BAB II LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan hanya dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas atas produk dan pelayanan yang diterima mereka. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal dan setia. Beberapa pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfied) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dapat dilihat pada bagian berikut. Tjiptono (2000) mengutip beberapa definisi kepuasan pelanggan diantaranya : 1) Menurut Tse dan Wilton bahwa kepuasan atau ketidak puasan pelaggan adalah merupakan respon pelannggan terhadap ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja yang dirasakan pemakainya. 2) Menurut Wilkie kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi terhadap suatu produk atau jasa. 3) Menurut Engel, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui 6

2 7 4) harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. 5) Jadi kepuasan konsumen atau pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh konsumen atau pelanggan. Hal ini seiring dengan pernyataan Supranto (1997) bahwa pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Kepuasan pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan dengan keberhasilan pemasaran dan penjuala produk perusahaan. 2.2 Ukuran Kepuasan Pelanggan Telah banyak dilakukan riset untuk menentukan kepuasan pelanggan, walaupun ini bukanlah suatu pekerjaan, namun perusahaan harus melaksanakan agar pelanggan selalu merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Garvin, Peppard, dan Rowland yang dikutip oleh Tjiptono (2000) menyatakan faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk diantaranya : 1) Kinerja (performance) : karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. 2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) : yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

3 8 3) Keandalan (reliability) : yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. 4) Kesusaian dengan spesifikasi (conformance to spesification) : yaitu sejauh mana karakteristik desain operasi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5) Daya tahan (durability) : berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. 6) Servicce ability : meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7) Estetika : yaitu daya tarik produk terhadap panca indra. 8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) : yaitu citra rasa dan reputasi produk serta tanggung jawab prusahaan terhadapnya. Metode yang digunakan bagi setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan menurut Rudi Suardi adalah dengan : 1) Sistem keluhan dan saran Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan mempermudah pelangganya untuk memberikan keluhan dan saran, misalnya dengan menyediakan formulir, kotak saran, dan hotlines pelanggan dengan nomor telepon gratis. 2) Survei kepuasan pelanggan Perusahaan mengirim daftar pertanyaan atau menelpon pelangganpelanggan terakhir sebagai sample acak dan menanyakan apakah mereka amat puas dengan berbagai aspek kinerja perusahaan. 3) Belanja siluman

4 9 Perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan maupun produk pesaing. 4) Analisis kehilangan pelanggan Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usaha merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1997) : 1) Strategi pemasaran berupa relationship marketing (Inckenne, 1997) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. 2) Strategi superior customer service (Schncar, 1991) yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. 3) Strategi unconditional guarantees (Hort, 1998) atau extra ordinary guarantees (Hort dalam Supriyono, 1993). Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan pada gilirannya

5 10 akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk untuk jasa dan kinerja perusahaan. 4) Strategi pelayana keluhan yang efisien (Schncar, 1991). Penanganan keluhan yang memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk yang puas. 5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan dan pelatihan khusus untuk memuaskan pelanggan kepada karyawan. 6) Menerapkan quality function deployment (QFD) yaitu produk untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. 2.3 Produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan yang ditawarkan suatu perusahaan. Mutu produk juga perlu ditentukan atas dasar cara pandang pelanggan atas suatu produk, mutu berarti kemampuan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan atau keperluan pelanggan (E. Jereme Mgarty, 1993 : 178 ). Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen. (Kotler dan Amstrong: 1996:274). Sedangkan Menurut Tjiptono (1999:95) secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan

6 11 kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli. 2.4 Quality Function Deployment Definisi Quality Function Deployment (QFD) Sebelum produk mulai diproduksi, ada suatu hal yang harus diketahui sebelumnya yaitu apakah produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan. Kebutuhan para pelanggan itu dapat diidentifikasi dengan menggunakan suatu pendekatan metode QFD. Konsep quality function deployement (QFD) dikembangkan untuk menjamin bahwa produk yang memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan kebutuhan para pelanggan dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dalam tingkat maksimum pada tahap perkembangan produksi. QFD merupakan konsep yang pertama dikembangkan di perusahaan Mitsubishi Kobe Shipyrad di Jepang. Teknik ini timbul dari teknik manajemen mutu terpadu. Istilah QFD timbul dari gagasan bahwa mutu berarti menghasilkan kepuasan pelanggan dan tugas pengembangan mutu adalah menciptakan atau menyebarkan fungsi produk untuk menciptakan mutu (Wijaya, 2011) Tahap Perencanaan dan Pengembangan Quality Function Deployment Menurut Widodo (2003), QFD merupakan sebuah sistem pengembangan produk berdasarkan kepada keinginan konsumen, yang dimulai dari merancang produk, proses manufaktur sampai produk tersebut sampai ke tangan konsumen. Sedangkan metode QFD menurut Cohen (1995) memiliki beberapa tahap perencanaan dan pengembangan yang

