Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Garuda dengan Metode QFD dan Model Kano

Transkripsi

1 Symbol Vol.1 No.1 / Juli Peigkata Kualitas Pelayaa Begkel Garuda dega Metode QFD da Model Kao Irwa Arifiato *1, Teguh Oktiarso 2, Suryawirawa Widiyato 3 Jurusa Tekik Idustri, Fakultas Sais da Tekologi Uiversitas Ma Chug, Jl. Villa Pucak Tidar N-01, Malag Telp. (0341) ; Fax. (0341) * @studet.machug.ac.id, 2 teguh.oktiarso@machug.ac.id, 3 surya.wirawa@machug.ac.id Abstrak Begkel Garuda adalah sebuah begkel di Malag yag bergerak dibidag alat otomotif da alat idustri. Dalam mejalaka usahaya saat ii, begkel kurag berkembag dikareaka kuragya jumlah peggua jasa begkel tersebut. Oleh karea itu perlu diidetifikasi atribut-atribut keigia da kebutuha kosume serta memberika usula perbaika utuk meigkatka kualitas layaa begkel Garuda. Metode QFD (Quality Fuctio Deploymet) diguaka utuk megkoversi suara kosume mejadi respo tekis da model Kao diguaka utuk megetahui pegaruh pemeuha keigia kosume terhadap kepuasa kosume. Dari hasil peelitia diperoleh prioritas atribut-atribut yag perlu ditigkatka yaitu kecepata pegerjaa, kualitas hasil, kerapia hasil, kelegkapa fasilitas pelagga, kejelasa biaya da waktu peyelesaia, kesesuaia hasil da ketepata waktu peyelesaia. Setelah itu didapatka prioritas respo-respo tekis yag harus diambil yaitu spesialisasi pekerjaa, perbaika admiistrasi, pegeceka ulag hasil, perbaika ligkuga kerja, da peambaha fasilitas. Kata Kuci : Kualitas Jasa, QFD, Model Kao Abstract Begkel Garuda is a machie shop i Malag that egaged i automotive ad idustrial idustrial tool repair. Lately, this machie shop less developed due to the lack of the umber of users of the service. Therefore it is ecessary to idetify the attributes of the wats ad eeds of cosumers ad provide suggestios to improve the service quality of begkel Garuda. QFD (Quality Fuctio Deploymet) method is used to covert the voice of the customer ito techical respose ad Kao model is used to determie the effect of cosumer wish fulfillmet to customer satisfactio. The result showed that priority attributes that eed to be improved are work speed, repair result quality, repair result eatess, customer facility, cost ad completio time clarity, appropriateess ad timeliess completio. Ad priority techical resposes that should be take are job specializatio, improved admiistratio, recheck repair results, improve workig eviromet, ad additioal facilities. Keywords: Service Quality, QFD, Kao Model. Peigkata Kualitas Pelayaa Begkel Garuda dega Metode QFD da Model Kao (Irwa Arifiato, Teguh Oktiarso, Suryawirawa Widiyato )

2 46 Symbol Vol.1 No.1 / Juli 2014SSN D 1. PENDAHULUAN alam idustri jasa, kepuasa kosume merupaka hal yag sagat berpera dalam keberhasila suatu perusahaa. Rahma da Supomo (2012) megataka bahwa pelagga aka puas jika hasil yag didapatka atau dirasaka sesuai atau melebihi harapaya. Maulia, Matodag da Gitig (2013) berpedapat bahwa kosume yag puas aka membuat hubuga kosume da perusahaa mejadi baik, kosume mejadi loyal da membetuk image perusahaa dari mulut ke mulut. Agar jasa yag dihasilka dapat memuaska kosume, perusahaa jasa perlu memperhatika kualitas dari jasaya. Meurut Megawati (2006), kualitas pelayaa yag berorietasi pada kosume adalah syarat utama keberhasila usaha di bidag jasa. Dalam meetuka kualitas dari jasa, terdapat lima dimesi kualitas jasa yag harus diperhatika. Dalam peelitia Riseasari (2009), kelima dimesi kualitas jasa tersebut adalah keadala (reliability) yaitu kemampua memberika pelayaa dega tepat da terpercaya, ketaggapa (resposiveess) yaitu kemaua utuk membatu pelagga da memberika pelayaa dega cepat, jamia (assurace) yaitu kemampua membuat pelagga percaya, empati (empathy) yaitu peduli da perhatia kepada pelagga, da berwujud (tagibles) yaitu peampila fasilitas fisik, peralata da persoil. Begkel Garuda adalah salah satu begkel las da bubut di Kota Malag. Begkel ii bergerak di bidag jasa alat otomotif da alat-alat idustri. Dalam