PEMETAAN ADLI & DOKUMEN PENDUKUNG KATEGORI 6 OPERASI CABANG CAWANG TOMANG CENGKARENG Jakarta, 31 Desember 2015

Transkripsi

1 KPKU JM Award JM-CTC PT JASA MARGA (PERSERO) Tbk PEMETAAN ADLI & DOKUMEN PENDUKUNG KATEGORI 6 OPERASI CABANG CAWANG TOMANG CENGKARENG Jakarta, 31 Desember LAMPIRAN-2 Kerangka Acuan Penilaian Kinerja PT. Jasa Marga (Persero)Tbk, Cabang Cawang Tomang Cengkareng Pemetaan ADLI KPKU 2014 PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services

2 KPKU JM Award JM-CTC BUMN 2014 PT JASA MARGA (PERSERO) TBK PEMETAAN PROSES (ADLI) Kategori 6. Operasi Sub Kategori 6.1 Proses Kerja 6.1.a. Desain Produk dan Proses (1) Persyaratan Produk dan Proses Kerja. a.1.1 Bagaimana Perusahaan menentukan persyaratan produk dan PROSES kerja? Ukuran Proses : JM CTC menentukan persyaratan produk dan PROSES kerja mengacu pada Prosedur Manual Organisasi Nomor: MO/01-JM-CTC, Bab VII Realisasi Produk 7.1 Perencanaan Realisasi Produk 1. Menentukan persyaratan produk dengan mengacu pada : Key Performa Indikator (KPI) Untuk merealisasikan produk layanan Jalan Tol yang lancar, aman dan nyaman mengacu pada Standar Pelayanan Unggul (SPU) dilakukan secara konsisten. 2. Untuk menentukan PROSES kerja JM CTC menetapkan hal-hal berikut : Produk utama Layanan Jalan Tol adalah Layanan Transaksi, Layanan Lalulintas dan Layanan Konstruksi serta Usaha lain A6 D6 L6 I5 Penerapan Proses : Selaras dengan : Diterapkan : sejak tahun 2011 Kebutuhan untuk menetapkan proses, dokumen dan penyediaan sumber daya Pemilik Proses : Para DGM Penerima Proses : Semua Unit Kerja Penerapan Proses : Di seluruh Departement JM CTC telah melakukan : o Pembahasan tentang penentuan persyaratan proses kerja inti o Penetapan Tolok Ukur Standar Mekanisme Review : Media : Rapat Koordinasi Rapat Tinjauan Periode : Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-1 Bulan Triwulan Notulen rapat Koordinasi Notulen rapat tinjauan Revisi Prosedur Manual Organisasi Nomor (MO/01-JM- CTC) tanggal 15 Juni JM CTC telah mengintegrasikan hal ini dengan : OP : P1.a(1) Produk yang ditawarkan P1.a(2) Visi dan Misi P1.b(2) Pelanggan dan Pemangku Kepentingan P1.b(3) Pemasok dan Mitra Kategori Lain : SPAS 2.2a(5) Ukuran Kinerja, SPAS 2.2b

3 KPKU JM Award JM-CTC Kegiatan verifikasi / inspeksi yang disyaratkan dari setiap proses kerja (SPU) Dengan rekaman yang diperlukan untuk memberikan bukti bahwa Proses/ pelayanan yang dihasilkan memenuhi persyaratan. 3. Evaluasi secara periodik (setiap bulan pencapaian SPU). Input : Pencapaian KPI JM CTC 320 Ukuran Input : JMPE Pencapaian KPI Cabang JMPE b Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) JMPE c Pencapaian Sasaran Mutu (Tolok Ukur) Proses : Berdasarkan SE General Manager No 610/SE/CJ/K6/2014 tanggal 16 April 2014 Tentang Mekanisme Menentukan Persyaratan Produk Utama sesuai dengan dengan urutan sbb: 1. Melakukan Identifikasi persyaratan yang diperlukan untuk menentukan produk utama 2. Melakukan Inventarisasi persyaratan yang diperlukan untuk menentukan produk utama Pelayanan Operasi o Kunjungan Pemeriksaan SPM Bulanan dari BPJT Laporan pencapaian kinerja berdasarkan : Laporan BA SPM, Laporan KPI Laporan pencapaian Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan tahun Revisi SK GM tentang Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan tahun (SK GM no.040/kpts/cj/201 5) Proyeksi Kinerja APAS 3.1a(1) Mendengarkan pelanggan saat ini APAS 3.2a(1) Penawaran Produk MAGMA 4.1a(3) Data Pelanggan Hasil Kinerja : 7.1a Layanan Jalan Tol Menurut Persepsi Pemakai Jalan Tol 7.1b(1) Efektivitas Operasional Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-2

4 KPKU JM Award JM-CTC 3. Melakukan Klasifikasi persyaratan produk utama 4. Menentukan persyaratan produk utama 5. Melakukan Evaluasi Implementasi pemenuhan persyaratan produk utama 6. Membuat laporan hasil Evaluasi Implementasi pemenuhan persyaratan produk Sedangkan untuk menentukan persyaratan Proses kerja yaitu berdasarkan Surat Edaran General Manager Nomor 640/SE/CJ/K6/2014 tanggal 17 April 2014 Tentang Bagaimana Perusahaan Menentukan Persyaratan Proses kerja inti dengan melakukan sebagai berikut: 1. Mereview dan Analisis pencapaian kinerja 2. Mengklasifikasikan hasil Review dan analisis pencapaian Kinerja 3. Membuat rancangan persyaratan proses kerja inti 4. Melakukan review terhadap rancangan persyaratan proses kerja inti 5. Menentukan proses kerja inti 6. Membuat Sub proses kerja sebagai pelaksanaan proses kerja 7. Melakukan Evaluasi Efektivitas Sub proses kerja sebagai pelaksanaan proses kerja inti 8. Melakukan Review Keseluruhan terhadap persyaratan Proses 9. Membuat Laporan Ukuran Proses : JMPE b Jumlah Process Review Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-3

5 KPKU JM Award JM-CTC JMPE Jumlah Standarisasi Output : Laporan Pencapaian KPI JM CTC 320 Laporan Tolok ukur SPM (Standar Pelayanan Minimal BPJT) tahun Ukuran Output : JMPE a Laporan SPM JMPE Pencapaian KPI Cabang JMPE b Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) JMPE c Pencapaian Sasaran Mutu (Tolok Ukur Cabang) JMPE d Laporan Kecelakaan JMPE e Laporan Triwulan Bidang PLL JMPE f Laporan Layanan Transaksi JMPE Zero Pothole JMPE Retak Permukaan Jalur Utama (SPM) JMPE Tidak ada endapan Drainase (SPM) Prosedur Manual Organisasi Nomor MO/01-JM-CTC tanggal 15 Juni Surat Edaran General Manager Nomor 640/SE/CJ/K6/2014 tanggal 17 April 2014 Tentang Bagaimana Perusahaan Menentukan Persyaratan Proses kerja inti SE General Manager No Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-4

