KOMITE PROGRAM TIM EDITORIAL

Transkripsi

1

2 Seminar Nasional Teknologi Infornasi 2011 KOMITE PROGRAM Kridanto Surendro, Ph.D (Institut Teknologi Bandung) Dr. Rila Mandala (Institut Teknologi Bandung) Dr. Husni Setiawan Sastramihardja (Institut Teknologi Bandung) Prof. Dr. Jazi Eko Istiyanto (Universitas Gajah Mada) Retantyo Wardoyo, Ph.D (Universitas Gajah Mada) Agus Harjoko, Ph.D (Universitas Gajah Mada) Sri Hartati, Ph.D (Universitas Gajah Mada) Dr. Djoko Soetarno (Universitas Bina Nusantara) Prof. Dr. Abdul Razab Hamdan (Universitas Kebangsaan Malaysia) Prof. Ahmad Benny Mutiara (Universitas Gunadarma) Dr.Febriliyan Samopa (Institut Teknologi Sepuluh Nopember) Prof. Dr. Ir.Harjanto Prabowo, MM (Universitas Bina Nusantara) Prof. Dr. Belawati (Universitas Indonesia) Prof. Dr. Eko Sediyono (Universitas Satyawacana) Prof. Dr. Aniati Murni (Universitas Indonesia) Prof. Dr. M.Zarlis (Universitas Sumatera Utara) Prof. Dr. Joko Lianto Buliali (Institut Teknologi Sepuluh Nopember) Prof. Iping Supriana (Institut Teknologi Bandung) Dr. Zainal A Hasibuan (Universitas Indonesia) Dr. Agus Buono (Institut Pertanian Bogor) TIM EDITORIAL PENANGGUNG JAWAB Roslina. MIT (STMIK Potensi Utama) KETUA PENYUTING Budi Triandi, M.Kom (STMIK Potensi Utama) WAKIL KETUA PENYUNTING Edy Victor Haryanto S. M.Kom (STMIK Potensi Utama) PENYUNTING PELAKSANA Ratih Puspasari, M.Kom (STMIK Potensi Utama) Lili Tanti, M.Kom (STMIK Potensi Utama) Linda Wahyuni, M.Kom (STMIK Potensi Utama) Yudhi Andrian, S.Si, M.Kom (STMIK Potensi Utama) Khairul Ummi. M.Kom (STMIK Potensi Utama) Mas Ayoe Elhias Nasution, S.Kom (STMIK Potensi Utama) Rahmadani Pane, S.Kom (STMIK Potensi Utama Evri Ekadiansyah, S.Kom (STMIK Potensi Utama) Fithri Mayasari, S.Kom (STMIK Potensi Utama) Efani Desi, S.Kom (STMIK Potensi Utama) Fitriana Harahap, S.Kom (STMIK Potensi Utama) Novi Hidayati, S.Kom (STMIK Potensi Utama) Dian Mayasari, S.Kom (STMIK Potensi Utama) Ria Ekasari, S.Kom (STMIK Potensi Utama) Muhammad Rusdi Tanjung, S.Kom (STMIK Potensi Utama) ALAMAT REDAKSI Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer (STMIK) Potensi Utama Medan Jl. K.L.Yos Sudarso Km.6,5 No.3-A Medan (20241) Telp (061) Fax (061) snif.potensi-utama.ac.id dan snif.potensi@gmail.com PENERBIT Program Studi Teknik Informatika STMIK Potensi Utama

3 Seminar Nasional Informatika 2011 DAFTAR ISI HALAMAN 1. SIMULASI ANTRIAN PEMBAYARAN PADA KASIR SUPERMARKET MENGGUNAKAN METODE MULTI QUEUE MULTI SERVER (MQMS) 1 Novi Yanti, Sari Oktarina 2. ANALISIS KEAMANAN JARINGANDARI SERANGAN FINGERPRINTING 7 Iwan Fitrianto Rahmad, Hadi Ismanto 3. PENERAPAN ALGORITMA PENCARIAN BINER DALAM APLIKASI KAMUS E-ACESIA 17 Viska Mutiawani, Juwita, Irvanizam 4. KERENTANAN KEAMANAN DI WIMAX MOBILE DAN SOLUSINYA 20 Helmi Kurniawan, Reza Pulungan 5. PERANCANGAN SISTEM PAKAR UNTUK MENDIAGNOSA KERUSAKAN KOMPUTER DENGAN METODE CERTAINTY FACTOR NET BELIEF (Studi Kasus : STMIK IBBI) 28 Hartono 6. MODEL JARINGAN SARAF TIRUAN DENGAN MENGGUNAKAN ALGORITMA BACK PROPAGATION 34 Setyven, Olivia Johanna, Dina Stefani, Samuel Lukas 7. MEMBANGUN PROTOTYPE CRM BERBASIS WEB 2.0 STUDI KASUS DI KJKS BMT BAHTERA PEKALONGAN 37 Heribertus Himawan, Hargyo Tri Nugroho 8. SISTEM PAKAR UNTUK DIAGNOSIS AWAL