BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi kondisi Perusahaan Latar Belakang Chung Service Sebagai salah satu bengkel otomotif regenerasi, nama bengkel Chung Service sudah memiliki beberapa penghargaan dan pelanggan tetap, baik pribadi maupun bekerja sama dengan beberapa perusahaan yang cukup besar, Nama perusahaan bengkel Mobil Chung Service dicetuskan mulai tahun 1976, dengan pendiri Bp. Hendry Tjoeng dengan luas area sebesar 800 m2. Jumlah karyawan yang bekerja pada tahun itu hanya berjumlah 10 orang dan melayani general service dari berbagai jenis atau merk mobil. Seiring berjalannya waktu dan dengan kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh bengkel Chung Service, maka Chung Service sejak tahun 1998, memperluas area usahanya menjadi 2,200 m2 serta lama kelamaan, mulailah menambah jumlah karyawannya menjadi 60 orang. Dikarenakan kualitas dan kinerja yang memuaskan, akhirnya, bengkel Otomotif Chung Service 59

2 60 mengembangkan usahanya di body repair dengan kualitas cat oven yang merupakan cat pilihan atau hasilnya yang terbaik. Pada bulan Mei 2002, bengkel Chung Service telah menjadi salah satu bengkel authorized KIA Mobil Indonesia yang melayani part, service, dan body repair. Dan pada tahun 2005, bengkel Chung Service telah menjadi salah satu bengkel authorized PT. TC Subaru untuk Jakarta. Dan pada tahun 2007, Bengkel Chung Service ditunjuk dan dinyatakan lulus sebagai salah satu bengkel yang mampu melakukan Uji Emisi bersertifikat dari departemen Badan Pengelola Lingkungan Hidup (BPLHD). Maka, apabila pelanggan datang untuk melakukan uji emisi, pihak bengkel bisa menganalisa dengan melakukan beberapa tahap pengujian, apakah mobil tersebut bebas dari polusi atau tidak. Sejak bulan Mei 2008, bengkel ini mengembangkan ruang lingkup perbaikan untuk segala macam jenis kendaraan untuk Transmisi Automatic. Sebagai dealer resmi, Chung Service dituntut untuk selalu mengikuti perkembangan pasar, seiring dengan keinginan pelanggan yang berubah dan berkembang, untuk bersaing sekaligus mengungguli pesaingnya. Chung Service juga unggul dalam memiliki jenis scanner untuk semua jenis mobil yang umum, seperti : Hi Scan Pro, Denso Scanner, HIM, Star Diagnostic, GT1 dan Autoland Scanner. Bagi bengkel Chung Service sendiri, fenomena meningkatnya persaingan di bisnis bengkel, merupakan suatu yang wajar, yang disebabkan oleh tuntutan kebutuhan masyarakat untuk mendapatkan jasa bengkel yang terbaik. Oleh karena

3 61 itu,sejak tahun 1995, Chung Service bekerja sama dengan beberapa perusahaan asuransi untuk bagian pengecetan atau body painting. Berikut ini adalah beberapa nama asuransi kendaraan yang bekerja sama dengan bengkel Chung Service hingga saat ini, yaitu sebagai berikut : 1. PT. Asuransi Eka Lloyd Jaya. 2. PT. Asuransi Harta Aman Pratama. 3. PT. Asuransi Kurnia. 4. PT. Asuransi Rama Satria Wibawa. 5. PT. Asuransi China. 6. PT. Asuransi Indrapura. 7. PT. Asuransi Panin. 8. PT. Asuransi Arthagraha. 9. PT. Asuransi Raksa Pratikara. 10. PT. Asuransi Jasindo. 11. PT. Asuransi Asoka Mas. 12. PT. Asuransi Central Asia. 13. PT.Asuransi Reliance. 14. PT.Asuransi AIU. 15. PT.Asuransi Regard. Adapun alat - alat yang utama dan pendukung pekerjaan yang digunakan dalam proses pengerjaan body repair, seperti :

4 62 1. Sparepart yang original dan KW 1,bergaransi 3 bulan. 2. Spray Booth Blowtherm ex Italy. 3. Body repair system atau frame merk Blackhawk Korek ex Perancis untuk mobil-mobil yang terkena benturan keras. 4. Mig Welding dan equipment lainnya untuk membuat mobil ex claim kembali seperti semula dan bergaransi. 5. Single Post Lift, Two Post Lift dan Four Post Lift. 6. Service Transmisi Automatic. 7. ATF Changer. 8. Co Tester yang sudah lulus uji dari PT. Sucofindo. Sedangkan cat cat mobil yang digunakan juga berkualitas baik, yakni : 1. Spies Hecker dari Jerman. 2. Glassorit dari Jerman. 3. Sikkens dari Holland. 4. Mipa dari Jerman. Tingkat kunjungan ke Chung Service bisa mencapai 600 unit kendaraan, baik pekerjaan service maupun body repair. Hal ini didukung dengan tempat yang cukup luas dan salah satu bengkel terpercaya di customer-nya maupun pihak asuransi - asuransi. Jenis pelayanan yang ditawarkan bengkel Chung Service diantaranya :

5 63 1. Service umum non garansi. Service ini berupa keluhan yang dialami customer (di luar servis berkala), dan biasanya Service Advisor akan melakukan pengecekan dahulu, kemudian pembuatan estimasi mengenai pergantian part apa saja yang diperlukan Chung Service menerima servis berkala untuk semua jenis kendaraan juga. 2. Service garansi (KIA dan Subaru). Service garansi ibi berlaku selama customer memiliki buku warranty ( km), khususnya kendaraan KIA dan Subaru. Apabila kerusakan part memang kesalahan dari pabrik, Chung Service akan menyelesaikan proses klaim tersebut, disertakan dengan dokumen - dokumen yang diperlukan. Tetapi jika dianalisa part yang rusak adalah kesalahan dari pemakai, kami akan melakukan servis - non garansi (dikenakan biaya yang sudah ditentukan oleh pihak Chung Service). 3. Body Repair Body painting. Chung Service juga melayani jasa pengecatan panel body kendaraan, sesuai dengan panel mana saja yang akan di klaim dari pihak customer. Saat ini, Service Advisor Chung Service berjumlah 3 orang. Seorang Service Advisor bertanggung jawab sejak kendaraan tersebut masuk hingga selesai pada waktunya, berdasarkan perjanjian dari pihak Sevice Advisor dengan customer.