6 KPKU JM Award JM-CTC a.1.2 a.1.3 Apa saja prosesproses kerja inti Perusahaan? Apa saja persyaratanpersyaratan utama untuk proses kerja tersebut? (2) Konsep Rancangan. a.2.1 Bagaimana Perusahaan mendisain produk dan proses kerja agar memenuhi persyaratan? 610/SE/CJ/K6/2014 tanggal 16 April 2014 Tentang Mekanisme Menentukan Persyaratan Produk Utama Surat Keputusan General Manager No: 040/KPTS/CJ/ Tanggal 6 Mei Tentang Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan tahun ) A6 D6 L6 I5 Proses kerja inti Perusahaan JM CTC mengacu pada Produk utama Layanan Jalan Tol adalah Layanan Transaksi, Layanan Lalu lintas dan Layanan Konstruksi ( Manual Organisasi 7.1.1) serta proses kerja inti tertuang dalam Bagan Sistem Kerja JM CTC no 6.01 yaitu : 1. Pengumpulan Tol 2. Lalu lintas 3. Konstruksi 4. SDM dan Umum 5. Keuangan 6. Mutu, K3 dan IT A6 D6 L6 I5 Tabel JM CTC 6.02 Persyaratan proses kerja JM CTC Yaitu : 1. Persyaratan proses Pengumpulan Tol 2. Persyaratan proses Lalu lintas 3. Persyaratan proses Konstruksi 4. Persyaratan proses SDM dan Umum 5. Persyaratan proses Keuangan 6. Persyaratan proses Mutu, K3 dan IT A6 D6 L6 I5 Penerapan Proses : Selaras dengan : Diterapkan : sejak tahun 2011 Ukuran Proses : JM CTC mendisain produk dan proses kerja agar memenuhi persyaratan berdasarkan Manual Organisasi 7.1 yaitu : Pemilik Proses : Mekanisme Review : Media : Rapat Koordinasi Rapat Tinjauan JM CTC telah mengintegrasikan hal ini dengan : Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-5

7 KPKU JM Award JM-CTC Produk utama Layanan Jalan Tol adalah Layanan Transaksi, Layanan Lalulintas, Layanan Konstruksi dan Usaha Lain Kebutuhan untuk menetapkan proses, dokumen dan penyediaan sumber Kegiatan verifikasi / inspeksi yang disyaratkan dari setiap proses kerja (SPU) Dengan rekaman yang diperlukan untuk memberikan bukti bahwa Proses/ pelayanan yang dihasilkan memenuhi persyaratan. Evaluasi secara periodik (setiap bulan pencapaian SPU). Input : SPM Jalan Tol KPI JM CTC 320 Survei Kepuasan Pelanggan Temu Pelanggan CPAR Ukuran Input : JMPE Pencapaian KPI Cabang JMPE b Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) JMPE c Pencapaian Sasaran Mutu (Tolok Ukur) 7.2.a(1) Customer Satisfaction & Dissatisfaction Proses : Dengan tahapan proses sesuai dengan Surat Edaran GM Nomor 601/SE/CJ/K6/2014 Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-6 Para DGM Penerima Proses : Semua Unit Kerja Penerapan Proses : JM CTC telah melakukan deployment melalui sosialisasi : Permen PU No 16/PRT/M/2014 tentang SPM Jalan Tol Manual Organisasi JM CTC KPI JM CTC Survei Kepuasan Pelanggan Temu Pelanggan Manual Organisasi JM CTC tahun Laporan Pemenuhan SPM Laporan Pencapaian KPI Laporan hasil survei kepuasan Pelanggan Laporan hasil Temu Pelanggan Periode : Bulan Triwulan Notulen rapat Koordinasi tiap Bulan Notulen rapat tinjauan Prosedur Manual Organisasi Nomor MO/01-JM-CTC tanggal 15 Juni SK GM nomor : 040/KPTS/CJ/ tentang Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan tahun OP : P1a(1) Produk yang ditawarkan P1a(2) Visi dan Misi P1b(2) Pelanggan dan Pemangku Kepentingan P1 b(3) Pemasok dan Mitra Selaras Dengan : SPAS 2.2a(5) Ukuran Kinerja, SPAS 2.2b Proyeksi Kinerja APAS 3.1a(1) Mendengarkan pelanggan Saat Ini APAS 3.2a(1) Penawaran produk MAGMA 4.1a(3) Data pelanggan Hasil Kinerja : 7.1a Layanan Jalan Tol Menurut Presepsi Pemakai jalan Tol 7.1b(1) Efektivitas Operasional

8 KPKU JM Award JM-CTC tanggal 20 Maret 2014 Tentang Pedoman tata cara mendesain dan melakukan inovasi terhadap system kerja Inventarisasi proses kerja & produk Membuat rencana desain terhadap produk dan proses kerja dengan mengacu pada SPM Jalan Tol Melakukan penilaian terhadap proses kerja & produk di setiap unit kerja Pengintegrasian terhadap proses kerja & produk yang akan di desain sesuai dengan keinginan pelanggan dan Stake holder Mengevaluasi proses kerja & produk secara priodik Ukuran Proses JMPE-7.4-3f Effektivitas System Komunikasi Organisasi Output : Pencapaian SPM Pencapaian KPI Index Kepuasan Pelanggan Tindak Lanjut CPAR Ukuran Output : JMPE Pencapaian KPI Cabang JMPE b Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) JMPE c Pencapaian Sasaran Mutu (Tolok Ukur) JMPE Kepuasan Pelanggan Gol I Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-7

9 KPKU JM Award JM-CTC (Layanan Transaksi) JMPE Kepuasan Pelanggan Non Gol I (Layanan Transaksi) JMPE Kepuasan Pelanggan Gol I (layanan lalin) JMPE Kepuasan Pelanggan Non Gol I (layanan lalin) JMPE Kepuasan Pelanggan Gol I (layanan konstruksi) JMPE Kepuasan Pelanggan Non Gol I (layanan konstruksi) JMPE Jumlah Peserta Temu Pelanggan Gol I JMPE Jumlah Peserta Temu Pelanggan Non Gol I JMPE Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain a.2.2 Bagaimana Perusahaan memadukan teknologi baru, pengetahuan organisasi, keunggulan produk, Manual Organisasi JM CTC SE GM Nomor 601/SE/CJ/K6/2014 tanggal 20 Maret 2014 Tentang Pedoman tata cara mendesain dan melakukan inovasi terhadap system kerja SK GM nomor : 040/KPTS/CJ/ tentang Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan tahun Ukuran Proses : A6 D6 L6 I5 Penerapan Proses : Mekanisme Review : Selaras dengan : Diterapkan : sejak tahun 2010 JM CTC memadukan teknologi baru, pengetahuan organisasi, keunggulan produk, nilai bagi pelanggan, dan kebutuhan potensial untuk kegesitan dalam produk dan proses Pemilik Proses : Para DGM Media : Rapat Koordinasi Rapat Tinjauan JM CTC telah mengintegrasikan hal ini dengan : Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-8

10 KPKU JM Award JM-CTC nilai bagi pelanggan, dan kebutuhan potensial untuk kegesitan dalam produk dan proses ini? berdasarkan Manual Organisasi Bab VI (6.3) Sarana & Prasarana (Infrastruktur) yaitu sebagai berikut : 1. Menetapkan, menyediakan dan memelihara infrastruktur yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian produk pelayanan & K3 termasuk didalamnya adalah pemeliharaan kondisi jalan, peralatan transaksi, pemeliharaan marka & rambu, sistim informasi melalui teknologi informasi serta sarana kesehatan dan keselamatan karyawan dengan mengutamakan perbaikan melalui teknologi yang nyata. 2. Selalu mendukung perubahan menuju budaya kerja yang aman dan selamat. Input : Pemenuhan SPM Jalan Tol KPI JM CTC 320 Survei Kepuasan Pelanggan Temu Pelanggan CPAR Ukuran Input : JMPE Pencapaian KPI Cabang JMPE b Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) Penerima Proses : Semua Unit Kerja di Bidang Operasional Penerapan Proses : JM CTC telah melakukan deployment melalui sosialisasi : Permen PU No 16/PRT/M/2014 tentang SPM Jalan Tol Manual Organisasi JM CTC KPI JM CTC Adapun implementasi dari penggunaan teknologi tersebut diantaranya membuat aplikasi-aplikasi yang terkait dengan pelayanan Lancar Aman dan Nyaman (LAN) diantaranya : Aplikasi cctv monitoring Transaksi VMS Aplikasi cctv monitoring antrian GTO dll Daftar Aplikasi Teknologi yang o Review Prosedur Manual Organisasi Nomor: MO/01- JM-CTC o Review Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan tahun o Review tentang Penggunaan Teknologi baru Periode : Bulan Triwulan Notulen rapat Koordinasi tiap Triwulan Prosedur Manual Organisasi Nomor MO/01-JM-CTC tanggal 15 Juni Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan tahun (SK GM no.040/kpts/cj/201 5) OP : P1.a(1) Produk yang ditawarkan P1.a(2) Visi dan Misi P1.b(2) Pelanggan dan Pemangku Kepentingan P1.b(3) Pemasok dan Mitra Kategori Lain: SPAS 2.2a(5) Ukuran Kinerja, SPAS 2.2b Proyeksi Kinerja APAS 3.1a(1) Mendengarkan pelanggan saat ini APAS 3.2a(1) Penawaran Produk MAGMA 4.1a(3) Data Pelanggan Hasil Kinerja : 7.1a Layanan Jalan Tol Menurut Persepsi Pemakai Jalan Tol 7.1b(1) Efektivitas Operasional Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-9

