Aliandi Fandeni, Akik Hidayat, Rahmi Nur Shofa Teknik Informatika Universitas Siliwangi Tasikmalaya

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN AGEN PEMASARAN TERHADAP APLIKASI BERBASIS WEB SALES FORCE AUTOMATION (Studi Kasus : PT Prudential Life Assurance Tasikmalaya) Aliandi Fandeni, Akik Hidayat, Rahmi Nur Shofa aliandifandeni15@gmail.com Teknik Informatika Universitas Siliwangi Tasikmalaya ABSTRAK Kemajuan teknologi yang pesat saat ini banyak dimanfaatkan perusahaan dalam meningkatkan kinerja agen pemasarannya. Salah satunya adalah penyediaan aplikasi berbasis web, aplikasi berbasis web tersebut sebagai fasilitas yang digunakan agen pemasaran, dan diharapkan dapat meningkatkan kinerja dari agen-agen pemasaran untuk menjual produk perusahaan. Kualitas aplikasi berbasis web tersebut sangat berpengaruh terhadap kinerja agen pemasaran. Pada kenyataannya penyediaan aplikasi berbasis web tersebut tidak selalu memuaskan agen pemasaran, dan terdapat indikator-indikator yang harus diperbaiki dan dinilai kurang memenuhi kepuasan agen pemasaran. Oleh sebab itu perlu diketahui indikator-indikator yang perlu ditingkatkan tersebut. Maka tujuan penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan agen pemasaran terhadap aplikasi berbasis web yang disediakan perusahaan, serta mengetahui indikator-indikator yang perlu ditingkatkan. Metodologi penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode korelasional, dan metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM). Perangkat lunak yang digunakan pada penelitian ini adalah SPSS 16.0 dan LISREL Hasil akhir pada penelitian ini adalah diketahuinya tingkat kepuasan agen pemasaran terhadap aplikasi berbasis web dan mengetahui indikator-indikator yang harus ditingkatkan untuk memenuhi kepuasan agen pemasaran. Kata Kunci : Korelasional, Structural Equation Modeling (SEM), SPSS 16.0, dan LISREL 8.80 ABSTRACT Current advances in technology nowdays are being used in company for improving its marketing agent. One of them is the supplying of web based application, such web application is the facility used for marketing agency and expected to improve the performance of marketing agents to sell the company s product. The quality of web based applications are highly influential on performance marketing agency. In fact the provision of web based applications is not always satisfactory marketing agency and there are indicators that must be corrected and assessed less satisfaction marketing agency. Therefore, keep in mind that indicators need to be on the increase. The purpose of this research is to analyze the level of satisfaction of the marketing agency web-based applications as facilities and find out which indicators need to be on the increase. The research methodology that used in this study is correlational method, and Structural Equation Model (SEM) used for the analytical method. The software used in this study is SPSS 16.0 and LISREL The end result of this research is to know the level of satisfaction of the marketing agency web based applications and find out which indicators should be increase to meet the satisfaction of marketing agency. Keywords : Correlational, Structural Equation Modeling (SEM), SPSS 16.0, and LISREL 8.80 I. Pendahuluan PT Prudential Life Assurance sebagai perusahaan asuransi terbaik di Indonesia berupaya memenuhi kebutuhan agen pemasaran, terutama dalam penyediaan layanan informasi melalui internet. Kepuasan agen pemasaran dalam menerima informasi sangat mempengaruhi kinerja agen pemasaran, tentunya akan mempengaruhi juga untuk kemajuan perusahaan. Pengukuran tingkat kepuasan agen pemasaran sangat penting untuk penyediaan layanan infomasi yang lebih baik. Pelayanan informasi melalui internet diaplikasikan oleh Prudential dalam bentuk pengadaan situs dimana dalam situs ini terdapat