6 Struktur Organisasi Chung Service Gambar 4.1. Struktur organisasi Chung Service

7 65 Struktur organisasi yang dimiliki oleh Chung Service tidaklah terlalu besar, jumlah karyawan yang dimiliki oleh Chung service sebanyak 80 orang, dengan total karyawan di bagian office sebanyak 20 orang, setiap posisi di Chung Service belum memiliki Job description yang jelas dan tertulis. Selain itu, Chung Service belum memiliki Standart Operation Procedure tertulis yang jelas di dalam organisasinya, sehingga hal ini menimbulkan adanya pekerjaan yang tumpang tindih dan beberapa posisi dalam struktur organisasi diisi oleh satu orang saja. Penyelesaian beberapa pekerjaan dilaksanaakan secara sporadic berdasarkan rutinitas yang sudah dijalankan selama ini Analisa Proses Bisnis yang Sedang Berjalan Dalam penulisan thesis ini, Penelitian ini menghasilkan analisa proses bisnis yang sekarang berjalan pada Chung Service. Berikut penggambarannya ke dalam High Level Business Process seperti terlihat pada gambar dibawah ini :

8 66 Gambar 4.2. High Level Enterprise Map Chung Service Proses bisnis Chung Service secara umum dapat terlihat dari High Level Business Process seperti terlihat pada gambar di atas, ada 2 jasa yang ditawarkan oleh Chung Service yaitu jasa perbaikan servis umum serta jasa perbaikan klaim asuransi, begitu pula dengan pihak - pihak yang memberi input bagi kelangsungan proses bisnis, serta pihak - pihak yang menerima output atau keluaran dari proses bisnis yang dilakukan oleh Chung Service. Untuk lebih memahami proses bisnis setiap jenisnya, dilakukan proses analisa lebih mendetil melalui business process flowchart untuk setiap jasa yang ditawarkan, serta dilakukan analisa terhadap permasalahan yang timbul di setiap proses.

9 Jasa Perbaikan Service Umum Gambar 4.3. Jenis Jasa Perbaikan Service - Umum Chung Service adalah bengkel yang menerima semua jenis dan merk kendaraan yang akan diperbaiki, dan juga mampu mengerjakan servis berkala. Ketika pelanggan datang ke Chung Service, pelanggan akan menyampaikan keluhan mengenai kendaraannya ke Service Advisor. Sebagai wakil dealer, seorang Service Advisor memperkenalkan segala hal yang berhubungan denanga perbaikan dan perawatan kendaraaan. Dalam penyampaian keluhannya, Service Advisor membutuhkan data - data customer yang lengkap untuk dijadikan sebagai data base pelanggan di Chung Service. Selain itu, ada beberapa data pendukung yang

10 68 diperlukan, seperti STNK kendaraan yang akan diservis, buku servis, dan buku paket. Analisa kerusakan kendaraan dilakukan oleh seorang service advisor, dimana setelah melakukan analisa kerusakan proses perbaikan kendaraan, dapat dilihat apakah kendaraan tersebut memenuhi syarat garansi atau tidak memenuhi syarat garansi. Hal ini akan membagi proses perbaikan menjadi 2 yaitu : 1. Jasa servis garansi. 2. Jasa servis umum Service umum Non Garansi Gambar 4.4. Proses Penerimaan Jasa Perbaikan Service Umum Non Garansi

11 69 Setelah pelanggan menyampaikan keluhannya dan Service Advisor beserta mekanik menganalisa kerusakaannya, apabila ternyata jenis servis yang akan dilakukan adalah jenis servis umum non garansi, maka langkah selanjutnya adalah estimasi waktu perbaikan kendaraan yang dilakukan oleh seorang Service Advisor. Jika perbaikan kendaraan diperkirakan lebih dari satu hari, maka Service Advisor membuat tanda terima kendaraan secara tertulis, mengenai keadaan mobilnya saat ini, dan barulan pembagian kerja ke mekanik. Kendaraan pelanggan yang menginap atau tidak, Service Advisor tetap mengeluarkan Surat Perintah Kerja (SPK) untuk diterbitkan ke lapangan. Setelah itu, Service Advisor bertanggung jawab untuk pendelegasian tugas dan mengawasi pelaksanaan perbaikan dan perawatan untuk kepentingan pelanggan, dengan mengatur pembagian kerja ke mekanik sesuai dengan keahlian mereka masing-masing (bagian kaki atau mesin), disertai dengan penggunaan alat-alat komputer yang canggih sebagai penunjang pengecekan kendaraan pelanggan.

12 70 Gambar 4.5. Proses Perbaikan Jasa Service Umum Non Garansi Service Advisor akan mendapatkan laporan dari mekanik, mengenai kerusakan kendaraan yang telah dianalisa oleh mekanik. Kemudian Service Advisor mengeluarkan Form Permintaan Barang bertuliskan konfirmasi harga atau langsung pesan ke bagian pembelian sparepart. Di Form Permintaan Barang yang tertulis adalah part apa saja yang disarankan untuk diganti oleh pelanggan. Jika part tersebut

13 71 ready stock di bengkel, bagian sparepart melaporkan ke bagian gudang untuk dimutasikan pengurangan stock. Jika tidak ada ketersediaan sparepart, pembelian sparepart melakukan pengorderan dan pengecekan harga ke supplier. Setelah melakukan konfirmasi dan ketersediaan sparepart ke Service Advisor beserta harganya, kemudian dibuat Surat Estimasi Sementara ke pelanggan (dilengkapi dengan harga part dan jasa). Jika disetujui, Service Advisor menginformasikan ke bagian sparepart untuk dipakai. Setelah dikonfirmasi ke pelanggan, tetapi pelanggan melakukan pembatalan servisnya, akan tetap dikenakan biaya untuk analisa dan bongkar pasang kendaraan. setelah itu Service Advisor menginrformasikan ke pelanggan bahwa mobil sudah bisa diambil dan biaya yang perlu dibayar di bengkel.

14 72 Gambar 4.6. Proses Pengadaan Sparepart Service Umum Non Garansi Untuk pembelian sparepart, bagian pembelian sparepart akan melakukan pengecekan harga ke supplier tetap (part original untuk kendaraan - kendaraan tertentu), atau jika supplier tetap tidak bisa mendistribusikan part secara cepat, bagian sparepart perlu melakukan pengecekan ke beberapa tempat atau supplier untuk mencari harga dan kualitas yang terbaik. Selanjutnya apabila sudah disetujui oleh pelanggan, pengiriman spare part dari supplier bisa segera dilaksanakan. Jika supplier pengadaan sparepartnya tidak ready stock (persediaan part baru ada sekitar 2 hari

15 73 sejak pemesanan), alangkah baiknya jika kendaraan pelanggan tidak ditinggal di bengkel, karena tidak efesien tempat dan waktu, tetapi dengan syarat kerusakan part yang diganti masih bisa ditunda. Jika kendaraan tersebut harus menginap di bengkel, diharapkan Service Advisor membuat Surat Tanda Terima Kendaraan sebagai bukti bahwa kendaraan tersebut akan menginap dan mencatat keseluruhan barang apa saja yang ada di dalam mobil, agar tidak terjadi kesalahpahaman antara pihak bengkel dan pelanggan. Setelah pemesanan part sudah ada, Service Advisor berhak mengatur jadwal dan tanggal untuk penerimaan dan pengembalian kendaraan yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan dan kapasitas bengkel serta jangka waktu yang diperlukan untuk memesan sparepart, serta Service Advisor juga mengatur jadwal agar kendaraan tersebut harus menginap atau dapat diselesaikan dalam sehari. Gambar 4.7. Proses Penyerahan Kendaraan Service Umum Non Garansi