11 KPKU JM Award JM-CTC JMPE c Pencapaian Sasaran Mutu (Tolok Ukur JMPE 7.2.a(1) Customer Satisfaction & Dissatisfaction (survey kepuasan pelanggan) JMPE a.2 Jumlah CPAR Ekstern Proses : JM CTC Memadukan teknologi baru, pengetahuan organisasi, keunggulan produk, nilai bagi pelanggan, dan kebutuhan potensial untuk kegesitan dalam produk dan proses berdasarkan Surat Edaran General Manager Nomor 603/SE/CJ/K6/2014 tanggal 27 Maret 2014 Pedoman tata cara tentang memadukan aspek teknologi baru, pengetahuan perusahaan, keunggulan produk, dan potensi kebutuhan untuk kecekatan kedalam proses kerja sesuai dengan sbb : 1. Identifikasi aspek tekhnologi baru dan pengetahuan perusahaan 2. Identifikasi keunggulan produk perusahaan serta identifikasi potensi kebutuhan perusahaan 3. Klasifikasikan aspek tekhnologi baru, pengetahuan baru, keunggulan produk perusahaan dan potensi kebutuhan perusahaan 4. Membuat aplikasi-aplikasi 5. Melakukan evaluasi efektivitas hasil pengintegrasian 6. Membuat laporan hasil pengintegrasian 7. Mengevaluasi produk secara priodik digunakan dalam Operasional Laporan Pemenuhan SPM Jalan Tol Laporan Pemenuhan KPI JM CTC Index Kepuasan Pelanggan Hasil Temu Pelanggan Tindak Lanjut CPAR (Laporan Perbaikan Beberapa proses kerja yang menggunakan teknologi baru antara lain : Gardu Tol Otomatis (GTO) Gardu Tol Tanpa Stop (E-Pass) Mesin Top Up Tunai untuk E-Toll card Digital Message Send (DMS) Variable Message Send (VMS) CCTV Antrian Gerbang Tol CCTV dalam gardu IP Phone PBX PUSMOT (Pusat Monitoring Terpadu) Money Train Aplikasi Laporan Hasil Tugas LJT Aplikasi Knowledge Management System Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-10

12 KPKU JM Award JM-CTC Ukuran Proses : JMPE a Efektivitas IT JMPE Realisasi Master Plan IT JMPE a Realisasi Belanja IT JMPE b Efektivitas Teleconference Output : Penerapan Tekhnologi Baru di Layanan Transaksi, Layanan Lalin, Layanan Kontruksi yang tertuang dalam Tabel 6-01 Proses Kerja & Produk Utama, Persyaratan dan Indikator Utama serta Penerapan Teknologi Ukuran Output : JMPE Tingkat Pertumbuhan e-toll Card Gol I JMPE Tingkat Pertumbuhan e-toll Card Non Gol I JMPE Kecepatan Transaksi Rata-rata GTO (Gardu tol transaksi) (SPM) JMPE c Efektivitas E-Toll Pass JMPE c Jumlah Pemutakhiran Pompa JMPE Tingkat Keandalan IT JMPE Tingkat Keandalan Kinerja Peralatan Tol Manual Organisasi Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-11

13 KPKU JM Award JM-CTC b. Pengelolaan Proses (1) Implementasi Proses b.1.1 Bagaimana operasi sehari-hari dari proses kerja Perusahaan memastikan telah memenuhi persyaratan utama proses? Surat Edaran General Manager Nomor 603/SE/CJ/K6/2014 tanggal 27 Maret 2014 Pedoman tata cara tentang memadukan aspek teknologi baru, pengetahuan perusahaan, keunggulan produk, dan potensi kebutuhan untuk kecekatan kedalam proses kerja Ukuran Proses : A6 D6 L6 I5 Penerapan Proses : Selaras dengan : Diterapkan : sejak tahun 2010 JM CTC memastikan telah memenuhi persyaratan utama proses operasi sehari-hari dari proses kerja Perusahaan mengacu pada: Manual Organisasi BAB VII Realisasi Produk (7.1) Perencanaan Realisasi Produk yaitu dengan cara : 1. Melakukan kegiatan verifikasi / inspeksi yang disyaratkan dari setiap proses kerja (SPU) 2. Pelaksanaan mengacu pada Prosedur masing-masing Unit kerja diantaranya : a. Prosedur Pemeliharaan Sarana operasi (PM-PK3/PT/04-CTC) b. Prosedur Pelayanan dan Pengendalian Transaksi Tol (PM-PK3/PT/02-CTC) c. Prosedur Pelayanan Lalu lintas (PM - PK3/PL/01-CTC) Input : Prosedur Audit Internal (PM-PK3/MR/06- CTC) Pemilik Proses : Para DGM Penerima Proses : Semua Unit Kerja Penerapan Proses : JM CTC telah melakukan deployment melalui Pembahasan tentang : Data Kinerja Karyawan Data hasil Audit Unit kerja Data SPM Jalan Tol Data KPI JM CTC 320 Data Survei Kepuasan Pelanggan HasilTemu Pelanggan Mekanisme Review : Media : Rapat Koordinasi Rapat Tinjauan Periode : Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-12 Bulan Triwulan Notulen Rapat Koordinasi Notulen Rapat Tinjauan Review Prosedur Penilaian kinerja dan perencanaan karier (PM-PK3/SU/10- CTC) Prosedur Pemberian kompensasi, benefit dan punishment (PM- JM CTC telah mengintegrasikan hal ini dengan : OP : P1.a(1) Produk yang ditawarkan P1.a(2) Visi dan Misi P1.b(2) Pelanggan dan Pemangku Kepentingan P1.b(3) Pemasok dan Mitra P2c Sistem Peningkatan kerja Kategori Lain : SPAS 2.2a(5) Ukuran Kinerja, SPAS 2.2b

