BAB I PENDAHULUAN. rumah sakit dari cost center menjadi profit oriented membutuhkan suatu peraturan

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sebagai salah satu lembaga pelayanan publik pada sektor kesehatan, rumah sakit dituntut harus selalu meningkatkan kinerjanya. Beralihnya orientasi rumah sakit dari cost center menjadi profit oriented membutuhkan suatu peraturan perundang-undangan yang dapat menjadi landasan hukumnya. Pemerintah merespon hal ini dengan menerbitkan UU Nomor 1 tahun 2004 tentang Perbendaharaan Negara, PP Nomor 23 tahun 2005 tentang Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (PPK-BLU), Permendagri nomor 61 tahun 2007 tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah (PPK-BLUD) dan beragam peraturan teknis lainnya dari menteri keuangan, telah memberikan suatu tatanan baru bagi sektor pelayanan publik seperti rumah sakit daerah untuk dapat dikelola secara lebih profesional. Pengelolaan rumah sakit daerah secara bussines like bertujuan untuk dapat meningkatkan kinerja dan mutu layanan kepada masyarakat. Adanya permintaan ini membuat rumah sakit pun harus berusaha untuk memperbaiki kinerjanya Untuk dapat mengetahui dan meningkatkan kinerja suatu organisasi tentu diperlukan suatu pengukuran kinerja yang komperhensif dan dapat mengikuti perkembangan pasar. Evaluasi kinerja yang dilakukan rumah sakit daerah selama ini tertuang dalam bentuk Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP). Laporan ini hanya fokus pada pertanggungjawaban kegiatan rumah 1

2 2 sakit berdasarkan kinerja keuangannya dimana dalam format pelaporannya hanya menuangkan pencapaian persentase realisasi keuangan dan realisasi fisik kegiatan yang sudah disusun dalam dokumen pelaksanaan anggaran (DPA). Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Karangasem sebagai satu-satunya rumah sakit yang ada di Kabupaten Karangasem melaksanakan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah (PPK-BLUD) berdasarkan Peraturan Bupati Karangasem Nomor 11 tahun Sejak diterapkannnya PPK- BLUD, RSUD Karangasem terus berupaya meningkatkan mutu pelayanannya kepada masyarakat. Peningkatan mutu layanan ini dilakukan melalui perbaikan kinerja utamanya oleh pihak manajemen dan pemberi layanan langsung (medis dan paramedis). Penilaian kinerja yang sudah dikerjakan oleh RSUD Karangasem saat ini lebih menekankan pada indikator kinerja keuangan padahal sejak ditetapkan sebagai BLU, RSUD Karangasem telah mengadopsi metode balanced scorecard dalam penyusunan rencana strategisnya (RENSTRA). Pengukuran kinerja secara tradisional dengan menitikberatkan pada kinerja keuangan sudah tidak lagi memadai karena akan menyebabkan perusahaan tidak mementingkan aset-aset di masa depan. Penggunaan penilaian kinerja tradisional seperti Return on Investmen (ROI), Profit Margin dan Rasio Operasi belum bisa menyimpulkan baik buruknya kinerja perusahaan, karena hanya memperlihatkan pengukuran efektivitas pemanfaatan harta serta keuntungan dalam mendukung penjualan selama periode tertentu. Gambaran yang diberikan oleh ukuran ukuran keuangan tidak mempertimbangkan dimensi di luar sisi keuangan seperti pelanggan dan karyawan dimana keduanya merupakan fokus

3 3 yang memegang peranan penting dalam keberlangsungan suatu perusahaan. (Sinha, 2006). Salah satu indikator kinerja RSUD Karangasem yang berimbas pada indikator keuangan adalah tingkat kunjungan pasien. Dalam kurun waktu tiga tahun terkahir tingkat kunjungan di RSUD Karangasem masih fluktuatif, dimana jumlah kunjungan rawat jalan pada tahun 2011 yaitu sebesar kunjungan menurun pada tahun 2012 yaitu sebesar kunjungan dan meningkat lagi pada tahun 2013 yaitu sebesar kunjungan. Dalam hal kunjungan pasien rawat inap meningkat terus selama kurun waktu tiga tahun terakhir yaitu kunjungan tahun 2011, kunjungan tahun 2012 dan tahun Meningkatnya jumlah kunjungan tentu berimbas pada pendapatan rumah sakit yang juga meningkat yaitu 26,3 milyar pada tahun 2011, 22,5 milyar pada tahun 2012 dan 29,9 milyar pada tahun Pencapaian rumah sakit berkaitan dengan indikator mutu pelayanan dapat dilihat melalui pencapaian beberapa indikator seperti, Net Death Rate (NDR), Gross Death Rate (GDR), Bed Turn Over (BTO), Length of Stay (LOS) dan Bed Occupancy Rate (BOR). Berdasarkan data yang terekam pada instalasi rekam medis diketahui bahwa nilai NDR dan GDR di RSUD Karangasem sudah lebih rendah dari nilai NDR dan GDR yang dibolehkan oleh Kemenkes RI sehingga nilai mutu pelayanan di RSUD Karangasem bisa dikatakan sudah baik. Target nasional untuk BTO adalah sebesar kali/tahun sedangkan pencapaian RSUD Karangasem dalam kurun waktu tiga tahun rata-rata 113 kali/tahun sehinggga melebihi dari

