BAB I PENDAHULUAN. Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara itu sendiri. Salah satu usaha jasa yang menawarkan berbagai kebutuhan masyarakat adalah jasa pelayanan keuangan. Usaha jasa perbankan selain mengedepankan profesionalisme dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah, juga harus mengedepankan kepercayaan, karena dapat dikatakan bahwa industri perbankan adalah industri yang menjual kepercayaan kepada masyarakat sebagai nasabahnya. Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang akan digunakannya, antara lain faktor tingkat bunga yang ditawarkan oleh perbankan kepada masyarakat, tingkat kenyamanan yang dirasakan oleh masyarakat dalam hal penyimpanan uang pada bank tersebut, juga mengenai kemudahan dalam memperoleh pinjaman. Faktor-faktor tersebut yang menjadi dasar pertimbangan masyarakat untuk memilih jasa perbankan, baik secara langsung maupun tidak langsung dapat membentuk loyalitas pada diri masyarakat akan bank yang dijadikan sebagai pilihan yang dipercayainya. Keberadaan jasa perbankan dalam masyarakat memang lebih menguntungkan terutama pada sektor perekonomian, di mana para pelaku ekonomi lebih leluasa dalam menjalankan proses kegiatan ekonominya untuk menunjang kelangsungan hidup. 1

2 2 Usaha jasa perbankan dalam masyarakat yang mengedepankan pelayanan yang baik demi memperoleh kepercayaan dari masyarakat sebagai nasabahnya akan menghadapi berbagai macam keadaan atau pandangan yang timbul dari masyarakat sebagai ungkapan kepuasan atau ketidakpuasannya akan pelayanan yang diterimanya dari pihak bank yang dipercayainya. PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar merupakan organisasi bisnis yang berorientasi kepada upaya memaksimalkan keuntungan guna memuaskan seluruh pemangku kepentingan (stakeholders). Sebagaimana organisasi bisnis atau perusahaan lainnya, perusahaan ini memiliki budaya kerja sebagai pedoman bagi seluruh insan PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar dalam berkarya. Fenomena yang dihadapi oleh PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar di dalam memberikan pemenuhan kualitas pelayanan kepada nasabah, menanamkan kepercayaan dan image, yang sampai saat ini belum terpenuhi sesuai harapan pelanggan. Terlihat bahwa PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar masih belum mampu mengatasi terjadinya antrian di loket dari sejumlah nasabah yang ingin dilayani. Terkesan bahwa keterbatasan petugas dalam memberikan pelayanan tidak berimbang dengan jumlah nasabah yang ingin dilayani, sehingga antrian di loket masih sering terjadi. Upaya-upaya untuk mengatasi terjadinya antrian, antara lain PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar telah menerapkan sistem Call Number atau sistem nomor antrian panggilan, namun tingkat antrian masih terjadi, sehingga masih banyak pelanggan yang mengeluhkan kualitas pelayanan bank. PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar adalah lembaga yang selama ini paling kredibel mewakili kalangan nasabah di Indonesia. Adapun lembaga yang memberikan penilaian itu adalah "Marketing Research Indonesia (MRI)", hasil penilaian MRI merupakan salah satu indikator yang penting. Setiap tahun tidak kurang dari dua

3 3 kali MRI melakukan survey kepuasan pelanggan terhadap layanan perbankan yang beroperasi di Indonesia, dan berdasarkan hasil survey tersebut MRI membuat peringkat bank-bank dalam suatu pelayanan prima. Dalam hal ini MRI bekerja sama dengan Majalah Infobank melaksanakan survei pelayanan perbankan bertajuk Bank Service Excellence Monitor (BSEM) Berdasar survey BSEM 2011, tidak ada satu pun bank asing yang masuk dalam jajaran 10 bank umum terbaik dalam pelayanan prima, penilaian ini dibagi ke beberapa kategori, yaitu kategori bank swasta nasional, kategori bank syariah, kategori bank pembangunan daerah (BPD). Untuk kategori bank pembangunan daerah (BPD), 10 bank terbaik dalam pelayanan prima adalah Bank Nusa Tenggara Barat, Bank Sumatera, Bank DKI, Bank Kaltim, Bank Jawa Timur, Bank Kalsel, Bank Sulselbar, Bank Jateng, Bank Riau, dan Bank Sulut. Dalam survey ini memotret customer experience di berbagai interaksi nasabah dengan banknya, hasil survei menunjukkan indikasi mutu pelayanan bank di Indonesia meningkat selama 10 tahun terakhir. Berdasar BSEM 2011, tingkat pelayanan prima (service excellence) bank mengalami peningkatan. Salah satu pelaku perbankan di Indonesia dalam hal ini PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar memiliki beberapa keuntungan apabila kepuasan nasabah dapat dipenuhi. Dengan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan nasabah, maka: 1. Nasabah akan merasa loyal kepada bank sehingga bank dapat mempertahankan nasabahnya untuk tidak meninggalkan bank (beralih kepada bank lainnya). 2. Nasabah akan menceritakan mengenai pelayanan bank yang memuaskan kepada orang lain yang pada akhirnya merupakan sarana promosi yang efektif tanpa mengeluarkan biaya.

