ANALISA KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) WONOGIRI MENGGUNAKAN

Transkripsi

1 ANALISA KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) WONOGIRI MENGGUNAKAN METODE FUZZY-SERVQUAL Azizah Aisyati 1 Taufiq Rochma 1 Hafid Rahmadi 1 Abstract: RSUD Woogiri is a Local Public Hospital at Woogiri a the oe s of public healthcare that placig quality service as the most importat thigs. The purposes of this research are to aalyze the quality s rvice of RSUD at Woogiri. The method used to measure the quality service is Fuzzy-Servqual method. Fuzzy-Servqual method is the istrumet to measure the service quality betwee costumer s expectatio ad costumer s perceptio, ad also ivolve Fuzzy set theory to accomode subjectivity ad ambiguity o quality service judgemet. The first stage i measurig service quality is calculate the value of quality service usig fuzzy set theory. This stage is doe i five sequece process icludig first determie the liguistic variables ad measured the scale of it. Secod, determie fuzzy set umber of each variable due to the liguistic variable. Third, determie weight of the fuzzy set umber. Fourth, determie the Overall Effectiveess Measure (OEM) each factors. Ad last, defuzzyficatio of OEM value ad weighted value of each variable. The secod major stage is to determie servqual value from all variables of service quality. The result of this research shows that servic ality at RSUD Woogiri still low. Keywords : Fuzzy, Fuzzy-Servqual, Quality service, RSUD Woogiri, Servqual Pedahulua Kualitas merupaka faktor dasar yag dapat mempegaruhi piliha kosume utuk berbagai jeis jasa yag berkembag saat ii da telah mejadi salah satu faktor dalam keberhasila da pertumbuha suatu orgaisasi. Usaha peilaia da peigkata kualitas mejadi faktor terpetig dalam keberhasila idustri jasa pelayaa atar kosume. Kualitas pelayaa yag baik adalah saat perusahaa mampu memberika pelayaa yag memuaska agar terpeuhiya permitaa da harapa kosume (Sugiarto,2000). Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Woogiri merupaka salah satu istasi daerah yag bergerak pada pelayaa kesehata. Usaha pelayaa RSUD Woogiri meliputi rawat iap, rawat jala, tidaka medis, obatobata da alat kesehata, peujag diagostik, peujag medis, operasi da pelayaa khusus seperti polikliik, kacamata, persalia da Balai Kesehata Masyarakat (Bakelmas). Dalam mejalaka usaha pelayaa kesehata, RSUD Woogiri berusaha meempatka kualitas pelayaa sebagai suatu hal yag petig da utama. Hal ii dapat dilihat dari visi RSUD Woogiri yaitu terciptaya pelayaa prima da terwujudya rumah sakit uggula. Saat ii usaha peigkata pelayaa sudah dilakuka tetapi haya sebatas pada aspek fisik seperti perbaika fasilitas gedug, tama, da kebersiha. Dalam peigkata kualitas pelayaa pihak rumah sakit belum melibatka kosume rumah sakit sehigga masih terdapat kekuraga-kekuraga. Oleh karea itu perlu dilakuka pegukura yag melibatka kosume agar upaya peigkata pelayaa yag aka dilakuka dapat memeuhi harapa kosume. 1 Jurusa Tekik Idustri Fakultas Tekik Uiversitas Sebelas Maret

