GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PESERTA BPJS NON PBI (PENERIMA BANTUAN IURAN) TERHADAP PELAYANAN TENAGA KESEHATAN DI RUMAH SAKIT LABUANG BAJI MAKASSAR

Transkripsi

1 GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PESERTA BPJS NON PBI (PENERIMA BANTUAN IURAN) TERHADAP PELAYANAN TENAGA KESEHATAN DI RUMAH SAKIT LABUANG BAJI MAKASSAR

2

3 GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PESERTA BPJS NON PBI (PENERIMA BANTUAN IURAN) TERHADAP PELAYANAN TENAGA KESEHATAN DI RUMAH SAKIT LABUANG BAJI MAKASSAR Abstrak Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan lembaga penyelenggara jaminan sosial.pandangan pasien terhadap pelayanan BPJS masih kurang baik, hal ini di tandai dengan keluahan masyarakat terhadap pelayanan rumah sakit. Keluhan tersebut antara lain terkait dengan pelayanan administrasi, perawat, dokter, sarana dan prasarana, uang muka, obat, biaya dan layanan rumah sakit lainya. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor penting yang mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap keluhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pasien. Penelitian ini bertujuan mengetahui gambaran tingkat kepuasan peserta BPJS Non PBI (Penerima Bantuan Iuran) Terhadap Pelayanan Tenaga Kesehatan di Rumah Sakit Labuang Baji Makassar. Rancangan penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan metode deskriptif untuk melihat gambaran tingkat kepuasan peserta BPJS Non PBI (Penerima Bantuan Iuran) Terhadap Pelayanan Tenaga Kesehatan. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 97 orang. Hasil penelitian didapatkan tingkat kepuasan peserta BPJS Non PBI (Penerima Bantuan Iuran) Terhadap Pelayanan Tenaga Kesehatan dari aspek tangibles sebagian besar puas (95,9%), dari aspek empathy sebagian besar puas (79,4%), dari aspek reliability sebagian besar tidak puas (59,8%), dari aspek responsiveness sebagian besar puas (67,0%), dari aspek assurance sebagian besar puas (79,4%). Kesimpulan Tingkat kepuasan peserta BPJS Non PBI (Penerima Bantuan Iuran) Terhadap Pelayanan Tenaga Kesehatan pada umumnya belum puas. Oleh karena itu, diharapkan kepada pihak rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang optimal dengan memperhatikan lima dimensia kepuasan pasien. Kata Kunci : kepuasan pasien, pelayanan,bpjs Pendahuluan Kualitas layanan di rumah sakit kecelakaan, dan bahkan kematian, akan menjadi topik yang banyak dibicarakan diambil akhir-akhir ini. Hal ini tidak terlepas dari menyelenggarakan semakin banyaknya jumlah klinik dan (BPJS, 2014). rumah sakit yang ada dan semakin alih oleh Berhubung

4 lembaga jaminan yang sosial dengan Jaminan banyaknya masyarakat menggunakan Kesehatan yang di mulai pada tahun fasilitas rumah sakit untuk memperoleh 2014 yang secara bertahap menuju ke layanan kesehatan. Rumah sakit yang Uviversal Health Coverage. Hal itu pada awalnya lebih banyak merupakan menuntut suatu yang memberikan pelayanan kepada pasien bersifat sosial, oleh berbagai perubahan peserta JKN baik di Rumah Sakit Negeri pada unit pelayanan industri mengembangkan layaknya usaha publik tenaga kesehatan

5 untuk kesehatan terpaksa ataupun Rumah Sakit Swasta yang telah strategi bersaing ditunjuk. Tujuan Jaminan Kesehatan komersial (Sudewi, secara 2010). umum yaitu mempermudah masyarakat untk mengakses pelayanan Seiring dengan kemajuan ilmu kesehatan yang bermutu. pengetahuan, teknologi kedokteran dan kesehatan, diperlukan peningkatan Penerapan Jaminan Kesehatan Nasional dibawah BPJS kesehatan yang pelayanan kesehatan kepada masyarakat. dinilai Kualitas dimulainya pelayanan dan

6 kepuasan merupakan tonggak perubahan kesehatan satu strategi penting yang tidak bisa optimal. BPJS yang beroperasi pada diabaikan oleh para penentu kebijakan di tanggal 1 Januari 2014 belum disertai bidang kesehatan (Wijono, 2012). dengan kesiapan pelaksanaan secara Sosial (BPJS) merupakan lembaga berjalan layanan pelanggan atau pasien menjadi salah Badan Penyelenggara Jaminan belum awal secara matang,. Pandangan pasien terhadap pelayanan BPJS masih kurang baik, hal penyelenggara jaminan sosial sehingga ini dengan adanya jaminan sosial, risiko

