BAB II LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Produk Pada umumnya sebelum perusahaan melaksanakan kegiatan operasinya atau kadang-kadang sebelum perusahaan tersebut didirikan, perlu ditentukan terlebih dahulu produk apa yang akan diproduksikan oleh suatu perusahaan tersebut. Produk yang dapat diproduksikan oleh suatu perusahaan tersebut pada umumnya tidak dapat diubah dalam jangka waktu yang pendek, melainkan perubahan tersebut dapat dilaksanakan dalam jangka waktu yang panjang. Perubahan produk yang dapat diproduksi ini akan memerlukan perubahan dari sistem produksi yang dipergunakan oleh perusahaan yang bersangkutan. Dari penelitian ini maka perusahaan akan dapat memproduksikan produk yang akan disukai oleh para konsumen. Produk adalah suatu kombinasi dari atribut-atribut yang dapat menimbulkan daya tarik bagi para pelanggan antara lain corak, mode, desain, merk dan lain-lain. Setiap kombinasi dari tiap atribut-atribut dapat menciptakan suatu produk baru selain itu produk-produk tidak sama bagi setiap orang,

2 9 misalnya penawaran suatu produk adalah apa yang dirasakan oleh penjual sebagai suatu dasar yang akan menjadi produk yang akan diproduksi. 2.2 Perancangan Produk Produk adalah sebuah benda teknik yang keberadaannya didunia merupakan hasil karya keteknikan, yaitu hasil rancangan, pembuatan dan kegiatan teknik lain yang terkait.dapat dikatakan juga disini bahwa produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,digunakan, atau dikonsumsi. Sedangkan perancangan adalah kegiatan awal dari suatu rangkaian kegiatan dalam proses pembuatan produk. Fungsi perancangan memainkan peranan penting dalam mendefinisikan bentuk fisik produk agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, perancangan produk itu sendiri adalah proses secara periodik yang mempertimbangkan portofolio dari proyek pengembangan produk. Dalam suatu perancangan produk ada berbagai pertimbangan-pertimbangan utama yang harus dikerjakan yaitu kebutuhan pemakai, menyertakan fungsional yang khusus, material dan kebutuhan visual masalah. Perancangan produk dikembangkan dengan memprediksi sasaran perusahaan, kemampuan, batasan dan lingkungan pesaing.

3 Proses Pengembangan Produk Pengembangan konsep adalah urutan langkah-langkah atau kegiatan-kegiatan dimana suatu perusahaan berusaha untuk menyusun, merancang, dan mengkomersialkan suatu produk, sedangkan pengembangan produk itu sendiri merupakan tahapan pertama dalam proses perancangan. Pengembangan produk itu sendiri merupakan serangkaian aktivitas yang dimulai dari analisis persepsi dan peluang pasar kemudian diakhiri dengan tahap produksi, penjualan dan pengiriman produk. Pada proses pengembangan konsep itu sendiri mempunyai proses awal hingga akhir, yang mana proses pengembangan konsep tersebut mencakup kegiatankegiatan sebagai berikut: 1. Identifikasi kebutuhan pelanggan. Sasarannya adalah untuk mengetahui kebutuhan pelanggan yang hasilnya berupa kebutuhan dari pelanggan dengan tingkat kepentingan masing-masing. 2. Penetapan strategi target. Merupakan terjemahan dari kebutuhan pelanggan menjadi kebutuhan teknis. Hasilnya berupa suatu daftar spesifikasi target. Setiap spesifikasi terdiri dari suatu metrik (besaran) serta nilai-nilai batas dan ideal untuk besaran tersebut. 3. Penyusunan konsep. Merupakan suatu upaya untuk dapat mengetahui secara lebih jauh area-area konsep produk yang mungkin sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

