SIKAP PENGGUNA ASKES SOSIAL TERHADAP PELAYANAN ASKES CENTER PT. ASKES (PERSERO) Oleh: Suci Ramadhania ( ) BC

Transkripsi

1 SIKAP PENGGUNA ASKES SOSIAL TERHADAP PELAYANAN ASKES CENTER PT. ASKES (PERSERO) Oleh: Suci Ramadhania ( ) BC ABSTRAK Penelitian ini mengenai Sikap pengguna Askes Sosial terhadap pelayanan Askes Center PT. Askes (Pe rsero). Penelitian berlokasi di Askes Center PT. Askes (Persero) di RSUD Dr. Soetomo Surabaya, menggunakan metode survey dengan studi deskriptif dan pendekatan kuantitatif. Sedangkan metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pengambilan sample probabilitas ( non probability sampling) dengan cara accidental sampling kepada pengguna Askes yang berada di Askes Center. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa sikap pengguna Askes Sosial terhadap pelayanan Askes Center PT. Askes (Persero) di RSUD Dr. Soetomo yaitu menyukai pelayanan tersebut. Sikap ini bernilai sangat positif atau sangat baik dengan skor nilai 109,93. Hal ini berarti pengguna Askes Sosial sangat menyukai obyek dalam penelitian ini yaitu pelayanan Aseks Center PT. Askes (Persero) di RSUD Dr. Soetomo Surabaya. Dengan demikian apabila diketahui sikapnya positif, maka pengguna Askes Sosial menyatakan setuju, suka, mendukung, serta mengikuti pelayanan Askes Center PT. Askes (Persero) di RSUD Dr.Soetomo. Kata Kunci: Sikap, Sikap Terhadap Pelayanan, Askes Center, PT. Askes (Persero) PENDAHULUAN Fokus penelitian ini adalah untuk meneliti sikap pengguna Askes Sosial terhadap pelayanan Askes Center PT. Askes (Persero). PT. Askes (Persero) merupakan perusahaan jasa milikik BUMN (Badan Usaha Milik Negara) yang memiliki pengguna jasa yang bersifat wajib kepesertaannya, atau secara terpilih menjadi peserta Askes. Berbeda dengan perusahaan jasa swasta atau perusahaan jasa asuransi swasta lainnya dimana pengguna jasanya masih perlu memilih perusahaan mana yang akan ia gunakan. Namun, demi meningkatkan kualitas serta memenuhi harapan dan kebutuhan konsumennya. Tjiptono (2000, p.36) mengatakan bahwa, baik buruknya sikap konsumen diselaraskan dengan penilaian dan harapan konsumen. Untuk itu perusahaan dituntut untuk mampu memberi kualitas pelayanan semaksimal mungkin yang mampu melampaui harapan dari konsumennya. Hal ini juga sesuai dengan tagline Askes, yaitu Melayani melampaui harapan. Berhasil atau tidaknya komunikasi yang terjadi antara PT. Askes ( Persero) terhadap pengguna Askes dapat diukur melalui sikap pengguna Askes terhadap PT. Askes (Persero). Hal ini sesuai dengan pendapat (Sunarjo, 1997, p.106) bahwa dalam Ilmu Komunikasi biasanya yang menjadi sebagai tolak ukur apakah suatu komunikasi yang dilancarkan itu mencapai tujuan atau tidak, berhasil atau tidak sesuatu komunikasi dilihat dari

2 apakah komunikan telah merubah sikap atau attitude dan pendapatnya sesuai dengan kehendak komunikator. Menurut (Azwar, 1988, p.5) sikap dikatakan sebagai res pon, respon akan timbul apabila individu dihadapkan pada suatu stimulus yang menghendaki timbulnya reaksi individual. Selanjutnya diungkapkan pula bahwa sikap dapat memberikan gambaran perilaku (tingkah laku) komunikan, sebelum dan sesudah menerima informasi (Sunarjo, 1997, p.100). Hal ini sesuai dengan Model Komunikasi S-R yang secara implisit mengasumksikan bahwa perilaku (respon) manusia dapat diramalkan. Sehingga sikap yang diberikan positif maka kecenderungan perilaku akan positif, dan begitu sebaliknya, sikap negatif yang diberikan akan memberikan kecenderungan perilaku yang negatif pula. Oleh karena itu penelitian ini akan fokus pada sikap pengguna Askes Sosial terhadap pelayanan Askes Center PT. Askes (Persero). Berkaitan dengan sikap