-118
5 5 kunci dari kompetensi adalah kemampuan yang sesuai standar. Kompetensi komunikasi memiliki pengertian kemampuan yang meliputi pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang sesuai dalam mengelola pertukaran pesan verbal dan non verbal berdasarkan patokan-patokan tertentu. Menurut William Howel dalam Griffin 5, bahwa komunikator yang kompeten harus memilki syarat berikut : a) Mengerti apa yang harus dilakukan dalam berbagai peristiwa komunikasi, b) Mengembangkan perilaku yang dapat menghasilkan pesan yang tepat, c) Peduli pada pentingnya tindakan dan proses komunikasi. Adapun komponen-komponen kompetensi komunikasi, yaitu : knowledge (pengetahuan) + skills (keterampilan) + attitude (sikap) = Communication Competency (kompetensi komunikasi). Ada tiga hal yang dapat digunakan untuk mengukur kompetensi komunikasi :(a) Pemahaman terhadap berbagai proses komunikasi dalam berbagai konteksnya, (b) Kemampuan perilaku komunikasi verbal dan non-verbal secara tepat, (c) Berorientasi pada sikap positif terhadap komunikasi. Adapun syarat komunikator dapat dikatakan kompeten 6 adalah sebagai berikut : (a) Mengerti apa yang harus dilakukan dalam berbagai peristiwa komunikasi, (b) Mengembangkan perilaku yang dapat menghasilkan pesan yang tepat, (c) Peduli pada pentingnya tindakan dan proses komunikasi. 5 Griffin, Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta, Ibid
6 6 Kompetensi komunikasi dan kualitas layanan merupakan aspek penting dan mendasar yang harus dimiliki oleh customer service. Hal ini sangat berguna untuk menghindari keluhan atau bahkan mengatasi keluhan nasabah. Berdasarkan data bank Bjb cabang Gajah Mada, antara januari-maret 2015 terdapat setidaknya satu pengaduan dari nasabah terhadap customer service. Keluhan tersebut terjadi karena adanya kesalahpahaman antara customer service dengan nasabah. Nasabah tersebut menghubungi customer service melalui telepon untuk menanyakan perihal tagihan pembayaran pajaknya. Namun, saat itu customer service hanya meminta nasabah untuk menunggu karena data nasabah tersebut tidak terdapat di sistem dan berjanji akan menghubungi kembali nasabah tersebut beberapa jam kemudian. Karena terburu-buru dan merasa tidak mendapatkan solusi dari customer service, nasabah yang saat itu memang dalam perjalanan menuju bank datang dengan merasa kesal. Akhirnya manager operasional yang saat itu berada ditempat tersebut menenangkan dan memberikan penjelasan kepada nasabah yang akhirnya mendapatkan solusi. Pada dasarnya komunikasi bukanlah soal mengubah seseorang menjadi setuju dengan keinginan komunikator tetapi memberikan pemahaman kepada komunikan, agar memiliki pemahaman yang sama diluar setuju atau tidak komunikan. Komunikasi yang baik, sesuai standar layanan dan berkompetensi adalah hal yang tidak hanya perlu diketahui tetapi juga diterapkan untuk menghindari dan mengatasi keluhan nasabah seperti diatas.
7 7 Setiap bagian dalam perbankan dari frontliner hingga back office tidak dapat terhindar dari proses komunikasi. Tanpa komunikasi kegiatan perbankan pun tidak akan berjalan sebagaimana mestinya. Komunikasi dalam dunia perbankan membantu penyaluran ide dan gagasan sehingga segala kepentingan, keinginan, harapan-harapan perusahaan dan nasabah dapat saling diketahui dan dimengerti sehingga dapat dilakukan usaha-usaha untuk memenuhi seluruh kebutuhannya tersebut. Jika melihat komunikasi sebagai suatu sistem, gangguan komunikasi bisa terjadi pada semua elemen atau unsur-unsur yang mendukungnya, termasuk faktor lingkungan dimana komunikasi terjadi. Gangguan komunikasi 7 setidaknya bisa dibedakan menjadi enam macam, yaitu ; (a) gangguan teknis, (b) gangguan semantik dan psikologis, (c) rintangan fisik, (d) rintangan status, (e) rintangan kerangka berpikir, dan (f) rintangan budaya. Gangguan teknis merupakan hal yang kerap kali menimbulkan keluhan nasabah. Nasabah yang tidak mempunyai banyak waktu sangat menuntut kecepatan dalam setiap proses. Gangguan semantik adalah kesalahan yang disebabkan oleh kesalahan bahasa yang digunakan. Gangguan tersebut juga kerap kali menimbulkan kesalahpahaman jika komunikator dalam hal ini customer service tidak berhasil dalam memberikan pengertian kepada nasabah, sehingga saling pengertian tidak tercapai. 7 Cangara, Hafied.Pengantar Ilmu Komunikasi.Jakarta:PT Raja Grafindo Persada, 2008.
