II. LANDASAN TEORI. Menurut Kotler, Philip dan Gary Armstrong (2008:6) Definisi tersebut memunculkan pengertian bahwa tujuan pemasaran adalah untuk
|
|
- Ari Kurniawan
- 2 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti Pentingnya Pemasaran Pemasaran memiliki fungsi untuk menghubungkan antara kebutuhan masyarakat sebagai konsumen akan suatu produk atau jasa dengan organisasi ataupun industri yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Menurut Kotler, Philip dan Gary Armstrong (2008:6) Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Definisi tersebut memunculkan pengertian bahwa tujuan pemasaran adalah untuk menciptakan dan memperoleh nilai pelanggan melalui proses pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam pencapaian tujuan tersebut perusahaan perlu untuk mengetahui informasi mengenai sikap dari konsumen terhadap produk atau jasa yang mereka tawarkan. 2.2 Perilaku Konsumen Pengembangan strategi pemasaran oleh perusahaan berawal dari memahami apa yang menjadi kepercayaan konsumen (kognisi), perasaan konsumen (afeksi),dan kecenderungan perilaku konsumen (konasi) dalam kaitannya dengan lingkungan sekitar tempat konsumen berinteraksi. Perubahan lingkungan pasar yang terlihat dari perubahan perilaku konsumen menyebabkan manajemen pemasaran dituntut
2 17 untuk selalu memperbaharui pengenalan terhadap konsumennya, menilai kembali kebutuhan-kebutuhan mereka saat ini dan juga memperkirakan kebutuhan konsumen di waktu yang akan datang. Menurut Dharmmesta, Basu Swastha dan T. Hani Handoko (2000:10) Perilaku konsumen (consumer behavior) didefinisikan sebagai kegiatankegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Menurut Mowen, John C. dan Michael Minor (2002:319) Perilaku konsumen (consumer behavior) didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. Dari definisi tersebut menunjukkan bahwa perilaku konsumen selalu berubah, saling berpengaruh, melibatkan pertukaran dalam proses pemenuhan kebutuhan. Perilaku konsumen mempelajari kebiasaan pembelian seseorang terhadap suatu produk, serta dalam kondisi macam apa konsumen melakukan pembelian tersebut. Kesemuanya ini sangat membantu manajer pemasaran dalam suatu perusahaan di dalam menyusun kebijakan pemasaran perusahaan. 2.3 Sikap Konsumen Pengertian Sikap Menurut L. L. Thurstone dalam Mowen, John C dan Michael Minor (2002:319) Sikap (attitude) merupakan afeksi atau perasaan untuk atau terhadap sebuah rangsangan. Menurut Philip Zimbardo, E. Ebbesen, dan C. Maslach dalam Mowen, John C. dan Michael Minor (2002:319)
3 18 sikap merupakan inti dari rasa suka dan tidak suka bagi orang, kelompok, situasi, objek, dan ide-ide tidak berwujud tertentu. Menurut Dharmmesta, Basu Swastha dan T. Hani Handoko (2000:93) Sikap (attitude) seseorang adalah predisposisi (keadaan mudah terpengaruh) untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan, yang dapat memulai atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Sikap biasanya memberikan penilaian (menerima atau menolak) terhadap obyek atau produk yang dihadapinya. Menurut James F. Engel dalam Dharmmesta, Basu Swastha dan T. Hani Handoko (2000:93) Sikap sebagai suatu keadaan jiwa (mental) dan keadaan pikir (neural) yang dipersiapkan untuk memberikan tanggapan terhadap suatu objek, yang diorganisir melalui pengalaman serta mempengaruhi secara langsung dan atau secara dinamis pada perilaku. Sikap konsumen bisa merupakan sikap positif ataupun negatif terhadap produkproduk tertentu Struktur Sikap Menurut Azwar, Saifuddin (2007 : 23) Struktur sikap terdiri atas 3 komponen yang saling menunjang yaitu 1. Komponen Kognitif Berisi kepercayaan seseorang mengenai apa yang berlaku dan apa yang benar bagi objek sikap. Kepercayaan datang dari apa yang telah kita lihat atau apa yang telah kita ketahui. Berdasarkan apa yang telah kita lihat itu kemudian terbentuk suatu ide atau gagasan mengenai sifat atau karakteristik umum suatu objek. Sekali kepercayaan terbentuk maka ia akan menjadi dasar pengetahuan seseorang mengenai apa yang dapat diharapkan dari objek tertentu.