aplikasi berbasis web khusus pelayanan untuk agen pemasaran prudential yaitu Sales Force Automation (SFA), tidak hanya berisi tentang informasi-informasi yang diberikan oleh pihak perusahaan, tetapi juga terdapat keperluankeperluan yang dibutuhkan agen untuk menjual produk perusahaan. Dengan menggunakan SFA, agen pemasaran dapat mengakses informasi terkait agensi dari mana saja dan kapan saja, alat ini didedikasikan agar para agen pemasaran dapat meningkatkan efisiensi dan profesionalisme dalam melakukan aktivitas penjualan. Namun pada kenyataannya, banyak keluhankeluhan agen terhadap layanan yang disediakan aplikasi Sales Force Automation (SFA). Berdasarkan hal tersebut, maka akan dibahas penelitian dengan judul ANALISIS TINGKAT KEPUASAN AGEN PEMASARAN TERHADAP APLIKASI BERBASIS WEB SALES FORCE AUTOMATION ( Studi Kasus : PT Prudential Life Assurance Tasikmalaya) untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan agen pemasaran 1

2 dan mengetahui indikator-indikator yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan agen pemasaran terhadap situs Sales Force Automation (SFA). Batasan masalah pada penelitian ini adalah : 1. Populasi penelitian adalah seluruh agen pemasaran PT Prudential Life Assurance Tasikmalaya kantor TS-1 yang masih aktif. 2. Teknik penentuan sampel menggunakan rumus Taro Yamane dengan presisi 5%. 3. Variabel yang diteliti adalah variabel tangibles, reliability, dan assurance. 4. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional. 5. Metode analisis verifikatif statistik pada penelitian ini dilakukan dengan model analisis Structural Equatian Modeling (SEM). 6. Aplikasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS 16.0 dan LISREL Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah: 1. Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan agen pemasaran PT Prudential Life Assurance Tasikmalaya terhadap aplikasi berbasis web Sales Force Automation (SFA). 2. Mengetahui dan menganalisis faktor-faktor atau indikator-indikator yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan agen pemasaran PT Prudential Life Assurance Tasikmalaya terhadap aplikasi berbasis web Sales Force Automation (SFA). 3. Pada bidang IT (Information Technology) dapat diketahui faktor apa saja yang perlu diperhatikan dalam membuat sebuah layanan informasi berbasis teknologi informasi. Manfaat yang diharapkan pada penelitian ini adalah : 1. Bagi pihak perusahaan dapat diketahui faktor-faktor atau indikator-indikator yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan agen pemasaran di PT Prudential Life Assurance terhadap aplikasi berbasis web Sales Force Automation (SFA). 2. Bagi agen pemasaran Prudential dapat menerima informasi dan menggunakan layanan yang maksimal dalam menjual produk perusahaan, sehingga hubungan atau prospek ke calon nasabah akan tepat dan akurat. II. Landasan Teori A. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. B. Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 1998:69) yang melalukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yakni : 1. Tangibles (bukti fisik); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional. 2. Reliability (kepercayaan); merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. 3. Responsiveness (daya tanggap); yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. 4. Assurence (jaminan); mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. 