8 8 Rintangan fisik ialah rintangan yang disebabkan karena kondisi geografis yang sulit dicapai. Dalam hal ini keberadaan bank Bjb di Jakarta memang masih sangat terbatas. Rintangan status adalah rintangan yang disebabkan jarak sosial antara peserta komunikasi. Rintangan kerangka berpikir disebabkan oleh adanya perbedaan persepsi antara komunikator dan khalayak terhadap pesan yang digunakan dalam berkomunikasi. Serta, rintangan budaya ialah rintangan yang disebabkan karena adanya perbedaan norma, kebiasaan dan bilai-nilai yang dianut oleh pihak-pihak yang terlibat dalam komunikasi. Semua gangguan komunikasi tersebut tidak jarang ditemukan oleh customer service saat melakukan tugasnya. Kompetensi dibutuhkan untuk meminimalisir adanya gangguan yang terjadi. Karena apabila gangguan tidak dapat diatasi maka akan mempengaruhi kualitas layanan. Peneliti tertarik untuk meneliti mengenai pengaruh kompetensi komunikasi dan kualitas pelayanan customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah di bank BJB cabang Gajah Mada karena Bank BJB merupakan bank pembangunan daerah yang sedang bergerak menjadi bank nasional dan Gajah Mada merupakan salah satu dari beberapa cabang bank BJB yang terdapat di Jakarta. Periode April-Juni 2015 dipilih sebagai waktu penelitian. Tidak ada hal istimewa yang menjadi alasan peneliti untuk mengambil periode tersebut, karena peneliti ingin mengetahui kompetensi komunikasi dan kualitas layanan yang
9 9 sebenar-benarnya dimiliki customer service bank BJB cabang Gajah Mada, sehingga penelitian ini dilakukan senatural mungkin. Bank BJB banyak ditemui didaerah Jawa Barat dan Banten, namun untuk daerah Jakarta bank BJB masih terhitung sedikit dibandingkan dengan bank nasional lainnya. Penulis memilih customer service sebagai subjek penelitian karena customer service merupakan bagian yang secara langsung berhubungan dan memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah dari sisi pelayanan. Kunci keberhasilan perusahaan dalam menjaga atau meningkatkan mutu jasa dalam pelayanan pemberian jasa yang dihasilkannya adalah manusia atau orang yang menghasilkan dan menyampaikan jasa tersebut, lingkungan fisik dimana jasa tersebut diproses, dan proses pemberian jasa itu sendiri. Dengan demikian peran dari orang yang menghasilkan dan menyampaikan jasa tersebut sangat menentukan atau mempengaruhi tingkat mutu dari jasa yang dihasilkan. Oleh karena itu setiap perusahaan yang menghasilkan barang atau jasa selalu berupaya untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan karyawannya termasuk customer service dalam menghasilkan dan menyampaikan jasa tersebut. Alasan inilah yang mendorong penulis untuk mengajukan skripsi dengan judul Pengaruh Kompetensi Komunikasi dan Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah di Bank BJB Cabang Gajah Mada Jakarta Pusat periode April Juni 2015.
10 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka masalah pokok dalam penulisan ini adalah : Apa pengaruh kompetensi komunikasi dan kualitas pelayanan customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah di Bank BJB Cabang Gajah Mada Jakarta Pusat periode April Juni 2015? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian dari penelitian ini adalah : Mengetahui pengaruh kompetensi komunikasi dan kualitas pelayanan customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah di Bank BJB Cabang Gajah Mada Jakarta Pusat periode April Juni Manfaat Penelitian Manfaat teoritis/akademis Manfaat penelitian ini secara teoritis adalah dapat menambah khasanah pengetahuan dibidang Public Relations. Khususnya para peneliti lain yang ingin mengetahui lebih dalam mengenai pentingnya Public Relations dan Komunikasi terhadap publik untuk mendukung teori-teori komunikasi dan customer relations dalam konteks kepuasan nasabah, kompetensi komunikasi dan kualitas pelayanan Customer Service di bank BJB.