mejalaka usahaya saat ii, begkel kurag berkembag. Hal ii terlihat dari masih bayakya mesi yag utilitasya sagat redah dikareaka kuragya jumlah peggua jasa begkel tersebut. Salah satu hal yag mempegaruhi jumlah pelagga adalah kepuasa kosume. Setelah medegarka keluha dari beberapa kosume, diketahui bahwa kosume kurag puas atas kualitas jasa begkel Garuda. Karea kepuasa kosume adalah hal yag sagat berpegaruh pada keberhasila usaha jasa, maka begkel harus berusaha meigkatka kualitas jasaya sesuai dega keigia kosume. Utuk itu perlu dilakuka peelitia tetag keigia pelagga da kepuasa pelagga atas kualitas jasa yag diberika. Setelah itu dapat ditetuka lagkah yag harus diambil utuk memperbaiki kualitas jasa da meigkatka kepuasa kosume agar begkel dapat berkembag. Salah satu metode yag dapat diguaka utuk membatu perusahaa meetuka lagkah utuk meigkatka kualitas sesuai keigia kosume adalah metode Quality Fuctio Deploymet (QFD). Meurut Marliaa da Dharmastiti (2008), QFD adalah metode terstruktur yag dapat diguaka dalam perecaaa da pegembaga produk utuk meetuka spesifikasi keigia da kebutuha kosume da megevaluasi produk atau jasa secara sistematis dalam memeuhi keigia da kebutuha kosume. Dalam metode ii diidetifikasi atributatribut keigia da kebutuha dari pelagga atas produk atau jasa yag diberika, kemudia diukur tigkat kepuasa pelagga atas tiap atribut keigia da kebutuha tersebut. Setelah itu dapat diketahui prioritas atribut keigia da kebutuha pelagga yag perlu utuk ditigkatka. Selajutya dirumuska respo-respo tekis utuk meigkatka kepuasa pelagga atas atribut tersebut. Pemeuha setiap atribut kebutuha da keigia kosume memiliki pegaruh yag berbeda-beda terhadap kepuasa kosume. Ada atribut yag sagat berpegaruh terhadap kepuasa kosume da ada atribut yag kurag berpegaruh terhadap kepuasa kosume, oleh karea itu diguaka model Kao. Meurut Yulismatu da Siggih (2012), Model Kao diguaka utuk megetahui pegaruh pemeuha keigia kosume terhadap kepuasa kosume. Dalam model Kao keigia kosume atau pelagga dikelompokka ke dalam lima kategori yaitu mustbe, oe-dimesioal, attractive, idifferece da reverse. Dega megguaka metode QFD da model Kao, perusahaa dapat meetuka lagkah utuk meigkatka kualitas sesuai dega kebutuha kosume dega optimal. Dega melakuka aalisis kualitas pelayaa pada begkel Garuda dega megguaka metode QFD da model Kao, dapat diidetifikasi keigia da kebutuha pelagga yag harus ditigkatka da respo tekis yag harus dilakuka sehigga diharapka kepuasa pelagga terhadap kualitas jasa begkel meigkat sehigga begkel dapat berkembag. Pegguaa QFD utuk meigkatka kualitas pelayaa telah dilakuka oleh Riseasari (2009) pada restora Prigjajar di Kabupate Pemalag Jawa Tegah. Dalam peelitia ii didapatka beberapa persyarata pelagga da persyarata tekik. Dari beberapa persyarata pelagga tersebut diambil persyarata yag diprioritaska da persyarata tekik yag harus diperbaiki. Pegguaa QFD utuk meigkatka kualitas jasa dilakuka oleh Rahma da Supomo (2012) dalam peelitia yag berjudul Aalisa Kepuasa Pelagga pada Pekerjaa Reparasi Kapal dega Metode Quality Fuctio Deploymet (QFD). Dalam peelitia ii, dilakuka aalisa kepuasa pelagga pada jasa kapal di PT. X. QFD diguaka utuk megkoversi suara pelagga mejadi spesifikasi tekis jasa. Dalam peelitia ii, didapatka lima suara pelagga. Kemudia dihasilka eam prioritas respo tekis. Itegrasi QFD da Kao Peigkata Kualitas Pelayaa Begkel Garuda dega Metode QFD da Model Kao (Irwa Arifiato, Teguh Oktiarso, Suryawirawa Widiyato )