7 12 disebut empat tahapan model QFD. Tahap perencanaan dan pengembangan dapat disebut juga matriks, adapun matriks perencanaan dan pengembangan QFD ada 4 tahapan. Tahapan pertama adalah matriks perencanaan produk menjelaskan tentang keinginan konsumen, kebutuhan-kebutuhan teknis, korelasi, hubungan-hubungan yang berkaitan, evaluasi kompetitor atau pesaingnya, penugasan teknis kompetitif, dan target-targetnya. Alat yang digunakan untuk menggunakan struktur QFD adalah matriks yang berbentuk rumah, yang disebut House of Quality (HOQ). HOQ terdiri dari enam bagian utama matriks perencanaan produk tersebut. Tahapan kedua adalah matriks perencanaan teknik yaitu merupakan faktor-faktor teknis yang kritis terhadap pengembangan produk. Tahapan ketiga, matriks perencanaan proses yaitu merupakan matriks proses pembuatan pengembangan suatu produk. Tahapan keempat adalah matriks perencanaan produksi yaitu memaparkan tindakan yang perlu diambil didalam perbaikan kualitas produk. QFD tahap pertama mengkombinasikan kebutuhan pelanggan dengan karakteristik teknis yang dibuat tim pengembang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pengolahan QFD tahap pertama menggunakan bagan rumah kualitas (HOQ) seperti pada Gambar 2.4

8 13 E Korelasi Karakteristik Teknis C Karakteristik Teknis A Matriks Kebutuhan Pelanggan D Matriks Hubungan (Dampak Karakteristik Teknis Terhadap Kebutuhan Pelanggan) B Matriks Perencanaan (Peninjauan Pasar dan Rencana Strategis) F Matriks Teknis (Prioritas Karakteristik Teknis, Perbandingan Dengan Pesaing Target) Sumber: Cohen (1995). Gambar 2.1 Model Rumah Kualitas (HOQ) Bagian A adalah matriks kebutuhan pelanggan. Matriks ini berisi daftar kebutuhan pelanggan secara terstruktur yang langsung diterjemahkan dari kata-kata pelanggan. Langkah-langkah mendapatkan suara konsumen adalah mendapatkan suara pelanggan melalui wawancara, kuesioner terbuka, komplain pelanggan. Sortir suara konsumen ke dalam beberapa kategori (kebutuhan-kebutuhan, dimensi kualitas, dan lain-lain). Masukkan ke dalam matriks kebutuhan pelanggan. Bagian B merupakan matriks perencanaan menurut Cohen (1995), menjelaskan bahwa matriks perencanaan merupakan alat yang dapat membantu tim pengembangan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan.

9 14 Matriks ini mencatat seberapa penting masing-masing kebutuhan atau keuntungan dari produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan berdasarkan interpretasi tim pengembang dan data hasil penelitian. Kondisi ini mempengaruhi keseimbangan antara prioritas perusahaan dan prioritas pelanggan. Adapun bagian-bagian dari matriks perencanaan adalah tingkat kepentingan pelanggan yaitu kolom tingkat kepentingan pelanggan yang merupakan tempat dimana hasil pengambilan data mengenai seberapa penting suatu atribut kebutuhan. Tingkat kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan mengenai seberapa baik suatu produk atau layanan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan pesaing merupakan persepsi pelanggan mengenai seberapa baik suatu produk atau layanan kompetitor dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Tujuan merupakan target kepuasan pelanggan yang ingin dicapai oleh perusahaan berdasarkan kondisi tingkat kepuasan sebenarnya. Penentuan tujuan kepuasan pelanggan dalam matriks perencanaan memberikan efek yang besar dalam prioritas sepanjang proyek pengembangan. Rasio kenaikan perbaikan adalah kombinasi dari tingkat kepuasan pelanggan dan tujuan menghasilkan sebuah nilai yang disebut rasio kenaikan perbaikan. Rasio kenaikan perbaikan merupakan perkalian faktor tujuan dan tingkat kepuasan pelanggan. Bagian C adalah matriks karakteristik teknis. Matriks ini memuat karakteristik teknis yang merupakan bagian dimana perusahaan melakukan penerapan metode yang mungkin untuk direalisasikan dalam