16 74 Salah satu tugas dari Service Advisor adalah setelah mekanik melaporkan kendaraan pelanggan telah selesai diperbaiki, Service Advisor memiliki wewenang untuk melakukan pengecekan secara keseluruhan mengenai keluhan pelanggan, kemudian hasil dari perbaikan tersebut juga dicek kembali. Pekerjaan yang dilakukan harus sesuai dengan pekerjaan yang dilakukan mekanik (sesuai dengan SPK). SPK harus dilengkapi untuk pengambilan part, bahan, dan jasa. Jika masih terjadi masalah yang sama, lakukan langkah proses perbaikan kendaraan ulang. Apabila sudah tidak bermasalah, SPK yang sudah dilengkapi tersebut dserahkan ke bagian kasir untuk pembuatan kwitansi. Ketika kwitansi sudah dipersiapkan, Service Advisor mengiformasikan ke pelanggan, bahwa kendaraan telah selesai diperbaiki. Untuk pembayaran bengkel Chung Service, ada beberapa pelanggan yang membayar secara tunai, tetapi ada beberapa pelanggan yang telah bekerja sama dengan perusahaan - perusahaan, pembayarannya biasanya dilakukan secara kredit atau memiliki jatuh tempo. Kasir akan membuat form tanda terima untuk kesepakatan jumlah pembayaran, kemudian akan terjadi proses penagihan oleh collector. Dalam penagihannya, collector Chung Service akan membawa form tanda terima dan kwitansi asli untuk pelanggan jika sudah melakukan pembayaran tersebut. Masalah-masalah yang timbul : 1. Karena Chung Service adalah bengkel umum, terkadang persediaan part tidak selalu ready stock, sehingga membutuhkan waktu untuk pengambilan part ke

17 75 supplier. 2. Alur kerja yang serabutan (tidak ada alur kerja standar tertulis yang menghubungkan fungsi antar lini dengan orang tertentu. 3. Terkadang terjadi kesalahan atau miss-communication pemesanan sparepart, karena bahasa sparepart yang berbeda (antara pihak bengkel dan supplier) dan kebutuhan part jenis kendaraan yang terlalu banyak. 4. Adanya waiting time yang dirasa pengunjung cukup lama karena beberapa hal, yakni : a. Kurangnya jumlah service advisor yang ada. b. Belum memiliki sistem booking service. 5. Pemasukan profit yang dirasa belum seimbang Service garansi KIA dan Subaru PT. KIA Mobil Indonesia dan TC.Subaru memberikan kesempatan kepada para pemilik kendaraan yang dibeli dari Agen Penjualan KIA dan Subaru untuk mengajukan tuntutan garansi atas kerusakan suku cadang atau kesalahan pemasangan atau perakitan kendaraan, sehingga mengakibatkan operasional kendaraan tersebut tidak normal.

18 76 Pengajuan tuntutan garansi haruslah memenuhi syarat - syarat sebagai berikut: Kerusakan yang dituntut adalah benar-benar merupakan kesalahan dari pbarik pembuat. Pengajuan tuntutan haruslah sesuai dengan peraturan yang sudah ditetapkan oleh bagian Warranty Claim PT.KIA Mobil Indonesia dan Subaru. KIA dan Subaru memberikan garansi kepada pemilik pertama dan pemiliki berikutnya, bahwa KIA dan Subaru akan memperbaiki atas bebannya mengganti bagian yang tidak berfungsi dengan baik, sebagai akibat cacat bahan atau kesalahan atau kekeliruan dalam pengerjaannya selama jangka waktu 3 tahun atau sampai kendaraan tersebut menempuh jarak km, yang mana tercapai lebih dahulu, terhitung sejak tanggal penyerahan kepada pemiliki pertama dari pihak distributor atau Agen penjualan KIA. Untuk prosedur yang dilakukan jika pelanggan kami memiliki kendaraan KIA dan Subaru, pastikan kendaraan tersebut memiliki buku service dan garansi dengan pemberian nomor buku. Agen penjualan harus mengisi Kartu Pendaftaran Garansi yang ada di buku service dan selanjutnya Kartu Pendaftaran Garansi tersebut harus dikirim ke Warranty Claim Section Service Department. Jika kendaraan tersebut sudah dipastikan bisa warranty claim, serta masih bergaransi sesuai dengan buku paket yang telah diberikan ketika pelanggan membeli mobil KIA dan Subaru, Service Advisor tetap mengeluarkan SPK kendaraan untuk di cek oleh mekanik yang telah ditunjuk, kemudian menginformasikan kepada

19 77 Service Advisor, apakah part tersebut rusak karena faktor dari pabrik atau pemakaian. Berikutnya, part yang akan diganti haruslah membeli di KMI Pusat. Gambar 4.8. Proses Penerimaan Jasa Perbaikan Service Garansi KIA dan Subaru Chung Service bekerja sama dengan PT.KIA dan Subaru sebagai authorized dealer dari kendaraan tersebut. Sehingga warranty claim dapat berlaku di bengkel Chung Service ini. Prosedur yang dilakukan hampir sama dengan servis non garansi, Service Advisor melakukan estimasi waktu perbaikan kendaraan berdasarkan keluhan yang disampaikan pelanggan. Jika perbaikan kendaraan bisa lebih dari 1 hari, Service Advisor tetap membuat Form Surat Tanda Terima Kendaraan. Jika tidak, Service Advisor berdiskusi dengan Kepala Bengkel untuk pembagian kerja mekanik.

20 78 Gambar 4.9. Proses Perbaikan Jasa Service Garansi KIA dan Subaru Jika Service Advisor sudah mengetahui kebutuhan sparepart apa saja yang akan diganti dan sudah dipastikan part tersebut masih bergaransi (dilihat dari buku paket dan garansi kendaraan tersebut, apakah memebuhi kriteria dari warranty claim), selanjutnya Service Advisor mengeluarkan Form Permintaan Barang ke bagian sparepart. Jika ketersediaan sparepart ada di gudang bengkel, maka mekanik bisa langsung melakukan pergantian sparepart warranty itu. Tetapi, jika tidak memiliki stock, pihak bengkel diharuskan melakukan pengorderan ke ATPM, atau authorized pusat dari PT.KIA dan Subaru. Part yang langsung didapatkan atau ready

21 79 stock di pihak Authorized, pelanggan tidak perlu menginap kendaraannya di bengkel. Tetapi, apabila harus order lebih dari 2 hari, lebih baik pelanggan membawa kembali kendaraannya, hingga part tersebut sudah dikirimkan ke bengkel. Pihak Service Advisor dan pelanggan bisa membuat perjanjian pemasangan part tersebut hingga jangka waktu yang telah disepakati bersama (sesuai dengan konfirmasi dari Service Advisor). Gambar Proses Penyerahan Kendaraan Service Garansi KIA dan Subaru Untuk langkah selanjutnya setelah kendaraan pelanggan telah selesai diperbaiki, mekanik harus melaporkan ke bagian Service Advisor untuk dilakukan pengecekan terakhir dengan keluhan yang sudah tertulis di Surat Perintah Kerja. Jika

22 80 dalam pengecekan tersebut kendaraan dinyatakan sudah tidak bermasalah, penyerahan SPK yang sudah dilengkapi dengan penggunaan bahan, part, dan jasa diserahkan ke bagian kasir untuk pembuatan kuitansi, Setelah itu, Service Advisor barulah menginformasikan kepada pelanggan, bahwa kendaraannya sudah bisa diambil kembali, dan untuk serah terima kendaraan langsung dengan Service Advisor dan pelanggannya. Apabila proses tersebut telah berjalan, barulah pihak bengkel Chung Service melakukan warranty claim terhadap pihak KMI atau Subaru. Berikut langkah-langkah selanjutnya adalah, membuat rekapitulasi Warranty Claim dilampiri dengan : Pengajuan Warranty Claim (PWC). Perintah Kerja Bengkel (P.K.B). Nota Suku Cadang (N.T.S.C). Not bahan (N.B) bila ada pemakaian bahan. Sublet (pekerjaan di luar bengkel resmi KMI). Pengiriman suku cadang bekas. Form atau Copy Prior Approval Work (P.W.A) yang telah disetujui oleh KMI. Faktur bengkel pembelian sparepart dari KMI Part.

