MENANGANI KELUHAN PELANGGAN

Transkripsi

1 MENANGANI KELUHAN PELANGGAN

2 SEBAB-SEBAB UTAMA DARI KELUHAN PELANGGAN :

3 TUNGGU DULU Hati-hati dengan tipe pelanggan ini: Pencari Keuntungan. Tujuannya bukan untuk memenuhi keluhan yang disampaikan tetapi lebih pada mendapatkan sesuatu yang bukan haknya. Petunjuk umum adalah tidak cukup baik. Pengeluh Akut. Tidak pernah puas; selalu saja ada yang salah.

4 JADI PELANGGAN MEMANG TIDAK SELALU BENAR Meski demikian PELANGGAN tetap PELANGGAN! Memecahkan masalah lebih penting daripada mencari siapa yang benar dan yang salah. Jika Anda dapat memecahkan masalah tanpa menyalahkan orang lain, apalagi diri sendiri, kepuasan kerja semakin bertambah.

5 WALKER & TALKER Terdapat 2 kelompok besar pelanggan menurut cara mereka menunjukan ketidakpuasannya: 1. Walker Talker Ubah WALKER menjadi TALKER Gunakan PRINSIP KUNCI

6 3 PRINSIP KUNCI UNTUK MENANGANI KELUHAN 1. Menjaga harga diri pelanggan SELAYAKNYA TIDAK SELAYAKNYA Menggunakan nama pelanggan Memberikan penghargaan kepada pelanggan secara tulus Memilih kata-kata yang santun Tetap sabar dalam menghadapi pelanggan Tidak menggunakan nama pelanggan Memberikan penghargaan palsu Terdengar manis Selalu berpikir untung-rugi Membicarakan kekurangan pelanggan dihadapan orang lain

7 2. Empati SELAYAKNYA TIDAK SELAYAKNYA Mendengar secara aktif. Menahan diri untuk tidak memotong pembicaraan. Memperhatikan tanda-tanda akan perasaan pelanggan Memberi tanggapan yang penuh perhatian Mengasihani Selalu setuju dengan apa yang diucapkan rekan bicara Dengan mudah mengatakan, Saya mengerti. Mengulangi apa yang diucapkan oleh pelanggan kata per kata.

8 3. Libatkan pelanggan SELAYAKNYA TIDAK SELAYAKNYA Tanyakan pelanggan apa yang diinginkan Berbagi keterangan yang penting Membuat pelanggan menyadari berbagai pilihan keputusan Tanyakan ide mereka tentang sesuatu Gunakan ide mereka jika dimungkinkan Hindari untuk menuntut sesuatu dari pelanggan Meminta masukan dari pelanggan atas segala sesuatu Meminta masukan yang tidak direncanakan untuk digunakan Menggunakan seluruh ide yang ditawarkan pelanggan Meminta masukan untuk masalah yang tidak penting hanya untuk memperlihatkan mereka terlibat Memberikan penjelasan terlalu banyak Membagikan keterangan yang tidak perlu

9 TEKNIK MENGHADAPI TALKER 1. Atensi. Berikan perhatian penuh kepada pelanggan karena mereka ingin mengetahui apakah ada orang yang memperhatikan masalah mereka. 2. Dengar. Sangat penting untuk tetap tenang, tidak memotong kata-kata, dan sabar. Mereka membutuhkan waktu untuk mengekspresikan rasa kecewa. 3. Empati. Pelanggan ingin mengetahui apakah ada orang yang dapat merasakan kesulitan mereka. Anda dapat menggunakan kata-kata: Saya mengerti atau Saya dapat merasakan kesulitan Bapak/Ibu untuk memberikan rasa tenang kepada mereka. 4. Menyesal. Pelanggan ingin mendengar bahwa kita menyesal atas masalah yang terjadi. Akan tetapi, permohonan maaf hanya diberikan apabila masalah yang timbul telah terbukti melalui pemeriksaan yang mendalam sebagai akibat tindakan kita. 5. Inisiatif bertindak. Segera mengambil tindakan yang diperlukan guna mengatasi masalah yang terjadi sehingga pelanggan mengetahui bahwa kita bersungguh-sungguh untuk mengatasinya.

10 DISKUSI 1 Keluhan pembeli yang melakukan pembelanjaan secara online cenderung bersifat lebih destruktif (merusak) dibandingkan ketika menangani keluhan jual beli secara offline. Para konsumen yang berbelanja lewat media internet adalah orangorang yang sudah memahami penggunaan internet dan cara transaksinya, sehingga ketika apa yang mereka harapkan tidak sesuai dengan apa yang mereka terima, maka bisa saja mereka mengeluh dan mengeluarkan kekesalannya dengan cara posting komentar di jejaring sosial atau di blog-blog lain di internet. Para pengunjung yang membaca postingan tersebut tentu akan terpengaruh, dimana pada akhirnya akan membuat citra perusahaan tersebut menjadi negatif. Apa saja keluhan konsumen yang melakukan pembelian secara on line dan Bagaimana menurut kamu menangani keluhan para konsumen yang bertransaksi secara online?

11 DISKUSI 2 Kasusnya adalah kartu atm yang tidak bisa digunakan karena pita magnetik yang sepertinya tergores sesuatu, sehingga ketika kartu di masukan ke dalam mesin atm, si mesin merespon bahwa kartu tidak dapat diproses dan kartu tersebut dikeluarkan kembali. Ketika kartu telah dikeluarkan ada beberapa kalimat yang terdapat di mesin atm yang bertuliskan " silahkan anda menghubungi nomor ini xxxxxxxx dan mengunjungi bank terdekat". Tentu saja hal yang pertama nasabah lakukan adalah menghubungi nomor yang telah dianjurkan oleh mesin atm tersebut. Karena mungkin nomor yang dianjurkan tersebut adalah customer service dari Bank. Tetapi setelah nasabah coba hubungi, ternyata tidak ada jawaban bahkan error, malah pulsa yang tersedot. Apa hal-hal yang kamu dapatkan dari kronologi pengalaman nasabah di atas.

12 DISKUSI 2 Setelah langkah pertama gagal selanjutnya nasabah langsung berkunjung ke Bank cabang terdekat. Disana nasabah di layani oleh Customer Service yang bertugas menangani pengaturan. Nasabah mengadukan kasus yang dialaminya yaitu kartu atm yang tidak bisa digunakan, tentu solusi terbaiknya adalah membuat kartu atm yang baru. Berikut percakapan nasabah dengan CS saat nasabah meminta CS untuk membuat kartu yang baru CS : " Mas ada buku tabungannya?". Nasabah : "Ga ada mba, buku tabungan saya ada di rumah, rumah saya jauh, saya disini cuma numpang kuliah". CS : " maaf mas ga bisa sudah dari sananya, kalo ga pake tabungan ga bisa dikonfirmasi". Dan dengan muka masam dan kecewa nasabah langsung meninggalkan Bank tersebut. Bagaimana menurut kamu sikap pelayanan dan apa solusi terbaik yang bisa diberikan kepada nasabah?