Lampiran 1 Alat ukur. Kata Pengantar

Transkripsi

1 LAMPIRAN

2 Lampiran Alat ukur Kata Pengantar Kepada responden yang terhormat, Di tengah-tengah kesibukan saudara/i dalam menjalankan aktivitas, perkenankanlah saya untuk memohon sedikit saudara/i untuk membantu saya dengan mengisi daftar pertanyaan atau kuesioner ini. Adapun tujuan dari pengisian kuesioner ini adalah untuk mendapatkan gambaran mengenai kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa transportasi Pemadu Moda PT. X. Kuesioner ini digunakan untuk bahan Skripsi peneliti di Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha Bandung Kuesioner ini berisi pertanyaan-pertanyaan atau pernyataan-pernyataan yang berhubungan dengan tujuan penelitian ini. Jawaban yang saudara berikan akan menjadi data dalam penelitian ini. Oleh karena itu, saya meminta kesediaan saudara untuk mengisi kuesioner ini dengan jelas dan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Atas perhatian, bantuan, dan partisipasi saudara/i peneliti ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya. Peneliti

3 KUESIONER Data Pribadi. Usia :. Berapa kali menggunakan : BAGIAN I Bapak/Ibu/saudara/i diminta untuk mengisi pertanyaan-pertanyaan berikut dengan memberi tanda silang (X) pada pilihan yang sesuai dengan diri bapak/ibu. Apabila jawaban Bapak/Ibu/saudara/i tidak terdapat dalam pilihan jawaban, maka tulislah jawaban tersebut pada titik-titik yang tersedia.. Darimana saudara mendapat informasi mengenai jasa transportasi Pemadu Moda PT. Primajasa? a. Teman c. Media massa b. Keluarga d. Lainnya (sebutkan).... Bagaimana kualitas pelayanan jasa transportasi Pemadu Moda PT. Primajasa dibandingkan jasa transportasi lain yang sejenis? a. Masih kurang c. Jauh lebih baik b. Sama saja d. Tidak tahu. Apa yang saudara harapkan dari pelayanan yang diberikan oleh jasa transportasi Pemadu Moda PT. Primajasa? a. Pelayanan yang ramah c. Tidak ada b. Pelayanan yang siap siaga. Apa alasan saudara memilih oleh jasa transportasi Pemadu Moda PT. Primajasa? a. Referensi dari teman b. Pengalaman masa lalu ketika menggunakan jasa ransportasi yang sejenis c. Fasilitas dan pelayanan yang memuaskan. Menurut saudara, bagaimana perbandingan antara harga dan pelayanan yang diberikan? a. Sangat sesuai c. Kurang sesuai b. Cukup sesuai d. Tidak sesuai 6. Menurut saudara, bagaimana reputasi jasa transportasi Pemadu Moda PT. Primajasa di mata teman atau masyarakat? a. Baik c. Kurang baik b. Biasa saja d. Tidak tahu

4 7. Apakah saudara mengetahui dengan jelas mengenai fasilitas dan pelayanan jasa transportasi Pemadu Moda PT. Primajasa? a. Ya b. Sedikit c. Tidak 8. Pada saat akan bepergian menuju bandara Soekarno Hatta, seberapa sering saudara menggunakan jasa transportasi Pemadu Moda PT. Primajasa? a. Selalu b. Kadang-kadang menggunakan c. Jarang 9. Menurut saudara, bagaimana tempat pembelian tiket di jasa transportasi Pemadu Moda PT. Primajasa? a. Nyaman b. Cukup nyaman c. Tidak nyaman. Menurut saudara, apakah pihak Pemadu Moda PT. Primajasa cepat tanggap dalam menghadapi situasi yang tidak terkendali (misalnya terjadi kemogokkan dalam perjalanan)? a. Ya b. Tidak. Bagaimana pendapat saudara mengenai harga yang ditawarkan? a. Murah b. Biasa saja c. Mahal. Menurut saudara, apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa transportasi Pemadu Moda PT. Primajasa meningkat dari tahun ke tahun? a. Ya b. Tidak. Apakah pelayanan yyang diberikan oleh pihak jasa transportasi PT. Primajasa sudah sesuai dengan yang saudara harapkan? a. Sudah b. Belum, alasan.... Menurut saudara, apakah saudara selalu mendapatkan pelayanan yang sama baiknya setiap saudara menggunakan jasa transportasi Pemadu Moda PT. Primajasa? a. Ya b. Tidak. Menurut saudara, apabila saudara kehilangan barang bawaan apakah sepenuhnya kesalahan ada di pihak Pemadu Moda PT. Primajasa? a. Ya, alasan... b. Tidak, alasan...

5 BAGIAN II Pada bagian ini, terdapat pernyataan-pernyataan mengenai pelayanan jasa transportasi Pemadu Moda PT. Priamajasa. Terdapat dua bagian kolom yaitu HARAPAN dan KENYATAAN. Bagian HARAPAN diisi berdasarkan harapan bapak/ibu/saudara terhadap pelayanan jasa transportasi Pemadu Moda PT. Primajasa. Bagian KENYATAAN diisi berdasarkan pelayanan yang bapak/ibu/saudara terima sebagai konsumen jasa transportasi Pemadu Moda PT. Primajasa. Bapak/ibu dapat memilih satu () dari empat () pilihan jawaban yang tersedia, yaitu : SS = Sangat setuju S = Setuju TS = Tidak setuju STS = Sangat Tidak Setuju Cara menjawabnya adalah dengan memberi tanda silang (X) pada kolom yang sesuai dengan pendapat bapak/ibu. Dalam hal ini tidak ada jawaban yang benar atau salah. Jawablah setiap pernyataan dan mohon jangan ada yang terlewat. Contoh: No. Pernyataan. Karyawan berpakaian rapi dan sopan Harapan Kenyataan SS S TS STS SS S TS STS Jika menurut harapan bapak/ibu para karyawan PT. X berpakaian rapi dan sopan dan sesuai dengan kenyataan, maka bapak/ibu/saudara memberi tanda silang (X) pada: No. Pernyataan. Karyawan berpakaian rapi dan sopan Harapan Kenyataan SS S TS STS SS S TS STS X X

