BAB I PENDAHULUAN. hidup bersama dengan manusia lain secara berkelompok, bersama-sama sukunya,

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sudah menjadi kodratnya bahwa manusia adalah makhluk sosial, yang hidup bersama dengan manusia lain secara berkelompok, bersama-sama sukunya, bersama-sama dalam suatu daerah, berbangsa dan bernegara. Manusia adalah mahluk sosial yang berkomunikasi dan berintekrasi dengan masyarakat dan lingkungan sekitarnya, baik itu lingkungan tempat tinggal maupun lingkungan kerja. Manusia sebagai makhluk sosial di dalam memenuhi kebutuhan yang merupakan bagian dari tujuan hidupnya adalah dengan cara bekerja. Manusia dapat bertahan hidup dalam masyarakat jika mereka menjalani kehidupan sebagai sebuah aktifitas interaksi dan kerjasama yang dinamis dalam suatu jaringan kedudukan dan perilaku. Aktifitas interaksi dan kerjasama itu terus berkembang secara teratur sehingga terbentuklah wadah yang disebut organisasi. Dalam melaksanakan interaksi dan kerjasama dalam organisasi dibutuhkan komunikasi (Liliweri, 2004:1) Komunikasi merupakan aktifitas dasar manusia. Dengan berkomunikasi, manusia dapat saling berhubungan satu sama lain baik dalam kehidupan seharihari di rumah tangga, di tempat pekerjaan, di pasar, dalam masyarakat atau dimana saja manusia berada. Tidak ada manusia yang tidak akan terlibat dalam komunikasi. Pentingnya komunikasi bagi manusia tidaklah dapat dimungkiri begitu juga halnya bagi suatu organisasi (Arni, 2001:1)

2 Dengan adanya komunikasi yang baik suatu organisasi dapat berjalan lancar dan berhasil dan begitu pula sebaliknya, kurang atau tidak adanya komunikasi, organisasi dapat macet atau berantakan. Organisasi tanpa komunikasi ibarat sebuah mobil yang didalamnya terdapat rangkaian alat-alat otomotif, yang terpaksa tidak berfungsi karena tidak adanya aliran fungsi antara satu bagian dengan bagian yang lain (Arni, 2001:1) Hubungan yang hangat, ramah sangat dipengaruhi kemampuan seseorang untuk berkomunikasi dengan orang lain. Proses komunikasi yang kita lakukan tiap hari berfungsi untuk memupuk dan memelihara hubungan kita dengan lingkungan. Oleh sebab itu ketrampilan berkomunikasi memiliki arti penting dalam kehidupan organisasi. Bahkan bisa dikatakan, ibarat organisasi adalah tubuh makhluk hidup maka komunikasi adalah darah yang mengalir dalam tubuh organisasi tersebut (Arni, 2001:1) Komunikasi memiliki peranan yang sangat penting dalam kehidupan manusia, baik secara individu, kelompok, maupun dalam organisasi. Komunikasi dalam organisasi memiliki kompleksitas yang tinggi, yaitu bagaimana menyampaikan informasi dan menerima informasi merupakan hal yang tidak mudah, dan menjadi tantangan dalam proses komunikasinya. Dalam komunikasi organisasi, aliran informasi merupakan proses yang rumit, karena melibatkan seluruh bagian yang ada dalam organisasi. Informasi tidak hanya mengalir dari atas ke bawah, tetapi juga sebaliknya dari bawah ke atas dan juga mengalir diantara sesama karyawan. Keberhasilan atau kegagalan suatu organisasi di tentukan oleh semua elemen yang ada dalam organisasi baik pimpinan, karyawan juga dengan