4 11 4. Pemilihan konsep. Suatu fase yang dimana berbagai konsep dianalisis dan secara berturut-turut dieliminasi untuk mengidentifikasi konsep yang paling menjanjikan. 5. Pengujian konsep. Fase ini untuk mengetahui apakah kebutuhan pelanggan telah terpenuhi, memperkirakan potensi pasar dari produk dan mengidentifikasikan beberapa kelemahan yang harus diperbaiki selama proses pengembangan selanjutnya. 6. Penentuan spesifikasi akhir. Pada tahap ini dimana spesifikasi target yang telah ditentukan diawal proses akan ditinjau kembali setelah proses diuji dan dpilih. 7. Analisis ekonomi. Analisis ekonomi merupakan salah satu kegiatan dalam tahap pengembangan menyeluruh dan memecahkan tawar menawar spesifik. 8. Perencanaan proyek. Pada kegiatan akhir mengembangkan konsep, akan dibuat serta jadwal pengembangan secara rinci, menentukan strategi untuk meminimasi waktu pengembangan dan mengidentifikasi sumber daya yang digunakan untuk menyelesaikan produk. Secara umum proses pengembangan produk ada lima fase yaitu : 1. Perencanaan Kegiatan perencanaan sering dirujuk sebagai zero fase karena kegiatan ini mendahului persetujuan suatu proyek dan proses peluncuran pengembangan produk actual.

5 12 2. Pengembangan Konsep Pada fase pengembangan konsep, kebutuhan pasar target diidentifikasi alternatif konsep-konsep produk dibangkitkan dan dievaluasi dari atau lebih dari konsep yang dipilih untuk dikembangkan lebih lanjut. 3. Perancangan tingkat sistem Fase perancangan tingkat sistem mencakup definisi arsitektur produk dan uraian produk menjadi sub sistem sub sistem serta komponen komponen. 4. Perancangan detail Fase perencanaan detail mencakup spesifikasi lengkap dari produk, material dan toleransi-toleransi dari seluruh komponen unik pada produk identifikasi seluruh komponen standar yang dibeli dari pemasok. 5. Produk awal Pada fase produk awal, produk dibuat dengan menggunakan sistem produksi yang sesungguhnya Kualitas Produk Pada saat ini, semakin disadari pentingnya arti kualitas untuk produk yang akan dibeli dan digunakan. Secara umum kualitas dapat diartikan sebagai kemampuan produk dalam melaksanakan fungsinya sesuai dengan kebutuhan konsumen. Tujuan akhir dilakukannya penjagaan kualitas produk adalah untuk mencapai

6 13 kepuasan konsumen. Dengan mampu memenuhi kepuasan konsumen secara maksimal maka produk yang akan kita ciptakan akan dapat terlihat lebih unggul dimata konsumen. 2.3 Produk Baru Produk baru adalah produk yang memberikan suatu fungsi atau menggambarkan suatu perbaikan penting dalam fungsi yang telah ada. Secara umum adalah suatu produk yang berupa barang atau jasa yang berbeda dengan yang telah ada, maka baru dapat didefinisikan sebagai produk baru bagi perusahaan yaitu perusahaan belum pernah membuat atau menjual tipe produk seperti ini sebelumnya dan baru bagi konsumen pasar, yaitu produk yang belum pernah ada di pasaran atau belum pernah dipakai oleh pelanggan terdapat juga gelombang produk baru. Gelombanggelombang produk tersebut adalah sebagai berikut: a. Produk baru bagi perusahaan Produk ini menciptakan yang baru sama sekali b. Lini produk baru Dengan ini perusahaan untuk pertama kalinya memasuki pasar yang sudah ada. c. Tambahan produk lini yang sudah ada Produk yang menambah lini produk yang sudah ada diperusahaan. d. Penyempurnaan atau revisi dari produk yang telah ada Produk baru dengan kerja atau kegunaan yang telah disempurnakan atau dengan nilai yang lebih tinggi.

7 14 e. Penempatan kembali atau repositioning Produk yang sudah ada dipasaran pada pasar baru atau segmen baru. f. Penekanan Biaya Produk yang daya kerja atau kegunaan sama dengan yang sudah ada pada biaya lebih rendah mungkin. 2.4 Tingkat Produk Didalam mengembangkan suatu produk, perencanaan produk harus membagi produk menjadi tiga ( 3 ) golongan tingkatan yaitu : a) Produk Inti( Core Product ) Merupakan jawaban atas pertanyaan apakah sebetulnya yang dibeli oleh pembeli itu. Atas dasar ini, maka pemasar harus bisa menyingkap kebutuhan yang tersembunyi dibalik setiap produk dan menjual manfaat, bukan ciri-cirinya. b) Produk Berwujud Merupakan produk yang memiliki karateristik seperti : tingkat kualitas, mode, merk, kemasan dan ciri dari suatu produk. c) Produk Tambahan Adalah manfaat atau servis tambahan yang membentuk suatu produk. Jadi argumentasi produk mendorong pemasar untuk memperhatikan system konsumsi secara menyeluruh.

