BAB II LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1.Kepuasan pelanggan Menurut Kotler (2003, p.61) kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari membandingkan performance produk/jasa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Bila pelayanan yang diterima berada jauh dari pelayanan yang diharapkan maka pemakai akan merasa tidak puas dan akibatnya mereka akan kehilangan minat terhadap penyedia layanan tersebut. Sebaliknya jika pelayanan yang dinikmati memenuhi atau melebihi dari apa yang diharapkan maka pemakai akan merasa puas dan cenderung akan memakai lagi produk/jasa dari penyedia layanan tersebut. Jadi supaya kepuasan pelanggan terpenuhi, penyedia layanan harus dapat memenuhi atau melebihi pengharapan pemakai mengenai mutu layanan yang diberikan. Pengharapan pemakai dapat dibentuk melalui pengalaman mereka dalam menikmati layanan yang disediakan, saran dari teman atau bisa juga melalui iklan yang disampaikan penyedia layanan. Oleh karena itu penyedia layanan perlu untuk mengidentifikasi keinginan pemakai mengenai mutu layanan yang diharapkan sehingga karyawan mengetahui dan memahami apa yang harus mereka berikan dan pemakai juga mengetahui apa yang akan mereka peroleh. Berikut ini dapat dilihat diagram konsep kepuasan pelanggan pada Gambar 2.1.

2 7 Tujuan Perusahaan Produk Nilai produk bagi pelanggan Kebutuhan dan keinginan pelanggan Harapan pelanggan terhadap produk Tingkat kepuasan pelanggan Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Rangkuty, Freddy, 2002, Measuring Customer Satisfaction, p.24 Philip Kotler (2003,p.64) mengemukakan berbagai metode yang dapat digunakan untuk melacak kepuasan pelanggan, yaitu : a. Sistem keluhan dan Saran (Complaint and suggestion systems) Setiap perusahaan yang berfokus pada pelanggan, harus mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan sebanyakbanyaknya. Media yang dapat digunakan untuk hal tersebut meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat yang strategis dan terjangkau pelanggan, dapat juga dilakukan dengan cara menyediakan kartu komentar pada pelanggannya atau dengan menempatkan staf khusus untuk bagian complaint baik lewat telepon, atau face to face.

3 8 b. Survei Kepuasan Pelanggan (Customer satisfaction surveys) Merupakan salah satu cara yang paling sering digunakan. Cara ini dilakukan dengan jalan menyebarkan kuesioner dipilih secara acak. Inti dari pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner adalah untuk mengetahui apakah pelanggan merasa sangat puas, puas, biasa-biasa saja, tidak puas atau sangat tidak puas dengan cara menanyakan kepada pelanggan sejumlah aspek dari performance yang diberikan penyedia jasa. Jawaban yang dikumpulkan dari pelanggan kemudian dianalisis. c. Belanja Siluman (Ghost Shopping) Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja bayangan bahkan dapat menyampaikan masalah-masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik. Bukan saja perusahaan harus membayar pembelanja siluman, tetapi para manager sendiri terkadang harus meninggalkan kantor mereka, melihat situasi penjualan perusahaan dan pesaing dimana mereka tak dikenal, dan mengalami sendiri secara langsung perlakuan yang mereka terima sebagai pelanggan, variasi dari hal ini adalah para manager menelepon perusahaan mereka sendiri dengan berbagai pertanyaan dan keluhan untuk melihat bagaimana telepon itu ditangani. 4. Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)

4 9 Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Jika perusahaan kehilangan pelanggan, perusahaan itu harus melakukan usaha yang mendalam untuk mempelajari dan menganalisisnya. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan pertama kali berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan, yaitu jika meningkat, jelas menunjukkan bahwa gagal memuaskan pelanggannya E-Community Menurut Rafi A.Mohammed (2002, p.424), Community adalah suatu jalinan relasi yang dibangun diatas suatu ketertarikan yang sama, yang memberi kepuasan dari kebutuhan anggota-anggotanya yang tidak dapat dicapai secara individual. Maka e-community adalah community virtual dalam arti komunitas yang dibangun dengan menggunakan teknologi internet. E-Community terdiri dari komponen-komponen relasi, yang berbeda dari jalinan interaksi. Relasi mencakup suatu tingkat komitmen yang lebih tinggi dan intesitas diantara perseorangan, sedangkan interaksi hanya mencakup komunikasi pada tingkat yang sangat dasar, dalam tingkatan non komitmen. Relasi mencakup kepercayaan, yaitu suatu resep kunci dari keberhasilan dari suatu community dimana interaksi tidak mempunyainya.