yang disimpulkan dari beberapa definisi para ahli, Sunarjo (1997, p.104) menyatakan bahwa : sikap merupakan kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir, dan merasa dalam menghadapi obyek, ide, situasi, atau nilai. Sikap bukan perilaku, tetapi merupakan kecenderungan untuk berperilaku dengan cara-cara tertentu terhadap obyek sikap. Obyek attitude boleh berupa benda, orang, tempat, gagasan atau situasi kelompok. Dengan demikian pada kenyataannya tidak ada istilah sikap yang berdiri sendiri, (Sunarjo, 1997, p.104) Sesuai dengan definisi sikap tersebut, pada penelitian ini sikap yang di teliti pun tidak berdiri sendiri, melainkan sikap Pengguna Askes terhadap Pelayanan Askes Center PT. Akses (Persero). Pengukuran sikap menggunakan Multiatribut Fishbein model the attitude toward object model atau model sikap terhadap objek. Sumarwan (2003, p. 151) menyatakan bahwa model sikap ini memiliki tiga konsep utama, yaitu atribute (salient belief), kepercayaan (belief) dan evaluasi atribut. Dimana Atribut ( salient belief) merupakan kepercayaan konsumen bahwa produk memiliki berbagai atribut. Para peneliti sikap harus mengidentifikasi berbagai atribut yang akan dipertimbangkan konsumen ketika mengevaluasi suatu objek sikap, (Sumarwan, 2003, p.151). Peneliti menggunakan atibut dimensi kualitas jasa. Terdapat 5 dimensi kulitas jasa, menurut Kotler, (2000) dalam (Alma, 2000, p. 231), yang terdiri dari reliability yang merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai janji yang ditawarkan, responsiveness yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap, assurance meliputi kesediaan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan, emphaty

3 perhatian kepada pelanggan, dan tangibles meliputi penampilan fisik dari perusahaan jasa. Lima dimensi kulitas tersebut menjadi 5 atribut sikap pada penelitian ini, yang kemudian akan dipecah menjadi beberapa pertanyaan yang akan diajukan kepada responden. Selanjutnya komponen kepercayaan (belief strength) (bi) yang merupakan keyakinan sebuah obyek memiliki atribut tertentu, yang pada penelitian ini merupakan kepercayaan terhadap pelayanan Askes Center PT. Askes (Persero). Kemudian komponen evaluasi (ei) yang menggambarkan pentingnya suatu atribut, yang pada penelitian merupakan evaluasi konsumen terhadap objek atribut dimensi kualitas jasa secara umum, tanpa menyangkutkan objek Askes Center PT. Askes (Persero). Sikap yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah sikap pengguna Askes Sosial yang menerima pelayanan Askes Center PT. Askes (Persero). Meliputi, Pegawai Negeri Sipil, Pejabat Negara, Penerima Pensiun PNS, Penerima Pensiun TNI/POLRI, Penerima Pensiun Pejabat Negara,Veteran dan Perintis Kemerdekaan yang membayar iuran untuk jaminan pemeliharaan kesehatan, serta Pegawai Negeri Tidak Tetap ( Dokter/Dokter Gigi/Bidan - PTT). Anggota yang dapat diikutsertakan adalah istri atau suami dan hanya dua anak sesuai Keppres No. 16 tahun 1994, ( Serta Pelayanan pada Askes Center yang akan menjadi fokus pada penelitian ini, mengingat Askes Center yang merupakan pusat pelayanan dari PT. Askes (Persero). Untuk itu, demi mendeskripsikan sekaligus menjadi evaluasi pelayanan Askes selama ini, maka peneliti melakukan penelitian tentang bagaimana sikap pengguna Askes terhadap pelayanan Askes. Penelitian menggunakan riset kuantitatif dengan tipe penelitian deskriptif dengan menggunakan metode survey dengan menggunakan quisioner kepada pengguna Askes Sosial yang diperoleh melalui metode pengambilan sample probabilitas ( non probability sampling) dengan cara accidental sampling kepada pengguna PT. Askes (Persero) yang berada di Askes Center.

