PENGARUH CITRA WAROENG SS SURAKARTA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI MEDIASI

Transkripsi

1 PENGARUH CITRA WAROENG SS SURAKARTA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI MEDIASI Siti Maryam, Harwin Dea Novasari Fakultas Ekonomi Universitas Islam Batik Surakarta ABSTRAKSI Bisnis kuliner adalah bisnis yang menjanjikan, karena itu banyak masyarakat berminat membuka bisnis rumah makan dengan tujuan untuk meraih keuntungan yang tinggi. Di Indonesia banyak sekali berbagai macam makanan khas, seperti makanan khas sunda, makanan khas padang, kedai kopi, makanan khas Jakarta, dan masih banyak lagi. Pemberian merek rumah makan umumnya didasarkan pada konsep pemasaran dengan tujuan agar konsumen merasa terkesan dan pengalaman selama menikmati sajian yang diberikan akan tertanam dalam benak konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk (1) menganalisis pengaruh citra Waroeng SS Surakarta terhadap loyalitas pelanggan; (2) menganalisis pengaruh citra Waroeng SS Surakarta terhadap kepuasan pelanggan; (3) menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Waroeng SS Surakarta (4) menganalisis pengaruh citra Waroeng SS Surakarta terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Waroeng SS Surakarta yang berlokasi di 4 tempat. Jumlah sampel 100 responden, diambil dengan purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur dan uji t. Berdasarkan pengujian setiap hipotesis diperoleh hasil bahwa (1) Citra Waroeng SS berpengaruh signiikan terhadap kepuasan pelanggan ditunjukkan dengan nilai probabilitas sebesar 0,000; (2) Citra Waroeng SS berpengaruh signiikan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan dengan nilai probabilitas sebesar 0,021 ; (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh signiikan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan dengan nilai probabilitas sebesar 0,000 ; (4) Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra Waroeng SS terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dari hasil analisis jalur, di mana koeisien pengaruh tidak langsung (0,604) > koeisien pengaruh langsung (0,409). Kesimpulan dari setiap pengujian hipotesis menunjukkan bahwa seluruh hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima atau terbukti kebenarannya. Implikasi dari temuan hasil penelitian ini, bahwa loyalitas pelanggan Waroeng SS Surakarta dapat terbentuk dari adanya kepuasan pelanggan, sedangkan pelanggan yang puas adalah pelanggan yang memiliki kesan atau gambaran yang baik terhadap produk, merek, atau perusahaan. Kata kunci: citra Waroeng SS, kepuasan, loyalitas pelanggan PENDAHULUAN Latar Belakang Persaingan menjadi semakin ketat pada saat rumah makan yang menawarkan menu andalan Aneka Sambal semakin banyak bermunculan di Surakarta seperti Dapur Sambal, Sambal Petir, Serba Sambal. Permasalahan yang dihadapi Waroeng SS Cabang Surakarta selain dihadapkan pada persaingan yang ketat, pelanggan juga semakin pandai dan kritis dalam memilih rumah makan yang sesuai dengan harapannya. Konsumen Waroeng SS yang rata-rata adalah remaja sangat rentan dengan bujukan promosi pesaing terutama mengenai iklan dan diskon sehingga kecenderungan konsumen remaja untuk mencoba atau membeli merek lain sangat besar. Dengan memperhatikan faktor konsumen dan kondisi persaingan yang ketat, maka upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal dengan merek Waroeng SS menjadi referensi penting bagi perusahaan GEMA, Th. XXVII/49/Agustus Januari 2015

