BAB II LANDASAN TEORI. berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Total Quality Management (TQM). TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang kedalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra,1993 :135). Definisi lainnya menyatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisai.tqm merupakan sistem manajemen yang berfokus pada orang/karyawan dan bertujuan untuk terus-menerus meningkatkan nilai yang diberikan pada pelanggan dengan biaya penciptaan nilai yang lebih rendah tersebut. Berdasarkan definisi TQM, Maka dapat disimpulkan definisi TQM adalah seperti berikut. Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya. Untuk memudahkan pemahamannya, pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua aspek (Fandi, 1995 :4). Aspek pertama menguraikan apa TQM itu dan aspek kedua membahas bagaimana mencapainya.

2 Perbedaan TQM dengan pendekatan-pendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponen bagaimana. Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama TQM (Goestch dan Davis, 1994 : 14-18), yang masing-masing akan dijelaskan 6 sebagai berikut. 1. Fokus pada Pelanggan. Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelangggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa. 2. Obsesi terhadap Kualitas. Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan mereka. 3. Pendekatan Ilmiah. Pendekan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. 4. Komitmen Jangka Panjang. TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis.untuk itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula.oleh karena itu, komitmen

3 jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan buday agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses. 5. Kerja Sama Tim (Teamwork) Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerja sama tim, kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya. 6. Perbaikan Sistem Secara Berkisambungan. Setiap produk dan jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihaislkannya dapat semakin meningkatkan. 7. Pendidikan dan Pelatihan. Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dengan belajar, setiap orang dalam perusn kealahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya. 8. Kebebasan yang Terkendali. Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab karyawan dengan keputusan yang telah dibuat.

4 9. Kesatuan Tujuan. Supaya TQM dpat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. 10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan. Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM. Pemberdayaan bukan sekedar melibatkan karyawan, tetapi juga melibatkan mereka yang memberikan pengaruh yang sungguh-sungguh berarti. 2.2 Pengertian Manajemen Operasi Produksi adalah penciptaaan barang dan jasa. Manajemen Operasi (MO) adalah serangkaian kegiatan yang membuat barang dan jasa melalui perubahan dari masukan menjadi keluaran. Kegiatan membuat barang dan jasa terjadi disemua sektor organisasi. Kegiatan produksi membuat barang sangat jelas terlihat diperusahaan manufaktur, dimana kita dapat melihat pembuatan barang-barang nyata seperti TV Sony atau Ford Bronco. Sedangkan pada organisasi-organisasi lain yang tidak memproduksi nyata, fungsi produksi mungkin tidak terlalu terlihat. Bahkan sering kali disembunyikan dari masyarakat. Sebagai contoh, transaksi yang terjadi di bank-bank, kantot-kantor penerbangan atauu bahkan universitas.

5 Sering kali pada waktu terjadinya jasa, tidak ada barang yang diproduksi. Sebaliknya produk yang dihasilkan bisa saja berbentuk pemindahan dana antarrekening, pengisian tempat duduk kosong pada penerbangan pesawat, atau dalam bentuk pendidikan pada para mahasiswa. Tanpa memperhatikan hasil akhirnya, barang atau jasa, aktivitas yang terjadi pada suatu perusahaan disebut operasi atau manajemen operasi. Frederick W. Taylor (1881), yang dikenal sebagai bapak ilmu manajemen, menyumbangkan seleksi personel, perencanaan, dan penjadwalan, studi gerakan, dan bidang faktor-faktor manusia yang sekarang populer. Salah satu sumbangsih yang ia berikan adalah bahwa manajemen semestinya lebih panjang akal dan agresif dalam membuat metode kerja.taylor dan rekannya Henry L.Gantt and Frank, Lilian Gilbert, termasuk yang pertama kali membuat sistematik acara memproduksi yang baik. Sumbangsih Taylor yang lain adalah bahwa manajemen seharusnya lebih bertanggung jawab untuk hal-hal sebgai berikut : 1. Menempatkan pegawai pada pekerjaan yang cocok. 2. Menyediakan latihan yang dibutuhkan. 3. Menyediakan metode dan peralatan kerja yang benar. 4. Menerapkan sistem komisi/insentif untuk setiap pekerjaan yang diselesaikan. Manajemen operasi dapat terus berkembang dengan bantuan disiplin ilmu lainnya, termasuk teknik industri dan ilmu manajemen. Disiplin ilmulah banyak menyumbang untuk produktivitas yang lebih baik.

