BAB 2 LANDASAN TEORI. klerikal atau elektronik dimana produk perjalanan seperti tiket pesawat, kamar hotel,

Transkripsi

1 6 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Reservasi Hotel Pengertian Reservasi Reservasi menurut Monaghan ( The Intrepid Traveler ) adalah sebuah proses klerikal atau elektronik dimana produk perjalanan seperti tiket pesawat, kamar hotel, kamar pada kapal pesiar tersedia untuk dipakai dan pada akhirnya dibeli oleh individu spesifik Voucher Juga menurut Monaghan ( The Intrepid Traveler ), sebuah voucher adalah berbentuk kupon atau dokumen lain baik yang tealh dibayar atau didapat secara gratis yang dapat digunakan untuk mendapatkan barang atau jasa tertentu serta diskon sesuai yang tercantum Voucher Hotel Menurut Monaghan ( The Intrepid Traveler ), voucher hotel adalah kupon yang telah dibayar sebelumnya yang dapat ditukarkan di hotel tertentu untuk menginap. 2.2 Pemasaran Pengertian pemasaran Menurut definisi yang diambil dari website mengenai pemasaran, Kotler et al. (Pearson Education Inc.) pemasaran adalah suatu proses sosial dimana individu dan grup memperoleh apa yang mereka perlukan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain.

2 Bauran pemasaran Definisi mengenai bauran pemasaran menurut Kotler et al. (Pearson Education Inc.) adalah suatu perangkat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan produk, harga, distribusi, dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkan dalam pasar sasaran. Bauran pemasaran digolongkan menjadi empat kelompok variabel yang disebut empat P : product, price, place dan promotion. 1. Produk Memiliki arti apapun yang dapat ditawarkan kepada suatu pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang akan memuaskan kebutuhan atau keinginan. Mencakup obyek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan ide. 2. Harga Adalah jumlah uang yang dikenakan untuk sebuah produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang dipertukarkan konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. 3. Distribusi Aktivitas perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa tersedia bagi pelanggan target. 4. Promosi Aktivitas yang mengkomunikasikan sebuah produk atau jasa serta keunggulannya kepada pelanggan target dan membujuk mereka untuk membeli.

3 Konsep pemasaran yang dikontraskan dengan konsep penjualan Gambar 2.1 Konsep pemasaran vs konsep penjualan Sumber: (2004) Menurut Kotler et al. (Pearson Education Inc.), konsep pemasaran berfokus pada kebutuhan dan keinginan target pasar serta menghantarkan kepuasan lebih baik daripada pesaingnya. Sedangkan yang terjadi pada penjualan adalah konsumen hanya akan membeli bila perusahaan menjual atau mempromosikan produk tersebut. 2.3 Strategi pemasaran Strategi pemasaran menurut Walker et al. ( 2003,p12 ) berfokus untuk secara efisien mengalokasikan dan mengkoordinasi sumber daya dan aktivitas pemasaran untuk mencapai tujuan perusahaan dalam suatu pasar produk yang spesifik. Maka dari itu isu utama yang menyangkut cakupan dari strategi pemasaran adalah menspesifikasi target pasar untuk produk atau lini produk yang spesifik. Lalu perusahaan mencari keunggulan kompetitif dan mensinergiskannya melalui program pemasaran yang terintegrasi dengan baik, yang dibuat khusus untuk kebutuhan dan keinginan pelanggan potensial di dalam target pasar tersebut.

4 9 2.4 Nilai ( value ) Pengertian nilai Kolarik ( 1999,p6 ) mendefinisikan nilai sebagai sebuah persepsi yang dimiliki pelanggan yang berhubungan dengan pengalaman atas kualitas dari produk. Pelanggan akan menilai kegunaan dan hambatan berdasarkan pengalaman Nilai, kepuasan dan mutu Konsumen biasanya menghadapi jajaran produk dan jasa beraneka rupa yang dapat memuaskan kebutuhan tertentu. Bagaimana cara mereka memilih tergantung dari persepsi mereka terhadap barang atau jasa tersebut. Persepsi pelanggan dipengaruhi oleh nilai, kepuasan dan mutu. Menurut Kotler et al. (Pearson Education Inc.),nilai bagi pelanggan adalah perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tertentu. Dan juga menurut Kotler et al. (Pearson Education Inc.), kepuasan pelanggan adalah sejauh mana produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau melebihi harapan, pembelinya akan merasa puas atau amat gembira. Menurut Kotler et al. (Pearson Education Inc.),mutu bermula dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan Positioning statement dan value proposition Menurut Walker et al. ( 2003,pp185-pp186 ) Positioning statement adalah pernyataan yang jelas yang mengidentifikasi target pasar dimana produk dimaksudkan, dalam kategori apa produk akan bersaing serta keunggulan unik apa yang ditawarkan

5 10 produk. Sedangkan value proposition isinya mirip dengan positioning statement dengan ditambah informasi mengenai posisi harga relatif dengan pesaing. Sebuah value proposition biasanya mengandung: Target pasar. Kegunaan yang ditawarkan ( dan tidak ditawarkan ). Rentang harga ( relatif dengan pesaing ) Value-added marketing Value-added marketing menurut Greenstein et al. ( 2004,p11 ) adalah menyalurkan informasi elektronik yang interaktif kepada pelanggan yang sudah ada dan pelanggan potensial untuk membantu mereka membuat keputusan membeli yang penuh informasi menggunakan alat bantu web terbaru untuk penjualan yang terpandu Pemasaran berorientasi pelanggan Pemasaran berorientasi pelanggan selalu mencari bagaimana cara terus-menerus menciptakan nilai ( value ), begitu menurut Greenstein et al. ( 2004,p451 ). Kekuatan diatas transaksi tradisional yang sekarang dimiliki pelanggan telah didorong oleh pengertian mereka akan kemampuan mereka untuk merubah informasi ke bentuk nilai ( value ). Dimensi tambahan dari informasi dalam perhitungan nilai menunjukkan betapa signifikannya tidak hanya pada perpindahan paradigma kekuatan namun juga perubahan fundamental dari kekuatan pelanggan, yang disebut value sphere.