14 KPKU JM Award JM-CTC Data Raport Petugas Operasional Data hasil Audit (internal, External) Data SPM Jalan Tol Data KPI JM CTC 320 Data Survei Kepuasan Pelanggan Hasil Temu Pelanggan Data CPAR Ukuran Input : JMPE Pencapaian KPI Cabang JMPE b Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) JMPE c Pencapaian Sasaran Mutu (Tolok Ukur) JMPE Tindak Lanjut Temuan Audit ISO 9001 JMPE c Pelaksanaan Sidak Ke Gerbang Tol Intern CTC 7.2.a(1) Customer Satisfaction & Dissatisfaction (survey kepuasan pelanggan) JMPE Index Loyalitas Pelanggan Gol I JMPE Index Loyalitas Pelanggan Non Gol I Proses : Sesuai dengan Prosedur Audit Internal (PM - PK3/MR/06-CTC) yaitu : a. Auditor menemui auditi sesuai dengan jadwal dan waktu yang telah ditentukan. b. Menjelaskan hal-hal berkaitan dengan proses audit yang diterapkan dan bagaimana proses audit akan Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-13 Data CPAR Laporan Hasil Audit / inpeksi di setiap unit Kerja Raport Petugas Operasional BA Pemenuhan SPM Jalan Tol Laporan Pencapaian KPI JM CTC 320 Laporan Tindak lanjut hasil Survei Kepuasan Pelanggan Laporan Tindak lanjut Hasil Temu Pelanggan Laporan Tindak lanjut CPAR PK3/SU/09-CTC) Prosedur Pemantauan kepuasan dan keterikatan karyawan (PM-PK3/SU/06- CTC) Prosedur Pemantauan kepuasan dan keluhan pelanggan (PM-PK3/MR/05- CTC) SK GM tentang Tolok Ukur standar operasi pelayanan tahun (SK GM no.040/kpts/cj/201 5) Prosedur Pembinaan karyawan operasional Gerbang Tol (PM - PK3/PT/05-CTC) Laporan Tindak lanjut hasil Survei Kepuasan Pelanggan Laporan Tindak lanjut Hasil Temu Pelanggan Laporan Tindak lanjut CPAR Proyeksi Kinerja APAS 3.1a(1) Mendengarkan pelanggan saat ini APAS 3.2a(1) Penawaran Produk MAGMA 4.1a(3) Data Pelanggan Hasil Kinerja : 7.1a Layanan Jalan Tol Menurut Persepsi Pemakai Jalan Tol 7.1b(1) Efektivitas Operasional

15 KPKU JM Award JM-CTC dilaksanakan. c. Meminta dan memeriksa bukti-bukti yang dapat memberi bukti yang objekif d. Mencatat hal-hal yang ditemukan dalam audit pada formulir yang disediakan. e. Membuat ringkasan penemuan audit dan menyampaikan kepada auditi pada akhir dari setiap sesi audit. f. Membuat salinan dan catatan catatan penemuan audit dan memberikan kepada auditi dan pemimpin audit. Ukuran Proses : JMPE a Hasil Audit Internal JMPE a Pencapaian Inspeksi DMO Tahunan JMPE d Pelaksanaan Sidak Ke Gerbang Dengan Tim P3T JMPE Tindak Lanjut Temuan Audit ISO 9001 Output : Laporan Kinerja Karyawan Operasional Laporan hasil Audit Laporan Pemenuhan SPM Jalan Tol Laporan Pencapaian KPI JM CTC 320 Laporan hasil Survei Kepuasan Pelanggan Laporan HasilTemu Pelanggan Laporan CPAR Ukuran Output : JMPE Indeks Kepuasan Pelanggan Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-14

16 KPKU JM Award JM-CTC Tol JMPE Pencapaian KPI Cabang JMPE b Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) JMPE c Pencapaian Sasaran Mutu (Tolok Ukur JMPE Tindak Lanjut Temuan Audit ISO 9001 JMPE a Hasil Audit Internal JMPE Index Loyalitas Pelanggan Gol I JMPE Index Loyalitas Pelanggan Non Gol I JMPE a Produktivitas SDM Operasional JMPE CPAR Terselesaikan b.1.2 Apa saja ukuran atau indikator kinerja utama serta ukuran inprocess yang digunakan untuk mengendalikan dan memperbaiki proses kerja Perusahaan? Prosedur Pemeliharaan Prasarana operasi (PM-PK3/PML/01-CTC) Prosedur Pelayanan dan Pengendalian Transaksi Tol (PM-PK3/PT/02-CTC) Prosedur Pelayanan Lalu lintas (PM - PK3/PL/01-CTC) Tabel 6-03 Implementasi Proses Kerja serta Kontribusi Nilai terhadap Pelanggan Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-15

17 KPKU JM Award JM-CTC b.1.3 Bagaimana pengukuran ini berkaitan dengan kualitas akhir dan kinerja? A6 D6 L6 I5 Ukuran Proses : JM CTC telah melakuan pengukuran berkaitan dengan kualitas akhir dan kinerja dengan mengacu pada Manual Organisasi BAB VIII Pengukuran, Analisa dan Peningkatan 8.1 dan 8.2 dengan cara mengendalikan dan memperbaiki kualitas hasil akhir pelayanan agar senantiasa memenuhi persyaratan dengan hasil akhir dan kinerja tercapai Input : Target Pencapaian Tolok ukur SPM (Standart Pelayanan Minimal) dengan Realisasi Target Pencapaian Tolok ukur KPI JM CTC 320 dengan Realisasi Target Pencapaian Prosedur Mutu dengan Realisasi Ukuran Input : JMPE Pencapaian KPI Cabang JMPE b Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) JMPE c Pencapaian Sasaran Mutu (Tolok Ukur) Proses : Berdasarkan Surat Edaran General Manager 639/SE/CJ/K6/2014 tanggal 07 Juli 2014 Tentang Pedoman tata cara memastikan operasional harian proses kerja memenuhi Penerapan Proses : Proses ini diterapkan : Sejak tahun 2011 Pemilik Proses : Para DGM Penerima Proses : Semua Unit Kerja Penerapan Proses : JM CTC telah melakukan deployment melalui Pembahasan tentang : 1. Target Pencapaian Tolok ukur SPM (Standart Pelayanan Minimal) dengan Realisasi 2. Target Pencapaian Tolok ukur KPI (Key Performance Indikator) dengan Realisasi 3. Target Pencapaian Prosedur Mutu dengan Realisasi 4. Laporan Realisasi pencapaian Target Pencapaian Tolok ukur SPM Mekanisme Review : Media : Rapat Koordinasi Rapat Tinjauan Periode : Bulan Triwulan Notulen rapat Koordinasi Notulen rapat Tinjauan SK 040/KPTS/CJ/ Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan tahun prosedur perencanaan strategis prosedur penyusunan dan implementasi RKAP serta pengukuran kinerja pendukung Prosedur pemantauan kepuasan, keluhan Selaras dengan : JM CTC telah mengintegrasikan hal ini dengan : OP : P1.a(1) Produk yang ditawarkan P1.a(2) Visi dan Misi P1.b(2) Pelanggan dan Pemangku Kepentingan P1.b(3) Pemasok dan Mitra P2c Sistem Peningkatan kerja Kategori Lain : SPAS 2.2a(5) Ukuran Kinerja, SPAS 2.2b Proyeksi Kinerja APAS 3.1a(1) Mendengarkan pelanggan saat ini APAS 3.2a(1) Penawaran Produk MAGMA 4.1a(3) Data Pelanggan MAGMA 4.1b Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-16

18 KPKU JM Award JM-CTC persyaratan proses kerja inti, dengan urutan sbb: 1. Mengumpulkan hasil masukan dari Karyawan, pelanggan, pemasok, mitra, BOD 2. Mengklasifikasikan hasil masukan/saran 3. Mengklasifikasikan persyaratan output sistem kerja pada semua unit kerja 4. Melakukan inspeksi terhadap proses kerja harian di setiap unit 5. Mengevaluasi hasil inspeksi terhadap proses kerja harian di setiap unit 6. Melakukan monitoring hasil inspeksi terhadap proses kerja harian di setiap unit kerja 7. Melakukan Evaluasi secara Priodik Ukuran Proses : JMPE a Hasil Audit Internal JMPE a Pencapaian Inspeksi DMO Tahunan JMPE d Pelaksanaan Sidak Ke Gerbang Dengan Tim P3T JMPE Tindak Lanjut Temuan Audit ISO 9001 Output : Realisasi pencapaian Target Pencapaian Tolok ukur SPM (Standart Pelayan an Minimal) Realisasi pencapaian Target Pencapaian Tolok ukur KPI JM CTC 320 Realisasi pencapaian Target Pencapaian Prosedur Mutu 5. Laporan Realisasi pencapaian Target Pencapaian Tolok ukur KPI (Ke y Performance Indikator 6. Laporan Realisasi pencapaian Target Pencapaian Prosedur Mutu (dijadikan Evidence karyawan, komunikasi konsultasi Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-17 dan Analisis dan Review Kinerja Hasil Kinerja : 7.1a Layanan Jalan Tol Menurut Persepsi Pemakai Jalan Tol 7.1b(1) Efektivitas Operasional