4 19 2. Komponen Afektif Menyangkut masalah emosional subjektif seseorang terhadap objek sikap. Secara umum komponen ini disamakan dengan perasaan yang dimiliki terhadap sesuatu. Reaksi emosional yang merupakan komponen efektif ini banyak dipengaruhi oleh kepercayaan atau apa yang kita percaya sebagai benar dan berlaku bagi objek termaksud. 3) Komponen Konatif Dalam struktur sikap, komponen konatif menunjukkan bagaimana perilaku atau kecenderungan berperilaku yang ada dalam diri seseorang berkaitan dengan objek sikap yang dihadapinya. Menurut Simamora, Bilson (2004:155) sikap memiliki sifat multidimensi, dan pendekatannya juga bersifat multiatribut. Artinya, sikap terhadap suatu objek didasarkan pada penilaian seseorang terhadap atribut-atribut yang berkaitan dengan objek sikap tersebut. Penilaian seseorang terhadap atribut menyangkut dua hal, yaitu keyakinan (belief) bahwa suatu objek memiliki atribut tertentu. Sedangkan penilaian yang kedua menyangkut evaluasi (evaluation) terhadap atribut tersebut. Dengan demikian perusahaan dapat menelusuri atribut-atribut apa saja yang menyebabkan konsumen bersikap positif atau negatif terhadap suatu produk. Pendekatan ini digunakan dalam model multiatribut fishbein untuk mengukur sikap. Lebih lanjut penelitian ini akan menggunakan pendekatan multiatribut fishbein untuk mengukur sikap.
5 Pembentukan Sikap Sikap terbentuk dari adanya interaksi-interaksi yang dialami oleh seseorang individu baik itu dengan individu lain maupun dengan lingkungan sekitar. Dalam interaksi tersebut terjadi hubungan saling mempengaruhi, sama halnya dengan pembentukan sikap seseorang terhadap suatu objek yang terbentuk karena proses interaksi individu dengan objek. Menurut Azwar, Saifuddin (2007:30) terdapat 5 komponen pembentuk sikap, yaitu: a. Pengalaman Pribadi Sikap dipengaruhi pengalaman pribadi seseorang yang berinteraksi langsung dengan objek sikap. Pengalaman pribadi akan membentuk penghayatan dan tanggapan. Apakah penghayatan dan tanggapan akan membentuk sikap positif atau negatif tergantung pada berbagai faktor lain. b. Pengaruh Orang Lain yang Dianggap Penting Orang lain disekitar merupakan salah satu diantara komponen sosial yang ikut mempengaruhi sikap. Seseorang yang dianggap penting, seseorang yang diharapkan persetujuannya bagi setiap gerak tingkah dan pendapat, seseorang yang tidak ingin dikecewakan, atau seseorang yang berarti khusus (significant others). c. Pengaruh Budaya Kebudayaan dimana seorang hidup dan dibesarkan mempunyai pengaruh besar terhadap pembentukan sikap. d. Media Massa Dalam penyampaian informasi media massa membawa pesan-pesan yang berisi sugesti yang dapat mengarahkan kepercayaan seseorang akan
6 21 sesuatu. Adanya informasi baru mengenai sesuatu hal memberikan landasan kognitif baru bagi terbentuknya sikap terhadap hal tersebut. e. Lembaga Pendidikan dan Lembaga Agama Lembaga pendidikan dan lembaga agama sebagai suatu sistem mempunyai pengaruh dalam pembentukan sikap dikarenakan keduanya meletakkan dasar pengertian dan konsep moral dalam diri individu. f. Pengaruh Faktor Emosional Faktor emosional seseorang mempengaruhi sikap yang akan terbentuk akan suatu objek. Seseorang membentuk prasangka akan suatu objek yang berinteraksi dengannya dimana prasangka merupakan sikap yang didasari oleh faktor emosional Karakteristik Sikap a. Objek Sikap memiliki objek. Objek sikap dapat bersifat nyata dan dapat bersifat abstrak. Ide adalah salah satu contoh objek sikap yang berbentuk abstrak, sedangkan yang bersifat nyata dapat berupa benda yang berwujud (tangible) Simamora, Bilson (2004:155). b. Arah, Ekstremitas, Persistensi, dan Keyakinan 1) Arah (valance), berkaitan dengan kecenderungan sikap, apakah positif atau negatif. 2) Ekstrimitas (extremity), yaitu intensitas kearah positif atau negatif. Dimensi ini didasari oleh asumsi bahwa perasaan suka atau tidak suka memiliki tingkatan-tingkatan.