6 No. Pernyataan. Lokasi sulit dijangkau oleh angkutan umum Harapan Kenyataan SS S TS STS SS S TS STS. Karyawan tidak memberikan penjelasan yang benar atas informasi yang dibutuhkan oleh kosumen. Porter tidak sigap dalam membantu konsumen mengangkat barang ke dalam bus. Ruang dalam bus cukup luas. Karyawan selalu siap melayani konsumen 6. Karyawan memiliki sikap yang bersahabat 7. Karyawan sigap dalam melayani konsumen 8. Karyawan tidak memakai seragam 9. PT. X tidak menyediakan sarana dan fasilitas yang dibutuhkan. PT. X tidak peduli terhadap kepuasan konsumen. Kebersihan didalam ruang tunggu cukup terawat. Karyawan berpakaian rapi dan sopan. Karyawan mampu memberikan penjelasan yang tepat atas pertanyaan maupun keluhan konsumen. Supir tidak mengendarai bus dengan ugalugalan sehingga konsumen merasa nyaman dan aman. Toilet dalam keadaan bersih 6. Lokasi berada didaerah yang tidak aman 7. Karyawan tidak selalu ramah dalam melayani konsumen 8. Toilet mengeluarkan bau yang tidak sedap 9. Kebersihan di dalam bus tidak terawatt. Konsumen merasa tidak nyaman dan aman ketika berada di kawasan PT. X

7 . Ruang tunggu yang disediakan cukup luas. Karyawan tidak mau membantu jika terjadi kehilangan barang. Karyawan bersikap sinis pada saat konsumen menyampaikan keluhan. PT. X tidak memberikan pelayanan sesuai dengan iklan yang diberikan. Karyawan menghindar apabila terjadi suatu masalah 6. PT. X menyediakan trolley boy untuk membantu konsumen yang membawa barang bawaan yang cukup banyak 7. PT. X tidak menaikkan dan menurunkan penumpang dimana saja 8. Terdapat bau rokok didalam bus 9. Staf ticketing sering melakukan kesalahan dalam penempatan tempat duduk. Harga relatif stabil dengan pelayanan yang terus meningkat

8 Lampiran Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur Validitas item Perceived Service No item Validitas Ket No item Validitas Ket,8 Ditolak,7 Diterima,69 Ditolak,867 Diterima,67 Diterima 6,7 Diterima,9 Diterima 7,76 Diterima, Diterima 8,788 Diterima 6,7 Diterima 9,79 Diterima 7, Ditolak,7 Ditolak 8, Ditolak -, Ditolak 9, Diterima,8 Diterima, Ditolak,6 Diterima,7 Diterima,8 Diterima,6 Ditolak, Diterima, Ditolak 6,6 Diterima, Diterima 7,7 Diterima,9 Ditolak 8,9 Diterima 6,7 Diterima 9,6 Diterima 7,799 Diterima,7 Diterima 8,67 Diterima,799 Diterima 9,767 Diterima,9 Diterima, Diterima,7 Diterima, Ditolak,66 Diterima,7 Diterima,69 Diterima,66 Diterima Cronbach's N of Alpha Items,76 6 Reliability Statistics

9 Validitas Item Expected Service No item Validitas Ket No item Validitas Ket, Diterima, Diterima,8 Ditolak,778 Diterima, Diterima 6, Diterima,9 Ditolak 7,69 Diterima,8 Ditolak 8,69 Diterima 6,6 Diterima 9,66 Diterima 7, Diterima -, Ditolak 8,7 Diterima,8 Ditolak 9, Diterima,68 Diterima, Diterima,68 Diterima,76 Ditolak,8 Diterima, Ditolak,7 Ditolak,66 Ditolak 6,6 Diterima, Diterima 7,87 Diterima, Diterima 8,69 Diterima 6,7 Diterima 9,67 Diterima 7,7 Diterima,7 Diterima 8,6 Diterima,69 Diterima 9,7 Diterima,69 Diterima,69 Diterima,77 Diterima,6 Ditolak,78 Diterima,89 Diterima,78 Diterima,6 Diterima Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,76 6

10 Lampiran Data Expected Servive & Perceived Service Lampiran. Data Expected Servive ITEM EXPECTED SERVICE R S JML

11

12

13

14 Lampiran. Data Perceived Sercice RS ITEM PERCEIVED SERVICE JML

15

16

17

18 Lampiran kepuasan Konsumen RESPONDEN SKOR ES SKOR PS KETERANGAN 86 TP 9 8 TP 9 9 TP 9 6 TP 9 TP TP TP TP TP 9 TP 9 78 TP 9 TP TP 9 79 TP CP TP 7 88 TP TP TP 9 8 TP 88 TP 9 88 TP 9 8 TP 9 TP TP TP 7 9 TP TP 9 66 TP 9 8 TP 9 78 TP 8 9 TP 9 77 TP 69 TP 9 6 TP TP 7 8 TP 8 7 TP

19 9 7 8 TP 9 6 TP TP 8 9 TP 9 7 TP 7 TP TP TP 7 9 TP TP 9 69 TP 98 9 TP 86 TP 9 TP 9 9 CP 96 9 TP 9 8 TP 6 89 TP TP 8 TP TP TP 6 89 TP TP TP TP TP TP 67 9 TP 68 9 TP P 7 86 TP 7 88 TP 7 8 TP TP TP TP TP TP TP 79 TP TP

20 P P CP P P 86 9 TP CP TP TP TP 9 TP TP TP TP 9 8 TP 96 8 TP 98 TP

21 Lampiran. kepuasan Konsumen Pada Dimensi Tangible RESPONDEN SKOR ES SKOR PS KETERANGAN TP TP CP TP TP 6 8 TP TP 8 9 TP 9 TP 6 TP 7 TP TP CP TP 6 6 CP 6 TP 7 7 TP 8 TP 9 P 9 TP TP TP TP 9 TP P 6 9 TP 7 7 TP 8 TP 9 TP TP 9 TP 7 TP 9 TP TP TP 6 9 TP 7 TP TP 9 TP