19 KPKU JM Award JM-CTC (2) Proses Pendukung Ukuran Output : JMPE Pencapaian KPI Cabang JMPE b Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) JMPE c Pencapaian Sasaran Mutu (Tolok Ukur) Manual Organisasi SE GM 639/SE/CJ/K6/2014 tanggal 07 Juli 2014 Tentang Pedoman tata cara memastikan operasional harian proses kerja memenuhi persyaratan proses kerja inti b.2.1 Bagaimana Perusahaan menentukan prosesproses pendukung utama? Ukuran Proses : A6 D6 L6 I5 JM-CTC menentukan proses-proses pendukung utama dengan mengacu pada Manual Organisasi Bab IV ; dengan cara Merencanakan proses dan sistem kerja yang dibutuhkan termasuk operasi harian perusahaan mengacu pada Key Performa Indikator (KPI) dan untuk merealisasikan produk layanan Jalan Tol yang lancar, aman dan nyaman yang mengacu pada Standar Pelayanan Excellent (SPU) yang dilakukan secara konsisten sesuai mekanisme desain Penerapan Proses : Diterapkan : sejak tahun 2011 Pemilik Proses : Para DGM Penerima Proses : Semua Unit Kerja Penerapan Proses : JM CTC telah melakukan deployment melalui : Mekanisme Review : Media : Rapat Koordinasi tentang : Review Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan tahun Rapat Review tentang : Review prosedur perencanaan Selaras dengan : JM CTC telah mengintegrasikan hal ini dengan : OP : P1.a(1) Produk yang ditawarkan P1.a(2) Visi dan Misi P1.b(2) Pelanggan dan Pemangku Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-18

20 KPKU JM Award JM-CTC sistem kerja yaitu: Keuangan, Sumber Daya Manusia dan Umum (Logistik, CDP, Umum dan SDM). Input : Target Pencapaian Tolok ukur SPM (Standart Pelayanan Minimal) dengan Realisasi Target Pencapaian Tolok ukur KPI JM CTC 320 dengan Realisasi Target Pencapaian Prosedur Mutu dengan Realisasi Data hasil Audit unit kerja Data Survei Kepuasan Pelanggan Hasil Temu Pelanggan Data CPAR Ukuran Input : JMPE Pencapaian KPI Cabang JMPE b Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) JMPE c Pencapaian Sasaran Mutu (Tolok Ukur) JMPE a Hasil Audit Internal JMPE Index Loyalitas Pelanggan Gol I JMPE Index Loyalitas Pelanggan Non Gol I JMPE CPAR Terselesaikan Proses : Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-19 Sosialisasi Melakukan Penetapan KPI dan dicascading melalui SKK pemangku jabatan. Laporan pencapaian kinerja berdasarkan SPM, KPI dan Sasaran Mutu, Prosedur Mutu strategis Review prosedur penyusunan dan implementasi RKAP serta pengukuran kinerja pendukung Review Prosedur Pengadaan barang, jasa dan perijinan Review Prosedur pemantauan kepuasan, keluhan karyawan, komunikasi dan konsultasi Review Prosedur Periode : Bulan Triwulan Notulen Rapat Koordinasi Notulen Rapat Review Prosedur Pengadaan barang, jasa dan perijinan (PM - PK3/SU/01-CTC) Prosedur pemantauan kepuasan, keluhan Kepentingan P1.b(3) Pemasok dan Mitra Kategori Lain : SPAS 2.2a(5) Ukuran Kinerja, SPAS 2.2b Proyeksi Kinerja APAS 3.1a(1) Mendengarkan pelanggan saat ini APAS 3.2a(1) Penawaran Produk MAGMA 4.1a(3) Data Pelanggan Hasil Kinerja : 7.1a Layanan Jalan Tol Menurut Persepsi Pemakai Jalan Tol 7.1b(1) Efektivitas Operasional

21 KPKU JM Award JM-CTC Berdasarkan SE General Manager nomor 641/SE/CJ/K6/2014 tanggal 15 Juli 2014 Tentang Menentukan Proses-Proses Pendukung Utama dengan melakukan mekanisme sbb : 1. Melakukan identifikasi proses-proses pada sistem kerja produk layanan transaksi, lalu lintas, kontruksi dan usaha lain 2. Melakukan analisis proses-proses pendukung utama. 3. Mengklasifikasikan proses-proses pendukung utama terhadap layanan produk transaksi, lalu lintas, kontruksi dan usaha lain. 4. Menentukan proses-proses pendukung utama. 5. Membuat tolok ukur kinerja proses pendukung utama. 6. Melakukan evaluasi pencapaian tolok ukur kinerja proses pendukung utama Ukuran Proses : JMPE Pencapaian KPI Cabang JMPE c Pencapaian Sasaran Strategi JMPE d Akurasi Proyeksi Strategi JMPE b Jumlah Process Review Output : Laporan Pencapaian Tolok ukur SPM (Standart Pelayanan Minimal) dengan karyawan, komunikasi dan konsultasi (PM - PK3/SU/02-CTC) Matrix Tolok Ukur Standar Operasi Pelayanan tahun (SK G M no.040/kpts/cj/201 5) prosedur perencanaan strategis (PM - PK3/KEU/04-CTC) prosedur penyusunan dan implementasi RKAP serta pengukuran kinerja utama (PM - PK3/KEU/05-CTC) Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-20

22 KPKU JM Award JM-CTC Realisasi Laporan Pencapaian Tolok ukur KPI JM CTC 320 dengan Realisasi Laporan hasil Audit unit kerja Tindak lanjut Survei Kepuasan Pelanggan Tindak lanjut Hasil Temu Pelanggan Tindak lanjut CPAR (proses pembayaran pengobatan telah dibayar masuk dalam KMS ) Ukuran Output : JMPE Pencapaian KPI Cabang JMPE b Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) JMPE c Pencapaian Sasaran Mutu (Tolok Ukur) JMPE Hasil Audit Internal JMPE Index Loyalitas Pelanggan Gol I JMPE Index Loyalitas Pelanggan Non Gol I JMPE CPAR Terselesaikan JMPE Jumlah Standarisasi SE General Manager nomor 641/SE/CJ/K6/2014 tanggal 15 Juli 2014 Tentang Menentukan Proses-Proses Pendukung Utama Manual Organisasi JM CTC Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-21