4 PEMBAHASAN Demografis Responden Berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan kepada responden terpilih, didapat data responden sebagai berikut: Tabel 1. Jenis Kelamin Responden No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)* 1 Laki-laki Perempuan Total Sumber : Kuisioner no.6 Jumlah responden laki-laki adalah 50 orang atau 50% dari total keseluruhan responden. Sedangkan jumlah responden perempuan juga 50 orang atau 50% dari total keseluruhan responden. Dengan demikian, jumlah laki-laki dan perempuan dalam penelitian ini seimbang. Sehingga melalui Tabel 3.1 dapat diidentifikasikan bahwa peneliti memenuhi persyaratan untuk memenuhi perhitungan jumlah sample yang digunakan dalam penelitian yaitu variasi populasi antara laki-laki dan perempuan adalah 50:50. Variasi seperti ini seimbang, diperlukan karena peneliti tidak memiliki kerangka sampling sehingga perhitungan menggunakan rumus infinite population atau rumus jumlah sampel untuk populasi besar yang tidak diketahui jumlahnya secara pasti. Tabel 2. Usia Responden No Usia Responden Frekuensi Persentase (%) tahun tahun tahun tahun >56 tahun Total Sumber : Kuisioner no.7 Berdasarkan Tabel terlihat bahwa dari seluruh responden yang peneliti peroleh, kelompok rentang usia terbanyak terletak pada usia 47-56, yaitu sebanyak 27 orang dan 27% dari responden. Sedagkan rentang usia dengan jumlah responden paling sedikit terletak pada rentang usia tahun, yaitu 11 responden atau sebesar 11%. Dapat diidentifikasikan bahwa data yang digunakan oleh peneliti sebagian besar berasal dari responden usia produktif dan usia pensiun, dengan rentang usia 37 tahun hingga diatas 56 tahun.

5 Tabel 3. Pekerjaan Responden No Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) 1 PNS Pensiunan/ Veteran Pelajar/ Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Wiraswasta Pekerja Swasta 8 8 Total Sumber : Kuisioner no.8 Berdasar seluruh data pekerjaan responden yang peneliti peroleh, responden terbanyak ada pada pekerjaan PNS atau Pegawai Negeri Sipil yaitu sebanyak 42 orang aatu sebesar 42% dari total 100 responden. Hal ini karena Askes Center RSUD Dr. Soetomo merupakan pelayanan administrasi untuk pengguna Askes Sosial yang akan atau sedang berobat di RSUD Dr. Soteomo, yang merupakan rumah sakit umum. Berbeda dengan Askes Center yang berada di RSAL (Rumah Sakit Angkatan Laut) yang merupakan pelayanan administrasi rumah sakit, yang merupakan rumah sakit umum, dimana sebagian besar rujukan adalah pengguna Askes Sosial yang merupakan Pensiunan dari TNI (Tentara Nasional Indonesia). Oleh karena itu, responden terbanyak yang diperoleh peneliti adalah responden dengan pekerjaan PNS. Tabel 4. Pendidikan Terakhir Responden No Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase (%) 1 SD Sederajat SMP Sederajat SMA Sederajat D1/D2/D S1/S2/S Total Sumber : Kuisioner no.9 Berdasar seluruh data responden yang peneliti peroleh, sebanyak 49 orang atau 49% berasal dari data responden yang mempunyai pendidikan terakhir di tingkat SMA sederajat, yaitu SMA/SMK/MA. Sedangkan responden dengan pendidikan terakhir SD sederajat, atau SD/MI merupakan responden terkecil yang diperoleh oleh peneliti, yaitu sebanyak 7 orang atau 7% dari serluruh responden. Dapat diidentifikasikan bahwa mayoritas responden memiliki pendidikan terakhir SMA sederajat. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat pendidikan responden tergolong cukup memadai.