3 Symbol Vol.1 No.1 / Juli utuk meigkatka kualitas telah diterapka pada peelitia Prawira, Iqbal da Kuriawati (2012). Dalam peelitia yag berjudul Usula Perbaika Kualitas Layaa Maskapai Peerbaga X Megguaka Itegrasi QFD da Model Kao didapatka 30 atribut kebutuha layaa utuk maskapai X dega cara wawacara terhadap peggua layaa maskapai X. Idetifikasi tigkat kepuasa dilakuka dega meyebar kuisioer Kao sehigga didapatka kriteria Kao utuk tiap keigia pelagga. Dega megguaka Kao, dari 30 atribut keigia kosume didapatka lima atribut keigia kosume yag harus diprioritaska. Kemudia disusu respo tekis utuk memeuhi keigia kosume tersebut. QFD da Kao juga diguaka dalam peelitia Maulia, Matodag da Gitig (2013). Pada peelitia yag berjudul Aalisis Kepuasa Pelagga Dega Pedekata Model Kao Serta Aplikasi Quality Fuctio Deploymet (QFD) Utuk Meigkatka Mutu Pelayaa Jasa Perbaka, didapatka sepuluh keigia pelagga yag dikelompokka berdasarka tiga dimesi Kao yaitu must be, attractive da oe dimesioal. Dari hasil QFD didapatka prioritas perbaika yag harus diambil. Aalisis peigkata kualitas pelayaa begkel Garuda berbeda dega peelitia sebelumya karea megguaka itegrasi QFD da model Kao utuk peigkata kualitas jasa pada begkel Garuda. Metode QFD diguaka utuk meerjemahka suara pelagga da model Kao diguaka utuk megkategorika atribut keigia da kebutuha pelagga. 2. METODE PENELITIAN Berikut adalah diagram alir peelitia: HOQ Mulai Studi Lapaga da Idetifikasi Masalah Studi Literatur Melakuka wawacara kepada kosume Meyusu da meyebarka kuisioer Uji Validitas Ya Tidak Uji Tidak Reliabilitas Ya Membuat Matriks Kebutuha Kosume Membuat Matriks Respo Tekis Membuat Matriks Hubuga Kebutuha Kosume da Respo Tekis Membuat Matriks Hubuga Atar Respo Tekis Membuat Matriks Perecaaa Membuat Prioritas Kebutuha Pelagga Membuat Prioritas Respo Tekis Aalisis Respo Tekis da Membuat Actio Pla Kesimpula da Sara Selesai Gambar 1 Diagram alir peelitia Peelitia dimulai dega melakuka studi lapaga da idetifikasi masalah. Studi lapaga dilakuka dega cara melakuka wawacara terhadap tiga orag pelagga begkel megeai kualitas pelayaa dari begkel Garuda. Berdasarka hasil wawacara diidetifikasi perluya peigkata kualitas jasa dari begkel Garuda. Tahap selajutya adalah pegumpula data. Lagkah pertama adalah melakuka Studi literatur utuk mecari teori teori da peelitia terdahulu megeai pegguaa metode QFD da model Kao utuk meigkatka kualitas jasa. Selajutya dilakuka wawacara kepada pelagga utuk megetahui atribut-atribut keigia kosume megeai kualitas jasa begkel sesuai dega lima dimesi kualitas jasa. Tekik wawacara yag dilakuka adalah i-depth iterview kepada 30 orag pelagga. Atributatribut yag didapatka dari wawacara kemudia diguaka utuk meyusu kuesioer. Kuisioer diguaka utuk megetahui tigkat kepetiga tiap atribut suara pelagga, kategori Kao utuk tiap atribut da tigkat persepsi dari tiap atribut. Utuk pegukura tigkat kepetiga da tigkat persepsi tiap atribut Tahap Awal Pegumpula Data Pegolaha Data Kesimpula da sa ISSN:

4 gsioal a ap ral rasi ak suka 48 Symbol Vol.1 No.1 / Juli 2014SSN megguaka skala satu sampai lima (skala Likert), sedagka utuk megukur kategori Kao diguaka pertayaa fugsioal da disfugsioal utuk setiap atribut. Pertayaa fugsioal adalah pertayaa bagaimaa pedapat respode bila atribut tersebut terpeuhi, sedagka pertayaa disfugsioal adalah pertayaa bagaimaa pedapat respode bila atribut tersebut tidak dipeuhi. Kedua pertayaa tersebut memiliki lima piliha jawaba yaitu tidak suka, tolerasi, etral, harap, da suka. Kuesioer disebarka kepada kosume yag datag ke begkel Garuda. Dalam peelitia Agustii (2003), jumlah kuesioer yag dibutuhka dihitug megguaka rumus: = p * q [ 2 dimaa: = jumlah sampel yag dibutuhka p = proporsi dari populasi umumya 0,5 q = 1-p = 0,5 D = peluag kesalaha yag ditetapka oleh peeliti, peeliti meetapka peluag kesalaha adalah 10%. Z = ilai distribusi ormal, peeliti megigika tigkat keyakia sampel dapat megestimasi parameter populasi sebesar 95% sehigga ilai adalah 1,96. Berdasarka rumus di atas, jumlah respode yag dibutuhka adalah: = 0,5 * 0,5 [ 2 = 96,04. Dari perhituga diatas, jumlah respode yag diambil dibulatka mejadi 100 respode. Setelah data dari kuesioer terkumpul dilakuka uji validitas da reliabilitas megguaka software SPSS. Jika data sudah valid da reliabel maka dapat diguaka utuk membuat HOQ. Lagkah selajutya adalah membuat HOQ. Bagia pertama dari HOQ adalah matriks kebutuha kosume. berisi atribut suara kosume, tigkat kepetiga da bobot Kao tiap