ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODA SERVQUAL DI PT. TELKOMSEL GRAPARI SURABAYA WTC

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODA SERVQUAL DI PT. TELKOMSEL GRAPARI SURABAYA WTC Didi Rosyidi, Katjuk Asrowulan, Haryono Program Studi Magister Manajemen Teknologi ITS Jl. Cokroaminoto 12A Surabaya (PT. Telkomsel, ABSTRAK PT. Telekomunikasi Selular Indonesia (Telkomsel) adalah perusahaan telekomunikasi di Indonesia yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi selular berbasis teknologi GSM ( Global System for Mobile Communication). Dalam upaya mempertahankan pelanggan dan terus memimpin pasar, salah satu cara yang dilakukan PT. Telkomsel adalah mengupayakan peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan melalui kantor layanan pelanggan yang dinamakan Graha Pari Sraya (Grapari). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik pelanggan yang mendapatkan pelayanan di Grapari Telkomsel Surabaya WTC, persepsi pelanggan terhadap pelayanan Telkomsel, dan besar kesenjangan ( gap) antara harapan dengan kenyataan dari pelayanan yang dirasakan pelanggan Telkomsel. Pendekatan penelitian dilakukan melalui analisis gap 5 pada lima dimensi servqual yang terdiri dari dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty, untuk mengetahui dimensi serta variabel dominan yang dapat diusulkan sebagai prioritas perbaikan. Berdasarkan hasil analisis kesenjangan, analisis regresi ganda dan analisis faktor, dapat disimpulkan bahwa terjadi kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kenyataan dari pelayanan yang dirasakan pelanggan, semua dimensi servqual berpengaruh positip terhadap proses pelayanan yang disajikan Telkomsel, dan dimensi Emphaty merupakan dimensi yang paling penting. Kata kunci: Dimensi servqual, persepsi pelanggan, analisis kesenjangan, analisis regresi ganda, analisis faktor. PENDAHULUAN Kompetesi di bidang layanan jasa telekomunikasi selular di Indonesia semakin ketat dan tajam. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya operator selular yang menawarkan produknya dengan mempromosikan berbagai macam kelebihan yang dimilikinya. Kompetisi yang tajam antar operator selular, membuat pelanggan dapat dengan mudah berpindah ke operator lain karena adanya penawaran yang lebih baik dan lebih menarik. Ada baiknya operator selular mulai memfokuskan pada kepuasan pelanggan sebagai salah satu cara mempertahankan pelanggan. PT. Telekomunikasi Selular ( Telkomsel) sebagai salah satu operator selular di Indonesia dengan jumlah pelanggan terbesar, dalam upaya mempertahankan pelanggan, mengupayakan peningkatan kepuasan pelanggan. Salah satu cara yang dilakukan Telkomsel dengan membuka kantor pelayanan pelanggan yang dinamakan Graha Pari Sraya (Grapari). Pelanggan dapat datang ke Grapari untuk memperoleh informasi terbaru tentang jasa yang diberikan Telkomsel atau untuk mendapatkan solusi jika terjadi masalah terhadap jasa yang disajikan Telkomsel. Dalam hal ini, manajemen

