PEMETAAN ADLI & DOKUMEN PENDUKUNG KATEGORI 6 OPERASI CABANG CAWANG TOMANG CENGKARENG Jakarta, 31 Desember 2016

Transkripsi

1 PT JASA MARGA (PERSERO) Tbk PEMETAAN ADLI & DOKUMEN PENDUKUNG KATEGORI 6 OPERASI CABANG CAWANG TOMANG CENGKARENG Jakarta, 31 Desember 2016 LAMPIRAN-2 Kerangka Acuan Penilaian Kinerja PT. Jasa Marga (Persero)Tbk, Cabang Cawang Tomang Cengkareng Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services

2 UNGGUL (KPKU) BUMN PT JASA MARGA (PERSERO) TBK PEMETAAN PROSES (ADLI) Kategori 6. Operasi Sub Kategori 6.1 Proses Kerja 6.1.a. Desain Produk dan Proses (1) Persyaratan Produk dan Proses Kerja. a.1.1 Bagaimana Perusahaan menentukan persyaratan produk dan PROSES kerja? A6 D6 L5 I5 Proses Utama Diterapkan: Proses Utama Proses Utama Selaras dengan : Pemilik Proses : Management Refresentatif (MR) Proses Utama : Input : 1. Data SPM 2. Data Komplain Pelanggan 3. Data Persyaratan Usaha Lain Ukuran Input : Guide Post/ Reflektor (SPM) Pagar Pengaman (SPM) Kebersihan (SPM) Tanaman (SPM) Rumput (SPM) Kec.Transaksi Rata-Rata Gerbang Tol Sistem Terbuka (SPM) Antrian kendaraan pada gardu tol (SPM) f Jumlah Complain Customer Usaha Lain Jumlah Keluhan Pelanggan Proses : JM-CTC menentukan persyaratan produk dan PROSES kerja Berdasarkan SE General Penerapan Proses : A. Produk 1. MR Bekerja sama dengan Dept TCM, Dept MSM dan Dept TM Melakukan Identifikasi persyaratan yang diperlukan untuk menentukan produk utama 2. MR Bekerja sama dengan Dept TCM, Dept MSM dan Dept TM Melakukan Inventarisasi direview: Media : 1. Rapat Tinjauan Periode : 1. Semester 2. Tahunan Proses Review : MR bersama-sama dengan Dept TCM, Dept MSM dan Dept TM melakukan rapat Tinjauan tentang kesesuian Prosedur: 1. Dokumen ISO Surat Edaran General Manager Nomor Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-1 Profile Organisasi : 1. P1.a(1) Produk yang ditawarkan 2. P.1.b.(2) Pelanggan & Stakeholder 3. P.2.c Sistem Perbaikan Kinerja Proses Lain : a(4) Sistem Kerja dan Kompetensi Inti a(1)

3 Manager No 610/SE/CJ/K6/2016 tanggal 14 April 2016 Tentang Mekanisme Menentukan Persyaratan Produk Utama dan Surat Edaran General Manager Nomor 640/SE/CJ/K6/2016 tanggal 18 April 2016 Tentang Bagaimana Perusahaan Menentukan Persyaratan Proses kerja inti dengan melakukan sebagai berikut: A. Produk 1. Melakukan Identifikasi persyaratan yang diperlukan untuk menentukan produk utama 2. Melakukan Inventarisasi persyaratan yang diperlukan untuk menentukan produk utama 3. Melakukan Klasifikasi persyaratan produk utama 4. Menentukan persyaratan produk utama 5. Melakukan Evaluasi Implementasi pemenuhan persyaratan produk utama 6. Membuat laporan hasil Evaluasi Implementasi pemenuhan persyaratan produk B. Proses Kerja 1. Mereview dan Analisis pencapaian kinerja 2. Mengklasifikasikan hasil Review dan analisis pencapaian Kinerja 3. Membuat rancangan persyaratan proses kerja inti 4. Melakukan review terhadap rancangan persyaratan proses kerja inti 5. Menentukan proses kerja inti persyaratan yang diperlukan untuk menentukan produk utama 3. MR Bekerja sama dengan Dept TCM, Dept MSM dan Dept TM Melakukan Klasifikasi persyaratan produk utama 4. MR Bekerja sama dengan Dept TCM, Dept MSM dan Dept TM Menentukan persyaratan produk utama 5. MR Bekerja sama dengan Dept TCM, Dept MSM dan Dept TM Melakukan Evaluasi Implementasi pemenuhan persyaratan produk utama 6. MR Membuat laporan hasil Evaluasi Implementasi pemenuhan persyaratan produk B. Proses Kerja 1. MR Bekerja sama 640/SE/CJ/K6/2014 tanggal 17 April 2014 Tentang Bagaimana Perusahaan Menentukan Persyaratan Proses kerja inti 3. SE General Manager No 610/SE/CJ/K6/2014 tanggal 16 April 2014 Tentang Mekanisme Menentukan Persyaratan Produk Utama 4. Surat Keputusan General Manager No: 17/KPTS/CJ/2016 Tanggal 29 Februari 2016 Tentang Tolok Ukur Standar Operasi tahun 2016 Dengan mempertimbangkan Pelayanan pencapaian Efektivitas Indikator Kinerja : 1. JMPE Pencapaian KPI 2. JMPE b Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-2 Mendengarka n pelanggan saat ini a(1) Penawaran Produk b(2) Pengelolaan Komplain a(3) Data Pelanggan Kinerja Unggul : 1. JMPE Pencapaia n KPI 2. JMPE b Pencapaia n Sasaran Mutu (SPM) 3. JMPE Jumlah Kerjasama dengan Usaha Lain Laporan JM CTC

4 6. Membuat Sub proses kerja sebagai pelaksanaan proses kerja 7. Melakukan Evaluasi Efektivitas Sub proses kerja sebagai pelaksanaan proses kerja inti 8. Melakukan Review Keseluruhan terhadap persyaratan Proses 9. Membuat Laporan Ukuran Proses : A. Produk b.1.2 Hasil Efektivitas Transaksi b.1.3 Hasil Efektivitas sistem kerja Konstruksi b.1.5 Hasil Efektivitas Peningkatan Proses Usaha Lain B. Proses Kerja Kecepatan Tempuh Rata-rata di Jalan Tol Kondisi Normal (SPM) Kec.Transaksi Rata-Rata Gerbang Tol Sistem Terbuka (SPM) Kekesatan Permukaan Jalan Output : 1. Data Persyaratan Produk Layanan Jalan Tol 2. Data Persyaratan Produk Usaha Lain 3. Data Persyaratan Proses Kerja Utama terdiri atas a. Proses Kerja Layanan Lalu Lintas b. Proses Kerja Layanan Transaksi dengan Dept TCM, Dept MSM dan Dept TM Mereview dan Analisis pencapaian kinerja 2. MR Bekerja sama dengan Dept TCM, Dept MSM dan Dept TM Mengklasifikasikan hasil Review dan analisis pencapaian Kinerja 3. MR Bekerja sama dengan Dept TCM, Dept MSM dan Dept TM Membuat rancangan persyaratan proses kerja inti 4. MR Bekerja sama dengan Dept TCM, Dept MSM dan Dept TM Melakukan review terhadap rancangan persyaratan proses kerja inti 5. MR Bekerja sama dengan Dept TCM, Dept MSM dan Dept TM Menentukan proses kerja inti 6. MR Bekerja sama dengan Dept TCM, Dept MSM dan Dept 3. JMPE Jumlah Kerjasama dengan Usaha Lain Inovasi Proses : MR bersama-sama dengan Dept TCM, Dept MSM dan Dept TM melakukan perbaikan Surat Keputusan General Manager No: 040/KPTS/CJ/2015 Tanggal 6 Mei 2015 Tentang Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan tahun 2015) dikarenakan perbaikan indikator KPI 1. Notulen rapat tinjauan tentang Revisi SK General Manager 2. Revisi Surat Keputusan General Manager No: 17/KPTS/CJ/2016 Tanggal 29 Februari 2016 Tentang Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-3