8 Pentingnya Pengembangan Produk Pengembangan produk pada dasarnya adalah upaya perusahaan untuk senantiasa menciptakan produk baru, memperbaiki produk lama atau memodifikasi produk lama agar selalu dapat memenuhi tuntutan pasar dan selera pelanggan. Keinginan untuk melakukan pengembangan produk dan jasa pelayanan sangat tergantung pada strategi bisnis yang diterapkan. Apapun strategi bisnis yang dimiliki perusahaan, pengembangan produk sangat diperlukan. Misalnya, meskipun terdapat globalisasi selera konsumen, segmentasi produk dan jasa pelayanan masih diperlukan untuk melayani pelanggan. Hal ini didasari oleh adanya perbedaan selera pelanggan, maka semakin banyak jenis produk dan jasa pelayanan yang diperlukan untuk melayani segmentasi pasar dan menuntut pengembangan produk harus terus dilakukan.( Yamit, 2002 : 100). Pengembangan produk dapat pula dikatakan sebagai aktivitas kreatif dan merupakan lompatan imajinatif dari fakta yang sekarang menuju kemungkinan masa depan. Karena itu keputusan yang diambil selama tahap pengembangan produk akan berpengaruh pada keseluruhan organisasi dalam jangka panjang. Tanpa adanya pengembangan produk maka kemungkinan dapatmenimbulkan ketidakpuasan pelanggan dan pada akhirnya berakibat penurunan penjualan. Organisasi yang berhasil mencapai tujuan adalah yang selalu berusaha memberikan produk dan jasa pelayanan sesuai keinginan pelanggan ( Yamit, 2002 : 101 ).

9 Strategi Pengembangan Produk Dalam stategi pengembangan produk yang pertama adalah melipat gandakan peluang-peluang yang diprioritaskan dan mengevaluasi yang menjajikan. Memilih sumber daya yang dialokasikan untuk proyek-proyek ini dan merencakan waktu untuk penjadwalan. Kegiatan- kegiatan perencanaan ini berfokus pada peluang proyek yang potensial. Pengembangan produk merupakan aktivitas lintas disiplin yang membutuhkan kontribusi dan hampir semua yang ada pada perusahan, namun ada fungsi yang paling penting bagi proyek pengembangan produk menurut (Karl dan Steven, 2001 : 3), yaitu : a. Pemasaran Fungsi pemasaran menjembatani interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Peranan lainnya adalah memfasilitasi proses identifikasi peluang produk, Pendefinisikan segmen pasar, dan identifikasi kebutuhan pelanggan. Bagian pemasaran juga secara khusus merancang komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan, menetapkan target harga dan merancang peluncuran serta promosi produk. b. Perancangan ( Design ) Peranannya sangat penting dalam mendefinisikan bentuk fisik suatu produk agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam konteks tersebut tugas bagian perancang mencakup desain engineering ( mekanika, elektrik, software).

10 17 c. Manufaktur Fungsi manufaktur terutama bertanggung jawab untuk merancang dan mengoperasikan suatu system produksi pada proses produksi suatu produk. Secara luas, fungsi manufaktur sering kali mencakup pembelian, distribusi dan instalasi.kumpulan aktivitas ini disebut sebagai rantai pemasok. Tahap pengembangan konsep dan proses pengembangan itu sendiri membutuhakan lebih banyak koordinasi dibandingkan fungsi fungsi yang lainya. Proses pengembangan konsep mencakup kegiatan kegiatan sebagai berikut: 1. Identifikasi kebutuhan pelanggan Sasaran kegiatan ini untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan mengakomodasi secara efektif kepada team pengembang. Output dari langkah ini adalah sekumpulan pertanyaan kebutuhan pelanggan yang tersusun rapi, dan diatur dalam daftar secara hirarki, dengan nilai bobot kepentingan untuk tiap kebutuhan. 2. Penetapan spesifikasi target Spesifikasi memberikan uraian yang tepat mengenai bagaimana produk bekerja. Ini merupakan terjemahan dari kebutuhan pelanggan menjadi kebutuhan secara teknis. 3. Penyusunan konsep Sasaran penyusunan konsep adalah menggali lebih jauh area konsep-konsep produk yang mungkin sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Penyusunan konsep mencakup gabungan dari penelitian eksternal, Proses pemecahan masalah secara kreatif oleh tim dan penelitian dari bagian-bagian solusi yang dihasilkan oleh tim.