23 81 Setelah pengajuan claim telah dikirim ke KMI Pusat (laporan Warranty Claim tidak boleh lebih dari 30 hari sejak penerimaan kendaraan ke bengkel), KMI akan menginformasikan mengeneai diterima atau tidaknya Warranty Claim tersebut. Jika disetujui, Chung Service bisa melakukan permintaan pembayaran dengan membuka kwitansi ke pihak KMI agar segera bisa ditransfer. Dan jika ditolak, pihak bengkel harus mengkonfirmasikan kembali ke pelanggan bahwa warranty klaim tidak bisa dilanjutkan karena alasan-alasan yang sudah dituliskan oleh pihak KMI. Jika disetujui, pihak KMI akan menginformasikan melalui fax atau pengiriman surat persetujuan ke bengkel Chung Service, bertuliskan jenis harga part dan jasa yang sudah ditentukan oleh pihak KMI. Selanjutnya bagian kasir mengeluarkan faktur pajak standart terhadap pihak KMI, serta permintaan pembayaran dari bengkel harus dilampirkan dengan : Pengajuan Warranty Claim (PWC). Faktur atau kwitansi yang telah disepakati. Faktur pajak standart. Setelah melakukan permintaan pembayaran disertai dengan data yang lengkap, pihak KMI akan segera mengurusi biaya tersebut. Dan jika ditolak, pihak bengkel harus mengkonfirmasikan kembali ke pelanggan bahwa warranty claim tidak bisa dilanjutkan karena alasan-alasan yang sudah dituliskan oleh pihak KMI.

24 Service Perbaikan Klaim Asuransi (Body Repair- Body Painting) Gambar Proses Penerimaan Jasa Perbaikan Klaim Asuransi Chung Service, memiliki hubungan kerjasama dengan 15 asuransi, dan berikut prosedur claim yang dilakukan : Pelanggan yang akan claim kendaraannya, dieprlukan membawa Polis asuransi, foto copy SIM,foto copy STNK, foto copy KTP,dan pencocokan nomor rangka. Berikutnya, pelanggan memberitahukan kepada Service Advisor mengenai panel apa saja yang akan diperbaiki, lalu Service Advisor menyertakan foto rusak, membimbing pengisian claim form dengan pelanggan, dan pembuatan tanda terma kendaraan.

25 83 Gambar Proses Pengadaan Sparepart Klaim Asuransi Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, bengkel Chung Service memiliki hubungan kerjasama dengan 13 asuransi. Di awalnya, proses klaim asuransi semuanya sama. Pelanggan yang datang untuk meng-klaim kendaraannya, diperlukan membawa data-data sebagai berikut : 1. Polis asuransi kendaraan. 2. Foto copy SIM. 3. Foto copy STNK. 4. Foto copy KTP.

26 84 5. Pencocokan nomor rangka. Berikutnya, pelanggan memberitahukan kepada Service Advisor mengenai panel apa saja yang akan diperbaiki, lalu Service Advisor menyertakan foto rusak dan membimbing pengisian claim form dengan pelanggan. Apabila dalam proses klaim ditolak, Service Advisor harus mempertanyakan ke bagian asuransi, apakah dikarenakan ada data - data yang belum dilengkapi. Service Advisor berkoordinasi dengan Bagian Pembelian sparepart untuk memberikan harga part yang diperlukan untuk diganti di buku estimasi sementara Service Advisor. Jika harga tersebut sudah dipastikan benar, maka Asuransi Follow Up membuat Estimasi Sementara untuk diajukan ketika kendaraan tersebut dibawa ke asuransi, disertai dengan permintaan berapa hari kerja sejak turunnya estimasi resmi dari asuransi. Dalam proses klaim asuransi tersebut, kendaraan ada yang disurvey langsung ke bengkel (para surveyor datang ke bengkel) atau kendaraan pelanggan dibawa ke asuransi. Estimasi sementara dan data - data klaim juga harus disertakan, walaupun pelanggan atau pihak bengkel membawa kendaraan langsung ke asuransi. Selain itu, ada beberapa asuransi yang bisa menggunakan sistem Merimen (sistem pemberitahuan kendaraan yang di klaim asuransi via , disertai data-data yang lengkap), atau pengiriman atau survey kendaraan ke masing-masing asuransi dengan membawa Estimasi Sementara dari Chung Service (individual atau pihak bengkel). Setelah disetujui, Service Advisor akan menunggu jawaban atau feedback secara tertulis untuk panel mana saja yang ditolak atau diperbolehkan untuk

27 85 dikerjakan. Pihak Asuransi akan mengirimkan berupa fax atau , mengenai resiko sendiri yang ditanggung oleh pelanggan, part - part pengganti disupply atau dari pihak bengkel. Mengenai prosedur kendaraan boleh inap atau tidak, dilihat dari jenis permintaan pelanggan dan panel yang dikerjakan. Jika pelanggan memilih untuk rawat jalan, kendaraan boleh langsung ditinggal, Apabila kendaraan tidak ada di bengkel dengan status sudah ada SPK resmi dari asuransi, Service Advisor mengkonfirmasikan ke pelanggan jika SPK dari asuransi sudah disetujui untuk dikerjakan, dengan biaya resiko sendiri sekian jumlahnya. Kendaraan yang ditinggal atau tidak, haruslah membuat Surat Tanda Terima Kendaraan untuk menghindari kesalahpahaman serah terima kendaraan berikutnya. Service Advisor akan berdiskusi dengan bagian mekanik untuk dikerjakan berdasarkan SPK Lapangan dari Asuransi follow up, mengenai part dan jasa apa saja yang disetujui oleh pihak Asuransi. Setelah pembagian tugas ke mekanik, barulah dihitung mulai bekerja pada hari pembagian SPK Lapangan. Service Advisor bertanggung jawab atas pembagian kerja mekanik di lapangan, serta mengawasi kendaraan tersebut agar bisa selesai tepat waktu.