atribut. Bobot Kao ditetuka berdasarka kategori Kao. Pada peelitia Maulia, Matodag da Gitig (2013), kategori Kao didapatka dari kuisioer Kao yag dikoversi megguaka tabel utuk setiap jawaba respode. Tabel 1 Koversi Kao Disfugsioal Setelah itu dilakuka pemetaa atribut Kao utuk setiap atribut, caraya adalah dega meghitug jumlah A, O, M, I, R, da Q utuk masig-masig atribut. Setelah didapatka peta atribut Kao utuk setiap atribut, dilakuka peetua kategori Kao utuk tiap atribut megguaka Blauth s Formula seperti pada peelitia Maulia, Matodag da Gitig (2013): - Jika jumlah [O+A+M] > jumlah [I+R+Q] maka grade diplih dari jumlah maksimum diatara tiga kategori O,A, atau M. - Jika jumlah [O+A+M] < jumlah [I+R+Q] maka grade dipilih dari jumlah maksimum diatara tiga kategori I, R, atau Q. Setelah didapatka kategori Kao utuk setiap atribut, dapat ditetuka bobot Kao utuk tiap atribut dega ketetua A = 4, O = 2, M = 1 da I = 0. Kemudia disusu matriks respo tekis. Matriks ii berisi respo tekis utuk mejawab suara kosume. Respo tekis didapatka dari diskusi dega pihak perusahaa. Setelah itu disusu matriks hubuga kebutuha kosume da respo tekis. Simbol yag diguaka adalah utuk hubuga sagat kuat (berilai 9), utuk hubuga kuat (berilai 3) da utuk hubuga lemah(berilai 1). Kemudia disusu matriks hubuga atar respo tekis. Atara respo tekis apakah memiliki hubuga positif, egatif atau tidak ada hubuga. Selajutya dibuat matriks perecaaa yag berisi tigkat persepsi kosume atas tiap atribut yag didapatka dari hasil kuisioer. Selajutya dihitug prioritas kebutuha pelagga. Matriks ii berisi ilai gap da adjusted importace(ai), dimaa: Selajutya dibuat prioritas respo tekis yag adak diambil. Tigkat prioritas tekis didapatka dari megalika adjusted importace dega ilai pada matriks hubuga atara suara kosume da respo tekis. Dari tigkat kepetiga tiap respo tekis ii, didapatka prioritas respo tekis yag harus diambil perusahaa. Selajutya dilakuka aalisis setiap respo tekis yag aka diambil sesuai dega keigia kosume. Setelah itu dirumuska actio pla utuk meigkatka kualitas jasa. Suka Q A A A O Harap R I I I M Netral R I I I M Tolerasi R I I I M Tidak suka R R R R Q 3. HASIL DAN PEMBAHASAN Peigkata Kualitas Pelayaa Begkel Garuda dega Metode QFD da Model Kao (Irwa Arifiato, Teguh Oktiarso, Suryawirawa Widiyato )

5 Symbol Vol.1 No.1 / Juli Setelah dilakuka wawacara, didapatka empat belas atribut keigia kosume: Tabel 2 Atribut keigia kosume Berwujud Kebersiha da kerapia begkel Kelegkapa fasilitas pelagga (ruag tuggu, toilet, dll) Peampila karyawa rapi Kerapia hasil Keadala Kualitas hasil Hasil sesuai dega permitaa Ketepata waktu peyelesaia Ketaggapa Jamia Empati Kecepata pegerjaa Kemampua megaalisa masalah / kerusaka Kejelasa biaya da waktu peyelesaia Garasi hasil Keramaha karyawa Kemudaha meghubugi begkel Kemaua memberi masuka megeai masalah Setelah didapatka atribut-atribut keigia kosume, kuesioer disusua da disebarka kepada seratus kosume begkel. Setelah itu dilakuka uji validitas da reliabilitas data hasil kuesioer megguaka SPSS. Tabel 3 Uji validitas tigkat kepetiga No Atribut r hitug r tabel Kesim p ul a 1 Kebersiha da 0,276 0,197 valid kerapia begkel 2 Kelegkapa fasilitas 0,498 0,197 valid pelagga 3 Peampila karyawa rapi 0,357 0,197 valid 4 Kerapia hasil 0,337 0,197 valid 5 Kualitas hasil 0,391 0,197 valid 6 Kesesuaia hasil 0,494 0,197 valid dega permitaa 7 Ketepata waktu 0,524 0,197 valid peyelesaia 8 Kecepata 0,303 0,197 valid pegerjaa 9 Kemampua megaalisa 0,327 0,197 valid masalah / kerusaka 10 Kejelasa biaya 0,421 0,197 Valid da waktu peyelesaia 11 Garasi hasil 0,314 0,197 valid 12 Keramaha 0,516 0,197 valid karyawa 13 Kemudaha 0,572 0,197 valid meghubug i begkel 14 Kemaua memberi masuka 0,524 0,197 valid megeai masalah Tabel 4 Uji validitas tigkat kepuasa No Atribut r r tabel kesimpula hi t u g 1 Kebersiha da 0,547 0,197 valid kerapia begkel 2 Kelegkapa 0,394 0,197 valid fasilitas pelagga 3 Peampila karyawa rapi 0,237 0,197 valid 4 Kerapia hasil 