BAB I PENDAHULUAN. jasa maupun dalam bidang manufaktur. Setiap perusahaan dituntut untuk

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Persaingan dalam dunia bisnis saat ini semakin ketat, baik dalam bidang jasa maupun dalam bidang manufaktur. Setiap perusahaan dituntut untuk berupaya menciptakan keunggulan kompetitif untuk memenangkan persaingan. Ada banyak perusahaan yang sejenis yaitu perusahaan yang menjual produk yang sama namun bersaing ketat dalam memberikan kelebihan maupun spesifikasi tertentu dan berbeda pada produknya. Perusahaan-perusahaan tersebut saling bersaing ketat dalam menarik perhatian pelanggan dan mempengaruhi pelanggan agar memilih dan menggunakan produk perusahaannya dan tidak beralih pada produk lain. Fenomena persaingan yang ketat ini mengharuskan perusahaan untuk berkarya dan berusaha sekuat tenaga mempertahankan pelanggannya. Kualitas layanan, kepuasan dan kepercayaan pelanggan memegang peranan penting dalam kesuksesan dari sebuah perusahaan untuk dapat bersaing. Kualitas, kepuasan dan kepercayaan pelanggan merupakan aset yang penting bagi perusahaan karena dapat digunakan sebagai indikator atas loyalitas pelanggan dan pendapatan perusahaan dimasa mendatang. Kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan pelanggan. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. (Kotler dan Amstrong, 2001:13). Kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan memberikan

2 dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan sehingga memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan, yang pada akhirnya dapat menciptakan kesetiaan/loyal kepada perusahaan. Loyalitas pelanggan tidak terbentuk begitu saja dalam waktu yang singkat, tetapi melalui suatu proses belajar dan berdasarkan pengalaman masa lalu dari pelanggan itu sendiri dalam melakukan penggunaan layanan yang konsisten sepanjang waktu. Bila dari pengalaman tersebut pelanggan tidak mendapatkan layanan yang memuaskan maka pelanggan tidak akan berhenti untuk mencoba merek atau layanan lain sampai mereka mendapatkan layanan yang memenuhi kriteria. Untuk mencapai suatu loyalitas pelanggan tentu banyak cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan. Salah satu cara yang efektif untuk mencapai loyalitas pelanggan adalah melalui pemberian service quality, trust dan customer satisfaction. Pemberian service quality, trust, dan customer satisfaction biasanya banyak dilakukan oleh perusahaan yang bergerak dibidang jasa, salah satunya adalah pada operator telekomunikasi seluler. Perkembangan industri telekomunikasi di Indonesia saat ini sangatlah pesat. Hal ini diakibatkan oleh peningkatan kebutuhan akan komunikasi oleh masyarakat. Ada banyak operator seluler yang ada di Indonesia, antara lain Telkomsel, TelkomFlexi, Telkom Indonesia, XL Axiata, StarOne, Smartfren Telecom, Smart Telecom, Sampoerna Telekomunikasi Indonesia Satelindo, Indosat M-3, Esia, Bakrie Telecom, Axis, 3(telekomunikasi). Banyaknya operator

3 seluler di Indonesia saat ini menunjukkan tingginya tingkat persaingan dalam dunia industri telekomunikasi. Masing-masing operator menawarkan kelebihan masing-masing. Salah satunya adalah operator Telkomsel. Operator ini lebih mengedepankan kenyamanan berkomunikasi dan manfaat yang bisa dinikmati oleh para pelanggannya. Telkomsel telah melakukan optimalisasi pada seluruh elemen jaringan untuk menghadirkan jaringan terluas dan berkualitas dengan kapasitas yang lebih besar demi memberi kenyamanan berkomunikasi. Dengan semakin luasnya elemen jaringan Telkomsel dan diimplementasikannya teknologi terkini, Telkomsel dapat menghadirkan fasilitas nilai tambah yang memberi manfaat lebih dan dapat dinikmati pelanggan, seperti Telkomsel aplikasi zone, gapuraku, mobile advertising, NSP1212, langit musik, content download, 3G video call, value added services, chatting dan pertemanan, yahoo, facebook dan twitter, basic services seperti SMS, MMS, GPRS, dan layanan favorit seperti opera mini, transfer pulsa, call me, SMS emotion dan SMS Pro. Telkomsel secara resmi mendapat izin memberi layanan telekomunikasi pada tahun Diusianya yang ke-16, jumlah pelanggan PT. Telkomsel menembus angka 100 juta nomor dan menjadikan perusahaan sebagai operator seluler terbesar di Indonesia dan ketujuh terbesar di dunia ( Sebagai operator seluler terbesar tentu Telkomsel tidak menghendaki para pelanggannya beralih ke operator lain. Oleh sebab itu, tuntutan untuk menjadi yang terbaik harus menjadi komitmen perusahaan agar para pengguna tetap setia menggunakan Telkomsel dalam komunikasi jarak jauh. Kesetiaan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang untuk dapat