2 Telkomsel perlu mengetahui hal-hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan khususnya terkait dengan pelayanan yang diberikan Telkomsel melalui Grapari. METODOLOGI PENELITIAN Adapun tahapan-tahapan yang akan dilakukan di dalam penelitian ini adalah: - Menentukan tujuan dan batasan penelitian - Melakukan tinjauan pustaka - Menentukan populasi dan sampel - Membuat kuesioner - Pengolahan dan analisis data - Mengambil kesimpulan dan saran. TUJUAN DAN BATASAN PENELITIAN Tujuan dari penelitian ini adalah: - Mengetahui karakteristik pelanggan yang berkunjung ke Grapari. Hal ini bermanfaat untuk menentukan strategi pelayanan berdasarkan segmen pelanggan yang datang. - Mengetahui persepsi pelanggan yang mendapatkan pelayanan di Grapari, dan jika terjadi kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan di Grapari, dapat diketahui hal-hal yang mempengaruhi pelayanan kepada pelanggan agar dapat dilakukan perbaikan. Batasan dari penelitian ini adalah pelayanan yang diberikan Telkomsel di Grapari Surabaya WTC dengan analisis pada kesenjangan ( gap) 5 yaitu kesenjangan antara kualitas layanan yang diharapkan dengan kualitas layanan yang dirasakan pelanggan. TINJAUAN PUSTAKA Dari hasil tinjauan pustaka, diperoleh data bahwa kualitas layanan yang baik dilihat dari persepsi pelanggan, bukan dari persepsi penyedia jasa. Zeithaml et al (1990) telah membentuk model service quality (servqual) yang dapat memperlihatkan bahwa kesenjangan bisa terjadi di banyak sisi. Model servqual tersebut mengacu pada lima dimensi servqual, yaitu: 1. Tangibles, meliputi penampilan fisik dari layanan. 2. Reliability, yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan. 3. Responsiveness, yaitu kecepatan dan kesigapan karyawan dalam membantu dan melayani dan keinginan atau kebutuhan pelanggan. 4. Assurance, yaitu pengetahuan, ketrampilan, dan kemampuan karyawan memberi rasa aman untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan. 5. Emphaty, yaitu kepedulian, perhatian dan kemudahan untuk berkomunikasi, memahami kebutuhan pelanggan. Penentuan Populasi dan Pengambilan Sampel Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan Telkomsel yang berkunjung ke Grapari, tetapi dikarenakan keterbatasan waktu dan biaya tidak semua pelanggan dilibatkan. Sebagai sampel adalah pelanggan yang berkunjung ke Grapari Telkomsel Surabaya WTC selama periode penelitian. A-9-2

3 Membuat Kuesioner Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner. Responden memberikan jawaban berdasarkan pilihan yang telah disediakan di dalam kuesioner. Kuesioner dibuat dalam 2 bagian: a. Bagian I, berisi latar belakang pelanggan. b. Bagian II, berisi pertanyaan-pertanyaan dari setiap dimensi servqual untuk mengetahui persepi pelanggan terkait harapan dan kenyataan dari pelayanan yang diberikan Telkomsel di Grapari, dengan menggunakan skala Likert, 1-5 Pengolahan dan Analisis Data Dalam penelitian ini digunakan beberapa analisis pengujian data, yaitu: - Analisis Deskriptif, untuk mengetahui gambaran secara singkat mengenai karakteristik responden - Analisis Gap, untuk mengetahui besarnya kesenjangan antara harapan yang dinginkan pelanggan dengan kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan - Uji t data berpasangan, untuk memastikan apakah ada perbedaan yang nyata antara harapan dengan kepuasan pelayanan yang dirasakan pelanggan. - Analisis Regresi Ganda, untuk mencari hubungan antara variabel tidak bebas (tingkat kepuasan pelanggan) dengan beberapa variabel bebas (variabel kualitas dalam setiap dimensi servqual) - Analisis Faktor, untuk mereduksi sejumlah variabel menjadi sekelompok faktor yang lebih sederhana sehingga data lebih mudah diinterpretasikan. HASIL PENELITIAN Hasil penelitian berdasarkan 300 kuesioner yang diisi pelanggan adalah sebagai berikut: Latar Belakang Pelanggan 1. Jenis Pelanggan a. Prabayar (Prepaid) 60,3 % b. Paska bayar (Postpaid) 39,7 % 2. Telah menjadi pelanggan/menggunakan layanan Telkomsel a. Kurang dari 6 bulan 14,3 % b. Mulai 6 bulan sampai 1 tahun 30,0 % c. Mulai 1 tahun sampai 3 tahun 18,0 % d. Tiga tahun atau lebih 37,7 % 3. Rata-rata pemakaian pelanggan sebulan a. Di bawah Rp ,0 % b. Mulai Rp sampai Rp ,7 % c. Mulai Rp sampai Rp. 1 juta 6,7 % d. Satu juta rupiah atau lebih 3,7 % 4. Cara pembayaran tagihan / pengisian pulsa a. Dengan membeli voucher fisik isi ulang (pelanggan prabayar). 