METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM PENENTUAN PRIORITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN ASURANSI MARLINE SOFIANA PAENDONG

Transkripsi

1 METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM PENENTUAN PRIORITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN ASURANSI MARLINE SOFIANA PAENDONG SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2006

2 SURAT PERNYATAAN MENGENAI THESIS DAN SUMBER INFORMASI Dengan ini saya menyatakan bahwa thesis Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Penentuan Prioritas Pelayanan pada Perusahaan Asuransi adalah karya saya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir thesis ini. Bogor, Desember 2005 Marline Sofiana Paendong NIM G

3 ABSTRAK MARLINE SOFIANA PAENDONG. Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Penentuan Prioritas Pelayanan pada Perusahaan Asuransi. Dibimbing oleh AUNUDDIN, dan HARI WIJAYANTO. Quality Function Deployment (QFD) merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk membantu perusahaan dalam proses produksi (pelayanan) dengan menterjemahkan keinginan konsumen kedalam karakteristik teknis yang dimiliki perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk membantu perusahaan asuransi dalam mengetahui prioritas pelayanan berdasarkan keinginan konsumen dan kemampuan (karakteristik teknis) perusahaan. Data yang digunakan adalah hasil survei terhadap 105 responden di DKI Jakarta yang pernah berhubungan dengan perusahaan asuransi. Hasil survei yang diperoleh mengenai keinginan konsumen yang berkaitan dengan petugas pelayanan adalah penampilan, kelengkapan/jumlah petugas, kesopanan, perhatian, dan sikap tanggap; sistim pelayanan adalah kecepatan penyelesaian, perhatian, waktu tunggu, kemudahan proses, komunikasi; tempat pelayanan adalah area parkir, ruangan kantor yang bersih dan teratur, kenyamanan, kotak saran, tempat tunggu, kemudahan menjangkau lokasi, dan tempat antrian. Keinginan konsumen ini diterjemahkan kedalam karakteristik teknis perusahaan. Urutan prioritas pelayanan yang diperoleh dengan menggunakan metode QFD adalah meningkatkan SDM, mendatangi konsumen untuk pengurusan santunan, menambah petugas dan tempat pelayanan, menyediakan fasilitas pendukung pelayanan, menjalin komunikasi dengan konsumen, dan meningkatkan kesejahteraan petugas pelayanan. Dari hasil analisis QFD ini diharapkan terjadi keseimbangan antara keinginan konsumen dan kemampuan perusahaan. Sebagai bahan perbandingan, diuraikan mengenai penentuan prioritas dengan menggunakan metode analisis kesesuaian (Importance -Performance Analysis). Sebelum dilakukan analisis kesesuaian dilakukan uji validitas dan keandalan. Untuk kepentingan uji validitas dan keandalan data dikonversi kedalam skala interval. Hasil uji validitas dan keandalan setiap item keinginan konsumen dinyatakan valid dan handal, sehingga dapat digunakan untuk analisis kesesuaian. Terdapat perbedaan mengenai prioritas pelayanan dengan menggunakan metode QFD dan analisis kesesuaian. Hal ini disebabkan pada analisis kesesuaian penentuan prioritas hanya berdasarkan keinginan konsumen sedangkan pada metode QFD penentuan prioritas didasarkan pada keinginan konsumen dan karakteristik perusahaan. Kata kunci: QFD, HoQ, validitas, reliabilitas, keinginan konsumen, karakteristik teknis, prioritas pelayanan

4 METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM PENENTUAN PRIORITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN ASURANSI MARLINE SOFIANA PAENDONG Tesis Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Statistika SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2006

5 Judul Tesis : Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Penentuan Prioritas Pelayanan pada Perusahaan Asuransi. Nama Mahasiswa : Marline Sofiana Paendong NRP : G Program Studi : Statistika Disetujui Komisi Pembimbing Dr. Ir. Aunuddin, M.Sc. Ketua Dr. Ir. Hari Wijayanto, M.Si. Anggota Diketahui Ketua Program Studi Statistika Dekan Sekolah Pascasarjana Dr. Ir. Budi Susetyo, MS. Prof. Dr. Ir. Syafrida Manuwoto, M.Sc. Tanggal Ujian: 12 Desember 2005 Tanggal Lulus:

6 PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan YME atas segala karunia -Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Penelitian yang dimulai sejak bulan Nopember 2004 berjudul Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Penentuan Prioritas Pelayanan pada Perusahaan Asuransi. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Dr. Ir. Aunuddin, M.Sc. dan Dr. Ir. Hari Wijayanto MSi. masing-masing selaku ketua dan anggota komisi pembimbing yang telah banyak memberi saran. Pada kesempatan ini pula penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada suami dan kedua anakku tercinta atas bantuan, doa dan pengertiannya selama penulis studi di IPB Bogor. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada papi, mami, inang, amang, serta seluruh anggota keluarga atas segala doa dan kasih sayangnya. Akhirnya ucapan terima kasih disampaikan kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan demi kelancaran penyelesaian studi penulis di Bogor. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat. Bogor, Desember 2005 Marline Sofiana Paendong

7 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Tomohon, Minahasa, Sulawesi Utara pada tanggal 16 Maret 1974 sebagai anak kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Boy Briel Paendong dan Meike Mamuaja. Tahun 1992 Penulis lulus dari SMA Kristen Tomohon, Minahasa, Sulawesi Utara dan pada tahun yang sama Penulis lulus seleksi masuk ke Universitas Sam Ratulangi (Unsrat) Manado pada Fakultas Pertanian. Tahun 1993 penulis lulus seleksi masuk ke Universitas Gadjah Mada, program studi statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam dengan beasisiwa dari CIDA. Pendidikan sarjana tersebut diselesaikan sampai awal tahun Tahun 2000, Penulis diterima menjadi PNS sebagai tenaga pengajar di Jurusan Matematika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Unsrat. Penulis kuliah di Program Studi Statistika Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor (IPB) tahun 2002 dengan mendapat bantuan beasiswa dari Beasiswa Pendidikan Pascasarjana (BPPS) Dikti.