3 kemampuan mengadaptasi lingkungan eksternal organisasi. Interaksi dan kerjasama antar manusia yang satu dengan yang lain dalam organisasi akan dapat berjalan secara harmonis dan dinamis melalui komunikasi (Arni, 2001:1) Untuk itu dibutuhkan sumber daya manusia yang potensial. Manusia merupakan modal yang berharga dan sangat menentukan bagi suatu organisasi, oleh sebab itu, seorang manusia harus mempunyai dedikasi, loyalitas, dan semangat kerja yang tinggi. Perusahaan ialah suatu tempat untuk melakukan kegiatan proses produksi barang atau jasa. Hal ini disebabkan karena kebutuhan manusia tidak bisa digunakan secara langsung dan harus melewati sebuah proses di suatu tempat, sehingga inti dari perusahaan ialah tempat melakukan proses sampai bisa langsung digunakan oleh manusia (Johns, Ted,2003: 24) Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, misalnya jasa transportasi, pengacara, restoran, telekomunikasi, perbankan, teknologi dan komputasi, dan sebagainya, peningkatan omzet adalah hal yang paling utama untuk kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan omzet, antara lain dengan cara memberikan pelayanan yang optimal melalui pelayanan terhadap pelanggan (customer care), meningkatkan kualitas produk, menentukan harga yang sesuai dengan selera pasar, meningkatkan promosi penjualan, terus mengembangkan produk sesuai dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat, serta memberikan solusi terhadap masalah yang timbul dari konsumen berupa keluhan terhadap perusahaan kita baik dari segi produk maupun pelayanan.

4 Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat, seperti yang tergabung dalam bidang customer service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan baik, petugas customer service perlu dibekali dengan kemampuan dan ketrampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa puas. Customer care sebagai pelayanan terhadap pelanggan. Customer care yang sempurna pada prinsipnya ditujukan kepada organisasi-organisasi, para manajer senior, pemimpin perusahaan, para manajer menengah, dan staff frontline customer service yang peduli terhadap pelanggan. Customer care akan menciptakan satu kesimpulan yaitu pelanggan itu sangat penting dalam memajukan perusahaan. Kemudian ada istilah yaitu pembeli adalah raja. Dalam perusahaan bidang jasa penjualan, selain para sales promotion girl, customer service merupakan frontliner yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Frontliner adalah orang yang berada pada bagian depan yang bertugas untuk memberikan pelayanan bagi para customer. Apa yang dilakukan oleh seorang customer service merupakan cerminan diri dari perusahaan. Jika mereka memberikan pelayanan yang terbaik, maka respons pelanggan terhadap

5 perusahaan juga akan bernilai positif, dan begitu juga sebaliknya. Komunikasi yang dilakukan customer service dengan pelanggan adalah komunikasi bersifat langsung karena dilakukan secara langsung dalam bentuk percakapan ataupun melalui saluran telepon. Di samping itu seorang customer service harus dapat memberikan solusi ketika seorang pelanggan memberikan keluhan. Harus bersabar untuk mendengar dan harus mampu dalam mengendalikan emosi ketika menghadapi seorang pelanggan yang mungkin sedang dalam keadaan marah. Pelanggan yang memberikan keluhan atau komplain adalah pelanggan yang setia. Kinerja dalam perusahaan hanya akan dapat meningkat apabila para pelanggan mengeluh. Keluhan pelanggan tidak akan secara langsung berhubungan dengan kualitas produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan, tetapi lebih ke masalah yang tidak pokok. Seorang customer service harus mempunyai visi dalam mengatasi seluruh keluhan yang ada, harus mampu mengidentifikasikan sebab terjadinya masalah, apa yang menyebabkan terjadinya hambatan komunikasi, mendengarkan seluruh keluh kesah pelanggan, serta diharapkan mampu untuk memecahkan persoalan secara bersama, memberikan perhatian khusus serta tetap menjaga hubungan timbal balik yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan. Usaha ini dilakukan agar tercipta rasa tanggung jawab dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pelanggan atas keluhan yang ia berikan. Hal ini sesuai dengan tujuan komunikasi horizontal yaitu memecahkan masalah bersama, penyelesaian konflik baik yang terjadi di kalangan customer