48,3 % b. Dengan membeli voucher non fisik /electronic voucher (pelanggan 12,0 % prabayar) c. Melalui GeraiHALO/Grapari Telkomsel. 9,3 % d. Pembayaran tunai/transfer lewat kasir Bank/ATM. 22,0 % e. Direct Debet/Autodebet lewat Bank/Kartu Kredit. 8,3 % A-9-3

4 5. Paket belangganan yang dimiliki pelanggan a. Pra Bayar simpati 55,0 % b. Pra Bayar kartuas 5,3 % c. Paska Bayar HALO Bebas 150 SMS 1,3 % d. Paska Bayar HALO Bebas Abonemen 30,3 % e. Paska Bayar HALO Bebas Komunitas 7,3 % f. Lainnya 0,7 % 6. Jumlah No. HP lainnya (selain yang dipakai) a. Tidak ada 30,7 % b. 1 nomor 29,0 % c. 2 nomor 28,3 % d. 3 nomor atau lebih 12,0 % 7. Apakah juga berlangganan operator lain a. Ya 41,0 % b. Tidak 59,0 % 8. Berapa kali pelanggan pernah datang ke Grapari Analisis Gap a. Belum pernah 28,0 % b. Pernah, baru 1 kali 20,3 % c. Pernah, 2 kali 15,7 % d. Tiga kali atau lebih 36,0 % Berikut ini adalah hasil analisa terhadap kesenjangan setiap butir pertanyaan pada kuesioner yang telah diisi pelanggan: Butir Pertanyaan Dimensi Rata-rata Rata-rata Harapan Kenyataan Gap 1. Sistem antrian di Grapari Tangible Kualitas penampilan petugas Tangible Customer Service 3. Ketersediaan dan kualitas Tangible bacaan/hiburan selama menunggu 4. Ketersediaan brosur/informasi tertulis Tangible di Grapari terkait produk dan layanan Telkomsel 5. Ketersediaan fasilitas kerja sebagai Tangible sarana dan material Grapari dalam pelayanan 6. Kualitas kekuatan sinyal Telkomsel di Reliability dalam dan di luar Grapari 7. Ketersediaan jaringan Telkomsel di Reliability dalam dan di luar Grapari 8. Keberhasilan panggilan dan Reliability pengiriman SMS selama pelanggan di dalam dan di luar Grapari. 9. Kualitas features tambahan selain Reliability voice dan SMS (misal: voic ,gprs, dsb) di dalam dan di luar Grapari. 10. Kecepatan proses aktivasi nomor Responsiveness baru 11. Kecepatan penyelesaian gangguan Responsiveness jika terjadi masalah jaringan 12. Kecepatan dan keakuratan proses Responsiveness ganti kartu saat simcard rusak/hilang 13. Kecepatan dan kemudahan pembayaran tagihan bulanan atau kemudahan dalam pembelian pulsa Responsiveness A-9-4

5 Butir Pertanyaan 14. Kecepatan proses buka blokir atau recharge ulang pulsa. 15. Keramahan petugas Customer Service dalam memberikan informasi 16. Pengetahuan dan ketrampilan petugas Customer Service dalam memberikan pelayanan 17. Keyakinan atas akurasi dan ketepatan invoice, detil percakapan atau saldo pulsa. 18. Kemampuan karyawan dengan sistem yang ada, memberikan pelanggan informasi tagihan bulanan atau informasi sisa pulsa. 