5. Emphaty (empati); Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan. C. Aplilkasi Berbasis Web aplikasi web dapat diartikan sebagai aplikasi yang berjalan menggunakan web browser dan kita tidak perlu menginstallnya terlebih dahulu, kita bisa membuka dengan perangkat apapun baik dengan komputer, laptop, netbook ataupun tablet asalkan terkoneksi dengan internet, dan masih banyak keuntungan-keuntungan lainya. Selain aplikasi berbasis web ada juga aplikasi berbasis desktop berbeda dengan aplikasi berbasis web, aplikasi berbasis desktop ini harus melakukan penginstallan terlebih dahulu untuk bisa digunakan. D. Sales Force Automation (SFA) Sales Force Automation (SFA) adalah aplikasi berbasis web yang memfasilitasi komunikasi dan informasi dari setiap tenaga / agen pemasaran. Dengan menggunakan SFA, agen pemasaran dapat mengakses informasi terkait agensi dari mana saja dan kapan saja. Alat ini didedikasikan agar para agen pemasaran dapat meningkatkan efisiensi dan profesionalisme dalam melakukan aktivitas penjualan. E. Structural Equation Modeling (SEM) SEM adalah sebuah evolusi dari model persamaan berganda (regresi) yang dikembangkan dari prinsip ekonometri dan digabungkan dengan prinsip pengaturan (analisis faktor) dari psikologi dan sosiologi. 2

3 Yamin dan Kurniawan (2009) menjelaskan alasan yang mendasari digunakannya SEM dan kelebihan SEM adalah sebagai berikut : 1. SEM mempunyai kemampuan untuk mengestimasi hubungan antara variabel yang bersifat multiple relationship. Hubungan ini dibentuk dalam model struktural (hubungan antara konstrak laten eksogen dan endogen). 2. SEM mempunyai kemampuan untuk menggambarkan pola hubungan antara konstrak laten (unobserved) dan variabel manifest (manifest variabel atau variabel indikator). 3. SEM mempunyai kemampuan mengukur besarnya pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total antara konstrak laten (efek dekomposisi). F. Prosedur Structural Equation Modeling (SEM) Menurut Yamin dan Kurniawan (2009), secara umum ada lima tahap dalam prosedur SEM, yaitu : 1. Spesifikasi Model Spesifikasi model yang dilakukan peneliti adalah mengungkapkan sebuah konsep permasalahan peneliti yang merupakan suatu pertanyaan atau dugaan hipotesis terhadap suatu masalah, mendefinisikan variabel-variabel yang akan terlibat penelitian dan mengkategorikannya sebagai variabel eksogen dan variabel endogen, mendefinisikan hubungan kausal struktural antara variabel (antara variabel eksogen dan variabel endogen), apakah hubungan strukturalnya recursive (searah) atau nonrecursive (timbal balik), dan langkah optional, yaitu membuat diagram alur hubungan antara konstrak laten dan konstrak laten lainnya beserta indikator-indikatornya. 2. Identifikasi Model Pada tahap identifikasi model variabel variabel yang diteliti di gambarkan melalui diagram alur. Variabel-variabel eksogen yang berhubungan dan menuju variabel endogen yang telah dispesifikasi modelnya melalui tahap sebelumnya. Diagram alur terdiri dari beberapa model : a. Confirmatoring Factor Analysis (CFA) Model CFA merupakan model pada SEM yang dapat diketahui besar kontribusi setiap indikator pada variabel yang diteliti. b. Model T-Value Model T-Value pada pengolahan data SEM merupakan salah satu model yang menentukan besarnya loading factor dari variabel yang diteliti terhadap variabel independen. Dari model T-value dapat diketahui signifikan dan tidaknya variabel yang diteliti, dimana jika besar loading factor ( > 1,96) maka model dinyatakan signifikan. 3. Estimasi Model Pada proses estimasi parameter, penentuan metode estimasi ditentukan oleh uji normalitas data. Jika normalitas data pada pengolahan SEM terpenuhi, yaitu normal univariate dan multivariate memiliki nilai p-value pada uji skewness dan kurtosis (>0,05), maka metode estimasi yang digunakan adalah metode maximum likelihood dengan menambahkan inputan berupa covariance matrix dari data pengamatan. 