2 Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan perusahaan karena tanpa loyalitas pelanggan, perusahaan tidak dapat berkembang dengan baik dan proit yang dicapai juga kurang optimal. Membangun loyalitas pelanggan bukanlah sesuatu hal yang mudah apalagi dilakukan dengan proses yang instant. Teori Barnes (2003:41) menyatakan, dalam membangun loyalitas dimulai dari penciptaan nilai, kepuasan, ketahanan dan loyalitas. Penelitian yang dilakukan Bloemer dan Ruyter (1997:501); Tu et.al. (2012:24); Ernawati dan Sriwidodo (2011:159); Lamidi dan Rahadhini (2013:58) secara umum memberikan temuan bahwa citra produk atau perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan terlebih dahulu. Dengan kata lain, kepuasan berperan sebagai variabel perantara (mediasi) pada pengaruh citra terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian diatas dapat diperoleh gambaran bahwa, munculnya beberapa rumah makan berlabel Sambal saat ini menuntut pengusaha Waroeng SS perlu untuk terus menumbuhkan citra yang baik agar konsumen dan publik mempunyai gambaran yang baik terhadap produk atau perusahaan. Semakin kuat citra produk di mata pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan, dan apabila kepuasan semakin tinggi akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, yang ditunjukkan dengan perilaku pembelian ulang dan perekomendasian pembelian. Perumusan masalah Berdasarkan pada latar belakang maka dapat dirumuskan permasalahannya, sebagai berikut: 1. Apakah citra Waroeng SS Surakarta berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? 2. Apakah citra Waroeng SS Surakarta berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? 3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? 4. Apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra Waroeng SS terhadap loyalitas pelanggan? Tujuan Penelitian Surakarta Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Menganalisis pengaruh citra Waroeng SS Surakarta terhadap loyalitas pelanggan. 2. Menganalisis pengaruh citra Waroeng SS Surakarta terhadap kepuasan pelanggan. 3. Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Waroeng SS Surakarta. 4. Menganalisis pengaruh citra Waroeng SS Surakarta terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan. METODOLOGI PENELITIAN Kerangka pemikiran dalam penelitian ini digambarkan seperti skema sebagai berikut. GEMA, Th. XXVII/49/Agustus Januari

3 Berdasarkan kerangka pemikiran di atas dapat dijelaskan bahwa hubungan antara citra Waroeng SS dengan loyalitas pelanggan dapat berpengaruh langsung dan dapat berpengaruh tidak langsung melalui kepuasan terlebih dahulu. Dalam penelitian ini, citra Waroeng SS dapat berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan (H 1 ). Pada saat yang sama, citra Waroeng SS juga dapat berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan (H 2 ) dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (H 3.) Selanjutnya citra Waroeng SS dapat berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan, melalui kepuasan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra Waroeng SS terhadap loyalitas pelanggan (H 4 ). Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan program SPSS for windows. Dengan pengujian instrumen validitas dan reliabilitas untuk mengukur pertanyaan kuisioner. Uji yang dilakukan adalah uji asumsi klasik. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah regresi linier berganda. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Pengujian Instrumen a. Pengujian Validitas Hasil pengujian validitas instrumen penelitian dengan uji Korelasi Pearson menunjukkan bahwa semua butir instrumen valid, karena pada tingkat signiikansi 5%, masing-masing butir menghasilkan nilai probabilitas < 0,05. b. Pengujian Reliabilitas Hasil pengujian reliabilitas instrumen penelitian dengan rumus Cronbach Alpha menunjukkan bahwa semua butir instrumen reliabel, karena menghasilkan Cronbach Alpha > 0,6. Tabel 1 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Instrumen Citra Waroeng SS Kepuasan pelanggan Loyalitas pelanggan Cronbach Alpha Kriteria uji Kesimpulan 0,733 0,60 Reliabel 0,903 0,60 Reliabel 0,897 0,60 Reliabel Hasil Uji Asumsi Klasik a. Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Tabel 2 Hasil Uji Normalitas N Normal Parameters a,b Most Extreme Dif f erences Kolmogorov-Smirnov Z Asy mp. Sig. (2-tailed) One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test a. Test distribution is Normal. b. Calculated f rom data. Mean Std. Dev iation Absolute Positive Negativ e Unstandardiz ed Residual 100, , ,068,059 -,068,680,743 Berdasarkan uji Kolmogorov-Smirnov test diperoleh nilai probabilitas atau Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,743 yang lebih besar dari 0,05. Dengan demikian disimpulkan bahwa residual normal. b. Multikolinieritas Menurut Ghozali (2005:91) uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi linier antar variabel bebas. Ketentuannya adalah apabila nilai tolerance antar variabel dari 0,01 dan nilai VIF kurang dari 10, dapat dikatakan tidak terjadi multikolonieritas GEMA, Th. XXVII/49/Agustus Januari 2015

4 Citra Tabel 3 Hasil Uji Multikolonieritas Model Collinearity Statistics Tolerance 0,627 VIF 1,595 Kepuasan Pelanggan 0,627 1,595 Hasil uji multikolonieritas di atas ketahui besarnya VIF lebih kecil dari 10 sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat multikolonieritas. c. Heteroskedastisitas Menurut Gujarati dalam Ghozali (2005:108) pengujian heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan Uji Glejser, yaitu dengan cara meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen. Tabel 4 Hasil Uji Heteroskedastisitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF Citra -1,079 0,283 Kepuasan Pelanggan -1,320 0,190 Berdasarkan hasil uji Glejser diketahui bahwa variabel tidak signiikan terhadap variabel absolut residual. Hal ini ditunjukkan dengan nilai probabilitas citra dan kepuasan pelanggan (0,283 dan 0,190) yang lebih besar dari 0,05. Teknik Analisis Data a. Analisis Jalur Untuk menguji variabel intervening/ mediasi digunakan analisis jalur (path analysis) Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis jalur bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung citra Waroeng SS terhadap loyalitas pelanggan dengan mempertimbangkan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Langkah-langkah perhitungan analisis jalur disusun berdasarkan dua persamaan regresi sebagai berikut : Persamaan regresi 1 : Y 1 = a + p 1 X + e 1 Persamaan regresi 2 :Y 2 = a + p 2 X + p 3 Y 1 + e 2 Keterangan: X = Citra Waroeng SS Y 1 = Kepuasan pelanggan Y 2 = Loyalitas pelanggan p = Koeisien jalur dihitung dari nilai Standardized Coeficient (Beta) e = Jumlah variance yang tak dapat dijelaskan (Unexplained variance) b. Pengujian Hipotesis 1) Pengujian Pengaruh Langsung Pengujian pengaruh langsung berkaitan dengan uji hipotesis 1, 2, dan 3 yang dilakukan melalui uji t yaitu menguji signiikansi pengaruh langsung dari setiap variabel. Kriteria pengujiannya dengan membandingkan antara nilai probabilitas dengan tingkat signiikansi 0,05. Apabila nilai probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak berarti terdapat pengaruh yang signiikan. 2) Pengujian Pengaruh Tidak Langsung (Uji Pengaruh Mediasi) Pengujian hipotesis 4 bertujuan untuk menguji apakah citra Waroeng SS mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Keputusan pengujian hipotesis 4 dilakukan dengan membandingkan antara koeisien pengaruh langsung (p 2 ) dengan koeisien pengaruh tidak langsung (p 2 + (p 1 x p 3 )). Apabila besarnya koeisien pengaruh tidak langsung (p 2 + (p 1 x p 3 )) > pengaruh langsung (p 2 ) maka Ho ditolak, artinya citra Waroeng SS GEMA, Th. XXVII/49/Agustus Januari