19. Kesabaran petugas Customer Service dalam menerima keluhan dari pelanggan 20. Informasi periodik tertulis yang dikirim ke pelanggan perihal jasa layanan Telkomsel 21. Ketersediaan informasi status complaint pelanggan yang belum selesai 22. Keberadaan dan kualitas informasi jasa dan layanan Telkomsel via web site Dimensi Rata-rata Rata-rata Harapan Kenyataan Gap Responsiveness Assurance Assurance Assurance Assurance Emphaty Emphaty Emphaty Emphaty Analisis Regresi Ganda Dengan menggunakan software statistik Minitab diperoleh persamaan regresi: Y = Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Berdasarkan output komputer tersebut dapat disimpulkan bahwa (menggunakan α = 10%): 1. Nilai-nilai koefisien regresi untuk tiap dimensi servqual bernilai positip. Hal ini berarti bahwa tiap dimensi servqual berpengaruh positip terhadap proses pelayanan yang disajikan. Tetapi terdapat satu dimensi yang tidak signifikan yaitu dimensi Assurance (nilai p uji hipotesis 0,139). Nilainya p melebihi 0,10 atau 10 %. Dimensi ini dapat dianggap tidak mempunyai pengaruh penting. Tiga dimensi lainnya mempunyai pengaruh penting, yaitu dimensi Tangible, Reliability dan Responsiveness dengan nilai p uji hipotesis masing-masing adalah 0,076, 0,066 dan 0,007. Sedangkan dimensi Emphaty merupakan dimensi yang sangat signifikan (nilai p uji hipotesis adalah 0,000) menurut persepsi pelanggan. Karena itu jika disusun menurut persepsi pelanggan, urutan dimensi yang paling penting adalah Emphaty, kemudian diikuti oleh dimensi Responsiveness, Tangible dan Reliability. Sedangkan dimensi Assurance dapat dihilangkan dalam penelitian ini. 2. Masing-masing dimensi servqual yang signifikan mempunyai nilai Variance Inflation Factor (VIF) yaitu: Tangible: 2,8; Reliability: 2,2; Responsiveness: 3,2; dan Emphaty: 3,8. Informasi nilai VIF ini menyatakan bahwa keempat dimensi tersebut mempunyai Construct yang masing-masing berbeda satu sama lain. Nilai VIF setiap dimensi kurang dari 5, yang artinya tidak ada multikolinearitas antara dimensi-dimensi tersebut. 3. Koefisien determinan (R 2 ) adalah besaran yang menyatakan kuat hubungan antara total persepsi kualitas terhadap dimensi-dimensi servqual yang digunakan. A-9-5

6 Berdasarkan output komputer, R 2 adalah 62,1% yang berarti persamaan regresi yang diperoleh dapat menjelaskan hubungan antara total persepsi kualitas dengan dimensi-dimensi servqual sebesar 62,1%. Besaran ini dianggap cukup kuat (di atas 60%) (Hanke, dkk, 1996) sehingga dapa t disimpulkan kualitas layananan dapat dijelaskan oleh dimensi-dimensi yang ada. 4. Hasil Analisis Variansi memperkuat hasil koefisien determinansi R 2 = 62,1%, yang berati, hasil analisis variansi dapat digunakan untuk menguji hipotesi persamaan model regresi di atas. Nilai p uji hipotesi dalam analisis varian adalah 0,000 (di bawah nilai α =10%). Hal ini menyatakan model regresi ganda yang digunakan sudah cukup memadai untuk mempelajari hubungan sebab akibat antara kualitas layanan dengan dimensi-dimensinya Analisis Faktor Analisis faktor digunakan untuk menetapkan skala prioritas yang harus diperhatikan dalam peningkatan layanan. Nilai KMOSA (Kaiser Maiyer Olkin Sampling Adequacy) dipakai sebagai acuan untuk memastikan kelayakan data untuk dilakukannya analisis faktor. Nilai KMOSA berdasarkan output menggunakan software SPSS adalah sebagai berikut: Dimensi Nilai KMOSA Tangible Reliability Responsiveness Emphaty Masing-masing nilai KMOSA setiap dimensi melebihi 0.5, dapat disimpulkan jumlah data yang digunakan telah memadai untuk dilakukannya analisis faktor. Selanjutnya adalah menguji apakah korelasi antara indikator-indikator tiap dimensi servqual cukup memadai untuk dilakukannya analisis faktor, dengan mengacu pada hasil uji statistik dari Bartlett yang hasilnya adalah sebagai berikut: Dimensi Nilai p uji hipotesi Tangible Reliability Responsiveness Emphaty Disimpulkan bahwa korelasi antara indikator-indikator tiap dimensi cukup memadai untuk dilakukan analisis faktor (menggunakan α = 10% ). Selanjutnya menyusun skala prioritas perbaikan untuk tiap dimensi servqual. Penyusunan prioritas berdasarkan loading factor (korelasi antara indikator dengan dimensi servqual) dan analisis gap. Berdasarkan output komputer menggunakan software SPSS disusun tabel sebagai berikut: A-9-6