7 masyarakat terhadap pelayanan rumah keuangan yang dihadapi seseorang,baik sakit. Keluhan tersebut antara lain terkait itu karena memasuki usia produktif, dengan pelayanan administrasi, perawat, mengalami dokter, sarana dan prasarana, uang sakit, mengalami di tandai dengan keluahan muka, obat, biaya dan layanan rumah Pelayanan Tenaga Kesehatan di Rumah sakit lainya. Sakit Labuang Baji Makassar. Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang efektif, efisien,. Hasil Penelitian dan dituntut untuk memberikan informasi Penulis menggunakan metode kuantitatif kesehatan yang tepat dalam pelayanan Dengan cara menyebar kuisioner ke kesehatan dan menghasilkan data yang akurat. Di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, masih banyak dijumpai kekurangan, sehingga mempengaruhi kualitas pelayanan kepada masyarakat. Jika

8 kondisi seperti ini tidak direspon, maka akan menimbulkan citra yang kurang baik terhadap rumah sakit sendiri. Mengingat jenis pelayanan yang sangat beragam, maka dalam memenuhi pelayanan diperlukan pedoman yang digunakan sebagai acuan bagi instansi di lingkungan instansi kesehatan. Pelayanan kesehatan adalah hak asasi manusia yang harus diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta. Metode penelitian responden untuk melihat gambaran tingkat kepuasan peserta BPJS non (PBI) penerima bantuan iuran terhadap pelayanan tenaga kesehatan di Rs Labuang Baji Mkassar. Hasil penyebaran kuisioner yang telah di lakukan sebagai berikut Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Peserta BPJS Non PBI (Penerima Bantuan Iuran) Terhadap Pelayanan Tenaga Kesehatan Dari Aspek Tangibles di Rumah Sakit Labuang Baji Makassar Tahun 2015 Tingkat Kepuasan n % Dari Aspek Tangibles Puas 93 95,9 Tidak Puas 4 4,1 Jumlah ,0 Sumber : Data Primer Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey deskriptif dengan membagikan kuisioner untuk melihat gambaran tingkat kepuasan peserta BPJS Non PBI (Penerima Bantuan Iuran) Terhadap Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Peserta BPJS Non PBI (Penerima Bantuan Iuran) Terhadap Pelayanan Tenaga Kesehatan Dari Aspek Empathy di Rumah Sakit Labuang Baji Makassar Tahun 2015 Tingkat Kepuasan N % Dari Aspek Empathy Puas 77 79,4 Tidak Puas 20 20,6 Jumlah ,0 Sumber : Data Primer Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Peserta BPJS Non PBI (Penerima Bantuan Iuran) Terhadap Pelayanan Tenaga Kesehatan Dari Aspek Reliability di Rumah Sakit Labuang Baji Makassar Tahun 2015 Tingkat Kepuasan n % Dari Aspek Reliability Puas 39 40,2 Tidak Puas 58 59,8 Jumlah ,0 Sumber : Data Primer Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Peserta BPJS Non PBI (Penerima Bantuan Iuran) Terhadap Pelayanan Tenaga Kesehatan Dari Aspek Assurance di Rumah Sakit Labuang Baji Makassar Tahun 2015 Tingkat Kepuasan n % Dari Aspek Assurance Puas 77 79,4 Tidak Puas 20 20,6 Jumlah ,0 Sumber : Data Primer tenaga kesehatan di Rs Labuang Baji Makassar. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Peserta BPJS Non PBI (Penerima Bantuan Iuran) Terhadap Pelayanan Tenaga Kesehatan Dari Aspek Reliability di Rumah Sakit Labuang Baji Makassar Tahun 2015 Tingkat Kepuasan Dari Aspek Reliability Puas Tidak Puas Jumlah Sumber : Data Primer n % ,2 59,8 100,0 Pembahasan Tingkat kepuasan peserta BPJS Non PBI (Penerima

9 Terhadap Bantuan Pelayanan Iuran) Tenaga Kesehatan dari aspek tangibles Hasil penelitian tentang tingkat kepuasan peserta BPJS Non PBI (Penerima Terhadap Bantuan Pelayanan Iuran) Tenaga Kesehatan dari aspek tangibles di Dari hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa sebagian besar pasien puas terhadap pelayanan Rumah Sakit Labuang Baji Makassar menunjukkan bahwa sebagian besar responden puas yakni sebanyak 93 orang (95,9%). Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana kesehatan, serta kemudahan pasien dan rawat inap mendapat kunjungan fasilitas langsung fisik

10 dirasakan yang dapat oleh pasien. keluarga/temannya. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kebersihan ruangan pengobatan dan toilet. Tangible adalah wujud Hasil PBI yang Terhadap kemutahiran tentang tingkat kepuasan peserta BPJS Non langsung yang meliputi fasilitas fisik, mencakup penelitian (Penerima Bantuan Iuran) Pelayanan Tenaga peralatan yang digunakan, kondisi Kesehatan dari aspek reliability di