0,402 0,197 valid 5 Kualitas hasil 0,443 0,197 valid 6 Kesesuaia hasil 0,595 0,197 valid dega permitaa 7 Ketepata waktu 0,637 0,197 valid peyelesaia 8 Kecepata 0,383 0,197 valid pegerjaa 9 Kemampua megaalis a masalah / kerusaka 0,437 0,197 valid 10 Kejelasa biaya 0,398 0,197 valid da waktu peyelesaia 11 Garasi hasil 0,478 0,197 valid 12 Keramaha 0,218 0,197 valid karyawa 13 Kemudaha 0,312 0,197 valid meghubu gi begkel 14 Kemaua memberi masuka megeai masalah 0,347 0,197 valid Utuk uji reliabilitas diguaka metode Crobach Alpha. Utuk tigkat kepetiga, didapatka ilai Crobach Alpha sebesar 0,634. Karea 0,634>0,6 maka hasil kuesioer utuk tigkat kepetiga sudah reliabel. Utuk tigkat kepuasa, didapatka ilai Crobach Alpha sebesar 0,642. Karea 0,642>0,6 maka hasil kuesioer utuk tigkat kepuasa sudah reliabel. ISSN:

6 50 Symbol Vol.1 No.1 / Juli 2014SSN Selajutya disusu matriks kebutuha kosume. Berdasarka hasil kuesioer, didapatka tigkat kepetiga da tigkat kepuasa dari masig-masig atribut. Tigkat kepetiga tiap atribut didapatka dari rata-rata jawaba kosume megeai tigkat kepetiga tiap atribut, sedagka tigkat kepuasa didapatka dari ratarata jawaba kosume megeai tigkat kepuasa tiap atribut. Setelah itu dapat dihitug gap. Tabel 5 Gap kepetiga da kepuasa No Atribut Kepet i ga Kepua s a Gap 1 Kebersiha da 3,05 2,96 0,09 kerapia begkel 2 Kelegkapa fasilitas 3,6 3,45 0,15 pelagga (ruag tuggu, toilet) 3 Peampila karyawa rapi 2,79 3,18-0,39 4 Kerapia hasil 3,72 3,49 0,23 5 Kualitas hasil 4,73 4,32 0,41 6 Kesesuaia hasil 4,74 4,38 0,36 dega permitaa 7 Ketepata waktu 3,96 3,69 0,27 peyelesaia 8 Kecepata 3,92 3,66 0,26 pegerjaa 9 Kemampua megaalisa 4,33 4,44-0,11 masalah / kerusaka 10 Kejelasa biaya da waktu peyelesaia 11 Garasi hasil 12 Keramaha karyawa 13 Kemudaha meghubug i begkel 14 Kemaua memberi masuka megeai masalah 4,16 3,73 0,43 3,53 3,71-0,18 3,38 3,55-0,17 3,44 3,59-0,15 3,71 3,82-0,11 Berdasarka tabel diatas didapatka bahwa ada delapa atribut keigia kosume begkel yag belum memeuhi ekspektasi da eam atribut yag telah memeuhi ekspektasi kosume. Kedelapa atribut yag belum memeuhi ekspektasi adalah kebersiha da kerapia begkel, kelegkapa fasilitas pelagga, kerapia hasil, kualitas hasil kesesuaia hasil dega permitaa ketepata waktu peyelesaia kecepata pegerjaa da kejelasa biaya da waktu peyelesaia. Kedelapa atribut ii yag perlu ditigkatka. Berdasarka hasil kuesioer Kao, dapat dihitug jumlah jawaba (A,O,M,I,R da Q) dari tiap atribut. Setelah itu dapat dipetaka kategori Kao utuk masig-masig atribut beserta bobotya. Tabel 6 Kao tiap atribut No Atribut A O M I R Q Kategori Bobot 1 Kebersiha da kerapia begkel I 0 2 Kelegkapa fasilitas pelagga (ruag tuggu, toilet) A 4 3 Peampila karyawa rapi I 0 4 Kerapia hasil A 4 5 Kualitas hasil O 2 6 Kesesuaia hasil dega permitaa M 1 7 Ketepata waktu peyelesaia M 1 8 Kecepata pegerjaa A 4 9 Kemampua megaalisa masalah / kerusaka O 2 10 Kejelasa biaya da waktu peyelesaia M 1 11 Garasi hasil A 4 12 Keramaha karyawa M 1 13 Kemudaha meghubugi begkel M 1 14 Kemaua memberi masuka megeai masalah A 4 Peigkata Kualitas Pelayaa Begkel Garuda dega Metode QFD da Model Kao (Irwa Arifiato, Teguh Oktiarso, Suryawirawa Widiyato )

7 Atribut kebutuha Symbol Vol.1 No.1 / Juli Atribut yag aka diguaka dalam pembuata HOQ adalah atribut yag belum memeuhi da atribut yag mempegaruhi kepuasa kosume yaitu atribut yag termasuk dalam kategori attractive, oe-dimesioal da must-be. Atribut-atribut tersebut adalah: Tabel 7 Atribut HOQ No Atribut Kepetiga Kategori Bobot 2 Kelegkapa fasilitas pelagga (ruag tuggu, toilet) 3,6 A 4 4 Kerapia hasil 3,72 A 4 5 Kualitas hasil 4,73 O 2 6 Kesesuaia hasil dega permitaa 4,74 M 1 7 Ketepata waktu peyelesaia 3,96 M 1 8 Kecepata pegerjaa 3,92 A 4 10 Kejelasa biaya da waktu peyelesaia 4,16 M 1 Setelah diketahui atribut-atribut keigia kosume maa saja yag aka ditigkatka, ditetuka respo-respo tekis utuk mejawab keigia kosume tersebut. Respo tekis didapatka dega cara melakuka diskusi dega pihak