GANGGUAN AUTISME PADA ANAK MENGGUNAKAN METODE CERTAINTY FACTOR 41 Novi Yanti, Amira 9. KONTRIBUSI DIVISI (TI) DITINJAU DARI KEPUASAN DAN KINERJA PELANGGAN INTERNAL 47 Juwita 10. PERANCANGAN SISTEM INFORMASI PENJUALAN SEPEDA MOTOR HONDA PADA PT.XXX 52 Yakub, Tatang Hartono 11. IMPLEMENTATION OF GENETIC ALGORITHM IN AUTOMATED SYSTEM FOR UNIVERSITY CLASS SCHEDULING 59 Nur Hadisukmana, Yunita Rahmawati 12. SISTEM PAKAR UNTUK DIAGNOSA PENYAKIT MATA PADA MANUSIA 65 Efani Desi 13. ANTIVIRUS MENGGUNAKAN USER-GENERATED SIGNATURE BERBASIS KRIPTOGRAFI MD5 71 Hargyo Tri Nugroho, Heribertus Himawan, Kristoko Dwi Hartomo 14. THE DEVELOPMENT OF INTERNET FILTER SOFTWARE 75 Ruben Manuel Prana, Rikip Ginanjar iv

4 Seminar Nasional Informatika PREFERRED SENDERS SMS GATEWAY 80 Nur Hadisukmana, M.Sc, Birgita Adelia Go 16. MOBILE HOME SECURITY 84 Nur Hadisukmana, M.Sc, Bramantyo Dony Aribowo, B.Sc 17. AUTOMATIC DIGITAL RADIO STATION 89 Rikip Ginanjar, Linus Aditya Puspantara 18. THE ISSUE TRACKING TOOL FOR MOBILE ENVIRONMENT 93 Nur Hadisukmana, Wenny 19. E-LEARNING SYSTEM BASED ON LEARNING TECHNOLOGY SYSTEM ARCHITECTURE (LTSA) OF LEARNING MANAGEMENT SYSTEM STANDARD OF IEEE 98 Ivan M. Siregar, Supriono 20. GUI-BASED EDITOR FOR LATEX 102 Rikip Ginanjar, Eryani 21. IMPLEMENTATION LEFT CORNER PARSING IN NATURAL LANGUAGE PROCESSING 106 Ivan M. Siregar, Steven Fredericksen 22. MOBILE DINING SYSTEM 110 Kindy Kharisma, Nur Hadisukmana 23. APLIKASI PENGEKSTRAK POLA DAN PENDETEKSI WORMS DENGAN PENDEKATAN PELACAKAN ENTRY POINT 116 Hendra 24. SISTEM INFORMASI SURAT KELUAR 122 Mochamad Karjadi 25. REPRESENTASI VARIABILITY MEMPERGUNAKAN AVC (ACTIVE VARIABILITY CONNECTOR) UNTUK ARSITEKTUR PRODUCT LINE 128 I Made Murwantara 26. PENINGKATAN KEHANDALAN SISTEM MANUFAKTUR STUDI KASUS PT. IAK 134 Fransiscus A Halim 27. PENGEMBANGAN JARINGAN KOMPUTER ANTARGERAI MENGGUNAKAN TEKNOLOGI FRAME RELAY 140 Fransiscus A Halim 28. APLIKASI COLOR BASED IMAGE RETRIEVAL DALAM MENGIDENTIFIKASI TINGKAT KEMATANGAN BUAH PISANG 145 Ade Silvia Handayani 29. PERANCANGAN JARINGAN SARAF TIRUAN UMPAN BALIK STUDI KASUS : PENGENALAN HURUF ALPHABET 150 Natanael Oktavian Suharta, Jean Milka, David Christian, Samuel Lukas v

5 Seminar Nasional Informatika PERAN KOMPUTASI AWAN (CLOUD COMPUTING) DALAM KELANCARAN BISNIS DENGAN PENERAPAN GOOGLE APPS 154 Raheliya Br Ginting 31. PENERAPAN STUDENT MODEL PADA APLIKASI ASYNCRONOUS E-LEARNING 161 Ana Hadiana 32. OTOMATISASI POMPA PENGENDALI BANJIR PEMBUANGAN AIR PADA SISI RUNWAY Herri Trisna Frianto, Sunardi, Niko Yuandri Onggo 33. ANALISIS DAN PENERAPAN HONEYPOT SEBAGAI ALAT PENDETEKSIAN PENYUSUPAN SISTEM KEAMANAN JARINGAN BERBASIS WINDOWS XP 170 Ari Pambudi, Winarto 34. IMPLEMENTASI MIKROKONTROLLER DAN IC EEPROM AT28C64 UNTUK SISTEM KEAMANAN RUMAH 176 Ismael, Herri Trisna Frianto 35. IMPLEMENTASI METODE ANALYTIC NETWORK PROCESS (ANP) SEBAGAI ALAT BANTU PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMILIHAN REKANAN PROYEK 186 Anita Febriani, Benny Sukma Negara 36. ANALISA PENYIMPANGAN PEMAKAIAN KWH METER MENGGUNAKAN IMPLEMENTASI RULE BASE EXPERT SYSTEM DENGAN METODE BACKWARD CHAINING 192 Muhammad Haryadi, Darjat Saripurna, Herri Trisna Frianto vi