6 Penemuan-penemuan dari ilmu-ilmu (biologi,antanomi,kimia,fisika) juga telah menyumbang untuk kemajuan MO. Sebagai contoh adalah bahan pencampur baru, proses kimiawi untuk papan sirkuit, sinar gamma untuk mengawetkan makanan dan meja. Desain produk dan juga proses pembuatan sering kali bergantung pada ilmu bilogi dan fisika. Salah satu sumbangsih penting pada bidang MO datang juga dari ilmu informasi, dimana proses sistematik data dapat menghasilkan informasi. Ilmu informasi memberikan sumbangsih yang besar untuk produktivitas yang lebih baik dan pada saat yang sama menyediakan barang dan jasa yang lebih beragam pada masyarakat. 2.3 Pengertian Kualitas Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya yang paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingkat internasional, yaitu mengacu pada pendapat W.Edwards Deming, Philip B. Crosby dan Joseph M.Juran, ( dalam Zulian Yamit, 2005 : 7 ). Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Sementara Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Juran mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang produsen. Sedangkan secara obyektif kualitas menurut

7 Juran, ( dalam Zulian Yamit, 1996 : 337 ) adalah suatu standar khusus dimana kemampuannya ( availability ), kinerja ( performance ), kendalannya( reliability ), kemudahan pemeliharaan (maintainability ) dan karakteristiknya dapat diukur. David Garvin, ( dalam Zulian Yamit, 2005 : 9-10 ) mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu: 1. Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. 2. Product-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. 3. User-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera ( fitnes for used ) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. 4. Manufacturing-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya ( conformance quality ) dan prosedur. 5. Value-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga.

8 2.4. Dimensi Kualitas Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman, (dalam Zulian Yamit, 2005 : ) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah : 1. Reliability ( kehandalan ), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan. 2. Responsiveness ( daya tangkap ), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3. Assurance ( jaminan ), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguraguan. 4. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. 5. Tangibles ( bukti langsung ), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya

9 pelanggan menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Dimensi kualitas diatas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk mengetahui apakah ada kesenjangan ( gap ) atau perbedaan antara harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kesenjangan antara harapan dan kenyataan cukup besar, hal ini menunjukkan bahwa perusahaan tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya Pengertian Proses Belajar Mengajar Proses belajar mengajar merupakan suatu kegiatan intraksi antara guru dan murid dimana akan diakhiri dengan proses evaluasi hasil belajar ( dimyati dan mudjiono, 2006 : 3 ). Proses pembelajaran juga diartikan sebagai suatu proses terjadinya intraksi antara pelajar, pengajar dalam upaya mencapai tujuan pembelajaran, yang berlangsung dalam suatu lokasi tertentu dalam jangka satuan waktu tertentu pula ( hamalik, 2006 : 162 ). Berdasarkan pendapat kedua ahli tersebut di atas maka dapat disimpulkan bahwa proses pembelajaran sebagai suatu proses intraksi antara guru dan murid dimana akan dikhiri dengan proses evaluasi hasil belajar dalam upaya mencapai tujuan pembelajaran yang berlangsung dalam suatu lokasi dan jangka waktu tertentu Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Proses Belajar Mengajar Pelaksanaan proses belajar mengajar selayaknya berpegang pada apa yang tergantung dalam perencanaan pembelajaran. Selanjutnya diterbitkan oleh Depdiknas ( 2004 : 6 ) tentang faktor-faktor yang mempengaruhi PBM tersebut antara lain :

10 Faktor guru, pada faktor ini yang perlu mendapat perhatian adalah keterampilan mengajar, metode yang tepat dalam mengelola tahapan pembelajaran. Didalam intraksi belajar mengajar guru harus memiliki keterampilan mengajar, mengelola tahapan pembelajaran, memanfaatkan metode, mengunakan media dan mengalokasikan waktu yang untuk mengkomunikasikan tindakan mengajarnya demi tercapainya tujuan pembelajaran di sekolah. Faktor siswa, siswa adalah subyek yang belajar atau yang disebut pembelajar. Pada faktor siswa yang harus diperhatikan adalah karakteristik umum maupun khusus, karateristik umum dari siswa adalah usia yang dikategorikan kedalam Usia anak-anak yaitu usia pra sekolah dasar ( 4-11 tahun); Usia sekolah lanjutan pertama ( tahun ) atau usia puberitas dari setiap siswa. Usia sekolah lanjutan atas ( tahun ) atau usia mencari identitas diri. Adapun karakteristik siswa secara khusus dapat dilihat dapat dilihat dari berbagai sudut antara lain dari sudut lain, dari sudut gaya belajar yang mencakup belajar dengan mengunakan visual dengan cara mendengar (auditorial) dan dengan cara bergerak atau kinestetik ( Suprayekti, 2004 : 11 ), Faktor kurikulum, kurikulum merupakan pedoman bagi guru dan siswa dalam mengkoordinasikan tujuan dan isi pelajaran. Pada faktor ini yang menjadi titik perhatian adalah bagaimana merealialisasikan komponen metode dengan evaluasi. Faktor lingkungan, lingkungan didalam intraksi belajar mengajar merupakan konteks terjadinya pengalaman belajar.