23 KPKU JM Award JM-CTC b.2.2 Apa saja prosesproses kerja pendukung tersebut? Tabel 6-02 Persyaratan Proses Kerja Utama JM CTC b.2.3 Bagaimana operasi sehari-hari proses tersebut memastikan telah memenuhi persyaratan utama pendukung bisnis? Ukuran Proses : A6 D6 L6 I5 JM-CTC memastikan operasi sehari-hari proses tersebut telah memenuhi persyaratan utama pendukung bisnis mengacu pada Manual Organisasi Bab IV dan dengan cara melakukan audit mutu internal secara periodik setiap pelaksanaan proses kerja Keuangan, Sumber Daya Manusia dan Umum (Logistik, CDP, Umum dan SDM). Input : Data Kinerja Karyawan Data hasil Audit (internal, External ) Data KPI JM CTC 320 data Survei Kepuasan Pelanggan Hasil Temu Pelanggan (iklan dll) Data Survei kepuasan dan keterikatan karyawan Ukuran Input : JMPE Pencapaian KPI Cabang JMPE b Pencapaian Sasaran Penerapan Proses : Diterapkan : Sejak tahun 2011 Pemilik Proses : Para DGM Penerima Proses : Semua Unit Kerja Penerapan Proses : JM CTC telah melakukan deployment melalui : Sosialisasi Melakukan Penetapan KPI dan dicascading melalui SKK pemangku jabatan Penerapan Pelaksanaan Audit. Laporan Hasil Audit Laporan Kinerja Karyawan Laporan Pencapaian KPI JM CTC 320 Mekanisme Review : Media : Rapat Koordinasi tentang : Review Kinerja Karyawan hasil Audit (internal, External ) Data KPI JM CTC 320 Survei Kepuasan Pelanggan Hasil Temu Pelanggan (iklan dll) Rapat Review tentang : Review Prosedur pemantauan kepuasan, keluhan karyawan, komunikasi dan konsultasi Review Prosedur pemantauan kepuasan dan Selaras dengan : JM CTC telah mengintegrasikan hal ini dengan : OP : P1.a(1) Produk yang ditawarkan P1.a(2) Visi dan Misi P1.b(2) Pelanggan dan Pemangku Kepentingan P1.b(3) Pemasok dan Mitra P2c Sistem Peningkatan kerja Kategori Lain : SPAS 2.2a(5) Ukuran Kinerja, SPAS 2.2b Proyeksi Kinerja APAS 3.1a(1) Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-22

24 KPKU JM Award JM-CTC Mutu (SPM) JMPE c Pencapaian Sasaran Mutu (Tolok Ukur) JMPE a Hasil Audit Internal JMPE Indeks Kepuasan Pelanggan Tol JMPE Jumlah Peserta Temu Pelanggan Usaha Lain Proses : Berdasarkan Surat Edaran GM Nomor 639/SE/CJ/K6/2014 tanggal 7 Juli 2014 Tentang Pedoman Tata Cara Memastikan Operasional Harian Proses Kerja Memenuhi Persyaratan Proses Pendukung Utama sbb : 1. Melakukan identifikasi proses-proses Pendukung Utama 2. Mengklasifikasikan Proses-Proses Pendukung Utama 3. Melakukan Evaluasi implementasi Proses-Proses Pendukung Utama yang dapat memenuhi persyaratan-persyaratan Proses Pendukung Utama 4. Melakukan evaluasi keseluruhan terhadap Proses-Proses Pendukung Utama dan implementasi Proses-Proses Pendukung Utama yang dapat memenuhi persyaratan Proses Pendukung Utama Ukuran Proses : JMPE c Pelaksanaan Sidak Ke Gerbang Tol Intern CTC JMPE d Pelaksanaan Sidak Laporan Tindak lanjut hasil Survei Kepuasan Pelanggan Laporan Tindak lanjut Hasil Temu Pelanggan keterikatan karyawan Review Prosedur penanganan iklan Review Prosedur Audit Internal Periode : Bulan Triwulan Notulen rapat koordinasi manajemen Prosedur pemantauan kepuasan, keluhan karyawan, komunikasi dan konsultasi (PM - PK3/SU/02-CTC) Prosedur pemantauan kepuasan dan keterikatan karyawan (PM-PK3/SU/06- CTC) Prosedur penanganan iklan (PM-PK3/SU/03- CTC) Prosedur Audit Internal (PM - PK3/MR/06-CTC) Mendengarkan pelanggan saat ini APAS 3.2a(1) Penawaran Produk MAGMA4.1a(3) Data Pelanggan Hasil Kinerja : 7.1a Layanan Jalan Tol Menurut Persepsi Pemakai Jalan Tol 7.1b(1) Efektivitas Operasional Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-23

25 KPKU JM Award JM-CTC Ke Gerbang Dengan Tim P3T JMPE-7.4-3e Review Hasil Audit JMPE Tindak Lanjut Temuan Audit ISO 9001 JMPE Tindak Lanjut Temuan Audit OHSAS JMPE Realisasi Frekuensi Inspeksi Operasional Output : Laporan Kinerja Karyawan Laporan hasil Audit Laporan Pencapaian KPI JM CTC 320 Indeks hasil Survei Kepuasan Pelanggan Tindak lanjut Hasil Temu Pelanggan (iklan dll) Laporan Hasil Survei kepuasan dan keterikatan karyawan Ukuran Output : JMPE Pencapaian KPI Cabang JMPE b Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) JMPE c Pencapaian Sasaran Mutu (Tolok Ukur) JMPE a Hasil Audit Internal JMPE Index Loyalitas Pelanggan Gol I JMPE Index Loyalitas Pelanggan Non Gol I JMPE CPAR Terselesaikan Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-24

26 KPKU JM Award JM-CTC (3) Perbaikan Produk dan Proses JMPE Jumlah Standarisasi Manual Organisasi JM CTC Surat Edaran GM Nomor 639/SE/CJ/K6/2014 tanggal 7 Juli 2014 Tentang Pedoman Tata Cara Memastikan Operasional Harian Proses Kerja Memenuhi Persyaratan Proses Pendukung Utama b.3.1 Bagaimana Perusahaan memperbaiki kerja memperbaiki dan kinerja, meningkatkan kompetensi Perusahaan, mengurangi variabilitas? proses untuk produk inti dan A6 D6 L6 I5 Ukuran Proses : JM CTC memperbaiki proses kerja untuk memperbaiki produk dan kinerja, meningkatkan kompetensi inti Perusahaan, dan mengurangi variabilitas mengacu pada Manual Organisasi BAB V Tanggung Jawab Peninjauan (Review ) dengan cara : 1. Melakukan peninjauan ulang selama kurun waktu minimal 3 bulan satu kali proses yang terdapat pada Representative. 2. Nengkoordinasikan aktivitas tinjauan ini Input : Hasil Audit Internal (AMI) Hasil Audit ISO Hasil Tinjauan Management Penerapan Proses : Diterapkan : Sejak tahun 2011 Pemilik Proses : Para DGM Penerima Proses : Semua Unit Kerja Penerapan Proses : JM CTC telah melakukan deployment melalui :. Sosialisasi Penerapan Proses dan program baru Mekanisme Review : Media : Rapat Koordinasi tentang : hasil Audit (internal, External ) Data KPI JM CTC 320 Survei Kepuasan Pelanggan Hasil Temu Pelanggan (iklan dll) Laporan Umpan Balik (Feed Back) KPKU 2014 Hasil Audit SPM BPJT Proses dan program baru Selaras dengan : JM CTC telah mengintegrasikan hal ini dengan : OP : P1.a(1) Produk yang ditawarkan P1.a(2) Visi dan Misi P1.b(2) Pelanggan dan Pemangku Kepentingan P1.b(3) Pemasok dan Mitra P2c Sistem Peningkatan kerja Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-25