5 mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. HASIL DAN PEMBAHASAN a. Hasil Analisis Jalur Perhitungan analisis jalur dilakukan melalui dua tahap yaitu melakukan analisis regresi sederhana dan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan perhitungan dengan program SPSS versi 14 diperoleh hasil sebagai berikut. Tabel 5 Output Regresi Sederhana Pengaruh Citra Waroeng SS Terhadap Kepuasan Pelanggan Model 1 (Constant) Citra Waroeng SS Coefficients a Unstandardized Coeff icients Tabel 6 Output Regresi Linier Berganda Pengaruh Citra Waroeng SS dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan Model 1 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan(Y1) (Constant) Citra Waroeng SS Kepuasan Pelanggan(Y1) b. Hasil Uji Hipotesis 1 Standardized Coeff icients B Std. Error Beta t Sig. -1,758 6,680 -,263,793 1,105,145,611 7,635,000 Coefficients a Unstandardized Coeff icients a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan(Y2) Standardized Coeff icients B Std. Error Beta t Sig. 6,047 6,377,948,345,409,174,219 2,344,021,547,096,530 5,674,000 Berdasarkan hasil uji t seperti pada Tabel 2, diketahui bahwa nilai t hitung adalah 7,635 dengan nilai probabilitas 0,000 < 0,05 yang berarti citra Waroeng SS mempunyai pengaruh yang signiikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis 1 yang menyatakan citra Waroeng SS berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan terbukti kebenarannya. Temuan dari hasil penelitian ini bahwa citra Waroeng SS berpengaruh signiikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin baik citra Waroeng SS maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Bloemer dan Ruyter (1997) bahwa citra toko mempengaruhi kepuasan konsumen di pusat perbelanjaan kota Swiss. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh Tu et.al.(2012) bahwa citra merek perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan Starbucks Coffee di Taiwan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ernawati dan Sriwidodo (2011) bahwa citra Warung Steak Surakarta berpengaruh signiikan terhadap kepuasan konsumen. Implikasi dari hasil penelitian ini, pelanggan akan semakin merasa puas apabila atribut-atribut citra Waroeng SS Surakarta semakin ditingkatkan. c. Hasil Uji Hipotesis 2 Berdasarkan hasil uji t seperti pada Tabel 3, diketahui bahwa nilai t hitung adalah 2,344 dengan nilai probabilitas (0,021) < 0,05 yang berarti citra Waroeng SS mempunyai pengaruh yang signiikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian hipotesis 2 yang menyatakan Citra Waroeng SS berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terbukti kebenarannya. Temuan dari hasil penelitian ini bahwa citra Waroeng SS berpengaruh signiikan terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin baik citra Waroeng SS maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Yoo dan Chang (2005) bahwa atribut citra toko yang terdiri dari atmosfer, lokasi, fasilitas belanja, pelayanan tenaga penjualan berpengaruh signiikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini juga 1586 GEMA, Th. XXVII/49/Agustus Januari 2015

6 mendukung penelitian yang dilakukan oleh Tu et.al.(2012) bahwa citra merek perusahaan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Coffee di Taiwan. d. Hasil Uji Hipotesis 3 Berdasarkan hasil uji t seperti pada Tabel 3, diketahui bahwa nilai t hitung adalah 5,674 dengan nilai probabilitas (0,000) < 0,05 yang berarti kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signiikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian hipotesis 3 yang menyatakan Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terbukti kebenarannya. Temuan dari hasil penelitian ini bahwa kepuasan berpengaruh signiikan terhadap loyalitas pelanggan, artinya apabila pelanggan Waroeng SS semakin puas maka pelanggan akan semakin loyal. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Bloemer dan Ruyter (1997) bahwa kepuasan mempengaruhi loyalitas konsumen di pusat perbelanjaan kota Swiss. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh oleh Tu et.al. (2012) bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Coffee di Taiwan. e. Hasil Uji hipotesis 4 1) Berdasarkan hasil koeisien jalur (b 1, b 2 dan b 3 ) yang ditunjukkan pada Tabel 2 dan Tabel 3 diketahui bahwa: b 1 = 0,611 b 2 = 0,219 b 3 = 0,530 2) Berdasarkan hasil koeisien jalur tersebut dapat dihitung besarnya keoisien pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung: a. Koeisien pengaruh langsung citra Waroeng SS terhadap loyalitas pelanggan (b 2 ) yaitu sebesar 0,219 b. Total pengaruh tidak langsung citra Waroeng SS terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan yaitu : a) Koeisien pengaruh langsung citra Waroeng SS terhadap loyalitas pelanggan (p 2 ) yaitu sebesar 0,219 b) Total pengaruh tidak langsung citra Waroeng SS terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan yaitu : Pengaruh langsung X è Y 2 = b 2 = 0,409 = 0,409 Pengaruh tidak langsung XèY 1 èy 2 = b 1 x b 3 = 1,105 x 0,547 = 0,604 Total pengaruh = b 2 +(b 1 x b 3 ) = 1,013 Hasil perhitungan koeisien jalur b 1, b 2, b 3 dan koeisien pengaruh tidak langsung dapat digambarkan sebagai gambar berikut. GEMA, Th. XXVII/49/Agustus Januari

7 Kepuasan pelanggan (Y 1 ) H 4 Koefisien Pengaruh Tidak Langsung = (b 1 x b 3 ) = 0,604 H 1 b 1 = 1,105 p(0,000) H 3 b 3 = 0,547 p(0,000) Citra Waroeng SS (X) H 2 b 2 = 0,409 p(0,021) Loyalitas pelanggan (Y 2 ) Membandingkan antara koeisien pengaruh tidak langsung dengan koeisien pengaruh langsung Setelah dilakukan perhitungan diketahui bahwa koeisien pengaruh tidak langsung (b 1 x b 3 ) adalah sebesar 0,604 sedangkan koeisien pengaruh langsung (b 2 ) adalah sebesar 0,409. Dengan demikian dapat dibandingkan : Koeisien pengaruh tidak langsung (0,604) > koeisien pengaruh langsung (0,409). Dari hasil tersebut disimpulkan bahwa pengaruh tidak langsung citra Waroeng SS terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan signiikan. Artinya citra Waroeng SS dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan terlebih dahulu. Dengan demikian hipotesis 4 yang menyatakan Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra Waroeng SS terhadap loyalitas pelanggan terbukti kebenarannya. Temuan dari hasil penelitian ini bahwa kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra Waroeng SS terhadap loyalitas pelanggan, artinya loyalitas pelanggan dapat diwujudkan apabila terbentuk kepuasan terlebih dahulu dan kepuasan pelanggan dapat terjadi apabila Waroeng SS memiliki citra yang semakin baik. Temuan hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan Barnes (2003:42) dengan meningkatkan nilai kepada pelanggan dapat meningkatkan kepuasan dan dapat mengarah pada tingkat ketahanan pelanggan yang lebih tinggi. Jika ketahanan pelanggan semakin tinggi, maka loyalitas pelanggan akan semakin mudah diwujudkan. Peningkatan nilai dapat dilakukan melalui pembentukan citra yang positif, produk berkualitas, atau pelayanan unggul. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Bloemer dan Ruyter (1997:501); Tu et.al. (2012:24); Ernawati dan Sriwidodo (2011:159); Lamidi dan Rahadhini (2013:58) yang secara umum memberikan temuan bahwa citra produk atau perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan terlebih dahulu. Dengan kata lain, kepuasan berperan sebagai variabel perantara (mediasi) pada pengaruh citra terhadap loyalitas pelanggan. Implikasi hasil penelitian ini, bahwa pelanggan Waroeng SS Surakarta akan semakin loyal, apabila pelanggan memperoleh kepuasan yang semakin tinggi. Untuk mempertahankan dan menggalang loyalitas pelanggan, maka kepuasan pelanggan 1588 GEMA, Th. XXVII/49/Agustus Januari 2015