11 18 4. Pemilihan konsep Pemilihan konsep merupakan kegiatan dimana berbagai konsep dianalisa secara berturut-turut dan dieliminasi untuk mengidentifikasikan suatu konsep yang paling menjanjikan. 5. Penentuan spesifikasi akhir Spesifikasi target yang telah ditentukan diawal proses ditinjau kembali setelah proses dipilih dan diuji, pada titik ini tim harus konsisten dengan nilai-nilai besaran spesifik yang mencerminkan batas-batas pada konsep produk itu sendiri. 6. Perencanaan proyek Pada kegiatan akhir pengembangan konsep ini team membuat suatu jadwal pengembangan secara rinci, menentukan strategi untuk meminimasi waktu penyelesaian proyek. 7. Analisa produk-produk pesaing Pemahaman mengenai produk pesaing adalah untk menentukan posisi produk baru yang berhasil dan dapat menjadi sumber ide yang kaya untuk rancangan produk dan proses produksi.

12 Pengertian Pelanggan Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu dan arena itu akan memberikan pengaruh pada performansi kita atau perusahaan kita. Beberapa definisi tentang pelanggan sebagai berikut : a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita tetapi kita yang tergantung padanya. b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya. c. Tidak ada seorangpun yang menang beradu argumentasi dengan pelanggan. d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. 2.7 Jenis Pelanggan Pelanggan terdiri dari tiga jenis menurut ( Gaspersz, 1997:33) yaitu : a. Pelanggan Internal Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi perusahaan. Bagian-bagian pembelian, produksi, pemasaran, pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan, merupakan contoh dari pelanggan internal.

13 20 b. Pelanggan Antara ( Intermediate Customer ) Adalah mereka yang bertindak sebagai perantara bukan sebagai pemakai akhir produk itu. Distributor adalah mendistribusikan produk-produk, agenagen yang memesan kamar hotel untuk pemakai, merpakan contoh dari pelanggan antara. c. Pelanggan Eksternal ( Eksternal Customer ) Adalah pembeli atau pamakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata ( Real Customer ). Pelanggan Eksternal adalah orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu. 2.8 Kepuasan Pelanggan Menurut Yamit (2001:78) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka pengguna produk. Sedang orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsug adalah dianggap sebagai pemasok. Menurut Yamit ( 2002: 77 ) bahwa terdapat tiga jenis pelanggan yaitu: 1. Pelanggan internal ( internal customer ) adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk didalam perusahaan atau organisasi.

14 21 2. Pelanggan perantara ( intermediate customer ) adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini bukan sebagai pamakai akhir. 3. Pelanggan eksternal ( external customer ) adalah pembeli atau pemakai akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata. Kotler,mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain ( Yamit, 2002: 80 ) : 1. Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan, dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan. 2. Survey pelanggan Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan terhadap pengembangan lebih lanjut produk misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung.

15 22 3. Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berhenti membeli ( customer loss rate ) ini meningkat hal ini menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. 2.9 Pengertian Total Quality Manajement ( TQM ) Menurut Sadgrof, Total Quality Management adalah sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan sekali benar (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement ) dan motivasi karyawan. Definisi lain menyatakan bahwa, TQM adalah sistem manajemen untuk meningkatkan keselurahan kualitas menuju pencapaian keunggulan bersaing yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh ( total ) anggota organisasi. Santoso, Mendefiniskan bahwa TQM adalah sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