11 Manfaat Praktis Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat membawa manfaat sebagai berikut : 1. Sebagai bahan masukan terhadap bank BJB cabang Gajah Mada dalam hal mempertahankan dan meningkatkan standar layanan customer service. 2. Memberikan pemahaman kepada customer service bahwa kompetensi komunikasi dan kualitas layanan yang dimilikinya sangat bepengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah di bank Bjb Cabang Gajah Mada. 3. Memberikan pemahaman kepada customer service bahwa ketika kompetensi komunikasi dan kualitas layanan dijaga, maka keluhan nasabah dapat dihindari.
BAB I PENDAHULUAN. komunikasi yang dilancarkan oleh Public Relations mempunyai ciri-ciri
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kegiatan komunikasi memiliki hubungan yang erat dengan kegiatan Public Relations. Berbeda dengan jenis komunikasi lainnya, komunikasi yang dilancarkan oleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ditandai dengan jumlah bank yang semakin banyak dan produk perbankan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan bisnis perbankan di Indonesia saat ini sangat pesat, hal ini ditandai dengan jumlah bank yang semakin banyak dan produk perbankan yang semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berkomunikasi secara langsung dan terbuka (Kasmir, 2011). Sumber daya manusia yang dimaksud ialah frontliner. Peranan frontliner
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan bank di Indonesia semakin menimbulkan persaingan diantara bank, setiap bank dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik bagi nasabahnya. Banyak cara yang
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan pada pembahasan-pembahasan yang telah diuraikan pada babbab
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan pada pembahasan-pembahasan yang telah diuraikan pada babbab sebelumnya maka dapat penulis ambil kesimpulan-kesimpulan antara lain: Peran Customer Service
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan terhadap nasabah adalah suatu hal yang mutlak untuk dikedepankan. Karena hal ini merupakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan harus terpusat pada customer atau nasabahnya. membangkitkan ketertarikan masyarakat/customer maupun nasabah.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini perusahaan-perusahaan menghadapi persaingan bisnis khususnya di bidang jasa sangatlah ketat. Dengan berhasil atau sekedar bertahan, perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. stabilitas nasional ke arah peningkatan taraf hidup rakyat banyak.
BAB I PENDAHULUAN 1.1.LATAR BELAKANG Perbankan merupakan salah satu sektor ekonomi yang sangat penting perannya dalam perkembangan ekonomi Indonesia. Dimana fungsi utamanya adalah sebagai penghimpun dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri perbankan (www.bankernote.com/artikel.php, 22/02/2016, 21.45) adalah institusi kepercayaan, perbankan melakukan kegiatan
1 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Industri perbankan (www.bankernote.com/artikel.php, 22/02/2016, 21.45) adalah institusi kepercayaan, perbankan melakukan kegiatan penghimpunan dana dan penyaluran
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. cepat. Kondisi tersebut dipengaruhi dengan adanya sistem pasar global dimana
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Persaingan bisnis jasa khususnya perbankan saat ini berubah dengan sangat cepat. Kondisi tersebut dipengaruhi dengan adanya sistem pasar global dimana tingkat persaingannya
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk menjawab rumusan masalah yang sebelumnya telah dijabarkan yaitu untuk mengetahui bagaimana efektivitas layanan prima dalam meretensi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam kehidupan sehari-hari umat manusia. Karena manusia merupakan makhluk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Komunikasi merupakan suatu aktivitas penting yang tidak dapat dihindari dalam kehidupan sehari-hari umat manusia. Karena manusia merupakan makhluk sosial maka manusia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sektor jasa belakang ini mengalami perkembangan yang cukup pesat belakang ini dibandingkan sebelumnya. Hal ini terlihat dari kontribusi terhadap perekonomian dunia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Manusia sebagai makhluk sosial pada dasarnya mempunyai sifat untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Konteks Penelitian Manusia sebagai makhluk sosial pada dasarnya mempunyai sifat untuk bersosialisasi, bekerjasama dan membutuhkan keberadaan manusia yang lainnya. Untuk itu keberadaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Dunia perbankan di Indonesia berkembang pesat sejak adanya