11 2.6. Pengertian Prestasi Menurut Sardiman A.M (2001:46) Prestasi adalah kemampuan nyata yang merupakan hasil interaksi antara berbagai faktor yang mempengaruhi baik dari dalam maupun dari luar individu dalam belajar. Sedangkan pengertian prestasi menurut A. Tabrani (1991:22) Prestasi adalah kemampuan nyata (actual ability) yang dicapai individu dari satu kegiatan atau usaha. Sementara dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia (1996:186) Prestasi adalah hasil yang telah dicapai (dilakukan, dikerjakan dan sebagainya). Sedangkan menurut W.S Winkel (1996:165) Prestasi adalah bukti usaha yang telah dicapai. Menurut Afirin (1991:3) bahwa Prestasi adalah kemampuan, keterampilan, dan sikap seseorang dalam menyelesaikan suatu tugas. Prestasi belajar suatu hal yang penting dalam kehidupan manusia. Manusia selalu berusaha mengejar prestasi menurut bidang dan kemampuan masing-masing. Suatu prestasi belajar tidak hanya sebagai indikator keberhasilan dalam bidang studi tertentu, tetapi juga sebagai indikator kualitas institusi pendidikan Environmental input Learning Teaching Process Selain itu, Prestasi adalah mengatasi hambatan, melatih kekuatan, berusaha melakukan sesuatu yang sulit dengan baik dan secepat mungkin. Prestasi adalah hasil yang telah dicapai seseorang dalam melakukan kegiatan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Prestasi Belajar a. Faktor intern adalah faktor yang timbul dari dalam diri individu itu sendiri, adapun yang dapat digolongkan ke dalam faktor intern yaitu kecedersan/intelegensi, bakat, minat dan motivasi.

12 b. Faktor ekstern adalah faktor-faktor yang dapat mempengaruhi prestasi belajar yang sifatnya di luar diri siswa, yaitu beberapa pengalamanpengalaman, keadaan keluarga, lingkungan sekitarnya dan sebagainya 2.7. QFD (Quality Function Deployment) Cohen (1995) mendefinisikan Quality Function Deployment adalah metode terstruktur yang digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Tujuan dari Quality Function Deployment tidak hanya memenuhi sebanyak mungkin harapan pelanggan, tapi juga berusaha melampaui harapan-harapan pelanggan sebagai cara untuk berkompetensi dengan saingannya, sehingga diharapkan konsumen tidak menolak dan tidak komplein, tapi malah menginginkannya. Implementasi QFD terdiri dari tiga tahap, dimana seluruh kegiatan yang dilakukan pada masing-masing tahapan dapat diterapkan seperti layaknya suatu proyek, dengan terlebih dahulu dilakukan tahap perencanaan dan persiapan, ketiga tahapan tersebut adalah (Lou Cohen, 1995) : Tahap pengumpulan suara pelanggan (Voice of Customer). Tahap penyusunan rumah kualitas (House of Quality). Tahap analisa dan implementasi.

13 1. Market Research pengumpulan suara pelanggan (Voice of Customer). penelitian pasar adalah usaha terorganisir untuk mengumpulkan informasi tentang pasar atau pelanggan. Ini adalah komponen yang sangat penting dari strategi bisnis. 2. Tahap penyusunan rumah kualitas (House of Quality). Penerapan metode Quality Function Deployment dalam proses perancangan produk dan jasa diawali dengan pembentukan matriks perencanaan produk atau sering disebut sebagai House of Quality (rumah kualitas) seperti pada gambar : E. Technical Correlation (Korelasi teknik,hubung dan ketergant antar respon teknik ) teknik ) C. Technical Response C. Technical Response (parameter teknik,pengembangan bahasa pelanggan) A. Customer Needs and Benefit (kebutuhan dan harapan pelanggan) D. Relationship (Hubungan antara parameter teknik dgn kebutuhan dan keinginan konsumen) B..Planning Matrix (Matrik perencana) - Persaingan - Nilai target - Rasio perbaikan - Nilai penjualan - Bobot perencanaa F. Technical Matrix (prioritas tanggapan teknik, target taknis, benchmarking) Gambar 1 : House of Quality Bagian A. Matriks kebutuhan pelanggan/ customer needs and benefits