6 service atau konflik yang terjadi dalam pelanggan. Komunikasi yang baik di antara sesama customer service akan berdampak positif dalam menangani keluhan pelanggan, sebaliknya bila di antara mereka tidak tercipta komunikasi horizontal yang baik maka tidak akan tercipta kerjasama yang baik dalam mengatasi keluhan pelanggan. Komunikasi horizontal sangat penting dalam customer service. Misalnya bila seorang customer service tidak mampu memberikan solusi terhadap keluhan pelanggan, maka ia dapat bertanya pada customer service yang lain, dan secara bersama-sama memberikan solusi terhadap keluhan tersebut. Auto2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang berdiri pada tahun 1976 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1991 berubah nama menjadi Auto2000. Auto2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia yang menguasai 70-80% dari total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, Auto2000 berhubungan dengan PT. Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota. Auto2000 adalah dealer resmi Toyota bersama 4 dealer resmi Toyota yang lain. Auto2000 memiliki cabang yang tersebar di seluruh Indonesia (kecuali Sulawesi, Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan D.I.Y). Selain cabang cabang Auto2000 yang berjumlah 72 outlet cabang, Auto2000 juga memiliki dealer yang tersebar di seluruh Indonesia yang totalnya berjumlah 73 oulet dealer. Dengan demikian, terdapat 145 cabang yang mewakili penjualan Auto2000 di seluruh Indonesia dan terdapat 48 bengkel milik Auto2000

7 yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara. Disamping itu Auto2000 juga memiliki 596 partshop yang menjamin keaslian suku cadang produk Toyota. Auto2000 adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT. Astra International Tbk. Auto2000 memilki 72 outlet cabang yang tersebar di seluruh Indonesia dan salah satunya tersebar di kota Medan dengan nama PT. Astra International Tbk, Toyota Sales Operation cabang Medan Amplas yang terletak di Jalan Sisingamaraja Km. 9,8 No. 204 Medan (www. AUTO2000.co.id) Pada penelitian ini, peneliti memilih untuk melakukan penelitian di Auto2000, karena Auto2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia dan sangat berkembang pesat karena memberikan berbagai pelayanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota. Dengan slogan Urusan Toyota jadi mudah! Auto2000 selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan, sehingga tidak heran Auto2000 memiliki banyak pelanggan. Peneliti memilih lokasi penelitian di PT. Astra International Tbk (AUTO2000) Toyota Sales Operation Cabang Medan Amplas yang terletak di Jl. Sisingamaraja Km. 9,8 No. 204 Medan karena di Auto2000 cabang Medan Amplas ini merupakan Auto2000 yang terbesar di kota Medan, sehingga banyak pelanggan yang ditemui di Auto2000 cabang Medan Amplas. Oleh karena itu peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian disana.

8 Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana proses pemaknaan komunikasi horizontal dalam mengatasi keluhan pelanggan di Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan. 1.2 Perumusan Masalah Perumusan masalah sebagai upaya membatasi penelitian agar lebih terarah, dan tidak terlalu luas dalam fokus penelitian yang sudah ditentukan (Hariwijaya dan Basri. 2005:59). Berdasarkan latar belakang dan pengertian di atas, maka rumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut: Bagaimanakah proses pemaknaan komunikasi horizontal dalam mengatasi keluhan pelanggan di Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan? 1.3 Pembatasan Masalah Pembatasan masalah disebut juga ruang lingkup masalah yang akan diteliti. Sebagai upaya membatasi masalah penelitian agar tidak terlalu luas dan membingungkan. Pembatasan masalah berusaha menentukan fokus utama penelitian yang dilakukan dan tujuan penelitian, dilanjutkan dengan penyusunan hipotesa jika dimungkinkan (Hariwijaya dan Basri, 2005:31). Dan yang menjadi pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Penelitian ini hanya memfokuskan perspektif fenomenologis dalam mengatasi keluhan pelanggan di AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan. 2. Penelitian ini hanya memfokuskan aktivitas komunikasi horizontal dalam mengatasi keluhan pelanggan