5 c. Proses Kerja Layanan Konstruksi d. Proses Kerja Layanan Usaha Lain Ukuran Output : 1. JMPE Pemenuhan PJU di Jalan Tol (SPM) 2. JMPE Pemenuhan Jumlah Kendaraan LJT (SPM) 3. JMPE Pemenuhan reflektifitas rambu (SPM) 4. JMPE Kec.Transaksi Rata-Rata Gerbang Tol Sistem Terbuka (SPM) 5. JMPE Antrian kendaraan pada gardu tol (SPM) 6. JMPE Kekesatan Permukaan Jalan 7. JMPE a pencapaian Zero Pothole 8. JMPE Efektivitas Usaha Lain 1. SE General Manager No 610/SE/CJ/K6/2016 tanggal 14 April 2016 Tentang Mekanisme Menentukan Persyaratan Produk Utama 2. Surat Edaran General Manager Nomor 640/SE/CJ/K6/2016 tanggal 18 April 2016 Tentang Bagaimana Perusahaan Menentukan Persyaratan Proses kerja inti 3. Surat Keputusan General Manager No: 17/KPTS/CJ/2016 Tanggal 29 Februari 2016 Tentang Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan tahun 2016) 4. Permen PUPR No.16/PRT/M/2014 tanggal 17 Oktober 2014 tentang Standar Pelayanan TM Membuat Sub proses kerja sebagai pelaksanaan proses kerja 7. MR Bekerja sama dengan Dept TCM, Dept MSM dan Dept TM Melakukan Evaluasi Efektivitas Sub proses kerja sebagai pelaksanaan proses kerja inti 8. MR Bekerja sama dengan Dept TCM, Dept MSM dan Dept TM Melakukan Review Keseluruhan terhadap persyaratan Proses 9. MR Membuat Laporan 1. PM-PK3/PT/02-CTC Prosedur Pelayanan dan Pengendalian Transaksi Tol 2. PM-PK3/PT/03-CTC Prosedur Pengendalian Hasil Transaksi Tol 3. PM-PK3/PL/01-CTC Prosedur Pelayanan Lalu Lintas 4. PM-PK3/PL/04-CTC tahun 2016 Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-4

6 a.1.2 a.1.3 Apa saja proses-proses kerja inti Perusahaan? Apa saja persyaratanpersyaratan utama untuk proses kerja tersebut? (2) Konsep Rancangan. a.2.1 Bagaimana Perusahaan mendisain produk dan proses kerja agar memenuhi persyaratan? Minimal Jalan Tol Prosedur Pengaturan 5. Dokumen ISO Lalin dan Pengawasan Lingkungan 5. PM-PK3/PML/01-CTC Prosedur Pemeliharaan Prasarana Operasi 6. PM-PK3/SU/03-CTC Prosedur Penanganan Iklan Dan Pemanfaatan Lahan A6 D6 L6 I5 Proses kerja inti Perusahaan JM CTC mengacu pada Produk utama Layanan Jalan Tol adalah Layanan Transaksi, Layanan Lalu lintas dan Layanan Konstruksi ( Manual Organisasi 7.1.1) serta proses kerja inti tertuang dalam Bagan Sistem Kerja JM CTC no 6.01 yaitu : 1. Pengumpulan Tol 2. Lalu lintas 3. Konstruksi 4. Usaha Lain A6 D6 L6 I5 Tabel JM CTC 6.02 Persyaratan proses kerja JM CTC Yaitu : 1. Persyaratan proses Pengumpulan Tol 2. Persyaratan proses Lalu lintas 3. Persyaratan proses Konstruksi 4. Persyaratan proses Usaha Lain A6 D6 L6 I5 Proses Utama : Proses Utama Diterapkan Proses Utama Proses Utama Input : : direview: Selaras dengan : 1. Data SPM Media : 2. Data Komplain Pelanggan Pemilik Proses : Rapat Koordinasi OP : 3. Data Persyaratan Usaha Lain Para DGM P1a(1) Produk 4. KPI JM CTC yang ditawarkan Penerima Proses : Periode : P1a(2) Visi dan Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-5

7 Ukuran Input : Guide Post/ Reflektor (SPM) Pagar Pengaman (SPM) Kebersihan (SPM) Tanaman (SPM) Rumput (SPM) Kec.Transaksi Rata-Rata Gerbang Tol Sistem Terbuka (SPM) Antrian kendaraan pada gardu tol (SPM) f Jumlah Complain Customer Usaha Lain Jumlah Keluhan Pelanggan 10. JMPE Pencapaian KPI Proses : JM CTC mendisain produk dan proses kerja agar memenuhi persyaratan dengan tahapan proses sesuai dengan Surat Edaran GM Nomor: 601/SE/CJ/K6/2016 tanggal 22 Maret 2016 Tentang Pedoman tata cara mendesain dan melakukan inovasi terhadap system kerja 1. Inventarisasi proses kerja & produk 2. Membuat rencana desain terhadap produk dan proses kerja dengan mengacu pada SPM Jalan Tol 3. Melakukan penilaian terhadap proses kerja & produk di setiap unit kerja 4. Pengintegrasian terhadap proses kerja & produk yang akan di desain sesuai dengan keinginan pelanggan dan Stake holder 5. Mengevaluasi proses kerja & produk secara priodik Ukuran Proses Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-6 Semua Unit Kerja Penerapan Proses : JM CTC telah melakukan deployment melalui sosialisasi : 1. Permen PU No 16/PRT/M/2014 tentang SPM Jalan Tol 2. Manual Organisasi JM CTC KPI JM CTC 4. Survei Kepuasan Pelanggan 5. Temu Pelanggan 1. Manual Organisasi JM CTC tahun Laporan Pemenuhan SPM 3. Laporan Pencapaian KPI 4. Laporan hasil survei kepuasan Pelanggan 5. Laporan hasil Temu Pelanggan Bulan Triwulan 1. Notulen rapat Koordinasi tiap Bulan 2. Notulen rapat tinjauan membahas Revisi SK GM nomor : 040/KPTS/CJ/2015 tentang Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan tahun Revisi Surat Keputusan General Manager No: 17/KPTS/CJ/2016 Tanggal 29 Februari 2016 Tentang Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan tahun 2016 Misi P1b(2) Pelanggan dan Pemangku Kepentingan P1 b(3) Pemasok dan Mitra Selaras Dengan : 2.2a(5) Ukuran Kinerja, 2.2b Proyeksi Kinerja 3.1a(1) Mendengarkan pelanggan Saat Ini 3.2a(1) Penawaran produk 4.1a(3) Data pelanggan Hasil Kinerja : 7.1a Layanan Jalan Tol Menurut Presepsi Pemakai jalan Tol 7.1b(1) Efektivitas Operasional

8 b.1.2 Hasil Efektivitas Transaksi b.1.3 Hasil Efektivitas sistem kerja Konstruksi b.1.5 Hasil Efektivitas Peningkatan Proses Usaha Lain Kecepatan Tempuh Rata-rata di Jalan Tol Kondisi Normal (SPM) Kec.Transaksi Rata-Rata Gerbang Tol Sistem Terbuka (SPM) Kekesatan Permukaan Jalan Output : 1. Data Produk Layanan Jalan Tol 2. Data Produk Usaha Lain 3. Data Proses Kerja Utama terdiri atas a. Proses Kerja Layanan Lalu Lintas b. Proses Kerja Layanan Transaksi c. Proses Kerja Layanan Konstruksi d. Proses Kerja Layanan Usaha Lain Ukuran Output : 1. JMPE Pemenuhan PJU di Jalan Tol (SPM) 2. JMPE Pemenuhan Jumlah Kendaraan LJT (SPM) 3. JMPE Pemenuhan reflektifitas rambu (SPM) 4. JMPE Kec.Transaksi Rata-Rata Gerbang Tol Sistem Terbuka (SPM) 5. JMPE Antrian kendaraan pada gardu tol (SPM) Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-7