7 Rangking Prioritas Dimensi Prioritas Variabel 1 Emphaty **** 2 Responsi- Veness *** 3 Tangible ** 4 Reliability * Loading Factor 22. Keberadaan dan kualitas informasi jasa dan layanan Telkomsel via web site Informasi tertulis periodik yang dikirim ke pelanggan Kesabaran petugas Customer Service dalam menerima keluhan pelanggan Ketersediaan info terkini mengenai status keluhan Kecepatan/keakuratan proses ganti kartu rusak Proses buka blokir atau proses recharge pulsa Kecepatan proses aktivasi sim card Kecepatan penyelesaian gangguan Kecepatan/kemudahan proses pembyran tagihan / membeli voucher pulsa isi ulang Ketersediaan brosur/informasi tertulis tentang produk Telkomsel 3. Ketersedian kualitas bacaan /fasilitas hiburan selama menunggu Kelengkapan fasilitas kerja di Grapari Kualitas penampilan petugas Customer Service Sistem antrian di Grapari Ketersediaan jaringan Telkomsel) Kualitas kekuatan sinyal Telkomsel Keberhasilan tersambungnya call dan SMS Kualitas features tambahan (MMS,GPRS,dsb) Berdasarkan Tabel Loading Factor dan Tabel Kesenjangan Harapan dengan Kenyataan terkait pelayanan yang dirasakan pelanggan, diperoleh bahwa: Emphaty: Secara rata-rata responden menilai dimensi ini masih belum memuaskan. Indikator yang mempunyai loading factor terkecil (0,816) adalah ketersediaan info terkini mengenai status keluhan. Penyelesaian mengenai indikator ini menurut pelanggan mempunyai hal yang sangat penting dalam dimensi emphaty. Hal ini diperkuat dengan analisis gap, yang mana indikator ini mempunyai gap yang paling besar yaitu 0,82. Responsiveness: Secara rata-rata responden menilai dimensi ini masih kurang memuaskan. Indikator yang mempunyai loading factor terkecil (0,764) adalah kecepatan dan kemudahan dalam melakukan pembayaran tagihan atau pengisian pulsa, dan besarnya gap adalah 0,45. Gap yang terbesar adalah gap untuk indikator kecepatan penyelesaian gangguan jika terjadi masalah network dengan nilai gap 0,82 dan loading factor 0,779. Dari hasil judgement di lapangan dipilih indikator yang perlu diperbaiki (surrogate variable) adalah kecepatan penyelesaian gangguan jika terjadi masalah network. Tangibles: Secara rata-rata responden menilai dimensi ini masih kurang memuaskan. Indikator yang mempunyai loading factor terkecil adalah sistem antrian di Grapari. Hal ini diperkuat dengan hasil analisis gap yang mana besar gap antara harapan dan kenyataan mempunyai selisih yang cukup jauh yaitu 0,69. Perbaikan dari indikator ini merupakan hal yang penting menurut pelanggan. A-9-7