begkel Garuda yaitu Bapak Chadra selaku pemilik begkel. Dari hasil diskusi didapatka beberapa respo tekis yag dapat diambil yaitu: No Respo tekis 1 Peambaha fasilitas pelagga 2 Pegeceka ulag hasil 3 Spesialisasi tugas 4 Perbaika ligkuga kerja 5 Perbaika admiistrasi Tabel 8 Respo tekis Utuk meetuka hubuga atara atribut kebutuha kosume da respo tekis, dilakuka diskusi dega pemilik begkel. Atara respo tekis dapat terjadi hubuga positif atau egatif. Setelah berdiskusi dega pemilik begkel, didapatka hubuga atara respo tekis yaitu: Respo tekis Keteraga Kelegkapa fasilitas pelagga (ruag tuggu, toilet) Kerapia hasil Kualitas hasil Kesesuaia hasil dega permitaa Ketepata waktu peyelesaia Kecepata pegerjaa Kejelasa biaya da waktu peyelesaia Sagat kuat Kuat Lemah Tigkat kepetiga Bobot Kao Peambaha fasilitas 3,6 3,72 4,73 4,74 3,96 3,92 4, Pegeceka ulag hasil Spesialisasi pekerjaa Perbaika ligkuga kerja Perbaika admiistrasi 1 ISSN:

8 52 Symbol Vol.1 No.1 / Juli 2014SSN Gambar 2 Gambar hubuga kebutuha kosume da respo tekis Respo tekis spesialisasi pekerjaa memiliki hubuga positif terhadap perbaika ligkuga kerja, karea dega spesialisasi pekerjaa, alat da fasilitas kerja diguaka oleh orag yag ditetuka sehigga lebih mudah utuk ditata. Respo tekis perbaika admiistrasi memiliki hubuga positif terhadap spesialisasi pekerjaa karea dega memperbaiki admiistrasi maka pembagia kerja dalam spesialisasi mejadi lebih mudah. Matriks perecaaa berisi bagaimaa persepsi atau kepuasa kosume begkel atas tiap atribut. Persepsi atas setiap atribut dapat dilihat dari Tabel 4.8. Berikut adalah persepsi kosume atas tiap atribut yag perlu ditigkatka: Tabel 9 Perecaaa No Atribut Persepsi 2 Kelegkapa fasilitas pelagga (ruag 3,45 tuggu, toilet) 4 Kerapia hasil 3,49 5 Kualitas hasil 4,32 6 Kesesuaia hasil dega permitaa 4,38 7 Ketepata waktu peyelesaia 3,69 8 Kecepata pegerjaa 3,66 10 Kejelasa biaya da waktu peyelesaia 3,73 Prioritas kebutuha pelagga didapatka dega cara meghitug adjusted importace. Adjusted importace didapatka dega cara megalika bobot Kao dega ilai gap (peguraga ekspektasi da persepsi) da tigkat kepetiga. Cotoh perhituga adjusted importace utuk kelegkapa fasilitas pelagga: Adjusted importace = 3,6 4 0,15 = 2,16. Tabel 10 Prioritas kebutuha pelagga No Atribut Kepetiga Bobot Kao Gap Adjusted importace 2 Kelegkapa fasilitas pelagga 3,6 4 0,15 2,16 4 Kerapia hasil 3,72 4 0,23 3, Kualitas hasil 4,73 2 0,41 3, Kesesuaia hasil dega permitaa 4,74 1 0,36 1, Ketepata waktu peyelesaia 3,96 1 0,27 1, Kecepata pegerjaa 3,92 4 0,26 4, Kejelasa biaya da waktu peyelesaia 4,16 1 0,43 1,7888 Peigkata Kualitas Pelayaa Begkel Garuda dega Metode QFD da Model Kao (Irwa Arifiato, Teguh Oktiarso, Suryawirawa Widiyato )

9 adra im guh y f Symbol Vol.1 No.1 / Juli Prioritas respo tekis didapatka dega cara megalika adjusted importace dega ilai pada matriks hubuga atara kebutuha kosume da respo tekis. Pada matriks hubuga, hubuga sagat kuat berilai sembila, hubuga kuat berilai tiga da hubuga lemah berilai satu. Cotoh perhituga utuk tigkat kepetiga respo tekis pegeceka ulag hasil = 3 3, , ,7 = 37,2. Tabel 11 Prioritas respo tekis No Respo tekis Kepeti ga 1 Peambaha fasilitas 19,44 11 pelagga 2 Pegeceka ulag hasil 37, Spesialisasi pekerjaa 53, Perbaika ligkuga kerja 20, Perbaika admiistrasi 41,04 24 %kepe t i g a Berdasarka tabel diatas didapatka prioritas respo tekis yag dapat diambil adalah: 1. Spesialisasi pekerjaa. 2. Perbaika admiistrasi. 3. Pegeceka ulag hasil. 4. Peataa ligkuga kerja 5. Peambaha fasilitas pelagga. Setelah didapatka uruta prioritas respo tekis yag aka diambil, dilakuka aalisa respo tekis da actio pla yag aka diambil. 