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dunia perbankan di Indonesia berkembang pesat sejak adanya beberapa kebijakan yang dikeluarkan oleh pemerintah. SK Direksi Bank Indonesia No. 32/37/KEP/DIR
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelayanan terbaik dan unggul bagi para pengguna jasanya.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Meningkatnya pertumbuhan jasa di dunia sangatlah berpengaruh pada perkembangan dunia bisnis dimasa sekarang ini. Salah satunya dalam perusahaan jasa keuangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan mobilitas kehidupan yang telah melampaui garis-garis batas antar negara.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Era globalisasi saat ini dapat dicermati dengan perkembangan masyarakat pada umumnya yang kini tengah melakukan transformasi menuju modernitas dengan mobilitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tersebut adalah bank yang profitable. Di tambah lagi dengan adanya bank bank
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Saat ini tercatat 132 bank yang ada di Indonesia (data menurut infobank) baik swasta, local maupun bank asing, tentu saja terjadi persaingan di dunia perbankan semakin
Lebih terperinciDAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix I. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 3 1.3 Tujuan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dunia bisnis sekarang dituntut untuk menciptakan kinerja karyawan yang tinggi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Menghadapi era globalisasi, banyak tantangan yang harus dihadapi oleh perusahaan dalam rangka memenangkan persaingan. Keberadaan sumber daya manusia di dalam suatu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. cepat dan disertai dengan adanya tantangan tantangan yang semakin luas dan
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak semakin cepat dan disertai dengan adanya tantangan tantangan yang semakin luas dan kompleks, mendorong adanya peningkatan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Manajemen keuangan masyarakat. Kecepatan, kemudahan, dan keamanan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perbankan merupakan lembaga keuangan yang bergerak mengelola jasa Manajemen keuangan masyarakat. Kecepatan, kemudahan, dan keamanan merupakan salah satu bentuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang memuaskan yang diberikan oleh pihak customer service. Di Bank
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, dunia perbankan terus-menerus mengalami perkembangan yang sangat pesat. Hal ini dikarenakan dunia perbankan merupakan salah satu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berorientasi pelanggan, Bandung: ALFABETA, 2014, h.5. 1 Rismi Somad, Donni Juni Priansa, Manajemen Komunikasi mengembangkan bisnis
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Isu globalisasi perekonomian merupakan salah satu isu yang paling penting, bahkan menjadi ruh dalam globalisasi itu sendiri. Globalisasi perekonomian merupakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang diberikan tentang produk atau layanan yang dimiliki oleh perusahaan. Customer
BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Salah satu kegiatan Public Relations adalah membina hubungan baik dengan customer yang bertujuan menciptakan pengertian dan pemahaman terhadap informasi yang diberikan
Lebih terperinciDI BANK RAKYAT. Oleh: SHOFIAR
PELAKSANAANN SIMPANAN REKENING GIRO RUPIAH DI BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) KANTOR CABANG PEMBANTU KALIBUTUH SURABAYA RANGKUMAN TUGAS AKHIR Oleh: SHOFIAR RI FALLYANDAH NIM : 2013111021 SEKOLAH TINGGI
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Definisi, Peranan, dan Fungsi Customer Service Bank. ditawarkan. Yang lebih penting adalah pelayanan dari tiap-tiap bagian.