7 22 3) Resistensi (resistance), yaitu tingkat kekuatan sikap untuk tidak berubah. Sikap memiliki perbedaan konsistensi. Ada yang mudah berubah (tidak konsisten) namun ada juga yang sulit berubah (konsisten). 4) Persistensi (persistence), berkaitan dengan perubahan sikap secara gradual yang disebabkan oleh waktu. Sikap tidak abadi, seiring perubahan waktu sikap juga berubah. 5) Keyakinan (confidence), dimensi ini berkaitan dengan seberapa yakinnya seseorang terhadap kebenaran sikapnya. 2.4 Pengertian dan Karakteristik Jasa Pengertian Jasa Menurut Kotler, Philip dan Gary Armstrong (2008:266) Jasa adalah semua kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu Sifat dan Karakteristik Jasa Produk berupa jasa mempunyai karakteristik khusus yang berbeda dengan produk fisik. Menurut Kotler, Philip dan Gary Armstrong (2008:292), jasa memiliki 4 karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu: 1. Jasa tak berwujud (service intangibility) Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.
8 23 2. Jasa tak terpisahkan (service inseparibility) Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin. Jika karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu menjadi bagian jasa. Karena pelanggan juga hadir pada saat jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa-pelanggan menjadi fitur khusus pemasaran jasa. Baik penyedia jasa maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa. 3. Variabilitas jasa (service ariability) Kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, di mana, dan bagaimana jasa itu disediakan. 4. Jasa dapat musnah (service perishability) Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian. 2.5 Kualitas Pelayanan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler, Philip (2005:123) menjelaskan lima penentu mutu jasa yaitu: 1. Tangible (benda berwujud) Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, keryawan, dan bahan komunikasi. Perusahaan harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap konsumen. Hal ini dibuktikan melalui bukti fisik yang ditampilkan oleh perusahaan. Contohnya : kebersihan ruangan, kerapihan dan kesopanan busana karyawan, lokasi yang strategis dan mudah dijangkau, serta berbagai fasilitas pendukung lain. 2. Emphaty (empati)
9 24 Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masingmasing pelanggan. Perusahaan harus dapat memberikan pelayanan berupa perhatian (rasa empati) kepada setiap konsumen. Rasa empati dapat tercermin melalui kinerja karyawan yang dapat memberikan perhatian secara individual atau personal kepada semua konsumen, dan sikap komunikatif yang mendukung terciptanya interaksi antara karyawan dan konsumen. Degan demikian, konsumen akan lebih terbuka untuk menyatakan berbagai keluhan (complain) yang mereka rasakan. 3. Reliability (keandalan) Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. Konsumen akan bersikap positif apabila kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa dapat lebih akurat sesuai dengan yang dijanjikan. Artinya, apa yang dijanjikan perusahaan dapat terpenuhi secara baik. 4. Responsiveness (daya tanggap) Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Perusahaan harus dapat menyediakan jasa secara cepat sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Contohnya : ketanggapan dalam penanganan masalah (complain) konsumen oleh pihak manajemen, ketanggapan karyawan dalam memberikan informasi kepada pihak konsumen, dan kecepatan dalam pelayanan. 5. Assurance (jaminan) Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Perusahaan dalam hal ini pihak rumah sakit harus dapat memberikan jaminan keamanan pasien selama dirawat di rumah sakit. Seperti jaminan tidak adanya malapraktek terhadap pasien.