1. Spesialisasi pekerjaa. Utuk mecapai efisiesi yag tiggi, pekerja harus meguasai pekerjaaya dimaa pekerja yag bersagkuta haya meagai suatu jeis pekerjaa tertetu da tidak bergati-gati pekerjaa (spesialisasi). Dega spesialisasi, pekerja bearbear megeal pekerjaaya sehigga output lebih besar da tigkat kesalaha yag kecil. [15]. Saat ii begkel memiliki lima orag pekerja da setiap pekerja megerjaka berbagai macam pekerjaa da megguaka berbagai alat. Pekerjaa yag umumya dilakuka atara lai megelas (karbit, listrik, TIG da MIG), bubut, millig, sekrap, stick, gridig, borig da hobbig. Berikut adalah tabel keahlia pekerja. Tabel 12 Keahlia karyawa Las Karbit Las Listrik Las TIG Las MIG Bubut Millig Sekrap Setik Gridig Borig Hobbig Setelah itu diambil data jam pegguaa tiap mesi pada satu miggu. Tabel 13 Jam pegguaa mesi Mesi Jam Las Karbit 15 Las Listrik 9 Las TIG 5 Las MIG 6 Bubut 33 Millig 28 Sekrap 5 Setik 7 Gridig 4 Borig 3 Hobbig 12 Total 127 Setelah itu dilakuka pembagia kerja dega megguaka software WiQSB. Berdasarka hasil WiQSB didapatka bahwa Chadra meagai pekerjaa Las Karbit, Las TIG da Bubut, Haim meagai pekerjaa bubut saja, Teguh meagai pekerjaa Las Listrik, Las MIG, Bubut, Sekrap, Gridig da Borig, Roy meagai pekerjaa Peigkata Kualitas Pelayaa Begkel Garuda dega Metode QFD da Model Kao (Irwa Arifiato, Teguh Oktiarso, Suryawirawa Widiyato )

10 54 Symbol Vol.1 No.1 / Juli 2014SSN millig da setik da Arif meagai pekerjaa Millig, Borig da Hobbig. 2. Perbaika admiistrasi. Saat ii dokumetasi begkel sagat miim. Hal ii serig megakibatka pemilik serig lupa sehigga meimbulka beberapa masalah seperti keterlambata peyelesaia, ketidaksesuaia dega permitaa da lai-lai. Utuk meguragi hal tersebut, begkel harus mulai disipli dalam melakuka dokumetasi seperti daftar pekerjaa, kapa pekerjaa harus selesai, biaya da lai-lai. Berikut ii adalah diagram racaga diagram alir pada begkel Garuda. Mulai Megidetifikasi masalah da permitaa kosume Negosiasi harga dega kosume Pembuata Nota da surat peritah kerja Pegerjaa Pegeceka hasil pegerjaa Peyeraha kepada kosume Selesai Gambar 3 Diagram alir begkel Lagkah pertama adalah megidetifikasi kerusaka. Setelah itu dilakuka egosiasi harga dega kosume. Setelah harga disepakati, kosume dibuatka ota da dibuatka surat peritah kerja pada pekerja. Begkel Garuda Taggal : 14/04/20 14 Kosume : Budi Cash/Bo : Cash Jumlah Keteraga Harga Reparasi cylider head 1 ST Total Gambar 4 Cotoh ota Begkel Garuda Surat Peritah Kerja Taggal : 14/04/2014 Nomor : Data kosume Nama : Budi Alamat : Jl. Mawar 123 No telpo : Cylider head ST100 Barag yag di : Keterag a : Air masuk kompresi Pekerjaa No Pekerjaa Pekerja 1 Las lubag air Chadra 2 Lepas epel Teguh Slep rata, pasag epel 3 Roy /04/2014 Harus selesai pada: 15:00 Gambar 5 Cotoh SPK Setelah meerima surat peritah kerja, pekerja megerjaka tugasya masigmasig. Setelah selesai hasil pekerjaa diperiksa apakah sudah sesuai atau belum sebelum diserahka ke kosume. 3. Pegeceka ulag hasil /pekerjaa. Saat ii, begkel jarag melakuka ispeksi ulag hasil kerja karyawa. Hal ii megakibatka beberapa kali terdapat hasil kerja yag kurag sesuai. Utuk itu begkel perlu melakuka stadar kerja sesuai diagram alir begkel dimaa harus selalu dilakuka pegeceka ulag hasil secara meyeluruh apakah sudah hasil sudah sesuai dega permitaa kosume, kualitas hasil, da kerapia Peigkata Kualitas Pelayaa Begkel Garuda dega Metode QFD da Model Kao (Irwa Arifiato, Teguh Oktiarso, Suryawirawa Widiyato )

11 Symbol Vol.1 No.1 / Juli hasil sebelum diserahka kepada kosume. 4. Perbaika ligkuga kerja. Perbaika ligkuga kerja begkel Garuda dapat dilakuka dega 5S yaitu: Seiri berarti membuag da meyigkirka semua yag tidak diperluka dari tempat kerja. Pada ligkuga kerja begkel Garuda bayak beda-beda yag tidak diperluka di tempat kerja. Hal ii membuat ligkuga kerja berataka da pekerja sulit mejagkau alat yag dibutuhka. Dega meerapka metode ii, pekerja dapat dega mudah meemuka barag da lebih leluasa sehigga dapat meigkatka keyamaa, meghemat waktu da sekaligus meigkatka produktivitas dari pekerja. Seito berarti tempat kerja yag rapi. Pada begkel Garuda, alat-alat masih tercampur da tidak memiliki tempat khusus sehigga serig kesulita dalam mecari alat. Dega tempat kerja yag rapi da barag yag memiliki tempat khusus, maka waktu mecari barag