14 Bagian B. Matriks perencanaan/ planning matrix Adapun bagian- bagian dari Matriks Perencanaan adalah sebagai berikut: 1. Tingkat kepentingan pelanggan (Important to Customer) Kolom tingkat kepentingan pelanggan merupakan tempat dimana hasil pengambilan data mengenai seberapa penting yang suatu atribut kebutuhan. 2. Tingkat kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Performance) Tingkat kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan mengenai seberapa baik suatu produk atau layanan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. 3. Tingkat kepuasan pelanggan pesaing (Competitive Satisfaction Performance) Tingkat kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan mengenai seberapa baik suatu produk atau layanan kompetitor dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. 4. Goal Goal merupakan target kepuasan pelanggan yang ingin dicapai oleh perusahaan berdasarkan kondisi tingkat kepuasan sebenarnya. Penentuan Goal kepuasan pelanggan dalam matriks perencanaan memberikan efek yang besar dalam prioritas sepanjang proyek pengembangan. 5. Improvement ratio Kombinasi dari Customer Satisfaction Performance dan Goal menghasilkan sebuah niali yang disebut Improvement ratio. Improvement ratio merupakan perkalian faktor Goal dan tingkat kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Performance). 6. Sales point

15 Sales point adalah daya jual yang dimiliki oleh sebuah produk berdasarkan seberapa baik kebutuhan pelanggan terpenuhi. Sales point mempunyai nilai dari salah satu diantara tiga nilai berikut: 1.0, 1.2, dan Raw weight Kolom Raw weight berisi nilai dari data dan keputusan yang diambil dari kolomkolom bagian matriks perencanaan sebelumnya. Nilai raw weight adalah sebagai berikut: Raw weight = (important to customer)x(improvement ratio)x(sales point) 8. Normalized raw weight Normalized raw weight merupakan presentase nilai raw weigh dari masing masing atribut kebutuhan 9. Cumulative normalized raw weight. Bagian C. Matriks karakteristik teknis/ substitute quality characteristics Matriks ini memuat karakteristik teknis yang merupakan bagian dimana perusahaan melakukan penerapan metode yang mungkin untuk direalisasikan dalam usaha memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Dalam technical response, perusahaan mentranslasikan kebutuhan konsumen menjadi substitute quality characteristics Perlu ditentukan arah peningkatan atau target terbaik yang dapat dicapai, yaitu: 1. semakin besar nilainya, semakin baik 2. semakin kecil nilainya, semakin baik 3. nilai target yang ditentukan adalah yang terbaik

16 Bagian D. Matriks hubungan/ relationship Matriks ini menentukan hubungan antara VOC dengan SQC dan kemudian menerjemahkannya menjadi suatu nilai yang menyatakan kekuatan hubungan tersebut (impact). Dari hubungan ini ada 4 kemungkinan yang terjadi, yaitu : 1. Tidak berhubungan (nilai=0) 2. Sedikit hubungan = (nilai=1) 3. Hubungan biasa = (nilai=3) 4. Sangat berhubungan = (nilai 9 ) Bagian E. Matriks korelasi karakteristik teknis / technical correlation Matriks ini menggambarkan peta saling ketergantungan (independancy) dan saling berhubungan (interrelationship) antara SQC. Ada 5 tingkat pengaruh teknis pada bagian ini, yaitu : 1. pengaruh positif kuat 2. pengaruh positif sedang 3. tidak ada hubungan 4. X pengaruh negatif sedang 5. XX pengaruh negatif kuat Bagian F. Matriks teknis Matriks ini berisi tiga jenis informasi, yaitu : 1. Kontribusi karakteristik teknis kepada performansi produk atau jasa secarakeseluruhan. Kontribusi ini didapat dengan mengurutkan peringkat karakteristik teknis, berdasarkan bobot kepentingan dan kebutuhan pelanggan pada

17 bagian B serta hubungan antara karakteristik teknis dan kebutuhan pelanggan pada bagian 2. Technical benchmark yang menguraikan informasi pengetahuan mengenai keunggulan karakteristik pesaing. Dilakukan dengan membandingkan masing-masing SQC. Target untuk SQC diekspresikan sebagai ukuran performance fungsi dari SQC, yang selanjutnya akan menjadi target aktivitas pengembangan. 3. Target Merupakan spesifikasi yang ingin dicapai oleh masing-masing critical part. QFD membawa sejumlah manfaat bagi organisasi yang berupaya meningkatkan persaingan mereka secara terus-menerus memperbaiki kualitas dan produktivitas. Manfaat QFD terdiri atas berikut ini : 1. Fokus pada pelanggan. QFD memerlukan pengumpulan masukan pelanggan dan umpan balik informasi ini diterjemahkan kedlam seperangkat tuntutan pelanggan yang spesifik. 2. Eifiensi Waktu. QFD dapat mengurangi waktu pengembangan karena berfokus pada tuntutan pelanggan yang spesifik dan jelas teridentifikasi. 3. Berorientasi kerja tim. QFD adalah pendekatan yang berorientasi kerja tim.semua keputusan dalam proses didasarkan pada konsensus dan mencakup diskusi dan sumbang saran yang mendalam dari para anggota tim. 4. Berorientasi dokumentasi. QFD mendorong isu dokumentasi.