ANALISIS PENGARUH LABEL HALAL,CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH LABEL HALAL,CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi kasus pada kosmetik wardah dikota Surakarta) Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Oleh: NURUL VIVIT HAPSARI B PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2018

2

3

4

5 ANALISIS PENGARUH LABEL HALAL, CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi kasus pada kosmetik wardah dikota Surakarta) ABSTRAK Tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel label halal, citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening (studi empiris produk kosmetik wardah di kota Surakarta). Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan teknik pengambilan data penelitian melalui kuesioner dengan skala likert. Penelitian ini menggunakan 100 responden dikota Surakarta dengan teknik pengambilan sample dengan metode purposive sampling dengan kualifikasi konsumen berhijab dan tidak berhijab. Metode analisis data yang digunakana adalah uji analisis regresi linier berganda dengan uji t dan analisis sobel ditunjukan bahwa masing-masing variabel bebas tidak signifikan untuk variabel label halal,citra merek dan signifikan untuk variabel kualitas produk, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya melalui uji analisis sobel ditunjukan bahwa variabel label halal dan citra merek tidak mampu untuk memediasi untuk konsumen yang berhijab, citra merek untuk yang tidak berhijab tidak mampu untuk memediasi dan kualitas produk mampu memediasi konsumen berhijab maupun tidak berhijab Kata kunci : Label halal, Citra merek, Kualitas produk, Kepuasan konsumen, Loyalitas pelanggan. ABSTRACT The purpose of this research is to know the influence of halal label variable, brand image and product quality to customer loyalty with customer satisfaction as intervening variable (empirical study of wardah cosmetic product in Surakarta city). The type of this research is quantitative research using data retrieval technique through questionnaire with likert scale. This study uses 100 respondents in the city of Surakarta with sampling technique with purposive sampling method with qualified consumer using hijab and not using hijab. Data analysis method used is multiple linear regression analysis with t test and sobel analysis indicated that each independent variable is not significant for halal label variable, brand image and significant for product quality variable, and customer satisfaction to customer loyalty. Furthermore, through the test of the analysis of the show that the halal label and the brand image is not able to mediate for consumers who using hijab, brand image for the unadowed not able to mediate and the quality of the product is able to mediate consumers using hijab and not using hijab. Keywords: Halal label, Brand image, Product quality, Customer satisfaction, Customer loyalty. 1

6 1. PENDAHULUAN Produk kosmetika wardah juga sudah sangat terkenal dengan label halal dan atau kualitas produknya yang bagus akan tertanam dibenak konsumen dan menciptakan citra yang bagus dan positif, sehingga ketika wanita Indonesia mendengar sesuatu tentang wardah atau melihat logo itu lalu apa yang ada dalam pikiran mereka adalah bahwa wardah adalah salah satu pilihan produk kosmetik yang harus dimiliki oleh mereka. Indonesia memiliki penduduk yang rata-rata beragama muslim harus berhati-hati saat memilih produk kosmetik. Konsumen muslim sangat membutuhkan pernyataan bahwa produk yang dibeli atau digunakan bersertifikasi halal sesuai dengan syariah islam. Produk kosmetik yang dianggap baik dan aman akan selalu dicari oleh konsumen selain faktor kualitas yang baik dan aman konsumen akan membeli produk yang sesuai dengan warna kulit, jenis kulit, warna kulit, dan lain sebagainya. Setelah pemakaian produk biasanya konsumen akan menilai bagaimana manfaat yang diperoleh, kemudian akan menilai bagaimana kualitas produk tersebut. Kualitas produk adalah kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencangkup daya tahan, keandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya P. Kotler and G. Amstrong (2004). 2. METODE Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan melakukan uji hipotesis. Pengumpulan data menggunakan instrumen kuisioner terhadap 100 responden.teknik pengambilan sampel menggunakan Non-Probability sampling dengan metode pengambilan sampel purposive sampling dengan kriteria konsumen menggunakan produk wardah dan sudah menggunakannya minimal 3 bulan bagi konsumen berhijab maupun tidak berhijab. 2

7 3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1 Karakteristik Responden Tabel 1. Berdasarkan Umur Umur Total Presentase % % % % % % Total % Sumber: Data primer diolah, 2017 Tabel 2. Berdasarkan pendidikan Pendidikan Total Presentase SMA 48 48% SMK 42 42% D3 7 7% Sarjana 3 3% Total % Sumber: Data primer diolah, 2017 Tabel 3. Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Total Presentase Mahasiswa 83 83% Karyawan 14 14% Wirausaha 2 2% Ibu Rumah Tangga 1 1% Total % Sumber: Data primer diolah, 2017 Tabel 4. Berdasarkan Pendapatan Pendapatan Total Presentase < Rp % < Rp % < Rp % > Rp % Total % Sumber: Data primer diolah,