16 23 Fandy Tjiptono, Mendefinisikan bahwa TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya ( Yamit, 2002: 181). Kit Sadgrove, Mengidentifikasi terdapat empat tantangan yang dihadapi pelaku bisnis saat ini, yaitu (Yamit, 2002: 178 ): 1. Pelanggan Pelanggan sekarang lebih caggih dan memiliki pengetahuan yang semakin tinggi serta menentukan persyaratan yang lebih banyak atas produk dan pelayanan yang akan terima. 2. Persaingan Persaingan saat ini dan akan datang semakin hebat dan bersifat global. 3. Teknologi Teknologi sekarang cepat mengalami perubahan, banyak perusahaan dalam industri tradisional telah menemukan cara baru yang dapat membawa mereka tampil beda berkat kemajuan teknologi. 4. Peraturan Peraturan atau perundang-undangan yang semakin membatasi operasi bisnis. Kit Sadgrove, 1995 menyatakan terdapat lima prinsip program TQM agar dapat berhasil dalam penerapannya. Kelima prinsip tersebut dijabarkan sebagai berikut ( Yamit, 2002: 182 ):

17 24 1. Fokus pada pelanggan Fokus pada pelanggan berarti menempatkan pelanggan pada pusat kegiatan dan bukan lagi sebagai perusahaan yang beroreantasi pada produksi. 2. Mengerjakan secara benar Mengerjakan secara benar berarti mengerjakan sekali benar atau menghindari pengerjaan ulang. Untuk itu perlu dilakukan perbaikan secara terus-menerus dan menjadikan kualitas adalah sikap bahwa semua orang harus bertanggung jawab terhadap kualitas. 3. Komunikasikan dan latihlah Komunikasi berarti memberi tahu karyawan tentang apa yang sedang terjadi. Untuk itu perlu perbaikan saluran komunikasi dan memberikan kemudahan karyawan untuk menyampaikan sesuatu. Latihan dan pendidikan terhadap karyawan perlu dilakukan agar diperoleh karyawan yang terampil dan tanpa berbuat salah. 4. Ukur hasil yang dicapai dan catatlah Pencatatan hasil yang dicapai berarti memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk membuat keputusan berdasarkan pada fakta, dan bukan berdasar opini. Pengukuran dilakukan untuk menjaga standar dan proses agar berada dalam batas tolenransi yang telah disepakati.

18 25 5. Kerjakan secara bersama Kerjakan secara bersama berarti manajemen puncak harus berperan serta dan harus diberdayakan. Banyak manfat yang didapat dari penerapan TQM khusunya bagi pelanggan, perusahaan, maupun staf dan karyawan. Adapun dari manfaat tersebut adalah : a. Bagi pelanggan Sedikit masalah dengan produk dan pelayanan. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik. Kepuasan pelanggan lebih terjamin b. Bagi perusahaan Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan. Karyawan lebih termotivasi Produktivitas meningkat Biaya rendah Produk cacat berkurang Permasalahan cepat terselesaikan. c. Bagi staf karyawan Pemberdayaan Lebih terlatih dan berkemampuan Lebih dihargai dan diakui

19 26 Adapun gambar sistem kerja dari program TQM dapat dilihat seperti dibawah ini: Gambar 2.1 Sistem kerja program TQM Agar implementasi program TQM berjalan dengan yang diharapkan, deperlukan persyaratan sebagai berikut ( Yamit,2002: 190 ): 1. Komitmen yang tinggi ( dukungan penuh ) dari manajemen puncak. 2. mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM. 3. Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas. 4. Memilih koordinator ( fasilitator ) program TQM. 5. Melakukan Benchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM. 6. merumuskan nilai ( Value ), Visi ( vision ) dan misi ( mision ). 7. Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan.

20 27 8. Merencanakan investasi program TQM. 9. Mengambil pelajaran dari kegagalan program TQM Quality Function Deployment ( QFD ) Pengertian Quality Function Deployment Quality Function Deployment ( QFD ), ialah suatu metode untuk mengembangkan suatu desain kualitas dengan tujuan memenuhi dan memuaskan konsumen. Quality Function Deployment ( QFD ) adalah metode perencanaan dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan, dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut ( Wahyu, 1999: 88 ) Manfaat QfD Ada tiga manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila menggunakan metode QFD yaitu: a. Memperbaiki kualitas. b. Memperbaiki performansi perusahaan. c. Biaya lebih rendah dalam desain dan manufaktur. d. Menaikkan reliabilitas produk. e. Menurunkan waktu perencanaan. f. Menaikkan produktivitas teknikal dan staf lain.