6 Pemasaran melalui Internet ( Internet Marketing ) Pengertian pemasaran melalui internet Menurut Mohammed et al. ( 2003,p4 ) pemasaran melalui internet adalah sebuah proses membangun dan menjaga hubungan pelanggan melalui aktivitas online yang memfasilitasi pertukaran ide, produk dan jasa yang memenuhi tujuan dari kedua belah pihak. Sedangkan Strauss ( 2001,p8 ) menyebutnya dengan e-marketing. E-marketing mempengaruhi pasar tradisional dalam dua cara, pertama meningkatkan efisiensi dalam fungsi pemasaran tradisional dan yang kedua adalah teknologi e-marketing mengubah banyak strategi pemasaran. Proses transformasi ini menghasilkan model bisnis baru yang menambah nilai ( value ) pelanggan dan / atau meningkatkan keuntungan perusahaan Lima komponen yang mendefinisikan pemasaran melalui internet Menurut Mohammed et al. ( 2003,pp4-pp5 ) ada lima komponen yang mendefinisikan pemasaran melalui internet, yaitu : 1. Sebuah proses Ada tujuh langkah dalam program Internet Marketing yaitu mengumpulkan kesempatan pasar, memformulasikan strategi pemasaran, merancang pengalaman pelanggan, membuat interface pelanggan, merancang program pemasaran, menyeimbangkan informasi pelanggan melalui teknologi, dan mengevaluasi hasil dari program pemasaran sebagai sebuah kesatuan. Ketujuh langkah ini harus dikoordinasikan dan dilakukan secara konsisten. 2. Membangun dan menjaga hubungan pelanggan Tujuan dari pemasaran adalah untuk membangun dan membentuk hubungan dengan pelanggan yang bertahan lama. Maka dari itu, terjadi perubahan poin penting dari

7 12 mencari pelanggan menjadi merawat sejumlah pelanggan yang benar-benar berkomitmen dan loyal. 3. Online Dari definisinya, pemasaran melalui internet berurusan dengan hal-hal yang berhubungan dengan dunia internet. Walau begitu, seperti yang telah dikatakan sebelumnya, kesuksesan dari pemasaran melalui internet dapat juga diraih melalui jalur offline. 4. Pertukaran Program pemasaran melalui internet harus dievaluasi menurut keseluruhan imbas terhadap pertukaran. Maka dari itu, pemasaran online juga dapat menghasilkan pertukaran di toko retail. 5. Kepuasan dari kedua belah pihak Harus ada keseimbangan antara kepuasan dari sisi pelanggan dan dari sisi perusahaan untuk dapat menjaga model pendapatannya Bauran pemasaran melalui internet Menurut Mohammed et al ( 2003,p13 ) empat P dalam pemasaran tradisional adalah price, product, promotion dan place/distribution. Kesemua ini adalah bagian dari bauran pemasaran melalui internet, ditambah dengan dua elemen baru yaitu community dan branding. Bauran pemasaran melalui internet dapat dijabarkan sebagai berikut : o Produk Sebuah produk adalah barang fisik atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan untuk dipertukarkan. Produk beragam ditawarkan melalui internet, termasuk barang fisik, produk informasi yang intensif dan jasa.

8 13 o Harga Harga adalah bagian yang makin meningkat tingkat kepentingannya. Internet telah membentuk kategori yang sama sekali baru untuk perusahaan yang ada di era ekonomi baru ini, termasuk strategi harga yang dinamis. o Komunikasi Komunikasi pemasaran dapat mendorong eksplorasi, komitmen, dan disolusi. Baik pemasaran online dan offline dapat mendorong pelanggan untuk membangun hubungan yang lebih kuat dan seharusnya diintegrasikan dengan program pemasaran apapun. o Komunitas Komunitas adalah hubungan yang dibangun diatas kesamaan minat yang memuaskan kebutuhan dari anggotanya yang tidak dapat diperoleh secara individual. o Distribusi Internet secara simultan adalah bentuk baru dari perdagangan, sebuah revolusi dalam bagaimana pelanggan dan perusahaan berinteraksi dan jalur distribusi dari produk perusahaan. o Branding Branding memainkan dua peran dalam strategi pemasaran. Pertama, branding adalah sebuah hasil dari aktivitas pemasaran perusahaan. Program pemasaran berakibat pada bagaimana pelangan mempersepsikan merk dan pada akhirnya nilai dari produk. Kedua, branding adalah sebuah bagian dari tiap strategi pemasaran, semua aktivitas pemasaran akan meningkat bila merk tersebut kuat atau akan turun bila merk lemah.

9 14 Branding Produk Harga Komunikasi Komunitas Distribusi Gambar 2.2 Internet Marketing Mix Sumber: Mohammed et al. ( 2003,p15 ) Perbedaan pemasaran melalui internet dengan pemasaran tradisional Menurut Kiani ( Chaffey et al,2000,p.17 ) terdapat perbedaan antara pemasaran melalui internet dengan pemasaran tradisional dari sisi media Media Lama Media Baru Komentar Memiliki model komunikasi one-toone Pemasaran masal Memiliki model komunikasi oneto-one atau manyto-many Pemasaran yang individual atau pemasaran khusus Hoffman dan Novak (1996) menyatakan bahwa secara teoritis internet adalah media many-to-many namun untuk perusahaan yang company-to-customer maka komunikasi yang terbaik adalah one-toone Dimungkinkan personalisasi karena teknologi yang dapat mengontrol kebutuhan dan isi (Deighton,1996) Monolog Dialog Mengindikasikan interaktivitas lingkungan www dengan fasilitas timbal balik Branding Komunikasi Peningkatan keterlibatan dari pelanggan untuk mendefinisikan karakteristik merk. Kesempatan dalam menambah nilai dari barang. Berorientasi pada penawaran Berorientasi pada permintaan Penarikan pelanggan menjadi lebih penting Targetnya adalah pelanggan Pelanggan sebagai rekan Pelanggan mempunyai banyak input bagi produk dan jasa yang diperlukan Segmentasi Komunitas Agregasi dari pelanggan yang berpikiran sama daripada segmen yang didefinisikan Tabel 2.1 Pemasaran, media internet dan tradisional Sumber: Chaffey et al. ( 2000,p17 )

10 15 Lalu menurut Chaffey et al ( 2000,p18 ) tabel tersebut dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Internet adalah media penarik ( pull medium ) 2. Internet adalah media interaktif dan one-to-one Manfaat bisnis dari penggunaan internet Menurut Chaffey et al ( 2000,p7 ) internet dapat digunakan untuk meraih tiap arah strategis bisnis, seperti : 1. Penetrasi pasar Internet dapat digunakan untuk menjual lebih banyak produk yang sudah ada di dalam pasar yang sudah ada juga. Ini dapat diraih dengan menggunakan kekuatan internet untuk memasarkan produk untuk meningkatkan kewaspadaan akan produk dan profil perusahaan diantara pelanggan potensial yang ada dalam pasar. Ini adalah penggunaan internet yang konservatif. 2. Pengembangan pasar Disini, internet digunakan untuk menjual produk ke pasar yang baru, mengambil keuntungan dari pemasaran secara internasional yang berbiaya rendah tanpa perlunya infrastruktur pendukung yang berada si negara pelanggan. Ini juga adalah penggunaan internet secara konservatif, namun perlu mengatasi hambatan-hambatan dalam menjadi eksportir atau beroperasi di banyak negara.

