ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT. BANK CENTRAL ASIA (BCA)

Transkripsi

1 ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT. BANK CENTRAL ASIA (BCA) Nama : Siti Ayuningtyas Proborini NPM : Jurusan : Manajemen Pembimbing : Sriyanto, SE., MM

2 Latar Belakang 1. Persaingan antara pebisnis semakin ketat. 2. Kebutuhan pelanggan. 3. Menjaga hubungan antara pelanggan dan pebisnis.

3 Rumusan dan Batasan Masalah Kemampuan Sikap Penampilan Perhatian Tindakan Tanggung Jawab Ketepatan Kenyamanan 2. Yang Dominan 1. Pengaruh Kepuasan Nasabah ( nasabah Bank BCA )

4 Tujuan Penulisan Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian dilakukan dengan tujuan : 1. Untuk mengetahui variabel-variabel mana dalam pelayanan prima berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. 2. Untuk mengetahui variable apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

5 1. Uji Reliabilitas dan Validitas ( dengan r-tabel 0,207 ) Variabel r reliabel Kemampuan 0,905 Sikap 0,836 Penampilan 0,844 Perhatian 0,736 Tindakan 0,591 r validitas Ket Variabel r reliabel r validitas Ket 0,816 Valid 0,601 Valid 0,867 Valid Tanggung 0,737 Valid 0,809 0,800 Valid Jawab 0,685 Valid 0,671 Valid 0,507 Valid 0,676 Valid 0,308 Valid 0,716 Valid 0,575 Valid 0,762 Valid 0,373 Valid Kenyamanan 0,671 0,527 Valid 0,477 Valid 0,696 Valid 0,304 Valid 0,736 Valid 0,325 Valid 0,698 Valid 0,589 Valid 0,554 Valid Ketepatan 0,691 0,488 Valid 0,524 Valid 0,446 Valid 0,538 Valid 0,651 Valid 0,495 Valid Kepuasan 0,845 0,784 Valid 0,218 Valid 0,710 Valid 0,407 Valid 0,373 Valid 0,364 Valid 0,404 Valid

6 2. Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 90 Normal Parameters a,b Mean 0E-7 Std. Deviation, Absolute,060 Most Extreme Differences Positive,060 Negative -,050 Kolmogorov-Smirnov Z,570 Asymp. Sig. (2-tailed),902 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Pada baris Asymp.Sig. ( 2-tailed) jika nilai setiap variabel > 0,05 maka berdistribusi normal.

7 3. Uji Multikolinieritas Model Unstandardized Coefficients Coefficients a Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) -5,476 2,272-2,410,018 Kemampuan,014,066,019,213,832,707 1,415 Sikap,201,071,262 2,824,006,620 1,614 Penampilan,220,090,214 2,437,017,694 1,441 1 Perhatian,074,074,080 1,006,317,847 1,181 Tindakan,196,084,188 2,323,023,813 1,230 Tanggung Jawab,154,072,191 2,149,035,677 1,477 Kenyamanan -,027,064 -,037 -,415,679,685 1,461 Ketepatan,338,094,301 3,583,001,757 1,321 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Pada kolom Tolerance jika masing-masing variabel > 0,1 dan kolom VIF < 10 berarti tidak terjadi multikolinieritas.

8 4. Uji Autokorelasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1,753 a,567,525,904 2,243 a. Predictors: (Constant), Ketepatan, Tindakan, Perhatian, Kenyamanan, Kemampuan, Penampilan, Tanggung Jawab, Sikap b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Nilai DW terletak antara 4 - DU < DW < 4 - DL ( 2,14 < 2,243 < 2,53 ) maka hasilnya tidak ada kepastian atau kesimpulan yang pasti.

9 5. Uji Heteroskedastisitas Model 1 Unstandardized Coefficients Coefficients a Standardize d Coefficient s t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF (Constant),082 1,365,060,952 Kemampuan,022,039,072,568,572,707 1,415 Sikap -,032,043 -,102 -,757,451,620 1,614 Penampilan,040,054,093,729,468,694 1,441 Perhatian -2,804E-005,044,000 -,001,999,847 1,181 Tindakan -,071,051 -,165-1,394,167,813 1,230 Tanggung Jawab -,020,043 -,059 -,454,651,677 1,477 Kenyamanan,051,039,170 1,324,189,685 1,461 Ketepatan,057,057,124 1,012,314,757 1,321 a. Dependent Variable: ABS_RES Jika nilai signifikan ( Sig. ) > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas

10 6. Hasil Uji Regresi Berganda Model Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 1 B Std. Error Beta (Constant) -5,476 2,272-2,410,018 Kemampuan,014,066,019,213,832 Sikap,201,071,262 2,824,006 Penampilan,220,090,214 2,437,017 Perhatian,074,074,080 1,006,317 Tindakan,196,084,188 2,323,023 Tanggung Jawab,154,072,191 2,149,035 Kenyamanan -,027,064 -,037 -,415,679 Ketepatan,338,094,301 3,583,001 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Y = -5, ,014 X1 + 0,201 X2 + 0,220 X3 + 0,074 X4 + 0,196 X5 + 0,154 X6 0,027 X7 + 0,338 X8

11 7. Uji Koefisien Determinasi ( R² ) Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,753 a,567,525,904 a. Predictors: (Constant), Ketepatan, Tindakan, Perhatian, Kenyamanan, Kemampuan, Penampilan, Tanggung Jawab, Sikap Nilai kolom Adjusted R Square sebesar 0,567. Hal ini berarti 56,7 % kepuasan nasabah dipengaruhi oleh semua variabel independen dalam penulisan ilmiah ini, sedangkan sisanya ( 100% - 56,7% ) = 43,3 % dipengaruhi oleh faktor lain.

12 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang di dapat dari perhitungan uji F diketahui bahwa Kemampuan (X1), Sikap (X2), Penampilan (X3), Perhatian (X4), Tindakan (X5), Tanggung Jawab (X6), Kenyamanan (X7), dan Ketepatan (X7) mempunyai pengaruh secara bersama-sama dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA. Dari 8 variabel (kemampuan, sikap, penampilan, parhatian, tindakan, tanggung jawab, kenyamanan, dan ketepatan), variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA cabang Jalan Margonda Raya adalah variabel sikap, penampilan, tindakan, tanggung jawab, dan ketepatan. Sedangkan 3 signifikansi variabel bebas yaitu variabel kemampuan, perhatian, dan kenyamanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA.

13 Saran Berdasarkan hasil pembahasan sebelumnya maka saran yang ingin disampaikan penulis kepada peneliti selanjutnya adalah variable sikap, penampilan, tindakan, tanggung jawab, dan ketepatan yang cukup berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Juga diharapkan agar peneliti selanjutnya memperhatikan variabel kemampuan, perhatian, dan kenyamanan karena variabelvariabel tersebut kurang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dengan memperhatikan variabel tersebut maka diharapkan agar Bank BCA dapat mempertahankan variabel sikap, penampilan, tindakan, tanggung jawab, dan ketepatan atau bahkan meningkatkannya agar lebih baik.