10 25 Kriteria kualitas pelayanan diatas dapat menjadi indikator atau alat ukur bagi rumah sakit untuk mengetahui sikap konsumen, dimana jika konsumen memberikan sikap yang positif, maka hal ini akan menimbulkan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan. 2.6 Mengelola Mutu Jasa Mutu jasa suatu perusahaan diuji dalam setiap pemenuhan kebutuhan jasa oleh konsumen. Pelanggan menciptakan harapan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut, dan iklan. Pelanggan membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Jika persepsi jasa berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler, Philip (2005:122), merumuskan model mutu jasa yang menekankan syarat-syarat utama dalam memberikan mutu jasa yang tinggi. Model tersebut mengidentifikasikan 5 kesenjangan yang mengakibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa, yaitu: 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen: Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan. Sebagai contoh, pengurus rumah sakit mungkin berpikir bahwa pasien menginginkan makanan yang lebih baik, tetapi pasien mungkin lebih memikirkan daya tanggap perawat.
11 26 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa: Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Pengurus rumah sakit mungkin meminta perawat memberikan layanan yang cepat tanpa menguraikannya dengan sangat jelas. 3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa: Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar; atau mereka mungkin dihadapkan pada standar yang saling bertentangan, menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat. 4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal: Harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan. Jika brosur rumah sakit memperlihatkan kamar yang indah, tetapi pasien tiba dan menemukan kamar yang tampak murahan dan kotor, komunikasi eksternal telah melenceng jauh dari harapan pelanggan. 5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan: Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Dokter mungkin tetap mengunjungi pasien untuk menunjukkan kepeduliannya, tetapi pasien tersebut menafsirkan hal ini sebagai indikasi bahwa ada sesuatu yang benar-benar tidak beres.
ANALISIS SIKAP KONSUMEN RAWAT INAP ATAS KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT MITRA HUSADA DI PRINGSEWU
0 Departemen Pendidikan Nasional Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Jl. Prof. Dr. Soemantri Brojonegoro no. 1 Gedong Meneng Bandar Lampung ANALISIS SIKAP KONSUMEN RAWAT INAP ATAS KUALITAS PELAYANAN RUMAH
II. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Bisma, Vol 1, No. 1, Mei 2016 KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN PADA SEKOLAH MENENGAH ATAS NEGERI 01 BONTI DI KECAMATAN BONTI KABUPATEN SANGGAU
KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN PADA SEKOLAH MENENGAH ATAS NEGERI 01 BONTI DI KECAMATAN BONTI KABUPATEN SANGGAU ABSTRAK Tomasima Jidoi Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak email: tomasima_jidoi@yahoo.com
II. LANDASAN TEORI. serta menukarkan produk yang bernilai satu sama lain (Kotler dan AB. Susanto,
II. LANDASAN TEORI 2.1 Analisis Sikap 2.1.1 Pengertian Sikap Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan dan menawarkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan pelaku usaha ataupun perusahaan dalam mempertahankan eksistensi dan kelangsungan kemajuan perusahaan itu sendiri.
2.1 Analisis Sikap II. LANDASAN TEORI Pengertian Sikap. Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
21 II. LANDASAN TEORI 2.1 Analisis Sikap 2.1.1 Pengertian Sikap Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan dan menawarkan
BAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan
BAB II KERANGKA TEORI
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Landasan Teori Landasan teori merupakan dasar-dasar teori dari berbagai penjelasan para ahli yang digunakan sebagai dasar untuk melakukan pengkajian terhadap fenomena ataupun
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Definisi Pelayanan Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
BAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
BAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI Oleh : DIDIK SANTOSO K 100 050 243 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA SURAKARTA 2010
hitung (x2 hitung) <x2 tabel atau nilai probabilitasnya >5%.