8 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL.... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN.... Viii Ix X PENDAHULUAN Latar Belakang Tujuan.. 2 TINJAUAN PUSTAKA Konsep Kepuasan Konsumen... 3 Metode Quality Function Deployment (QFD).. 5 Matriks House of Quality (HoQ).. 6 Analisis Kesesuaian DATA DAN METODE Sumber Data Quality Function Deployment (QFD) Analisis Kesesuaian HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Responden Survei tahap pertama Survei tahap kedua Analisis Quality Function Deployment Matriks House of Quality Uji validitas dan reabilitas Analisis kesesuaian Perbandingan hasil QFD dengan Analisis Kesesuaian KESIMPULAN DAFTAR PUSTAKA. 30 LAMPIRAN

9 DAFTAR TABEL Halaman 1 Banyak responden menurut karakteristik sosial dan demografi Pelayanan asuransi yang diinginkan konsumen Banyak responden menurut penilaian tingkat kepuasan Banyak responden menurut penilaian tingkat kepentingan Karakteristik teknis perusahaan Koefisien korelasi dan signifikansi korelasi Indeks antara kepuasan dan kepentingan konsumen... 25

10 DAFTAR GAMBAR Halaman 1 Konsep kepuasan konsumen Model Kano Matriks HoQ bagian konsumen Matriks HoQ bagian informasi teknis perusahaan Matriks HoQ Matriks kesesuaian kepentingan dan kepuasan Matriks kesesuaian kepentingan dan kepuasan... 26

11 DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1 Matriks House of Quality (HoQ) Data Kepentingan Konsumen Data Kepuasan Konsumen Program Konversi Data... 38

12 PENDAHULUAN Latar Belakang Kondisi persaingan yang ketat saat ini menciptakan tantangan bisnis yang semakin besar yaitu kompetisi yang semakin tinggi mengakibatkan para pelaku bisnis yang bergerak dibidang industri manufakturing maupun jasa pelayanan harus berperan aktif sehingga dapat menjadi pemain utama. Sikap yang paling tepat bagi perusahaan dalam menghadapi persaingan yang sangat tinggi dan tantangan bisnis yang semakin besar yaitu menggunakan strategi bersaing yang dapat diandalkan, salah satunya pengendalian dan peningkatan kualitas. Kegiatan yang tidak bisa lepas dari proses peningkatan kualitas adalah pengukuran kualitas itu sendiri, yang dilakukan untuk dapat mengkaji seberapa tinggi kualitas yang dihasilkan saat ini, sehingga diperoleh informasi bagaimana meningkatkan kualitas pada waktu berikutnya. Pada saat pengukuran inilah statistika berperan penting. Penggunaan statistika diterapkan dalam tiga kegiatan utama dalam pengendalian dan peningkatan kualitas yaitu acceptance sampling, process control, dan experimental design. Pada tahap implementasi yang lebih lanjut, experimental design diperluas dengan memasukkan keinginan konsumen. Konsumen merupakan aset penting bagi perusahaan, sehingga kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci utama dalam dunia bisnis dan perusahaan. Kepuasan konsumen telah menjadi isu yang sangat menarik bagi para pelaku bisnis, salah satunya adalah karena dorongan keinginan konsumen yang semakin kompleks. Kepuasan konsumen dapat diwujudkan dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1992) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi keinginan konsumen secara konsisten. Salah satu aspek yang harus dimiliki setiap perusahaan agar pelayanan dapat memuaskan konsumen adalah menyusun rancangan pelayanan dengan menetapkan bentuk pelayanan yang akan disampaikan kepada konsumen. Bentuk pelayanan tersebut diharapkan dapat memenuhi keinginan setiap konsumen. Pemahaman perusahaan terhadap setiap keinginan konsumen sangat diperlukan dalam memberikan kepuasan dalam pelayanan. Untuk memenuhi hal

13 tersebut perusahaan perlu mengetahui suara konsumen Voice of Customer. Kotler (1994) mengatakan ada empat metode untuk mengetahui suara konsumen yaitu sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan. Perusahaan asuransi yang bergerak dibidang jasa pelayanan dalam menyampaikan produk (santunan) berkewajiban untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggannya. Kepuasan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang berkualitas merupakan komitmen dan tanggung jawab dari manajemen dan seluruh karyawan perusahaan. Salah satu usaha yang dilakukan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan adalah dengan mengadakan survei untuk mengetahui pendapat konsumen terhadap pelayanan yang diinginkan. Setiap konsumen sangat beragam keinginanannya terhadap pelayanan, untuk itu perusahaan asuransi perlu membuat prioritas dalam memberikan pelayanan sesuai dengan kemampuan perusahaan demi tercapainya kepuasan konsumen. Pada penelitian ini metode yang digunakan untuk menentukan prioritas pelayanan pada sebuah perusahaan asuransi adalah metode Quality Function Deployment (QFD) dengan menggunakan matriks House of Quality (HoQ) yang ditemukan oleh Yoji Akao pada tahun Menentukan prioritas pelayanan dengan menggunakan metode QFD didasarkan pada kemampuan (karakteristik teknis) perusahaan yang merupakan hasil terjemahan dari keinginan konsumen. Sebagai bahan perbandingan, pada penelitian ini juga akan diuraikan mengenai penentuan prioritas pelayanan yang hanya didasarkan pada keinginan konsumen dengan menggunakan metode analisis kesesuaian (Importance -Performance Analysis). Tujuan Penelitian 1. Tujuan penelitian adalah menerapkan metode Quality Function Deployment (QFD) sebagai salah satu alat yang digunakan untuk menentukan prioritas pelayanan perusahaan asuransi yang didasarkan pada keinginan konsumen dan karakteristik teknis perusahaan. 2. Membandingkan prioritas pelayanan yang didapatkan dengan metode QFD dengan metode analisis kesesuaian.

14 TINJAUAN PUSTAKA Konsep Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah respon konsumen terhadap produk atau pelayanan yang memberikan kesenangan penuh (Oliver 1997). Kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Pakar pemasaran Kotler (1994) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan keinginan konsumen Produk Nilai Produk Bagi Konsumen Harapan Konsumen Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Konsumen Gambar 1 Konsep kepuasan konsumen Harapan konsumen merupakan perkiraan/keyakinan akan apa yang akan diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa) serta merupakan keyakinan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Faktor yang mempengaruhi harapan konsumen pada pelayanan adalah: 1. Hal-hal yang dirasakan konsumen ketika melakukan transaksi. 2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi pelayanan. 3. Pengalaman dari orang lain. 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran.