11 16 3. Pengembangan produk Produk atau jasa baru dikembangkan agar dapat dihantarkan melalui internet. Biasanya adalah produk informasi seperti laporan pasar yang dapat dibeli menggunakan electronic commerce. Ini adalah penggunaan inovatif dari internet. 4. Diversifikasi Dalam sektor ini, produk baru dikembangkan agar dapat dijual ke pasar yang baru. Baru Pengembangan Pasar Diversifikasi Pasar Lama Penetrasi Pasar Pengembangan Produk Lama Produk Baru Gambar 2.3 Arah strategi bisnis Sumber: Chaffey et al. ( 2000,p8 ) 2.6 Metode analisis bisnis Model lima kekuatan persaingan Porter Porter ( Thompson et al.,2001,pp79-pp81 ), mengemukakan bahwa suatu alat analisis untuk mendiagnosa tekanan persaingan dalam suatu pasar dan menilai seberapa kuat dan penting dari setiap faktor yang ada, sering disebut sebagai model lima kekuatan persaingan.

12 17 Ancaman Pendatang Baru Potensial Daya Tawar Pemasok Persaingan Antar Perusahaan yang Ada dalam Industri Daya Tawar Pembeli Ancaman Substitusi Gambar 2.4 Model lima kekuatan Porter Sumber: Thompson et al. ( 2001,p79 ) Model lima kekuatan persaingan Porter ini dapat dijelaskan sebagai berikut : Ancaman pendatang baru potensial, yaitu ancaman dari pendatang baru yang masuk ke dalam industri sejenis, semakin tinggi tingkat kesulitan sebuah perusahaan untuk masuk ke dalam industri maka ancaman yang dihadapi perusahaan akan lemah, namun apabila perusahaan dapat dengan mudah masuk ke dalam industri maka ancaman terhadap perusahaan menjadi kuat. Daya tawar pemasok, yaitu kekuatan daya tawar pemasok yang akan ditentukan oleh jumlah dari pemasok yang ada dalam industri, makin banyak pilihan pemasok maka makin lemah daya tawar pemasok terhadap perushaan kita. Apabila pemasok sedikit, maka daya tawar pemasok akan kuat. Daya tawar pembeli, yaitu kekuatan daya tawar pembeli atau pelanggan yang ditentukan oleh sedikit atau banyaknya perusahaan yang menyediakan produk atau

13 18 jasa kepada pembeli, semakin sedikit perusahaan yang ada dalam industri maka makin lemah daya tawar pembeli, dan sebaliknya bila perusahaan yang bergerak di industri sejenis berjumlah banyak maka daya tawar pembeli makin kuat. Ancaman barang substitusi, yaitu ancaman yang datang dari produk atau jasa pengganti, semakin terjangkau dan mudahnya barang substitusi untuk didapat maka makin kuat ancamannya, serta sebaliknya. Persaingan antar perusahaan dalam industri, kuat tidaknya persaingan ini didasarkan pada banyak atau tidaknya perusahaan sejenis yang menawarkan hal yang sama, makin banyak maka persaingan akan makin kuat dan bila sedikit maka persaingan menjadi lemah Metode peramalan berdasarkan bukti Menurut Walker et al. ( 2003,pp132-pp133 ) ada enam metode peramalan yang berdasarkan bukti, yaitu: Metode statistik, yang menggunakan data sejarah yang telah lalu dan bermacammacam teknik statistik seperti regresi berganda atau analisis time-series untuk meramalkan masa depan berdasarkan eskplorasi yang dalam terhadap masa lalu. Observasi, secara langsung mengobservasi atau mengumpulkan data yang ada tentang apa yang benar-benar dilakukan pelanggan dalam pasar produk. Survei, untuk meramalkan atau mengestimasi potensi pasar. Survei memiliki beberapa kelemahan yaitu apa yang orang katakan belum tentu apa yang orang tersebut lakukan dan orang yang di-survei kemungkinan tidak mengetahui bidang

14 19 yang dibicarakan pada survei namun bila ditanyakan, mereka kemungkinan akan menyediakan jawabannya. Analogi, menggunakan metode ini sebuah produk dibandingkan dengan produk yang mirip yang memiliki data historis. Saat perusahaan ingin memperkenalkan produk baru, manajer mereka biasanya akan melihat data historis dari perkenalan produk yang sudah ada untuk memperkirakan penjualan produk. Penilaian ( judgement ), terkadang peramalan hanya bersandar pada penilaian berpengalaman ataupun intuisi. Beberapa pembuat keputusan memiliki intuisi dalam pengambilan keputusan dan tidak selalu dapat mengartikulasikan dasar dari penilaian mereka. Tes pasar digunakan biasanya untuk produk baru, kemungkinan akan dilakukan dalam kondisi yang terkontrol seperti di laboratorium riset atau menggunakan tes pasar langsung. 2.7 Tujuh tahap dari Internet marketing Mohammed et al ( 2003,p.8 ) menyatakan bahwa terdapat tujuh tahap dalam membangun Internet Marketing yang baik, yaitu : 1. Tahap Satu, Membuat Kerangka Peluang Pasar Tahap satu dalam proses pemasaran internet menggunakan metodologi enam langkah untuk membantu mengevaluasi tingkat menariknya tidaknya sebuah peluang. Keenam langkah itu adalah :

