BAB 2 LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Hasil Peelitia Terdahulu Peelitia Dewi Reto Idriaty (2010) meujukka hasil hipotesis dega megguaka persamaa alteratif meujukka kualitas pelayaa jasa secara parsial teruji berpegaruh positif terhadap kepuasa pasie. Besarya pegaruh secara parsial yaitu utuk dimesi jamia sebesar 0.16, empati 0.623, daya taggap 0.094,tampila fisik 0.36, kehadala Dari kelima dimesi kualitas tersebut pegaruh yag palig besar adalah empati da tampila fisik. Hasil dari pegujia hipotesis dega megguaka persamaa alteratif meujukka kualitas pelayaa jasa secara simulta teruji berpegaruh positif terhadap kepuasa pasie di Puskesmas Guugpati Semarag. Besarya pegaruh adalah 0.34 (34%), diartika bahwa kepuasa pasie dapat disebabka oleh kelima dimesi tersebut da sisaya sebesar 66% dipegaruhi oleh variabel lai yag tidak terdapat pada peelitia ii.

2 2.2 Defeisi Kualitas Pelayaa Jasa Pegertia Jasa Kotler da Armstrog (1993:494) megataka bahwa jasa adalah setiap kegiata atau mafaat yag ditawarka kepada pihak lai, yag pada dasarya tidak berwujud da tidak meghasilka kepemilika sesuatu. Proses produksiya mugki juga tidak dikaitka dega suatu produk fisik. Dari pegertia megeai jasa di atas, dapat dikataka bahwa jasa mempuyai beberapa karakteristik. Meurut Berry L.L (1991:24), ada empat karakteristik utama dari pada jasa, yaitu: 1. Itagibility (tidak berwujud) Jasa bersifat itagible, artiya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didegar, atau diraba sebelum dibeli da dikosumsi. Bila barag merupaka suatu objek, alat, material, atau beda, maka jasa justru merupaka perbuata, tidaka, pegalama, proses, kierja (performace), atau usaha. 2. Iseparability (tidak dapat dipisahka) Kegiata jasa tidak dapat dipisahka dari peyedia jasa, baik peroraga ataupu peragkat mesi/tekologi. 3. Variability (berubah-ubah/aeka ragam) Bahwa kualitas jasa yag diberika merupaka ostadardized output, artiya bayak variasi betuk, kualitas da jeis, tergatug pada siapa, kapa, da di maa jasa tersebut dihasilka. Ada dua faktor yag meyebabka variabilitas kualitas jasa (Bovee, Housto, da Thill, 1995), yaitu kerja sama atau partisipasi pelagga da beba kerja perusahaa.

3 4. Perishability (tidak taha lama) Bahwa jasa merupaka komositas yag tidak taha lama da tidak dapat disimpa utuk kemudia dijual atau diguaka, sehigga pada dasarya jasa lagsug dikosumsi pada saat diberika. Kodisi tersebut tidak aka mejadi masalah jika permitaa kosta. Tetapi keyataaya permitaa pelagga aka jasa pada umumya sagat bervariasi da dipegaruhi oleh faktor musima Pegertia Kualitas Meurut Jura (Hut, 1993:32), kualitas produk adalah kecocoka pegguaa produk (fitess for use) utuk memeuhi kebutuha da kepuasa pelagga. Kecocoka pegguaa itu didasarka atas lima ciri utama, yaitu: 1. Tekologi, yaitu kekuata atau daya taha; 2. Psikologis, yaitu cita rasa atau status; 3. Waktu, yaitu kehadala; 4. Kotraktual, yaitu adaya jamia; 5. Etika, yaitu sopa satu, ramah da jujur. Crosby (1979:58) meyataka bahwa kualitas adalah coformace to requiremet, yaitu sesuai dega yag diisyaratka atau distadarka. Suatu produk memilki kualitas apabila sesuai dega stadar kualitas yag telah ditetuka. Stadar kualitas meliputi baha baku, proses produksi, da produk jadi.

4 2.2.3 Dimesi Kualitas Jasa Dimesi kualitas dapat diguaka sebagai variabel kualitas suatu produk yag diukur da utuk keragka perecaaa strategis. Kualitas suatu produk harus dibedaka atara produk berupa barag dega produk yag berupa layaa (service) karea keduaya memilki bayak perbedaa. Dalam perkembaga selajutya, yaitu pada tahu 1988, Berry da Parasurama (dalam Fitzsimmos, 1994:190) meemuka bahwa dari sepuluh dimesi kualitas tersebut dapat diragkum mejadi lima dimesi pokok, yaitu: 1. Tagibles (bukti lagsug), meliputi fasilitas fisik, perlegkapa, pegawai, da saraa komuikasi. 2. Reliability (kehadala), yaitu kemampua memberika pelayaa yag dijajika dega segera da memuaska. 3. Resposiveess (daya taggap), yaitu keigia para staf utuk membatu para pelagga da memberika pelayaa dega taggap. 4. Assurace (jamia), mecakup kemampua, kesopaa, da sifat dapat dipercaya yag dimilki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguragua. 5. Emphaty (empati), meliputi kemudaha dalam melakuka hubuga, komuikasi yag baik, da mamahami kebutuha para pelagga.