22 TP CP 6 TP 6 TP 7 TP 7 TP 6 7 TP 7 TP 8 P 6 TP 7 TP TP CP TP 6 TP 6 TP 7 TP 8 TP 9 TP 6 6 TP 6 TP 6 TP 6 CP 6 TP 6 9 TP 66 TP 67 TP 68 7 TP 69 P 7 8 TP 7 TP 7 8 TP 7 TP 7 7 TP 7 TP 76 6 TP 77 9 TP 78 TP 79 6 TP 8 TP 8 P 8 8 P

23 8 CP 8 6 P 8 7 P 86 TP 87 CP 88 8 TP 89 TP 9 7 TP CP 9 TP TP 9 6 TP TP 96 TP 9 9 CP

24 Lampiran. kepuasan Konsumen Pada Dimensi Reliability RESPONDEN SKOR ES SKOR PS KETERANGAN 6 TP 8 TP CP 9 TP TP TP 7 6 TP 8 8 TP 9 6 TP CP CP 6 TP TP 8 TP CP 6 CP 7 TP 8 CP 9 CP TP 6 TP TP TP 6 TP CP CP 7 TP 8 9 TP TP TP 8 TP TP 9 TP TP 9 TP 6 8 TP TP 8 6 TP 9 TP

25 7 TP CP TP 6 TP 6 TP TP 6 9 TP 7 TP 8 CP 9 TP CP CP TP CP CP TP 6 7 TP TP 8 CP 9 6 TP 6 TP 6 TP 6 CP 6 CP 6 8 TP 6 TP 66 6 TP TP 68 CP 69 CP 7 CP 7 6 TP 7 TP 7 CP 7 TP 7 TP 76 6 CP 77 8 TP 78 TP 79 CP 8 9 TP 8 TP

26 8 P 8 CP 8 TP 8 6 CP 86 TP 87 CP 88 9 TP 89 TP 9 8 CP 9 6 TP 9 CP 9 TP 9 TP 9 TP 96 TP CP

27 Lampiran. kepuasan Konsumen Pada Dimensi Assurance RESPONDEN SKOR ES SKOR PS KETERANGAN 8 TP TP CP TP TP 6 8 TP 7 8 TP 8 CP 9 8 TP P 8 TP 8 TP 6 TP CP 6 6 CP 6 P 7 9 TP 8 6 TP CP 9 TP 8 TP CP 7 TP 7 TP CP 6 CP 7 6 TP 8 6 TP 9 8 TP TP CP 8 TP 6 TP 7 TP TP 6 CP TP 8 8 TP

28 9 8 TP TP TP 8 TP 7 TP 8 6 TP 8 TP 6 8 TP 7 8 TP 8 P 9 TP P TP 8 TP CP 9 P 8 TP 6 8 TP 7 TP 8 TP CP 6 8 TP 6 8 TP 6 TP 6 TP 6 CP 6 CP 66 TP 67 TP 68 CP 69 TP 7 8 TP 7 8 TP 7 TP 7 9 CP 7 7 TP 7 TP 76 7 CP 77 TP 78 7 CP 79 TP CP

29 8 6 6 CP CP 8 8 TP 8 CP CP 86 TP 87 CP 88 TP 89 CP 9 9 TP 9 8 CP 9 8 CP 9 TP 9 TP 9 TP 96 CP TP

30 Lampiran. kepuasan Konsumen Pada Dimensi Responsiveness RESPONDEN SKOR ES SKOR PS KETERANGAN 6 TP TP P 9 TP 6 TP TP 7 TP 8 9 TP 9 6 TP TP TP 6 TP 9 TP 8 TP CP 6 CP 7 TP 8 TP 9 CP TP 6 TP CP TP TP CP 6 9 TP 7 TP 8 TP TP CP 9 TP TP TP TP 9 TP 6 9 TP 7 6 TP 8 TP 9 6 TP

31 8 TP 9 TP TP CP 6 TP 6 TP 6 TP 7 TP 8 P 9 TP TP TP TP CP CP TP 6 TP 7 CP 8 CP 9 CP TP 6 TP 6 TP 6 CP 6 TP 6 TP 66 TP 67 TP 68 TP 69 CP 7 TP 7 TP CP 7 TP 7 TP TP 76 TP 77 TP 78 TP 79 TP 8 TP 8 CP

32 8 9 8 TP 8 CP 8 CP TP 86 6 TP 87 CP TP 89 CP 9 TP 9 CP 9 CP 9 P 9 TP 9 TP 96 TP P

33 Lampiran. kepuasan Konsumen Pada Dimensi Empathy RESPONDEN SKOR ES SKOR PS KETERANGAN 6 9 TP TP TP 8 TP 6 TP TP P 8 TP 9 6 TP TP TP 6 TP CP TP CP 6 TP 7 CP 8 TP 9 TP P 6 TP TP P 6 TP TP 6 TP 7 TP 8 P TP 9 TP TP P P 9 TP 8 TP 6 TP 7 6 TP 8 8 TP

34 9 6 9 TP 8 TP TP TP 9 TP 6 TP 9 TP 6 P 7 6 TP 8 TP 9 TP TP TP TP CP TP TP 6 TP 7 P 8 CP 9 TP 6 6 TP 6 TP 6 TP 6 TP 6 CP 6 TP 66 6 TP 67 6 TP 68 CP 69 CP 7 TP 7 TP 7 6 TP 7 TP 7 P 7 6 TP 76 CP 77 9 TP 78 TP 79 P 8 TP

35 8 TP 8 9 TP 8 CP 8 CP 8 9 P 86 TP 87 CP 88 6 TP 89 CP 9 TP 9 CP 9 CP 9 TP 9 6 TP 9 CP 96 9 TP CP

36 Lampiran 6 Tabulasi Silang Kepuasan Konsumen dengan Kepuasan per dimensi Lampiran 6. Tabulasi Silang Kepuasan Konsumen dengan Kepuasan Dimensi Tangible Kepuasan Tangible Kepuasan Tidak Cukup Tidak (8, %) (6, %) (, %) (9,7 %) Cukup (, %) (, %) (, %) (, %) (, %) 79 (8, %) (, %) (, %) (, %) 8 (8, %) (, %) ( %) Lampiran 6. Tabulasi Silang Kepuasan Konsumen dengan Kepuasan Dimensi Reliability Kepuasan Reliability Kepuasan Tidak Cukup Tidak 6 (66 %) (,7 %) (, %) 88 (9,7 %) Cukup (, %) (, %) (, %) (, %) (, %) (, %) (, %) (, %) 66 (68 %) (, 9 %) (, %) ( %) Lampiran 6. Tabulasi Silang Kepuasan Konsumen dengan Kepuasan Dimensi Assurance Kepuasan Assurance Kepuasan Tidak Cukup Tidak 6 (6,9 %) (,6 %) (, %) 88 (9,7 %) Cukup (, %) (, %) (, %) (, %) (, %) (, %) (, %) (, %) 6 (66 %) 8 (8, 9 %) (, %) ( %)