15 Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam mengkonsumsi pelayanan tersebut. Menurut Kotler (1994) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan. Menurut Zeithaml dan Bitner (1996) pelayanan adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berupa produk dalam bentuk fisik, biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah bagi konsumen dalam bentuk kenyamanan, hiburan, kesenangan dan kepuasan. Untuk mencapai kepuasan konsumen, perusahaan diharuskan meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi keinginan konsumen. Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu, pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima/dirasakan (perceived service) (Parasuraman et al, 1985). Kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan sebagai berikut: 1. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan memuaskan konsumen. 2. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan melampaui dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan kualitas yang ideal. 3. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut Berry dan Parasuraman (1988) (dalam Fitzsimmons et al, 1994), pelayanan dikatakan berkualitas bila memenuhi lima unsur pokok sebagai berikut: 1. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat. 3. Kepastian/jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati (emphaty) adalah kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi konsumen.

16 5. Berwujud (tangible) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi. Noritaki Kano mengembangkan model hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas yang disebut dengan model Kano (Pyzdek 2001). Model Kano terdiri dari tiga kurva yaitu kurva kualitas dasar yang mewakili ketidakpuasan pelanggan, kurva kualitas yang diharapkan mewakili harapan yang secara jelas dipertimbangkan pelanggan dan kurva kualitas menggembirakan menunjukkan pelanggan menerima lebih banyak dari yang diharapkan. Tekanan persaingan akan terus menerus menimbulkan harapan pelanggan, sehingga perusahaan yang ingin memimpin pasar harus berinovasi terus menerus. Kepuasan Kualitas Menggembirakan Tekanan persaiangan Wilayah Kepuasan Kualitas yang Diharapkan Kualitas Wilayah Ketidakpuasan Kualitas Dasar Gambar 2 Model Kano Metode Quality Function Deployment (QFD) Metode Quality Funtion Deployment (QFD) berasal dari Jepang, ditemukan oleh Yoji Akao pada tahun Metode QFD digunakan pertama kali di perusahaan supertanker Jepang yang disebut Kobe sebagai suatu cara untuk memperluas dan menerapkan pandangan tentang kualitas yang diajarkan Deming. Kemudian dikembangkan lebih lanjut oleh industri permobilan Jepang khususnya Toyota yang mendapatkan sukses besar dengan menggunakan QFD. Kesuksesan yang diperoleh perusahaan-perusahaan Jepang mendorong perusahaan Amerika

17 (AS) mulai menggunakan metode QFD. Penggunaan QFD sejak itu mulai menyebar bahkan diluar industri permobilan (Hales et al. 1990). Menurut Yoji Akao (1966), QFD adalah metode yang digunakan untuk merancang suatu proses produk atau jasa yang disesuaikan dengan keinginan konsumen atau pelanggan (Voice of Customer atau VoC). Sedangkan menurut Cohen (1995), metode QFD pada prinsipnya adalah usaha yang dilakukan untuk menterjemahkan apa yang menjadi keinginan konsumen menjadi apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Dengan melibatkan konsumen dimungkinkan memperoleh tanggapan inovatif terhadap keinginan tersebut, memperbaiki proses produksi dan memprioritaskan keinginan konsumen berdasarkan tingkat kepentingan yang disesuaikan dengan karakteristik teknis yang dimiliki perusahaan. Pyzdek (2001) mengatakan QFD merupakan proses yang digerakkan konsumen untuk perencanaan suatu produk dan jasa dimulai dari suara konsumen, yang menjadi dasar penetapan persyaratan dan merupakan suatu sistem yang bergerak secara metodologis dari persyaratan pelanggan atau spesifikasi produk dan jasa. Dalam penelitian ini metode QFD digunakan untuk perencanaan dalam bidang jasa (pelayanan), sedangkan pada penelitian sebelumnya metode QFD digunakan untuk perancangan suatu produk dalam hal ini produk handle lever (Noersanti 2004) dan peningkatan kualitas TELKOMGlobal-017 (Indwiarti 2004). Proses QFD menggunakan beberapa tahapan, yaitu Product Planning, Product Design, Process Planning dan Process Control. Untuk mendapatkan prioritas pelayanan yang merupakan keinginan pelanggan dilakukan pada tahapan perencanaan produk (Product Planning) dengan menggunakan suatu matriks yang disebut rumah kualitas atau House of Quality (HoQ) yaitu gambar grafis dari hasil proses perencanaan. Matriks House of Quality (HoQ) Menurut Day (1993), untuk mengetahui permasalahan perusahaan yang berkaitan dengan proses perencanaan produk atau pelayanan yang melibatkan konsumen digunakan matriks HoQ. Matriks HoQ adalah suatu struktur yang dibangun oleh komponen-komponen informasi dari konsumen dan informasi

18 teknis yang dimiliki perusahaan untuk merencanakan suatu produk atau jasa/pelayanan. Matriks HoQ dapat dibagi kedalam dua komponen utama yaitu matriks bagian konsumen dan matriks bagian perusahaan. Matriks bagian konsumen, berisi informasi dari konsumen yang diperoleh dari hasil survei atau suara konsumen (voice of customer). Informasi tersebut digunakan untuk membantu perusahaan dalam merencanakan pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen. Matriks ini ditempatkan pada bagian mendatar dari matriks HoQ seperti pada Gambar 2, yang terdiri dari: Keinginan konsumen (customer requirements), yaitu apa (what) yang diinginkan konsumen terhadap pelayanan. Tingkat kepentingan konsumen (customer performance level), yaitu pendapat konsumen terhadap pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan. Tingkat kepuasan konsumen (customer satisfaction level), yaitu pendapat konsumen mengenai tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang sudah diberikan perusahaan. Evaluasi persaingan konsumen (customer competitive assessment) yaitu membandingkan tingkat kepentingan konsumen terhadap pelayanan perusahaan pesaing atau sejenis. Matriks tingkat kepentingan konsumen, tingkat kepuasan konsumen, evaluasi persaingan konsumen, nilai target perusahaan terhadap setiap keinginan konsumen, rasio peningkatan, nilai jual, nilai pembobot disebut juga matriks perencanaan. A B C D Keinginan konsumen Tingkat kepentingan konsumen Tingkat kepuasan konsumen Evaluasi persaingan konsumen Gambar 3 Matriks HoQ bagian konsumen Matriks bagian perusahaan, berisi informasi teknis yang ditempatkan pada bagian vertikal matriks HoQ seperti pada Gambar 3, yang terdiri dari: Matriks korelasi teknis (technical correlation matrix), merupakan matriks hubungan antara karakteristik-karakteristik teknis dan ditempatkan pada bagian paling atas matriks HoQ.