9 6. JMPE Kekesatan Permukaan Jalan 7. JMPE a pencapaian Zero Pothole 8. JMPE Efektivitas Usaha Lain 1. Surat Edaran GM Nomor: 601/SE/CJ/K6/2016 tanggal 22 Maret 2016 Tentang Pedoman tata cara mendesain dan melakukan inovasi terhadap system kerja 2. Surat Keputusan General Manager No: 17/KPTS/CJ/2016 Tanggal 29 Februari 2016 Tentang Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan tahun Permen PUPR No.16/PRT/M/2014 tanggal 17 Oktober 2014 tentang Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol 4. Dokumen ISO a.2.2 Bagaimana Perusahaan memadukan teknologi baru, pengetahuan organisasi, keunggulan produk, nilai bagi pelanggan, dan kebutuhan potensial untuk kegesitan dalam produk dan proses ini? Proses Utama : Input : 1. Data SPM Jalan Tol 2. KPI JM CTC 3. Survei Kepuasan Pelanggan 4. Data Temu Pelanggan A6 D6 L6 I5 Proses Utama Diterapkan Proses Utama Proses Utama : direview: Selaras dengan : Ukuran Input : 1. JMPE Pencapaian KPI 2. JMPE b Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) 3. JMPE c Pencapaian Sasaran Mutu (Tolok Ukur Cabang) Pemilik Proses : Para DGM Penerima Proses :` Semua Unit Kerja di Bidang Operasional Penerapan Proses : JM CTC telah melakukan deployment melalui Media : Rapat Koordinasi o Review tentang Penggunaan Teknologi baru Periode : Bulan Triwulan OP : P1.a(1) Produk yang ditawarkan P1.a(2) Visi dan Misi P1.b(2) Pelanggan dan Pemangku Kepentingan P1.b(3) Pemasok dan Mitra Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-8

10 4. JMPE 7.2.a(1) KEPUASAN PELANGGAN 5. JMPE c Jumlah CPAR Ekstern Proses : JM CTC Memadukan teknologi baru, pengetahuan organisasi, keunggulan produk, nilai bagi pelanggan, dan kebutuhan potensial untuk kegesitan dalam produk dan proses berdasarkan Surat Edaran General Manager Nomor 603/SE/CJ/K6/2016 tanggal 28 Maret 2016 Pedoman tata cara tentang memadukan aspek teknologi baru, pengetahuan perusahaan, keunggulan produk, dan potensi kebutuhan untuk kecekatan kedalam proses kerja sesuai dengan sbb : 1. Identifikasi aspek tekhnologi baru dan pengetahuan perusahaan 2. Identifikasi keunggulan produk perusahaan serta identifikasi potensi kebutuhan perusahaan 3. Klasifikasikan aspek tekhnologi baru, pengetahuan baru, keunggulan produk perusahaan dan potensi kebutuhan perusahaan 4. Membuat aplikasi-aplikasi 5. Melakukan evaluasi efektivitas hasil pengintegrasian 6. Membuat laporan hasil pengintegrasian 7. Mengevaluasi produk secara priodik Ukuran Proses : 1. JMPE 7.1.b.1.1 Hasil Efektivitas Sistem sosialisasi : 1. Permen PU No 16/PRT/M/2014 tentang SPM Jalan Tol 2. Manual Organisasi JM CTC KPI JM CTC Adapun implementasi dari penggunaan teknologi tersebut diantaranya membuat aplikasi-aplikasi yang terkait dengan pelayanan Lancar Aman dan Nyaman (LAN) diantaranya : 1. Aplikasi cctv monitoring Transaksi 2. VMS 3. Aplikasi cctv monitoring antrian 4. GTO dll 1. Tabel P1-06 Fasilitas, Perangkat dan Teknologi (Profile Organisasi) 2. Laporan Pemenuhan SPM Jalan Tol 3. Laporan Pemenuhan KPI JM CTC 4. Index Kepuasan Pelanggan 5. Hasil Temu Pelanggan 1. Notulen rapat Koordinasi tiap Triwulan Tabel P1-06 Fasilitas, Perangkat dan Teknologi (Profile Organisasi) yaitu beberapa proses kerja yang menggunakan teknologi antara lain : 1. Gardu Tol Otomatis (GTO) 2. Gardu Tol Tanpa Stop (E-Pass) 3. Mesin Top Up Tunai untuk E-Toll card 4. Digital Message Send (DMS) 5. Variable Message Send (VMS) 6. CCTV Antrian Gerbang Tol 7. CCTV dalam gardu 8. IP Phone PBX 9. PUSMOT (Pusat Monitoring Terpadu) 10. Aplikasi Laporan Hasil Tugas LJT 11. Aplikasi Knowledge Management System Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-9 Kategori Lain: 2.2a(5) Ukuran Kinerja, 2.2b Proyeksi Kinerja 3.1a(1) Mendengarkan pelanggan saat ini 3.2a(1) Penawaran Produk 4.1a(3) Data Pelanggan Hasil Kinerja : 7.1a Layanan Jalan Tol Menurut Persepsi Pemakai Jalan Tol 7.1b(1) Efektivitas Operasional

11 Kerja Layanan Lalu Lintas 2. JMPE 7.1.b.1.2 Hasil Efektivitas Transaksi 3. JMPE 7.1.b.1.3 Hasil Efektivitas sistem kerja Konstruksi 4. JMPE 7.1.b.1.5 Hasil Efektivitas Peningkatan Proses Usaha Lain 5. JMPE h Efektivitas IT 6. JMPE c Realisasi Master Plan IT 7. JMPE l Efektivitas Teleconference Output : Penerapan Tekhnologi Baru di Layanan Transaksi, Layanan Lalin, Layanan Kontruksi dan Usaha Lain yang tertuang dalam Tabel 6-01 Proses Kerja & Produk Utama, Persyaratan dan Indikator Utama serta Penerapan Teknologi Ukuran Output : 1. JMPE d GTO (Gardu tol transaksi) (SPM) 2. JMPE Efektivitas E-Toll Pass 3. JMPE h Tingkat Keandalan Kinerja Peralatan Tol a Pemenuhan Jumlah VMS Pemenuhan Jumlah Unit Kendaraan Rescue (SPM) Pemenuhan PJU di Jalan Tol (SPM) Kekesatan Permukaan Jalan 8. JMPE k.2 Jumlah Pemutakhiran Pompa a Layanan Iklan/ Billboard/ Spanduk b Jumlah BASE TRANCEIVER STATION (BTS) 6. Tindak Lanjut CPAR (Laporan Perbaikan Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-10