4 4 target nasional yang berarti kunjungan pasien rawat inap di RSUD Karangasem sangat tinggi sehingga pemakaian tempat tidur melebihi dari yang seharusnya. Nilai BOR selama tiga tahun terakhir terus meningkat. Terakhir di tahun 2013 BOR di RSUD Karangasem mencapai 80,74. Nilai ini sangat mendekati nilai ideal maksimal yang sebesar 60-85%. Hal ini perlu diwaspadai karena tingginya BOR akan berdampak pada kemungkinan peningkatan infeksi nasokomial di rumah sakit dan mengurangi cadangan tempat tidur di RS bila terjadi KLB. Nilai LOS rata-rata 2,77 hari. Nilai ini jauh di bawah nilai standar Kemenkes yaitu 6-9 hari. Nilai LOS menunjukkan kualitas pelayanan karena jika nilai LOS tinggi bisa berarti pelayanannya kurang bagus. Walaupun dari indikator keuangan dan jumlah kunjungan pasien terjadi peningkatan namun pada saat yang bersamaan terjadi peningkatan keluhan atau komplain masyarakat pengguna layanan kesehatan terhadap layanan yang diberikan. Berdasarkan data yang terekam pada Instalasi Humas dan Pemasaran menunjukkan pasien komplain terhadap pelayanan di RSUD Karangasem sebanyak 80 komplain (data tiga tahun terakhir). Jumlah komplain selama tiga tahun terakhir terjadi peningkatan yaitu dari 19 kasus pada tahun 2011, 23 kasus pada tahun 2012, dan 38 kasus pada tahun Cara pasien atau keluarga pasien menyampaikan komplain pelayanan rumah sakit melalui berbagai sarana misalnya dengan datang langsung ke unit-unit pelayanan atau Instalasi Humas dan Pemasaran, melalui media massa (koran), serta melalui call center. Berbagai penyebab yang bisa menimbulkan komplain di antaranya: masalah komunikasi petugas, lamanya waktu tunggu, prosedur administrasi dan informasi yang tidak

5 5 jelas, tarif atau biaya pelayanan dan lain-lain seperti masalah lokasi rumah sakit dan keamanan. Menurut data di Instalasi Humas dan Pemasaran RSUD Karangasem tahun , unit-unit tempat terjadinya komplain pelayanan meliputi; Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat Inap, Instalasi Rawat Darurat, Instalasi Bedah Sentral (IBS), Instalasi Humas dan Pemasaran, Bagian Keamanan dan Parkir, Bagian Pendaftaran dan Bagian Keuangan/kasir Selama kurun waktu 2010 sampai dengan saat ini, RSUD Karangasem belum pernah melakukan analisa pertumbuhan bisnis dilihat dari sisi inovasi organisasi. Pada dimensi lain rumah sakit juga belum pernah melakukan evaluasi kepuasan pasien internal dan eksternal sejak tahun 2010, sehingga tidak ada data berkaitan dengan kepuasan staf maupun pasien setelah adopsi model balance scorecard dalam renstra Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan terhadap beberapa karyawan diketahui bahwa banyak diantara karyawan merasakan bahwa reward yang mereka terima tidak sesuai dengan kinerja yang telah mereka lakukan terutama pada sisi besaran jasa pelayanan di mana jasa pelayanan hanya memperhitungkan tugas pokok dan fungsi sementara seringkali mereka mengerjakan tugas-tugas di luar tugas pokok dan fungsi yang tidak diperhitungkan di jasa pelayanan. Di sisi lain, upaya terstruktur dari pihak rumah sakit untuk meningkatkan kapasitas dan kompetensi petugas melalui pelatihan dan training juga dirasa masih sangat terbatas. Pelatihan pelatihan yang diselenggarakan selama ini sifatnya memenuhi undangan pelatihan dari instansi lain dan tidak dilakukan secara berkelanjutan. Selain itu pelatihan-pelatihan mengenai soft skill petugas dalam