9 3. Masalah yang diteliti sebatas AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, dan bukan Cabang AUTO 2000 yang lain yang juga ada di kota Medan 4. Penelitian dilakukan dari Desember 2010 s/d Februari Tujuan Penelitian Tujuan Penelitian adalah sebagai berikut: 1. Untuk melihat dari dekat aktivitas komunikasi horizontal di Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan dalam mengatasi keluhan pelanggan dalam perspektif fenomenologis. 2. Untuk mengetahui proses pemaknaan komunikasi horizontal dalam mengatasi keluhan pelanggan yang dilakukan oleh Sales Executive, Service Advisor, Teknisi, Customer Relations Coordinator dan Security. 1.5 Manfaat Penelitian 1. Secara akademis, penelitian diharapkan mampu memperluas atau menambah khasanah penelitian komunikasi khususnya penelitian komunikasi organisasi terutama mengenai komunikasi horizontal di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU. 2. Secara teoritis untuk menerapkan ilmu yang diterima peneliti selama menjadi mahasiswa Ilmu Komunikasi FISIP USU, serta menambah cakrawala dan wawasan peneliti mengenai proses komunikasi horizontal dalam suatu perusahaan dalam hal ini adalah Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan.

10 3. Secara praktis, penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi perusahaan tempat penelitian dilakukan yaitu Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan. 1.6 Kerangka Teori Untuk membentuk suatu kesatuan kerangka berfikir maka teori-teori yang dianggap relevan dengan penelitian ini adalah: Komunikasi Horizontal Komunikasi merupakan aktifitas dasar manusia. Begitu juga halnya bagi suatu organisasi, dengan adanya komunikasi yang baik suatu organisasi dapat berjalan lancar dan berhasil dan begitu pula sebaliknya, kurangnya atau tidak adanya komunikasi maka organisasi dapat macet atau berantakan (Arni, 2001:1) Pemahaman apa itu komunikasi, Menurut Miller (Ardianto dan Q-Anees: 2007:2) akan lebih baik jika mengevaluasi pengertian komunikasi dilihat dari kegunaannya daripada ketepatan definisinya. Misalnya kita dapat mengutip Thomas M. Scheidel yang mengemukakan bahwa komunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri, untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita, dan untuk memengaruhi orang lain untuk merasa, berpikir, atau berperilaku seperti yang kita inginkan. Tujuan dasar berkomunikasi adalah mengendalikan lingkungan fisik dan psikologis kita (Mulyana. 2000:5). Redding dan Sanborn (Arni, 1992:65), mengatakan komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan informasi dalam organisasi yang kompleks. Yang termasuk di dalamnya antara lain, komunikasi downword, komunikasi upward, komunikasi horizontal atau komunikasi dari orang-orang yang sama level/tingkatnya dalam organisasi, keterampilan berkomunikasi dan berbicara,

11 mendengarkan, menulis dan komunikasi evaluasi program, sedangkan menurut Katz dan Kahn (Arni, 1992:65), komunikasi organisasi merupakan arus informasi, pertukaran informasi dan pemindahan arti di dalam suatu organisasi. Komunikasi horizontal terdiri dari penyampaian informasi di antara rekanrekan sejawat dalam unit kerja yang sama. Unit kerja meliputi individu-individu yang ditempatkan pada tingkat otoritas yang sama dalam organisasi dan mempunyai atasan yang sama. Komunikasi horizontal menurut Azhari (Saydam, 1997:137), adalah jenis komunikasi yang berlangsung antar pegawai atau rekan kerja dalam suatu perusahaan. Komunikasi model ini paling sering terjadi pada karyawan yang bekerja sama dalam satu tim. Menurut Arni (1992:121), komunikasi horizontal adalah pertukaran pesan di antara orang-orang yang sama tingkatan otoritasnya di dalam organisasi. Pesan yang mengalir menurut fungsi dalam organisasi di arahkan secara horizontal. Arus komunikasi yang terjadi pada tingkat horizontal ini dari banyak riset yang telah diadakan, baik dalam frekuensi maupun intensitas menunjukkan kuantitas dan kualitas yang jauh lebih baik daripada komunikasi pada tingkat manapun. Hal ini karena individu-individu yang terlibat komunikasi berada relatif pada posisi yang sama dan dalam kerangka menjalankan peran dan fungsi tugas yang berada pada tingkat menuntut tanggung jawab yang sama pula. Tuntutan memperkuat koordinasi kerja yang lebih baik di antara berbagai bagian, pemecahan masalah penyelesaian pekerjaan yang dihadapi sehari-hari, saling bertukar dan berbagi informasi yang relevan dengan pekerjaan seperti:

12 perkembangan produksi, kondisi keuangan, pembelanjaan, personalia, penyelesaian konflik, dan lain-lain (Pohan:2008:75) Komunikasi horizontal mempunyai tujuan tertentu: 1. untuk mengkoordinasikan penugasan kerja 2. berbagi informasi mengenai rencana dan kegiatan 3. untuk memecahkan masalah 4. untuk memperoleh pemahaman bersama 5. untuk mendamaikan, berunding, dan menengahi perbedaan. 6. untuk menumbuhkan dukungan antar pesona (Arni, 1992:123) Komunikasi horizontal sering terjadi dalam rapat komisi, interaksi pribadi selama waktu istirahat, obrolan di telepon, memo dan catatan, kegiatan sosial dan lingkaran kualitas. Hambatan-hambatan pada komunikasi horizontal banyak persamaannya dengan hambatan yang mempengaruhi komunikasi ke atas dan ke bawah. Ketidakpercayaan di antara rekan-rekan kerja, perhatian yang tinggi pada mobilitas ke atas, persaingan dalam sumber daya dapat menganggu komunikasi antar pegawai yang sama tingkatnya dalam organisasi (Pace, 2005:197) Keluhan Pelanggan Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal. Keluhan adalah ungkapan yang keluar karena adanya perasaan yang susah atau kesal (menderita karena sesuatu yang berat) (KBBI, 2008). Keluhan pelanggan lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak

13 menyenangkan atau sesuatu yang menganggu. Keluhan yang diberikan oleh pelanggan dapat disebabkan karena beberapa faktor, antara lain: a. Iklim keterbukaan yang disertai kebebasan pers, kebebasan untuk berpendapat, oleh sebab itu konsumen merasa mendapat dorongan untuk menyampaikan hal yang membuat mereka tidak puas. b. Banyak perusahaan menawarkan saluran yang memudahkan pelanggannya untuk mengajukan keluhan. Misalnya free-call di Indonesia dengan saluran (Handi, 2007:94) Kinerja dalam perusahaan hanya dapat meningkat apabila pelanggan mengeluh, karena dengan demikian perusahaan mengetahui apa yang menjadi kekurangan mereka. Sebagian besar keluhan pelanggan tidak akan secara langsung berhubungan dengan kualitas jasa atau produk, tetapi juga mengarah pada masalah-masalah yang tidak pokok. Hal ini disebabkan karena kebutuhan utama pelanggan diabaikan. Kualitas di mata pelanggan selalu dianggap jauh melebihi dari sekedar kualitas produk atau jasa. Dalam menilai seberapa baik produk/jasa mampu memenuhi kebutuhannya, pelanggan mengemasnya menjadi satu yaitu kehandalan produk atau jasa, ketepatan pekerjaan, nilai informasi yang diberikan, sikap positif staff dan konsistensi para staff (Ted Johns, 2003:25). Hasil kajian seperti penelitian Gallup ASQC di Amerika Serikat bentuk keluhan pelanggan adalah: 1. Pekerjaan yang tidak dilakukan dengan baik 2. Terlalu lambat 3. Terlalu mahal 4. Sikap acuh tak acuh