19 Karakteristik teknis (technical/design Requirements), menggambarkan bagaimana perusahaan merespon keinginan konsumen dengan menggunakan karakteristik teknis yang ditentukan berdasarkan suara konsumen. Interelationship matrix, digunakan untuk mencatat kekuatan hubungan antara keinginan konsumen dan karakteristik teknis perusahaan. Technical targets, merupakan target setiap karakteristik teknis untuk merespon keinginan konsumen. Penentuan target dilakukan perusahaan berdasarkan spesifikasi yang direkomendasikan untuk pelayanan. Menentukan spesifikasi pelayanan didasarkan pada refleksi keinginan konsumen, persaingan, dan kebutuhan pasar. Evaluasi persaingan teknis (technical competitive assesment) merupakan hasil evaluasi dari karakteristik teknis perusahaan. Evaluasi ini digunakan untuk melihat apakah perusahaan tersebut sudah dapat memenangkan persaingan. Prioritas, dimana berdasarkan interrelationship matrix dapat ditentukan urutan prioritas dari karakteristik teknis yang dimiliki perusahaan. Untuk menentukan urutan prioritas pelayanan yang didasarkan pada karakteritik teknis perusahaan ditentukan melalui perhitungan nilai skor terbesar ke terkecil. Karakteristik teknis dengan skor terbesar merupakan prioritas pertama yang harus perhatikan perusahaan. Technical Correlation Technical Requirements Interelationship Matrix Technical Target Technical Competitive Assement Prioritsed Requirements Gambar 4 Matriks HoQ bagian informasi teknis perusahaan

20 Matriks HoQ yang merupakan gabungan dari matriks bagian konsumen dan matriks bagian perusahaan seperti diperlihatkan pada Gambar 5. Gambar 5 Matriks House of Quality Analisis Kesesuaian (Importance Performance Analysis) Indeks kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor kepuasan konsumen dengan skor kepentingan konsumen. Dari hasil perhitungan rata-rata skor penilaian tingkat kepuasan konsumen dan rata-rata skor penilaian tingkat kepentingan konsumen diperoleh matriks kesesuaian yang dibagi kedalam empat kuadran (Kotler et al, 1996) sebagai berikut: 1. Kuadran A (Prioritas utama) yaitu memuat keinginan yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya keinginan tersebut belum sesuai dengan yang diharapkan (tingkat kepuasan sangat rendah). Keinginan konsumen yang masuk kuadran ini menjadi prioritas utama perusahaan. 2. Kuadran B (Pertahankan prestasi), memuat keinginan yang dianggap penting oleh konsumen dan sudah dipenuhi perusahaan (tingkat kepuasan tinggi). Keinginan konsumen yang masuk kuadran ini harus dipertahankan karena sudah sesuai antara keinginan konsumen dan kinerja perusahaan. 3. Kuadran C (Prioritas rendah) yaitu memuat keinginan yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan perusahaan juga tidak memenuhinya. Perhatian perusahaan terhadap keinginan konsumen yang masuk kuadran ini dapat

21 dipertimbangkan kembali, karena pengaruh terhadap manfaat yang dirasakan konsumen sangat kecil. 4. Kuadran D (Berlebihan) yaitu memuat keinginan yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dipenuhi perusahaan secara berlebihan. Keinginan konsumen yang masuk pada kuadran ini tidak perlu diperhatikan perusahaan karena konsumen tidak mengganggap penting. Y (Kepentingan konsumen) A Prioritas Utama B Pertahankan Prestasi Y C Prioritas Rendah D Berlebihan X X (Kepuasan konsumen) Gambar 6 Matriks kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan

22 DATA DAN METODE Sumber Data Data yang digunakan pada penelitian ini diperoleh dari survei yang dilakukan oleh perusahaan asuransi bekerjasama dengan salah satu lembaga pemerintah di provinsi DKI Jakarta pada bulan Nopember tahun Survei tersebut dilakukan dua tahap, yaitu: 1. Survei tahap pertama dilakukan untuk mengetahui karakteristik pelayanan yang diinginkan konsumen. 2. Survei tahap kedua dilakukan untuk mengetahui persepsi konsumen tentang tingkat kepuasan konsumen dengan bobot jawaban dalam skala 5 tingkat (Likert), yaitu: sangat tidak puas (1) tidak puas (2) sedang (3) puas (4) sangat puas (5) dan tingkat kepentingan konsumen berdasarkan karakteristik pelayanan yang diinginkan konsumen dengan bobot jawaban dalam skala 5 tingkat (Likert), yaitu: sangat tidak penting (1) tidak penting (2) sedang (3) penting (4) sangat penting (5). Populasi responden pada kedua survei tersebut adalah masyarakat yang pernah mendapat pelayanan dari perusahaan asuransi yang tercatat dalam direktori perusahaan. Konsumen yang terpilih menjadi responden pada survei pertama sebanyak 50 orang dan survei kedua sebanyak 105 orang. Responden pada kedua survei dipilih secara acak dari direktori perusahaan, dimana responden pada survei tahap pertama tidak terpilih lagi menjadi responden pada survei tahap kedua.

23 Metode Analisis 1. Quality Function Deployment (QFD) Metode QFD digunakan untuk memperoleh urutan prioritas pelayanan berdasarkan keinginan konsumen dan karakteristik teknis perusahaan dengan menggunakan matriks HoQ. Langkah-langkah untuk menentukan urutan prioritas pelayanan adalah; 1) Menterjemahkan keinginan konsumen kedalam karakteristik teknis perusahaan. Satu item keinginan konsumen dapat diakomodasi beberapa karakteristik teknis. 2) Mendapatkan informasi mengenai nilai target perusahaan terhadap keinginan konsumen. Bobot jawaban perusahaan dibuat kedalam skala 5 tingkat (Likert), yaitu: sangat tidak memuaskan (1) tidak memuaskan (2) sedang (3) memuaskan (4) sangat memuaskan (5). 3) Menghitung rasio perbaikan/peningkatan (IR). Rasio perbaikan adalah perbandingan antara nilai target perusahaan (G) dengan tingkat kepuasan konsumen (CS), dengan rumus IR = G/CS 4) Mengumpulkan informasi mengenai persepsi nilai jual (SP) setiap keinginan konsumen. Bobot jawaban responden dibuat kedalam skala 3 tingkat, yaitu 1.0 : tidak ada nilai jual 1.2 : nilai jual sedang 1.5 : nilai jual tinggi Pemberian bobot jawaban untuk setiap item keinginan konsumen didasarkan pada penelitian Berry dan Parasuraman tahun 1988, yaitu berdasarkan nilai pentingnya lima unsur penentu kualitas pelayanan (Fitzsimmons 1994).