28 86 Gambar Proses Penyerahan Kendaraan Klaim Asuransi Ketika kendaraan sudah finishing atau dikatakan hampir selesai oleh bagian finishing lapangan ke kepala body repair untuk dilakukan proses pengecekan final, dan harus disesuaikan dengan SPK lapangan yang telah terbit untuk mekanik. Jika dalam pengecekannya terdapat hasil yang tidak memuaskan (misalnya cat belang, berbintik, dan sebagainya) kepala body repair menginformasikan kepada bagian Service Advisor untuk dilakukan pekerjaan ulangan di bagian yang cacat tersebut. Apabila hasil perbaikannya tidak masalah, kepala body repair tetap berkoordinasi dengan Service Advisor untuk menyerahkan SPK lapangan yang sudah selesai, kemudian menginformasikan ke pelanggan bahwa kendaraannya sudah dapat

29 87 diambil. Ketika pelanggan datang, tugas Service Advisor adalah mengecek kembali dengan pelanggan sesuai dengan Bukti Tanda Terima Kendaraan yang sudah tercatat sebelum kendaraan tersebut masuk ke bengkel. Selanjutnya SPK Lapangan dan Bukti Tanda Terima Kendaraan diserahkan ke bagian kasir. Kasir harus melengkapi datadata pelanggan sebagai berikut : 1. Kwitansi resiko sendiri yang akan dibayar oleh pelanggan (sebanyak 3 ply). 2. Surat pernyataan dari pelanggan untuk salah satu data penagihan ke asuransi. 3. Surat kuasa (jika diperlukan). 4. Testimonial asuransi (bagaimana kerja sama antara pihak asuransi - pelanggan - pihak bengkel). 5. STNK asli (jika dititipkan ke bengkel). Apabila resiko sendiri tersebut sudah dibayar, kasir menyerahkan data kwitansi resiko sendiri, surat pernyataan, surat kuasa, testimonial asuransi ke bagian asuransi follow up untuk dilakukan closing atau penutupan data. Selanjutnya, kasir akan menerima berkas - berkas secara lengkap dari Asuransi Follow up, sebagai berikut : 1. Estimasi dari asuransi. 2. Estimasi sementara dari bengkel.

30 88 3. Foto copy polis asuransi. 4. Surat Tanda Terima Kendaraan (asli). 5. SPK Lapangan. 6. Kwitansi Resiko sendiri. 7. Surat pernyataan, kuasa, dan testimonial untuk pihak asuransi. Tetapi, dalam proses pembayaran ke asuransi, diperlukan kelengkapan data untuk proses pengajuan biaya perbaikan dari pihak bengkel, yakni : 1. SPK persetujuan asuransi. 2. Kwitansi dari bengkel Chung Service. 3. Faktur Pajak Standart. 4. Foto epoxy. 5. Foto jadi. 6. Foto pembelian part baru. 7. Surat pernyataan dari pelanggan. 8. Tanda terima salvage (sesuai dengan permintaan asuransi). Biasanya, pembayaran dilakukan oleh pihak asuransi 1-3 bulan setelah penukaran tanda terima, dan dapat berupa giro atau transfer dari pihak asuransi. Tidak

31 89 menutup kemungkinan bahwa jika adanya dokumen - dokumen yang tidak lengkap, pihak asuransi tidak menindaklanjuti untuk proses pembayaran. Masalah - masalah yang timbul : 1. Sistem penagihan yang sering terlambat karena masalah administrasi (kurangnya kelengkapan administrasi) serta belum memiliki sistem pembukuan keuangan. 2. Pengadaan spare part tertentu yang cukup lama karena belum terstrukturnya prosedur pemesanan spare part, serta waktu pengiriman yang tidak tentu dari supplier. 3. Perbaikan yang memakan waktu lama karena terlambatnya pemenuhan spare part. 4. Prosedur persetujuan harga spare part oleh pihak asuransi yang sering memakan waktu lama (cek harga part oleh kedua belah pihak) Penyebaran Kuesioner Untuk memperoleh data tambahan berupa masukan dari pegawai Chung service, Penelitian ini kami sertakan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi seputar pertanyaan yang berkaitan erat dengan berbagai elemen di dalam perusahaan. Pertanyaan kami berikan berdasarkan beberapa elemen-elemen yang membentuk

32 90 suatu perusahaan, yaitu strategi, sistem, struktur, staff dan skill, kuesioner diberikan kepada 16 responden karyawan Chung Service yang bekerja di bagian office (diluar pekerjaan lapangan). Hasil dari penyebaran kuesioner tersebut dapat dilihat dibawah ini : Tabel 4.1. Tabel Hasil Kuesioner NO. Pernyataan Hasil 1. Tujuan usaha dari Chung Service sudah dinyatakan secara jelas realistis,dan sesuai dengan orientasi pasar 2. Chung Service mempunyai strategi yang jelas untuk mencapai tujuan tersebut

33 91 NO. Pernyataan Hasil 3. Chung Service memiliki kemampuan bersaing dengan bengkel-bengkel competitor (baik bengkel ATPM, maupun non ATPM) 4. Chung service telah mampu memenuhi setiap keinginan customer (baik dalam jasa servis umum, maupun body repair)

34 92 NO. Pernyataan Hasil 5. Saat ini Chung Service telah memiliki struktur organisasi/operasi yang jelas 6. Chung Service sudah menetapkan deskripsi pekerjaan yang jelas dari masing-masing fungsi yang Anda tempati

35 93 NO. Pernyataan Hasil 7. Mengalami kesulitan dengan adanya atau tidak adanya prosedur yang sudah ditetapkan oleh Perusahaan? 8. Proses kerja antar fungsi telah berjalan secara teratur dan jelas? 9. Chung Service telah memiliki seluruh fungsi-fungsi pendukung kegiatan operasional (HR, Finance, Supply chain)

36 94 NO. Pernyataan Hasil 10. Fungsi-fungsi pendukung kegiatan operasional (HR, Finance, Supply chain) tersebut telah mampu berjalan dengan baik dan menjalankan perannya sesuai dengan tujuan perusahaan 11. Chung Service telah memiliki sistem evaluasi hasil pekerjaan per departemen yang dilakukan secara berkala 12. Setiap orang telah memiliki kompetensi yang sesuai dengan posisi yang dijalankannya dalam suatu fungsi

37 95 NO. Pernyataan Hasil 13. Masih sering terjadi gap kompetensi di setiap posisi yang ada di Chung Service 14. Sering terjadi tumpang tindih antar proses pekerjaan satu dan yang lain dalam kegiatan operasional? 15. Chung service telah memiliki program pelatihan dan pengembangan skill untuk karyawan

38 96 NO. Pernyataan Hasil 16. Apakah anda secara keseluruhan merasa puas bekerja di Chung Service? Dari hasil survei yang diberikan dapat dilihat bahwa sebagian besar karyawan Chung Service (non teknis) telah mengetahui tujuan perusahaan, walaupun tujuan usaha tersebut belum tertulis, 50% responden menyatakan jelas, bahkan 33% responden merasa tujuan perusahaan telah sangat jelas. Demikian pula dengan strategi perusahaan, walaupun belum memiliki strategi tertulis, 83% responden merasa strategi yang ada saat ini telah cukup jelas untuk mencapai tujuan tersebut. Sebagian besar responden juga merasa bahwa Chung Service telah mampu bersaing dengan kompetitornya. Dengan 50% responden merasa setuju dan 33% responden merasa sangat setuju. Sebagian responden sebesar 56% merasa Chung Service telah mampu memenuhi keinginan setiap pelanggannya. Dan 44% memilih netral, hal ini karena ada beberapa responden yang tidak terlibat secara langsung dengan pelanggan, dan Chung Service belum memiliki sistem untuk mengukur kepuasan pelanggan.