4 4 Kepuasan nasabah bank adalah mutlak dan penting dalam rangka menghadapi persaingan yang semakin berat khususnya apabila terjadi merger bagi bank-bank yang tidak dapat memenuhi ketentuan perbankan yang baru. Dengan adanya merger pada bank berarti adanya penggabungan kekuatan dalam persaingan untuk mendapatkan nasabah bank, yang merupakan syarat mutlak yang harus dimiliki oleh suatu bank. Usaha untuk bisa mendapatkan ataupun mempertahankan nasabah yaitu dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah, dan pengertian pelayanan bukan hanya sebatas nasabah terpenuhi kebutuhannya akan tetapi sampai kepuasan secara pribadi. Apabila bank melayani dengan pelayanan yang terbaik dan optimal dikandung maksud agar tujuan memuaskan nasabah akan berkesinambungan, sehingga nasabah akan merasa loyal kepada bank dan dapat menciptakan citra yang baik bagi bank melalui pelayanan yang telah diberikan. PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar dalam meningkatkan jumlah nasabah, serta menciptakan loyalitas nasabah agar tidak beralih ke bank lainnya, maka upaya yang dilakukan oleh perusahaan adalah perlu menjaga citra positif di mata masyarakat. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas kualitas produk, kualitas pelayanan dan kualitas keamanan. Untuk meningkatkan citra perbankkan maka PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar perlu menyiapkan karyawan yang mampu menagani keinginan dan kebutuhan nasabahnya ini disebut customer in service delivery ata biasa disingkat customer service Selama ini layanan yang diberikan oleh PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar selalu menuai kritikan dari nasabah untuk memperbaiki layanan yang belum berorientasi pada kualitas layanan. Bukti bahwa kualitas layanan kurang dirasakan oleh nasabah yaitu rendahnya tingkat kualitas layanan berupa kualitas interaksi,

5 5 kualitas bukti fisik dan kualitas hasil. Cronin dan Taylor (2002) menyatakan bahwa keberhasilan organisasi dalam memberikan layanan kepada nasabah merupakan pencerminan atas kinerja layanan yang ditunjukkan oleh pihak provider terhadap nasabah (customer). Brady dan Cronin (2001) menyatakan kinerja layanan yang diharapkan oleh nasabah adalah kualitas layanan interaksi, lingkungan fisik dan hasil. Kualitas layanan sangat penting dalam sebuah organisasi karena merupakan perekat hubungan dalam berbagai kegiatan layanan yang ditangani oleh organisasi. Berbagai bentuk kualitas layanan yang telah diterapkan diidentifikasikan dalam berbagai literatur. Ismail dan Ouyang (2010) menyatakan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kenyataan yang ditemukan di PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar menunjukkan bahwa apa yang diberikan oleh PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar sebagai pemberi jasa (provider) masih perlu diperbaiki karena layanan yang diterima nasabah belum dapat memenuhi keinginan, kebutuhan dan harapan nasabah. Terkadang nasabah mengatakan bahwa layanan yang diberikan baru sebatas pemenuhan keinginan mendapatkan layanan, belum terpenuhinya kebutuhan dan harapan dari nasabah untuk merasa puas atas pelayanan yang diterima (Fuad, 2011:6). Menyadari akan berbagai hal di atas maka dalam penelitian ini peneliti tertarik untuk memilih PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar sebagai objek penelitian, dengan maksud untuk mengetahui seperti apa dan bagaimana loyalitas nasabah terhadap pelayanan pihak perbankan dalam hal ini PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar. Karenanya perlu dilakukan kajian lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar melalui penelitian.

6 6 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka permasalahan pokok dalam penelitian ini adalah: a. Apakah variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar? b. Variabel mana yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar? 1.3 Tujuan dan Kegunaan penelitian Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui dan mengukur apakah variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar. b. Untuk mengetahui dan mengukur variabel mana yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar Kegunaan Penelitian a. Sebagai sumbangan pemikiran kepada pihak perbankan dalam menentukan kebijakan yang tepat dalam melayani nasabah yang akan menggunakan jasa yang ditawarkan. b. Sebagai pengalaman yang cukup berharga bagi peneliti untuk mengimplementasikan berbagai teori yang berkaitan dengan penelitian. Serta

7 7 sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana (S 1 ) Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin. 1.4 Sistimatika Penulisan Sistematika penulisan dalam penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut: BAB I Pendahuluan terdiri atas latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan. BAB II Landasan Teori terdiri atas kajian teori yang relevan dengan penelitian dan menyajikan kerangka pikir serta hipotesis BAB III Metodologi Penelitian terdiri atas tempat penelitian, metode pengumpulan data, jenis sumber data dan metode analisis BAB IV Analisis Penelitian dan Pembahasan menyajikan temuan hasil penelitian dan pembahasan temuan hasil penelitian. BAB V Penutup yang terdiri dari kesimpulan dan saran