12 1. Permen PUPR No.16/PRT/M/2014 tanggal 17 Oktober 2014 tentang Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol 2. Surat Edaran General Manager Nomor 603/SE/CJ/K6/2016 tanggal 28 Maret 2016 Pedoman tata cara tentang memadukan aspek teknologi baru, pengetahuan perusahaan, keunggulan produk, dan potensi kebutuhan untuk kecekatan kedalam proses kerja b. Pengelolaan Proses (1) Implementasi Proses b.1.1 Bagaimana operasi sehari-hari dari proses kerja Perusahaan memastikan telah memenuhi persyaratan utama proses? Proses Utama : Input : 1. Data Raport Petugas Operasional 2. Data SPM Jalan Tol 3. Data KPI JM CTC 4. Data Survei Kepuasan Pelanggan 5. Hasil Temu Pelanggan 6. Data CPAR A6 D6 L6 I5 Proses Utama Diterapkan Proses Utama Proses Utama : direview: Selaras dengan : Media : Pemilik Proses : Rapat Koordinasi JM CTC telah Para DGM mengintegrasikan Rapat Tinjauan hal ini dengan : Penerima Proses : Semua Unit Kerja Periode : Ukuran Input : 1. JMPE Pencapaian KPI 2. JMPE b Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) 3. JMPE c Pencapaian Sasaran Mutu (Tolok Ukur Cabang) 4. JMPE a Tindak Lanjut Temuan Audit ISO JMPE Pelaksanaan Sidak 6. JMPE b.1 Kepuasan Pelanggan Penerapan Proses : JM CTC telah melakukan deployment melalui Pembahasan tentang : 1. Data Kinerja Karyawan 2. Data hasil Audit Unit kerja 3. Data SPM Jalan Tol 4. Data KPI JM CTC 5. Data Survei Kepuasan Bulan Triwulan 1. Notulen Rapat Koordinasi 2. Prosedur Pemeliharaan Prasarana operasi (PM-PK3/PML/01- OP : P1.a(1) Produk yang ditawarkan P1.a(2) Visi dan Misi P1.b(2) Pelanggan dan Pemangku Kepentingan P1.b(3) Pemasok dan Mitra P2c Sistem Peningkatan kerja Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-11

13 Proses : Sesuai dengan Prosedur Audit Internal (PM- PK3/MR/06-CTC) yaitu : a. Auditor menemui auditi sesuai dengan jadwal dan waktu yang telah ditentukan. b. Menjelaskan hal-hal berkaitan dengan proses audit yang diterapkan dan bagaimana proses audit akan dilaksanakan. c. Meminta dan memeriksa bukti-bukti yang dapat memberi bukti yang objekif d. Mencatat hal-hal yang ditemukan dalam audit pada formulir yang disediakan. e. Membuat ringkasan penemuan audit dan menyampaikan kepada auditi pada akhir dari setiap sesi audit. f. Membuat salinan dan catatan catatan penemuan audit dan memberikan kepada auditi dan pemimpin audit. Ukuran Proses : 1. JMPE a Hasil Audit Internal 2. JMPE f Pencapaian Inspeksi DMO Tahunan 3. JMPE b Pelaksanaan Sidak Ke Gerbang Dengan Tim P3T 4. JMPE a Tindak Lanjut Temuan Audit ISO 9001 Output : 1. Laporan Kinerja Karyawan Operasional (SMK) 2. Laporan hasil Audit internal dan Eksternal 3. Laporan Pemenuhan SPM Jalan Tol Pelanggan 6. HasilTemu Pelanggan 7. Data CPAR 1. Laporan Hasil Audit / inpeksi di setiap unit Kerja 2. Raport Petugas Operasional 3. BA Pemenuhan SPM Jalan Tol 4. Laporan Pencapaian KPI JM CTC 5. Laporan Tindak lanjut hasil Survei Kepuasan Pelanggan 6. Laporan Tindak lanjut Hasil Temu Pelanggan 7. Laporan Tindak lanjut CPAR CTC) 3. Prosedur Pelayanan dan Pengendalian Transaksi Tol (PM- PK3/PT/02-CTC) 4. Prosedur Pelayanan Lalu lintas (PM- PK3/PL/01-CTC) 5. Prosedur Audit Internal (PM- PK3/MR/06-CTC) Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-12 Kategori Lain : 2.2a(5) Ukuran Kinerja, 2.2b Proyeksi Kinerja 3.1a(1) Mendengarkan pelanggan saat ini 3.2a(1) Penawaran Produk 4.1a(3) Data Pelanggan Hasil Kinerja : 7.1a Layanan Jalan Tol Menurut Persepsi Pemakai Jalan Tol 7.1b(1) Efektivitas Operasional

14 4. Laporan Pencapaian KPI JM CTC 5. Laporan hasil Survei Kepuasan Pelanggan 6. Laporan HasilTemu Pelanggan 7. Laporan CPAR Ukuran Output : 1. JMPE b Indeks Kepuasan Pelanggan Tol 2. JMPE Pencapaian KPI 3. JMPE b Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) 4. JMPE c Pencapaian Sasaran Mutu (Tolok Ukur Cabang) 5. JMPE a Tindak Lanjut Temuan Audit ISO JMPE a Hasil Audit Internal 7. JMPE a Index Loyalitas Pelanggan Gol I 8. JMPE b Index Loyalitas Pelanggan Non Gol I 9. JMPE Produktivitas Karyawan Operasional 10. JMPE a CPAR Terselesaikan 1. Prosedur Pemeliharaan Prasarana operasi (PM-PK3/PML/01-CTC) 2. Prosedur Pelayanan dan Pengendalian Transaksi Tol (PM-PK3/PT/02-CTC) 3. Prosedur Pelayanan Lalu lintas (PM- PK3/PL/01-CTC) 4. Prosedur Audit Internal (PM-PK3/MR/06- CTC) Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-13

15 b.1.2 Apa saja ukuran atau indikator kinerja utama serta ukuran inprocess yang digunakan untuk mengendalikan dan memperbaiki proses kerja Perusahaan? Tabel 6-03 Implementasi Proses Kerja serta Kontribusi Nilai terhadap Pelanggan b.1.3 Bagaimana pengukuran ini berkaitan dengan kualitas akhir dan kinerja? Proses Utama : Input : 1. Data SPM Jalan Tol 2. Data KPI JM CTC 3. Jumlah Prosedur Mutu A6 D6 L6 I5 Ukuran Input : 1. JMPE Pencapaian KPI 2. JMPE b Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) 3. JMPE c Pencapaian Sasaran Mutu (Tolok Ukur Cabang) Proses : JM CTC melakukan ukuran atau indikator kinerja utama serta ukuran in-process yang digunakan Perusahaan berkaitan dengan kualitas akhir dan kinerja berdasarkan Surat Edaran General Manager 639/SE/CJ/K6/2016 tanggal 07 Juli 2016 Tentang Pedoman tata cara memastikan operasional harian proses kerja memenuhi persyaratan proses kerja inti, dengan urutan sbb: 1. Mengumpulkan hasil masukan dari Proses Utama Diterapkan : Pemilik Proses : Para DGM Penerima Proses : Semua Unit Kerja Penerapan Proses : JM CTC telah melakukan deployment melalui Pembahasan tentang : 1. Target Pencapaian Tolok ukur SPM (Standart Pelayanan Minimal) dengan Realisasi 2. Target Pencapaian Tolok ukur KPI (Key Performance Indikator) dengan Realisasi 3. Target Pencapaian Prosedur Mutu dengan Proses Utama direview: Media : 1. Rapat Koordinasi Periode : 2. Bulan 3. Triwulan 1. Notulen rapat Koordinasi 2. SK 040/KPTS/CJ/2015 Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan tahun Permen PUPR No.16/PRT/M/2014 tanggal 17 Oktober 2014 tentang Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol Proses Utama Selaras dengan : JM CTC telah mengintegrasikan hal ini dengan : OP : P1.a(1) Produk yang ditawarkan P1.a(2) Visi dan Misi P1.b(2) Pelanggan dan Pemangku Kepentingan P1.b(3) Pemasok dan Mitra P2c Sistem Peningkatan kerja Kategori Lain : 2.2a(5) Ukuran Kinerja, 2.2b Proyeksi Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-14