6 Tabel 5. Frekuensi Berkunjung Responden No Frekuensi Berkunjung Frekuensi Persentase (%) Kali Kali Kali >9 Kali 7 14 Total Sumber : Kuisioner no. 10 Terlihat bahwa dari seluruh data responden yang peneliti peroleh, sebanyak 56 orang atau 56% dari responden mengunjungi Askes Center dengan frekuensi 1-3 kali dalam kurun waktu 3 bulan. Dapat diidentifikasikan bahwa responden dengan frekuensi berkunjung 1-3 kali dalam 3 bulan merupakan responden terbanyak dalam penelitian ini. Hal ini dikarenakan mayoritas pengguna Askes Sosial memiliki penyakit dengan pengobatan secara rutin. Tabel 6. Tujuan Berkunjung Responden No Tujuan Berkunjung Frekuensi Persentase (%) 1 Mengurus administrasi Mendapatkan Informasi Menyampaikan keluhan Mengantar/Menemani keluarga Total Sumber : Kuisioner no. 11 Berdasarkan dengan tujuan berkunjung ke Askes Center RSUD Dr.Soetomo sebanyak 76 orang atau 76% dari total responden. Sedangkan tidak ada responden yang memiliki tujuan berkujung ke Askes Center RSUD Dr.Soetomo untuk mendapatkan informasi, yaitu sebanyak 0 responden atau 0%. Melalui data yang terlihat pada Tabel 3.6 dapat diidentifikasikan bahwa tidak ada satupun dari responden yang diperoleh oleh peneliti, mengunjungi Askes Center RSUD Dr.Soetomo untuk sekedar bertanya atau mendapatkan informasi, hal ini karena mayoritas pengguna Askes Sosial akan mengajukan pertanyaan atau memperoleh informasi saat mengurus administrasi, jika tidak mengurus administrasi maka pengguna Akses Sosial tidak akan datang berkunjung ke Askes Center untuk sekedar memperoleh informasi yang dibutuhkan. Sikap Responden Berdasar penelitian yang telah dilakukan, didapatkan hasil dari pengguna Askes Sosial terhadap pelayanan Askes Center PT. Askes (Persero) di RSUD Dr.Soetomo. Berikut ini adalah hasil perhitungannya, setiap angka yang muncul menunjukkan kekuatan sikap pengguna Askes Sosial. Angka skor tersaji mulai 1 hingga 5. Makin kecil angka yang dipilih

7 maka makin tidak suka atau tidak senang atau tidak setuju responden terhadap atribut tersebut. Demikian pula sebaliknya, makin besar angka yang dipilih maka makin suka atau makin senang atau makin setuju responden terhadap atribut tersebut. Kekuatan sikap diukur dengan skala likert dengan 5 skor jawaban, yaitu Sangat setuju dengan skor (5), setuju dengan skor (4), netral dengan skor (3), tidak setuju dengan skor (2), dan sangat tidak setuju dengan skor (1). Responden yang memilih angka (3) artinya merupakan sikap netral. Angka (1) dan (2) menunjukkan sikap negatif, dan angka (4) dan (5) yang menunjukkan sikap positif. Sesuai dengan karakteristik sikap yang memiliki arah, tingkatan, dan intensitas. Yaitu, sikap dapat mengekspresikan arah, tingkatan dan intensitas, arah ( direction) mengacu pada rasa suka atau tidak suka terhadap suatu obyek sehingga orang tersebut mendekati (apabila suka) ataupun menjauhi (apabila tidak suka) obyek yang dimaksud. Tingkatan ( degree) menunjukkan seberapa besar rasa suka atau tidak suka terhadap suatu obyek. Sedangkan intensitas ( intesity) adalah seberapa kuat perasaan seseorang tentang keyakinan terhadap obyek, (Loudon dan Bitta, 1993, p.419) Untuk mengkukur sebuah sikap, diperlukan 3 komponen utama pengukuran sikap, yaitu atribut (salient believe), Evaluasi (ei), dan Kepercayaan (bi). Dimana Atribut ( salient belief) merupakan kepercayaan konsumen bahwa produk memiliki berbagai atribut. Para peneliti sikap harus mengidentifikasi berbagai atribut yang akan dipertimbangkan konsumen ketika mengevaluasi suatu objek sikap, (Sumarwan, 2003, p.151). Peneliti menggunakan atibut dimensi kualitas jasa. Terdapat 5 dimensi kulitas jasa, menurut Kotler (1990) dalam (Alma, 2000, p. 1236), yang terdiri dari reliability yang merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai janji yang ditawarkan, responsiveness yaitu respon atau kesiagapan dalam membantu pelanggan, assurance meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahan dan kesopanan, emphaty perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan menghubungi, dan tangibles meliputi penampilan fisik dari perusahaan jasa. Lima dimensi kulitas jasa tersebut menjadi 5 atribut sikap pada obyek penelitian ini, yang kemudian akan dipecah menjadi beberapa pertanyaan yang akan diajukan kepada responden. Selanjutnya komponen evaluasi (ei) yang menggambark an pentingnya suatu atribut bagi responden, yang pada penelitian merupakan evaluasi pengguna Askes Sosial terhadap objek atribut dimensi kualitas jasa secara umum, tanpa menyangkutkan objek Askes Center PT. Askes (Persero), dengan rumus Model Fishbein sebagai berikut :

8 Model Fishbein dapat dirumuskan sebagai berikut Keterangan: A0 =Σ n bi.ei i=1 A0 = Sikap terhadap onjek bi = Kekuatan kepercayaan bahwa suatu produk memiliki atribut i ei = Evaluasi terhadap atribut i n = Jumlah atribut objek Cara mengukur sikap pengguna Askes Sosial terhadap pelayanan Askes Center PT. Askes (Per sero) di RSUD Dr.Soetomo. Peneliti menggunakan 3 konsep utama pengukuran sikap, yaitu Atribut (salient belief), Evaluasi (ei) dan Kepercayaan (bi). Pertanyaan bagian 2 dalam kuisioner, pada pertanyaan kuesioner nomor peneliti memberi pertanyaan kepada responden tentang evaluasi pelayanan jasa secara umum menggunakan atribut dimensi kualitas jasa dengan 5 dimensi kualitas jasa ( reliability, responsivennes, assurace, emphaty, dan tangible) sebagai indikatornya. Atribut dan indikator yang sama digunakan pula pada pertanyaan bagian kepercayaan pada pertanyaan kuesioner nomor 22-31, namun indikator pada pelayanan Askes Center RSUD Dr.Soetomo. Hasil perhitungan sikap diperoleh dengan membuat perkalian antara skor evaluasi dengan skor kepercayaan. Setelah dihitung rata-rata skor pada tiap atribut, diperoleh sikap pengguna Askes Sosial terhadap pelayanan Askes Center PT.Askes (Persero) di RSUD Dr.Soetomo. Dengan perolehan data sebagai berikut : Tabel 7. Skor Sikap Responden terhadap Pelayanan Askes Center PT.Askes (Persero) di RSUD Dr.Soetomo No Atribut Skor Evaluasi Skor Kepercayaan Skor Sikap (ei) (bi) (ei.bi) 1 Reliability 4,86 4,47 21,68 2 Responsivenness 4,83 4,50 21,71 3 Assurance 4,86 4,58 22,21 4 Emphaty 4,91 4,74 23,23 5 Tangible 4,88 4,33 21,11 Σ (ei.bi) 109,93 Sumber kuisioner No (Perhitungan menggunakan Microsoft Excel 2007)

9 Berdasarakan Tabel 3.14, diperoleh data dengan penjelasan sebagai berikut : A. Komponen Evaluasi (ei) Untuk mendapatkan skor sikap, diperlukan data mengenai evaluasi dan kepercayaan pengguna Askes Sosial terhadap beberapa atribut penelitian. Berdasarkan pada kolom evaluasi terhadap atribut menunjukkan bahwa atribut emphaty mendapatkan skor rata-rata paling tinggi dan paling penting atau paling disukai yaitu sebesar 4,91. Pengguna Askes Sosial memberikan penilaian (evaluasi) bahwa ternyata yang paling penting bagi pengguna Askes Sosial dalam menerima pelayanan jasa adaah emphatyy atau kesediaan petugas untuk peduli dan memberikan perhatian pada pengguna jasa. Menurut Kotler (2000) dalam (Alma, 2000, p. 1231), emphaty untuk pelayanan jasa adalah kesediaan dari karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara priadi kepada pelanggan.. Sehingga dapat diidentifikasikan bahwa pengguna Askes Sosial memberikan penilaian (evaluasi) terhadap pelayanan dengan petugas yang peduli serta memperhatikan kebutuhan dan keinginan dari setiap pengguna Askes Sosial. Kemudian disusul dengan tangible dengan skor rata-rata 4,88. Selanjutnya reliability dan