27 KPKU JM Award JM-CTC OFI KPKU Hasil Audit SPM BPJT Hasil Audit Internal dan Audit Eksternal lainnya Ukuran Input : JMPE HASIL AUDIT INTERNAL JMPE Tindak Lanjut Temuan Audit ISO 9001 JMPE-7.4-8b Efektivitas Rapat Tinjauan t JMPE b Pencapaian Sasaran Mutu (SPM) Proses : Adapun proses kegiatan tersebut dengan melakukan identifikasi, proses tindak lanjut serta evaluasi hal-hal berikut ; 1. Hasil Audit mutu internal dan eksternal 2. Pemenuhan terhadap persyaratan Perundangan 3. Umpan Balik Pelanggan 4. Kinerja proses pencapaian sasaran mutu 5. Status tindakan perbaikan dan pencegahan dan investigasi kejadian 6. Hasil Partisipasi dan Konsultasi 7. Kegiatan tindak lanjut dari hasil pertemuan terdahulu 8. Perubahan yang diperlukan untuk meningkatkan sistem Mutu. Ukuran Proses : Rapat Review tentang : Review Prosedur Audit Internal Periode : Bulan Triwulan Notulen rapat koordinasi manajemen Notulen Rapat Review Prosedur Audit Internal (PM - PK3/MR/06-CTC) Kategori Lain : SPAS 2.2a(5) Ukuran Kinerja, SPAS 2.2b Proyeksi Kinerja APAS 3.1a(1) Mendengarkan pelanggan saat ini APAS 3.2a(1) Penawaran Produk MAGMA 4.1a(3) Data Pelanggan MAGMA 4.1b Analisis dan Review Kinerja Hasil Kinerja : 7.1a Layanan Jalan Tol Menurut Persepsi Pemakai Jalan Tol 7.1b(1) Efektivitas Operasional Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-26

28 KPKU JM Award JM-CTC JMPE a Hasil Audit Internal JMPE Realisasi Frekuensi Inspeksi Operasional Output : 1. Hasil peninjauan Mutu tersebut mencakup: 2. Peningkatan kefektifan sistem Mutu dan prosesnya. 3. Peningkatan kinerja proses pelayanan dalam rangka memenuhi keinginan pelanggan. 4. Sumber daya yang dibutuhkan. 5. Adanya proses kerja yang mengurangi variabilitas diantaranya : Proses Lama Proses Baru Gardu Reguler GTO / E-Pass Rambu Portable Digital Message Send (DMS) Rambu Portable Variable Message Send (VMS) Pengamatan Visual CCTV Antrian Gerbang Tol Pengamatan Visual CCTV dalam gardu Telekomunikasi IP Phone PBX pulsa Evaluasi PCA PUSMOT (Pusat Gerbang Tol Monitoring Terpadu) Form Manual (LK/ Sport Online LP) Sealant beton STICHING Grouting Cement SIPOLY Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-27

29 KPKU JM Award JM-CTC Pencucian dengan air Operasi tertib lalin Gerbang Tol Kombinasi (Reguler dan GTO) Papan Perata (Jidar) Layanan pengadaan dengan surat kabar Tambulan pot Inpeksi banjir dan pengamatan visual antrian Inpeksi titik rawan PTDELINA POPKO PROGESEK LEVELLING MASTER LPSE VEGA PROMONCAB SIMTIRA Ukuran Output : JMPE Tingkat Keandalan Kinerja Peralatan Tol JMPE Jumlah Standarisasi JMPE a Efektivitas Inovasi JMPE Tingkat Pemanfaatan e-toll Card JMPE c Efektivitas E-Toll Pass JMPE Waktu Penyelesaian Pothole JMPE d Pemenuhan Fungsi Vms JMPE Pertumbuhan Inovasi Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-28

30 KPKU JM Award JM-CTC c. Inovasi laporan Tindak Lanjut Hasil Audit Internal (AMI) laporan Tindak Lanjut Hasil Audit ISO laporan Tindak Lanjut Hasil Tinjauan Management Tindak lanjut OFI menjadi AFI KPKU laporan Tindak Lanjut Hasil Audit SPM BPJT laporan Tindak Lanjut Hasil Audit Internal dan Audit Eksternal lainnya Implementasi Proses kerja baru (observasi kelapangan) Surat Keputusan Direksi No.129/KPTS/ 2010 Pedoman Perbaikan Mutu Berkelanjutan. SE GM No. 005/SE/CJ/K6/2014 Tanggal 17 Juni 2014 Tentang Pedoman Pengendalian Keterkaitan Dalam Proses Terpadu JM - CTC 2014 c.1 Bagaimana Perusahaan mengelola inovasi? A6 D6 L6 I5 Penerapan Proses : Mekanisme Review : Selaras dengan : Diterapkan : Media : OP : Sejak tahun 2011 Rapat Review P.2c Sistem tentang : Peningkatan Pemilik Proses : Review prosedur dan Kerja Para DGM IK baru Proses : JM CTC mengelola Inovasi dengan mengacu kepada mengacu pada Manual Organisasi BAB V, VI dan VII yaitu sebagai berikut : 1. Menciptakan lingkungan yang mendukung inovasi dan knowledge management serta Melakukan Improvement dan Inovasi melalui proses perbaikan dan pencegahan secara terus menerus untuk meningkatkan pelayanan (5.1.4) Penerima Proses : Semua Unit Kerja Periode : Bulan Triwulan Proses Lain : SIP 1.1a(3) Penciptaan Organisasi Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-29

31 KPKU JM Award JM-CTC 2. Memanfaatkan Data dan Informasi Suara Pelanggan (termasuk data dan informasi keluhan pelanggan) untuk mendukung keputusan yang diambil ditingkat operasional, pengambilan keputusan strategis tersebut ditindak lanjuti dengan cara melakukan inovasi (5.1.19) 3. Melaksanakan evaluasi dan analisa terhadap result yang ada pada JMPE dan melakukan upaya inovasi / perbaikan apabila ada hasil yang tidak mencapai target serta mengukur tingkat efektivitas perbaikan proses (5.5.5) 4. Memfasilitasi lomba karya inovasi. (6.2.2-i) 5. Mengevaluasi hasil inovasi terhadap dampak peningkatan kinerja perusahaan terutama pada aspek kendala dan efesiensi (6.2.2-j) 6. Melakukan inovasi untuk perbaikan terhadap masukan dari pemakai jalan (7.2.3-e) Input : SK Dir. No. 129/KPTS/2010 Ttg. Pedoman Perbaikan Mutu Berkelanjutan. SK Tim Inovasi No. 054/KPTS/CJ/ Tanggal 18 Juni Ukuran Input : JMPE Pertumbuhan Inovasi JMPE a Strategi Kegiatan Inovasi JMPE b Pencapaian Perbaikan Berkelanjutan Penerapan Proses : JM CTC telah melakukan deployment melalui : Sosialisasi Melakukan Penetapan standar Improvement dan Inovasi. Notulen Rapat Review Prosedur dan IK Baru ( liat dalam tabel terlampir ) Berkelanjutan SPAS 2.1a(2) Inovasi MAGMA 4.1b Analisis dan review Kerja TRANS-HCS 5.2c(1) Sistem Pembelajaran & Pengembangan Hasil Kinerja : JMPE 7.1b(1) Efektivitas Operasional Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-30

32 KPKU JM Award JM-CTC Proses : 1. Melakukan Improvement dan Inovasi melalui proses perbaikan dan pencegahan secara terus menerus untuk meningkatkan pelayanan 2. Memanfaatkan Data dan Informasi Suara Pelanggan (termasuk data dan informasi keluhan pelanggan) untuk mendukung keputusan yang diambil ditingkat operasional, pengambilan keputusan strategis tersebut ditindak lanjuti dengan cara melakukan inovasi 3. Melaksanakan evaluasi dan analisa terhadap kinerja organisasi (KPI) 4. Melakukan upaya inovasi / perbaikan apabila ada hasil yang tidak mencapai target serta mengukur tingkat efektivitas perbaikan proses 5. Memfasilitasi lomba karya inovasi. 6. Mengevaluasi hasil inovasi terhadap dampak peningkatan kinerja perusahaan terutama pada aspek kendala dan efesiensi 7. Melakukan inovasi untuk perbaikan terhadap masukan dari pemakai jalan. Ukuran Proses : JMPE Pertumbuhan Keterlibatan Karyawan dalam Perbaikan berkelanjutan JMPE Pertumbuhan Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-31