15 Mengidentifikasi peluang yang ada dalam sistem nilai yang sudah ada dan sistem nilai yang baru. Sebuah sistem nilai dapat dilihat sebagai keseluruhan rantai pemasok, distributor, pesaing, pembeli dan perantara yang menghantarkan suatu penawaran kepada pasar. Mulailah penyelidikan peluang pasar dengan mencari suatu kumpulan aktivitas yang dapat menghasilkan transformasi yang positif, ini dapat berada baik di dalam atau di luar perusahaan. Baik kedua aktivitas yang ada di dalam perusahaan dan yang aktivitas yang menghubungkan suatu perusahaan dengan perusahaan lain merupakan kandidat yang potensial dalam menciptakan nilai jaringan ekonomi. Perusahaan harus melihat sebuah sistem nilai dengan perspektif yang mengumpulkan ide-ide tentang peluang bisnis baru. Secara spesifik, perusahaan mencari salah satu dari tiga hal : trapped value yang dapat dibebaskan, new-toworld value yang dapat dibuat, atau hybrid value yang merupakan gabungan trapped dan new-to-world value. o Trapped value Perusahaan yang ber-jaringan ekonomi biasanya akan membebaskan trapped value baik dengan menciptakan pasar yang lebih efisien atau sistem nilai yang lebih efisien. Menciptakan pasar yang lebih efisien Dengan mempersingkat pencarian dan pembelian maka pasar menjadi lebih efisien, pelanggan dapat membeli apa yang terbaik bagi mereka dengan biaya yang minim.

16 21 Menciptakan sistem nilai yang lebih efisien Dengan mempersempit dan menhilangkan tahap-tahap yang ada pada pasar yang sudah ada dapat menghasilkan penghematan waktu dan biaya. o New-to-world value Keuntungan-keuntungan yang dapat dihasilkan oleh new-to-world value dapat menigkatkan penawaran yang ada atau menjadikan basis dari penawaran baru. Penawaran yang khusus Dengan fleksibilitaas digital dan keunggulan ekonomi dari Internet, perusahaan dapat meng-customize produk atau jasa kepada pelanggannya. Perusahaan juga dapat membuat produk mereka menjadi lebih menarik dengan menghilangkan fitur-fitur yang tidak digunakan oleh pelanggan. Membangun komunitas Internet memungkinkan pembangunan komunitas yang lebih efisien dengan merebaknya penggunaan chat-room dalam banyak topik. Aspek penting yang ada pada komunitas adalah pengunjung website dapat menciptakan nilai yang lebih besar dari yang disediakan oleh perusahaan itu sendiri. Memperkenalkan fungsionalitas atau pengalaman baru Konvergensi dari komunikasi, komputer, dan hiburan seperti juga semakin berubahnya bentuk dan fungsionalitas dari perangkat akses membuat pengalaman-pengalaman baru menjadi mungkin.

17 22 o Hybrid value Sebuah perusahaan dapat membebaskan baik trapped value dan new-toworld value secara bersamaan. Tidak hanya menghilangkan tahap-tahap dan mengurangi kerumitan dalam pembelian sesuatu, namun ini bisa memperkenalkan pelayananan dan fungsionalitas baru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Mempengaruhi harga Sebagai tambahan dari pembuatan pasar menjadi lebih efisien, aktivitas yang membebaskan nilai ini merubah hubungan kekuatan harga. Pelanggan dapat meraih pengaruh terhadap harga dan menangkap beberapa bagian dari marjin yang seharusnya diterima oleh penjual. Mempermudah akses Mencakup peningkatan poin akses dan derajat dari komunikasi antara rekan pertukaran yang relevan. Website dapat menawarkan produk yang sama seperti pada pasar offline namun dengan kenyamanan belanja online. Secara radikal memperluas jangkauan Mencakup memungkinkan kolaborasi dari banyak orang yang ada di banyak lokasi secara bersamaan. Dalam dunia jaringan, orang-orang bekerja sama membuat kerja menjadi lebih efektif dan efisien. 1.2 Mengidentifikasi kebutuhan yang belum terpenuhi dan belum terlayani. Tahap ini menggambarkan tentang bagaimana membuka sebuah nukleus peluang, dari sekumpulan kebutuhan yang belum terpenuhi dan belum terlayani.

18 23 Ada beberapa pertanyaan yang dapat mengarahkan kita untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan: Apa saja aktivitas yang ada dalam proses pengambilan keputusan oleh pelanggan? Apa saja pengalaman ideal yang pelanggan inginkan baik secara fungsional atau emosional? Seberapa dekat pengalaman yang sebenarnya dengan pengalaman ideal tadi? 1.3 Menentukan segmen target pelanggan. Sebuah usaha untuk mengidentifikasi pelanggan prioritas mengarah pada pengertian mendasar terhadap segmen target dari perusahaan. Siapa saja pelanggan yang ada dan apa yang membuat mereka menarik untuk dikejar? Pengalaman apa yang mereka cari? Pendekatan dalam segmentasi ada bermacam-macam, contohnya secara demografis, geografis, perilaku, occasion, psikografis, keuntungan, serta kepercayaan dan sifat dari pelanggan. Tujuan dari pembuatan segmen pasar adalah mengidentifikasi kombinasi dari pasar yang actionable dan meaningful. Dapat dikatakan actionable bila mudah untuk diidentifikasi, dapat dijangkau sekarang, dapat dideskripsikasn dengan segala pertumbuhan, ukuran, profil dan ketertarikan. Segmentasi disebut meaningful bila: pelanggan yang berada pada satu segmen berperilaku sama, berpengaruh terhadap bagaimana pelanggan membeli sesuatu atau membedakan biaya untuk pelayanan.

19 Menilai kebutuhan sumber daya untuk menghantarkan penawaran. Meneliti kemampuan pembeda dari perusahaan dalam menghantarkan suatu penawaran baru membantu derajat keselarasan antara peluang dengan kemampuan perusahaan. Sistem sumber daya yang ada dalam perusahaan dapat dikelompokkan dalam tiga klasifikasi: o Customer-facing resource, mencakup brand name, tenaga penjualan yang terlatih, dan banyaknya saluran distribusi. o Internal, mencakup teknolgi, pengembangan produk, skala ekonomi, dan pekerja yang berpengalaman. o Upstreams, mencakup partnership dengan pemasok dan keharmonisan antara perusahaan dengan pemasoknya. 1.5 Menilai tingkat menarik atau tidaknya persaingan, teknologi dan keuangan dan kesempatan. Ada beberapa faktor yang terangkum dibawah ini yang digunakan untuk mengidentifikasi karakter serta besarnya peluang: o Intensitas kompetitif Mengidentifikasi pesaing baik pesaing langsung atau tidak langsung, dengan membuat pendekatan profil yang disajikan dengan lingkaranlingkaran konsentris. Memetakan pesaing dengan mengidentifikasi dimana pesaing sekarang berpartisipasi dan menentukan efektivitas mereka dalam menghantarkan keuntungan bagi pelanggan.