4. Uji Kecocokan Model Menurut Hair et al., (1998) SEM tidak mempunyai uji statistik tunggal terbaik yang dapat menjelaskan kekuatan dalam memprediksi sebuah model. Sebagai gantinya, peneliti mengembangkan kombinasi ukuran kecocokan model, Diantaranya sebagai berikut : Tabel 2.1 Penilaian Model Fit Good of Fit Index Cut off value (Chi Square) Diharapkan kecil (<10) Nilai P > 0,05 CMIN/df < 2 Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) 0,08 0,1 Goodnees-Of-Fit Index (GFI) 0,90 Adjusted Goodness-Of-Fit Index (AGFI) 0,90 Comparative Fit Index( CFI) 0,90 Normed Fit Index (NFI) 0,90 Incremental Fit Index (IFI) 0,90 5. Respesifikasi Model Apabila model yang dihipotesiskan belum mencapai model yang fit, maka peneliti bisa melakukan respesifikasi model untuk mencapai nilai fit yang baik. Modifikasi dilakukan dengan membuang/menambah hubungan di antara variabel di dalam model SEM. III. Metodologi A. Objek Penelitian Sasaran penelitian ini adalah agen pemasaran PT Prudential Life Assurance cabang Tasikmalaya yang masih aktif dan produktif. Populasi ini dipilih karena agen pemasaran yang masih aktif lebih sering membuka dan menggunakan layanan yang disediakan oleh aplikasi berbasis web Sales Force Automation (SFA). B. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam tugas akhir ini adalah metode korelasional. Metode ini adalah kemampuannya memberikan bukti nyata mengenai hubungan sebab akibat yang langsung 3

4 bisa dilihat (Kriyantono, 2006: 62). Penelitian yang dirancang untuk menentukan tingkat hubungan variabel-variabel yang berbeda dalam suatu populasi disebut metode korelasional. Diagram alur metode korelasional adalah sebagai berikut : 2. Variabel Terikat (Y) Variabel terikat (dependent variable) pada penelitian ini adalah kepuasan agen (Y) dengan beberapa dimensi dan indikator-indikator mengenai variabel tersebut diuraikan dibawah ini : Tabel 3.2 Variabel Terikat Gambar 3.1 Diagram Alur Korelasional C. Penyusunan Variabel Pada penelitian ini dilakukan penyusunan variabel yang berkaitan dengan kepuasan layanan sebuah sistem aplikasi berbasis web. Diambil dari faktor-faktor utama yang menentukan kualitas sebuah pelayanan. Berdasarkan maksud dan tujuan penelitian ini, maka untuk variabel bebas (X), pada penelitian ini diambil 3 variabel yang akan diteliti, yaitu Tangibles (bukti fisik), Reliability (Reliablitas), dan Assurance (Jaminan). Maksud dari pada penelitian ini yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan sebuah pelayanan berbentuk sistem aplikasi berbasis web dengan 3 variabel bebas yang diteliti. Maka berdasarkan hal tersebut akan diteliti seberapa besar kontribusi variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y), dan dapat ditentukan bahwa variabel terikat pada penelitian ini adalah Kepuasan Agen. D. Penyusunan Kuisioner 1. Variabel Bebas (X) Dimensi yang menjadi acuan yang dilakukan pengguna terhadap pelayanan yaitu : tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), assurance (X 3 ). Uraian dari masing-masing variabel ini sebagai berikut: Tabel 3.1 Variabel Bebas D. Uji Validitas Validitas adalah ketepatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin dukur. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui seberapa baik suatu instrumen mengukur konsep yang seharusnya diukur. Variabel yang diuji dalam penelitian ini yaitu tangibles, reliability, assurance, dan kepuasan agen. Variabel tersebut akan diukur oleh instrumen yang akan digunakan. Suatu indikator dikatakan valid jika indikator tersebut mencapai tujuan pengukuran dari kontraks pengamatan dengan tepat. Suatu indikator atau pertanyaan dikatakan valid jika nilai korelasi r- hitung > r-tabel, maka pertanyaan itu dikatakan valid. Nilai r tabel untuk jumlah N = 30 dan nilai signifikasi 0,05 adalah sebesar 0, Variabel Tangibles Setelah dihitung nilai r hitung dari masingmasing indikator oleh SPSS berikut hasil perbandingannya : Tabel 3.3 Variabel Tangibles 2. Variabel Reliability Setelah dihitung nilai r hitung dari masingmasing indikator oleh SPSS berikut hasil perbandingannya : Tabel 3.4 Variabel Reliability 3. Variabel Assurance Setelah dihitung nilai r hitung dari masingmasing indikator oleh SPSS berikut hasil perbandingannya : Tabel 3.5 Variabel Assurance 4