11 sarana, kondisi SDM perusahaan dan Rumah Sakit Labuang Baji Makassar keselarasan menunjukkan bahwa sebagian besar antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan. Hasil penelitian tentang responden tidak puas yakni sebanyak 58 orang (59,8%). sebesar 56,56 %. tingkat kepuasan peserta BPJS Non PBI (Penerima Terhadap Bantuan Pelayanan Iuran) Tenaga Reliability yaitu (kehandalan), kemampuan memberikan petugas pelayanan Kesehatan dari aspek empathy di pasien Rumah Sakit Labuang Baji Makassar

12 pelayanan menunjukkan bahwa sebagian besar penilaian pasien terhadap responden puas yakni sebanyak 77 kemampuan tenaga kesehatan. orang (79,4%). Reliability adalah pelayanan yang Emphaty (empati), yaitu kemampuan petugas membina dengan kepada disajikan tepat. rumah dengan Dalam sakit adalah segera dan memuaskan hubungan, perhatian, dan memahami Hasil

13 penelitian tentang kebutuhan pasien. Dalam pelayanan tingkat kepuasan peserta BPJS Non rumah sakit adalah keramahan PBI petugas kesehatan dalam menyapa Terhadap dan berbicara, keikutsertaan pasien Kesehatan dari aspek responsiveness dalam mengambil keputusan di pengobatan, dan kebebasan pasien Makassar memilih tempat berobat dan tenaga sebagian besar responden puas yakni (Penerima Rumah Bantuan Pelayanan Sakit Iuran) Tenaga Labuang menunjukkan Baji bahwa sebanyak

14 65 orang (67,0%). Variabel Assurance / jaminan adalah Responsiveness (ketanggapan), yaitu kepercayaan pasien terhadap jaminan kemampuan memberikan kesembuhan dan keamanan sehingga pelayanan kepada pasien dengan akibat pelayanan yang diberikan cepat. Dalam pelayanan rumah sakit termasuk adalah lama waktu menunggu pasien pengetahuan mulai sampai dalam pelayanan. petugas dari mendaftar mendapat pelayanan tenaga kesehatan. Responsiveness

15 adalah keinginan untuk membantu pengetahuan termasuk petugas kesehatan memberikan tindakan Daftar pustaka dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan Arikunto, S Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi 6. Jakarta : Rineka Cipta informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu pasien, keluangan waktu dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ulinuha (2014) yang meneliti Kepuasan

16 Pasien (Badan Penyelenggara BPJS Jaminan Sosial) Terhadap Pelayanan di Unit BPJS BPJS Kesehatan, Diakses 25 Februari 2015 Djumhana M, Hukum Ekonomi Sosial Indonesia, Citra Aditya Bakti: Bandung Imbalo S Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian Dan Penerapan, Jakarta : EGC Mangkunegara AP Evaluasi Kinerja SDM. Bandung: Refika Aditama Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika menemukan Pada Semarang pada variabel Muninjaya Gde A. A, 2011, Manajemen Kesehatan Edisi 2, Jakarta: EGC. Assurance / Jaminan responden puas dengan adanya jaminan keamanan dan Kepercayaan sebesar 51,51 %. Notoatmojo S, Etika dan Hukum Kesehatan, Rineka: Jakarta. Notoatmodjo, S Metodologi penelitian kesehatan. Rineka Cipta: Jakarta Pawenrusi E. P, Syatriani S, Efendi S, Bustan H.M.N Pedoman Penulisan Skripsi, Edidi 11, Makassar: Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Makassar Peraturan Presiden No 111 Tahun 2013 Tentang Perubahan Atas Peraturan Presiden NO 12 tahun 2013 Tentang Jaminan Kesehatan Sastroasmoro & Ismael Dasar-dasar metodologi penelitian klinis. (edisi 3), Jakarta: Bina Rupa Aksara Sudewi, R.M Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit, disampaikan pada konferensi nasional praktik pelayanan kesehatan di Indonesia musyawarah nasional pamjaki III Jakarta, Agustus 2010 Sugiyono Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alphabeta Sugiyono Metode penelitian kuantitatif kualitatif R & D. Jakarta: Alfabeta. Supranoto, J Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Bandung: Rineka Cipta. Tjiptono,

17 2014, Manajemen Jogjakarta: Andi Jasa, Ulinuha, F. E Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Terhadap Pelayanan di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika Semarang Tahun 2014 Wawan A & Dewi M Teori dan Pengukuran Pengetahuan, Sikap, dan perilaku Manusia, Yogyakarta: Nuha Medika Wijono, Djoko Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Surabaya: Airlangga University Press. Zaeni, A Aspek-Aspek Hukum Jaminan Sosial Tenaga Kerja di Indonesia, Rajawali Pers: Mataram.

18