assurance yang memiliki skor rata-rata sama, yaitu sebesar 4,86, yang menunjukkan bahwa evaluasi pelanggan terhadap dua atribut tersebut memiliki tingkat kesukaan atau kepentingan yang sama yaitu dengan skor rata-rata positif sebesar 4,866. Terakhir adalah responsivennes dengan skor paling rendah, yaitu 4,83. B. Komponen Kepercayaan (bi) Untuk komponen kepercayaan, berdasarkan Tabel 3.14 pada kolom kepercayaan terhadap atribut, menunjukkan bahwa atribut emphaty mendapatkan skor rata-rata paling tinggi dan paling disetujui atau paling baik yaitu sebesar 4,74. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna Askes Sosial memiliki keyakinan ( belief) bahwa emphaty dari pelayann Askes Center PT. Askes (Persero) di RSUD Dr. Soetomo adalah yang paling baik dibandingkan reliability (kehandalan), responsivenness, (ketanggapan), assurance (jaminan), dan tangible (fisik) dari pelayanan Askes Center PT. Askes (Persero) di RSUD Dr. Soetomo. Dan tangible merupakan atribut dengan skor sikap paling rendah oleh pengguna Askes Sosial dari pelayanan Askes Center PT. Askes (Persero) di RSUD Dr. Soetomo. Menurut Kotler (2000) dal am (Alma, 2000, p.231), tangible merupakan fasilitas fisik yang dirasakan, yaitu bukti fisik dari jasa berupa fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa. Hal ini berarti representasi fisik yang

10 dirasakan oleh pengguna Askes Sosial terhadap pelayanan Askes Center PT. Askes (Persero) di RSUD Dr.Soetomo belum terlalu baik. Pengguna Askes Sosial belum terlalu yakin ( belief) dengan representasi fisik pada pelayanan Askes Center PT. Askes (Persero) di RSUD Dr.Soetomo. Hal ini sesuai dengan p engamatan peneliti pada saat melakukan penelitian di lokasi, dimana pada saat melakukan penelitian dan menyebarkan kuisioner, ruangan sangat penuh oleh penggunjung Askes Center, serta kebersihan ruangan terbilang buruk. Seringkali ditemukan sampah berserakan serta jejak kaki di lantai dan petugas kebersihan tidak sigap untuk membersihkannyya. Selain itu penampilan dari petugas Askes Center dinilai cukup sopan, namun seringkali ada petugas yang tidak berseragam sehingga pengguna Askes Sosial sebagai pengunjung merasa sulit untuk membedakan mana yang petugas dan bukan petugas. Hal lain yang merupakan representrasi fisik dari pelayanan Askes Center RSUD Dr.Soetomo adalah fasilitas pendukung seperti toilet yang hanya ada satu di tengah ribuan pengunjung dan dirasa tidak cukup layak karena seringkali kotor dan bau. Namun jika dibandingkan dengan skor rata-rata pada kolom 3 evaluasi responden, skor rata-rata pada kolom 4 tingkat kepercayaan responden memiliki skor rata-rata lebih kecil. Jika pada kolom evaluasi ( ei) skor rata-rata masing masing atribut adalah reliability (4,86), responsivennes (4,83), assurance (4,86), emphaty (4,91) dan tangible (4,88). Sedangkan skor rata-rata pada kolom kepercayaan (bi) masing-masing atribut adalah reliability (4,47), responsivennes (4,50), assurance (4,58), emphaty (14,74) dan tangible (4,33). Sehingga dapat diidentifikasikan bahwa pengguna Askes Sosial memiliki evaluasi atau tingkat kepentingan terhadap atribut pelayanan jasa lebih tinggi dibandingkan dengan kepercayaan pengguna Askes Sosial terhadap pelayanan Askes Center PT. Askes (Persero) di RSUD Dr.Soetomo. Melalui perolehan data tersebut dapat diidentifikasikan bahwa pengguna Askes Sosial merasa atribut-atribut tersebut penting pada sebuah pelayanan jasa, namun kepercayaan responden terhadap pelayanan Askes Center PT.Askes (Persero) masih berada di bawah evaluasi dari pengguna Askes Sosial. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan Askes Center PT.Askes (Persero) masih belum mencapai harapan yang dinginkan oleh pengguna Askes Sosial.