37 Lampiran 6. Tabulasi Silang Kepuasan Konsumen dengan Kepuasan Dimensi Responsiveness Kepuasan Responsiveness Kepuasan Tidak Cukup Tidak (7, %) (, %) (, %) (9,7 %) Cukup (, %) (, %) (, %) (, %) (, %) (, %) (, %) (, %) 7 (7, %) (, 7 %) (, %) ( %) Lampiran 6. Tabulasi Silang Kepuasan Konsumen dengan Kepuasan Dimensi Empathy Kepuasan Empathy Kepuasan Tidak Cukup Tidak (69, %) (, %) (, %) (9,7 %) Cukup (, %) (, %) (, %) (, %) (, %) (, %) (, %) (, %) 69 7 (7, %) (7, %) (, %) ( %)

38 Lampiran 7 Tabulasi Silang Kepuasan Per Dimensi dengan Item-itemnya Lampiran 7. Tabulasi Silang dimensi tangible dengan item Lokasi Kepuasan Tidak Cukup Tidak 6 79 (.%) (7.%) (.%) (8.%) Cukup 6 (.%) (6.%) (.%) (.%) 8 (.%) (.%) (.%) (8.%) 7 8 (.%) (8.%) (8.%) (.%) Lampiran 7. Tabulasi Silang dimensi tangible dengan item Luas ruang bus Kepuasan Tidak Cukup Tidak (.%) (8.%) (9.%) (8.%) Cukup 8 (.%) (8.%) (.%) (.%) 8 (.%) (.%) (.%) (8.%) 7 8 (.%) (8.%) (8.%) (.%) Lampiran 7. Tabulasi Silang dimensi tangible dengan item 8 Seragam karyawan Kepuasan Tidak Cukup Tidak 6 79 (.%) (7.%) (.%) (8.%) Cukup 7 (.%) (7.%) (.%) (.%) 8 (%) (.%) (.%) (8.%) 8 (.%) (9.%) (.%) (.%) Lampiran 7. Tabulasi Silang dimensi tangible dengan item Kebersihan ruang tunggu Kepuasan Tidak Cukup Tidak 79 (.%) (.%) (.%) (8.%) Cukup 9 (.%) (9.%) (%) (.%) 7 8 (%) (7.%) (.%) (8.%) 7 6 (.%) (8.%) (6.%) (.%) Lampiran 7. Tabulasi Silang dimensi tangible dengan item

39 Kepuasan Tidak Cukup Kerapihan penampilan karyawan Tidak Cukup (.%) (6.%) (.%) 9 (%) (9.%) (.%) 8 (%) (8.%) (%) 6 (.%) (6.9%) (.%) 79 (8.%) (.%) 8 (8.%) (.%) Lampiran 7.6 Tabulasi Silang dimensi tangible dengan item Kebersihan toilet Kepuasan Tidak Cukup Tidak 79 (8.%) (.7%) (.%) (8.%) Cukup 7 (.%) (7.%) (.%) (.%) 8 (%) (.%) (.%) (8.%) 6 8 (.6%) (7.%) (8.%) (.%) Lampiran 7.7 Tabulasi Silang dimensi tangible dengan item 6 Keamanan lokasi Kepuasan Tidak Cukup Tidak 9 79 (.%) (9.9%) (%) (8.%) Cukup 9 (%) (9.%) (.%) (.%) 8 8 (%) (8.%) (%) (8.%) 6 (.%) (7.%) (.%) (.%) Lampiran 7.8 Tabulasi Silang dimensi tangible dengan item 8 Kenyamanan toilet Kepuasan Tidak Cukup Tidak (9.8%) (8.6%) (.%) (8.%) Cukup 8 (.%) (8.%) (%) (.%) 7 8 (.%) (7.%) (%) (8.%) 6 (6.9%) (.%) (.%) (.%) Lampiran 7.9 Tabulasi Silang dimensi tangible dengan item 9 Kebersihan bus

40 Kepuasan Tidak Cukup Tidak (.%) (.%) (.%) Cukup 8 (.%) (8.%) (%) 7 (%) (7.%) (.%) 6 7 (7.%) (8.%) (.%) 79 (8.%) (.%) 8 (8.%) (.%) Lampiran 7. Tabulasi Silang dimensi tangible dengan item Luas ruang tunggu Kepuasan Tidak Cukup Tidak 79 (6.%) (.%) (.%) (8.%) Cukup 6 (.%) (6.%) (.%) (.%) 8 (.%) (.%) (.%) (8.%) (.%) (.%) (.%) (.%) Lampiran 7. Tabulasi Silang dimensi tangible dengan item 8 Kenyamanan bus Kepuasan Tidak Cukup Tidak 7 79 (8.%) (.%) (.%) (8.%) Cukup 9 (.%) (9.%) (%) (.%) 8 (%) (.%) (.%) (8.%) 8 6 (9.%) (.6%) (6.%) (.%) Lampiran 7. Tabulasi Silang dimensi reliability dengan item Kesesuaian janji dgn pelayanan yg diberikan Kepuasan Tidak Cukup Tidak (7.%) (9.6%) (.%) (68.%) Cukup (%) (.9%) (%) (.9%) (%) (%) (.%) (.%) 6 9 (7.%) (.%) (.%) (.%) Lampiran 7. Tabulasi Silang dimensi reliability dengan item 7 Keakuratan pelayanan Kepuasan Tidak Cukup Tidak 9 66