dapat dikuragi da kemugkia kesalaha pegambila dapat dikuragi. Seiso berarti tempat kerja yag bersih. Kebersiha tempat kerja dapat dicapai dega membersihka fasilitas da tempat kerja. Dega tempat kerja yag bersih, pekerja dapat bekerja dega ama da yama, da dapat meguragi kerusaka alat. Seiketsu berarti stadardisasi. Tempat kerja perlu memiliki stadar keamaa da stadar kebersiha. Stadar yag dapat diterapka pada begkel adalah wajib membersihka mesi setelah diguaka, megembailka alat pada tempatya, mematika listrik mesi setelah diguaka da meutup mesi sebelum pulag kerja. Shitsuke adalah raji atau disipli. Karyawa harus disipli dalam mejalaka stadar yag dibuat agar ligkuga kerja terjaga. Utuk membuat karyawa raji utuk membersihka mesi, begkel memperbolehka karyawa membawa pulag gram hasil permesia utuk dijual. 5. Peambaha fasilitas pelagga. Fasilitas pelagga yag perlu ditambahka pada begkel Garuda adalah tempat utuk meuggu. 4. KESIMPULAN Setelah dilakuka pegolaha data da aalisis, didapatka kesimpula sebagai berikut: 1. Begkel Garuda kurag berkembag karea kosume kurag puas terhadap kualitas jasaya. Utuk itu begkel perlu meigkatka kualitas jasaya sesuai dega keigia kosume. 2. Terdapat empat belas atribut keigia da kebutuha kosume atas kualitas jasa begkel Garuda yaitu kebersiha da kerapia begkel, kelegkapa fasilitas pelagga, peampila karyawa rapi, kerapia hasil, kualitas hasil, hasil sesuai dega permitaa, ketepata waktu peyelesaia, kecepata pegerjaa, kemampua megaalisa masalah, kejelasa biaya da waktu peyelesaia, garasi hasil, keramaha karyawa, kemudaha meghubugi begkel, da kemaua memberi masuka megeai masalah. 3. Atribut yag perlu ditigkatka adalah kelegkapa fasilitas pelagga, kerapia hasil, kualitas hasil, kesesuaia hasil dega permitaa, ketepata waktu peyelesaia, kecepata pegerjaa da kejelasa biaya da waktu peyelesaia. 4. Setelah disusu HOQ didapatka uruta prioritas respo tekis yaitu spesialisasi pekerjaa, perbaika admiiistrasi, pegeceka ulag hasil, perbaika atau peataa ligkuga kerja da peambaha fasilitas pelagga. 5. SARAN Sara yag dapat diberika kepada pihak begkel adalah sebagai berikut: 1. Mejalaka actio pla yag telah disusu utuk meigkatka kualitas jasa begkel. 2. Melakuka perbaika kualitas begkel secara terus meerus. DAFTAR PUSTAKA ISSN:

12 56 Symbol Vol.1 No.1 / Juli 2014SSN Agustii, L., 2003, Usaha Peigkata Kualitas Layaa di TOPS Supermarket dega Model Quality Fuctio Deploymet yag Teritegrasi, Tugas Akhir, Program Studi Tekik Idustri, Fakultas Tekik Idustri, Uiversitas Kriste Petra, Surabaya. Marliaa, S. da Dharmastiti, R., 2008, Itegrasi Servqual da QFD utuk Meigkatka Kualitas Layaa Agkuta Massa Tras Jogja, Semiar Nasioal Aplikasi Sais da Tekologi IST AKPRIND Yogyakarta, Yogyakarta, Desember 13. Maulia, E., Matodag A. R. da Gitig R., 2013, Aalisis Kepuasa Pelagga Dega Pedekata Model Kao Serta Aplikasi Quality Fuctio Deploymet (QFD) Utuk Meigkatka Mutu Pelayaa Jasa Perbaka, Jural Tekik Idustri USU, No.2, Vol.1, 1-7. Megawati, Y., 2006, Kualitas Pelayaa Terkait dega Kepuasa Kosume dalam Idustri Jasa, Busiess & Maagemet Joural Buda Mulia, No.1, Vol.2, Prawira, D.J., Iqbal, M. da Kuriawati, A., 2012, Usula Perbaika Kualitas Layaa Maskapai Peerbaga X Megguaka Itegrasi QFD da Model Kao, Jural Tekik Idustri Uiversitas Muhamadiyah Malag, No.2, Vol.13, Rahma, A. da Supomo, H., 2012, Aalisa Kepuasa Pelagga pada Pekerjaa Reparasi Kapal dega Metode Quality Fuctio Deploymet (QFD), Tesis, Tekik Perkapala, ITS, Surabaya. Riseasari, H., 2009, Peerapa Metode Quality Fuctio Deploymet (QFD) Dalam Upaya Peigkata Kualitas Pelayaa Restora Prigjajar Kabupate Pemalag Jawa Tegah, Tugas Sarjaa, Departeme Agribisis Fakultas Ekoomi da Maajeme, Istitut Pertaia Bogor, Bogor. Yulismatu, F. da Siggih, M.L., 2012, Pegembaga Model Itegrasi Kao-QFD Utuk Optimasi Kepuasa Kosume, Tesis, Tekik Idustri, ITS, Surabaya. Peigkata Kualitas Pelayaa Begkel Garuda dega Metode QFD da Model Kao (Irwa Arifiato, Teguh Oktiarso, Suryawirawa Widiyato )