6 KONTRIBUSI DIVISI (TI) DITINJAU DARI KEPUASAN DAN KINERJA PELANGGAN INTERNAL Juwita 1 1 Program Studi Informatika, FMIPA, Universitas Syiah Kuala 1 Univeristas Syiah Kuala, Jl Syech Abdurrauf No.3 Darussalam, Banda Aceh juwita_tk@yahoo.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menilai kontribusi Divisi TI bagi Universitas Budi Luhur dengan cara mengukur kepuasan dan persepsi peningkatan kinerja pelanggan internal melalui uji korelasi dan komparasi. Pengujian korelasi akan menguji hubungan antara kepuasan pelanggan internal dengan tujuh variabel kualitas produk dan layanan SI/TI. Tujuh variabel tersebut adalah : availability, user friendliness, productivity, reliability, durability, responsiveness dan timeless of support. Uji korelasi menggunakan analisis korelasi Spearman. Pengujian komparasi bertujuan untuk melihat ada/tidaknya perbedaan penilaian yang signifikan antara pelanggan internal dengan personel TI dalam menilai aspek-aspek kinerja. Enam aspek kinerja tersebut adalah: tanggapan terhadap masalah, pemeliharaan S/W, H/W dan jaringan, pengembangan sistem informasi, pemeliharaan program & SI, password dan virus. Uji komparasi menggunakan analisis Mann-whitney. Hasil analisa korelasi menunjukan bahwa ada pengaruh signifikan yang positif antara kepuasan pelanggan internal dan persepsi peningkatan kinerja pelanggan internal terhadap tujuh variabel kualitas produk dan layanan SI/TI. Nilai rata-rata variabel kepuasan adalah 3,326 dan variabel persepsi peningkatan kinerja pelanggan internal adalah : 3,430. Hasil analisis Mann-Whitney menunjukan terdapat perbedaan penilaian aspek kinerja yang signifikan antara pelanggan internal dengan personel TI terhadap kinerja biro pelayanan SI/TI. Aspek itu antara lain : tanggapan terhadap masalah, pengembangan SI dan virus. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan Internal, Persepsi Peningkatan Kinerja, Kualitas Produk dan layanan SI/TI, 1. Pendahuluan 1. 1 Latar Belakang Dewasa ini, ketika keberhasilan bisnis tergantung pada infrastruktur Teknologi Informasi (TI) yang dijalankan dengan baik, maka kemampuan Divisi TI dalam suatu perusahaan untuk mengelola layanan TI ( IT services ) harus menjadi prioritas utama. Divisi TI dituntut untuk dapat memberikan kontribusi yang berarti bagi kesuksesan perusahaan yang berupa layanan TI yang optimal namun effisien kepada bagian-bagian kerja lain sebagai pelanggan internal nya. Hal ini berarti bahwa Divisi TI harus dapat memberikan produk dan layanan SI/TI yang berkualitas. Derajat kualitas produk dan layanan SI/TI dapat diukur dari kepuasan pengguna terhadap produk dan layanan SI/TI tersebut. Semakin tinggi kualitas suatu produk dan layanan SI/TI yang diberikan oleh Divisi TI maka akan semakin besar pula kontribusi divisi TI terhadap kesuksesan perusahaan. Pada hubungan sebab-akibat pada IT Balanced Scorecard yang dikembangkan oleh [4] Gremberger dinyatakan bahwa bila produk dan layanan TI yang berkualitas terpenuhi, maka pengguna akan puas, sehingga dapat dikatakan bahwa Divisi TI telah memberikan kontribusi yang positif untuk perusahaan atau organisasi. IT Balanced Scorecard merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur keberhasilan implementasi SI/TI pada suatu organisasi. Ada empat perspektif