16 Karyawan, pelanggan, pemasok, mitra, BOD 2. Mengklasifikasikan hasil masukan/saran 3. Mengklasifikasikan persyaratan output sistem kerja pada semua unit kerja 4. Melakukan inspeksi terhadap proses kerja harian di setiap unit 5. Mengevaluasi hasil inspeksi terhadap proses kerja harian di setiap unit 6. Melakukan monitoring hasil inspeksi terhadap proses kerja harian di setiap unit kerja 7. Melakukan Evaluasi secara Priodik Ukuran Proses : 1. JMPE a Hasil Audit Internal 2. JMPE f Pencapaian Inspeksi DMO Tahunan 3. JMPE b Pelaksanaan Sidak Ke Gerbang Dengan Tim P3T 4. JMPE a Tindak Lanjut Temuan Audit ISO 9001 Output : 1. Realisasi pencapaian Target SPM (Standart Pelayanan Minimal) 2. Realisasi pencapaian Target KPI JM CTC Realisasi 3. Dokumen ISO 9001: 2015 Ukuran Output : 1. JMPE Pencapaian KPI 2. JMPE b Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) 3. JMPE c Pencapaian Sasaran Realisasi 1. Laporan Realisasi pencapaian Target Pencapaian Tolok ukur SPM 2. Laporan Realisasi pencapaian Target Pencapaian Tolok ukur KPI (Key Performance Indikator 3. Laporan Realisasi pencapaian Target Pencapaian Prosedur Mutu (dijadikan Evidence 4. Laporan Hasil Inspeksi masing - masing Departement 4. Surat Edaran General Manager 639/SE/CJ/K6/2016 tanggal 07 Juli 2016 Tentang Pedoman tata cara memastikan operasional harian proses kerja memenuhi persyaratan proses kerja inti 5. KPI JM CTC Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-15 Kinerja 3.1a(1) Mendengarkan pelanggan saat ini 3.2a(1) Penawaran Produk 4.1a(3) Data Pelanggan 4.1b Analisis dan Review Kinerja Hasil Kinerja : 7.1a Layanan Jalan Tol Menurut Persepsi Pemakai Jalan Tol 7.1b(1) Efektivitas Operasional

17 Mutu (Tolok Ukur Cabang) (2) Proses Pendukung b.2.1 Bagaimana Perusahaan menentukan proses-proses pendukung utama? 1. Permen PUPR No.16/PRT/M/2014 tanggal 17 Oktober 2014 tentang Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol 2. Surat Edaran General Manager 639/SE/CJ/K6/2016 tanggal 07 Juli 2016 Tentang Pedoman tata cara memastikan operasional harian proses kerja memenuhi persyaratan proses kerja inti 3. KPI JM CTC Proses Utama : A6 D6 L6 I5 Input : 1. Target Pencapaian Tolok ukur KPI JM CTC 2. Jumlah Prosedur Mutu 3. Data hasil Audit unit kerja 4. Survei kepuasan dan keterikatan Karyawan 5. Data CPAR Ukuran Input : 1. JMPE Pencapaian KPI 2. JMPE b Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) 3. JMPE c Pencapaian Sasaran Mutu (Tolok Ukur Cabang) 4. JMPE a Hasil Audit Internal 5. JMPE a Index Loyalitas Pelanggan Gol I Proses Utama Diterapkan : Pemilik Proses : Para DGM Penerima Proses : Semua Unit Kerja Penerapan Proses : JM CTC telah melakukan deployment melalui : 1. Sosialisasi 2. Melakukan Penetapan KPI dan dicascading melalui SKK pemangku jabatan 3. SE GM no 18/CJ/SE/2016 tentang Proses Utama direview: Media : Rapat Koordinasi tentang : 1. Notulen Rapat Koordinasi 2. Prosedur Pengadaan barang, jasa dan perijinan (PM-PK3/SU/01- CTC) 3. Prosedur pemantauan kepuasan, keluhan Proses Utama Selaras dengan : JM CTC telah mengintegrasikan hal ini dengan : OP : P1.a(1) Produk yang ditawarkan P1.a(2) Visi dan Misi P1.b(2) Pelanggan dan Pemangku Kepentingan P1.b(3) Pemasok dan Mitra Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-16

18 6. JMPE b Index Loyalitas Pelanggan Non Gol I 7. JMPE a CPAR Terselesaikan Proses : JM CTC menentukan proses-proses pendukung utama yaitu : 1. Keuangan, 2. Sumber Daya Manusia dan Umum (Logistik, CDP, Umum dan SDM). Berdasarkan SE General Manager nomor 641/SE/CJ/K6/2016 tanggal 15 Juli 2016 Tentang Menentukan Proses-Proses Pendukung Utama dengan melakukan mekanisme sbb : 1. Melakukan identifikasi proses-proses pada sistem kerja produk layanan transaksi, lalu lintas, kontruksi dan usaha lain 2. Melakukan analisis proses-proses pendukung utama. 3. Mengklasifikasikan proses-proses pendukung utama terhadap layanan produk transaksi, lalu lintas, kontruksi dan usaha lain. 4. Menentukan proses-proses pendukung utama. 5. Membuat tolok ukur kinerja proses pendukung utama. 6. Melakukan evaluasi pencapaian tolok ukur kinerja proses pendukung utama Ukuran Proses : 1. JMPE Pencapaian KPI 2. JMPE f Pencapaian Sasaran Strategi 3. JMPE g Akurasi Proyeksi penanganan antrian Jalur Jalan Menuju Gerbang Tol, Lajur Gerbang Tol serta sesudah transaksi pada Gerbang Tol Cengkareng Laporan pencapaian kinerja berdasarkan SPM, KPI dan Sasaran Mutu, Prosedur Mutu karyawan, komunikasi dan konsultasi (PM- PK3/SU/02-CTC) 4. Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan tahun 2015 (SK GM no.040/kpts/cj/201 5) 5. prosedur perencanaan strategis (PM- PK3/KEU/04-CTC) 6. prosedur penyusunan dan implementasi RKAP serta pengukuran kinerja utama (PM- PK3/KEU/05-CTC) Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-17 Kategori Lain : 2.2a(5) Ukuran Kinerja, 2.2b Proyeksi Kinerja 3.1a(1) Mendengarkan pelanggan saat ini 3.2a(1) Penawaran Produk 4.1a(3) Data Pelanggan Hasil Kinerja : 7.1a Layanan Jalan Tol Menurut Persepsi Pemakai Jalan Tol 7.1b(1) Efektivitas Operasional

19 Strategi 4. JMPE Jumlah Process Review Output : 1. Laporan Pencapaian Tolok ukur KPI JM CTC dengan Realisasi 2. Laporan hasil Evaluasi unit kerja 3. Tindak lanjut CPAR (proses pembayaran pengobatan telah dibayar masuk dalam KMS Ukuran Output : 1. JMPE Pencapaian KPI 2. JMPE b Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) 3. JMPE c Pencapaian Sasaran Mutu (Tolok Ukur Cabang) 4. JMPE Hasil Audit Internal 5. JMPE a Index Loyalitas Pelanggan Gol I 6. JMPE b Index Loyalitas Pelanggan Non Gol I 7. JMPE a CPAR Terselesaikan 8. JMPE Jumlah Standarisasi 1. SE General Manager nomor 641/SE/CJ/K6/2016 tanggal 15 Juli 2016 Tentang Menentukan Proses-Proses Pendukung Utama 2. Dokumen ISO 9001 : 2015 Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-18