10 15 usaha memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Dalam respon teknis, perusahaan mentranslasikan kebutuhan konsumen menjadi karakteristik teknis. Perlu ditentukan arah peningkatan atau target terbaik yang dapat dicapai, yaitu terlihat pada Tabel 2.2. Tabel 2.1 Simbol Arah Peningkatan 1 Simbol Keterangan Semakin besar nilainya, semakin baik Semakin kecil nilainya, semakin baik Nilai target yang ditentukan adalah yang terbaik Sumber: Wijaya (2011). Bagian D merupakan matriks hubungan antara kebutuhan pelanggan dengan karakteristik teknis. Matriks ini menentukan hubungan antara kebutuhan pelanggan dengan matrik karakteristik teknis dan kemudian menerjemahkannya menjadi suatu nilai yang menyatakan kekuatan hubungan tersebut. Dari hubungan ini ada 4 kemungkinan yang terjadi. Tabel 2.2 Simbol Arah Peningkatan 2 Simbol Nilai Keterangan Tanpa simbol 0 Tidak berhubungan 1 Lemah 3 Sedang 9 Kuat Sumber: Wijaya (2011). Hubungan kuat yang ditunjukkan pada Tabel 2.3 menandakan hubungan antara kebutuhan pelanggan dengan karakteristik teknis sangat berpengaruh terhadap produk yang diinginkan. Hubungan sedang

11 16 menandakan bahwa antara kebutuhan pelanggan dengan karakteristik teknis turut mempengaruhi produk, akan tetapi tidak terlalu besar pengaruhnya jika dibandingkan dengan hubungan yang kuat. Sedangkan hubungan lemah menandakan bahwa hubungan kebutuhan pelanggan dengan karakteristik teknis dapat dikatakan tidak terlalu berpengaruh terhadap produk, namun walaupun demikian harus tetap diperhatikan karena merupakan bagian dari pembentukan produk yang dikehendaki oleh konsumen. Bagian E yaitu matriks korelasi karakteristik teknis. Matriks ini menggambarkan peta saling ketergantungan dan saling berhubungan antara matrik karakteristik teknis yang terdapat pada tabel 2.4. Tabel 2.3 Simbol Arah Peningkatan 3 Simbol Nilai Keterangan 9 Kuat 3 Sedang Tidak ada simbol 0 Tidak berhubungan X 1 Lemah # -3 Negatif kuat Sumber: Wijaya (2011). Korelasi yang positif kuat menunjukkan bahwa perubahan yang terjadi pada suatu desain dapat langsung memberikan dampak positif terhadap desain lainnya. Sedangkan korelasi positif sedang menunjukkan hubungan dimana kebutuhan yang satu akan memberikan dampak positif terhadap kebutuhan desain yang lainnya dengan kadar yang lebih rendah

12 17 dari hubungan yang positif kuat. Korelasi yang negatif kuat menunjukkan bahwa hubungan kebutuhan desain yang satu akan memberikan dampak negatif terhadap kebutuhan desain lainnya. Sedangkan korelasi negatif sedang menunjukkan bahwa hubungan kebutuhan desain yang satu akan memberikan dampak negatif terhadap kebutuhan desain lainnya dengan kadar yang lebih rendah dari hubungan yang sangat negatif. Bagian F merupakan matriks teknis. Matriks ini berisi tiga jenis informasi, yaitu kontribusi karakteristik teknis kepada performansi produk atau jasa secara keseluruhan. Kontribusi ini didapat dengan mengurutkan peringkat karakteristik teknis, berdasarkan bobot kepentingan dan kebutuhan pelanggan pada bagian B serta hubungan antara karakteristik teknis dan kebutuhan pelanggan pada bagian D. Perbandingan karakteristik pesaing yang menguraikan informasi pengetahuan mengenai keunggulan karakteristik pesaing dilakukan dengan membandingkan masing-masing matriks karakteristik teknis. Target untuk matriks karakteristik teknis diekspresikan sebagai ukuran performansi fungsi dari matriks karakteristik teknis yang selanjutnya akan menjadi target aktivitas pengembangan Manfaat dan Keunggulan QFD Ariani (1999) memberikan konsep mengenai manfaat QFD. Menurutnya ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh perusahaan bila menggunakan metode QFD, yaitu mengurangi biaya, meningkatkan pendapatan, dan pengurangan waktu produksi.