pengukuran dalam IT Balanced Scorecard yaitu : Corporate Contribution, User Orientation, Operational Excellence, Future Orientation. Perspektif Corporate contribution berisi ukuran yang menunjukkan bagaimana manajemen (pimpi nan) menilai/melihat organisasi SI/TI, perspektif User Orientation berisi ukuran yang menunjukkan bagaimana tingkat kepuasan user terhadap hasil-hasil SI/TI, perspektif Operational Excellence berisi ukuran efektifitas dan efisiensi proses SI/TI, sedangkan perspektif Future Orientation berisi ukuran yang menggambarkan bagaimana posisi SI/TI dalam tantangan kedepan [5]. Harjanto Prabowo dalam penelitiannya mengenai evaluasi pemanfaatan SI/TI pada perguruan tinggi telah menggunakan dan mengembangkan sebuah IT balanced Scorecard, Namun harjanto tidak merincikan dimensi-dimensi kualitas produk dan layanan SI/TI yang berpengaruh terhadap kepuasan user sehingga suatu pengukuran mengenai dimensidimensi yang menentukan kepuasan pelanggan internal perlu dilakukan, agar dapat dinilai sejauh mana keberhasilan Divisi TI ditinjau dari perspektif pelanggan internal. 1.2 Perumusan Masalah Penelitian Masalah yang akan dijawab melalui penelitian korelasi dan komparasi telah dirumuskan dalam dua pertanyaan berikut ini :

7 a. Bagaimanakah pengaruh kinerja divisi Teknologi Informasi (TI) yang ditinjau dari kualitas produk dan layanan SI/TI terhadap kepuasan dan persepsi peningkatan kinerja pelanggan internal? b. Apakah ada perbedaan penilaian antara pelanggan internal dan personel TI terhadap kinerja divisi TI? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan khusus dari penelitian ini antara lain : 1. Melihat pengaruh kinerja divisi TI yang diwakili oleh variabel-variabel kualitas produk dan layanan SI/TI yang terdiri dari : Availibility, User friendliness, productivity, responsiveness, timeless of support, durability, reliability terhadap kepuasan pelanggan pelanggan internal. 2. Melihat pengaruh kinerja divisi TI yang diwakili oleh variabel-variabel kualitas produk dan layanan SI/TI yang terdiri dari : Availibility, User friendliness, productivity, responsiveness, timeless of support, durability, reliability terhadap persepsi peningkatan kinerja pelanggan internal. 3. Melihat ada atau tidaknya perbedaan penilaian aspek-aspek kinerja yang terdiri dari tanggapan terhadap masalah, pemeliharaan S/W, H/W dan jaringan, pengembangan sistem informasi, pemeliharaan program & SI, password dan kontrol online lainnya dan virus. 2. Metode penelitian 2.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini dirancang dan dikembangkan sebagai penelitian korelasi dan komparasi yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kinerja divisi TI terhadap kepuasan pelanggan internal serta untuk mengetahui perbedaan persepsi antara pelanggan internal dan personel divisi TI dalam menilai kinerja divisi TI secara keseluruhan. Model penelitian yang akan digunakan dalam pengujian korelasi dan pengujian komparasi telah dibuat dalam diagram seperti terlihat pada gambar berikut : Gambar 2. Model Penelitian Untuk Uji Komparasi 2.2 Populasi dan Variabel Penelitian Untuk memperoleh data kuantitatif, kuesioner disebarkan kepada seluruh populasi pelanggan internal yaitu karyawan yang