39 97 Sehingga masalah kepuasan pelanggan hanya diketahui oleh sebagian karyawan Chung Service, terutama yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Dari segi struktur organisasi, 39% responden masi merasa struktur yang ada saat ini tidak jelas, 33% memilih netral karena tidak mengetahui dan hanya 22% yang merasa struktur organisasi yang ada saat ini telah cukup jelas, hal ini terjadi karena masih adanya beberapa posisi yang dijabat oleh satu orang saja. Namun hanya 44% responden telah merasa deskripsi pekerjaan mereka yang telah jelas,walaupun belum tertulis, dan sebagian yang lain masih kurang paham dengan deskripsi pekerjaan mereka dengan 22% responden merasa tidak jelas dan 17 % responden merasa sangat tidak jelas. Namun hamper tidak ada responden yang merasa kesulitan dengan tidak adanya deskripsi pekerjaan ini, dengan 39% responden merasa tidak sulit, 44% bersifat netral dan hanya 17% yang menjawab sulit. Hal ini terjadi karena proses kegiatan yang terjadi selama ini bersifat rutin, artinya walaupun tidak tertulis, namun mampu dijalankan dan dimengerti oleh setiap karyawan. Hal ini terlihat dari jawaban responden yang menjawab 50% telah berjalan baik sedangkan 17% menjawab tidak dan 33% masih ragu-ragu. Namun, ketika telah sampai pada proses kerja yang masih tumpang tindih, sebagian besar responden merasa bahwa system kerja yang ada masih serabutan walaupun akhirnya dapat diselesaikan dengan baik, terlihat dari jawaban pernyataan nomor 14. Dari kejelasan fungsi - fungsi pendukung, dapat dilihat bahwa sebagian responden sebanyak 50% memilih netral karena fungsi yang ada selama ini dapat berjalan walaupun kadang belum efektif dan ditempati oleh hanya orang-orang

40 98 tertentu. Dan hasil jawaban sebanyak 39% responden mengatakan bahwa kegiatan fungsi - fungsi ini belumlah efektif,dan 44% responden memilih bersifat netral. Dari kegiatan evaluasi hasil pekerjaan, dapat dilihat bahwa sistem evaluasi masih berjalan atas dasar inisiatif dari pihak-pihak yang menjalankannya di setiap departemen. Sehingga tidak dilakukan di setiap kegiatan dan fungsi. Terlihat dari 39 % menjawab tidak setuju dan 33% menjawab setuju, dan sisanya bersifat netral. Chung Service belum memiliki sistem evaluasi pekerjaan baik per departemen maupun perorangan. Dari sisi kompetensi, 44% responden telah merasa bahwa setiap posisi telah memiliki orang yang memiliki kompetensi yang sesuai. Namun 50% responden bersifat netral dalam menjawab gap kompetensi yang terjadi dalam setiap posisi. Hal ini karena terjadi karena sebagian besar responden yaitu sebanyak 61% merasa Chung Service telah memberikan program pelatihan dan pengembangan terhadap karyawannya, dan hanya 28% responden merasa program pelatihan yang diberikan belumlah cukup. Dan akhirnya, dari sisi kepuasan bekerja secara keseluruhan, 61% responden dari karyawan non teknis merasa puas bekerja di Chung Service, hanya 6% yang merasa tidak puas dengan sisanya menjawab tidak tahu.

41 Analisa Permasalahan Dari hasil pembuatan process flowchart di Chung Service, serta dari hasil penyebaran kuesioner, dapat dilihat beberapa permasalahan yang timbul di Chung Service, beberapa permasalahan tersebut dapat dilihat pada fishbone diagram yang ada dibawah ini, serta penyebab permasalahan yang timbul tersebut. Gambar Fishbone Diagram Pada Bagian Service - Umum

42 Gambar Fishbone Diagram Pada Perbaikan Servis Garansi 100

43 101 Gambar Fishbone Diagram Pada Perbaikan Klaim Asuransi Setelah melakukan analisa pada setiap kegiatan jasa yang dilakukan oleh Chung Service, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa permasalahan perusahaan ada

44 102 empat yang utama, dan keempat masalah ini sama untuk setiap jasa, namun dengan penyebab dan tingkat masalah yang berbeda - beda seperti dapat dilihat dibawah ini. Gambar Masalah Alur Kerja Di Bengkel Chung Service

45 Gambar 4.18 Masalah Persediaan Sparepart di Bengkel Chung Service 103

46 Gambar Masalah Waiting Time Di Bengkel Chung Service 104

47 Gambar Masalah Profit Di Bengkel Chung Service 105

48 Pendekatan Balance Scorecard pada Chung Service Dari permasalahan yang ditemui, perusahaan dapat melakukan pendekatan Balance Scorecard sebagai metode untuk membantu mengatasi permasalahan yang timbul di Chung Service. Pendekatan yang dilakukan pada Balanced Scorecard menghubungkan strategi yang ada di Chung Service, mulai dari visi, critical success factor (rencana strategi), dan pengukuran performansi keberhasilan. Pengukuran dalam Balanced Scorecard dibagi kedalam empat perspektif : Customer, Internal Business, Innovation and Learning, dan Financial Perspective. Perspektif pelanggan menggunakan ukuran berapa nilai yang diberikan kepada pelanggan dilihat dari segi waktu, kualitas, performansi dan layanan, dan biaya. Contohnya ukuran kecepatan waktu mulai dari pendaftaran service sampai dengan kendaraan selesai sampai ditangan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa Chung Service, dan atau banyaknya service call yang dilayani. Pada perspektif internal dapat mengevaluasi ekspektasi yang diharapkan pelanggan dapat terpenuhi melalui perbaikan proses di internal Chung Service. Disini juga kita dapat mengukur tingkat keahlian dan produktifitas karyawan, kualitas yang dihasilkan oleh organisasi tersebut, dan atau sistem informasi yang baik yang berjalan dalam organisasi. Dari sisi perspektif inovasi dan pembelajaran dari suatu organisasi kita dapat mengukurnya melalui, peningkatan dan inovasi yang berkelanjutan terhadap produk-produk yang dimiliki. Dalam hal ini produk yang dimiliki oleh

49 107 Chung Service berupa layanan jasanya. Apabila target - target diatas dapat terpenuhi maka efeknya akan mengimbas pada perspektif finansial juga. Finansial disini termasuk mengukur pendapatan dan pengeluaran. Hal terpenting yang harus dimulai yaitu dengan mendefinisikan apa yang ingin dicapai serta membuat ukurannya yang selanjutnya terus memonitor progress yang telah dicapai. Selanjutnya Chung Service bisa melihat apakah tujuan dari perusahaan akan tercapai atau tidak. Balanced Scorecard diukur dalam jangka pendek dan jangka panjang dan di evaluasi setiap bagian yang ada dalam suatu organisasi yang akan memberikan kontribusi untuk mewujudkan setiap tujuan Tahapan penyusunan rencana Tahapan penyusunan rencana meliputi enam kegiatan berikut: perumusan strategi, perencanaan strategis, penyusunan program, penyusunan anggaran, implementasi dan pemantauan. 1. Perumusan Strategi. Tahap ini ditujukan untuk menghasilkan misi, visi, keyakinan dan nilai dasar, dan tujuan institusi. Proses perumusan strategi dilakukan secara bertahap, yaitu: analisis eksternal, analisis internal, penentuan jati diri, dan perumusan strategi itu sendiri.