20 b.2.2 Apa saja proses-proses kerja pendukung tersebut? Tabel 6-02 Persyaratan Proses Kerja Utama JM CTC b.2.3 Bagaimana operasi sehari-hari proses tersebut memastikan telah memenuhi persyaratan utama pendukung bisnis? Proses Utama : Input : A6 D6 L6 I5 1. Data Kinerja Karyawan 2. Data hasil Audit (internal, External ) 3. Data KPI JM CTC 4. Data Survei Kepuasan Pelanggan 5. Hasil Temu Pelanggan (Usaha lain) 6. Data Survei kepuasan dan keterikatan karyawan Ukuran Input : 1. JMPE b Indeks Kepuasan Pelanggan Tol 2. JMPE n Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain a(3) Kepuasan dan Keterikatan Tenaga Kerja 4. JMPE Pencapaian KPI 5. JMPE b Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) 6. JMPE c Pencapaian Sasaran Mutu (Tolok Ukur Cabang) 7. JMPE a Hasil Audit Internal Proses Utama Diterapkan : Pemilik Proses : Para DGM Penerima Proses : Semua Unit Kerja Penerapan Proses : JM CTC telah melakukan deployment melalui : 1. Sosialisasi 2. Melakukan Penetapan KPI dan dicascading melalui SKK pemangku jabatan 3. Penerapan Pelaksanaan Audit. 1. Laporan Hasil Audit 2. Laporan Kinerja Karyawan 3. Laporan Pencapaian KPI JM CTC Proses Utama direview: Media : Rapat Koordinasi tentang : 1. Review Kinerja Karyawan 2. hasil Audit (internal, External ) 3. Data KPI JM CTC 4. Survei Kepuasan Pelanggan 5. Hasil Temu Pelanggan (iklan dll) Rapat Review tentang : 1. Review Prosedur pemantauan kepuasan, keluhan karyawan, komunikasi dan konsultasi 2. Review Prosedur pemantauan kepuasan dan Proses Utama Selaras dengan : JM CTC telah mengintegrasikan hal ini dengan : OP : P1.a(1) Produk yang ditawarkan P1.a(2) Visi dan Misi P1.b(2) Pelanggan dan Pemangku Kepentingan P1.b(3) Pemasok dan Mitra P2c Sistem Peningkatan kerja Kategori Lain : 2.2a(5) Ukuran Kinerja, 2.2b Proyeksi Kinerja Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-19

21 Proses : JM-CTC memastikan operasi sehari-hari proses tersebut telah memenuhi persyaratan utama pendukung bisnis berdasarkan Surat Edaran GM Nomor 639/SE/CJ/K6/2016 tanggal 7 Juli 2016 Tentang Pedoman Tata Cara Memastikan Operasional Harian Proses Kerja Memenuhi Persyaratan Proses Pendukung Utama sbb : 1. Melakukan identifikasi proses-proses Pendukung Utama 2. Mengklasifikasikan Proses-Proses Pendukung Utama 3. Melakukan Evaluasi implementasi Proses- Proses Pendukung Utama yang dapat memenuhi persyaratan-persyaratan Proses Pendukung Utama 4. Melakukan evaluasi keseluruhan terhadap Proses-Proses Pendukung Utama dan implementasi Proses-Proses Pendukung Utama yang dapat memenuhi persyaratan Proses Pendukung Utama Ukuran Proses : 1. JMPE a Pelaksanaan Sidak Ke Gerbang Tol 2. JMPE b Pelaksanaan Sidak Ke Gerbang Dengan Tim P3T 3. JMPE-7.4-3e Review Hasil Audit 4. JMPE a Tindak Lanjut Temuan Audit ISO JMPE b Tindak Lanjut Temuan Audit OHSAS JMPE c Realisasi Frekuensi Inspeksi Operasional 4. Laporan Tindak lanjut hasil Survei Kepuasan Pelanggan 5. Laporan Tindak lanjut Hasil Temu Pelanggan keterikatan karyawan 3. Review Prosedur penanganan iklan 4. Review Prosedur Audit Internal Periode : Bulan Triwulan 1. Notulen rapat koordinasi manajemen 2. Prosedur pemantauan kepuasan, keluhan karyawan, komunikasi dan konsultasi (PM- PK3/SU/02-CTC) 3. Prosedur pemantauan kepuasan dan keterikatan karyawan (PM- PK3/SU/06-CTC) 4. Prosedur penanganan iklan (PM-PK3/SU/03- CTC) 5. Prosedur Audit Internal (PM- PK3/MR/06-CTC) Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori a(1) Mendengarkan pelanggan saat ini 3.2a(1) Penawaran Produk MAGMA4.1a(3) Data Pelanggan Hasil Kinerja : 7.1a Layanan Jalan Tol Menurut Persepsi Pemakai Jalan Tol 7.1b(1) Efektivitas Operasional

22 Output : 1. Laporan Kinerja Karyawan 2. Laporan hasil Audit 3. Laporan Pencapaian KPI JM CTC 4. Indeks hasil Survei Kepuasan Pelanggan 5. Tindak lanjut Hasil Temu Pelanggan (usaha lain) 6. Laporan Hasil Survei kepuasan dan keterikatan karyawan Ukuran Output : 1. JMPE Pencapaian KPI 2. JMPE b Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) 3. JMPE c Pencapaian Sasaran Mutu (Tolok Ukur Cabang) 4. JMPE a Hasil Audit Internal 5. JMPE a Index Loyalitas Pelanggan Gol I 6. JMPE b Index Loyalitas Pelanggan Non Gol I 7. JMPE a CPAR Terselesaikan 8. JMPE Jumlah Standarisasi (3) Perbaikan Produk dan Proses 1. Surat Edaran GM Nomor 639/SE/CJ/K6/2016 tanggal 7 Juli 2016 Tentang Pedoman Tata Cara Memastikan Operasional Harian Proses Kerja Memenuhi Persyaratan Proses Pendukung Utama 2. KPI JM CTC Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-21

23 b.3.1 Bagaimana Perusahaan memperbaiki proses kerja untuk memperbaiki produk dan kinerja, meningkatkan kompetensi inti Perusahaan, dan mengurangi variabilitas? Proses Utama : Input : A6 D6 L6 I5 1. Hasil Audit Internal (AMI) 2. Hasil Audit ISO 3. Hasil Tinjauan Management 4. OFI KPKU 5. Hasil Audit SPM BPJT 6. Hasil Audit Internal dan Audit Eksternal lainnya Ukuran Input : 1. JMPE HASIL AUDIT INTERNAL 2. JMPE a Tindak Lanjut Temuan Audit ISO JMPE b Efektivitas Rapat Tinjauan t 4. JMPE b Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) Proses : JM CTC memperbaiki proses kerja untuk memperbaiki produk dan kinerja, meningkatkan kompetensi inti Perusahaan, dan mengurangi variabilitas dengan melakukan identifikasi, proses tindak lanjut serta evaluasi mengacu pada Prosedur Audit Internal PM-PK3/MR/06- CTC dengan tahapan sebagai berikut ; 1. Hasil Audit mutu internal dan eksternal Proses Utama Diterapkan : Pemilik Proses : Para DGM Penerima Proses : Semua Unit Kerja Penerapan Proses : JM CTC telah melakukan deployment melalui : Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori Sosialisasi Penerapan Proses dan program baru Proses Utama direview: Media : Rapat Koordinasi tentang : 1. hasil Audit (internal, External ) 2. Data KPI JM CTC 3. Survei Kepuasan Pelanggan 4. Hasil Temu Pelanggan (iklan dll) 5. Laporan Umpan Balik (Feed Back) KPKU Hasil Audit SPM BPJT 7. Proses dan program baru Periode : Bulan Triwulan 1. Notulen rapat koordinasi manajemen 2. Prosedur Audit Internal (PM- Proses Utama Selaras dengan : JM CTC telah mengintegrasikan hal ini dengan : OP : P1.a(1) Produk yang ditawarkan P1.a(2) Visi dan Misi P1.b(2) Pelanggan dan Pemangku Kepentingan P1.b(3) Pemasok dan Mitra P2c Sistem Peningkatan kerja Kategori Lain : 2.2a(5) Ukuran Kinerja, 2.2b Proyeksi Kinerja 3.1a(1) Mendengarkan pelanggan saat ini 3.2a(1) Penawaran Produk 4.1a(3) Data