5 2.2.4 Kualitas Pelayaa Kualitas pelayaa memegag peraa petig dalam idustri jasa. Pelagga yag dalam hal ii adalah pasie aka merasa puas jika memperoleh pelayaa yag baik atau sesuai dega apa yag diharapka. Prioritas peigkata kepuasa pasie adalah memperbaiki kualitas pelayaa dega medistribusika pelayaa yag adil, pelayaa yag ramah da sopa, kebersiha, kerapia, keyamaa, da keamaa ruaga serta kelegkapa, kesiapa, da kebersiha peralata medis da o medis (Marajabessy, 2008) Kepuasa Pelagga atau Kosume Pelagga adalah semua orag yag meutut kita atau perusahaa utuk memeuhi suatu stadar kualitas tertetu yag aka memberika pegaruh pada performasi kita ataupu perusahaa maajeme perusahaa. L.L. Bea Freeport, Maie (Gasperz, 1997:33) memberika beberapa defeisi tetag pelagga, yaitu: 1. Pelagga adalah orag yag tidak tergatug pada kita, tetapi kita yag tergatug padaya. 2. Pelagga adalah orag yag membawa kita kepada apa yag diigikaya. 3. Tidak ada seorag pu yag perah meag beradu argumetasi dega pelagga. 4. Pelagga adalah orag yag teramat petig yag harus dipuaska.

6 Egel, et al. (1990) megugkapka bahwa kepuasa pelagga merupaka evaluasi purabeli di maa alteratif yag dipilih sekurag-kuragya memberika hasil (outcome) sama atau melampaui harapa pelagga, sedagka ketidakpuasa timbul apabila hasil yag diperoleh tidak memeuhi harapa pelagga. Pakar pemasara Kotler (1994) meadaska bahwa kepuasa pelagga adalah tigkat perasaa seseorag setelah membadigka kierja (hasil) yag ia rasaka dibadigka dega apa yag diharapkaya. Defeisi dari beberapa pakar di atas memiliki kesamaa, yaitu hal yag meyagkut kompoe kepuasa pelagga (harapa da kierja/hasil yag dirasaka). Pada umumya, harapa pelagga merupaka perkiraa atau keyakia pelagga tetag apa yag aka diterimaya bila ia membeli atau megosumsi suatu produk (barag ataupu jasa). Sedagka kierja yag dirasaka adalah persepsi pelagga terhadap apa yag ia terima setelah megosumsi produk yag dibeli. 2.3 Peetua Sampel Populasi da Sampel Populasi berarti keseluruha uit atau idividu dalam ruag ligkup yag igi diteliti. Populasi dibedaka mejadi populasi sasara (target populatio) da populasi sampel (samplig populatio). Populasi sasara adalah keseluruha idividu dalam areal/wilayah/lokasi/kuru waktu yag sesuai dega tujua peelitia. Populasi sampel adalah keseluruha idividu yag aka mejadi satua aalisis dalam populasi yag layak da sesuai utuk dijadika atau ditarik sebagai sampel peelitia sesuai dega keragka sampelya (samplig frame). Sedagka yag dimaksud dega keragka sampel adalah seluruh daftar idividu yag mejadi satua aalisis yag ada

7 dalam populasi da aka diambil sampelya. Adapu populasi dalam peelitia ii adalah masyarakat Kecamata Hatoduha, Kabupate Simalugu yag perah melakuka kujuga/pegobata di Puskesmas Hatoduha yag jumlahya tidak diketahui atau tidak teridetifikasi. Sampel adalah sebagia aggota dari populasi yag dipilih dega megguaka prosedur tertetu sehigga diharapka dapat mewakili populasiya Tekik Pegambila Sampel Tekik pegambila sampel yaitu tekik ataupu cara yag diguaka utuk pegambila sampel peelitia. Secara garis besar, tekik pegambila sampel dapat dibagi mejadi dua, yaitu : probability samplig da oprobability samplig. Dalam peelitia ii megguaka tekik pegambila sampel oprobability samplig yaitu purposive samplig. Purposive samplig adalah tekik yag tidak memberi peluag/kesempata yag sama bagi setiap usur atau aggota populasi utuk dipilih mejadi sampel dega pertimbaga tertetu. Adapu karakteristik subjek yag ditetapka sebagai kriteria sampel adalah masyarakat Kecamata Hatoduha yag telah melakuka kujuga berobat ke Puskesmas Hatoduha miimal tiga (3) kali kujuga berobat Metode Aalisis Data Metode aalisis data yag diguaka peeliti dalam peelitia ii adalah :