24 Urutan dari yang paling penting sampai kurang penting adalah sebagai berikut: Keandalan (reliability) Daya tanggap (responsiveness) Kepastian/jaminan (assurance) Empati (emphaty) Berwujud (tangible) 5) Menghitung pembobot kasar (raw weight,) dan pembobot kasar dibakukan (normalized raw weight). RW NRW = n RW i RW = CP* IR * SP I = 1, 2,..., k K = banyaknya keinginan konsumen (peubah) RW = pembobot kasar NRW = pembobot kasar yang dibakukan CP = tingkat kepuasan konsumen IR = rasio perbaikan/peningkatan SP = daya tarik penjualan 6) Penentuan skor hubungan setiap keinginan konsumen dengan karakteristik teknis. Penentuan skor hubungan ini ditentukan oleh perusahaan dimana jika tidak ada hubungan diberi skor 0, hubungan lemah diberi skor 1, hubungan sedang diberi skor 3 dan hubungan kuat diberi skor 9, dalam beberapa kasus hubungan kuat sering juga digunakan 5, 7, 10 (Pyzdek 2001). 7) Penentuan kekuatan hubungan setiap karakteristik teknis, yaitu hubungan positif kuat (?? ), hubungan positif lemah (? ), tidak ada hubungan ( blank ), hubungan negatif lemah ( x ), dan hubungan negatif kuat ( xx ). 8) Menentukan prioritas pelayanan (P): P = n i= 1 RMb RMb = RMt * NRW RMt = kekuatan hubungan karakteristik teknis dengan keinginan konsumen. Urutan prioritas pelayanan didapatkan berdasarkan hasil perhitungan P, yaitu dari nilai P terbesar ke terkecil.

25 2. Analisis Kesesuaian Metode analisis ini digunakan untuk memperoleh urutan prioritas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen (kinerja perusahaan) dengan langkah-langkah untuk menentukan prioritas pelayanan sebagai berikut: 1) Menghitung validitas dan keandalan, Carmines (1979). Validitas suatu alat ukur (dalam hal ini kuesioner) menunjukkan seberapa jauh alat ukur tersebut bisa mengukur apa yang seharusnya diukur. Kuesioner yang memuat pertanyaan yang tidak jelas menghasilkan data yang tidak sesuai dengan keadaan sebenarnya. Dalam penelitian ini untuk melihat validitas suatu peubah digunakan SPSS for windows ver 11. Suatu peubah dikatakan valid apabila korelasi antara bobot jawaban dari responden untuk masing-masing peubah terhadap total bobot jawaban seluruh peubah mempunyai nilai signifikansi korelasi = Keandalan menunjukkan tingkat seberapa jauh skor yang diperoleh dari kuesioner secara sistematis terkait dengan beberapa skor sebenarnya yang mendasari (artinya, seberapa jauh skor observasi bebas dari kesalahan acak). Keandalan skala sangat penting dalam mempelajari hubungan antar peubah. Rendahnya keandalan menurunkan koefisien korelasi yang dihitung antar dua peubah. Menghitung reliabilitas menggunakan koefisien reliabilitas Cronbach s Alpha. Penghitungan nilai Cronbach Alpha (a) menggunakan SPSS for windows ver 11, dengan rumus: kr α = k = banyak peubah 1+ r ( k 1) Suatu variabel dikatakan reliabel jika mempunyai nilai a = Apabila suatu variabel mempunyai koefisien korelasi kurang dari r s, maka komponen tersebut dikeluarkan dari anggota komponen indeks kesesuaian. Perhitungan validitas dan reliabilitas suatu variabel memerlukan transformasi data terlebih dahulu. Data yang digunakan adalah data dengan skala Likert yang bersifat ordinal untuk itu dilakukan transformasi data kedalam skala interval. Apabila data skala Likert langsung dipakai dalam perhitungan, maka interpretasi yang dihasilkan akan keliru. Langkah-langkah dalam transformasi, Hays (1976) adalah sebagai berikut:

26 a. Menentukan frekuensi responden yang mendapat skor 1, 2, 3, 4, atau 5. b. Menghitung proporsi (p) dengan membagi setiap frekuensi dengan jumlah responden. c. Menghitung nilai proporsi kumulatif (pk) yaitu jumlah nilai proporsi (p). d. Menentukan nilai skor normal (Z) untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh dengan menggunakan Tabel normal. e. Menentukan nilai interval untuk setiap nilai (Z) dengan menggunakan rumus: (Density at lower limit) (Density at upper limit) Mean value(scale value) = (Area below upper limit) (Areabelow lower limit) 2} Menghitung indeks kesesuaian antara tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen. x Tk = i i 100 % dimana, y i Tk i = tingkat kesesuaian ke i, x i = skor penilaian kepuasan konsumen ke i, y i = skor penilaian kepentingan konsumen ke i. 3} Membuat plot matriks yang berpotongan tegak lurus pada titik (x, y ) dimana x adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan konsumen dan y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan konsumen, dengan rumus: x = k x i i = 1 k, y = k y i i = 1 k, n x i i x = = 1, n y = k adalah banyak peubah, n adalah banyak responden dan i = 1,..., n x = rata-rata skor tingkat kepuasan konsumen y = rata-rata skor tingkat kepentingan konsumen n y i = 1 i 4} Meletakkan (plot) prioritas pelayanan pada matriks kepuasan dan kepentingan. n

27 HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi responden Profil responden digambarkan dengan menganalisa karakteristik sosial dan demografi responden. Karakteristik demografi dilihat dari umur dan jenis kelamin, sedangkan karakteristik sosial berdasarkan pendidikan dan pekerjaan. Tabel 1 Banyak responden menurut karakateristik sosial dan demografi Karakteristik sosial Jumlah responden Pendidikan Tidak sekolah/tidak tamat SD 6 SD, SLTP, SLTA 82 Perguruan Tinggi 17 Pekerjaan Karyawan/buruh 32 Berusaha sendiri 37 Pelajar/Mahasiswa 3 Ibu Rumah Tangga 21 Pensiunan 6 Pencari Kerja 6 Karakteristik Demografi Jumlah Responden Umur (tahun) > Jenis Kelamin Laki-laki 77 Perempuan 28 Survei tahap pertama Pengumpulan data yang dilakukan terhadap 50 responden pada survei tahap pertama adalah untuk mengetahui keinginan konsumen terhadap pelayanan santunan. Setelah dilakukan identifikasi terhadap seluruh jawaban responden,

