BAB I PENDAHULUAN. Dunia bisnis merupakan salah satu kegiatan ekonomi yang terus menerus

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Dunia bisnis merupakan salah satu kegiatan ekonomi yang terus menerus mengalami perubahan. Hal ini disebabkan berbagai macam faktor yang mempengaruhi kegiatan ekonomi sehingga memaksa suatu perusahaan untuk memenuhi dan mengimbangi perubahan yang terjadi. Adanya teknologi yang semakin mutakhir dan berbagai macam keunggulan lain yang mendukung kinerja perusahaan menyebabkan persaingan bisnis semakin ketat. Persaingan ini dapat dilihat dimana perusahaan menonjolkan keunggulan masing masing dan berusaha merebut pasar teratas. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan produk yang lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih dari para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal dan penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas. Pelayanan jasa kepada konsumen merupakan peranan penting bagi perusahaan karena pada saat konsumen membeli produk atau jasa, konsumen mengharapkan pelayanan yang baik yang menyertai jasa tersebut. Pelanggan memang harus terpuaskan, sebab jika mereka merasa tidak puas mereka akan meninggalkan perusahaan tersebut dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba perusahaan bahkan merugikan perusahaan. Setiap perusahaan berlomba lomba untuk dapat memberikan pelayanan jasa yang terbaik kepada konsumennya. Hal tersebut merupakan strategi untuk menarik minat konsumen dan membedakan dengan pelayanan jasa perusahaan pesaing. Perusahaan perusahaan juga mencoba 1

2 memperlihatkan mutu jasanya melalui bukti fisik dan penyajian produk maupun jasanya, karena dampak dari pelayanan yang baik akan mengakibatkan konsumen melakukan pembelian ulang atau kembali datang untuk menggunakan produk atau jasa tersebut. Lain halnya dengan pelayanan yang kurang baik maka pelanggan akan merasa kecewa dengan produk atau jasa yang telah mereka beli. Pelayanan jasa yang baik adalah kunci utama keberhasilan suatu perusahaan jasa. Persaingan di bidang industri makanan khususnya restoran, menyebabkan pihak perusahaan harus mempunyai strategi yang paling baik dan tepat dengan tetap mempertimbangkan kondisi yang ada dalam perusahaan, para pesaing dan lingkungan eksternal lainnya. Tujuan orang ( konsumen ) datang ke sebuah restoran sebagai salah satu pemenuhan kebutuhannya akan dapat terwujud jika mendapatkan benefit atau sesuai dengan yang diharapkannya, misalnya dengan terciptanya kenyamanan lingkungan, kondisi dan suasana restoran, harga yang terjangkau, ketepatan dan kecepatan pelayanan jasa yang di berikan, sehingga feedback atau umpan balik yang akan didapatkan perusahaan pun selalu bergerak kearah yang positif atau dengan kata lain, ketika perusahaan memiliki image yang baik maka baik dalam jangka pendek maupun panjang jika dipelihara tentunya akan menghasilkan keuntungan dalam hal financial pula. Bandoengsche Melk Centrale ( BMC ) adalah salah satu divisi Industri PT. Agronesia yang bergerak di bidang penjualan makanan dan minuman, yang terbagi atas beberapa bidang usaha yaitu Food and Beverage, Pastry and Bakery, Milk Processing, dan air minum dalam kemasan ( AMDK ), yang mempunyai misi yaitu Total Customer Satisfacation. Aktifitas Pelayanan di Outlet BMC yaitu berusaha melayani setiap konsumennya dengan baik sehingga terciptanya kepuasan dari konsumen atas 2