21 28 g. Menurunkan jaminan klaim. h. Menaikkan oportunitas marketing. d. Menaikkan pembuatan keputusan. QFD adalah kunci penting dalam pengurangan biaya produksi. QFD akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk membuat keputusan awal dalam proses pengembangan ( Wahyu, 1999 : 89 ). Manfaat lain yang diperoleh dari penerapan QFD ini juga meliputi( Wahyu, 1999 : 39 ): a. Fokus pada pelanggan ( Customer focused ) Yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini penting, karena performansi suatu organisasi tidak bisa lepas dari pelanggan. b. Effisien waktu ( Time Efficient ) Dengan menerapkan QFD maka program pengembangan akan memfokuskan pada harapan dan kebutuhan pelanggan. c. Orientasi kerjasama ( Cooperations Oriented ) QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok. Semua keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua orang dalam diskusi dan pengambilan keputusan.

22 29 d. Orientasi pada dokumentasi ( Documentation Oriented ) QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi proses mendapatkan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan dokumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu Bagan atau Matrik QFD Proses didalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matrik yang disebut House of Quality. Matrik ini menjelaskan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Matrik ini terdiri dari beberapa bagian atau submatrik yang tergabung dalam beberapa cara, yang masing-masing berisi informasi yang saling berhubungan. Adapun matrik yang disebut House of Quality dapat dilihat pada gambar 2.2

23 30 Gambar 2.2 House of Quality Keterangan tiap bagiannya adalah sebagai berikut ( Cohen, 1999; 68 ): a. Bagian A Berisi daftar semua kebutuhan dan harapan pelanggan yang biasanya ditentukan dengan riset pasar secara kualitatif. Cara untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan antar lain:

24 31 1. Mengadakan wawancara secara langsung dengan pelanggan untuk mengetahui keinginan mereka. 2. Menyebarkan angket atau kuisoner kepada pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau layanan yang diberikan organisasi atau perusahaan kepada pelanggan. 3. Menerima saran dan keluhan dari pelanggan. 4. Mengadakan pengujian terhadap pelanggan potensial, yaitu dengan memberikan kepada merek baru, kemudian meminta tanggapan mereka terhadap produk tersebut. b. Bagian B Berisi berbagai macam informasi. Pertama, data pasar dari atribut pada bagian A yang bersifat kualitatif perlu diketahui derajat kepentingannya bagi konsumen pada setiap atribut produk yang signifikan. Kedua, perusahaan perlu mengadakan evaluasi terhadap kinerja produk yang dihasilkan instansi dengan kinerja produk yang dihasilkan pesaingnya. Ketiga, instansi perlu menetapkan tujuan strategis untuk produk baru. Setiap atribut produk perlu ditetapkan nilai target sesuai dengan kemampuan dari sumber daya (manusia, produksi, keuangan, penelitian dan pengembangan, dan lain-lain) yang dimiliki instansi. Keempat, dengan mengetahui besarnya nilai target dan kinerja dari atribut produk ataupun pelayanan dari suatu perusahaan atau instansi, maka dapat diukur besarnya rasio perbaikan (improvement). Rasio perbaikan ini diukur dengan rumus sebagai berikut:

25 32 Nilai Target Kinerja Produk Sebelum menghitung bobot dari setiap atribut, perlu dipahami terlebih dahulu apa yang disebut sales point. Sales point adalah persepsi atau pendapat tentang suatu produk atau jasa dari pihak manajemen. Dan nilai atau bobot yang sering dipakai pada ketetapan sales point dapat dilihat pada tabel 2.1 sebagai berikut: Tabel 2.1 Sales Point Sikap atau tanggapan baik terhadap kebutuhan konsumen bisa dijadikan hal untuk mempermudah dalam menjual produk atau jasa. Kelima, perusahan perlu menetapkan bobot (weight) dari setiap atribut produk. Bobot ini dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut: Normalisasi bobot dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut: Bobot Total bobot

