KUESIONER PENELITIAN

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "KUESIONER PENELITIAN"

Ari Lesmono
7 tahun lalu
Tontonan:

1 LAMPIRAN 75

2 KUESIONER PENELITIAN Bapak/Ibu yang terhormat, perkenankan saya meminta bantuan untuk mengisi daftar pertanyaan dalam kuesioner berikut ini. Kuesioner ini untuk penelitian tesis saya berjudul: PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASI STRATEGIS PADA TOKO MAS MORO TRISNO PURWODADI maka saya memohon kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini. Atas kesediaan Bapak/Ibu kami mengucapkan banyak terima kasih. Peneliti Merry Yuliana Suharto Mahasiswa MM Unika Soegijapranata Semarang No. Responden : Nama : Alamat : IDENTITAS RESPONDEN Pilihah salah satu jawaban dengan tanda silang ( X ) : 1. Sudah / telah melakukan transaksi pembelian ditoko ini dalam 2 bulan terakhir sebanyak : a. 2 x b. 3 x c. 4 x d. > 4x 2. Umur Bapak/ Ibu saat ini : 3. Jenis kelamin : a. Pria b. Wanita 76

3 4. Pendidikan terakhir: a. SD b. SMP c. SMU d. Sarjana e. Pasca Sarjana f. Lain-lain 5. Pekerjaan (jawaban boleh lebih dari 1): a. Karyawan swasta b. Pegawai Negeri c. Wiraswasta d. Pelajar/Mahasiswa e. Lain-lain 6. Perkiraan nominal belanja rata-rata belanja di Toko Mas ini: a. < b. Rp Rp c. Rp Rp d. Rp Rp e. Rp Rp f. Rp Rp g. Rp Rp h. > Pada saat ini Bapak/Ibu membeli jenis produk: (jawaban boleh lebih dari 1) a. cincin b. kalung c. anting d. liontin e. gelang tangan f. gelang kaki g. bros h. peniti i. kancing 77

4 9. Alasan membeli: (jawaban boleh lebih dari 1) a. Untuk tabungan b. Karena tetangga juga banyak yang memakai produk emas c. Karena suka memakai perhiasan d. lain-lain 10. Pada situasi apakah Bapak/Ibu membeli emas? (jawaban boleh lebih dari 1): a. panen b. lebaran c.menerima gaji(awal bulan) d. lain-lain 11. Pada situasi apa Bapak/Ibu menjual emas? (jawaban boleh lebih dari 1): a. masa tanam b. sesudah lebaran c. sewaktu mendaftarkan anak sekolah d. sewaktu kenaikan kelas anak sekolah e. lain-lain 12. Alasan menjual emas? (jawaban boleh lebih dari 1): a. Karena harganya sedang naik b. Karena sedang membutuhkan uang c. Karena memang jual beli untuk simpanan/investasi d. Lain-lain 13. Menurut anda, jenis atau variasi emas yang ada di toko emas ini lengkap atau tidak? a. lengkap, alasan: b. tidak lengkap, alasan: 14. Menurut anda,bagaimana sikap karyawan toko emas ini? a. ramah, alasan: b. standar karyawan pada umumnya, alasan: c. tidak ramah, alasan: 15. Apabila anda akan membeli emas lagi, apakah akan kembali membeli ditoko emas ini lagi? a. ya, alasan: b. tidak, alasan: 78

