dibandingkan dengan pasar swalayan yang lain dalam penelitian ini.

Transkripsi

1 sehingga konsumen mendapatkan kepuasan dalam melakukan kegiatan berbelanja dan pada akhirnya Carrefour memiliki konsumen yang loyal tertinggi jika dibandingkan dengan pasar swalayan yang lain dalam penelitian ini. 60

2 BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan pada hasil pengujian data-data yang diperoleh melalui kegiatan penyebaran kuesioner dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut: a) Atribut kualitas produk, harga yang kompetitif, keragaman produk, cepatnya antrian pembayaran, kemudahan pembayaran, keramahan karyawan, kebersihan lokasi, pelabelan harga yang jelas, keterjangkauan lokasi dan jam operasional yang diberikan oleh pasarpasar swalayan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap persepsi kualitas layanan. Pasar swalayan Carrefour menempati peringkat pertama, kemudian diikuti Hypermart, Lotte Mart dan Giant b) Dua atribut pasar swalayan yang secara parsial berpengaruh terhadap kualitas layanan, yaitu keramahan karyawan dalam melayani dan membantu konsumen dalam melakukan kegiatan berbelanja. Atribut kedua adalah kejelasan pelabelan harga terhadap produk-produk yang ada di pasar swalayan Carrefour dan Giant. Dua atribut tersebut juga memberikan pengaruh positif pada Hypermart dan Lotte Mart, tetapi bukan merupakan yang tertinggi. c) Persepsi kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Persepsi kualitas layanan yang diberikan oleh pasar swalayan Carrefour adalah yang terbaik jika dibandingkan dengan kualitas layanan yang diberikan oleh Lotte Mart, Hypermart dan Giant. 61

3 d) Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan yang dirasakan konsumen berpengaruh loyalitas konsumen untuk melakukan kegiatan berbelanja lagi di waktu mendatang. Loyalitas konsumen tertinggi ditunjukkan konsumen pada pasar swalayan Carrefour. 5.2 Implikasi Manajerial Pada penelitian ini didapat hasil atribut layanan yang berpengaruh terhadap persepsi kualitas layanan pasar swalayan. Atribut-atribut yang secara parsial berpengaruh terhadap kualitas layanan pada keempat pasar swalayan yang menjadi objek penelitian adalah keramahan karyawan, pelabelan harga yang jelas, dan waktu operasional yang panjang. Berdasar pada temuan di atas, penelitian mengemukan beberapa saran yang dapat diterapkan oleh manajemen pasar swalayan: a. Atribut pasar swalayan yang paling berpengaruh secara parsial dalam kualitas layanan adalah keramahan karyawan, untuk itu sebaiknya pihak manajerial lebih cermat lagi dalam menerima karyawan dan melatih mereka yang bekerja di perusahaannya. Perusahaan membutuhkan karyawan yang ramah dan cekatan dalam melayani kebutuhan konsumen pada saat mereka berbelanja. b. Atribut pasar swalayan berikutnya yang paling berpengaruh adalah pelabelan harga yang jelas terhadap produk-produk yang ditawarkan. Untuk itu sebaiknya pihak manajerial mempunyai sistem tata letak produk yang ditawarkan dengan baik. Sistem yang dimaksud berupa pemberian 62