5 10 Namun demikian, community tidak hanya merupakan suatu relasi, melainkan suatu komponen jalinan relasi. Suatu ruangan dapat berisi penuh sekelompok orang yang terlibat secara emosional, membangun relasi. Tetapi jika sekelompok orang tersebut tidak berbicara satu sama lain, saling berbagi pengalaman dan ketertarikan yang sama, maka suatu community tidak akan terbentuk. Hasilnya adalah sekelompok relasi belaka yang bukan merupakan suatu community. Didalam e-community yang sebenarnya, relasi-relasi diantara individu perlu untuk diperluas dan dijalin. Untuk merealisasikan keuntungan yang penuh dari suatu e-community, relasi-relasi tidak dapat dibatasi hanya kepada satu orang saja. Oleh karena itu, e-community yang sebenarnya memuaskan kebutuhan anggota-anggotanya yang tidak dapat dicapai secara individual. Hal ini berbicara kepada keuntungan bersifat unik dari suatu community; ada keuntungan-keuntungan dalam jumlah yang besar dan relasi yang luas. Kemampuan untuk menawarkan keuntungan unik yang tidak dapat dicapai secara individual seringkali memberi karakteristik dari suatu e-community yang paling menarik dan berhasil. Menurut Manuela Hoffman ( 2000), suatu e- Community hanya dapat berhasil apabila terlihat menarik dan selalu up-to-date. Perusahaan harus selalu mengobservasi empat kebutuhan dasar dari customer, yaitu : Content

6 11 Content berasal dari berbagai sumber di dalam komunitas, termasuk para sponsor bisnis. Namun, merupakan sesuatu yang bersifat kritis bagi para anggota komunitas untuk saling berbagi ide ide baik positif maupun negatif, mengenai konsep atau perasaan dari shared interesets mereka. Sebagai contoh content-content menarik yang dapat didownload, training, jasa konsultasi online, jasa dukungan teknis. Relationship Meliputi membangun kepercayaan pada perusahaan sehingga menimbulkan rasa aman bagi para customer. Cara yang dapat dilakukan adalah dengan mengadakan forum diskusi secara periodik maupun memberi akses kepada pelayanan khusus yang ditawarkan Interaction Dengan adanya interaksi, anggota yang bergabung dalam suatu e- community dari suatu interest, diberi berbagai fasilitas untuk saling berbagi pengalaman atau pengetahuan (sharing of expertise), sehingga dapat memberikan motivasi bagi para anggota untuk selalu terlibat dalam e-community. Contoh dari interaction adalah: electronic purchasing, sample offers, dan hadiah berupa voucher. Imagination Yang dimaksud dengan imagination adalah hubungannya dengan brand position dari suatu interests suatu e-community. Simbol atau nickname memberikan identitas unik dari perusahaan atau bisnis, dan

7 12 akan terus tersimpan di ingatan customer atau para anggota e- community Internet dan Aplikasi Web Pada mulanya jaringan internet dikembangkan sebagai saluran khusus untuk aktivitas riset dan keperluan para akademisi. Dalam perkembangannya, internet dieksploitasi untuk berbagai keperluan lainnya, termasuk untuk keperluan bisnis. Internet itu sendiri sebenarnya adalah singkatan dari Internet Connection Networking. Secara sederhana, internet bisa diartikan sebagai a global network of computer networks (Randall & Latulipe, 1995, p.4). Faktor yang berkontribusi pada menjamurnya pemakaian internet di seluruh belahan dunia adalah perkembangan World Wide Web (WWW) yang dirancang oleh Tim Berners-Lee dan staff ahli di laboratorium CERN (Conseil Europeen pour la Recherche Nucleaire) di Jenewa, Swiss pada tahun Selain itu, faktor pendorong revolusi internet adalah tiga daya tarik utama internet yang meliputi: Communication, information retrieval dan information search (Laudon & Laudon,2000, p.17).

8 13 Tabel 2.1 Daya Tarik Internet DAYA TARIK INTERNET Communication Information Retrieval Information Search KAPABILITAS FUNGSI INTERNET INTERNET Mengirim pesan (surat elektronik) antar pribadi Usenet Kelompok diskusi di electronic newsgroup bulletin boards LISTSERV Kelompok diskusi menggunakan e- mail mailing list servers Chatting Percakapan interaktif melalui internet Masuk ke system computer tertentu Telnet dan bekerja pada sistem computer yang lain FTP (File Transfer file dari satu computer ke Transfer computer lain Protocol) Menempatkan informasi yang Gophers disimpan pada internet servers dengan menggunakan hirarki menu WWW(World Wide Web) Mengambil, memformat, dan menampilkan informasi(termasuk teks, audio, grafik, dan video) dengan menggunakan hypertext links Sumber: Anastasia, Diana, 2001, Mengenal E-Business, p.7 Daya tarik lainnya yang berhasil membuat internet sangat popular sebagai media komunikasi, hiburan, dan bisnis adalah aspek-aspek yang berkaitan dengan keunggulan internet, diantaranya dalam hal kenyamanan (bisa diakses kapan pun, oleh siapa pun dan dimana pun), konektivitas dan jangkauan global, efisiensi, interaktivitas, fleksibilitas, alternative ruang maupun pilihan yang relative tak terbatas, personalisasi, sumber informasi potensial (asal tahu bagaimana dan dimana mendapatkannya).