11 Sikap Pengguna Askes Sosial terhadap Pelayanan Askes Center PT. Askes (Persero) di RSUD Dr. Soetomo Sikap pengguna Askes Sosial terhadap pelayanan Askes Center PT. Askes (Persero) diprediksi melalui sikapnya terhadap pelayanan Askes Center. Hal ini dapat digunakan sebagai dasar untuk memahami opini dan kecenderungan tindakan dari pengguna Askes Sosial PT. Askes (Persero) terhadap pelayanan Askes Center. Seperti yang diungkapkan oleh Sunarjo (1997, p.104) bahwa sikap merupakan kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir, dan merasa dalam menghadapi obyek, ide, situasi, atau nilai. Sikap bukan perilaku, tetapi merupakan kecenderungan untuk berperilaku dengan cara-cara tertentu terhadap obyek sikap. Sikap positif dari pengguna Askes Sosial dari PT. Askes (Persero) menunjukkan sebuah ekspresi perasaan yang mencerminkan rasa senang atau kesenangan dari pengguna Askes Sosial PT. Akses (Persero) terhadap pelayanan Askes Center sebagai objek dapam penelitian ini. Menurut Schifman dan Kanuk (2004), sikap adalah ekspresi perasaan (inner feeling), yang mencerminkan apakah seseorang senang atau tidak senang, suka atau tidak suka, dan setuju atau tidak setuju terhadap suatu objek. Objek yang dimaksud bisa berupa merek, layanan, pengecer, perilaku tertentu, dan lain-lain, (Simamora, 2004, p.152). Begitu pula sikap dianggap mempresentasikan perasaan senang atau tidak senang yang di alami oleh seseorang terhadap suatu objek, (Loudon & Bitta, 1993, p.423). Untuk mengetahui lebih detail sikap bernilai 109,93 itu merupakan sikap positif, netral atau negatif serta berada pada skala penilaian yang mana, harus dihitung terlebih dahulu skor sikap maksimal yang ideal. Hal ini dilakukan dengan cara menjumlahkan keseluruhan hasil hasil perkalian dari hasil evaluasi yang didapatkan dari setiap atribut dengan kepercayaan ideal (5), sebagai berikut : Tabel 8. Skor Sikap Ideal Terhadap Pelayanan Askes Center PT. Askes (Persero) di RSUD Dr.Soetomo No Atribut Skor Evaluasi Skor Kepercayaan Skor Sikap (ei) (bi) (ei.bi) 1 Reliability 4, ,275 2 Responsivenness 4, ,125 3 Assurance 4, ,275 4 Emphaty 4, ,525 5 Tangible 4, ,4 Σ ei.bi 121,6 Sumber kuisioner No (Perhitungan menggunakan Microsoft Excel 2007)

12 Untuk memberikan kategori penilaian sikap pengguna Askes Sosial terhadap pelayanan Askes Center PT. Askes (P ersero), maka skor tertinggi dikurangi skor terendah dibagi dengan jumlah kelas interval (5 kelas interval). 5 28,3 51,6 74,9 98,2 121,6 a b c d e Keterangan : 5 < a 28,3 = Sangat Tidak Baik / Sangat negatif 28,3 < b 51,6 = Tidak Baik / Negatif 51,6 < c 74,9 = Biasa Saja / Netral 74,9 < d 98,2 = Baik / Positif 98,2 < e 121,6 = Sangat Baik / Sangat Positif Berdasarkan skala diatas, maka dapat diidentifikasikan bahwa sikap pengguna Askes Sosial terhadap pelayanan Askes Center PT. Askes (Persero) adalah positif, sikap bernilai 109,93 masuk dalam skala sikap sangat baik atau sangat positif, yaitu pada rentang skala (e) dengan rentang skala 98,2 < e 121,6. KESIMPULAN Berdsarkan studi yang dilakukan, maka peneliti mendapatkan beberapa kesimpulan yaitu sikap pengguna Askes Sosial terhadap pelayanan Askes Center PT. Askes (Persero) di RSUD Dr.Soetomo adalah POSITIF tepatnya pada skala