26 33 c. Bagian C Merupakan parameter teknik yang memberikan gambaran bagaimana cara tim pengembangan produk/jasa pelayanan dalam merespon kebutuhan dan keinginan konsumen. Suara konsumen yang bersifatkualitatif maupun kuantitatif harus diterjemahkan kedalam suara pengembang (voice of the developer). d. Bagian D Bagian ini menunjukkan hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan dan keinginan konsumen yang telah dimodelkan dalam QFD. Hubungan tersebut merupakan dari tim pengembangan yang dapat bersifat kuat, moderat, dan lemah dan tidak ada hubungannya. Hubungan tersebut dapat dilihat pada tabel 2.2 sebagai berikut: Tabel 2.2 Interaksi Simbol Dan Nilai Interaksi Untuk memperoleh informasi yang bersifat kuantitatif, maka nilai yang merupakan representasi hubungan diatas perlu dikalikan dengan normalisasi bobot.

27 34 e. Bagian E QFD merupakan kunci untuk menuju concuren engineering, karena disini ada fasilitas untuk mengkomunikasikan satu sama lain dari bagian parameter teknik. Bagian ini akan memetakan hubungan dan saling ketergantungan diantara parameter teknik. Interaksi diantara parameter teknik dapat dilihat pada tabel 2.3 sebagai berikut: Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik Simbol Pengaruh Hubungan Korelasi positif kuat (sangat saling mendukung) Korelasi positif (saling mendukung) X Korelasi negatif (tidak saling mendukung) # Korelasi negatif kuat (sangat tidak mendukung) (Blank) Tidak ada hubungan f. Bagian F Bagian ini berisi berbagai macam informasi. Pertama, menghitung besarnya pengaruh atau keterkaitan dari technical response serta kebutuhan dan keinginan konsumen. Kedua, perbandingan antara produk yang dihasilkan instansi maupun perusahaan dan pelayanan atau produk yang dihasilkan pesaing. Ketiga, dari adanya perbandigan diatas maka instansi atau perusahaan dapat menetapkan ssaran kinerja (nilai target) secara teknis yang akan dicapai instansi atau perusahaan. Penetapan target ini akan disesuaikan dengan sumber daya yang dimiliki instansi atau perushaan.

28 Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment Tahap-tahap dan pengimplementasian Quality Function Deployment (QFD) secara umum ada tiga fase yaitu : 1. Fase pengumpulan suara konsumen (Voice Of Customer) Prosedur umum dalam pengumpulan suara konsumen adalah: a. Menentukan atribut-atribut yang dipentingkan konsumen (berupa data kualitatif) dan data ini biasanya diperoleh dari wawancara dan observasi terhadap konsumen. b. Mengukur tingkat kepentingan dari atribut-atribut. 2. Fase penyusunan rumah kualitas (House Of Quality) Langkah-langkah dalam pembuatan rumah kualitas meliputi: Pembuatan Matrik Kebutuhan Konsumen, tahap ini meliputi: a. Menentukan konsumen b. Mengumpulkan data keinginan dan kebutuhan konsumen Pembuatan Matrik Perencanaan, tahap ini meliputi: a. Mengukur kebutuhan konsumen b. Menentukan kebutuhan performasi konsumen Beberapa kolom dalam matrik perencanaan: a. Importance to Customer Tempat untuk menyatakan seberapa penting tiap kebutuhan bagi konsumen. b. Relative Importance

29 36 Merefleksikan suatu kebutuhan beberapa kali lebih penting dibandingkan dengan kebutuhan lainnya bagi konsumen. c. Ordinal Importance Tingkat kepentingan ini meminta responden untuk mengurutkan data, sehingga keputusan akan lebih konsisten. d. Customer Satisfaction Performance Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk yang ada saat ini dalam memuaskan konsumen. e. Competitive Satisfaction Performance Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk pesaing dapat memuaskan konsumen. f. Goal and Improvement Ratio Dibuat untuk memutuskan level dari customer performance yang ingin dicapai dalam memenuhi kebutuhan konsumen. g. Sales Point Berisi informasi tentang kemampuan dalam menjual produk atau jasa, didasarkan pada seberapa baik tiap kebutuhan konsumen dapat dipenuhi.