20 25 o Dinamika pelanggan Tingkat kebutuhan yang tidak terpenuhi Jumlah barang yang individu inginkan untuk beli dan jual. Tingkat interaksi antara segmen yang paling utama Kegiatan yang menghasilkan lebih pembelian dan kegunaan. o Tingkat pertumbuhan Persentase pertumbuhan tahunan dari unit pasar customer. Pasar dengan ekspektasi pertumbuhan yang tinggi menghadirkan kesempatan yang berarti untuk pemain o Kerapuhan teknologi Adopsi teknologi Apakah ada pengenalan dari versi sebelumnya yang dapat di upgrade sebagai peningkatan pemasukan teknologi? Kapan pemasukan teknologi paling cepat ditemui? Dampak teknologi baru pada proporsi nilai Teknologi baru apa yang dapat secara radikal mengubah ekonomi dari menyampaikan penawaran atau membutuhkan penyesuaian dari keistimewaan dan kegunaan dari penawaran? Bagaimana target populasi atau pesaing yang akan menggunakan teknologi ini? o Mikroekonomi Ukuran pasar Peluang ukuran pasar yang besar sangat menarik karena merupakan keunggulan.

21 26 Tingkat keuntungan Adalah keuntungan margin yang dapat direalisasikan di pasar 1.6 Melakukan penilaian go/no-go. Pada akhirnya dapat diperoleh keputusan untuk go/no-go untuk perlu atau tidaknya Internet marketing diterapkan di perusahaan, dan juga diharapkan dengan menggunakan Internet marketing, maka perusahaan dapat memperoleh peluang yang ada untuk menaikkan tingkat kompetitif perusahaan. Selain itu, teknologi yang dibutuhkan dapat diusahakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan dan mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya. 2. Tahap Dua, Memformulasi Strategi Marketing Strategi pemasaran internet adalah berdasarkan strategi pemasaran perusahaan, unit bisnis dan keseluruhan strategi pemasaran yang ada. Tujuan dari strategi pemasaran, sumber daya dan langkah-langkah aksi harus disejajarkan dengan strategi unit bisnis. Akhirnya, strategi pemasaran keseluruhan akan mencakup pemasaran offline dan online. Menentukan strategi pemasaran internet berdasarkan perusahaan, unit bisnis dan strategi pemasaran perusahaan secara keseluruhan yang perlu ditetapkan dalam membuat segmentasi pasar, target pelanggan yang akan dibidik, dan posisi perusahaan dalam pasar yang dituju sesuai dengan visi dan misi yang ingin dicapai oleh perusahaan melalui 3 komponen dari strategi pemasaran, yaitu: 1. Segmentation Merupakan langkah pertama dalam strategi pemasaran untuk mencari pelanggan yang sesuai dengan produk dan layanan, harga atau karakteristik program

22 27 pemasaran yang mempunyai nilai untuk meningkatkan penjualan dan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Change In Segmentation Charactestics due to Internet No Yes Change in Size of Market Segments Yes No Market Expansion No Change Reclassification Expansion Market Reclassification Gambar 2.5 Skenario Segmentasi Bricks-and-Mortar Sumber: Mohammed et al. (2003, p.108) Market Expansion Skenario segmentasi di mana segmen pasar tidak mengalami perubahan, namun mengalami perluasan ukuran dengan adanya internet sebagai saluran distribusi pemasaran yang baru. Reclassified Expansion Skenario segmentasi di mana segmentasi pasar beserta ukurannya mengalami perubahan secara simultan dengan adanya internet sebagai saluran distribusi pemasaran yang baru. Market Reclassification Skenario segmentasi di mana telah terjadi perubahan pada segmentasi pasar melalui penggunaan internet, namun dengan ukuran pasar yang sama.

23 28 No Change Tidak ada perubahan sama sekali oleh karena tidak adanya perluasan pasar. 2. Targeting Merupakan suatu proses mengidentifikasi dan memilih segmen pasar untuk dapat mengetahui secara spesifik target utama dari jenis pelanggan yang sudah ditentukan dalam tahap segmentasi. Focus of effort Entire Segment Portion of a segment Customer Similiarity Same Customers Different Customers Blanket Targeting New-Opportunity Targeting Beachhead Targeting Bleed-over Targeting Gambar 2.6 Skenario Targeting Bricks-and-Mortar Sumber: Mohammed et al. ( 2003,p110 ) Blanket Targeting Target pasar dalam sistem pemasaran online mengacu pada karakteristik segmen yang sama dengan sistem sebelumnya (sistem pemasaran offline). Beachhead Targeting Target pasar berubah ketika segmen pelanggan dalam sistem pemasaran online menjadi lebih kecil atau lebih sempit dibandingkan segmen pelanggan dalam sistem pemasaran offline.

24 29 Bleed-Over Targeting Target pasar berubah ketika segmen pelanggan dalam sistem pemasaran online melibatkan sebagian segmen pada sistem pemasaran terdahulu serta melibatkan segmen pemasaran yang baru. New Opportunity Targeting Target pasar berubah secara total menjadi segmen pasar yang baru yang menyajikan kebutuhan serta pilihan yang berbeda dengan segmen pasar dalam sistem pemasaran offline. 3. Positioning Cara pandang perusahaan untuk mempengaruhi pelanggan tentang suatu produk yang unik dan mempunyai nilai pada target pasar sebagai langkah akhir dalam proses strategi pengambilan keputusan. Blanket Positioning Segmen pasar berada pada posisi yang sama seperti sebelumnya (tidak mengalami perubahan). Customer Similiarity Same Customer Different Customer Entire Segment Blanket Positioning New Opportunity Positioning Focus of Efort Portion of a segment Beachhead Positioning Bleed-over Positioning Gambar 2.7 Skenario Positioning Bricks-and-Mortar Sumber: Mohammed et al. ( 2003,p112 )

25 30 Beachhead Positioning Segmen pasar berada pada posisi yang sama namun lebih memfokuskan kepada kelompok pelanggan yang lebih spesifik atau khusus. Bleed-Over Positioning Segmen pasar berada pada posisi yang serupa namun mengalami perluasan dengan melibatkan segmen yang baru. New Opportunity Positioning Segmen pasar mengalami perubahan posisi secara keseluruhan di mana target pasar yang baru sama sekali berbeda dengan target pasar sebelumnya. 3. Tahap Tiga, Merancang Pengalaman Pelanggan Perusahaan harus mengerti tipe dari pengalaman pelanggan yang perlu dihantarkan untuk dicocokkan dengan kesempatan pasar. Pengalaman ini harus berkorelasi dengan strategi positioning dan pemasaran dari perusahaan. Customer Experience dapat didefinisikan sebagai penerjemah user ketika berhadapan dengan sebuah website, mulai dari home sampai pada tahap pembelian, termasuk keputusan dimana user mulai mengabaikan sistem belanja secara manual. 3 Tahap Customer Relationship: 1. Functionality Bagaimana perusahaan memberikan produk yang sesuai kepada customer sesuai dengan keinginan pasar dan juga sesuai dengan periode waktu yang ada. Tahap ini meliputi kemudahan dan penggunaan navigasi, kecepatan, kepercayaan, keamanan, media pengaksesan.