50 108 Analisis Eksternal dan Internal. Analisis eksternal terdiri dari analisis lingkungan makro dan mikro. Analisis lingkungan makro bertujuan mengidentifiksasi peluang dan ancaman makro yang berdampak terhadap value yang dihasilkan organisasi kepada pelanggan. Obyek pengamatan dalam analisis ini adalah antara lain: kekuatan politik dan hukum, kekuatan ekonomi, kekuatan teknologi, kekuatan sosial, faktor demografi. Analisis eksternal mikro diterapkan pada lingkungan yang lebih dekat dengan institusi yang bersangkutan. Dalam dunia perusahaan, lingkungan tersebut adalah industri di mana suatu perusahaan termasuk di dalamnya. Analisis yang dilakukan dapat menggunakan teori Porter mengenai persaingan, yaitu: kekuatan tawar pemasok, ancaman pendatang baru, kekuatan tawar pembeli, ancaman produk atau jasa pengganti. Analisis Internal ditujukan untuk merumuskan kekuatan dan kelemahan perusahaan. Kekuatan suatu perusahaan antara lain: kompetensi yang unik, sumberdaya keuangan yang memadai, keterampilan yang unggul, citra yang baik, keunggulan biaya, kemampuan inovasi tinggi, dan lain - lain. Sedangkan kelemahan perusahaan antara lain: tidak ada arah strategi yang jelas, posisi persaingan yang kurang baik, fasilitas yang usang, kesenjangan kemampuan manajerial, lini produk yang sempit, citra yang kurang baik, dan sebagainya.

51 109 Penentuan Jati Diri. Penentuan jati diri dari perusahaan Chung Service, terdiri dari perumusan misi, visi, keyakinan dasar, nilai dasar dan tujuan organisasi. o MISI : menjelaskan lingkup, maksud atau batas bisnis Chung Service, yaitu kebutuham pelanggan apa yang akan dipenuhi oleh organisasi, siapa dan di mana; serta produk inti apa yang dihasilkan, dengan teknologi inti dan kompetensi inti seperti apa. Misi sebaiknya ditulis sederhana, ringkas, terfokus. Unsur - unsur misi meliputi produk inti, kompetensi inti, dan teknologi inti. Yang dimaksud dengan produk inti adalah barang atau jasa yang dipersepsi bernilai tinggi oleh pelanggan, berupa komponen kunci dilindungi hak paten dan menghasilkan laba terbesar. Kompetensi inti adalah kemampuan kunci yang dimiliki organisasi dalam menghasilkan produk inti. Sedang teknologi inti adalah know - how, perangkat keras dan perangkat lunak yang menjadi basis kompetensi inti. Beberapa contoh misi adalah sebagai berikut. 1. To engineer, produce, and market the world s finest automobiles, known for uncompromised levels of distinctiveness, comfort, convenience, and refined performance. (Cadillac Motor Co.)

52 To produce outstanding financial returns by providing totally reliable, competitively superior global air-ground transportation of high priority goods and document that require rapid, time-sensitive delivery. (FedEx). o VISI : menggambarkan akan menjadi apa suatu organisasi di masa depan. Ia bersifat sederhana, menumbuhkan rasa wajib, memberikan tantangan, praktis dan realistik, dan ditulis dalam satu kalimat pendek. Contoh-contoh visi adalah: 1. We will be an outstanding company by exceeding pelanggan expectations through empowered people, guided by shared values. (PepsiCo.). 2. From managing a world-class port, we shall grow into worldclass corporation with network of perts, logistics and related businesses throughout the world. We shall be recognized everywhere for quality and value. (Otoritas Pelabuhan Singapore). 3. Menjadi perusahaan jasa konsultan perencana nomor satu di Jakarta. 4. Menjadi BPR terbesar, tangguh dan dihargai di Cianjur Selatan. Visi perlu diperinci dalam berbagai perspektif. Dalam perspektif finansial, misalnya: Kami akan menyerahkan nilai superior jangka

53 111 panjang secara konsisten kepada pemegang saham. Dalam perspektif pelanggan: Kami akan memberikan nilai terbaik pada setiap penawaran yang memenuhi kebutuhan pelanggan dalam pasar yang dipilih untuk dilayani. Dalam perspektif proses internal: Kami akan meningkatkan nilai pelanggan melalui berfikir kembali, meningkatkan dan memperlancar (mengefisienkan) proses bisnis kami. Dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan: Kami akan selalu berfikir tentang pelanggan dan bangga sebagai orang yang bertanggungjawab terhadap pelanggan. o Keyakinan Dasar : adalah pernyataan yang perlu dipegang direksi dan karyawan dalam menghadapi hambatan dan ketidakpastian. Pernyataan ini untuk mendorong semangat manajemen dan karyawan dalam menghadapi hambatan dan ketidakpastian. Contoh: We believe that customer service and satisfaction are fundamental to any succesful long-term partnership. We shall provide our customers with service of high quality and at the right price. (PSA Co.) o Nilai Dasar : adalah untuk membimbing manajemen dan karyawan dalam memutuskan pilihan yang dapat muncul setiap saat. Contoh: nilai dasar PepsiCo adalah: Diversity menghargai perbedaan setiap orang, Integrity melakukan apa yang dikatakan, Honesty

54 112 berbicara terbuka dan bekerja keras memahami dan menyelesaikan masalah, Teamwork bekerja untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, Accountability kesungguhan memenuhi harapan, Balance menghargai keputusan seseorang untuk mencapai keseimbangan dalam hidup. o Tujuan : adalah pernyataan tentang apa yang akan diwujudkan sebagai penjabaran visi organisasi. Tujuan dijabarkan dalam empat perpektif pula: Apa tujuan yang berkaitan dengan perspektif pelanggan? Apa tujuan yang berkaitan dengan perspektif finansial? Apa proses bisnis internal yang akan mendukung pencapaian tujuan pelanggan dan finansial? Apa tujuan yang berkaitan dengan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan? Contoh - contoh pernyataan tujuan adalah: Menjadi perusahaan jasa konstruksi paling menguntungkan di Indonesia pada tahun 2005 berdasarkan keunggulan dalam manajemen, teknologi, dan sumber daya manusia. Mencapai oplah eksemplar pada tahun Membangun unit RSS per tahun sejak tahun 2007 dengan model yang paling diminati, didukung teknologi terbaik, dilaksanakan oleh pekerja bangunan yang handal dan berkomitmen.