5 4. Variabel Kepuasan Agen Setelah dihitung nilai r hitung dari masingmasing indikator oleh SPSS berikut hasil perbandingannya : Tabel 3.6 Variabel Kepuasan Agen E. Uji Reliabilitas Setelah pengujian validitas, selanjutnya dilakukan pengujian reliabilitas. Tujuan utama pengujian reliabilitas adalah untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Berikut hasil uji validitas dengan rumus Alpha Cronbach pada SPSS : 1. Variabel Tangibles Dengan menggunakan rumus Tori Yamane dengan presisi 5% dari seluruh populasi yang berjumlah 256 maka didapat : n = N n = n = N(d) (0,05) ,64 n = 156 IV. Hasil dan Pembahasan A. Uji Normalitas Data Pada tahap ini dilakukan uji normalitas data. Uji normalitas data dalam statistik merupakan syarat pertama. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, indikator-indikator mempunyai distribusi normal. Pada penelitian ini, hasil uji normalitas data yang diperoleh dari pengolahan data yang didapat dari pendekatan grafik (Histogram dan P-P Plot) pada SPSS, hasilnya bisa dilihat pada gambar dibawah ini : Gambar 3.2 Variabel Tangibles Nilai alpha lebih dari nilai r-tabel (0,309), maka variabel tangibles termasuk reliabel pada model penelitian ini. 2. Variabel Reliability Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas Gambar 3.2 Variabel Reliability Nilai alpha lebih dari nilai r-tabel (0,309), maka variabel reliability termasuk reliabel pada model penelitian ini. 3. Variabel Assurance Gambar 3.4 Variabel Assurance Nilai alpha lebih dari nilai r-tabel (0,309), maka variabel assurance termasuk reliabel pada model penelitian ini. 4. Variabel Kepuasan Agen Gambar 4.2 Grafik P-P Plot Uji Normalitas Berdasarkan histogram hasil uji normalitas data, diketahui bahwa sebaran data yang menyebar ke semua daerah kurva normal. Dapat disimpulkan bahwa data mempunyai distribusi normal. Demikian juga pada grafik P-P Plot hasil uji normalitas, data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti garis diagonal yang menandakan normalitas data. B. Pengolahan Data SEM 1. Spesifikasi Model Tabel 4.1 Konstrak Laten dan Variabel Manifest Gambar 3.5 Variabel Kepuasan Agen Nilai alpha lebih dari nilai r-tabel (0,309), maka variabel kepuasan agen termasuk reliabel pada model penelitian ini. F. Penentuan Jumlah Sampel 5

6 Kepuasan Variabel Endogen Tangibles Reliability Assurance Setelah mengembangkan kerangka teoritis model diatas kemudian mengilustrasikan konseptualisasi dari pengembangan sistem tersebut melalui diagram alur (path diagram) Setelah data diolah pada Lisrel, maka path diagram yang terbentuk adalah : Koefisien Regresi Variabel Eksogen Gambar 4.3 CFA Model Pada gambar diatas merupakan model CFA (Confirmatoring Factor Analysis), dimana dengan CFA dapat diketahui besar kontribusi dari setiap indikator terhadap variabel laten eksogen dan endogennya. Pada gambar path diagram diatas dapat dilihat besarnya kontribusi dari indikator Ta1 sebesar (1,97), Ta2 sebesar (3,56), Re1 sebesar (2,11), Re2 sebesar (1,99), Ass1 sebesar (2,00), Ass2 sebesar (3,11), Ass3 sebesar (2,71), Ka1 sebesar (1,01) dan Ka2 sebesar (1,11). Pada model CFA juga dapat dilihat nilai dari koefisien regresi dari setiap variabel eksogen, yaitu Tangibles sebesar (0,11), Reliability sebesar (0,95), dan Assurance sebesar (0,82). Kontribusi setiap indikator dari variabel yang diteliti mempunyai nilai yang bervariasi, berikut besar kontribusi indikator terhadap variabel eksogen setelah dilihat dari hasil pengolahan data path diagram CFA (Confirmatoring Faktor Analys) dalam bentuk grafik statistik : Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Gambar 4.4 Grafik Kontribusi Indikator terhadap Eksogen Pada CFA juga terdapat nilai koefisien regresi, yaitu besar kontribusi variabel eksogen