8 Reliability: Secara rata-rata responden menilai dimensi ini kurang memuaskan. Indikator yang mempunyai loading factor terkecil adalah kualitas features tambahan (GPRS, MMS, dsb). Hal ini diperkuat dengan hasil analisis gap, yang mana gap terbesar adalah pada indikator ini dengan nilai 0,54. Perbaikan pada indikator ini akan meningkatkan persepsi kualitas terhadap dimensi servqual. KESIMPULAN Dari hasil penelitian dan analisis data seperti yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Terdapat kesenjangan antara harapan pelanggan dengan tingkat kenyataan terkait dengan jasa yang dirasakan pelanggan. 2. Setiap dimensi servqual berpengaruh positip terhadap kualitas jasa yang diberikan Telkomsel berdasarkan persepsi pelanggan yang mendapat pelayanan di Grapari Telkomsel Surabaya WTC. Menurut pelanggan, dimensi yang terpenting adalah dimensi Emphaty, kemudian Responsiveness, Tangible dan Reliability. Terdapat dimensi yang menurut pelanggan kurang signifikan yaitu dimensi Assurance. 3. Hasil analisis regresi ganda dan analisis faktor dikombinasikan dengan hasil analisis gap terhadap persepsi pelanggan terkait kualitas jasa yang diberikan Telkomsel, menunjukkan besarnya kontribusi dari masing-masing dimensi servqual serta urutan prioritas terkait dengan proses perbaikan pelayanan, yaitu: a. Dimensi Emphaty, yaitu ketersediaan informasi status complaint pelanggan yang belum terselesaikan. b. Dimensi Responsiveness, yaitu kecepatan penyelesaian gangguan jika terjadi masalah jaringan. c. Dimensi Tangible, yaitu sistem antrian di Grapari. d. Dimensi Reliability, yaitu kualitas features tambahan selain voice dan SMS. Mengacu pada hasil kesimpulan di atas, manajemen Telkomsel yang terkait dengan pelayanan di Grapari dapat membuat suatu program kerja dengan prioritas sebagai berikut: 1. Dimensi Emphaty, prioritas pertama adalah perbaikan sistem infomasi complaint handling yang dapat memberikan kejelasan kepada pelanggan mengenai status terkini complaint pelanggan. Prioritas kedua, melakukan refreshment training untuk petugas Customer Service dalam hal kesebaran dalam menangani complaint pelanggan 2. Dimensi Responsiveness, prioritas pertama adalah memastikan berapa lama gangguan terhadap network dapat ditangani. Prioritas kedua, memastikan berapa lama proses pembayaran tagihan atau proses pengisian pulsa dilakukan. Perlu adanya Service Level Agrement (SLA) yang jelas antara manajemen Grapari dengan unit lain, seperti divisi Network Operation dan IT, agar proses-proses tersebut di atas dapat berjalan sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan. 3. Dimensi Tangible, prioritas pertama adalah melakukan review ulang terhadap sistem antrian di Grapari. Prioritas kedua melakukan memperbaiki kualitas penampilan petugas Customer Service. 4. Dimensi Reliability, manajemen Grapari meminta unit lain terkait, agar memprioritaskan perbaikan terhadap kuliatas perbaikan GPRS dan MMS, di dalam dan di luar Grapari. Prioritas kedua, meminta unit lait terkait agar dapat memperbaiki kualitas call setup dan kualitas pengiriman/penerimaan SMS baik di A-9-8

9 Grapari maupun di luar Grapari. Manajemen Grapari sebaiknya secara proaktif memonitor proses perbaikannya. DAFTAR PUSTAKA Hanke, John E; Winchern, Dean W; Bussiness Forecasting, Pearson Internation Edition, Kotler, P., Marketing Managemen: Analysis, Planning, Implementation and Control, Prentice Hall Inc, New Jersey, Parasuraman, A; Zeithaml, Valerie A; Berry Leonard L, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perseptions and Expectations, The Free Press, New York, 1990 Parasuraman, A; Zeithaml, Valerie A; Berry Leonard L, Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, 1995 Rangkuti, F, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003 Santoso, Singgih, Statistik Parametrik, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2004 Tjiptono, F., Manajemen Jasa, Andy Offset, Yogyakarta, 2002 A-9-9