berada dalam lingkungan Universitas Budi Luhur Pusat yang menggunakan aplikasi SI dan perangkat TI (PC, Printer, Scanner, Proyektor dsb) untuk melaksanakan kegiatan sehari-harinya. Jumlah seluruh pelanggan internal yang memenuhi kriteria adalah sebanyak 50 orang (Data diambil Pada april 2006). Dengan durasi waktu pengambilan data selama dua minggu. Kuesioner dibuat untuk dua kelompok, kelompok pertama adalah pelanggan internal dan kelompok kedua adalah personel TI. Kuesioner dibuat dengan menggunakan closed ended questions. Skala yang digunakan adalah skala likert ganjil dengan nilai ordinal dari 1 (satu) sampai dengan 5 (lima). Reliabi litas dari kuesioner diuji dengan menggunakan pendekatan internal alpha Cronbach [2], rumus perhitungan ditampilkan pada persamaan (1) berikut :.. (1) Sedangkan pada pengujian validitas kuesioner, butirbutir pertanyaan yang memiliki nilai korelasi kurang dari 0,3 tidak digunakan sesuai dengan pendapat Basuki [3]. Rumus perhitungan koefisien korelasi dapat dilihat pada persamaan (2) berikut :...(2) Gambar 1. Model Penelitian Untuk Uji Korelasi

8 Uji Korelasi/ Kepuasan Pelanggan Internal

9 3. Analisis dan Interpetasi 3.1 Analisis Deskriptif Berdasarkan hasil pengujian validitas terhadap 40 butir pertanyaan diperoleh 34 butir pertanyaan yang valid. Semua pertanyaan yang valid adalah reliabel dengan alpha cronbach keseluruhan sebesar 0, 74. Analisis deskriptif ditujukan untuk memberikan gambaran mengenai data-data lamanya masa kerja responden, sistem aplikasi yang digunakan oleh responden dan fungsi kerja responden. Dari 50 orang responden yang secara lengkap telah mengisi kuesioner terdiri dari : 39 orang staff dan 11 orang dosen. Responden tersebut berasal dari fakultas Teknik, Sekretariat FTI, BKKA, Perpustakaan Magister Manajemen, Sekretariat Pasca Sarjana, Perpustakaan S-1, Sekretariat FE, Bagian Keuangan, Pengajaran FTI dan Sekretariat Kelas Karyawan. Untuk sebaran responden berdasarkan lamanya masa kerja diperoleh bahwa sebanyak 2 orang memiliki masa kerja kurang dari 1 tahun, jumlah responden yang memiliki masa kerja selama 1-2 tahun adalah sebanyak 14 orang, 3-4 tahun sebanyak 14 orang, 5-6 tahun sebanyak 9 orang, 7-8 tahun sebanyak 3 orang dan yang memiliki masa kerja lebih dari 8 tahun adalah sebanyak 8 orang. Sedangkan untuk Sebaran data variabel independent kinerja divisi TI yang terdiri dari tujuh variabel kualitas produk dan layanan SI/TI yang diperoleh dari kuesioner menunjukan bahwa untuk skala 1 sampai 5 (1 = STS atau sangat rendah, 2 =TS atau rendah, 3 = N atau sedang, 4 = S atau tinggi, 5 = SS atau sangat tinggi). Sebaran nilai rata-rata yang dihasilkan untuk ketujuh variabel tersebut diperlihatkan pada tabel 3.1 berikut. Tabel 3.1 Deskriptif Variabel Independent 3.2 Analisis Korelasi Spearman Hasil analisis koefisien korelasi spearman yang menggunakan siginfikansi dua sisi (Sig.(2 -tailed)) dapat dilihat pada tabel 3.2. Hasil Analisis Korelasi Spearman Variabel Independent terhadap variabel Dependent. Bernilai <0,05, ini menunjukkan korelasi antara kedua variabel tersebut adalah sangat [7] kuat. Tabel 3.2 Analisis Korelasi Spearman 3.3 Analisis Mann-Whitney Tabel 3.3 menampilkan hasil analisis Mannwhitney, dari tabel terlihat bahwa nilai Asymp.Sig.