8 Tabel 5. Lama menggunakan produk Lama Total Presentase < 5 Bulan 12 12% < 1 Tahun 17 17% < 2 Tahun 23 23% > 2 Tahun 48 48% Total % Sumber: Data primer diolah, Regresi Linier Berganda Pengujian regresi persamaan 1 bertujuan untuk menguji hipotesis dan sejauh mana pengaruh label halal,citra merek, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan persamaan II bertujuan untuk menguji hipotesis dan sejauh mana pengaruh label halal, citra merek, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. untuk konsumen berhijab maupun konsumen tidak berhijab Menurut hasil pengolahan data menggunakan SPSS diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 6. Hasil Regresi Persamaan 1 Konsumen Berhijab Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Std. B Beta Model Error t Sig. 1 (Constant) Label halal Citra merek Kualitas Produk Sumber: data SPSS, 2017 Variabel Dependen: Kepuasan Konsumen Berdasarkan tabel 6 diperoleh regresi sebagai berikut: Y = 5,729 0,028X 1 + 0,002X 2 + 0,166X 3 + e 4

9 Tabel 7. Hasil Regresi Persamaan 1 Konsumen Tidak Berhijab Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Std. B Beta Model Error t Sig. 1 (Constant) Label halal Citra merek Kualitas Produk Sumber: data SPSS, 2017 Variabel Dependen: Kepuasan Konsumen Berdasarkan tabel 7 diperoleh regresi sebagai berikut: Y = 1,999 0,122X 1 + 0,071X 2 + 0,245X 3 + e Tabel 8. Hasil Regresi Persamaan 2 Konsumen Berhijab Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Std. B Beta Model Error t Sig. 1 (Constant) Label halal Citra merek Kualitas Produk Kepuasan konsumen Sumber: data SPSS, 2017 Variabel Dependen: Loyalitas Pelanggan Berdasarkan tabel 8 diperoleh regresi sebagai berikut: Y = - 2, ,185X 1 0,078X 2 + 0,328X 3 + 0,738M + e 5

10 Tabel 9. Hasil Regresi Persamaan 2 Konsumen Tidak Berhijab Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Std. B Beta Model Error t Sig. 1 (Constant) Label halal Citra merek Kualitas Produk Kepuasan konsumen Sumber: data SPSS, 2017 Variabel Dependen: Loyalitas Pelanggan Berdasarkan tabel 9 diperoleh regresi sebagai berikut: Y = 1, ,055X 1 + 0,079X 2 + 0,158X 3 + 0,669M + e 3.3 Independen Sample t Test Tabel 10. Hasil Independen Sample t Test Persamaan 1 Total kepuasan F Sig Sumber: data SPSS, ,275,000 Tabel 11. Hasil Independen Sample t Test Persamaan II Total loyalitas F Sig 0,296,588 6

11 3.3 Analisis Jalur Label Halal (X1) Citra Merek (X2) Kepuasan Konsumen (M) Loyalitas Pelanggan (Y) Kualitas Produk (X3) Gambar 1. Kerangka Pemikiran Tabel 12. Analisis Sobel Konsumen berhijab Model Variabel koefisien Persamaa 1 Kepuasan konsumen Persamaan2 Loyalitas Pelanggan Kode nilai Path Std. Error Kode nilai Path Hasil Mediasi Label halal -0,028 P 1 0,099 Sp2-0,2735 Citra merek 0,002 P 2 0,092 Sp2 0, Kualitasproduk 0,166 P 3 0,048 Sp2 2,28733 Label halal 0,185 Citra merek -0,078 Kualitasproduk 0,328 Kepuasan konsumen 0,738 P 4 0,187 Sp3 Tabel 13. Analisis Sobel Konsumen tidak berhijab Model Variabel koefisien Persamaa 1 Kepuasan konsumen Persamaan2 Loyalitas Pelanggan Kode nilai Path Std. Error Kode nilai Path Hasil Mediasi Label halal -0,122 P 1 0,094 Sp2-0,1918 Citra merek 0,071 P 2 0,028 Sp2 2,06065 Kualitasproduk 0,245 P 3 0,050 Sp2 2,9651 Label halal 0,055 Citra merek 0,079 Kualitasproduk 0,158 Kepuasan konsumen 0,669 P 4 0,176 Sp3 7