14 5. Orang yang tidak berkompeten 6. Kurang sopan (Ted Johns, 2003:56) 1.7 Kerangka Konsep Dalam komunikasi horizontal sudah jelas bahwa yang melakukan komunikasi adalah manusia atau individu. Pada hakekatnya seorang individu membawa serta latar belakangnya dan nilai-nilai yang beragam yang nantinya berpengaruh dalam berinteraksi dengan orang lain. Sehingga tiap individu akan melakukan proses komunikasi horizontal yang berhasil. Adapun Konsep-konsep yang akan diteliti adalah: a) Komunikasi Horizontal Dalam komunikasi horizontal sudah jelas bahwa yang melakukan komunikasi adalah manusia atau individu. Pada hakekatnya seorang individu membawa serta latar belakangnya dan nilai-nilai yang beragam yang nantinya berpengaruh dalam berinteraksi dengan orang lain. Sehingga tiap individu akan melakukan proses komunikasi horizontal yang berhasil. Peneliti mengindentifikasi ada 6 konsep untuk penelitian ini, antara lain: Mengkoordinasikan tugas-tugas, Berbagi informasi untuk perencanaan dan aktifitas, Memecahkan permasalahan yang timbul di antara orang-orang yang berada pada tingkatan yang sama, Menyelesaikan konflik di antara anggota yang ada di dalam bagian yang sama dan juga antara bagian yang satu dengan bagian yang lainnya, Menjamin pemahaman yang sama, Mengembangkan sokongan interpersonal (Arni, 1992:123)

15 b) Keluhan Pelanggan Keluhan adalah ungkapan yang keluar karena adanya perasaan yang susah atau kesal (menderita karena sesuatu yang berat) (KBBI, 2008). Keluhan pelanggan lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang menganggu. Beberapa keluhan pelanggan seperti : Pekerjaan yang tidak dilakukan dengan baik, Terlalu lambat, Terlalu mahal, Sikap acuh tak acuh, Orang yang tidak berkompeten, dan Kurang sopan (Ted Johns, 2003:56)) 1.8 Metodologi Penelitian Metode Penelitian Dalam penelitian ini menggunakan studi kualitatif yang bertujuan untuk menjelaskan fenomena sedalam-dalamnya melalui pengumpulan data sedalamdalamnya (Rachmat, 2008:56). Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode fenomologi dan metode Focus Group Discussion (FGD) Metode fenomologi yaitu berusaha untuk memahami suatu fenomena sesuai dengan pemahaman partisipan, mengidentifikasi esensi atau makna riil dari fenomena yang sedang diteliti. Penelitian fenomologi mencoba menjelaskan atau mengungkap makna konsep atau fenomena pengalaman yang didasari oleh kesadaran yang terjadi pada beberapa individu. Penelitian ini dilakukan dalam situasi yang alami, sehingga tidak ada batasan dalam memaknai atau memahami fenomena yang dikaji. Inti dari fenomologi adalah riset terhadap dunia kehidupan orang-orang, pengalaman subjektif mereka terhadap kehidupan pribadinya seharihari. Peneliti secara terus menerus mencegah ataupun harus mengurungkan

16 asumsinya sehingga dapat melihat dari sudut pandang parisipan (Christine & Immi, 2008:240) Prinsip paling dasar dari fenomenologi yang pertama adalah bahwa pengetahuan tidak dapat dtemukan dalam pengalaman eksternal tetapi dalam diri kesadaran individu. Fenomenologi lebih mengitari penelitian untuk pemahaman subjektif ketimbang mencari objektivitas sebab akibat dari penjelasan universal. Yang kedua adalah derivasi dari potensialitas sebuah objek atau pengalaman yang khusus dalam kehidupan pribadi (Ardianto & Q-Anees, 2007: 127) Peneliti dalam pandangan fenomenologis berusaha memahami arti peristiwa dan kaitan-kaitannya terhadap orang-orang biasa dalam situasi-situasi tertentu (Moleong, 1989:9) Teori-teori dalam tradisi fenomenologis berasumsi bahwa orang-orang secara aktif menginterpretasi pengalaman-pengalamannya dan mencoba memahami dunia dengan pengalaman pribadinya (Littlejhon & Foss, 2009: 57). Fenomenologi merupakan cara yang digunakan manusia untuk memahami dunia melalui pengalaman langsung (Deetz, 1981: 57). Focus Group Discussion adalah pengumpulan data atau riset untuk memahami sikap dan perilaku khalayak. FGD melibatkan sekelompok orang dan acap kali dilengkapi dengan pengalaman atau karakteristik serupa yang diwawancarai oleh seorang peneliti dengan tujuan untuk memunculkan persepsi, gagasan, dan pemikiran mengenai suatu topik yang spesifik atau permasalahan tertentu terkait dengan wilayah kepentingan tertentu. Tujuan utama dari FGD adalah melihat topik (yang biasa berhubungan dengan jasa, produk, atau permasalahan) dari sudut pandang partisipan (Christine & Immi, 2008:293)