2 Azizah Aisyati, dkk., Aalisa Kualitas Pelayaa Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Peilaia tetag kualitas pelayaa dapat berbeda beda bagi setiap orag. Peilaia itu misalya ada orag yag megaggap suatu pelayaa tertetu cukup puas tetapi ada pula orag yag meilai dega pelayaa yag sama megaggap tidak puas. Selai itu masih serig terjadi subyektifitas dari peilai. Hal yag membuat pegukura terhadap kualitas pelayaa sulit utuk diukur dikareaka tidak ada ukura yag pas yag dapat meyamaka persepsi orag terhadap kualitas pelayaa sehigga pegukura terhadap derajat kepuasa pelayaa terkadag kurag akurat, ambigu, tidak presisi da cederug subyektif. Salah satu metode pedekata yag dipakai utuk megukur kualitas pelayaa adalah kosep fuzzy servqual. Kosep fuzzy pada dasarya adalah sebuah teori pegukura yag megakomodir bahasa liguistik dega bahasa umerik (agka/statistik). Faktor ketidakpresisia telah diakomodasi dalam sebuah peilaia variable liguistik. Fuzzy servqual megadaptasi ketidakpresisia data, ambiguitas da subjektifitas, yag tidak dapat dilakuka dega model servqual biasa. Bertolak dari permasalaha yag ada di RSUD Woogiri, pada peelitia ii diguaka metode fuzzy servqual utuk meyelesaika permasalaha peilaia kualitas pelayaa, berkaita dega usaha pegukura da peigkata kualitas pelayaa di RSUD Woogiri. Dalam megukur kualitas jasa pelayaa (service quality) diguaka dimesi kualitas jasa yag dikemukaka oleh Zeithaml, Berry da Parasurama (1985). Kelima karakteristik kualitas pelayaa tersebut adalah : 1. Tagibles (bukti lagsug) meliputi fasilitas fisik, perlegkapa, pegawai da saraa komuikasi. 2. Reliability (keadala) yaitu kemampua memberika pelayaa yag dijajika dega segera, akurat da memuaska. 3. Resposiveess (daya taggap) yaitu keigia para staff utuk membetuk para pelagga da memberika pelayaa dega taggap. 4. Assurace (jamia) yag mecakup pegetahua, kemampua, kesopaa da sifat dapat dipercaya yag dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keraguragua. 5. Emphaty (empati) meliputi kemudaha dalam melakuka hubuga, komuikasi yag baik, perhatia pribadi da memahami kebutuha pelagga. Parasurama, LL Berry da V.A. Zeithaml (1985), megidetifikasika kesejaga (gaps) pelayaa yag terjadi yag meyebabka ketidak-berhasila peyampaia jasa. Kelima kesejaga tersebut adalah : 1. Gap persepsi maajeme, kesejaga atara harapa kosume da padaga maajeme. 2. Gap Spesifikasi kualitas jasa, kesejaga atara persepsi maajeme da spesifikasi mutu pelayaa. 3. Gap peyampaia jasa, kesejaga atara mutu pelayaa da sajia / peyampaia pelayaa. 4. Gap komuikasi pemasara, kesejaga atara peyajia pelayaa da komuikasi eksteral. 5. Gap dalam pelayaa yag dirasaka., kesejaga atara yag dialami da yag diharapka. Metode Peelitia 1. Peetua Sampel Populasi yag diambil adalah pasie rawat iap di RSUD Woogiri sebayak jumlah bed yaitu 200. Sampel yag diambil adalah pasie rawat iap da tidak melibatka pasie yag perah mejalai rawat iap. 2. Peetua Gap Gap yag diguaka dalam peelitia adalah gap yag kelima yaitu Gap dalam pelayaa yag dirasaka. Gap ii megukur kualitas pelayaa berdasarka kesejaga atara yag dialami da yag diharapka. 3. Idetifikasi Variabel Variabel-variabel yag diguaka adalah Tagible, Reliability, Resposiveess, Assurace da Emphaty. 23