41 (.7%) (.%) (9.%) (68.%) Cukup 9 (.%) (9.9%) (%) (.9%) (.%) (%) (.%) (.%) 6 9 (.8%) (6.9%) (9.%) (.%) Lampiran 7. Tabulasi Silang dimensi reliability dengan item 9 Pelayanan akurat Kepuasan Tidak Cukup Tidak 66 (.6%) (.%) (%) (68.%) Cukup 9 (%) (9.9%) (.%) (.9%) (%) (.6%) (%) (.%) (.%) (.%) (.%) (.%) Lampiran 7. Tabulasi Silang dimensi reliability dengan item Pelayanan akurat Kepuasan Tidak Cukup Tidak (.%) (6.8%) (.%) (68.%) Cukup (%) (.9%) (%) (.9%) (%) (.%) (%) (.%) 9 7 (.%) (8.8%) (.%) (.%) Lampiran 7.6 Tabulasi Silang dimensi assurance dengan item Kompetensi karyawan Kepuasan Tidak Cukup Tidak 7 6 (8.%) (.7%) (.%) (66%) Cukup 8 (%) (.8%) (.%) (8.9%) (%) 7 (8.%) (.%) (.7%) (%) 6 (6.%) (.%) (.%) Lampiran 7.7 Tabulasi Silang dimensi assurance dengan item 6 Sikap bersahabat karyawan Kepuasan Tidak Cukup Tidak 6 (.%) (.6%) (.%) (66%) Cukup 8 (.%) (.%) (.%) (8.9%)

42 (%) (.6%) (.%) 8 (9.%) (.%) 7 (7.%) (.%) (.%) Lampiran 7.8 Tabulasi Silang dimensi assurance dengan item Kompetennsi karyawan Kepuasan Tidak Cukup Tidak 6 (.%) (.6%) (.%) (66%) Cukup 7 8 (%) (7.%) (.%) (8.9%) (%) (.%) (%) (.%) (.%) (.%) (.%) (.%) Lampiran 7.9 Tabulasi Silang dimensi assurance dengan item Kemampuan karyawan memberikan kenyamanan Kepuasan Tidak Cukup Tidak 6 (.%) (.6%) (.%) (66%) Cukup 8 (.%) (.8%) (%) (8.9%) (%) (.%) (%) (.%) (6.%) (.6%) (.%) (.%) Lampiran 7. Tabulasi Silang dimensi assurance dengan item 7 Keramahan karyawan Kepuasan Tidak Cukup Tidak (8.%) (6.%) (.%) (66%) Cukup 8 (.%) (.7%) (.%) (8.9%) (%) (.%) (%) (.%) (.%) (.%) (.%) (.%) Lampiran 7. Tabulasi Silang dimensi assurance dengan item Kenyamanan konsumen Kepuasan Tidak Cukup Tidak 8 6 (.%) (8.6%) (.%) (66%) Cukup 6 8 (%) (6.8%) (.%) (8.9%)

43 (%) (.%) (%) (.%) 9 (.%) (.%) (.%) (.%) Lampiran 7. Tabulasi Silang dimensi assurance dengan item Keramahan karyawan Kepuasan Tidak Cukup Tidak 9 6 (.%) (9.6%) (.%) (66%) Cukup 8 (.%) (.8%) (%) (8.9%) (%) (.%) (.%) (.%) 7 (8.%) (6.%) (.%) (.%) Lampiran 7. Tabulasi Silang dimensi responsiveness dengan item Kesigapan porter Kepuasan Tidak Cukup Tidak 7 7 (8.%) (.%) (.%) (7.%) Cukup (.%) (.6%) (.%) (.7%) (.%) (%) (.%) (.%) 9 (.%) (.6%) (.%) (.%) Lampiran 7. Tabulasi Silang dimensi responsiveness dengan item 7 Kesigapan karyawan Kepuasan Tidak Cukup Tidak 7 7 (8.%) (.7%) (.%) (7.%) Cukup (.%) (.6%) (.%) (.7%) (.%) (.%) (%) (.%) 9 6 (.%) (7.%) (.%) (.%) Lampiran 7. Tabulasi Silang dimensi responsiveness dengan item Kesiapan karyawan Kepuasan Tidak Cukup Tidak 6 7 (7.%) (.6%) (.%) (7.%) Cukup (%) (.6%) (.%) (.7%) (%) (.%) (.%) (.%) 6 8 (7.%) (.%) (8.%) (.%)

44 Lampiran 7.6 Tabulasi Silang dimensi responsiveness dengan item Kesiapan karyawan Kepuasan Tidak Cukup Tidak 8 7 (9.%) (.6%) (.%) (7.%) Cukup (.%) (.6%) (%) (.7%) (%) (.%) (.%) (.%) (.%) (.%) (.%) (.%) Lampiran 7.7 Tabulasi Silang dimensi empathy dengan item Perhatian karyawan Kepuasan Tidak Cukup Tidak 6 67 (.%) (6.%) (.%) (69.%) Cukup 6 7 (.%) (6.%) (%) (7.%) (.%) (.%) (%) (.%) (.7%) (.%) (.%) (.%) Lampiran 7.8 Tabulasi Silang dimensi empathy dengan item 9 Pemahaman akan kebutuhan konsumen Kepuasan Tidak Cukup Tidak (.%) (8.6%) (8.%) (69.%) Cukup 6 7 (.%) (6.%) (%) (7.%) (%) (.%) (.%) (.%) (.%) (6.%) (.6%) (.%) Lampiran 7.9 Tabulasi Silang dimensi empathy dengan item Kepedulian karyawan Kepuasan Tidak Cukup Tidak 6 67 (.%) (6.%) (.%) (69.%) Cukup 6 7 (%) (6.%) (.%) (7.%) 9 (%) (.%) (9.%) (.%) 6 (.%) (7.%) (.%) (.%) Lampiran 7. Tabulasi Silang dimensi empathy dengan item 6 Pemahaman akan kebutuhan konsumen

45 Kepuasan Tidak Cukup Tidak 6 9 (7.%) (9.6%) (.%) Cukup 6 (%) (6.%) (.%) 7 (.%) (7.%) (.%) (.%) (.%) (.%) 67 (69.%) 7 (7.%) (.%) (.%)