17 1.8.2 Lokasi Penelitian Lokasi Penelitian ini bertempat di PT. Astra International Tbk (Auto2000) Toyota Sales Operation Cabang Medan Amplas Jl. Sisingamaraja Km. 9,8 No. 204 Medan Hal ini juga sekaligus menegaskan bahwa penelitian ini hanya fokus pada outlet cabang Medan Amplas bukan pada outlet Cabang Sisingamaraja, Perintis Kemerdekaan dan bukan pada cabang Auto 2000 yang lainnya Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah sejumlah karyawan Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan yang dalam hal ini berfungsi sebagai informan penelitian yaitu Sales Executive, Service Advisor, Teknisi, Customer Relations Coordinator, Security yang dipilih karena pekerjaan mereka yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Adapun yang menjadi alasan bagi peneliti dalam memilih informan ini karena profesi mereka berhubungan dengan masalah keluhan pelanggan Teknik Pengumpulan data Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah 1. Wawancara mendalam (indepth interviews) Wawancara adalah bentuk komunikasi antara dua orang, melibatkan seseorang yang ingin memperoleh informasi dari seseorang lainnya dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan, berdasarkan tujuan tertentu. Wawancara secara garis besar dibagi dua, yakni wawancara tidak terstruktur yang sering disebut dengan wawancara mendalam dan terstruktur yang sering disebut dengan wawancara baku (Mulyana, 2001: 180). Dalam hal ini peneliti mengumpulkan

18 data melalui wawancara secara mendalam (indepth interviews) terhadap informan penelitian melalui tanya jawab secara langsung (face to face), dan berpedoman pada alat yang disebut dengan daftar pertanyaan (interview guide) 2. Focus Group Discussion Focus Group Discussion adalah metode pengumpulan data atau riset untuk memahami sikap dan perilaku khalayak. Terdiri dari sejumlah orang secara bersamaan dikumpulkan, diwawancarai dengan dipandu oleh moderator. Moderator memimpin informan (peserta diskusi) tentang topik yang dipersiapkan melalui diskusi yang tidak berstruktur (Kriyantono, 2008: 118). Dalam hal ini peneliti berperan sebagai moderator. 3. Observasi Menurut Denzin, pengamatan adalah strategi lapangan yang secara asimultan memadukan analisis dokumen, wawancara dengan responden dan informan, partisipasi obeservasi langsung serta introspeksi. 1.9 Analisis Data Menurut Miles dan Huberman (1986) menyatakan bahwa analisis data kualitatif tentang mempergunakan kata-kata selalu disusun dalam sebuah teks yang diperluas dan dideskriptifkan. Pada saat memberikan makna pada data yang dikumpulkan, maka penulis menganalisis dan menginterpretasikan. Karena penelitian yang bersifat kualitatif maka dilakukan analisis data pertama hingga penelitian terakhir secara simultan dan terus menerus. Selanjutnya interpretasi atau penafsiran dilakukan dengan mengacu kepada rujukan teoritis yang berhubungan atau berkaitan dengan permasalahan penelitian (Iskandar, 2009:155).

19 Proses analisis data diawali dengan mengevaluasi data-data yang diperoleh, baik dari hasil wawancara mendalam, observasi, maupun tinjauan pustaka guna memastikan keakuratan data. Setelah itu data direduksi (edit), ditafsirkan, dan diorganisasikan. Untuk kemudian dipaparkan sebagai hasil penelitian dan membuat kesimpulan. Fakta Empiris Proses Analisis Data Kualitatif Berbagai Data di Lapangan Analisis/Klasifikasi/ Kategorisasi Ciri-ciri umum Pemaknaan/Interpretasi Ciri-ciri umum Kesahihan Data: -Kompetensi Subjek -Authenticity -Intersubjectivity BERTEORI & KONTEKSTUAL Sumber: Kriyantono (Bungin, 2008:195)