terhadap variabel endogennya. Berikut besar kontribusi variabel eksogen terhadap variabel endogen setelah dilihat dari hasil pengolahan data path diagram CFA (Confirmatoring Faktor Analys) dalam bentuk grafik statistik : Gambar 4.5 Grafik Kontribusi Variabel Eksogen terhadap Endogen Selain itu, pada path diagram pada Lisrel juga dapat dilihat nilai loading factor dari setiap variabel laten eksogennya, sehingga dapat diketahui valid atau tidaknya variabel laten eksogen terhadap variabel endogen yang diteliti, selain itu untuk melihat nilai signifikasi untuk uji hipotesis. Untuk melihat nilai loading factor dari setiap variabel eksogen tersebut, dapat dilihat melalui model T- Value berikut: Gambar 4.6 Model T-Value Pada gambar diatas dapat dilihat besar loading factor dari setiap variabel eksogen yaitu Tangibles sebesar (2,19), Reliability sebesar (3,86), dan Assurance sebesar (4,11). Dari model hasil T-Value tersebut dapat diketahui bahwa semua variabel eksogen memiliki besar loading factor lebih besar dari nilai t tabel (1,96), maka semua variabel eksogen dinyatakan valid dan signifikan terhadap variabel endogennya. 2. Identifikasi Model Pada tahap identifikasi model, model path diagram dinyatakan dalam bentuk persamaan struktural. Setelah membentuk path diagram dan mengetahui besar koefisien regresi dari setiap variabel eksogen, kemudian pada output Lisrel terdapat persamaan struktural yang terbentuk dari model path diagram. Model persamaan yang terbentuk adalah : Kepuasan = 0.11*Tangibles +0.95*Reliability *Assurance R-Square (R*) =

7 3. Estimasi Model Asumsi dari analisis SEM menggunakan estimasi Maximum Likelihood (ML) adalah terpenuhinya asumsi normal univariate dan multivariate. Uji normalitas univariate dan multivariate dapat dilihat pada gambar tes univariate dan multivariate dibawah ini : mengindikasikan model yang diteliti termasuk fit atau tidak. Tabel Hasil Goodness of Fit adalah sebagai berikut : Tabel 4.2 Hasil Uji Kecocokan Model Dari hasil output Lisrel diatas mengenai uji kecocokan model, terlihat bahwa semua model memenuhi kriteria dari ketentuan mutlak, maka model penelitian ini dikatakan fit. 5. Respesifikasi Model Dari hasil output pengolahan data SEM, semua model memenuhi syarat ketentuan kesesuaian model, maka dari itu tidak dilakukan menghapus koefisien jalur yang tidak berarti atau menambah jalur pada model yang didasarkan kepada hasil empiris, sehingga tidak dilakukan respesifikasi model. Gambar 4.7 Tes Univariate dan Multivariate Karena pada nilai uji p-value chi-square skewness dan kurtosis pada uji univariate semua indikator memiliki nilai (>0,05) maka ketiga variabel tersebut adalah normal univariate. Dan nilai p-value chi-square pada uji multivariate memiliki nilai (> 0.05) maka data tersebut dinyatakan normal multivariate. Karena uji normalitas data terpenuhi, maka metode estimasi yang digunakan adalah maximum likehood, yaitu menambahkan inputan covariance matrix pada output Lisrel. Dan berikut tabel covariance matrix yang dihasilkan : C. Pengujian Hipotesis Pada tahap ini, untuk menguji hipotesis yang telah diajukan dengan memperhatikan besar loading factor yang dihasilkan, apabila nilai loading factor (>1,96) maka tolak hipotesis nol. Hasil pengujian selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 4.3 Uji Hipotesis Gambar 4.8 Covariance Matrix 4. Uji Kecocokan Model Pada tahap uji kecocokan model dilakukan pengolahan data dengan melihat besar hasil output pada program Lisrel, dengan ketentuan-ketentuan mutlak yang ada pada metode SEM dan telah dijelaskan pada bab sebelumnya, dengan tujuan Hipotesis 1 Pada tabel di atas, nilai koefisien regresi variabel Tangibles ke Kepuasan sebesar 0,11 dan besar loading factor sebesar 2,19. Karena besar loading factor memiliki nilai (>1,96) maka tolak hipotesis nol dan menerima H1 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel Tangibles terhadap Kepuasan Agen. Hipotesis 2 Nilai koefisien regresi variabel reliability ke Kepuasan sebesar 0,95 dan besar loading factor sebesar 3,86. Karena besar loading factor memiliki nilai (>1,96) maka tolak hipotesis nol dan menerima H2 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel reliability terhadap Kepuasan Agen. 7