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi, Peranan, dan Fungsi Customer Service Bank 2.1.1 Pengertian Customer Service Bank selalu memberikan produk-produk yang menarik bagi nasabahnya. Dan juga sesuai dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. maupun non verbal. Bentuk-bentuk komunikasi tersebut diwujudkan dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Komunikasi dibedakan menjadi dua yaitu verbal dan non verbal. Meskipun dibedakan menjadi dua namun sering kali komunikasi diaplikasikan baik verbal maupun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada perkembangan ekonomi. Persaingan antar bank saat ini semakin marak ditandai
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perbankan memiliki peran penting sebagai salah satu motor penggerak roda perekonomian bangsa. Memburuknya kinerja perbankan akan berdampak negative pada perkembangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 GAMBARAN UMUM OBJEK OBSERVASI
BAB I PENDAHULUAN 1.1 GAMBARAN UMUM OBJEK OBSERVASI 1.1.1 Sejarah Perusahaan PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. namanya bank. Baik negara maju maupun negara berkembang membutuhkan. melakukan berbagai macam aktivitas keuangan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Masyarakat sekarang ini sudah sangat mengenal dengan yang namanya bank. Baik negara maju maupun negara berkembang membutuhkan bank sebagai tempat untuk melakukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dipengaruhi oleh pertumbuhan sektor usaha. Salah satu pertumbuhan sektor yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Penelitian Pertumbuhan ekonomi indonesia yang sangat gejolak ditunjang oleh perkembangan teknologi, sehingga membuat perusahaan harus memahami teknologi jika ingin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN. Setiap organisasi atau perusahaan baik skala kecil maupun besar terbentuk
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN Setiap organisasi atau perusahaan baik skala kecil maupun besar terbentuk dan berkembang secara signifikansi disebabkan oleh banyak faktor, salah satunya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sumber daya manusia (SDM) memegang peranan yang sangat dominan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sumber daya manusia (SDM) memegang peranan yang sangat dominan dalam kegiatan perusahaan. Berhasil atau tidaknya perusahaan dalam mencapai tujuan sangat tergantung
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS FUNGSI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE DALAM PELAYANAN NASABAH DI BANK BTN CABANG PEKALONGAN
BAB IV ANALISIS FUNGSI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE DALAM PELAYANAN NASABAH DI BANK BTN CABANG PEKALONGAN A. Analisis Proses Komunikasi Customer Service dalam Pelayanan Nasabah di Bank BTN Cabang Pekalonagan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. senantiasa melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas kinerjanya agar terus
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bank bjb merupakan salah satu bank terkemuka di kota Bandung yang sedang bertransformasi menuju jajaran bank besar di Indonesia. Bank bjb senantiasa melakukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam dunia bisnis dan perbankan. Masyarakat sangat membutuhkan kehadiran
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. PT Bank bjb Tbk Bandung adalah salah satu Bank Pembangunan Daerah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian PT Bank bjb Tbk Bandung adalah salah satu Bank Pembangunan Daerah (BPD) terkemuka di kota Bandung yang sedang ingin bertransformasi menuju jajaran bank besar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Setiap manusia tidak dapat tidak berkomunikasi (we cannot not
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Setiap manusia tidak dapat tidak berkomunikasi (we cannot not communicate) sebab setiap manusia tidak mungkin dapat hidup sendiri dan akan selalu memerlukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah. Di dalam dunia perbankan nasabah/konsumen adalah titik sentral atau pusat perhatian yang mesti ditujukan, baik bank yang bergerak sebagai Bank Umum maupun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Sumatera Utara
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan arus modernisasi dan globalisasi kini semakin kompleks. Manusia tidak lagi hidup dengan sistem barter sebagaimana yang dilakukan oleh manusia zaman
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL 5.1. Kesimpulan Kesimpulan yang dibuat dibuat berdasarkan dari hasil analisa yang diperoleh. Dari analisa yang dilakukan pada Bab IV, maka dapat diambil beberapa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. informasi membuat banyak perusahaan saling berkompetisi untuk mendapatkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan perkembangan dunia dan pesatnya perkembangan teknologi informasi membuat banyak perusahaan saling berkompetisi untuk mendapatkan pelanggan.