4 meyakinkan bahwa Telkomsel merupakan operator terbaik. Telkomsel selalu menjaga service quality, trust dan customer satisfaction pada pelanggan dan pada akhirnya akan menimbulkan customer loyalty. Telkomsel memiliki tiga jenis produk kartu SIM andalan yang telah dipercaya pelanggan yaitu Kartu HALO, Kartu simpati, dan Kartu AS. Membangun kepercayaan, memberi layanan yang terbaik dan kepuasan pelanggan sudah dilakukan Telkomsel sejak dulu dan ini menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap Telkomsel. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya pengguna operator seluler di Indonesia. Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Seluler menurut Asosiasi Telekomunikasi Seluler Indonesia (ATSI) Dalam Dua Tahun No Nama Operator Jumlah Pelanggan Tahun 2009 Jumlah Pelanggan Tahun Telkomsel 81,644 juta 88 juta 2. Indosat 33,1 juta 39,1 juta 3. XL 31,437 juta 35 juta Sumber : (17 September 2011) Dari Tabel 1.1 di atas dapat dilihat bahwa Telkomsel menduduki urutan pertama sebagai operator seluler dengan jumlah pelanggan terbanyak. Pada tahun 2010 Telkomsel memperoleh 88 juta pelanggan dan pada tahun 2011 Telkomsel meraih 100 juta pelanggan. Keberhasilan Telkomsel dalam memperoleh pelanggan dikarenakan oleh sikap loyal pelanggan terhadap Telkomsel yang didorong oleh kualitas layanan yang diberikan Telkomsel, kepercayaan yang diberi pelanggan, dan kepuasan yang didapat pelanggan. Dari sisi kepercayaan, Telkomsel masih dipercaya oleh para pelanggannya. Hal ini dibuktikan dengan penghargaan yang diraih oleh Telkomsel

5 sebagai merek terfavorit wanita Indonesia Dalam survey yang melibatkan ratusan merek dari puluhan kategori produk consumer goods ini, Tabel 1.2 Merek Terfavorit Versi Wanita Indonesia 2011 No Operator Pelanggan 1. Telkomsel 53% 2. Indosat 25,1% 3. XL Axiata 12,1% Sumber : (17 September 2011) Dari Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa wanita Indonesia masih menaruh kepercayaan yang tinggi pada Telkomsel dalam melayani kebutuhan komunikasi mereka. Dari sisi service quality-nya, prestasi Telkomsel dalam meningkatkan service qualitynya dapat dilihat dari penghargaan yang diraih Telkomsel dalam Service Quality Award Dalam ajang bergengsi ini pengukuran dilakukan berdasarkan 5 parameter kepuasan, yakni : kepuasan terhadap pengaksesan titik pelayanan (accessibility) kepuasan terhadap unsur-unsur yang terkait dengan proses pelayanan (service process) 3. kepuasan terhadap petugas pelayanan yang berinteraksi dengan pelanggan (people) 4. kepuasan terhadap proses penanganan keluhan (service complain handling) 5. kepuasan terhadap solusi pelayanan yang dilakukan (quality of repair result) Kelima parameter ini kemudian diolah menjadi skor total bernama Indonesian Service Satisfaction Index (ISSI). Telkomsel meraih predikat tertinggi untuk

6 kategori Titik Pelayanan Selular GSM dengan nilai ISSI dari total rata-rata industri yang hanya Sedangkan 2 operator selular besar lainnya, yakni XL dan Indosat, masing-masing memperoleh nilai dan ( Selain itu, Telkomsel juga secara berturut-turut berhasil mempertahankan Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) selama 11 tahun berturut-turut, Indonesia Best Brand Award (IBBA) selama 8 tahun, Service Quality Award (SQA) selama 5 tahun, dan Best Call Center Award selama 5 tahun. Bahkan di tingkat internasional, Telkomsel menjadi satu-satunya operator di Asia yang mampu mempertahankan gelar Operator of The Year selama 5 tahun berturutturut di ajang Asian Mobile News Award ( Penghargaan yang diperoleh Telkomsel ini menjadi bukti bahwa Telkomsel memberikan layanan kualitas yang baik, kepercayaan, dan kepuasan kepada pelanggannya dari setiap keunggulan yang dimilikinya dan akhirnya menimbulkan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, permasalahan yang akan diteliti adalah pengaruh service quality, trust dan customer satisfaction terhadap customer loyalty Telkomsel pada pelanggan Telkomsel yang berkunjung ke Grapari Gedung Selecta, Medan. Grapari merupakan bentuk custumer service Telkomsel bagi para pelanggannya yang menyediakan berbagai macam layanan seperti penggantian simcard, membantu pemasangan content seperti aktivasi NSP, GPRS, atau MMS,penggantian simcard yang hilang, menyediakan kartu perdana dan voucher

7 isi ulang dan elektrik. Grapari Gedung Selecta merupakan Grapari terbesar yang ada di kota Medan. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan, maka peneliti tertarik melakukan penelitian di Grapari Gedung Selecta dengan judul : Pengaruh service quality, trust, dan customer satisfaction terhadap customer loyalty Pada Pelanggan GSM Seluler Telkomsel di Grapari Gedung Selecta, Medan Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah: Apakah Service Quality, Trust, dan Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty pada pelanggan operator telekomunikasi GSM Seluler Telkomsel di Grapari Gedung Selecta, Medan? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service quality, trust, dan customer satisfaction terhadap customer loyalty pada pelanggan operator telekomunikasi GSM seluler Telkomsel.

8 1.4.Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah: a. Bagi Perusahaan Bagi perusahaan yang diteliti, diharapkan dapat menjadi masukan untuk terus meeningkatkan kualitas agar tetap dapat menjaga kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan terhadap produk mereka. b. Bagi Peneliti Penulis diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai pengaruh service quality, trust, dan customer satisfaction terhadap customer loyalty. Penulis juga dapat menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh selama masa perkuliahan. c. Bagi Peneliti Selanjutnya Penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan referensi dan perbandingan dalam mengadakan penelitian yang terkait dengan service quality, trust, dan customer satisfaction terhadap customer loyalty.