12 3.4 Pembahasan Pengaruh Label halal Terhadap Kepuasan Konsumen pada kosmetik wardah Terkait penelitian ini bahwa label halal berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada konsumen yang menggunakan hijab maupun yang tidak menggunakan hijab yang memakai produk kosmetik wardah di kota Surakarta. Pada dasarnya konsumen tidak terlalu melihat atau memperhatikan apakah produk yang digunakan itu haram atau halal, apalagi sekarang rata-rata konsumen kosmetik di Indonesia lebih suka menggunakan produk dokter atau produk luar negeri yang palsu, dimana konsumen tidak memperhatikan bahanbahan yang digunakan mereka lebih melihat ke dampak atau reaksi yang lebih cepat atau instan. Berbeda dengan penelitian Trigartanti (2015) menunjukkan bahwa label halal yang dimiliki suatu produk semakin tinggi akan meningkatkan minat beli konsumen juga yang menyebabkan kepuasan konsumen juga meningkat karena merasa keyakinan produk yang digunakan tidak mengandung bahan yang tidak sesuai dengan syariat islam. Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen pada kosmetik wardah Terkait penelitian ini bahwa citra merek berpengaruh postif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan hijab atau berhijab sedangkan kosnumen yang tidak menggunakan hijab berpengaruh positif dan signifikan dikarenakan konsumen tidak berhijab mempecayai wardah memiliki reputasi bagus, membuat kulit cantik alami, sesuai selera dan kebutuhan konsumen serta varian produk kosmetik wardah sesuai dengan warna kulit pada kosmetik wardah di kota Surakarta. Hasil ini sesuai dengan David Harianto,Hartono Subagio (2013) dan siti (2016) yang menyatakan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen pada kosmetik wardah Terkait penelitian ini bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen untuk konsumen yang menggunakan berhijab maupun yang tidak menggunakan berhijab pada kosmetik wardah dikota Surakarta. Hasil ini sesuai dengan penelitian siti (2016) yang menyatakan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kotler dan 8

13 Armstrong (2003) juga menyebutkan bahwa tingkat kualitas yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi. Kotler (1993) mengatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu, porformansi, dan ciri-ciri terbaik. Pengaruh Label Halal Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Kosmetik Wardah Terkait penelitian ini bahwa label halal berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan untuk yang menggunakan hijab maupun yang tidak menggunakan hijab pada kosmetik wardah dikota Surakarta. Artinya bahwa ketika konsumen melakukan pembelian produk wardah konsumen tidak begitu memperhatikan label halal yang terkandung pada produk. konsumen lebih memperhatikan dari segi kualitas produk apakah produk yang dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen. Ada atau tidak nya label halal pada kemasan atau paket berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan bernilai negatif maka kepuasan mengalami penurunan. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Kosmetik Wardah Terkait penelitian ini bahwa citra merek berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan untuk konsumen yang menggunakan hijab sedangkan untuk konsumen yang tidak menggunakan hijab berpengaruh positif dan signifikan pada kosmetik wardah dikota Surakarta. Artinya bahwa semakin tinggi citra merek yang dibangun oleh perusahaan maka akan menurunkan loyalitas konsumen. Hubungan citra merek dengan loytalitas terletak pada keinginan- keinginan dan pilihan atas suatu merek yang didasarkan pada sikap konsumen. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Kosmetik Wardah Terkait penelitian ini bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen untuk konsumen yang menggunakan hijab maupun tidak berhijab pada kosmetik wardah dikota Surakarta. Hasil ini sesuai dengan penelitian siti (2016) yang menyatakan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kotler dan Armstrong (2004) menyatakan bahwa sesuai dengan konsep produk, jika seorang konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas terbaik, kinerja dan ciri-ciri terbaik. Kualitas produk adalah keseluruhan gabungan karakteristik produk yang 9

14 dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan pemeliharaan yang membuat produk tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Pengaruh Label Halal Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Mediasi Kepuasan Konsumen Terkait dengan penelitia ini bahwa kepuasan konsumen tidak memediasi secara signifikan antara label halal terhadap loyalitas konsumen yang menggunakan hijab yang dibuktikan dengan t hitung -0,2735 lebih kecil daripada t tabel -1,985. Sedangkan untuk yang tidak menggunakan hijab t hitung - 0,1918 < t tabel 1,985. Label halal dalam suatu produk dapat meyakinkan konsumen melakukan pembelian produk karena adanya informasi yang terkandung pada label kemasan produk. Label halal pada kemasan produk sejatinya dapat meyakinkan konsumen beragama islam melakukan pembelian produk, karena kewajiban umat muslim menggunakan kosmetik berstatus halal yang sudah tertera pada label halal produk tersebut. Label halal pada kemasan produk dapat memicu konsumen untuk melakukan pembelian ulang karena kehalalan yang sudah pasti terkandung pada produk (Kusnandar 2015). Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Mediasi Kepuasan Konsumen Terkait dengan penelitia ini bahwa kepuasan konsumen tidak memediasi secara signifikan antara citra merek terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan hijab dibuktikan dengan t hitung 0, lebih kecil daripada t tabel 1,985. Sedangkan kepuasan konsumen yang tidak menggunakan hijab terbukti memediasi secara signifikan antara citra merek terhadap loyalitas pelanggan dibuktikan dengan t hitung 2,06065 lebih besar dari pada t tabel 1,985. Ogilvy dan Mather (2004) juga mengatakan bahwa citra merek yang kuat dapat membuat konsumen melakukan pembelian secara berulangulang. Perusahaan dengan citra merek produk yang kuat akan lebih mudah memasarkan produk, karena citra dari merek itu yang membuat konsumen melakukan pembelian produk kembali dan memudahkan perusahaan memasarkan suatu produk. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Mediasi Kepuasan Konsumen Terkait dengan penelitia ini bahwa kepuasan konsumen memediasi secara signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan hijab maupun yang tidak menggunakan hijab dibuktikan 10