46 Lampiran 8 Tabulasi Silang Kepuasan dengan Data Penunjang Lampiran 8. Tabulasi silang antara Kepuasan dengan Usia Masa Awal Dewasa kepuasan (8 tahun) Tidak (.6 %) Cukup (. %) (. %) 6 (6.9 %) Usia Masa Pertengahan Dewasa (6 6 tahun) (. %) (. %) (. %) 6 (7. %) 88 (9.7 %) (. %) (. %) (%) Lampiran 8. Tabulasi silang antara Kepuasan dengan Berapa Kali Menggunakan Berapa kali menggunakan 6 6 kepuasan kali kali kali kali kali > kali Tidak 88 (.6%) (.7 %) (. %) (. %) (. %) (. %) (9.7%) Cukup (.%) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (.%) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) 6 7 (7.7%) (7.8 %) (. %) (. %) (. %) (. %) ( %) Lampiran 8. Tabulasi Silang antara Kepuasan Personal Needs Kepuasan Pelayanan yang ramah Personal Need Pelayanan yang siap siaga Tidak ada Tidak 7 6 (8. %) (7. %) (. %) Cukup (. %) (. %) ( %) (. %) (. %) ( %) (.6 %) (. %) (. %) 88 (9.7 %) (.%) (. %) ( %)

47 Lampiran 8. Tabulasi Silang antara Kepuasan Enduring Service Intensifiers Kepuasan Ya Enduring Service Intensifiers Belum tahu Tidak Tidak 6 (6.9 %) (. %) (.8 %) Cukup (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) 66 (68. %) (. %) (.9 %) 88 (9.7 %) (.%) (. %) ( %) Lampiran 8. Tabulasi Silang antara Kepuasan Transitory Service Intensifiers Transitory Service Intensifiers Kepuasan Selalu menggunakan Kadang-kadang Jarang Tidak 7 (8. %) 8 (8.9 %) (. %) 88 (9.7 %) Cukup (.%) (. %) (. %) (.%) (. %) (. %) (. %) (. %) (.6 %) 9 (9.9 %) 6 (6. %) ( %) Lampiran 8.6 Tabulasi Silang antara Kepuasan Perceive Service Alternatives Perceive Service Alternatives Masih Kurang Sama saja Jauh lebih Kepuasan baik Tidak tahu Tidak (. %) 6 (6.8 %) 7 (8. %) (. %) 88 (9.7 %) Cukup (. %) (. %) (. %) (. %) (.%) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) 7 (7.8 %) (.7 %) (. %) ( %) Lampiran 8.7 Tabulasi Silang antara Kepuasan Self Perceived Service Role Self Perceived Service Role Kepuasan Ya Tidak Tidak (6. %) (. %) 88 (9.7 %) Cukup (. %) (. %) (.%) (. %) (. %) (. %) 6 (7. %) (.6 %) ( %)

48 Lampiran 8.8 Tabulasi Silang antara Kepuasan dengan Situational Factor Situational Factor Kepuasan Ya Tidak Belum Tahu Tidak 7 (7. %) (. %) (. %) 88 (9.7 %) Cukup (. %) (. %) (. %) (.%) (. %) (. %) (. %) (. %) 79 (8. %) 6 (6. %) (. %) ( %) Lampiran 8.9 Tabulasi Silang antara Kepuasan dengan Predicted Service Predicted Service Kepuasan Sudah Belum Tidak (. %) (6. %) 88 (9.7 %) Cukup (. %) (. %) (.%) (. %) (. %) (. %) 7 (8. %) (. %) ( %) Lampiran 8. Tabulasi Silang antara Kepuasan dengan Explicit Service Promises Kepuasan Ya Explicit Service Promises Tidak Sedikit Tidak 8 7 (.7 %) (8.6 %) (8. %) Cukup (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (.7 %) (.6 %) (.6 %) 88 (9.7 %) (.%) (. %) ( %) Lampiran 8. Tabulasi Silang antara Kepuasan dengan Implicit Service Promises Implicit Service Promises Kepuasan Kurang Sesuai Cukup Sesuai Sangat Sesuai Tidak 7 (7. %) 6 (67. %) 6 (6. %) 88 (9.7 %) Cukup (.%) (. %) (. %) (.%) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) 68 (7. %) 8 (8.6 %) ( %)

49 Lampiran 8. Tabulasi Silang antara Kepuasan dengan Word Of Mouth Word Of Mouth Kepuasan Teman Keluarga Media massa Lainnya Tidak 9 6 (. %) (. %) (. %) (6. %) Cukup (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) 6 (. %) (6. %) (. %) (6. %) 88 (9.7 %) (.%) (. %) ( %) Lampiran 8. Tabulasi Silang antara Kepuasan dengan Past Experience Past Experience Referensi Pengalaman Fasilitas & pelayanan Kepuasan Teman masa lalu memuaskan Tidak 9 (9.6 %) 9 (9. %) 6 (6.9 %) 88 (9.7 %) Cukup (.%) (. %) (. %) (.%) (. %) (. %) (. %) (. %) (.6 %) (.%) 67 (69. %) ( %) Lampiran 8. Tabulasi Silang antara Kepuasan dengan Service Encounters Service Encounters Kepuasan Nyaman Tidak Nyaman Cukup Nyaman Tidak 9 (9.6 %) 9 (9. %) 6 (6.9 %) 88 (9.7 %) Cukup (.%) (. %) (. %) (.%) (. %) (. %) (. %) (. %) (.6 %) (.%) 67 (69. %) ( %) Lampiran 8. Tabulasi Silang antara Kepuasan dengan Evidence of Service Evidence of Service Kepuasan Ya Tidak Tidak 7 (76. %) (. %) 88 (9.7 %) Cukup (. %) (. %) (.%) (. %) (. %) (. %) 79 (8.%) 8 (8.6 %) ( %)