28 keinginan konsumen terhadap pelayanan santunan dikelompokkan ke dalam tiga aspek, yaitu aspek petugas pelayanan aspek sistim pelayanan aspek tempat pelayanan. Pada Tabel 2 diperlihatkan hasil identifikasi masing-masing item keinginan konsumen tersebut, yaitu aspek petugas pelayanan sebanyak 5 peubah, sistim pelayanan sebanyak 5 peubah, tempat pelayanan sebanyak 7 peubah. Tabel 2 Pelayanan asuransi yang diinginkan oleh konsumen Keinginan konsumen (Voice of Customer) Petugas pelayanan 1. Penampilan petugas yang rapi dan bersih 2. Kelengkapan petugas yang memadai 3. Sikap atau tingkah laku petugas yang ramah dan sopan 4. Melayani konsumen dengan penuh perhatian/keseriusan 5. Memberikan pelayanan dengan sikap tanggap Sistim pelayanan 1. Perhatian terhadap penyelesaian santunan 2. Kecepatan penyelesaian santunan 3. Waktu tunggu di tempat pelayanan santunan tidak terlalu lama 4. Kemudahan proses dalam mendapatkan santunan 5. Adanya telepon bebas pulsa Tempat pelayanan 1. Tersedianya area parkir 2. Ruang pelayanan yang teratur, bersih dan rapi 3. Ruang pelayanan yang nyaman 4. Tersedianya kotak saran 5. Tersedianya tempat tunggu 6. Kemudahan menjangkau lokasi 7. Adanya tempat antrian

29 Survei tahap kedua Pengumpulan data yang dilakukan terhadap 105 responden diperoleh hasil yang merupakan persepsi responden terhadap keinginan konsumen pada survey tahap pertama yang dinilai menurut tingkat kepuasan dan kepentingan, seperti pada Tabel 3 dan Tabel 4. Tabel 3 Banyak responden menurut penilaian tingkat kepuasan Aspek petugas pelayanan Keinginan konsumen Tingkat kepuasan (X) Penampilan Kelengkapan/Jumlah petugas yang memadai Kesopanan Perhatian dan keseriusan Sikap tanggap menyelesaikan 5 permasalahan/keluhan Aspek sistim pelayanan Perhatian dalam memperoleh santunan Kecepatan penyelesaian untuk memperoleh santunan Waktu tunggu dalam mendapatkan santunan Kemudahan proses mendapatkan santunan Akses komunikasi/informasi 5 dengan/dari perusahaan dipermudah Aspek tempat pelayanan Area parker yang memadai Suasana ruang kantor yang bersih dan teratur Kenyamanan ruang pelayanan Tersedianya kotak saran Tersedianya tempat tunggu di tempat pelayanan Tersedianya tempat antrian yang memadai Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan Secara umum, responden mengatakan puas untuk setiap item keinginan konsumen. Walaupun demikian, sekitar 14 responden (13,33 %) mengatakan tidak

30 puas terhadap area parkir di tempat pelayanan. Sedangkan yang mengatakan tidak puas terhadap kesopanan petugas hanya 1 responden, perhatian dan keseriusan sebanyak 2 responden, dan sikap tanggap hanya 1 responden. Untuk sistim pelayanan, responden yang mengatakan tidak puas terdapat pada setiap item keinginan konsumen. Responden yang mengatakan sangat tidak puas terhadap kecepatan penyelesaian santunan (1 responden) dan kemudahan proses untuk mendapat santunan (1 responden). Tabel 4 Banyak responden menurut penilaian tingkat kepentingan Aspek petugas pelayanan Keinginan konsumen Tingkat kepentingan (Y) Penampilan Kelengkapan/Jumlah petugas yang memadai Kesopanan Perhatian dan Keseriusan Sikap tanggap menyelesaikan permasalahan Aspek sistim pelayanan 1 Perhatian dalam memperoleh santunan Kecepatan penyelesaian untuk memperoleh santunan Waktu tunggu dalam mendapatkan santunan Kemudahan proses untuk mendapatkan santunan Akses komunikasi/informasi dengan/dari perusahaan 5 dipermudah Aspek tempat pelayanan 1 Area parkir yang memadai Suasana ruang kantor yang bersih dan teratur Kenyamanan ruang pelayanan Tersedianya kotak saran Tersedianya tempat tunggu di tempat pelayanan Tersedianya tempat antrian yang memadai Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan

31 Secara umum, untuk setiap item keinginan konsumen penting untuk diperhatikan perusahaan. Dari seluruh item keinginan konsumen, persentase terendah (69,52%) adalah responden yang mengatakan kecepatan penyelesaian untuk mendapatkan santunan penting diperhatikan oleh perusahaan dan persentase tertinggi (89,52 %) adalah tersedianya kotak saran di tempat pelayanan. Analisis Quality Function Deployment Bagian paling penting pada proses QFD adalah menentukan prioritas pelayanan berdasarkan karakteristik teknis perusahaan yang merupakan terjemahan keinginan konsumen (VoC) yang diperoleh melalui matriks House of Quality (HoQ). Matriks House of Quality (HoQ) Matriks HoQ dimulai dengan mengisi matriks bagian konsumen yang terdiri dari keinginan konsumen (VoC), tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen yang diperoleh dari hasil survei tahap pertama dan kedua. Keinginan konsumen terdiri dari tiga aspek pelayanan, yaitu petugas pelayanan sebanyak 5 item, sistim pelayanan sebanyak 5 item dan tempat pelayanan sebanyak 7 item, seperti pada Tabel 2. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kepuasan yang dibuat ke dalam lima skala Likert untuk masing-masing keinginan konsumen (VoC) diberikan skor berdasarkan responden yang paling banyak (modus) memilih diantara lima skala tersebut. Pada Tabel 3 dan Tabel 4 diperlihatkan bahwa untuk setiap item keinginan konsumen, penilaian kepentingan dan kepuasan paling banyak dipilih responden adalah skala 4 yaitu puas dan penting. Evaluasi persaingan konsumen yang juga termasuk pada matriks bagian konsumen pada kedua survei tidak diperoleh karena perusahaan asuransi yang menjadi objek penelitian ini merupakan perusahaan monopoli (tunggal). Nilai target merupakan keputusan perusahaan yang berupa tingkat kepentingan untuk setiap item VoC yang dapat dipenuhi sesuai dengan kemampuan perusahaan dan diharapkan memuaskan keinginan konsumen. Dalam