3 pelayanan yang diberikan. Penerapan pelaksanaan pelayanan yang memuaskan diharapkan dapat dilaksanakan oleh Outlet BMC dengan sebaik baiknya, dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen pihak Outlet BMC berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya diantaranya seperti kesopanan dan keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan, kenyamanan konsumen dalam memperoleh pelayanan ketersediaan fasilitas pendukung lainnya seperti ( Toilet, Mushola, dan Lapangan parkir yang luas ). Adapun pada akhirnya jasa pelayanan ini ditujukan untuk kepentingan konsumen itu sendiri. Agar konsumen memperoleh pelayanan jasa yang baik, hendaknya Outlet BMC dapat secara berkesinambungan menjaga dan mengembangkan citra perusahaan. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada Outlet BMC untuk mengetahui sejauh mana pelaksanaan pelayanan jasa pada Outlet BMC, untuk dituangkan dalam bentuk Laporan Tugas Akhir dengan memilih judul TINJAUAN PELAKSANAAN PELAYANAN JASA PADA OUTLET BMC BANDUNG. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis merumuskan beberapa masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana proses pelaksanaan pelayanan jasa pada Outlet BMC Bandung. 2. Apa tujuan pelaksanaan pelayanan jasa pada Outlet BMC Bandung. 3. Apa saja hambatan yang dihadapi dalam pelaksanaan pelayanan jasa serta solusi seperti apakah yang dapat meningkatkan pelaksanaan pelayanan jasa pada Outlet BMC Bandung. 3

4 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian permasalahan diatas, maka dapat dijelaskan adapun maksud dan tujuan dilakukannya penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui bagaimana proses pelaksanaan pelayanan jasa pada Outlet BMC Bandung. 2. Untuk mengetahui apa tujuan pelaksanaan pelayanan jasa pada Outlet BMC Bandung. 3. Untuk mengetahui apa saja hambatan yang dihadapi serta dapat membantu memberikan solusi untuk menyelesaikan hambatan hambatan yang dihadapi dalam pelaksanaan pelayanan jasa pada Outlet BMC Bandung. 1.4 Kegunaan Laporan Tugas Akhir Penulis berharap dengan adanya hasil penelitian ini, dapat bermanfaat bagi pihak pihak yang berkepentingan, antara lain : 1. Bagi Penulis Diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan dalam kajian pelayanan jasa dan kepuasan konsumen, serta mengimplementasikan teori yang diperoleh dalam perkuliahan kedalam dunia usaha nyata. 2. Bagi perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dan pertimbangan dalam mengupayakan peningkatan kualitas pelayanan jasa untuk meningkatkan kepuasan konsumen. 3. Bagi Pihak Lain Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran untuk perkembangan ilmu pengetahuan, khususnya di bidang pelayanan jasa sebagai suatu informasi bagi pembaca. 4

5 1.5 Metodologi Tugas Akhir Dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini, dilakukan penelitian dengan metode deskriptif, yakni suatu metode yang bertujuan untuk memberikan gambaran mengenai keadaan perusahaan berdasarkan data yang diperoleh disertai analisa yang jelas sehingga memberikan gambaran yang jelas. Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah : 1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dimana penulis melakukan penelitian. 2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari buku buku yang berhubungan dengan permasalahannya. Adapun metode yang digunakan untuk memperoleh data tersebut, yaitu : 1. Studi Pustaka ( Library Research ) Dilakukan dengan cara mempelajari buku buku, literatur, dan tulisan tulisan yang berkorelasi dengan masalah masalah yang diteliti. 2. Studi Lapangan ( Field Research ) Dilakukan dengan cara mengadakan penelitian secara langsung di lokasi yang telah ditentukan, adapun teknik pengumpulan data yang dilaksanakan dalam studi lapangan tersebut adalah : a. Observasi, yaitu mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek yang diteliti pada Outlet BMC Bandung. b. Wawancara, yaitu melakukan tanya jawab dengan pihak perusahaan, yang dapat memberikan keterangan tentang masalah yang diteliti. 5

6 1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada Outlet BMC Bandung yang berlokasi di Jl. Aceh No. 30 Bandung Telp. ( 022 ) ( 022 ) waktu penelitian dilaksanakan pada tanggal 6 April 2009 sampai dengan selesai. 6