8 Waroeng SS harus semakin ditingkatkan. Kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan melalui peningkatan citra Waroeng SS dengan memperhatikan pada enam indikator yaitu kualitas produk, pelayanan karyawan, lokasi, lingkungan isik, atmosfer ruangan (store ambience), dan promosi. KESIMPULAN Berdasarkan hasil pengujian setiap hipotesis diperoleh kesimpulan (1) Citra Waroeng SS berpengaruh signiikan terhadap kepuasan pelanggan ditunjukkan dengan nilai probabilitas sebesar 0,000. Dengan demikian hipotesis 1 terbukti kebenarannya. (2) Citra Waroeng SS berpengaruh signiikan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan dengan nilai probabilitas sebesar 0,021. Dengan demikian hipotesis 2 terbukti kebenarannya. (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh signiikan terhadap loyalitas pelanggan ditunjukkan dengan nilai probabilitas sebesar 0,000. Dengan demikian hipotesis 3 terbukti kebenarannya. (4) Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra Waroeng SS terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dari hasil analisis jalur, di mana koeisien pengaruh tidak langsung (0,543) > koeisien pengaruh langsung (0,219). Dengan demikian hipotesis 4 terbukti kebenarannya. DAFTAR PUSTAKA Buku Andaleeb, S.S. dan Conway, C Customer Satisfaction In The Restaurant Industry: An Examination Of The Transaction-Speciic Model. Journal of Services Marketing. Vol. 20(1). pp Barnes, J.G Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta: Andi Offset. Bloemer, J. dan Ruyter, K On the Relationship between Store Image. Store Satisfaction and Store Loyalty. European Journal of Marketing. Vol. 32 No. 5/6. p Darsono, L.I Loyalty & Disloyalty: Sebuah Pandangan Komprehensif Dalam Analisa Loyalitas Pelanggan. Jurnal: KINERJA. Vol. 8 (2). Th. 2004:Hal Ernawati dan Sriwidodo, U Pengaruh Citra Warung Steak Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. Vol. 11. No. 2. Oktober. Hal Fajrianthi dan Farrah Z Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Konsumen. Jurnal INSAN. Vol. 7 (3). Desember. Hlm Ghozali, I Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Giddens, N. dan Hofmann, A Brand Loyalty. (online) edu/agdm/wholefarm. diakses 11 Februari GEMA, Th. XXVII/49/Agustus Januari

9 Kotler, P Manajemen Pemasaran. Analisis. Perencanaan. Implementasi dan Kontrol Jilid 1. Alih bahasa: Imam Nurmawan. Edisi Ketiga. Jakarta: Prehalindo. Kotler, P. dan Armstrong, G Principles of Marketing. 11 th edition. Prentice Hall. New Jersey. Lamidi dan Rahadhini Pengaruh Citra Objek Wisata Umbul Tlatar Boyolali Terhadap Loyalitas Pengunjung Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. Vol. 13. No. 1. April. Hal Mardalis, A Meraih Loyalitas Pelanggan. Jurnal BENEFIT. Vol. 9 (2). Desember: Hal Supranto, J Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka Cipta. Susanti, C.E The Inluence Of Image And Customers Satisfaction Towards Consumers Loyalty To Traditional Foods In Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 4. No. 1. April:1-10. Tjiptono, Fandy Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andy Offset. Tu, Y.T., Wang. CM.. dan Chang HC Corporate Brand Image and Customer Satisfaction on Loyalty: An Empirical Study of Starbucks Coffee in Taiwan. Journal of Social and Development Sciences. Vol. 3 (1). January: p Yoo. S.J.. dan Chang. Y.J An Exploratory Research on the Store Image Attributes Affecting Its Store Loyalty. Seoul Journal of Business. Vol.11 (1). June:p Website Joko Supriyanto, Pengusaha Sukses dari Menu Spesial Sambal, Diakses Sabtu, tanggal 24 April ( Ndika, Waroeng Sepesial Sambal, Diakses: Selasa, tanggal 5 Januari GEMA, Th. XXVII/49/Agustus Januari 2015