15 dengan t hitung 2,28733 lebih besar daripada t tabel 1,985. Untuk yang berhijab dan yang tidak berhijab t hitung 2,9651 lebih besar dari pada t tabel 1,985. Kualitas yang dirasakan menjadi petunjuk penting dalam penentuan kepuasan konsumen. Kotler dan Armstrong (2003), juga menyebutkan bahwa tingkat kualitas yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi. Kualitas produk juga merupakan salah satu unsur yang dijadikan bahan pertimbangan oleh konsumen dalam memutuskan untuk melakukan pembelian (Jahanshahi et al., 2011). 4. PENUTUP 4.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan maka dapat disimpulkan penelitian ini sebagai berikut: Label halal tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yang dibuktikan nilai sig lebih besar dari 0,05. Untuk konsumen berhijab maupun tidak berhijab. Citra merek tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yang dibuktikan dengan nilai sig lebih besar 0,05 untuk konsumen berhijab dan untuk konsumen tidak berhijab berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yang dibuktikan dengan nilai sig lebih kecil dari 0,05, Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yang dibuktikan dengan nilai sig lebih kecil 0,05 untuk konsumen berhijab maupun tidak berhijab, Label Halal tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan yang dibuktikan dengan nilai sig lebih besar 0,05 untuk konsumen berhijab maupun tidak berhijab, Citra merek tidak berpengaruh berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dibuktikan dengan nilai sig lebih besar 0,05 untuk konsumen berhijab dan untuk konsumen tidak berhijab berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dibuktikan nilai sig lebih kecil 0,05, Kualitas produk berpengaruh berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen yang dibuktikan dengan nilai sig lebih kecil 0,05 untuk konsumen berhijab dan tidak berhijab., Secara tidak langsung kepuasan konsumen tidak mampu memediasi secara signifikan antara variabel label halal terhadap loyalitas konsumen untuk konsumen berhijab dan tidak berhijab, Secara tidak langsung kepuasan konsumen tidak mampu memediasi 11

16 secara signifikan antara variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan untuk konsumen yang tidak berhijab sedangkan untuk konsumen yang berhijab kepuasan konsumen tidak mampu memediasi secara sigifikan variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan, Secara tidak langsung kepuasan konsumen mampu memediasi secara signifikan antara variabel kualitas produk terhadap loyalitas konsumen untuk konsumen berhijab dan tidak berhijab. 4.2 Saran Pihak manajemen wardah perlu mempertimbangkan ketiga variabel independen yang diteliti ini yaitu label halal, citra merek, karena tidak mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dan secara tidak langsung terhadap loyalitas tetapi untuk kualitas produk mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas ini artinya bahwa ada atau tidak label halal di suatu kemasan produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan ataupun loyalitas pelanggan namun untuk kualitas produk sangat berpengaruh terhadap kepuasan ataupun loyalitas pelanggan. Untuk penelitian berikutnya perlu adanya tambahan variabel independen lainnya selain variabel yang diteliti seperti variabel harga, distribusi, dan lainnya. Perlunya penambal sampel penelitian dikarenakan semakin banyak sampel yang diteliti maaka menunjukkan akan semakin akurat hasil penelitian dalam menggambarkan rumusan masalah yang diteliti. DAFTAR PUSTAKA David Harianto, Hartono Subagio, 2013, Analisis pengaruh kualitas pelayanan,brand image, dan atmofer terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Surabaya Ghozali, Imam. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20. Edisi 6. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Kotler, Philip, 2003 Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, Jakarta : Indeks Kelompok Gramedia Kotler, Philip and Gary Amstrong, 2004 Dasar-dasar Pemasaran Edisi 9 Jilid 2. Jakarta. Indeks Siti Ubaidah, 2006, Analisis pengaruh citra merek, kualitas produk wardah terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dikota jember. Jember 12