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh Ipada tahun 2003 yang berjudul "Analisis Sikap Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Internet
Bisma, Vol 1, No. 12, April 2017 KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DOKTER SOEDARSO PONTIANAK
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DOKTER SOEDARSO PONTIANAK ABSTRAKSI Eka Trisnawati Email: ekatrisnawati254@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma
II. LANDASAN TEORI. Dedi Hermawan (2008) dengan judul: Analisis Sikap Konsumen Atas Kualitas
II. LANDASAN TEORI 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian tentang sikap konsumen terhadap keputusan pembelian dilakukan oleh Dedi Hermawan (2008) dengan judul: Analisis Sikap Konsumen Atas Kualitas Layanan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran 2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
II. TINJAUAN PUSTAKA
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Kotler (2009 : 9) menjelaskan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu atau kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan
BAB I PENDAHULUAN. Pemikiran yang berorientasi pasar merupakan kebutuhan yang tidak dapat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah. Pemikiran yang berorientasi pasar merupakan kebutuhan yang tidak dapat dielakkan lagi pada era globalisasi saat ini. Era tersebut diyakini pula sebagai era
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
BAB I. Pendahuluan. masyarakat. Oleh karena itu kesehatan perlu mendapatkan perhatian serius dari
BAB I Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Penelitian Kesehatan merupakan masalah kita bersama, baik pemerintah maupun masyarakat. Oleh karena itu kesehatan perlu mendapatkan perhatian serius dari berbagai pihak.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2001 : 7), mendefinisikan. dengan orang lain. Stanton dalam Basu Swastha (2002 : 10),
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian pemasaran Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2001 : 7), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses social dan manajerial yang membuat individu
BAB I PENDAHULUAN. Teori dan praktek pemasaran pada mulanya berkembang dari penjualan produk
Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Teori dan praktek pemasaran pada mulanya berkembang dari penjualan produk fisik. Tetapi kecenderungan besar (megatrend) yang utama pada
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS A. Pengertian Jasa Jasa merupakan salah satu sektor perekonomian yang saat ini semakin pesat peningkatannya. Peningkatan pertumbuhan dalam industri jasa
I. PENDAHULUAN. Situasi perekonomian dewasa ini berkembang dengan cepat dan pesat, terlebih
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Situasi perekonomian dewasa ini berkembang dengan cepat dan pesat, terlebih pada masa globalisasi seperti sekarang ini dimana perubahan teknologi dan arus informasi
BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
BAB I PENDAHULUAN. undangan. Dengan kemajuan pada bidang tersebut, maka dapat dijadikan suatu
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup berarti, terutama dalam bidang industri percetakan kartu nama dan kartu undangan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Menurut Dewi (2013:1), konsumen adalah seseorang yang menggunakan produk dan atau jasa yang dipasarkan. Sedangkan kepuasan konsumen adalah sejauh mana harapan
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN SKRIPSI Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Derajat Sarjana S-1 Program
II. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
BAB II LANDASAN TEORI. perusahaan juga perlu mengkombinasikan fungsi-fungsi dan menggunakan. keahlian mereka agar perusahaan berjalan dengan baik.
BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting yang perlu dilakukan perusahaan untuk meningkatkan usaha dan menjaga kelangsungan hidup perusahaan
BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
BAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tuntutan konsumen terhadap pembelian suatu barang atau jasa semakin bertambah. Khususnya pada jasa transportasi, kenyamanan, keamanan, pelayanan yang prima, harga,
BAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:
III KERANGKA PEMIKIRAN
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Pengertian Konsumsi dan Konsumen Konsumsi berasal dari bahasa Belanda consumptie. Pengertian konsumsi secara tersirat dikemukakan oleh Holbrook
MANAJEMEN KUALITAS JASA DAN CUSTOMER VALUE PEMASARAN JASA JENJANG D-3 SEMESTER GENAP 2015
MANAJEMEN KUALITAS JASA DAN CUSTOMER VALUE PEMASARAN JASA JENJANG D-3 SEMESTER GENAP 2015 Menurut Gronroos (Tjiptono, 2000:60) kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu: 1. Technical
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan
BAB II LANDASAN TEORI. diterapkan dalam perusahaan jasa terus berkembang, bidang jasa merupakan
BAB II LANDASAN TEORI A. PENELITIAN TERDAHULU Persaingan bisnis di bidang jasa membuat konsep pemasaran yang diterapkan dalam perusahaan jasa terus berkembang, bidang jasa merupakan usaha yang kompleks
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Definisi Pelayanan Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu Anjar Rahmulyono (2008) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh tingkat kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien dengan membagi variabel
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller
BAB II TELAAH PUSTAKA
BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pemasaran a. Pengertian Pemasaran Dalam perusahaan yang menganut konsep pemasaran, semua fungsi yang ada sangkut pautnya dengan kegiatan pemasaran dikoordinasikan
BAB I PENDAHULUAN. hanya terbatas pada kebutuhan primer saja yang meliputi sandang, pangan,
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Di jaman yang semakin maju ini yang ditandai dengan meningkatnya pertumbuhan ekonomi dan tingkat pendidikan yang diperoleh maka semakin tinggi pula tingkat kebutuhan
yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
BAB I PENDAHULUAN. persaingan yang ketat dan kompetitif dari dunia usaha.. Konsekuensi dari hal. kebutuhan pokok maupun untuk kegiatan lainnya.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan perekonomian dewasa ini telah menunjukkan adanya perubahan-perubahan yang sangat mendasar, dimana pertumbuhan ekonomi yang mengalami proses perubahan
MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK RACHMAT HIDAYAT, MPA PRODI ADMINISTRASI NEGARA FISIP UNIVERSITAS JEMBER
MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK COURSE MATERIAL: ANALISA SERVQUAL (Service Quality) RACHMAT HIDAYAT, MPA PRODI ADMINISTRASI NEGARA FISIP UNIVERSITAS JEMBER 2012 Model ServQual Metode ServQual adalah metode
BAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Sikap Konsumen Setiap orang mempunyai kecenderungan untuk bersikap dengan cara yang menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap suatu objek tertentu. Sikap merupakan
BAB I PENDAHULUAN. Dalam beberapa tahun belakangan ini, perkembangan bisnis sekolah berbasis
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam beberapa tahun belakangan ini, perkembangan bisnis sekolah berbasis Internasional di Indonesia menjadi bagian penting dalam dunia pendidikan. Hanya
II. TINJAUAN PUSTAKA. kegiatan konsumsi terhadap suatu ataupun beragam barang atau jasa. Konsumen
II. TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Perilaku Konsumen Setiap manusia dapat dikatakan konsumen apabila manusia tersebut melakukan kegiatan konsumsi terhadap suatu ataupun beragam barang atau jasa. Konsumen sendiri
UKDW BAB I Latar Belakang PENDAHULUAN. Jasa adalah proses atau aktivitas yang tidak berwujud dan menunjukkan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Jasa adalah proses atau aktivitas yang tidak berwujud dan menunjukkan interaksi antar orang, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Namun hasil dari
BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan produk suatu kelompok atau individu untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memperoleh keuntungan. Maka pemasaran
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I Oleh : NILA HIDAYATI K100040056 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Abdullah (2014), pemasaran adalah suatu sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
BAB II LANDASAN TEORI. memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan pemasaran yaitu membuat agar penjualan
BAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
I. PENDAHULUAN. tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif) untuk
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat
BAB 1 PENDAHULUAN. Meningkatnya persaingan tersebut ditandai dengan banyaknya jumlah bank dan
1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Persaingan di dunia bisnis perbankan sekarang lagi gencar-gencarnya. Meningkatnya persaingan tersebut ditandai dengan banyaknya jumlah bank dan bervariasinya persaingan
1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan semakin ketat diantara perusahaan. Hal ini menyebabkan kalangan bisnis maupun pihak-pihak lain yang berkepentingan selalu dituntut bergerak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kemajuan ilmu dan teknologi mendorong masyarakat umtuk memperhatikan derajat kesehatan demi menaikkan kualitas hidupnya melalui lembaga penyedia layanan kesehatan. Salah
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Engel dalam Dharmmhesta dan Handoko (2000), perilaku konsumen
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen Menurut Engel dalam Dharmmhesta dan Handoko (2000), perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
BAB I PENDAHULUAN. Bagi siswa/i SMU yang baru saja lulus, melanjutkan pendidikan ke
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Bagi siswa/i SMU yang baru saja lulus, melanjutkan pendidikan ke jenjang Perguruan Tinggi bukanlah suatu hal yang mudah. Setelah melalui ujian akhir nasional
I. PENDAHULUAN. transportasi yang menjanjikan kecepatan dan kenyamanan dalam perjalanan menuju
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Transportasi saat ini memegang peranan yang sangat penting dalam kehidupan masyarakat. Hal ini ditandai dengan makin berkembang dan bertambahnya sarana transportasi
III KERANGKA PEMIKIRAN
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini membahas tentang model perilaku pengambilan keputusan konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhi
PENDAHULUAN. seperti yang disajikan oleh data dibawah ini: Tabel I. Data Populasi Kota Bandung. Pria Wanita
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kota Bandung merupakan salah satu kota besar yang ada di Indonesia, dengan jumlah populasi penduduk yang terus meningkat dari tahun ke tahun seperti yang disajikan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
LANDASAN TEORI. teknologi, dan perubahan gaya hidup manusia modern, maka jenis dan tingkat
II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Kegiatan pemasaran adalah kegiatan penawaran suatu produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Seiring dengan perkembangan jaman, teknologi,
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
BAB II KAJIAN PUSTAKA
13 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelayanan Samosir (dalam Iskandar, 2011) menjelaskan bahwa berbagai definisi diberikan untuk menjelaskan tentang jasa pelayanan. Dalam buku Service, Quality and Satisfaction
I. PENDAHULUAN. perusahaan yang ditawarkan kepada konsumen memerlukan proses yang. memahami kondisi tersebut sehingga produk yang ditawarkan dapat
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Untuk mendukung tercapainya tujuan suatu program kerja yang telah ditetapkan pada suatu perusahaan atau instansi maka diperlukan upaya tersendiri yang terimplementasi
BAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Brand dan Kualitas Pelayanan Menurut Dermawan (2006:111), Brand mengandung nilai kualitas sebuah barang atau jasa yang diperoleh dari pengalaman penggunaan satu produk atau lebih.
BAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,
BAB I PENDAHULUAN. ditandai dengan adanya era globalisasi serta tersedianya arus informasi yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan semakin berkembangnya keadaan ekonomi saat ini yang ditandai dengan adanya era globalisasi serta tersedianya arus informasi yang cepat dan kemajuan teknologi
BAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan
I. PENDAHULUAN. membina kehidupan. Kebutuhan esensial tersebut adalah makan dan minum
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Makanan adalah salah satu kebutuhan manusia yang esensial diperlukan untuk membina kehidupan. Kebutuhan esensial tersebut adalah makan dan minum karena di dalamnya terdapat
BAB I PENDAHULUAN. yang ditawarkan. Merek harus mampu memenuhi atau bahkan harus melebihi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan perusahaan saat ini semakin ketat, perusahaan dituntut untuk mampu hidup, berkembang, dan bertahan dalam pasar. Perusahaan diwajibkan untuk mempertahankan
II. TINJAUAN PUSTAKA. beberapa konsep yang relevan dan terkait dengan sikap dan perilaku konsumen.
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Empiris Tinjauan empiris merupakan hasil penelitian terdahulu yang mengemukakan beberapa konsep yang relevan dan terkait dengan sikap dan perilaku konsumen. Beberapa studi
1. PENDAHULUAN. Persaingan ini muncul karena semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan
1 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada era global, persaingan dalam dunia industri barang maupun jasa begitu ketat. Persaingan ini muncul karena semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan
BAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
BAB I PENDAHULUAN. yang cepat pada lingkungan bisnis. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Globalisasi dan liberalisasi perdagangan dunia mengakibatkan perubahan yang cepat pada lingkungan bisnis. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang ingin mempertahankan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis 2.1.1 Perilaku Konsumen Dalam rangka memasarkan produknya, sangatlah penting bagi pemasar untuk mempelajari perilaku konsumen. Dengan mempelajari perilaku konsumen,
BAB I PENDAHULUAN. Sekarang ini persaingan dalam dunia bisnis semakin ketat. Produk baru, belum
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sekarang ini persaingan dalam dunia bisnis semakin ketat. Produk baru, belum tentu mampu mendongkrak penjualan. Strategi pemasaran harus diperluas dengan memasukkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. hari tua dan sebagai penghargaan atas jasa jasa pegawai negeri selama. bertahun tahun bekerja dalam dinas pemerintah.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pensiun Berdasarkan UU No.11 Tahun 1969, Pensiun diberikan sebagai jaminan hari tua dan sebagai penghargaan atas jasa jasa pegawai negeri selama bertahun tahun bekerja
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI Oleh : MEILINA DYAH EKAWATI K 100 050 204 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS
BAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Service Quality (Kualitas Pelayanan) 2.1.1.1 Pengertian Quality (Kualitas) Menurut Yamit (2004) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
BAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Minat Beli Ulang Hal yang penting bagi perusahaan adalah mempengaruhi pelanggan agar mereka mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa yang disediakan. Pembelian sebagai