6 6 memberikan layanan kepada pasien sangat jarang diberikan. Hal ini diketahui dari hasil observasi dan wawancara dengan seksi pengembangan SDM rumah sakit. Berdasakan uraian di atas mencerminkan bahwa evaluasi kinerja RSUD Karangasem pasca adopsi balanced scorecard dalam pengembangan renstra sudah tidak memadai lagi. Untuk mengatasi kekurangan ini, Kaplan dan Norton menciptakan suatu metode pendekatan yang mengukur performa perusahaan atau organisasi dengan memperhatikan empat perspektif yaitu perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal serta proses belajar dan berkembang. Metode ini berupaya untuk memberikan keseimbangan antara pengukuran sisi keuangan dengan sisi non keuangan yang dikenal dengan metode balanced scorecard. Penerapan metode balanced scorecard oleh para manajer perusahaan membuat mereka mampu untuk mengukur bagaimana perusahaan mereka berkreasi dalam menciptakan nilai bagi perusahaan tanpa mengorbankan kepentingan jangka panjangnya. Kelebihan yang dimiliki oleh balanced scorecard dengan empat perspektifnya membuat semakin banyak perusahaan yang ingin menerapkan konsep ini. Survei yang dilakukan oleh Gartner Group (Matson, 1999), menunjukkan bahwa terdapat 60% dari 1000 perusahaan versi majalah Fortune yang telah mengimplementasikan metode balanced scorecard dalam sistem manajemen mereka secara keseluruhan. Pemilihan metode balanced scorecard digunakan untuk menilai performa suatu organisasi karena metode ini mampu memberikan keseimbangan antara aspek keuangan dan aspek non finansial. Balanced scorecard merupakan

7 7 penerapan manajemen startegis dimana goal dan standar yang digunakan merupakan penerjemahan dari visi dan strategi suatu organisasi. Pengukuran kinerja organisasi dilihat dari empat perspektif: finansial, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Metode balanced scorecard juga sangat relevan dengan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 tahun 2007 tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah pada pasal 127 ayat (1). Beberapa hasil studi terkait dengan penerapan metode balanced scorecard dengan pengukuran organisai antara lain penelitian yang dilakukan oleh Utama dkk, tentang pengukuran kinerja pada RSUD Prof. Dr. Soekandar Mojosari. Indikator yang digunakan pada penelitian tersebut pada perspektif keuangan adalah rasio ekonomi, rasio efisiensi dan rasio efektifitas. Pada perspektif pelanggan dengan indikator kepuasan pelanggan dan akuisisi pelanggan. Perspektif proses bisnis internal dengan indikator inovasi dan indikator mutu dan kualitas pelayanan. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dengan indikator kepuasan karyawan, retensi karyawan dan produktifitas karyawan. Dari hasil pengukuran kinerja RSUD Prof. Dr. Soekandar secara keseluruhan menunjukkan bahwa kinerja RSUD Prof. Dr. Soekandar sudah cukup baik dilihat dari keempat persepektif tersebut. Prihananto, Aji Dwi (2006) melakukan penelitian pada rumah sakit Kristen Tayu Pati. Dalam penelitian yang dilakukan dapat diketahui bahwa untuk kinerja perspektif keuangan diukur dengan nilai ROI dan Profit Margin. Kinerja perspektif konsumen diukur dengan tingkat kepuasan pasien. Kinerja perspektif

8 8 proses bisnis internal dinilai dari BTO, GDR dan NDR. Untuk kinerja perspektif pertumbuhan dan pembelajaran diukur dengan tingkat kepuasan karyawan, produktifitas karyawan dan retensi karyawan. 1.2 Rumusan Masalah 1. Bagaimanakah kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced scorecard? 2. Bagaimanakah kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced scorecard berdasarkan perspektif keuangan? 3. Bagaimanakah kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced scorecard berdasarkan perspektif pelanggan? 4. Bagaimanakah kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced scorecard berdasarkan perspektif proses bisnis internal? 5. Bagaimanakah kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced scorecard berdasarkan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran? 1.3 Tujuan Tujuan Umum Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced scorecard Tujuan Khusus Tujuan khusus yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui:

9 9 1. Kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced scorecard 2. Kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced scorecard berdasarkan perspektif keuangan 3. Kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced scorecard berdasarkan perspektif pelanggan 4. Kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced scorecard berdasarkan perspektif proses bisnis internal 5. Kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced scorecard berdasarkan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pengembangan pengetahuan dan sebagai informasi tambahan tentang analisis kinerja di rumah sakit berdasarkan balanced scorecard Manfaat Praktis Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbaangan dalam menyusun rencana strategis rumah sakit khususnya di RSUD Karangasem.