50 Lampiran 8.6Tabulasi Silang antara Kepuasan dengan Image Image Kepuasan Baik Biasa saja Kurang baik Tidak tahu Tidak 9 (6.7 %) (9.9 %) (. %) (. %) Cukup (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) 6 (6.9 %) (. %) (. %) (. %) Lampiran 8.7 Tabulasi Silang antara Kepuasan dengan Price Kepuasan Murah Price Biasa saja Mahal Tidak (8.6 %) (6.9 %) (7. %) Cukup (.%) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) 9 68 (9.6 %) (7.%) (. %) 88 (9.7 %) (.%) (. %) ( %) 88 (9.7 %) (.%) (. %) ( %)

51 Lampiran 9 Tabulasi Silang Antara Dimensi-dimensi dengan Gambaran Responden Lampiran 9. Tabulasi silang antara Dimensi Tangible dengan usia Usia Masa awal dewasa Masa pertengahan dewasa Kepuasan ( 8 tahun ) (6 6 tahun) Tidak 9 79 (. %) (. %) (8. %) Cukup (. %) (. %) (. %) 7 8 (7. %) (. %) (8. %) 6 6 (6.9 %) (7. %) ( %) Lampiran 9. Tabulasi silang antara Dimensi Tangible dengan berapa kali menggunakan kepuasan Tidak Cukup Berapa kali menggunakan kali 6 kali kali 6 kali kali > kali 7 (8. %) (. %) (.%) 6 (7.7%) (.7 %) (. %) (. %) 7 (7.8 %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) 79 (8. %) (.%) 8 (8. %) ( %) Lampiran 9. Tabulasi silang antara Dimensi Reliability dengan usia Masa awal dewasa Kepuasan ( 8 tahun ) Tidak (. %) Cukup 9 (9.6 %) (. %) 6 (6.9 %) Usia Masa pertengahan dewasa (6 6 tahun) (.8 %) (. %) ( %) 6 (7. %) 66 (8. %) (. %) (8. %) ( %)

52 Lampiran 9. Tabulasi silang antara Dimensi Reliability dengan berapa kali menggunakan kepuasan Tidak Cukup Berapa kali menggunakan kali 6 kali kali 6 kali kali > kali (. %) (.7 %) (. %) (. %) (. %) (. %) 6 (6. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) 6 7 (7.7%) (7.8 %) (. %) (. %) (. %) (. %) 66 (68. %) (.9 %) (. %) ( %) Lampiran 9. Tabulasi silang antara Dimensi Assurance dengan usia Kepuasan Tidak Cukup Masa awal dewasa ( 8 tahun ) 9 (. %) (.6 %) (. %) 6 (6.9 %) Usia Masa pertengahan dewasa (6 6 tahun) (.7 %) 9 (9. %) (. %) 6 (7. %) 6 (6. %) 9 (9.9 %) (. %) ( %) Lampiran 9.6 Tabulasi silang antara Dimensi Assurance dengan berapa kali menggunakan kepuasan Tidak Cukup Berapa kali menggunakan kali 6 kali kali 6 kali kali > kali (6. %) 9 (9.6 %) (.%) 6 (7.7%) 9 (9.6 %) 8 (8. %) (. %) 7 (7.8 %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) 6 (66.9 %) 8 (8.9 %) (. %) ( %)

53 Lampiran 9.7 Tabulasi silang antara Dimensi Responsiveness dengan usia Kepuasan Masa awal dewasa ( 8 tahun ) Tidak 8 (9. %) Cukup (. %) (. %) 6 (6.9 %) Usia Masa pertengahan dewasa (6 6 tahun) (.7 %) (. %) (. %) 6 (7. %) 7 (7. %) (.7 %) (. %) ( %) Lampiran 9.8 Tabulasi silang antara Dimensi Responsiveness dengan berapa kali menggunakan kepuasan Tidak Cukup Berapa kali menggunakan kali 6 kali kali 6 kali kali > kali (. %) (. %) (. %) 6 (7.7%) (.7 %) (. %) (. %) 7 (7.8 %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) 7 (7. %) (.7 %) (. %) ( %) Lampiran 9.9 Tabulasi silang antara Dimensi Empathy dengan usia Kepuasan Masa awal dewasa ( 8 tahun ) Tidak (. %) Cukup (. %) 8 (8. %) 6 (6.9 %) Usia Masa pertengahan dewasa (6 6 tahun) 6 (6.8 %) 7 (7. %) (. %) 6 (7. %) 68 (7. %) 8 (8.6 %) (. %) ( %)

54 Lampiran 9. Tabulasi silang antara Dimensi Empathy dengan berapa kali menggunakan kepuasan Tidak Cukup Berapa kali menggunakan kali 6 kali kali 6 kali kali > kali (. %) 9 (9. %) 6 (6. %) 6 (7.7%) (.6 %) (. %) (. %) 7 (7.8 %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) (. %) 69 (7. %) 7 (7. %) (. %) ( %)

55 Lampiran 9 Company Profile PT. "X" didirikan pada tanggal 6 September 99, dipimpin oleh H. AM, SE. sebagai Direktur Utama. P.T. "X" menyelenggarakan kegiatan pokok perusahaan yaitu dalam bidang Angkutan Umum (Public Transportation) yang meliputi Angkutan Kota Antar Propinsi (AKAP), Angkutan Kota Dalam Propinsi (AKDP), Taksi, Pariwisata danangkutan Karyawan. P.T. "X" berafiliasi dengan perusahaan besar yaitu Group Mayasari Bhakti Utama sebagai salah satu pelopor perusahaan Angkutan Umum Bus Kota di Jakarta sejak tahun 967 dan yang terbesar sampai dengan sekarang, dipimpin oleh Bpk. H. M. sebagai Presiden Direktur. Perusahaan yang tergabung didalamnya antara lain :. PT. Mayasari Bhakti Utama (Holding). PT. Mayasari Bhakti. (Bus Kota). PT. Primajasa Perdanarayautama (Bus Luar Kota, Taksi, Pariwisata, Angkutan Karyawan).. PT. Mayasari Utama (Karoseri).. PT. Maya Perdana Abadi (Vulkanisir Ban). 6. PT. Maya Perkasa Abadi (Ekspedisi). 7. PT. Maya Graha lndah (Dealer). 8. PT. Mayaraya Transportama (Bus Luar Kota). 9. PT. Maya Graha Perdana Jaya (Kontraktor).. PT. Putra Cakra Parahiyangan (Dealer).. PT. Karunia Bhakti ( Bus Luar Kota ).