32 penelitian ini perusahaan berkeinginan memenuhi kepuasan konsumen untuk setiap item VoC secara maksimal yaitu bernilai 5 (sangat memuaskan) Nilai jual adalah informasi tentang daya jual produk (pelayanan) berdasarkan seberapa pentingnya setiap item dalam VoC mempengaruhi konsumen untuk mendapatkan pelayanan. Nilai jual tersebut terdiri dari tiga kategori seperti yang dijelaskan pada metode penelitian. Nilai jual tertinggi yang paling mempengaruhi konsumen untuk memberikan kepuasan yang diharapkan pada pelayanan adalah sikap tanggap dalam menyelesaikan permasalahan, kecepatan penyelesaian memperoleh santunan dan kemudahan proses untuk mendapatkan santunan. Rasio perbaikan yang merupakan perbandingan antara nilai target perusahaan dengan tingkat kepuasan konsumen. Hasil perhitungan yang diperoleh untuk setiap item keinginan konsumen bernilai sama yaitu sebesar 1,25, yang berarti nilai target perusahaan belum memuaskan konsumen untuk setiap item keinginan konsumen. Pembobot kasar yang merupakan nilai yang digunakan untuk menentukan prioritas pelayanan berdasarkan karakteristik teknis perusahaan diperoleh berdasarkan rumus seperti yang diperlihatkan pada metode penelitian. Sedangkan pembobot kasar yang dibakukan merupakan nilai yang digunakan untuk proses selanjutnya dalam menentukan prioritas pelayanan yang dihitung berdasarkan rumus seperti yang diperlihatkan pada metode penelitian. Nilai pembobot kasar ini akan dikalikan dengan keeratan hubungan antara VoC dengan karakteristik teknis untuk menentukan prioritas pelayanan. Semua item keinginan konsumen berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan santunan secara keseluruhan. Untuk mewujudkan keinginan konsumen terhadap pelayanan santunan, perusahaan perlu menyesuaikan dengan kemampuan perusahaan. Setiap item keinginan konsumen diterjemahkan kedalam karakteristik teknis yang dimiliki perusahaan. Penetapan karakteristik teknis dilakukan perusahaan. Prioritas pelayanan santunan yang diperoleh merupakan karakteristik teknis yang ditetapkan, seperti yang diperlihatkan pada Tabel 5.

33 Tabel 5 Karakteristik teknis perusahaan No Karakteristik teknis perusahaan 1. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia (seminar, kursus-kursus, loka-karya, inhouse training, pendidikan formal) 2. Memperhatikan kesejahteraan dengan memberikan gaji, insentif / lembur yang layak dan memberikan reward kepada yang berprestasi 3. Mendatangi konsumen secara langsung (jemput bola) dalam pengurusan santunan agar klaim santunan diperoleh dengan cepat 4. Menjalin komunikasi dengan memberikan informasi kepada konsumen melalui website, telepon bebas pulsa, dan sosialisasi melalui iklan 5. Menambah pegawai dan tempat pelayanan santunan 6. Menyediakan fasilitas pendukung pelayanan dan memberikan kenyamanan di tempat pelayanan santunan Bagian selanjutnya adalah menentukan keeratan hubungan antara VoC dan karakteristik teknis yang dilakukan oleh perusahaan. Untuk mengindikasikan hubungan tersebut digunakan angka. Hasil perhitungan matriks HoQ (Lampiran 1) diperoleh urutan prioritas sesuai dengan keinginan konsumen dan kemampuan perusahaan adalah meningkatkan kualitas sumber daya manusia, mendatangi konsumen secara langsung (jemput bola), menambah jumlah petugas dan tempat pelayanan, menyediakan fasilitas pendukung pelayanan, menjalin komunikasi dengan konsumen, dan meningkatkan kesejahteraan petugas pelayanan. Urutan pertama yang menjadi prioritas pelayanan yang perlu diperhatikan perusahaan asuransi adalah meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Hal ini dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan perhatian dan keseriusan petugas pelayanan dalam melayani konsumen serta menambah kecepatan penyelesaian untuk memperoleh santunan. Prioritas pelayanan selanjutnya adalah mendatangi konsumen secara langsung untuk memperoleh santunan, hal ini dapat dilakukan perusahaan untuk memberikan perhatian dengan memberikan kemudahan-kemudahan dalam memperoleh santunan dan kecepatan penyelesaian santunan.

34 Prioritas pelayanan ketiga adalah menambah petugas dan tempat pelayanan. Hal ini dapat dilakukan perusahaan agar penyelesaian untuk memperoleh santunan dapat dipercepat atau waktu tunggu dalam mendapatkan santunan lebih singkat. Untuk mendukung pelayanan perusahaan perlu memberikan kenyamanan dalam pelayanan dengan menyediakan fasilitas pendukung pelayanan seperti: area parkir yang memadai, ruang kantor yang bersih dan teratur, ruang pelayanan yang nyaman, tersedianya tempat tunggu, tempat antrian, dan kotak saran. Komunikasi dengan konsumen merupakan prioritas pelayanan selanjutnya. Menjalin komunikasi dengan konsumen dapat dilakukan melalui website, telepon bebas pulsa, ataupun melalui iklan. Hal ini dapat digunakan konsumen untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan pelayanan seperti syarat-syarat yang diperlukan untuk mendapatkan santunan. Prioritas pelayanan yang terakhir adalah memberikan perhatian kepada kesejahteraan karyawan/petugas dengan memberikan gaji, insentif/lembur yang layak serta memberikan reward kepada yang berprestasi agar karyawan dapat memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen, memberikan perhatian dan keseriusan serta tanggap dalam menyelesaikan permasalahan/keluhan. Uji validitas dan reliabilitas Hasil uji validitas yang dilakukan terhadap setiap peubah keinginan konsumen dengan tingkat kepercayaan 95 % (a=0.05) diperoleh nilai signifikansi korelasi = 0.05 yang berarti seluruh peubah keinginan konsumen dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. Hasil uji reliabilitas menggunakan koefisien reliabilitas Gronbach s Alpha diperoleh rata-rata koefisien korelasi antar peubah (r) = , standard deviasi dari koefisien korelasi antar peubah (s) = 0, , (r) - s = , a = Karena diperoleh nilai alpha = 0.80 maka dikatakan reliabel. Berdasarkan Tabel 6 setiap peubah mempunyai koefisien korelasi lebih dari r s = , maka setiap peubah masuk sebagai anggota komponen indeks kesesuaian.