55 113 Perumusan Strategi. Dalam menentukan strategi perlu dikenali penghalang intern yang dihadapi, antara lain management barrier: di mana management system didisain secara tradisional untuk pengawasan pelaksanaan kegiatan dan terkait dengan anggaran, bukan strategi, vision barrier : dimana strategi seringkali tidak dimengerti oleh mereka yang harus menerapkannya, operational barrier: dimana proses-proses penting tidak dibuat untuk menggerakkan strategi, dan people barrier : dimana tujuan orang per orang, peningkatan kemampuan dan pengetahuan karyawan tidak terkait dengan implementasi strategi organisasi. Strategi yang baik umumnya mengikuti kriteria sebagai berikut: konsisten secara intern, realistik, berfokus pada pencarian peluang dan penyelesaian akar masalah, meningkatkan customer value, menonjolkan keunggulan kompetitif, fleksibel, mudah dilaksanakan dalam perusahaan, dan tanggap terhadap lingkungan eksternal. 2. Perencanaan Strategis. Perencanaan strategis meliputi proses penentuan sasaran, tolok ukur, target dan inisiatif. Sasaran : adalah kondisi masa depan yang dituju. Sasaran bersifat komprehensif: sesuai dengan tujuan dan strategi, merumuskan sasaran secara koheren, seimbang dan saling mendukung. Beberapa pedoman

56 114 dalam menentukan sasaran adalah: sasaran harus menentukan hasil tunggal terukur yang harus dicapai, sasaran harus menentukan target tunggal atau rentang waktu untuk penyelesaian, sasaran harus menentukan factor - faktor biaya maksimum, sasaran harus sedapat mungkin spesifik dan kuantitatif (dan oleh karenanya bisa diukur dan dapat diuji), sasaran harus menentukan hanya apa dan kapan; harus menghindari spekulasi kata mengapa dan bagaimana, sasaran harus dalam arah mendukung, atau sesuai dengan, rencana strategis organisasi dan rencana tingkat tinggi lainnya, dan sasaran harus realistik dan dapat dicapai, tetapi tetap menggambarkan tantangan yang berat. Antara visi, tujuan dan sasaran harus saling terkait dalan alur logikanya jelas. Sasaran juga harus dijabarkan dalam berbagai perspektif. Contoh: Perspektif finansial: Kami akan mencapai suatu hasil total yang secara konsisten akan menempatkan perusahaan kami diantara 125 organisasi puncak yang terdaftar pada the S&P 500. Perspektif pelanggan: Kami akan secara terus-menerus meningkatkan persepsi pelanggan tentang nilai - nilai yang ditawarkan perusahaan kami sehingga jumlah pelanggan yang tidak memberikan nilai sangat baik akan menurun sebanyak 40% ketika melakukan survei pelanggan pada tahun Perspektif proses internal: Pada tahun 1998, rasio biaya total operasional kami akan turun sepertiga (33,33%). Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran: Sasaran kami adalah peningkatan tahunan pada skor yang ditetapkan oleh survei

57 115 benchmark. Selain itu, kami akan memantau kemajuan kami melalu pengumpulan opini karyawan, baik secara formal maupun non - formal, secara periodik. Tolak Ukur : adalah alat untuk mengukur kemajuan sasaran. Tolak ukur terdiri dari dua jenis: tolak ukur hasil (lag indicator) dan tolok ukur pemacu kinerja (lead indicator). Keduanya merupakan key performance indicators. Indikator kinerja kunci harus merupakan factor - faktor yang bisa diukur, masuk secara logis dalam area hasil kunci tertentu yang sasarannya jelas, mengidentifikasi apa yang akan diukur, bukan berapa banyak atau ke arah mana, merupakan faktor - faktor yang dapat ditelusuri asalnya (tracked) secara terus - menerus sampai tingkat yang memungkinkan. Jika outcome indicator berfokus pada hasil - hasil kinerja pada akhir periode waktu atau aktivitas dan merefleksikan keberhasilan masa lalu atau aktivitas - aktivitas dan keputusan - keputusan yang telah dilaksanakan, maka output indicator mengukur proses - proses dan aktivitas - aktivitas antara dan hipotesis dari hubungan sebab - akibat strategik. Contoh ukuran hasil dalam konteks peningkatan profit : pertumbuhan pendapatan, sedang ukuran pemacunya: revenue mix. Dalam konteks meningkatkan kepercayaan pelanggan, ukuran hasil: persentase pendapatan dari pelanggan baru, sedang ukuran pemacu : pertumbuhan pelanggan baru.

58 116 Target : berfungsi memberikan usaha tambahan tetapi tidak bersifat melemahkan semangat, berjangka waktu dua sampai lima tahun agar memberikan banyak waktu untuk melakukan terobosan, membatasi banyak target, berfokus pada terobosan dalam satu atau dua area kunci, tergantung pada nilai (value), kesenjangan (gap), ketepatan waktu (timeliness), hasrat atau keinginan (appetite), keterampilan (skill). Target dapat ditentukan dengan menggunakan hasil benchmarking. Benchmarking adalah untuk mendapat informasi praktek terbaik, untuk membangun suatu kasus yang jelas guna mengkomunikasikan betapa pentingnya mencapai target - target itu. Inisiatif : adalah langkah - langkah jangka panjang untuk mencapai tujuan. Inisiatif tidak harus spesifik pada satu bagian, tetapi dapat bersifat lintas fungsi atau bagian, mengindentifikasi hal - hal penting yang harus dilakukan oleh organisasi agar mencapai tujuan, harus jelas agar pemilik dan karyawan dapat menentukan rencana yang diperlukan, dan memperkirakan sumberdaya yang diperlukan untuk mendukung pencapaian strategi secara keseluruhan. 3. Penyusunan Program. Proses penyusunan program adalah: menjabarkan inisiatif menjadi beberapa program yang akan dilaksanakan beberapa tahun yad, memperkirakan investasi yang diperlukan untuk setiap program, menghitung perkiraan

59 117 penerimaan yang dapat diperoleh dan menghitung perkiraan laba atau hasil yang akan diperoleh. 4. Penyusunan Anggaran. Penyusunan anggaran bertujuan untuk menentukan kegiatan tahun berikutnya dan sumber daya yang diperlukan. Anggaran disusun berdasarkan iniatif yang telah dirumuskan. Anggaran yang baik adalah: merupakan rencana tindakan terperinci, merupakan rencana satu-dua tahunan, menguraikan biaya yang diperlukan, mengidentifikasi pencapaian terpenting kegiatan tersebut, menyebutkan siapa yang akan bertanggung jawab, sebagai referensi menyusun rencana kinerja individual, ditulis secara singkat namun lengkap, alat untuk memantau kinerja dan diperbarui apabila terjadi perubahan - perubahan. Dengan demikian Balanced Scorecard mendukung suatu sistem manajemen yang lengkap dengan mengkaitkan strategi jangka panjang ke penganggaran tahunan. 5. Implementasi. Tahap ini melaksanakan kegiatan sesuai rencana yang telah ditetapkan sebelumnya. 6. Pemantauan dan Pengendalian. Tahap ini membandingkan kinerja dengan target. Berbagai kemungkinan hasil adalah berhasil, gagal, dan variasi diantara keduanya. Prinsip umum dalam