sangat positif dan sangat menyukai pelayanan tersebut, dengan skor 109,93. Skor diperoleh dari perhitungan antara kepercayaan dan evaluasi pengguna Askes Sosial PT. Askes (Persero). Skor yang muncul tergolong dalam sikap positif berdasarkan perbandingan dengan perhitungan skor sikap ideal rentang nilai dari nilai maksimal dan minimal skor ini berada pada skala sikap yang sangat baik. Hal ini berarti pengguna Askes Sosial sangat menyukai obyek dalam penelitian ini yaitu pelayanan Askes Center PT. Askes (Persero) di RSUD Dr.Soetomo Surabaya. Sikap Positif tercermin di masing-masing atribut obyek sikap. DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari Manajemen pemasaran dan Pemasaran jasa. Bandung : Alfabeta Arief, Muhtosim. 2006, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang : Bayumedia Publishing Azwar, Saifuddin Sikap Manusia : Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta : Liberty

13 Delozier, M Wayne The marketing communication process. New York : McGraw Hill Book Company. Eriyanto, Metodologi polling : Memberdayakan suara rakyat. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya. Eriyanto Teknik penarikan sample, analisis opini publik. Yogyakarta : LKIS Kotler, Philip Marketing essential, Cetakan pertama, Jakarta : PT. Gelora Aksara Pratama. Liliweri, Alo Komunikasi Antarpribadi. Bandung : Citra Aditya Bakti. Loudon, David and Albert Della Bitta Consumer behavior, concepts and aplication 4th ed. McGraw Hill : New york Maramis, Willy. F Ilmu Perilaku Dalam Pelayanan Kesehatan. Surabaya : Universitas Airlangga Mubarak, Iqbal Pengantar keperawatan komunitas. Jakarta : Sagung Seto Mulyana, Deddy Ilmu Komunikasi ; Suatu Pengantar. Bandung : Remaja Rosdakarya Murti, B Dasar Dasar Asuransi kesehatan. Yogyakarta : Kanisius Peter, J Paul & Jerry C, Olson Consumer behavior : Pelilaku konsumen dan strategi pemasaran, 4th ed. Jakarta : Erlangga Purba, R Memahami asuransi di Indonesia. Jakarta : PT. Pustaka Binaan Pressindo. Sampara, Lukman Manajemen kualitas pelayanan. Jakarta : STIA LAN Press. Schiffman, Leon dan Leslie Lazar Kanuk Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh, Jakarta: PT. Indeks. Simamora, Bilson Panduan Riset Perilaku Konsumen, Surabaya: Pustaka Sumarwan, Ujang Perilaku Konsumen. Bogor : PT.Ghalia Indonesia Sunarjo, Djoenaesih Opini publik. Yogyakarta : Liberty Sutisna Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Bandung : Remaja Rosdakarya Tjiptono, Fandy Strategi pemasaran. Cetakan kedua. Yogyakarta : Andi Yogyakarta. Umar, Husein Riset pemasaran dan perilaku konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Utama Adiastra W.M, Agustine 2010, Sikap pelanggan telkomsel terhadap program promosi telkomsel poin, Skripsi, Universitas Airlangga. Askes Center PT. Askes (Persero), diakses pada bulan Juni 2013, melalu i (:// Askes Road to BPJS, diakses pada bulan Juni 2013, melalui ( Program Askes Sosial PT. Askes (Persero), diakses pada bulan Juni 2013, melalui ( PT. Askes (Persero), diakses pada bulan Juni 2013, melalui ( ) Sejarah PT. Akses (Persero), diakses pada bulan Juni 2013, melalui ( Info ASKES, Buletin Bulanan PT. Askes (Persero), Edisi Oktober 2010, diakses pada bulan Juni 2013, melalui ( small.pdf)