3 GEMA TEKNIK - NOMOR 2/TAHUN X JULI Peyebara Kuesioer Peyebara kuesioer pedahulua utuk membagkitka kriteria-kriteria dalam peigkata kualitas layaa di rumah sakit. Kemudia disebarka kuisioer ekspektasi da persepsi pelagga utuk megetahui puas atau tidakya pelagga terhadap kualitas pelayaa jasa yag telah diberika. Utuk megetahui kevalida da kekositea butir-butir kuesioer diguaka metode korelasi product momet da metode Crobach Alpha. Skala pegukura yag diguaka adalah skala Likert utuk megukur sikap, pedapat, da persepsi seseorag dega lima: a. Sagat tidak baik b. Tidak baik c. Cukup baik d. Baik e. Sagat baik Sedagka utuk pembobota faktor pada kuesioer ii juga megguaka skala Likert yaitu : a. Sagat tidak petig b. Tidak petig c. Cukup petig d. petig e. Sagat petig 5. Fuzzifikasi Nilai Perhituga ilai dega meerapka kaidah fuzzy dari setiap butir peryataa yag diajuka pada respode (W. Y. Wu et.al, 2004). a. Meetuka variabel liguistik da skala pealara. b. Meetuka himpua bilaga fuzzy dari setiap skala pealara. c. Pembobota setiap kriteria. d. Peetua OEM (Overall Effectiveess Measure ) setiap faktor. e. Defuzzifikasi ilai OEM 6. Perhituga ilai kualitas pelayaa Lagkah 1 : Tetuka ilai servqual ( Si ) dari setiap peryataa-peryataa dari setiap respode : S i = P i - E i (1) P i = Nilai persepsi respode utuk peryataa ke-i E i = Nilai ekspektasi respode utuk peryataa ke-i Lagkah 2: Jumlahka ilai servqual yag didapatka utuk mecari ilai rata-rata dari tiap dimesi kualitas jasa dega persamaa sebagai berikut : Ski 1, (2) = Nilai rata-rata servqual utuk setiap kriteria dimesi kualitas jasa. Lagkah 3 : Kalika ilai servqual rata-rata ( Sk i ) dega bobot sehigga diperoleh ilai servqual terbobot ( SQi ) utuk setiap kriteria dimesi kualitas jasa dega persamaa berikut : SQ i = Nilai servqual terbobot Lagkah 4 : Jumlahka ilai servqual terbobot utuk medapatka total ilai servqual (TSQ) bagi setiap respode dega persamaa sebagai berikut : TSQ = i= 1 TSQ = Total ilai servqual Lagkah 5 servqual Ski = N = Jumlah respode i Si SQi = Ski x Gi, (3) SQ i TSQ TSQ = N, (4) : Hitug ilai rata-rata ilai total (5) 24

4 Azizah Aisyati, dkk., Aalisa Kualitas Pelayaa Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Hasil Peelitia Variabel persepsi kosume terhadap pelayaa rumah sakit yag diguaka dalam peelitia berdasarka hasil peyebara kuesioer pedahulua adalah seperti pada Tabel 1. Berdasarka hasil perhituga dega megguaka lagkah-lagkah fuzzy da perhituga kualitas pelayaa dega megguaka servqual diperoleh ilai TSQ utuk setiap dimesi kualitas pelayaa adalah seperti pada Tabel 2. Sedagka ilai TSQ rata-rata ( TSQ ) dari setiap variabel dapat dilihat pada Tabel 3. Aalisa da Pembahasa Pada Tabel 1 dapat dilihat terdapat 16 variabel/faktor dari semua dimesi kualitas pelayaa, yag mempegaruhi kualitas pelayaa di RSUD. Tagible terdiri dari eam faktor, dimesi reliable dega tiga faktor, dimesi resposiveess dega tiga faktor, dimesi assurace dega dua faktor da dimesi empathy dega dua faktor. Tabel 1.Variabel Persepsi Kosume Kualitas Jasa Tagible Reliable Variabel x1. Kebersiha, kerapia da keyamaa ligkuga di dalam da luar rumah sakit x2. Ketersediaa peralata da fasilitas kesehata yag legkap, memadai da baru X3. Dokter da perawat yag sagat ramah da taggap. X4. Pelayaa pegawai bagia admiistrasi ( frot lie) yag ramah. X5. Ketersediaa fasilitasfasilitas