30 37 h. Row Weight Memodelkan kepentingan keseluruhan bagi tim dari tiap customer need, improvement ratio, dan sales point 3. Pembuatan Respon Teknis Tahap ini merupakan tahap pemunculan karakteristik kualitas pengganti (Subtitute Quality Characteristic). Pada tahap ini dilakukan transformasi dari kebutuhan yang bersifat non teknis menjadi data yang bersifat teknis guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen. 4. Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan Konsumen Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon teknis dengan kebutuhan konsumen. Hubungan antara keduanya bisa berupa hubungan yang sangat kuat, sedang, lemah. 5. Korelasi Teknis Tahap ini menggambarkan hubungan dan ketergantungan antar respon teknis. Sehingga dapat dilihat apakah suatu respon teknis yang satu mempengaruhi respon teknis yang lain. 6. Benchmarking dan Penetapan Target Tahap ini dilakukan analisa perbandingan bagi pesaing dengan perusahaan. Sehingga dapat diketahui tingkat persaingan yang terjadi.

31 38 7. Fase Analisa dan Interpretasi Merupakan analisa dari tahap-tahap diatas Pengembangan Alternatif Rancangan Produk Pengembangan alternatif atau solusi merupakan aspek yang penting dalam proses perancangan. Tujuannya adalah untuk menyusun alternatif solusi dalam perancangan suatu produk, dan kemudian memperluas pencarian kemungkinan solusi yang baru. Perancangan dapat berarti membuat sesuatu yang baru atau sesuatu yang belum pernah ada. Namun, perancangan juga dapat merupakan variasi atau modifikasi dari produk yang telah ada. Umumnya konsumen menginginkan peningkatan atau perbaikan produk yang telah ada dari pada sesuatu yang sama sekali baru. Oleh sebab itu, membuat variasi dalam kegiatan perancangan adalah penting. Hal ini memerlukan kreativitas yang tinggi, misalnya dengan mengkombinasikan elemen-elemen yang telah ada. Peta Morfologi (Morphological Chart) dapat membantu para perancang produk untuk mengidentifikasikan kombinasi-kombinasi baru dari elemen atau komponen produk. Morfologi (morphology) berarti studi mengenai bentuk (shape/form). Analisis morfologi (morphological analysis) adalah usaha yang sistematis untuk menganalisis bentuk-bentuk produk. Sedangkan peta morfologi (morphological chart) adalah rangkuman dari analisis tersebut. Peta ini dapat menyusun secara lengkap elemen-elemen, komponen, atau sub solusi yang dapat dikombinasikan

32 39 untuk mendapatkan solusi. Solusi yang didapat dari kombinasi yang mungkin dilakukan dapat merupakan solusi yang telah ada, atau variasi sama sekali baru. Berkut ini adalah contoh peta morfologi dari perancangan desain almari; Gambar 2.3 Contoh Peta Morfologi 2.11 Skala Likert Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Format tipe likert dirancang untuk memungkinkan

33 40 pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa/produk ( J. Suprato, 1997: 85 ). Adapun di dalam skala likert, tingkat kepentingan responden terhadap suatu pertanyaan dalam angket diklafikasikan sebagai berikut : Sangat penting, dengan simbol ( SP ). Penting, dengan simbol ( P ) Cukup penting, dengan simbol ( CP ) Kurang penting, dengan simbol ( KP ) Tidak penting, dengan simbol ( TP ) Penilaian skor yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan harapan sebagai berikut : 1. Mengantikan sementara untuk penggantian untuk huruf pilian pada setiap item. Harga sementara yang diberikan untuk setiap kategori jawaban dapat dilihat dalam tabel 2.4 sebagai berikut : Tabel 2.4 Skala Klasifikasi Jawaban Klasifikasi jawaban Skor Sangat tidak setuju 1 Kurang setuju 2 Cukup setuju 3 Setuju 4 Sangat setuju 5

34 41 2. Menyusun tabel yang berisi harga-harga sementara tersebut berdasarkan responden dan butiran pertanyaan. 3. Menghitug frekuensi pilihan jawaban pada tiap-tiap butir, lalu dijumlah pada setiap item atau butir. 4. Menganalisa data pada tahap kedua untuk mengetahui kesahihan dan keandalan.