BABVI KESIMPULAN DAN SARAN. Dari hasil penelitian pada BAB IV dan BAB V, dapat disimpujkan sebagai berikut :

Transkripsi

1 BABVI KESIMPULAN DAN SARAN KesimpuIan dan saran ini berisikan lrumpulan kesimpulan yang diambil dati pengojahan data dan analisa yang telah dilakukan 6.1 Kesimpulan Dari hasil penelitian pada BAB IV dan BAB V, dapat disimpujkan sebagai berikut : 1. Berdasarkan grafik I-P yang dihasilkan dari kuisioner, maka atribut yang masuk pada kuadran A. yaitu atnout yang menurut pelanggan pelayanannya masih kurang memuaskan dan tidak sesuai dengan harapan pelanggan antara lain : tata letak pengelompokan barang; keanekaragaman jenis produk dan jenis merk yang dijual; jumlah kasir yang tersedia dan beroperasi; luas laban parkir; ketersediaan produk yang dijual; harga produk yang dijual; ketepatan kasir dalam menghitung jumlah belanjaan; kecepatan manajemen menanggapi keluhan pelanggan; kecepattanggapan dalam menerima kritik dan saran; keamanan kendaraan parkir; keamanan barang di tempat penitipan barang; keamanan lingkungan sekitar dan kemauan manajemen untuk memahami kebutuhan pelanggan. 2. Atribut-atn"but yang masuk kuadran B pada Grafik I-P, hams dipertahankan karena performansi yang diberikan oleh pihak perusahaan sarna tingginya dengan harapan dari pelanggan. 3. Atribut-atribut yang masuk kuadran C pada Grafik I-P, tidak perlu dilakukan perbaikan, karena walaupun performansinya jelek, tetapi tidak dianggap penting oleh pelanggan. T etapi pihak perusahaan hams hati-hati dengan atribut-atnout tersebut, 81

2 karena jika perusahaan lengah dapat emnurunkan kualitas pelayanan dari pihak perusahaan dimata konsumen. 4. Atribut-atribut yang masuk kuadran D pada Grafik I-P, adalah hal yang terlalu membuang energi dan merupakan pemborosan. Karena atribut-atribut tersebut diberi performansi tinggi oleh pihak pemsahaan, tetapi tidak dianggap penting oleh pelanggan. 5. Berdasarkan NST yang dihasilkan dari pengolahan data kuisioner dapat diketahui bahwa semua atribut yang masukkan kedalam kuisioner belum memenuhi kebutuhan pelanggan. Karena persepsi yang diterima oleh pelanggan masih kurang dari harapan pelanggan. 6. Disain proses perbaikan yang dilakukan berdasarkan pada atribut-atribut yang terletak pada kuadran A Grafik. I-P dan juga berdasarkan keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelanggan melalui kuisioner yang disebarkan. 7. Belum adanya petugas penitipan barang membuat pelanggan enggan untuk menitipkan barang yang dibawanya di tempat penitipan. 8. Kasir yang kurang ramah dan kasar dapat membuat pelanggan enggan untuk kembali berbelanja di Swalayan HERO. 9. Tukang parkir yang ada jarang memberikan karcis parkir, sehingga pelanggan merasa kurang aman untuk memarkir kendaraannya di parkiran yang disediakan oleh pihak Swalayan. 6.2 Saran Saran yang dapat diberikan adalah sebaiknya pihak HERO lebih memperhatikan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dengan cara: 82

3 Me1akukan sharring, dimana yang menjadi pesertanya adalah semua karyawan IffiRO yang ada pada Divisi Swalayan. Hal ini bertujuan agar pihak manajemen dan karyawan dapat saling memberikan masukan demi kebaikan IffiRO. Memberikan berbagai pelatihan dan pengarahan, pelatihan disini diberikan kepada karyawan sesuai dengan job desk dari masingmasing karyawan, agar semakin baik pelayanan yang dilakukan. Memberikan job desc yang jelas dan pembagian job desc dengan beban yang sarna kepada karyawan dengan level yang sarna. Menyediakan petugas yang bertanggung jawab pada tempat penitipan barang. Meningkatkan pengetahuan karyawan akan setiap item barang yang dijual, sehingga tidak kesulitan jika ada pelanggan yang memerlukan bantuan. Mempercepat perekrutan tukang parkir yang ada,sehingga sarana parkir yang ada dapat dioptimajican dan dikontrol. Memasang semua item produk yang dimiliki walaupun hanya beberapa produk saja yang dipasang untuk setiap jenis produk, jenis merk dan jenis kemasannya Hal ini dapat menjadi petunjuk pada pelanggan bahwa sebenarnya produk yang dijual banyak ragamnya dan tidak terbatas. Berikut ini adalah daftar masllkan dan keluhan dari pelanggan yang didapatkan dari kuisioner yang disebar dan wawancara langsung dengan pelanggan : Masukan: 1. Parkir gratis 2. Adanya ATM BNI 83

4 3. Adanya diskon 4. Anti diskriminasi 5. Parkir yang layak, nyaman dan memadai 6. Menyediakan buku 7. Memperlengkap produk yang ada 8. Parkir sepeda motor yang aman. 9. Menyediakan makanan siap saji 10. Harga barang dipermurah 11. Adanya toilet 12. Adanya delivery service 13. Adanya undian berhadiah 14. Adanya penjualan kasetlcdncd/dvd 15. Peningkatan kebersihan areal HERO 16. Adanya tempat bermain anak 17. Penitipan barang yang lebih baik dan aman 18. Adanya counter busana 19. Adanya cafe 20. Penampilan karyawan yang menarik Keluhan: 1. Penyediaan aiat tulis kurang lengkap 2. Ragam snack / makanan kecil kurang 3. Produk perawatan tubuh kurang lengkap 4. Karyawan kurang ramah dan sopan 5. Harga yang tertera di rak dengan di kasir kadang berbeda 6. Bila ada hadiah jarang diberikan 7. Harga yang tercantum di brosur tidak sesuai dengan kenyataan 84

5 8. Kasir sering bermuka masam dan barang-barang sering dilempar 9. Pintu masuk ke HERO terhalang mobil 10. Tukang parkir tidak pernah memberi karcis parkir 11. Pada saat ramai kadanga masih ada kasir yang tidak beroperasi. 85