5 PETUNJUK PENGISIAN: Mohon memberikan tanda (V) pada jawaban pilihan Anda masing-masing: Keterangan: SS = Sangat Setuju(5) S = Setuju(4) N = Netral(3) TS = Tidak Setuju(2) STS = Sangat Tidak Setuju(1) No. Keterangan STS TS N S SS Ekspektasi Pelanggan:harapan terhadap toko emas 1. Perhiasan emas yang ditawarkan bervariasi dan lengkap, seperti jenis emas putih, emas kuning, macam perhiasan, seperti kalung, gelang, anting, liontin sesuai dengan harapan saya 2. Saya berharap toko emas menyediakan barang yang selalu tersedia 3. Toko emas menyediakan fasilitas pembayaran lengkap sesuai dengan harapan saya 4 Toko emas menawarkan harga yang bersaing dengan toko mas lain sesuai dengan harapan saya 5 Saya berharap toko emas menawarkan harga yang sesuai dengan mutu(kadar) emas 6 Saya berharap Toko emas menjamin bahwa kadar barang yang dijual sesuai dengan yang tertera di kwitansi 7 Saya berharap karyawan toko emas peduli dengan kebutuhan pelanggannya pada saat melakukan pembelian 8 Saya berharap karyawan toko emas melayani pelanggan dengan cepat 9 Karyawan toko emas menanggapi komplain dengan cepat sesuai dengan harapan saya 10 Saya berharap karyawan toko emas melayani dengan ramah Kepuasan Pelanggan: Kenyataan yang ada di toko emas Moro Trisno 1 Toko emas Moro Trisno menyediakan perhiasan emas yang bervariasi dan lengkap, seperti jenis emas putih, emas kuning, macam perhiasan, seperti kalung, gelang, anting, liontin sehingga saya merasa puas 2 Saya merasa puas Toko emas Moro Trisno menyediakan barang yang selalu tersedia 79

6 3 Saya merasa puas Toko emas Moro Trisno menyediakan fasilitas pembayaran lengkap 4 Toko emas Moro Trisno menawarkan harga yang bersaing dengan toko mas lain sehingga saya merasa puas 5 Saya merasa puas Toko emas Moro Trisno menawarkan harga yang sesuai dengan mutu(kadar) emas 6 Toko emas Moro Trisno menjamin bahwa kadar barang yang dijual sesuai dengan yang tertera di kwitansi sehingga saya merasa puas 7 Saya merasa puas karyawan toko emas Moro Trisno peduli dengan kebutuhan pelanggannya pada saat melakukan pembelian 8 Saya merasa puas karyawan toko emas Moro Trisno melayani pelanggan dengan cepat 9 Saya merasa puas karyawan toko emas Moro Trisno menanggapi komplain dengan cepat 10 Saya merasa puas dengan keramahan karyawan toko emas Moro Trisno Loyalitas Toko: 11 Saya akan mengatakan hal yang baik atau positif kepada orang lain tentang toko emas ini 12 Saya akan memberitahu orang lain kalau membeli emas sebaiknya di toko emas ini 13 Kalau membeli perhiasan emas lagi dimasa mendatang, saya akan tetap membeli emas di toko emas Moro Trisno ini 80

7 Reliability Cases Ca se Processing Summa ry Excluded a N % a. Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Ite m Statistics EP1 EP2 EP3 EP4 EP5 EP6 EP7 EP8 EP9 EP10 Mean St d. Deviation N Item- Statistics EP1 EP2 EP3 EP4 EP5 EP6 EP7 EP8 EP9 EP10 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

8 Scale Sta tistics Mean Variance St d. Deviation N of Items

9 Reliability Cases Ca se Processing Summa ry Excluded a N % a. Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Ite m Statistics KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 Mean St d. Deviation N Ite m-tota l Sta tistics KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 Scale Correc ted Cronbach's Scale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

10 Scale Sta tistics Mean Variance St d. Deviation N of Items

11 Reliability Cases Ca se Processing Summa ry Excluded a N % a. Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item Statistics LY1 LY2 LY3 Me an Std. Deviation N Ite m-tota l Sta tistics LY1 LY2 LY3 Scale Correc ted Cronbach's Scale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Scale Sta tistics Mean Variance St d. Deviation N of Items

12 Frequencies EP1 EP2 EP3 EP4 EP5 EP6 EP7 EP8 EP9 N Missing Frequency Table EP EP EP EP

13 EP EP EP EP EP

14 EP KP KP KP KP

15 KP KP KP KP KP

16 KP LY LY LY

17 Regression Model 1 Variables Entered/Removed b Variables Variables Entered Removed Method EP a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: KP Model 1 Model Summary Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate.591 a a. Predictors: (Constant), EP Model 1 Regres sion Residual a. Predictors: (Constant), EP b. Dependent Variable: KP ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig a Model 1 (Const ant) EP a. Dependent Variable: KP Unstandardized Coeffic ient s Coefficients a St andardiz ed Coeffic ient s B Std. Error Beta t Sig