(2-tailed) untuk ketiga aspek kinerja adalah lebih kecil dari 0,05. Aspek-aspek itu adalah : tanggapan terhadap masalah, pengembangan SI dan virus. Sedangkan untuk pemeliharaan S/W, H/W dan jaringan, pemeliharaan program & SI dan password dan kontrol online lainnya nilai Asymp.Sig (2-tailed) nya lebih besar dari 0,05. Nilai Asymp. Sig.(2- tailed) untuk penilaian kinerja secara keseluruhan adalah 0,00. Tabel 3.3 Hasil Koefisien signifikansi aspekaspek kinerja. 3.4 Interpretasi Hasil Analisis Hasil analisis yang telah dipaparkan sebelumnya menunjukan bahwa kinerja divisi TI, yang ditinjau dari kualitas produk dan layanan SI/TI berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan internal dengan nilai signifikansi + 0,00 yang berarti bahwa semakin tinggi kualitas produk dan layanan SI/TI maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan internal terhadap produk dan layanan SI/TI yang diberikan oleh divisi TI, hal ini sesuai dengan teori-teori kepuasan yang menyatakan bahwa semakin tinggi kualitas atau kinerja suatu produk dan layanan menurut persepsi pelanggan maka akan semakin puas pelanggan terhadap [2] produk/ layanan tersebut. Pelanggan internal merasa bahwa pelayanan yang mereka terima dari divisi TI adalah cukup baik. Menurut pelanggan internal kebutuhan mereka akan SI/TI yang meliputi ketersediaan H/W dan S/W serta dukungan terhadap penggunaanya (yang diwakili oleh variabel : Availability, User Friendliness, Productivity, Reliability, Responsiveness, Timeless Of Support telah dipenuhi dengan cukup baik oleh divisi TI dengan nilai untuk masing-masing variabel kualitas produk dan layanan SI/TI berada pada range nilai rata-rata antara 3,085 3,99 (lihat tabel 2.1). Namun pelanggan internal merasa bahwa ketahanan perangkat TI ( durability) yang ada di bagian kerja

10 mereka (khususnya :PC, Printer, scanner) adalah buruk. Dan ini menjadi masukan bagi divisi TI agar lebih memperhatikan performa dari perangkat hardware yang ada. Secara keseluruhan pelanggan internal menilai bahwa kualitas produk dan layanan SI/TI yang dihasilkan oleh divisi TI cukup baik dengan nilai rata-rata untuk keseluruhan sebesar 3,314 dan pelanggan internal merasa cukup puas (dengan nilai rata-rata = 3,33) terhadap kinerja divisi TI. Menurut Mathis dan Jackson [1] salah satu faktor yang mempengaruhi kinerja seseorang adalah kondisi perlengkapan kerja yang baik dalam hal ini adalah ketersediaan H/W dan S/W (yang diwakili oleh variabel availability, durability,productivity), dukungan pengguna juga berpengaruh terhadap persepsi peningkatan kinerja pelanggan internal (yang diwakili oleh variabel responsivenees dan timeless of support). Ahli desain user-interface, wilbert galitz [6] mengemukakan bahwa userinterface dari suatu aplikasi yang tidak user-friendly akan menyebabkan penyalahgunaan, kepanikan, frustasi, kebosanan dan penurunan kinerja. Sehingga galitz menekankan pada human faktor atau melibatkan pengguna pada desain user-interface, dengan cara menemukan apa yang disukai dan tidak disukai oleh pengguna pada aplikasi mereka, sehingga kinerja pengguna benar-benar optimal [5]. Hasil penelitian ini sejalan dengan pernyataan yang diucapkan oleh galitz dimana para pelanggan internal merasa bahwa persepsi peningkatan kinerja mereka dipengaruhi oleh variabel user friendliness dan reliability (kemudahan sistem aplikasi dan keterlibatan pelanggan internal dalam pengembangan SI). 