Lebih terperinciABSTRAK STUDI DESKRIPTIF PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN OPINI NASABAH BCA KANTOR CABANG PEMBANTU MEDAN WURI HANDAYANI SIMAMORA
1 STUDI DESKRIPTIF PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN OPINI NASABAH BCA KANTOR CABANG PEMBANTU MEDAN WURI HANDAYANI SIMAMORA 110922022 ABSTRAK Penelitian ini berjudul Pelayanan Customer service dan Opini Nasabah
Lebih terperinciSIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN A. SIMPULAN Berdasarkan data yang telah dikumpulkan dan analisis yang telah dilakukan mengenai manajemen komplain yang dilakukan oleh Bagian Customer Service PT Telkom
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan pembahasan yang telah dibahas pada bab-bab sebelumnya dan penelitian yang telah dilakukan penulis pada Bank BTN Cabang Pembantu Mojokerto, maka dapat memberikan kesimpulan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. upaya penyelesaian pembayaran atau transaksi keuangan, maupun kebutuhan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perbankan telah menjelma sebagai badan perusahaan yang mempengaruhi masyarakat dalam segala aspek kehidupan. Perbankan telah memenuhi kebutuhan masyarakat dalam mempermudah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. keuangan konsumen atau disebut sebagai nasabah bank. nasabahnya melalui pemberian informasi yang benar dan jelas mengenai setiap
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pertumbuhan ekonomi menyebabkan peningkatan jumlah dan bentuk transaksi keuangan. Sebagai bagian dari penyedia jasa keuangan, perbankan syariah memiliki peranan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. domestik (nasional) maupun di pasar internasional / global. Untuk memenangkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis sangat kompetitif, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional / global. Untuk memenangkan persaingan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kebutuhannya. Hal ini dikarenakan masyarakat yang dihadapkan dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Seiring dengan adanya globalisasi serta berkembangnya perekonomian Indonesia saat ini. Dimana setiap orang yang mendirikan usaha tentu menginginkan usahanya dapat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. senjata persaingan tetapi sudah menjadi tiket yang harus dibayar untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini, kualitas pelayanan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan kualitas pelayanan kini tidak saja menjadi satusatunya senjata
Lebih terperinciyang dibutuhkan, untuk membujuk dan mempengaruhi orang lain, jangka panjang dan jangka pendek. Tujuan jangka pendek misalnya untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Komunikasi sangat diperlukan untuk memperoleh dan memberi informasi yang dibutuhkan, untuk membujuk dan mempengaruhi orang lain, mempertimbangkan solusi alternatif
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bahkan manusia tidak akan bertahan hidup. Demikian juga dalam sebuah
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang mewarnai era globalisasi memungkinkan perusahaan atau organisasi beroperasi diberbagai belahan dunia
Lebih terperinciBAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN A. SEJARAH SINGKAT BANK MANDIRI Bank Mandiri berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah
Lebih terperinciPernyataan Key- Informan atas pertanyaan wawancara
LAMPIRAN Pernyataan Key- Informan atas pertanyaan wawancara 1. Startegi adalah : sebuah perencanaan dan konsep yang harus dipikirkan dengan matang. Karena konsep tersebut sangat berpengaruh terhadap tujuan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menjadi tempat bagi perusahaan, badan-badan pemerintah dan swasta, maupun
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam hubungannya dengan hukum perbankan, bank memiliki peran utama dalam sistem keuangan di sebuah Negara. Bank merupakan lembaga keuangan yang menjadi tempat bagi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat
Lebih terperinciBAB V PENUTUP. memberikan kesimpulan akan diambil sebuah kesimpulan sebagai berikut:
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil pembahasan dari bab-bab yang sebelumnya peneliti akan memberikan kesimpulan akan diambil sebuah kesimpulan sebagai berikut: Bank merupakan lembaga keuangan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Pembantu Krian dan berdasarkan hal-hal yang telah dibahas pada bab-bab
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada Bank Jatim Cabang Pembantu Krian dan berdasarkan hal-hal yang telah dibahas pada bab-bab sebelumnya, saya dapat memberikan kesimpulan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pemerintah mengeluarkan suatu kebijakan yang menetapkan kemudahan bagi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemerintah mengeluarkan suatu kebijakan yang menetapkan kemudahan bagi pendirian bank-bank umum swasta nasional pada tahun 1988 yang salah satu tujuannya untuk mempercepat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. penting dalam mencapai keberhasilan suatu instansi atau organisasi termasuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kualitas sumber daya manusia merupakan salah satu unsur yang sangat penting dalam mencapai keberhasilan suatu instansi atau organisasi termasuk pemerintahan daerah.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Observasi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Observasi Pendirian BJB (Bank Jabar Banten) Syariah diawali dengan pembentukan Divisi/Unit Usaha Syariah oleh PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. pada