33 KPKU JM Award JM-CTC Perbaikan Berkelanjutan: PP JMPE Pertumbuhan Perbaikan Berkelanjutan: KPM JMPE Perkembangan Jumlah Karyawan yang Aktif dalam Perbaikan berkelanjutan Output : Laporan KMS (Knowledge Management System) Laporan Tindak Lanjut CPAR Laporan Pencapaian KPI JM CTC 320 Laporan Pelaksanaan lomba Temu Karya Mutu/ Inovasi Laporan hasil dan evaluasi Inovasi Ukuran Output : JMPE a Efektivitas Inovasi JMPE Pencapaian KPI Cabang JMPE Pertumbuhan Keterlibatan Karyawan dalam Perbaikan berkelanjutan JMPE CPAR Terselesaikan JMPE v Aksesibilitas Knowledge Asset (softcopy) JMPE a Jumlah Inovasi Dari Pemasok, Mitra, Dan Kolaborator Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-32

34 KPKU JM Award JM-CTC SK Dir. No. 129/KPTS/2010 Ttg. Pedoman Perbaikan Mutu Berkelanjutan. SK GM No. 054/KPTS/CJ/ Tanggal 18 Juni tentang Pembetukan Tim Management Inovasi c.2 Bagaimana Perusahaan meraih peluang strategis yang ditentukan dengan pengambilan risiko yang cerdas? Ukuran Proses : A6 D6 L6 I5 Penerapan Proses : Selaras dengan : Diterapkan : Sejak tahun 2011 OP : JM CTC meraih peluang Strategis yang ditentukan dengan pengambilan resiko yang cerdas mengacu pada Manual Organisasi BAB V - TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN dalam item Komitmen yaitu : 1. Mewujudkan Visi dan Misi Perusahaan dalam perencanaan strategis dan menetapkan Kompetensi Inti yang ditetapkan melalui proses analisa SWOT. (5.1.1) 2. Membuat rencana jangka panjang dan jangka pendek. Memastikan Keseimbangan antara rencana jangka panjang dan jangka pendek pada rapat koordinasi manajemen (5.1.2) 3. Mengidentifikasi faktor-faktor kelincahan perusahaan untuk keluwesan operasional. (5.1.3) 4. Menciptakan lingkungan yang mendukung inovasi dan knowledge management peserta Melakukan Improvement dan Inovasi melalui proses perbaikan dan pencegahan secara terus menerus untuk meningkatkan pelayanan. (5.1.4) 5. Mengidentifikasi Peluang Strategis dan Mengidentifikasi program yang mungkin terjadi namun belum terdeteksi (Intelligent Pemilik Proses : Para DGM Penerima Proses : Semua Unit Kerja Penerapan Proses : JM CTC telah melakukan deployment melalui : Sosialisasi tentang adanya RJP Penerapan Prosedur PM-PK3/KEU/04-CTC tentang Perencanaan Strategis RJP , RJP Laporan pencapaian KPI Analisa SWOT Mekanisme Review : Media : Rapat Koordinasi Rapat Tinjauan Periode : Bulan Triwulan Notulen Rapat Koordinasi Notulen Rapat Tinjauan P2a(1) Posisi daya Saing P2a(2) Perubahan Situasi Persaingan Proses Lain : 1.1a(3) Penciptaan Organisasi Berkelanjutan 2.1a(2) Inovasi 4.1b Analisis dan review Kerja 5.2c(1) Sistem Pembelajaran & Pengembangan Hasil Kinerja : JMPE 7.1c Implementasi Strategis Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-33

35 KPKU JM Award JM-CTC Risk), evaluasi dan Review terhadap perencanaan strategis (5.1.5) 6. Mengidentifikasi Intelligent Risk dengan menggunakan Tool PDCA, Six Sigma dan Lean yang dilakukan 1 tahun sekali (5.k) Input : 7. Prosedur PM-PK3/KEU/04-CTC tentang Perencanaan Strategis 8. Matrik Analisa Intelligent Risk 9. SK Dir. No. 129/KPTS/2010 Ttg. Pedoman Perbaikan Mutu Berkelanjutan. 10. SK GM No. 054/KPTS/CJ/ Tanggal 18 Juni tentang Pembetukan Tim Management Inovasi Ukuran Input : JMPE b Pencapaian Perbaikan Berkelanjutan JMPE c Pencapaian Sasaran Strategi JMPE Realisasi Rencana Pengelolaan Risiko Proses : Proses Penetapan Tantangan dan Keunggulan Strategis (TOWS) : 1. Masing-masing unit kerja menginput datadata terkait faktor tantangan dan keunggulan JM-CTC (soft dan hard copy). 2. Data dikumpulkan oleh Departement Finance, selanjutnya diimput untuk menjadi usulan revisi analisa TOWS. Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-34

36 KPKU JM Award JM-CTC 3. Rapat Koordinasi untuk membahas dan mengevaluasi data inputan dari masing-masing unit kerja. 4. Membuat Draf. 5. Kemudian mengusulkan untuk ditetapkan General Manager. 6. Direview dan dievaluasi kembali dalam jangka waktu 1 tahun. Proses Perencanaan Strategis : 1. Kantor pusat menetapkan rencana jangka panjang (RJP) perusahaan, visi dan misi perusahaan, tata nilai Perusahaan, rencana strategis dan kebijakan perusahaan. 2. Para Pemimpin Senior bertanggung jawab untuk memberikan arahan dalam Proses Penyusunan Strategis Cabang 3. Kantor pusat menetapkan rencana jangka panjang (RJP) perusahaan, visi misi perusahaan, tata nilai Perusahaan, rencana strategis dan kebijakan perusahaan. 4. General Manager membentuk dan menetapkan Tim perencanaan strategis. 5. Tim perencanaan strategis melakukan identifikasi, inventarisasi, evaluasi dan analisa dari data-data, RJP, visi misi dan informasi yang relevan dan data yang lainnya. Menggunakan analisa TOWS dalam menyelesaikan masalah dan kebutuhan, kesulitan dan hambatan serta menetapkan target dan sasaran yang akan dicapai. 6. Membuat draft rencana strategis Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-35

37 KPKU JM Award JM-CTC berdasarkan hasil survey pelanggan, survey tenaga kerja, survey mitra kerja dan analisa TOWS. 7. Hasil Kajian Tim Perencana Strategis JM- CTC diselaraskan dengan Sasaran utama (KPI), Sasaran Strategis dan Rencana Strategis untuk menghindari kemungkinan terjadinya potensial blind spot. 8. General Manager menetapkan perencanaan strategis setelah dibahas di dalam rapat koordinasi manajemen. 9. Unit kerja menyusun dan menetapkan rencana tindakan (action plan) sesuai dengan rencana strategis yang telah ditetapkan oleh perusahaan ke dalam bentuk RKAP setiap tahunnya. 10. Pemimpin Senior menetapkan mekanisme perubahan program melalui rapat-rapat koordinasi yang dilakukan secara rutin. 11. Melakukan evaluasi dan mengusulkan perubahan draft Rencana Strategis apabila ada perubahan terhadap sasaran strategis dan akan dilakukan Review Strategis Cabang. 12. Review Strategis Cabang dikoordinasi oleh Bagian Keuangan dengan melibatkan unit terkait. 13. Pada pelaksanaan perubahan program setiap tahun JM-CTC melakukan revisi terhadap adanya perubahan program yang diakibatkan oleh kondisi : ekonomi, pasar, kebijakan dan paraturan perundangan. Implementasi Perencanaan Strategis : 1. Dalam melakukan penyusunan RKAP Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk, OMSAS : Operation Management System For Awesome Services Kategori 6-36