24 2. Pemenuhan terhadap persyaratan Perundangan 3. Umpan Balik Pelanggan 4. Kinerja proses pencapaian sasaran mutu 5. Status tindakan perbaikan dan pencegahan dan investigasi kejadian 6. Hasil Partisipasi dan Konsultasi 7. Kegiatan tindak lanjut dari hasil pertemuan terdahulu 8. Perubahan yang diperlukan untuk meningkatkan sistem Mutu. Ukuran Proses : 1. JMPE a Hasil Audit Internal 2. JMPE c Realisasi Frekuensi Inspeksi Operasional Output : Hasil Tinjauan Mutu tersebut mencakup: 1. Peningkatan keefektifan sistem Mutu dan prosesnya. 2. Peningkatan kinerja proses pelayanan dalam rangka memenuhi keinginan pelanggan. 3. Sumber daya yang dibutuhkan. 4. Adanya proses kerja yang mengurangi variabilitas diantaranya : Proses Lama Proses Baru Gardu Reguler GTO / E-Pass Rambu Portable Digital Message Send (DMS) Rambu Portable Variable Message PK3/MR/06-CTC) Pelanggan 4.1b Analisis dan Review Kinerja Hasil Kinerja : 7.1a Layanan Jalan Tol Menurut Persepsi Pemakai Jalan Tol 7.1b(1) Efektivitas Operasional Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-23

25 Send (VMS) Pengamatan Visual CCTV Antrian Gerbang Tol Pengamatan Visual CCTV dalam gardu Telekomunikasi IP Phone PBX pulsa Evaluasi PCA PUSMOT (Pusat Gerbang Tol Monitoring Terpadu) Form Manual (LK/ Sport Online LP) Sealant beton STICHING Grouting Cement SIPOLY Pencucian dengan PTDELINA air Operasi tertib lalin POPKO Gerbang Tol PROGESEK Kombinasi (Reguler dan GTO) Papan Perata LEVELLING (Jidar) Layanan pengadaan dengan surat kabar Tambulan pot Inpeksi banjir dan pengamatan visual antrian Inpeksi titik rawan MASTER LPSE VEGA PROMONCAB SIMTIRA Ukuran Output : 1. JMPE h Tingkat Keandalan Kinerja Peralatan Tol 2. JMPE Jumlah Standarisasi Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-24

26 3. JMPE k Efektivitas Inovasi 4. JMPE Tingkat Pemanfaatan e- Toll Card 5. JMPE Efektivitas E-Toll Pass 6. JMPE c Waktu Penyelesaian Pothole 7. JMPE Pemenuhan Fungsi Vms 8. JMPE b Pertumbuhan Inovasi 1. laporan Tindak Lanjut Hasil Audit Internal (AMI) 2. laporan Tindak Lanjut Hasil Audit ISO 3. laporan Tindak Lanjut Hasil Tinjauan Management 4. Tindak lanjut OFI menjadi AFI KPKU 5. laporan Tindak Lanjut Hasil Audit SPM BPJT 6. laporan Tindak Lanjut Hasil Audit Internal dan Audit Eksternal lainnya 7. Implementasi Proses kerja baru (observasi kelapangan) 8. Surat Keputusan Direksi No.129/KPTS/ 2010 Pedoman Perbaikan Mutu Berkelanjutan. 9. SE GM No. 15.2/SE/CJ/2015 Perihal Instruksi Perubahan Proses Kerja untuk Memperbaiki Produk dan Kinerja, Meningkatkan Kompetensi Inti Perusahaan dan Mengurangi Variabilitas 10. Prosedur Audit Internal PM-PK3/MR/06-CTC Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-25

27 c. Inovasi c.1 Bagaimana Perusahaan mengelola inovasi? Proses Utama : Input : 1. Data Inovasi 2. Data CPAR A6 D6 L6 I5 Proses Utama Diterapkan Proses Utama Proses Utama : direview: Selaras dengan : Media : OP : Pemilik Proses : Rapat koordinasi P.2c Sistem Para DGM Ukuran Input : 1. JMPE b Pertumbuhan Inovasi 2. JMPE m Strategi Kegiatan Inovasi 3. JMPE e Pencapaian Perbaikan Berkelanjutan Proses : JM CTC mengelola Inovasi dengan mengacu kepada Prosedur Tindakan Perbaikan dan Pencegahan serta Inovasi No. PM-PK3/MR/08- CTC dan juga mengacu pada Manual Organisasi BAB V, VI dan VII yaitu sebagai berikut : 1. Melakukan Improvement dan Inovasi melalui proses perbaikan dan pencegahan secara terus menerus untuk meningkatkan pelayanan 2. Memanfaatkan Data dan Informasi Suara Pelanggan (termasuk data dan informasi keluhan pelanggan) untuk mendukung keputusan yang diambil ditingkat operasional, pengambilan keputusan strategis tersebut ditindak lanjuti dengan cara melakukan inovasi 3. Melaksanakan evaluasi dan analisa terhadap kinerja organisasi (KPI) 4. Melakukan upaya inovasi / perbaikan apabila Penerima Proses : Semua Unit Kerja Penerapan Proses : JM CTC telah melakukan deployment melalui : 1. Sosialisasi Inovasi 2. Mengadakan Bulan Mutu 3. Melakukan Penetapan standar Improvement dan Inovasi. tentang : Mengadakan Bulan Mutu Periode : Bulan Triwulan Notulen Rapat Koordinasi Peningkatan Kerja Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-26 Proses Lain : SIP 1.1a(3) Penciptaan Organisasi Berkelanjutan 2.1a(2) Inovasi 4.1b Analisis dan review Kerja 5.2c(1) Sistem Pembelajaran & Pengembangan Hasil Kinerja : JMPE 7.1b(1) Efektivitas Operasional

28 ada hasil yang tidak mencapai target serta mengukur tingkat efektivitas perbaikan proses 5. Memfasilitasi lomba karya inovasi. 6. Mengevaluasi hasil inovasi terhadap dampak peningkatan kinerja perusahaan terutama pada aspek kendala dan efesiensi 7. Melakukan inovasi untuk perbaikan terhadap masukan dari pemakai jalan. Ukuran Proses : 1. JMPE a Pertumbuhan Keterlibatan Karyawan dalam Perbaikan berkelanjutan 2. JMPE c Pertumbuhan Perbaikan Berkelanjutan: PP 3. JMPE d Pertumbuhan Perbaikan Berkelanjutan: KPM 4. JMPE h Perkembangan Jumlah Karyawan yang Aktif dalam Perbaikan berkelanjutan Output : 1. Laporan KMS (Knowledge Management System) 2. Laporan Tindak Lanjut CPAR 3. Laporan Pencapaian KPI JM CTC 4. Laporan Pelaksanaan lomba Temu Karya Mutu/ Inovasi 5. Laporan hasil dan evaluasi Inovasi Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-27

29 Ukuran Output : 1. JMPE k Efektivitas Inovasi 2. JMPE Pencapaian KPI 3. JMPE a Pertumbuhan Keterlibatan Karyawan dalam Perbaikan berkelanjutan 4. JMPE a CPAR Terselesaikan 5. JMPE u Aksesibilitas Knowledge Asset (softcopy) 6. JMPE n Jumlah Inovasi Dari Pemasok, Mitra, Dan Kolaborator 1. SK Dir. No. 129/KPTS/2010 Ttg. Pedoman Perbaikan Mutu Berkelanjutan. 2. SK GM No. 35/KPTS/CJ/2016 Tanggal 26 Agustus 2016 tentang Pembetukan Tim Inovasi Prosedur Tindakan Perbaikan dan Pencegahan serta Inovasi No. PM- PK3/MR/08-CTC c.2 Bagaimana Perusahaan meraih peluang strategis yang ditentukan dengan pengambilan risiko yang cerdas? Proses Utama : A6 D6 L6 I5 Proses Utama Diterapkan Proses Utama Proses Utama : direview: Selaras dengan : Media : Pemilik Proses : Rapat Koordinasi OP : Para DGM P2a(1) Posisi Rapat Tinjauan Input : 1. Data KPI JM CTC 2. Perencanaan Strategis 3. Analisa Intelligent Risk 4. Data Rencana Pengelolaan Risiko (RPR) Ukuran Input : 1. JMPE e Pencapaian Perbaikan Penerima Proses : Semua Unit Kerja Periode : Bulan daya Saing P2a(2) Perubahan Situasi Persaingan Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-28