8 Hipotesis 3 Nilai koefisien regresi variabel Assurance ke Kepuasan sebesar 1,82 dan besar loading factor sebesar 4,11. Karena besar loading factor memiliki nilai (>1,96) maka tolak hipotesis nol dan menerima H3 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel Assurance terhadap Kepuasan Agen. Nilai R-square yang dihasilkan sebesar 0,74, yang menyatakan bahwa besarnya kemampuan variabel independen mampu menjelaskan varian pada variabel Kepuasan Agen (dependen) sebesar 74%. Sedangkan sisanya 26% (100%-74%) dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti. Berdasarkan hal tersebut, dapat diasumsikan bahwa kualitas layanan Sales Force Automation (SFA) Prudential terhadap kepuasan agen adalah puas. V. Kesimpulan dan Saran 1. Kesimpulan Berdasarkan hasil pengumpulan dan pengolahan data dalam penelitian ini, maka dapat disimpulkan beberapa kesimpulan berdasarkan tujuan penelitian ini, antara lain : 1. Secara simultan, kontribusi variabel tangibles, reliability, dan assurance, dalam meningkatkan kepuasan agen yang berhubungan dengan kualitas layanan informasi bagi agen dalam kegiatan penjualan produk perusahaan adalah sebesar 74%. Berdasarkan hal tersebut, dapat diasumsikan bahwa kualitas layanan aplikasi berbasis web Sales Force Automation (SFA) terhadap kepuasan agen adalah puas. 2. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, ketiga variabel tangibles, reliability, dan assurance, mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan agen. Sehingga faktor-faktor pada sistem informasi Sales Force Automation (SFA) tersebut perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas layanan informasi terhadap kepuasaan agen. 3. Untuk bidang IT (Information Technology) Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dari ketiga faktor atau atribut pelayanan (tangibles, reliability, dan assurance), faktor yang berpengaruh terbesar terhadap kepuasan agen yaitu semua variabel yang diujikan sehingga dalam membuat sebuah layanan informasi berbasis teknologi informasi, sebaiknya memperhatikan ketiga faktor tersebut, yaitu tangibles, reliability, dan assurance. 2. Saran Saran yang dapat peneliti berikan sebagai berikut: 1. Dalam penelitian ini hanya menggunakan atribut atribut pelayanan jasa seperti tangibles, reliability, dan assurance. Penelitian selanjutnya dapat menggunakan atribut-atribut lain yang ada kaitannya dengan kepuasan penggunaan sistem aplikasi berbasis web. 3. Penelitian ini dapat dilanjutkan dengan metode analisis sistem informasi dimana kuesioner yang dianalisis berdasarkan kelompok yang berbeda (parsial). Tanggapan kuisioner sangat tergantung dari persepsi responden atau kelompok dan hasil dari kelompok tersebut akan mempengaruhi atau menentukan hasil penelitian. VI. Daftar Pustaka Hidayat, Anwar (2013). Uji Statistik. si-dan-sampel.html. diakses pada 02 April 2014 Hiu, Sutiono (2014). Pengertian Aplikasi Menurut Para Ahli. diakses pada 02 April 2014 Santoso, S. (1999). SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta: Gramedia Tjiptono, Fandy (2001). Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta. Tjiptono, Fandy (1998). Manajemen Jasa. i-kualitas-pelayanan.html. diakses pada 02 April 2014 Wijaya, Yogi (2013). Aplikasi Berbasis Web. diakses pada 02 April 2014 Yamin, S. dan Kurniawan H Structural Equation Meodelling: Belajar Lebih Mudah Teknik Analisis Data Kuesioner dengan LISREL-PLS, Buku Seri Kedua. Jakarta. Salemba Infotek 8