4 label harga yang jelas pada produk yang ditawarkan yang dipasang dengan apik, seperti memberikan label harga pada setiap barang yang terdapat pada rak-rak barang. Selain itu untuk memudahkan pelanggan melihat harga barang dengan mudah, sebaiknya label harga dicetak dalam format yang mudah terlihat (eye catching) dan tepat di tempat produk yang ditawarkan secara permanen. Mencetak tulisan harga barang dengan angka yang besar juga merupakan solusi yang baik agar memudahkan konsumen melihat dari jauh harga yang tertera di depan produk, tanpa perlu melihatnya lebih dekat. Dengan demikian akan mengefisienkan waktu berbelanja pelanggan di pasar swalayan tersebut. Pada masa-masa pasar swalayan mengadakan promosi, pada produk yang dipromosikan diberikan label harga yang berbeda dan menarik perhatian konsumen c. Atribut waktu operasional pasar swalayan yang panjang juga berpengaruh terhadap kualitas layanan. Konsumen memberikan penilaian terhadap atribut ini. Hal ini kemungkinan disebabkan kondisi lalu lintas di area Jabodetabek yang sering mengalami kemacetan sehingga konsumen banyak menghabiskan waktu di jalan sebelum sampai di pasar swalayan dan berbelanja. Jika pasar swalayan hanya mempunyai waktu operasional yang pendek dikuatirkan waktu berbelanja konsumen menjadi pendek. Hal lain yang dapat dijadikan penyebab adalah ruang rekreasi untuk melepaskan penat di Jabodetabek sangat sedikit. Berkunjung dan berbelanja di pasar swalayan menjadi salah satu sarana di Jabodetabek untuk melepaskan penat. 63

5 d. Atribut pasar swalayan berikutnya adalah pendeknya antrian pembayaran. Pihak manajerial perlu menugaskan seorang manajer untuk mengawasi antrian pembayaran pada waktu waktu tertentu, misalnya pada saat jam kunjungan konsumen yang banyak. Fenomena ini umumnya terjadi pada akhir minggu atau tanggal muda di tiap bulannya. Dengan adanya pengawasan ini, maka pada saat antrian sudah terlihat panjang, tugas manajer dengan segera membuka layanan pembayaran di meja kasir lainnya. Hal ini akan mengurangi keluhan pelanggan mengenai antrian pembayaran. e. Atribut pasar swalayan lainnya yang berpengaruh positif terhadap kualitas layanan adalah kemudahan pembayaran. Pihak manajerial sebaiknya menyiapkan fasilitas pembayaran yang memudahkan pelanggan untuk melakukan pembayaran dengan kartu bank yang dimiliki oleh pelanggan. Pembayaran dengan kartu bisa berupa kartu kredit maupun kartu ATM dengan cara mendebetnya. Pembayaran dengan kartu akan mengefisienkan waktu yang dimiliki pelanggan pada saat pembayaran. Untuk itu pihak perusahaan sebaiknya bekerja sama dengan berbagai bank-bank yang ada di Indonesia. Selain itu pihak perusahaan juga bisa memberikan fasilitas berupa tempat penarikan tunai atau Anjungan Tunai Mandiri. Fasilitas ini untuk memberikan kemudahan kepada pelanggan yang ingin melakukan pembayaran secara tunai. Dengan demikian, pelanggan tidak perlu kerepotan mengambil uang di tempat yang lokasinya jauh dari pasar swalayan tersebut. 64

6 5.3 Saran untuk Penelitian Selanjutnya Peneliti sudah berusaha semaksimal mungkin untuk menghasilkan penelitian yang baik dan bermanfaat, tetapi masih banyak kekurangan atau pun perbaikan yang dapat ditambahkan pada penelitian ini. Beberapa hal yang dapat peneliti sarankan untuk penelitian berikutnya adalah sebagai berikut: a. Penelitian ini hanya mengambil responden yang berdomisili di area Jabodetabek, sehingga hasil penelitian ini tidak mewakili persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen di luar area tersebut. b. Pasar-pasar swalayan yang dijadikan objek penelitian dapat diperluas ke pasar swalayan yang mempunyai target konsumen dari kalangan ekonomi menengah sampai atas. Pasar swalayan seperti ini umumnya berada di pusat perbelanjaan (mall) yang bagus dan mewah. Persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen dari kalangan ekonomi ini belum terwakili dalam penelitian ini. c. Penelitian juga dapat dikembangkan untuk minimarket-minimarket yang saat ini berkembang sangat pesat dan menjangkau perkampungan kecil. Bahkan persaingan antara perusahaan minimarket menjadi semakin ketat. 65