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA. Dalam penelitian kualitatif analisis data merupakan proses mengatur
73 BAB IV ANALISIS DATA Dalam penelitian kualitatif analisis data merupakan proses mengatur urutan data, mengorganisasikannya ke dalam suatu pola, kategori dan satu uraian dasar. Pada tahap ini data yang
Lebih terperinciBAB II STUDI PUSTAKA. Landasan teori merupakan bagian yang membahas uraian pemecahan
BAB II STUDI PUSTAKA 2.1 Landasan Teori Landasan teori merupakan bagian yang membahas uraian pemecahan masalah. Teori ini adalah teori yang sudah dipahami banyak orang dan digunakan untuk menganalisa suatu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam suatu perusahaan jasa seperti Bank, kualitas pelayanan itu merupakan kunci keberhasilan, karena dengan adanya pelayanan yang baik maka dapat menumbuhkan citra
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. A. Pelayanan (Service) dalam Perbankan Syariah
BAB II LANDASAN TEORI A. Pelayanan (Service) dalam Perbankan Syariah 1. Pengertian Pelayanan (Service) Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada konsumen terus
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Peran
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. juga bertujuan menciptakan iklim persaingan yang akan mendorong dunia
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemerintah mengeluarkan suatu kebijakan yang menetapkan kemudahan bagi pendirian bank-bank umum swasta nasional pada tahun 1988 yang salah satu tujuannya untuk mempercepat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sejarah perkembangan umat manusia. Oleh karena itu, ilmu komunikasi saat ini
1 1.1. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Komunikasi merupakan bagian penting yang tidak dapat dipisahkan dari sejarah perkembangan umat manusia. Oleh karena itu, ilmu komunikasi saat ini telah berkembang
Lebih terperinciPengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Menjadi Debitur Konsumtif Pada Bank Bjb Cabang Kuningan
Repositori STIE Ekuitas STIE Ekuitas Repository Thesis - Strata 2 (S2) http://repository.ekuitas.ac.id Human Resources Management 2016-12-27 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Menjadi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. tetap aman, berkembang dan dapat cepat digunakan untuk kebutuhan yang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Ditengah semakin tingginya kebutuhan manusia terhadap kebutuhan sekunder, primer maupun tersier, tentunya kebutuhan akan tempat untuk mengelola keuangan juga sangatlah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Stefanus&Saputra (2010)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Karyawan atau sumber daya manusia (SDM) merupakan satu-satunya aset perusahaan yang bernapas atau hidup disamping aset-aset lain yang tidak bernapas atau bersifat kebendaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut setiap perusahaan jasa seperti perbankan mulai menyadari betapa sentralnya peran pelanggan/nasabah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dimedan pada tanggal 08 September Sebagai perusahaan daerah yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan PT. BPD Aceh Cabang Medan merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana perusahaan ini mulai beroperasional secara resmi dimedan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. H. Frazier Moore. Humas Membangun Citra Dengan Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya, Hal 85
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Komunikasi merupakan suatu elemen penting dalam kehidupan kita. Salah satu alasan kenapa komunikasi merupakan hal yang penting adalah karena kita hidup bersosial
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Setiap organisasi memiliki budaya masing-masing, yang tercermin melalui
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Setiap organisasi memiliki budaya masing-masing, yang tercermin melalui perilaku para anggotanya, para karyawannya, kebijakan-kebijakannya, dan peraturan-peraturannya.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah. Rumah sakit suatu lembaga bergerak dibidang kesehatan terus
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Rumah sakit suatu lembaga bergerak dibidang kesehatan terus berusaha menuju globalisasi, sehingga rumah sakit selalu berupaya meningkatkan mutu dan daya saingnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasional maupun bank asing (Bank Indonesia, 2011). Pada tahun 2010 ke tahun 2011
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Industri perbankan saat ini bersaing ketat. Data Laporan Pengawasan Perbankan Bank Indonesia tahun 2011 menyebutkan, hingga tahun 2011 terdapat 120 bank dengan jumlah