13 18 Metode QFD dapat mengurangi biaya, karena sebagaimana yang kita ketahui bahwa produk yang dibuat itu harus benar-benar sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada pengulangan pekerjaan atau pembuangan bahan baku karena tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan oleh pelanggan. Pengurangan biaya dapat dicapai dengan biaya pembelian bahan baku, pengurangan upah, penyederhanaan proses produksi dan pengurangan pemborosan. Dengan pengurangan biaya, maka hasil yang kita terima akan meningkat. Dengan QFD produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Sehingga dengan demikian dapat meningkatkan pendapatan yang akan diterima. Selain itu manfaat yang akan kita dapatkan jika kita menerapkan metode QFD yaitu pengurangan waktu produksi. Karena QFD merupakan kunci penting dalam pengurangan biaya produksi. QFD akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk membuat keputusan awal dalam proses pengembangan. Menurut Cohen (1995), manfaat utama yang diperoleh dari penerapan QFD yaitu rancangan produk dan jasa baru fokus pada kebutuhan pelanggan karena kebutuhan pelanggan tersebut sudah lebih dipahami. Kegiatan desain dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan pelangggan. Dapat menganalisis kinerja produk/jasa perusahaan terhadap pesaing utama dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan utama pula. Dapat memfokuskan pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi waktu untuk perubahan rancangan secara keseluruhan sehingga akan mengurangi waktu pemasaran

14 19 produk baru. Dapat mengurangi frekuensi perubahan suatu desain setelah dikeluarkan dengan memfokuskan pada tahap perencanaan sehingga akan mengurangi biaya untuk memperkenalkan desain baru. Dapat mendorong terselenggaranya tim kerja antar departemen. Dapat menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar yang kuat untuk pengambilan keputusan. 2.5 Uji Keseragaman Data Uji keseragaman data ini dibutuhkan untuk mengatasi perubahan yang terus terjadi dimana perubahan-perubahan yang terjadi tetap harus dalam batas kewajaran. (Sutalaksana, Anggawisastra & Tjakraatmadja, 1979). 1. Masukan data-data ke dalam subgroup-subgrup 2. Hitung nilai rata-rata masing-masing subgrup (x) 3. Hitung nilai rata-rata dari rata-rata subgrup ( ) 4. Hitung nilai standar deviasi berdasarkan pada persamaan berikut: 5. Hitung standar deviasi dari distribusi harga rata-rata subgroup dengan: n adalah jumlah subgroup 6. Hitung batas control atas (BKA) dan batas control bawah (BKB)

15 20 BKA = BKB = Untuk tingkat ketelitian 5% dan tingkat keyakinan 95% maka nilai Z = 2 dan nilai S = 0, Uji Kecukupan Data Untuk melakukan perhitungan atas berapa banyak data yang diperlukan untuk pengukuran. Uji kecukupan data ini dapat dilakukan dengan rumus: N = [ 2 N = Jumlah pengamatan actual yang dilakukan N = Jumlah pengamatan teoritis yang diperlukan Xi = waktu penyelesaian Bila nilai N (data actual) lebih besar daripada N (data teoritis) maka pengumpulan data dinilai cukup dan sudah dapat mewakili populasi. (Sutalaksana, Anggawisastra & Tjakraatmadja). 2.7 Uji Kenormalan Data Untuk mengetahui apakah data-data yang dikumpulkan apakah mengikuti distribusi normal atau tidak maka dilakukan pengujian dengan metode Goodness of Fit (Uji Kebaikan Suai). Langkah-langkah yang dilakukan dalam pengujian kenormalan data adalah: 1. Mengelompokan data-data yang di dapat kedalam data kelompok dengan

