PENGUKURAN OPTIMISASI KINERJA DIVISI MANAGED SERVICE PADA PT XYZ DALAM KERANGKA KERJA ITIL MENGGUNAKAN STATISTICAL PROCESS CONTROL

Transkripsi

1 PENGUKURAN OPTIMISASI KINERJA DIVISI MANAGED SERVICE PADA PT XYZ DALAM KERANGKA KERJA ITIL MENGGUNAKAN STATISTICAL PROCESS CONTROL Sebuah Studi Kasus Peminatan Enterprise Information System Kasman Suhairi Program Pascasarjana Ilmu Komputer PROGRAM STUDI MANAJEMEN SISTEM INFORMASI JENJANG S2 UNIVERSITAS BINA NUSANTARA JAKARTA 2011 i

2 PENGUKURAN OPTIMISASI KINERJA DIVISI MANAGED SERVICE PADA PT XYZ DALAM KERANGKA KERJA ITIL MENGGUNAKAN STATISTICAL PROCESS CONTROL Sebuah Studi Kasus Peminatan Enterprise Information System Kasman Suhairi Tesis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen Sistem Informasi Pada FAKULTAS ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS BINA NUSANTARA ii

3 PENGUKURAN OPTIMISASI KINERJA DIVISI MANAGED SERVICE PADA PT XYZ DALAM KERANGKA KERJA ITIL MENGGUNAKAN STATISTICAL PROCESS CONTROL Sebuah Studi Kasus Peminatan Enterprise Information System Kasman Suhairi Pembimbing: Dr. Ford Lumban Gaol, S.Si., M.Kom. Tanggal: 1 Juni 2011 iii

4 Pernyataan Pemberian Hak Cipta Non Ekskusif dari Mahasiswa ke Universitas Bina Nusantara Dengan ini saya, Nama : Kasman Suhairi NIM : Judul tesis : Pengukuran Optimasi Kinerja Divisi Managed Service Pada PT XYZ Dalam Kerangka Kerja ITIL Menggunakan Statistical Process Control Memberikan kepada Universitas Bina Nusantara hak non-eksklusif untuk menyimpan, memperbanyak, dan menyebarluaskan tesis karya saya, secara keseluruhan atau hanya sebagian atau hanya ringkasannya saja, dalam bentuk format tercetak dan atau elektronik. Menyatakan bahwa saya, akan mempertahankan hak eksklusif saya, untuk menggunakan seluruh atau sebagian isi tesis saya, guna pengembangan karya di masa depan, misalnya bentuk artikel, buku, perangkat lunak, ataupun sistem informasi. Jakarta, 26 Mei 2011 Kasman Suhairi v

5 KATA PENGANTAR Tesis ini saya susun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen Sistem Informasi (MMSI) pada Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bina Nusantara. Pada bagian ini saya ingin mengucapkan terima kasih kepada semua yang telah mendukung saya dalam pembuatan tesis ini. Pertama-tama, saya ucapkan terima kasih kepada dosen pembimbing saya, Bapak Ford Lumban Gaol, Beliau telah memberikan kontribusi yang sangat besar, dengan memberikan beberapa saran yang sangat berguna dalam penyusunan tesis ini. Pak Ford, saya sangat bangga menjadi mahasiswa S2 Anda. Selain itu saya ucapkan terima kasih kepada rekan kerja dan rekan mahasiswa MMSI Binus yang telah membantu dalam penyusunan tesis ini. Terakhir saya ucapkan terima kasih kepada orang tua dan keluarga tercinta saya atas dukungan dan kesabarannya dalam masamasa pembuatan tesis ini. Senyum kalian telah membuat saya bersemangat untuk menyelesaikan tesis ini. Jakarta, 26 Mei 2011 Kasman Suhairi vi

6 DAFTAR ISI Halaman Judul... i Halaman Pernyataan... ii Persetujuan Pembimbing... iii Motto... iv Pernyataan Pemberian Hak Cipta Non Ekskusif dari Mahasiswa ke Universitas Bina Nusantara... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL/GAMBAR... ix ABSTRAKSI... 1 ABSTRACT... 2 BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Permasalahan Tujuan dan Manfaat Ruang Lingkup... 5 BAB II LANDASAN TEORI Perkembangan GSM (Global System for Mobole Communication) Topologi Jaringan GSM Komponen Jaringan GSM Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Siklus Layanan ITIL Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement. 19 vii

7 2.5 Configuration management Membangun sebuah CMDB Key Performance Indicators Statistical Process Control (SPC) Control Charts Atribut dan Variable Sistem Inspur dan Trouble Ticket (TT) BAB III METODOLOGI Divisi Managed Service PT. XYZ Kerangka Pikir Model dan Metode Analisis BAB IV STUDI KASUS PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI PT XYZ Pembahasan dan Analisis Data Analisis Hasil Data Key Performance Indicator (KPI) BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI Kesimpulan Rekomendasi DAFTAR ACUAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN CURRICULUM VITAE viii

8 DAFTAR TABEL DAN GAMBAR Tabel Tabel 4.1. Data 8 sampel untuk area Jawa and Sumatera Tabel 4.2. Hasil Perhitungan Data Trouble Ticket Tabel 4.3. Jadwal Upgrade BR Tabel 4.4. CSSR rata-rata BSS Network PT. XYZ untuk setiap Vendor.. 43 Gambar Gambar 2.1. Struktur Cell GSM [Sumber: NSN tedgerancommon, 2009, p20]... 7 Gambar 2.2. GSM Subsystems [Sumber: NSN tedgerancommon, 2009, p21]... 8 Gambar 2.3. ITIL versi 3 [Sumber: ITIL Handbook, 2007, p19] Gambar 2.4. Service Transition of ITIL versi 3 [Sumber: ITIL V3 Service Lifecycle Model, 2007] Gambar 2.5. Sistem Inspur [sumber: MS PT XYZ, 2011] Gambar 3.1. Struktur Organisasi Divisi Managed Service PT. XYZ Gambar 3.2 Kerangka Pikir Pembuatan Tesis ini Gambar 4.1. Grafik Average (rata-rata) TT Transmisi Gambar 4.2. Grafik Range TT Transmisi Gambar 4.3 Grafik Perbandingan Total TT dan Tx TT Gambar 4.4 Grafik CSSR PT. XYZ bulan Oktober Gambar 4.4 Grafik CSSR PT. XYZ bulan November Gambar 4.4 Grafik CSSR PT. XYZ bulan Desember ix