18 Regression Model 1 Variables Entered/Removed b Variables Variables Entered Removed Method KP a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: LY Model 1 Model Summary Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate.717 a a. Predictors: (Constant), KP Model 1 Regres sion Residual a. Predictors: (Constant), KP b. Dependent Variable: LY ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig a Model 1 (Const ant) KP a. Dependent Variable: LY Unstandardized Coeffic ient s Coefficients a St andardiz ed Coeffic ient s B Std. Error Beta t Sig

19 Regression Variables Entered/Removed b Model Variables Entered Variables Removed Method 1 KP, EP a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: LY Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), KP, EP ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regres sion a Residual a. Predictors: (Constant), KP, EP b. Dependent Variable: LY Unstandardized Coeffic ient s Coefficients a St andardiz ed Coeffic ient s Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Const ant) EP KP a. Dependent Variable: LY

20 Crosstabs Case Processing Summary Frek_trans aksi * Jenis_kelamin Cases Missing N Percent N Percent N Percent % 0.0% % Frek_transaksi * Jenis_kelamin Crosstabulation Frek_transaksi >4x 2x 3x 4x % of % of % of % of % of Jenis_kelamin laki laki perempuan % 15.0% 23.0% % 24.0% 35.0% % 25.0% 37.0% % 3.0% 5.0% % 67.0% 100.0%

21 Crosstabs Case Processing Summary Pendidikan * Pekerjaan Cases Missing N Percent N Percent N Percent % 0.0% % Pendidikan * Pekerjaan Crosstabulation Pendidikan sarjana sd smp smu % of % of % of % of % of Pekerjaan karyawan swasta pegawai negri pembantu RT petani supir wiraswasta % 11.0%.0%.0%.0% 4.0% 15.0% %.0% 4.0% 32.0%.0%.0% 37.0% %.0% 6.0% 14.0% 3.0% 1.0% 31.0% %.0%.0%.0% 1.0% 4.0% 17.0% % 11.0% 10.0% 46.0% 4.0% 9.0% 100.0%

22 Crosstabs Case Processing Summary Nominal_belanja * Jenis_produk Cases Missing N Percent N Percent N Percent % 0.0% % Nominal_bela nja * Je nis_produk Crosstabulation Nominal_belanja < > > % of % of % of % of % of % of % of % of % of % of Jenis_produk gelang cincin anting anting bros cincin gelang kaki tangan kalung kalung+liontin liontin peniti % 8.0%.0% 4.0%.0%.0%.0%.0%.0%.0% 12.0% %.0%.0%.0%.0%.0% 1.0%.0%.0%.0% 1.0% %.0%.0%.0%.0% 4.0% 3.0% 6.0%.0%.0% 13.0% %.0% 1.0% 4.0%.0% 1.0% 1.0%.0% 1.0% 1.0% 10.0% % 1.0%.0% 3.0% 5.0% 2.0% 2.0%.0%.0%.0% 13.0% %.0%.0% 1.0% 5.0% 8.0% 2.0% 1.0%.0%.0% 17.0% %.0%.0%.0%.0%.0%.0% 1.0%.0%.0% 1.0% %.0% 2.0%.0%.0% 5.0% 4.0% 2.0%.0%.0% 13.0% % 1.0% 1.0% 13.0%.0%.0% 1.0%.0% 2.0% 2.0% 20.0% % 10.0% 4.0% 25.0% 10.0% 20.0% 14.0% 10.0% 3.0% 3.0% 100.0%

dokumen-dokumen yang mirip

Variabel Pelayanan Purna Jual

1 Variabel Pelayanan Purna Jual Case Processing Summary N % 25 100.0 Cases Excluded a 0.0 Total 25 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's