16 21 cara: Range = data terbesar data terkecil Kelas : k = 1 + 3,33 log n dimana n adalah banyak data pengamatan 2. Menetapkan nilai rata-rata dan standar deviasi Nilai rata-rata : Standar deviasi : σ = 3. Mencari nilai Z untuk setiap kelas yang ada dengan cara: Z = 4. Menetapkan nilai luas kurva normal Luas = p(z i < Z < z 2 ) = P(Z < z 2 ) P(Z < z 1 ) Nilai dari Z bisa dilihat pada table kurva normal pada lampiran 5. Menetapkan nilai frekuensi harapan (ei) ei = luas x N Nilai dari ei tidak boleh lebih kecil dari 5, maka jika nilai ei masih kecil dari 5 maka akan digabungkan dengan nilai ei lainnya hingga berjumlah lebih dari 5

17 22 6. Menghitung nilai khi-kuadrat X 2 = Diamana k = Jumlah interval kelas Oi = frekuensi pengamatan Ei = frekuensi harapan Banyaknya derajat bebas yang berkaitan dengan sebaran khikuadrat yang ada berdasarkan pada dua factor yakni banyaknya sel dalam percobaan yang bersangkutan dan banyaknya besaran yang diperoleh dari data pengamatan yang diperlukan dalam perhitungan frekuensi harapannya. Derajat kebebasan ini memiliki rumus v = k m 1 dimana k adalah jumlah subgrup dan nilai m = 2 untuk data distribusi normal. Jika nilai dari X 2hitung < X 2tabel maka data tersebut terdistribusi normal. (Walpole, 1995, p. 326). 2.8 Uji Validitas Suatu instrumen (alat yang digunakan untuk mengumpulkan data) dikatakan valid apabila instrumen tersebut dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Apabila peneliti ingin mengukur tingkat motivasi seseorang maka instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data menyangkut tingkat motivasi haruslah dapat mengukur motivasi. Dengan demikian instrumen tersebut disebut valid. Jenis Validitas yang digunakan menyangkut tingkat kebenaran suatu tes, dimana tes tersebut dianggap valid apabila nilai tes tersebut jika dibandingkan dengan tes lainnya yang menyangkut hal yang sama. Dimana

18 23 validitasnya telah teruji yang diberikan pada waktu yang bersamaan menghasilkan nilai tes yang sama. Untuk mengetahui apakah skor yang dihasilkan oleh dua tes yang berbeda namun mengukur hal yang sama itu sama atau tidak, dapat dilakukan dengan pengujian statistik. Skor-skor yang diperoleh dari tes pertama dikorelasikan dengan skor-skor yang diperoleh dari tes kedua, yaitu dengan menggunakan Person product moment correlation (r) seperti dibawah ini: Dimana: rxy N X X X 2 Y Y Y 2 XY : korelasi product moment antara X dan Y : banyaknya responden : skor butir pertanyaan : jumlah X (skor butir pertanyaan) : jumlah skor butir kuadrat : skor total pertanyaan : jumlah Y (skor total pertanyaan) : jumlah skor total kuadrat : jumlah perkalian X dengan Y Hasil perhitungan kemudian dibandingkan dengan angka kritik pada tabel korelasi nilai-r. Jika r xy > r tabel maka data tersebut valid dan jika r xy < r tabel maka data tersebut tidak valid. 2.9 Uji Reliabilitas Reliabilitas berhubungan dengan konsistensi. Suatu Instrumen

19 24 penelitian disebut reliabel apabila instrumen tersebut konsisten dalam memberikan penilaian atas apa yang dia ukur untuk mengetahui reliabilitas suatu instrumen. Beberapa metode pengujian reliabilitas dapat dilakukan diantaranya dengan menggunakan beberapa teknik. Teknik yang digunakan pada uji reabilitas ini adalah metode Cronbach s Alpha (α). Rumusnya dapat digunakan untuk mencari reabilitas instrumen yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentangan antar beberapa nilai, misalnya 0-10 atau atau bentuk skala 1-3, 1-5 atau 1-7 dan seterusnya (Umar, 2005). Rumus ini ditulis sebagai berikut : [ ] [ ] Dimana: r H k 2 σ b 2 σ t X 2 : reabilitas instrumen : banyaknya butir pertanyaan : jumlah varians butir : varians total : jumlah skor butir kuadrat Dan rumus varians yang digunakan: Dimana: N : jumlah sampel

20 25 X : nilai skor butir pertanyaan yang dipilih Hasil perhitungan kemudian dibandingkan dengan angka kritik pada Tabel-r. Jika r H > rtabel maka data tersebut reliabel dan jika r H < rtabel maka data tersebut tidak reliabel.