30 Berkelanjutan 2. JMPE f Pencapaian Sasaran Strategi 3. JMPE a Realisasi Rencana Pengelolaan Risiko Proses : JM CTC meraih peluang Strategis yang ditentukan dengan pengambilan resiko yang cerdas mengacu pada Prosedur Perencanaan Strategis No. PM-PK3/KEU/04-CTC dengan tahapan sebagai berikut : a. Proses Penetapan Tantangan dan Keunggulan Strategis (TOWS) : 1. Masing-masing unit kerja menginput data-data terkait faktor tantangan dan keunggulan JM-CTC (soft dan hard copy). 2. Data dikumpulkan oleh Departement Finance, selanjutnya diimput untuk menjadi usulan revisi analisa TOWS. 3. Rapat Koordinasi untuk membahas dan mengevaluasi data inputan dari masing-masing unit kerja. 4. Membuat Draf. 5. Kemudian mengusulkan untuk ditetapkan General Manager. 6. Direview dan dievaluasi kembali dalam jangka waktu 1 tahun. b. Proses Perencanaan Strategis : 1. Kantor pusat menetapkan rencana jangka panjang (RJP) perusahaan, visi Penerapan Proses : JM CTC telah melakukan deployment melalui : 1. Sosialisasi tentang adanya RJP 2. Penerapan Prosedur PM-PK3/KEU/04-CTC tentang Perencanaan Strategis 1. RJP , RJP Laporan pencapaian KPI 3. Analisa SWOT Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-29 Triwulan 1. Notulen Rapat Koordinasi 2. Notulen Rapat Tinjauan Proses Lain : 1.1a(3) Penciptaan Organisasi Berkelanjutan 2.1a(2) Inovasi 4.1b Analisis dan review Kerja 5.2c(1) Sistem Pembelajaran & Pengembangan Hasil Kinerja : JMPE 7.4 B Implementasi Strategis

31 dan misi perusahaan, tata nilai Perusahaan, rencana strategis dan kebijakan perusahaan. 2. Para Pemimpin Senior bertanggung jawab untuk memberikan arahan dalam Proses Penyusunan Strategis Cabang 3. Kantor pusat menetapkan rencana jangka panjang (RJP) perusahaan, visi misi perusahaan, tata nilai Perusahaan, rencana strategis dan kebijakan perusahaan. 4. General Manager membentuk dan menetapkan Tim perencanaan strategis. 5. Tim perencanaan strategis melakukan identifikasi, inventarisasi, evaluasi dan analisa dari data-data, RJP, visi misi dan informasi yang relevan dan data yang lainnya. Menggunakan analisa TOWS dalam menyelesaikan masalah dan kebutuhan, kesulitan dan hambatan serta menetapkan target dan sasaran yang akan dicapai. 6. Membuat draft rencana strategis berdasarkan hasil survey pelanggan, survey tenaga kerja, survey mitra kerja dan analisa TOWS. 7. Hasil Kajian Tim Perencana Strategis JM-CTC diselaraskan dengan Sasaran utama (KPI), Sasaran Strategis dan Rencana Strategis untuk menghindari kemungkinan terjadinya potensial blind spot. 8. General Manager menetapkan perencanaan strategis setelah dibahas di dalam rapat koordinasi manajemen. Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-30

32 9. Unit kerja menyusun dan menetapkan rencana tindakan (action plan) sesuai dengan rencana strategis yang telah ditetapkan oleh perusahaan ke dalam bentuk RKAP setiap tahunnya. 10. Pemimpin Senior menetapkan mekanisme perubahan program melalui rapat-rapat koordinasi yang dilakukan secara rutin. 11. Melakukan evaluasi dan mengusulkan perubahan draft Rencana Strategis apabila ada perubahan terhadap sasaran strategis dan akan dilakukan Review Strategis Cabang. 12. Review Strategis Cabang dikoordinasi oleh Bagian Keuangan dengan melibatkan unit terkait. 13. Pada pelaksanaan perubahan program setiap tahun JM-CTC melakukan revisi terhadap adanya perubahan program yang diakibatkan oleh kondisi : ekonomi, pasar, kebijakan dan paraturan perundangan. c. Implementasi Perencanaan Strategis : 1. Dalam melakukan penyusunan RKAP berpedoman pada manual dan sistem prosedur transaksi keuangan PT Jasa Marga (Persero) Tbk. Nomor : 96/KPTS/2010, serta Surat Edaran Direksi tentang Pedoman Penyusunan RKAP. 2. Penyusunan RKAP disusun setahun sekali berdasarkan rencana strategis dan kebijakan JM-CTC. Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-31

33 3. RKAP meliputi program unit kerja, activity plan dan alokasi biayanya. 4. Melakukan pembahasan pendahuluan dan persiapan dengan unit kerja terkait, dalam hal persiapan standar phisik, penyajian formulir RKAP, penyajian perlakuan akuntansi pembukuan kedalam RKAP, sistematika perubahan RKAP dan hal-hal lain yang berkait dengan RKAP. 5. Penyusunan standar phisik dan tarif biaya oleh unit kerja terkait, berpedoman pada realisasi RKAP tahun sebelumnya, sehingga standar yang diterapkan dalam penyusunan RKAP dapat mencerminkan upaya-upaya peningkatan efisiensi. 6. Masa Penyusunan RKAP dilaksanakan dimulai bulan Agustus sampai dengan bulan November. 7. Melakukan evaluasi terhadap usulan tersebut, untuk dijadikan usulan rencana kerja JM-CTC setelah mendapat persetujuan General Manager. 8. Usulan rencana kerja JM-CTC tersebut dikirim ke JM pusat untuk mendapatkan persetujuan dan penetapan RKAP JM- CTC. 9. Setelah penetapan diterima apabila ada pelaksanaan RKAP yang tidak diprogramkan (potential blind spot dan inteligent risk) maka unit kerja membuat usulan perubahan program kerja dengan meminta persetujuan dari General Manager. 10. Dalam membuat alasan / justifikasi pada Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-32

34 saat melakukan perubahan/pergeseran RKAP harus mempunyai alasan / justifikasi kuat, bisa diterima dan bisa dipertanggungjawabkan. 11. Review RJP dan RKAP JM-CTC setiap triwulan perusahaan memberikan kesempatan untuk melakukan perubahan program dan penyesuaian anggaran. 12. Revisi RKAP dilakukan tiga kali dalam satu tahun, Revisi RJP dilakukan setiap lima tahun namun setiap tahun dievaluasi. 13. Dilakukan secara konsisten di dalam rapat Koordinasi. Apabila revisi Rencana Kerja tidak memerlukan perubahan alokasi anggaran, maka revisi tersebut dapat dilakukan atas persetujuan General Manager. 14. Dalam hal revisi menyangkut pergeseran alokasi anggaran, maka Bagian Keuangan akan mengusulkan ke JM Pusat melalui General Manager untuk mendapatkan persetujuan. 15. Diinformasikan ke unit kerja untuk dilakukan perbaikan. 16. Unit kerja terkait, melaksanakan perubahan program setelah mendapatkan persetujuan. 17. Perubahan program dapat dilaksanakan setelah memperoleh persetujuan melalui penetapan mutasi/review oleh kantor pusat. Pemetaan ADLI KPKU 2016 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-33