pedukug ( ruag tuggu, mushola,) yag memadai X6. Ketersediaa air bersih yag memadai. X7. Prosedur peerimaa pasie yag cepat da tepat. X8. Pelayaa pemeriksaa, pegobata, da perawata yag cepat da taggap. X9. Prosedur pelayaa (regristasi, apotek da pedaftara) yag tidak berbelit-belit. Resposive ess Assurace Empathy X10. Proses peagaa pasie dega cepat da taggap. X11. Petugas memberika iformasi yag jelas, mudah dimegerti. X12. Dokter da perawat sagat taggap dalam meagai keluha pasie. x13. Pegetahua da kemampua dokter dalam meetapka diagosa peyakit. X14. Jamia keamaa da kepercayaa terhadap pelayaa da peralata. X15. Memberika perhatia secara khusus pada setiap keluha pasie. X16. Pelayaa kepada semua pasie tapa memadag status sosial. Tabel 2. Nilai TSQ Kulitas Pelayaa tagible reliable resposiveess assurace empathy TSQ TSQ Rata total Berdasarka hasil pegolaha data pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa ilai TSQ rata-rata ( TSQ ) dari setiap dimesi berilai egatif. Hal ii meujukka tigkat kepuasa pelagga yag telah diberika oleh RSUD Woogiri masih redah. Dari ilai TSQ setiap faktor/dimesi kualitas pelayaa, dapat dilihat pula prioritas perbaika pelayaa yag perlu dilakuka berdasarka ilai tersebut. Prioritas perbaika adalah berdasarka ilai TSQ yag palig egatif, yaitu: Prioritas I : tagible Prioritas II : resposiveess Prioritas III : assurace Prioritas IV : reliable Prioritas V : assurace 25

5 GEMA TEKNIK - NOMOR 2/TAHUN X JULI 2007 Dari dimesi yag harus mempuyai prioritas perbaika pertama, yaitu tagible dapat dilihat pada Tabel 3 bahwa variabel ke-6 (x6) Tabel 3. Nilai TSQ dari setiap variabel DIMENSI Tagible Reliable Resposiv eess Assurace Emphaty Var TSQ TSQ Ratarata x x x x x x x x x x x x x x x x mempuyai ilai TSQ rata-rata yag palig kecil egatifya yaitu sebesar Daftar Pustaka Cha,L.K,Kau.A.NG,H.P,Wu,M.L,1999, Ratig the importace of customer eeds i quality fuctio deploymet by fuzzy ad etropy methods, Iteratioal Joural of ProductioResearch, Parasurama, Zeithaml ad Berry Deliverig Quality Service, Balacig Costumer Perceptio ad Expectatio. New york : The Free Press, A Divisio of Macmilla. Wa-Yih Wu, Shih We Hsiao & Hsig-Pig Kuo Fuzzy Set Theory Based Decisio Model for Determiig Market Positio ad Developig Strategy for Hospital Service Quality. Departemet of Idustrial Desig of Natioal Chegkug Uiversity. Vol. 15, No. 4. mempuyai ilai TSQ palig egatif yaitu sebesar Hal ii meujukka variabel ke-6 yaitu ketersediaa air bersih yag memadai adalah variabel dari dimesi tagible yag palig diprioritaska utuk diperbaiki. Sedagka pada dimesi empathy, variabel ke- 15 memiliki ilai egatif palig kecil artiya variabel tersebut yaitu, memberika perhatia secara khusus pada setiap keluha pasie, mempuyai ilai palig baik dibadig variabel-variabel yag lai. Kesimpula Dari hasil peelitia diperoleh kesimpula bahwa kualitas pelayaa di RSUD Woogiri masih redah. berdasarka ilai total servqual rata-rata ( TSQ ) yag masih berilai egatif yaitu sebesar Dari lima dimesi kualitas pelayaa, tagible merupaka dimesi/faktor yag palig tidak memuaska kosume yaitu berdasarka ilai TSQ ratarata palig egatif yaitu sebesar Sedagka emphaty merupaka dimesi/faktor yag palig memuaska kosume, karea 26