26 31 2. Intimacy Suatu usaha perusahaan mengajak customer agar customer merasa lebih dekat kepada perusahaan sehingga customer merasa dimengerti. Meliputi customization, komunikasi, konsistensi, kepercayaan terhadap perusahaan, nilai kepuasan dari customer 3. Evangelism Customer yang digambarkan sebagai individual experience, mengintegrasikan brand perusahaan ke dalam kehidupannya. Pada stage ini customer menjadi seorang evangelist, yaitu seorang customer yang menyebarluaskan suatu produk atau brand. Mereka mendapatkan suatu experience dan merasa mendapat nilai kepuasan yang besar terhadap suatu produk sehingga tidak dapat menunggu untuk dapat membagikan cerita tersebut kepada teman dan rekan kerja mereka. Stages Perusahaan memiliki. Customer Experience yang harus ada 1: Functionality - arsitektur disain dan - situs yang mudah informasi penggunaannya - keinginan dari customer - akses download yang - platform independence cepat - transaksi yang efisien - navigasi secara intuisi - situs yang dapat 2: Intimacy - warehouse dan data mining - interaksi customer - integrasi data - konsistensi performance terhadap waktu - inovasi dan upgrade yang konstan 3: Evangelism - Dukungan terhadap penyebaran informasi - Pengakuan dari penyebaran informasi tersebut Tabel 2.2 Merancang Pengalaman Pelanggan Sumber: Mohammed et al. ( 2003, p148 ) dipercaya - personalisasi - meningkatkan kepercayaan - mengulangi penilaian terhadap kepuasan customer - konsistensi experience - Keinginan customer untuk memberikan pesan kepada pasar - Keuntungan dari suatu komunitas

27 32 4. Tahap Empat, Membentuk Antarmuka Pelanggan Internet telah mengubah fokus dari pertukaran dari marketplace ( interaksi tatap muka ) menjadi marketspace ( interaksi antara layar dengan manusia ). Maka diperkenalkan kerangka kerja 7C yang terdiri dari: Context Context dari suatu situs menangkap bagaimana segi estetis dan fungsional. Beberapa situs memilih untuk memfokuskan diri pada grafik yang menarik, warna, dan fitur rancangan sedangkan lainnya menitikberatkan pada kegunaan seperti kemudahan penggunaan. Content Didefinisikan sebagai semua subyek digital yang berpengaruh pada website. Termasuk media dari subyek: teks, video, audio, dan grafis serta pesan dari subyek digital yaitu produk, jasa dan tawaran informasi. Community Didefinisikan sebagai kumpulan jalinan hubungan yang dibangun diatas perhatian yang sama. Community dapat menghasilkan content ataupun pelayanan yang menarik customer pada sebuah website; dapat juga melayani customer untuk membangun hubungan lebih dekat antara customer dan perusahaan atau antara customer dan customer. Customization Didefinisikan sebagai kemampuan website untuk memodifikasi sendiri atau dimodifikasikan oleh user. Ketika customization diawali dan dikelola oleh

28 33 sebuah perusahaan maka dinamakan tailoring. Tetapi ketika customization diinisiasikan dan dikelola oleh user maka disebut personalization. Communication Menunjuk kepada dialog yang terbuka antara website dengan user. Komunikasi ini dapat terdiri dari tiga bentuk: 1. Perusahaan ke user ( ) 2. User ke perusahaan (permintaan customer service) 3. User ke user (testimonial) Connection Didefinisikan sebagai jaringan hubungan antara sebuah website dengan website lainnya dengan kata lain, hubungan melalui link yang dapat mengarahkan pengunjung dari website suatu perusahaan atau yang berada pada website lain untuk membawa pengunjung ke website perusahaan. Commerce. Didefinisikan sebagai kemampuan suatu website yang memungkinkan terjadinya transaksi. 5. Tahap Lima, Merancang Program Pemasaran Tahap lima memfokuskan untuk merancang kombinasi khusus dari aksi pemasaran untuk menggerakkan pelanggan target dari tingkat kewaspadaan ke tingkat komitmen. Pemasaran internet memiliki enam kelas yaitu produk, harga, komunikasi, komunitas, distribusi dan merk. Setelah menyelesaikan tahap satu sampai tahap empat, perusahaan harus menentukan arah strateginya. Pada tahap kelima ini didesain kombinasi yang unik

29 34 atas aksi pemasaran (levers) untuk mengubah target pelanggan dari tahap awareness hingga tahap dissolution yang terdefinisi sebagai berikut: 1. Awareness Tahap awal yang menentukan suksesnya suatu website adalah di mana pengguna internet mengetahui dan mengakui keberadaan website tersebut dalam komunitas online. 2. Exploration / Expansion Pada tahap ini pengguna internet berubah fungsi menjadi pengunjung yang membuka dan mengeksplorasi website dalam aktivitasnya. 3. Commitment Pada tahap ini perusahaan berhasil membuat pengunjung pada website-nya menjadi pelanggan, yang selanjutnya berkembang menjadi pelanggan dengan tingkat loyalitas yang tinggi. 4. Dissolution Pada tahap ini perusahaan mulai menganalisa dan mengatur aktivitas para pelanggannya serta menyaring pelanggan mana yang harus diprioritaskan berdasarkan keuntungan yang didapat perusahaan. Pada tahap ini juga hubungan dapat diputuskan oleh baik pihak perusahaan maupun pihak pelanggan, sehingga menghasilkan hubungan yang terputus. Awareness Exploration Commitment Dissolution Gambar 2.8 Bergerak dalam relationship stages Sumber: Mohammed et al. ( 2003, p213 )