35 Tabel 6 Koefisien korelasi dan signifikansi korelasi keinginan konsumen Keinginan Konsumen Koefisien Korelasi Signifikansi Korelasi Aspek petugas pelayanan 1 Penampilan Kelengkapan/Jumlah petugas yang memadai Kesopanan Perhatian dan Keseriusan Sikap tanggap menyelesaikan permasalahan/keluhan Aspek sistim pelayanan 6 Perhatian dalam memperoleh santunan Kecepatan penyelesaian untuk memperoleh santunan Waktu tunggu dalam mendapatkan santunan Kemudahan proses untuk mendapatkan santunan Akses komunikasi/informasi dengan/dari perusahaan dipermudah Aspek tempat pelayanan 11 Area parkir yang memadai Suasana ruang kantor yang bersih dan teratur Kenyamanan ruang pelayanan Tersedianya kotak saran Tersedianya tempat tunggu di tempat pelayanan Tersedianya tempat antrian yang memadai Kemudahan menjangkau lokasi pelayanan Analisis kesesuaian Dilihat dari indeks kesesuaian pada Tabel 7, maka rasio antara kepuasan konsumen dengan kepentingan konsumen perusahaan asuransi terletak pada rentang 89,69 sampai 99,76 persen. Dapat dikatakan pelayanan yang diberikan perusahaan hampir mendekati tingkat kepentingan pelanggan. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa komponen kepuasan pelayanan pada aspek sistem pelayanan memiliki tingkat kesesuaian lebih rendah dibandingkan dengan aspek petugas pelayanan dan tempat pelayanan. Pada sistem pelayanan santunan masih terdapat komponen yang memiliki indeks kurang dari 90 persen yaitu perhatian dan kemudahan proses.

36 Tabel 7 Indeks kesesuaian antara kepuasan dan kepentingan konsumen Keinginan Konsumen Aspek Petugas Pelayanan Skor Kepuasan Skor kepentingan Indeks kesesuaian Ratarata skor kepuasan Ratarata skor kepentingan 1. Penampilan Kelengkapan/Jumlah Kesopanan Perhatian Sikap tanggap Aspek Sistim Pelayanan 6. Kecepatan penyelesaian Perhatian Waktu tunggu Kemudahan proses Telepon bebas pulsa Aspek Tempat Pelayanan 11. Area parkir Suasana ruang kantor Kenyamanan ruang pelayanan Tersedianya kotak saran Tempat tunggu Kemudahan menjangkau lokasi Tempat antrian Berdasarkan rata-rata indeks kepuasan (4.11) dan rata-rata indeks kepentingan (3.88) dibuat matriks kesesuaian dengan titik pusat (4.11, 3.88) untuk menentukan skala prioritas seperti pada Gambar 7. Pada matriks kesesuaian dapat juga diperlihatkan keinginan konsumen berdasarkan model Kano (Gambar 2). Keinginan konsumen yang termasuk kualitas dasar (basic quality) adalah penampilan petugas dan area parkir, sedangkan yang termasuk kualitas yang menggembirakan (performance quality) adalah perhatian dan sikap tanggap petugas, serta perhatian untuk memproses dalam menyelesaikan santunan. Keinginan konsumen yang lain seperti

37 kelengkapan petugas, kesopanan, kecepatan penyelesaian, waktu tunggu, kemudahan proses, telepon bebas pulsa, suasana ruang kantor, kenyamanan ruang pelayanan, tersedianya kotak saran, tempat tunggu, dan kemudahan menjangkau lokasi termasuk pada kualitas yang diharapkan (exciting quality). 4.4 Matriks Kesesuaian kepentingan kepuasan Gambar 7 Matriks kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan Keterangan: 1. Penampilan, 2. Kelengkapan/jumlah petugas, 3. Kesopanan, 4. Perhatian, 5. Sikap tanggap, 6. Kecepatan penyelesaian, 7. Perhatian, 8. Waktu tunggu, 9. Kemudahan proses, 10. Telepon bebas pulsa, 11.Area parkir, 12. Suasana ruang kantor, 13. Kenyamanan ruang pelayanan, 14. Tersedianya kotak saran, 15. Tempat tunggu, 16. Kemudahan menjangkau lokasi, 17. Tempat antrian Pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk diperhatikan perusahaan adalah kemudahan proses, kecepatan penyelesaian penerimaan santunan dan waktu tunggu. Peubah-peubah tersebut dianggap penting oleh konsumen tetapi pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai harapan konsumen.

38 Pelayanan yang harus dipertahankan perusahaan adalah kesopanan, perhatian/keseriusan, sikap tanggap, telepon bebas pulsa dan kenyamanan ruang pelayanan. Peubah-peubah tersebut tidak sesuai (mendekati sesuai) antara kepuasan dan keinginan konsumen. Pelayanan yang menurut penilaian konsumen tidak terlalu penting tapi ditanggapi perusahaan secara berlebihan yaitu penampilan petugas, kelengkapan/jumlah petugas, suasana ruang kantor, kotak saran dan tempat tunggu. Pelayanan yang menurut konsumen tidak terlalu penting dan perusahaan menanggapi dengan biasa-biasa saja adalah area parkir, kemudahan menjangkau lokasi dan antrian di tempat pelayanan. Perbandingan hasil QFD dengan Analisis Kesesuaian Prioritas pelayanan yang dihasilkan QFD adalah prioritas dalam karakteristik teknis perusahaan (merupakan terjemahan keinginan konsumen) yakni: meningkatkan kualitas SDM, mendatangi konsumen secara langsung, menambah jumlah petugas dan tempat pelayanan, menyediakan fasilitas pendukung pelayanan, meningkatkan komunikasi dengan konsumen, menjalin komunikasi dengan konsumen dan meningkatkan kesejahteraan petugas pelayanan. Prioritas pelayanan yang dihasilkan analisis kesesuaian merupakan prioritas pelayanan yang didasarkan pada keinginan konsumen. Prioritas pelayanan yang utama yang harus diperhatikan perusahaan adalah waktu tunggu, kecepatan pelayanan, dan kemudahan proses. Sedangkan pelayanan yang harus dipertahankan adalah perhatian/keseriusan, sikap tanggap, akses komunikasi, perhatian dalam memperoleh santunan, kesopanan, dan kenyamanan ruang pelayanan. Perbedaan antara QFD dan analisis kesesuaian akan terlihat lebih jelas apabila prioritas pelayanan hasil QFD dalam karakteristik teknis tersebut diterjemahkan kembali kedalam keinginan konsumen berdasarkan kekuatan hubungan terkuat antara keinginan konsumen dengan karakteristik perusahaan. Meningkatkan kualitas SDM sebagai prioritas pertama memiliki kekuatan