56 . PT. Doa Ibu ( Bus Luar Kota ).. PT. Himpuma (Bus Kota).. PT. Dehatex (Tekstil).. PT. Hudaya Maju Mandiri (Dealer). 6. PT. Trans Batavia (Bus Way). Legalitas. Akte Notaris : Ny. Sri Soetengsoe Abdoel Sjoekoer, SH No. Tanggal 6 September 99, dimuat dalam Tambahan Berita Negara RI No. tahun l99. Diperbaharui dengan Akte Notaris Soekaemi, SH. No. 9 tanggal Oktober 99, dan kemudian dirubah lagi oleh Akte Notaris Soekaemi, SH. No. tahun 998, dan perubahan terakhir oleh Akte Notaris Rachmat Musiran, SH. No. 6 tanggal 8 Januari yang telah terdaftar di Departemen Kehakiman Republik Indonesia C-6 H.T...TH tanggal 6 April.. NPWP : Nomor SIUP : Nomor 778/ TDP : Nomor Domisili : Nomor 6/.8NII/ Bank : Bank Mandiri. 7. Ijin Usaha Angkutan a. SK Gubemur DKI Jakarta NO.6/.8. tanggal dan ljin Trayek Mei 99 tentang angkutan Bus Umum Luar Kota. b. SK Gubernur DKI Jakarta No./IV/AK/DLLAJR/II/9 tanggal Februari 99 tentang Angkutan Pariwisata.

57 c. Nomor: 7//AKAP/Dishub/IV/. d. Nomor :./8.KD.ANGK/X/ tentang Ijin Usaha Angkutan Walikota Bandung. e. SK Gubemur DKI Jakarta No.7/l.8. tanggal Okotober 99 tentang Ijin Prinsip Taksi. f. SK Gubemur DKI Jakarta No.696/l-8. tanggal 8 Maret tentang Ijin Prinsip Taksi. g. SK Dirjen Hubdar No. 9.ilOlO/LLA Ji7 tentang pelaksanaan Ijin Trayek A.K.A.P. tanggal7 Maret 6. h. SK Kepala Dinas Perhubungan Jawa Barat no../-b/kd- ANGK/DUNi tentang Pelaksanaan Ijin Trayek AKDP tanggal 9 Mei Data perijinan P.T. "X" sampai dengan saat ini telah mempunyai: Ijin Trayek AKAP sebayak Unit dengan melayani rute, Ijin Trayek AKDP sebayak Unit dengan melayani rute, Ijin Angkutan Pariwisata sebayak Unit Ijin Angkutan Karyawan Unit dan Ijin Taksi sebanyak 6 Unit. Sumber daya Perusahaan memiliki Sumber Daya Manusia yang kuat dengan jumlah orang terdiri dari Staff, Karyawan, Pengemudi dan Kondektur. Serta memiliki kompetensi meliputi staff ahli, karyawan terampil, terdidik, terlatih dengan keahlian masing-masing yang berkualitas.

58 Management Komisaris Utama : Bpk. H. M Komisaris Komisaris Direktur Utama Direktur : Bpk. H. ASM : Bpk. H. ARM : Bpk. H. AM : Bpk. H. Ir. ARM Generai Manager : Bpk. H. ARHM, MBA Sejarah PT. "X" Pemadu Moda Pemerintah membuka lembaran baru dalam pemberian ijin trayek bagi masyarakat melalui proses tender. Dalam tender tersebut, PO "X", berhasil menyisihkan peserta lain, melalui proses yang terbuka dan transparan. Data Dephub menyebutkan, tender trayek Bandung-Soekarno-Hatta itu diikuti oleh lima perusahaan otobus (PO), masing-masing Primajasa Perdanarayautama, PO Sinar Jayam, PO MGI, POI Agra Mas dan PT Hiba Utama. Sebelumnya, ada sembilan PO yang menyatakan berminat untuk melayani lintasan tersebut. Trayek bus pemadu moda BSM-bandar udara dimenangkan perusahaan otobus PT. "X" pada Oktober 6. PT. "X" mendapat trayek eksklusif selama lima tahun. Namun syaratnya harus memenuhi standar pelayanan yang ketat terutama soal kepastian jadwal. Pemberian ijin trayek melalui tender ini, diharapkan mampu memberikan terobosan baru dalam perbaikan pelayanan kepada konsumen. Sudah saatnya operator mendapatkan ijin trayek karena memang mampu memberikan pelayanan yang terbaik (quality licensing). Dalam ijin ini ada kontrak antara

59 Pemerintah (Ditjen Perhubungan Darat) dengan operator yang bersangkutan. Disana ada hak dan kewajiban, sekaligus sanksi yang tegas jika mereka tidak memenuhi ketentuan dan kontrak yang ditandatangani bersama. Rute AKAP Bandung Soekarno-Hatta Jakarta, jelas Iskandar, merupakan ijin pertama yang diberikan melalui tender. Kebijakan ini, katanya, diberikan dalam rangka membantu menggairahkan usaha anggota Organda ditengan ketatnya persaingan antarmoda transportasi. Melalui sistem tender tersebut, anggota Organda diminta untuk aktif, kreatif dan jeli memilih peluang bisnis yang ada. Untuk tahap pertama, PT. X mengoperasikan bus kelas eksekutif dari bus yang direncanakan. Investasinya sekitar Rp. 8 juta per bus, lengkap dengan aksesoris dan fasilitas pelayanan lainnya. Dalam proyek ini, diharapkan balik modal break even point / BEP) dalam waktu lima tahun. Dengan asumsi, load faktor sekitar 8 persen. Kemudian untuk tahap berikutnya, PT. X mengoperasikan bus kelas eksekutif, kemudian dalam tahap berikutnya PT. X mengoperasikan bus kelas eksekutif, kemudian dalam tahap berikutnya PT. X mengoperasikan bus kelas eksekutif. Dengan jadwal keberangkatan setiap menit sekali mulai dari pukul. 6..

60 Struktur Organisasi PT. X Pemadu Moda Manager Bagian Personalia Bagian Keuangan Operasional Leader Pengemudi Kondektur Ticketing Porter Customer service