30 35 Untuk mendesain rancangan program pemasaran ini perusahaan memperhatikan: 1. Customer Relationship Merupakan hubungan antara perusahaan dan pelanggan di mana perusahaan mengatur pergerakan pelanggan dari tahap awareness, exploration, hingga mencapai tahap commitment yang selanjutnya berakhir pada tahap dissolution. 2. Marketspace Matrix Merupakan suatu alat yang digunakan oleh tim pemasaran internet yang mendeskripsikan hubungan antara empat tahap hubungan dalam program pemasaran (awareness, exploration, commitment, dan dissolution) dengan enam kategori faktor utama yang meningkatkan pemasaran perusahaan (product, price, communication, community, distribution, dan branding). Komponen-komponen yang digunakan pada marketspace matrix diantaranya adalah: 1. Product Produk merupakan suatu bentuk atau barang fisik yang ditawarkan perusahaan dalam suatu transaksi. Produk packaging sering digunakan untuk membangun keinginan customer, upgrade dan pelayanan pelengkap yang memungkinkan customer untuk mendapatkan koneksi yang lebih jauh dan penawaran seperti biasa yang berguna untuk memperkuat komitmen diantaranya. 2. Pricing Harga merupakan faktor peningkat bagi strategi marketing. Peningkat harga tradisional dilakukan seperti program kesetiaan customer, diskon, promosi. Dalam internet telah diciptakan kategori baru sebagai penentu harga untuk suatu

31 36 perekonomian baru bagi perusahaan untuk digunakan seperti strategi harga yang dinamis. 3. Communication Marketing komunikasi sebagai sebuah kegiatan yang menginformasikan satu atau lebih grup target customer tentang perusahaan dan produknya. Marketing komunikasi meliputi seluruh tipe komunikasi, dari setiap level perusahaan meliputi public relation, penggunaan sales, dan iklan secara online. 4. Community Community merupakan kumpulan jalinan hubungan yang dibangun diatas perhatian dan minat yang sama terhadap kebutuhan member dimana member tidak dapat diraih secara individual. 5. Distribution Merupakan kegiatan yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggan dalam memasarkan produknya melalui berbagai saluran distribusi, dengan tujuan menyampaikan informasi beserta produk yang ditawarkan. 6. Branding Branding memainkan dua aturan dalan strategi marketing: Branding adalah hasil dari aktivitas marketing perusahaan. Marketing program mempengaruhi bagaimana consumer dapat menerima brand yang ada dan selanjutnya bagaimana nilai dari branding tersebut. Branding adalah bagian dari strategi marketing. Masing-masing aktivitas marketing dapat ditingkatkan jika brand tersebut memegang peranan yang kuat. Atau juga dapat mengurangi nilai dari brand tersebut jika brand tersebut lemah.

32 37 6. Tahap Enam, Menyeimbangkan Informasi Pelanggan melalui Teknologi Dalam lingkungan yang berorientasi pelanggan ini perusahaan harus berbuat dan bertindak menurut tiga keputusan berikut : secara strategis memilih pasar mana yang akan dikejar, lebih mempelajari mengenai pelanggan dan membentuk strategi untuk mendapat pelanggan target, serta menilai keuntungan jangka panjang dari pelanggan dan mempertahankan pelanggan. Perusahaan dapat menggunakan bantuan teknologi untuk mendapatkan, mengorganisasikan, menganalisa, dan memanfaatkan informasi mengenai pelanggan dalam menentukan riset pasar, basis data pemasaran, dan customer relationship management. 1. Riset pasar Secara strategik harus memilih pasar mana yang ingin diraih, yang kemudian dianalisa ke dalam suatu bentuk laporan sebagai hasil akhir dari penelitian. 2. Basis data pemasaran Merupakan suatu alat berupa basis data yang digunakan untuk menyimpan seluruh data dan informasi pemasaran yang telah dikumpulkan sehingga data-data tersebut terorganisir dengan baik. 3. Customer relationship management Merupakan pengorganisasian hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dengan tujuan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan melalui sistem pemasaran yang sudah berjalan serta sistem pemasaran online.

33 38 Tahap 2 Memformulasikan Strategi Pemasaran Tahap 3 Merancang Pengalaman Pelanggan Tahap 1 Membuat Kerangka Kesempatan Tahap 4 Membentuk Antarmuka Pelanggan Tahap 7 Mengevaluasi Program Pemasaran Tahap 5 Merancang Program Pemasaran Tahap 6 Menyeimbangkan Informasi Pelanggan melalui Teknologi Gambar 2.9 Siklus tujuh tahap dari Internet marketing Sumber: Mohammed et al. ( 2003,p9 ) 7. Tahap Tujuh, Mengevaluasi Program Pemasaran Menyangkut evaluasi dari keseluruhan program pemasaran internet, mencakup fokus yang diseimbangkan antara pelanggan dan keuangan. Pada tahap terakhir ini berguna dalam menilai dan mengevaluasi program pemasaran internet secara keseluruhan. Evaluasi tersebut dilakukan dengan cara pengukuran : customer based, finansial, dan implementasi program serta halaman situs. Perusahaan juga meninjau kembali program pemasaran yang telah disusun melalui proses pengukuran dengan menggunakan matriks dengan tujuan untuk menilai tingkat keberhasilannya.

34 Sistem Pengertian sistem Sebuah sistem menurut McLeod et al. ( 2001,p9 ) adalah kumpulan dari elemen yang terintegrasi dengan kesamaan alasan untuk mencapai sebuah tujuan Analisis sistem Menurut McLeod et al. ( 2001,p128 ) analisis sistem adalah sebuah studi dari sistem yang sudah ada dengan alasan untuk merancang sistem yang baru dan lebih baik. Menurut Laudon ( 2002,p316 ), analisis sistem merupakan analisis mengenai suatu masalah yang dicoba untuk dipecahkan oleh organisasi dengan menggunakan sistem informasi Rancangan sistem Rancangan sistem menurut McLeod et al. ( 2001,p130 ) adalah determinasi dari proses dan data yang diperlukan oleh sistem yang baru.saat sebuah sistem yang dibangun adalah sistem berbasiskan komputer maka rancangan akan mencakup spesifikasi peralatan yang akan digunakan. Menurut Laudon ( 2002,p317 ), perancangan sistem didefinisikan sebagai rincian bagaimana suatu sistem akam memenuhi kebutuhan informasi yang telah ditentukan dengan analisis sistem. 2.9 Internet McLeod dan Schell ( 2001,pp54-pp55 ) mengungkapkan bahwa internet memungkinkan terjadinya komunikasi global yang bukan hanya menghubungkan rekanrekan usaha, namun juga menjangkau pelanggan. Dan McLeod dan Schell juga