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. diambil kesimpulan berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukanpada Bank
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan pada beberapa yang telah dibahas dalam bab-bab sebelumnya dan hasil penelitian yang dilakukan pada dapat diberikan kesimpulan dan saran sebagai berikut : 5.1 Kesimpulan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menghadapi persaingan bisnis yang sangat ketat, untuk dapat berhasil atau sekedar
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Saat ini perusahaan-perusahaan property semakin berkembang. Dalam menghadapi persaingan bisnis yang sangat ketat, untuk dapat berhasil atau sekedar bertahan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Berbagai pengaruh perubahan yang terjadi akibat reformasi menuntut perusahaan baik perusahaan swasta maupun pemerintah untuk mengadakan inovasi-inovasi guna
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan beberapa hal pokok yang telah dibahas pada bab-bab sebelumnya dan memalui penelitian yang telah dilakukan di Bank BJB Cabang Surabaya, dapat disimpulkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. keuntungan tersendiri bagi bank dalam memberikan pelayanan yang baik.bank. sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping itu,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. komunikasi, sebab bahasa adalah alat komunikasi yang sangat penting,
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bahasa merupakan ciri yang paling khas manusia yang membedakan dengan makhluk-makhluk lain. Dengan bahasa manusia dapat mengadakan komunikasi, sebab bahasa adalah alat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat dalam merebut nasabah serta mempertahankan pangsa pasar
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan industri perbankan membuat persaingan antara bank semakin ketat dalam merebut nasabah serta mempertahankan pangsa pasar yang ada, di sini perkembangan suatu
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan beberapa hal pokok yang telah dibahas dalam bab bab sebelumnya
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan beberapa hal pokok yang telah dibahas dalam bab bab sebelumnya dan penelitian yang telah dilakukan pada Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Tuban Unit Palang sebagai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN TEORETIS
BAB II TINJAUAN TEORETIS 2.1 Kajian Pustaka Penelitian mengenai kepuasan pelanggan pada layanan yang akan penulis lakukan bukanlah sebuah penelitian yang baru dilakukan, tetapi sebelumnya penelitian tentang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Kotler, 2000) Kotler et al (2002)
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Pembagian daerah di Indonesia pada dasarnya diatur dalam undangundang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pembagian daerah di Indonesia pada dasarnya diatur dalam undangundang dan peraturan yang dibuat oleh pemerintah dalam menyelaraskan perimbangan daerah. Dalam
Lebih terperinciPELAKSANAAN LAYANAN TELLER DALAM USAHA MENINGKATKAN PELAYANAN JASA PADA BANK TABUNGAN NEGARA KANTOR CABANG PEMBANTU IAIN
PELAKSANAAN LAYANAN TELLER DALAM USAHA MENINGKATKAN PELAYANAN JASA PADA BANK TABUNGAN NEGARA KANTOR CABANG PEMBANTU IAIN RANGKUMAN TUGAS AKHIR Oleh: FATCHULLAH HASSAN RIFA I NIM : 2013111032 SEKOLAH TINGGI
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah. Komunikasi merupakan aktivitas dasar manusia, karena segala aktivitas
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Komunikasi merupakan aktivitas dasar manusia, karena segala aktivitas yang manusia lakukan seperti di rumah, di sekolah, di tempat kerja, dan sebagainya, pastilah
Lebih terperinciStatistika Inferensial Parametrik Korelatif
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif 32 adalah penelitian yang lebih berdasarkan
Lebih terperinciKompetensi Sumber Daya Manusia Oleh: Indra Mulya, MSE
1 Kompetensi Sumber Daya Manusia Oleh: Indra Mulya, MSE K ita tentunya sering mendengar pernyataan bahwa Sumber Daya Manusia adalah aset terpenting di dalam perusahaan. Namun demikian pada pelaksanaannya
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Kegiatan pelayanan di Bank Rakyat Indonesia unit Gerendeng Tangerang
41 BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik sistem antrian Kegiatan pelayanan di Bank Rakyat Indonesia unit Gerendeng Tangerang dimulai dari jam 08.00 WIB sampai dengan jam 17.00 WIB. Pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. profesional agar tidak tergeser oleh pesaing di sektor serupa.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Globalisasi menjadikan kebutuhan masyarakat semakin kompleks dan beragam serta mendorong pola pikir masyarakat untuk lebih kritis dan selektif dalam memilih
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pembangunan nasional suatu bangsa mencakup didalamnya adalah. peran serta lembaga keuangan untuk membiayai pembangunan yang sangat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan nasional suatu bangsa mencakup didalamnya adalah pembangunan ekonomi. Dalam pelaksanaan pembangunan ekonomi diperlukan peran serta lembaga keuangan untuk
Lebih terperinci