4. Kesimpulan dan Saran 4.1 Kesimpulan 1. Hasil analisis terhadap tujuh variabel independent kualitas produk dan layanan SI/TI yang diuji dalam penelitian ini ; availability, user friendliness, productivity, reliability, durability, responsiveness dan timeless of support menunjukan bahwa ada korelasi yang positif dan sangat kuat antara kinerja divisi TI terhadap kepuasan menyeluruh pelanggan internal. 2. Ketujuh variabel kualitas produk dan layanan SI/TI tersebut juga mempunyai pengaruh yang signifikan dengan korelasi yang cukup kuat terhadap persepsi peningkatan kinerja pelanggan internal. Semakin tinggi kualitas produk dan layanan SI/TI yang diberikan oleh divisi TI maka akan semakin tinggi pula kinerja pelanggan internal. 3. Menurut pelanggan internal kualitas keseluruhan produk dan layanan SI/TI yang diberikan oleh divisi TI untuk adalah cukup baik. Pelanggan internal merasa cukup puas terhadap kualitas produk dan layanan SI/TI yang diberikan oleh divisi TI. Serta mereka merasakan peningkatan yang cukup dalam kinerja mereka setelah menggunakan dan menerima produk dan layanan SI/TI dari divisi TI. 4. Analisis Mann-Whitney membuktikan adanya perbedaan yang signifikan terhadap penilaian kinerja divisi TI antara personel TI dengan pelanggan internal. Para pelanggan internal merasa bahwa divisi TI melaksanakan ketiga aspek kinerja : tanggapan terhadap masalah, pengembangan SI dan virus secara biasa-biasa saja. Namun menurut personel TI, mereka sudah melaksanakan ketiga aspek kinerja tersebut dengan baik. 4.2 Saran Perlu disusun suatu standar kinerja yang mengikuti model SMART (Spesifik, Measurable, Attainable, Realistis dan Time sensitive). Salah satu contohnya dengan menyusun IT ScoreCard untuk Biro Pelayanan SI. Melalui standar kinerja maka diharapkan untuk kedepannya Biro Pelayanan Sistem Informasi di Universitas Budi Luhur dapat mengevaluasi kontribusi nya terhadap kesuksesan organisasi. Daftra Pustaka: [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] Andraini,ni nyoman novitasari, 2003,Pengaruh Stress Kerja Terhadap Motivasi Kerja dan Kinerja Karyawan PT.H.M SAMPOERNA Tbk. Surabaya,Tesis, Surabaya Aritonang R, Lerbin R.,2005, Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS, Jakarta,PT.Gramedia Pustaka Utama,, 2005 Basuki, Harsono, Edi Abdurachman, 2001, AnalisisPeranan Perangkat Lunak Komputer Bersifat Open Source(Linux) Bagi Efisiensidan EfektivitasPemanfaatan Teknologi Informasi, Laporan Teknis, Jakarta Grembergen, Wim Van, et.al, 2002, Linking The IT Balanced Scorecard to the Business Objectives at at Major Canadian Financial Group, Jurnal,UniversityOf Antwerp (UFSIA). Prabowo Harjanto, Implementasi IT Balanced Scorecard di Perguruan Tinggi, 2007, ISSN: , Yogyakarta, 16 Juni 2007 Kroenke, David, Richard Hatch, 1994, Management Information System, third edition, New York Mc.Graw-hill, Santoso, Singgih, 2006, Menguasai Statistik Di Era Informasi dengan SPPS 14, Jakarta, PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia,

11