35 40 menambahkan bahwa internert itu sendiri adalah jaringan komunikasi global yang menghubungkan jutaan komputer Interface Terdapat delapan aturan emas dalam merancang suatu interface menurut Schneiderman ( 1998,p74 ), yaitu: 1. Berusaha keras untuk konsisten Harus selalu berusaha konsisten dalam merancang tampilan abik dalam warna dan penempatan fitur-fitur dalam website. 2. Memungkinkan frequent users menggunakan shortcuts Disediakan tombol khusus, langsung menuju ke fungsi tersebut untuk mempersingkat proses untuk mencapai tujuan dari user. 3. Memberikan umpan balik yang informatif Umpan balik harus diberikan untuk memberikan informasi kepada user sesuai dengan action yang dilakukannya. Misalnya setelah melakukan fungsi simpan dapat diberikan informasi bahwa data telah disimpan. 4. Merancang dialog untuk menghasilkan kedekatan Umpan balik atas berakhirnya atau suksesnya dari action akan sangat membantu user untuk melanjutkan action lainnya. Misalnya pada saat akan menutup suatu program akan ditampilkan konfirmasi penutupan (back, finish, cancel). 5. Memberikan penanganan kesalahan yang sederhana Penggunaan validasi pengisian data pada form agar data yang diisi sesuai dengan ketentuan. Bila terjadi kesalahan, sistem harus dapat memberikan instruksi yang sederhana, konstruktif dan spesifik untuk perbaikan.

36 41 6. Mengijinkan pembalikan undo dengan mudah Terkadang user tidak sengaja melakukan action yang tidak diinginkan, untuk itu user ingin melakukan pembatalan. Sistem harus sebanyak mungkin memberikan fungsi pembatalan ini. User akan merasa lebih aman dan tidak takut dalam mencoba dan memakai sistem tersebut. 7. Mendukung internal locus of control (pemakai menguasai sistem atau inisiator, bukan sebagai responden) User yang berpengalaman sangat mendambakan kontrol yang kuat pada sistem, sehingga mereka merasa menguasai sistem tersebut. Sistem yang tidak terduga dan sulit dalam melakukan action akan menyulitkan user. 8. Menguasai beban ingatan jangka pendek Keterbatasan memori pada manusia harus ditanggulangi oleh program dengan tidak banyak membuat user untuk melakukan proses penyimpanan memori Metodologi Penelitian Jenis dan Metode Penelitian Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan untuk meneliti INDOTEL adalah studi kasus yang dilakukan dengan mempelajari kasus penerapan aktivitas bisnis di lapangan, mengamati dan melakukan wawancara dengan pihak-pihak yang terlibat didalamnya Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif yakni dilakukan dengan cara melakukan penelitian studi kasus pada objek penelitian, kemudian

37 42 melaporkannya dalam bentuk laporan deskriptif yang menggambarkan hasil penelitian yakni penerapan strategi pemasaran INDOTEL dan bagaimana perusahaan dapat memberikan nilai informasi yang baik kepada pelanggannya Teknik Pengumpulan Data Jenis data Data yang digunakan adalah data kuantitatif dan data kualitatif. Data kuantitatif adalah data yang didapat dari proses bisnis INDOTEL antara lain data penjualan. Data kualitatif yaitu data yang berasal dari hasil wawancara dengan pihak manajemen dalam usaha untuk mengetahui posisi INDOTEL saat ini agar dapat menyusun strategi selanjutnya. Sumber data Sumber data yang diolah: o Data mengenai latar belakang perusahaan, kondisi dan posisi bisnis INDOTEL saat ini sebagai dasar untuk menyusun strategi yang cocok dengan perusahaan. o Data mengenai produk yaitu reservasi kamar hotel serta data yang berhubungan dengan pariwisata yang menunjang produk utama. o Data penjualan yang disusun berdasarkan beberapa kriteria antara lain menurut periode penjualan dan kamar hotel yang terjual. o Data mengenai sistem yang berjalan di perusahaan, baik sistem di front-office atau di back-office.

38 43 Cara pengumpulan data Pengumpulan data dilakukan dengan 3 cara: o Penelitian kepustakaan Dengan membaca berbagai literatur yang ada di pasaran, mencoba untuk memahami bagaimana langkah-langkah yang baik untuk dapat menyusun suatu strategi bisnis yang cocok dengan perusahaan dan lingkungan bisnis yang ada. o Observasi Observasi dilakukan dengan mengumpulkan data perusahaan yang benar-benar menggambarkan apa yang pelanggan lakukan seperti data penjualan dan laporan laba-rugi INDOTEL. o Wawancara Melakukan wawancara tidak terstruktur dengan pihak manajemen INDOTEL untuk memahami bagaimana posisi perusahaan dalam kancah bisnis, strategi apa yang telah dilakukan serta mencoba menggali mengenai apa yang dibutuhkan perusahaan untuk dapat bertahan dan bersaing dengan perusahaan lain dalam bisnis.

39 Kerangka Berpikir Analisis lima kekuatan bersaing Porter Tujuh tahap Internet Marketing ( Mohammed et al. ) Value-added marketing (Greenstein) Metode Peramalan ( Walker et al. ) Tahap 1 Membuat kerangka peluang pasar Tahap 2 Memformulasikan strategi pemasaran Tahap 3 Merancang pengalaman pelanggan Pemasaran prenhall.co m Strategi marketing ( Walker et al. ) Reservasi etravelag ency.com /dictionar y Manfaat bisnis dengan penggunaan internet (Chaffey) 8 aturan emas perancang an interface (Schneider man) Tahap 4 Merancang antarmuka pelanggan Tahap 5 Merancang program pemasaran Voucher dan voucher hotel etravelag ency.com /dictionar Pemasaran berorientasi pelanggan (Greenstein) Tahap 6 Menyeimbangkan informasi pelanggan melalui teknologi Tahap 7 Mengevaluasi program pemasaran Sistem ( McLeod et al. ) Sistem ( Laudon ) Strategi dan website Internet marketing INDOTEL yang meningkatkan nilai bagi pelanggannya Gambar 2.10 Kerangka Berpikir