8 2.4.1 Aalisis Data Kualitatif Aalisis data kualitatif adalah aalisis yag tidak megguaka model matematika, model statistika, da ekoometrik atau model-model tertetu laiya. Aalisis data yag dilakuka terbatas pada tekik pegolaha dataya, seperti pada pegeceka data da tabulasi. Dalam hal ii, sekedar membaca tabel-tabel, grafik-grafik, kemudia melakuka uraia da peafsira (Iqbal Hasa) Aalisis Data Kuatitatif Aalisis data kuatitatif adalah aalisis yag megguaka alat aalisis yag bersifat kuatitatif, yaitu alat aalisis yag meguaka model-model matematika (misalya fugsi multivariate), model statistik, da ekoometrik. Hasil aalisis disajika dalam betuk agka-agka yag kemudia dijelaska da diiterpretasika dalam suatu uraia (Iqbal Hasa) Uji Validitas Validitas meujukka sejauh maa suatu alat pegukur itu megukur apa yag igi diukur. Suatu istrume pegukur dikataka valid apabila skala tersebut diguaka utuk megukur apa yag seharusya diukur (Ghozali). Tekik yag diguaka utuk meguji validitas dilakuka dega cara megkorelasika atara skor butir pertayaa dega skor totalya dega megguaka metode Pearso Product Momet dega rumus : r x,y = i=1 i=1 x i y i 2 2 x i i=1 y i

9 Dimaa : x i = X i X, X = 1 y i = Y i Y, Y = 1 i=1 i=1 X i Y i Bila harga korelasi positif da ilai r 0.3, maka butir istrumet tersebut diyataka valid atau memiliki validitas kostruk yag baik. Namu, dalam peelitia ii pegujia validitas dilakuka dega batua SPSS versio 16.0 for widows, utuk melihat validitasya maka ilai Corrected Item-Total Correlatio dibadigka dega ilai tabel r Uji Reliabilitas Suatu istrumet pegumpula dikataka reliable jika pegukuraya kosiste da cermat akurat. Uji ii meujukka sejauh maa suatu alat pegukur dapat dipercaya atau dapat diadalka. Bila suatu istrumet dipakai dua kali atau lebih utuk megukur gejala yag sama da hasil pegukura yag diperoleh relatif kosiste maka dapat dikataka istrume tersebut reliabel. Formula yag diguaka utuk meguji reliabilitas istrume secara maual adalah Koefisie Alpha (α) dari Crobach : r 11 = k k 1 1 σ i 2 σ t 2 Keteraga : r 11 k = Reliabilitas istrume = Bayakya butir soal

10 σ i 2 = Jumlah varias butir soal σ t 2 = Varias total = Jumlah respode Pegujia reliabilitas istrumet juga dapat megguaka rumus Spearma Brow dega rumus : r 1 = 2 rb 1+rb Data Asumsi Klasik Uji asumsi klasik terhadap model regresi yag diguaka utuk megetahui apakah model regresi yag diguaka itu merupaka model regresi yag baik atau tidak. Dalam peelitia ii uji asumsi klasik yag diguaka adalah uji multikoliieritas, uji heteroskedastitas, da uji ormalitas Uji Multikoliieritas Uji mulkoliieritas dilakuka utuk megetahui apakah terdapat korelasi atar variabel depede dalam model regresi. Model regresi dikataka baik jika tidak terdapat korelasi diatara variabel bebasya. Pegujia ada atau tidakya gejala mulkoliieritas dilakuka dega memperhatika ilai matriks korelasi yag dihasilka pada saat pegolaha data serta ilai VIF (Variace Iflatio Factor) da ilai tolerasiya. Apabila ilai matriks korelasi tidak ada yag lebih besar dari 0.5 maka dapat dikataka data yag aka diaalisis bebas dari multikoliieritas.

11 Kemudia, apabila ilai VIF berada di bawah 10 da ilai tolerasi medekati 1, maka diambil kesimpula bahwa model regresi tersebut tidak terdapat multikoliieritas Uji Heteroskedastitas Uji heteroskedastitas pada prisipya igi meguji apakah sebuah model regresi mempuyai varias yag tidak sama diatara aggota model regresi tersebut. Metode aalisis grafik merupaka salah satu cara utuk melihat apakah dalam model regresi terdapat gejala heteroskedastitas. Melalui aalisis grafik, suatu model regresi diaggap tidak terjadi heteroskedastitas jika titik-titik meyebar secara acak da tidak membetuk suatu pola tertetu serta tersebar baik di atas maupu di bawah agka ol pada sumbu Y. Atau dapat pula dilakuka dega megguaka Uji Glejser dega membadigka ilai sigifikasi terhadap Jika ilai sigifikasi lebih besar dari 0.05, maka model regresi tidak megalami gejala heteroskedastitas da berlaku sebalikya Uji Normalitas Uji ormalitas dimaksudka utuk megetahui apakah ilai residual terstadarisasi yag diteliti berdistribusi ormal atau tidak, yaki distribusi membetuk kurva seperti loceg. Data yag baik adalah data yag mempuyai pola seperti distribusi ormal, yaitu distribusi data tersebut tidak meceg ke kiri atau ke kaa. Cara medeteksi ormalitas dapat dilakuka dega cara melihat grafik Normal Probability Plot. Kriteria utuk pegambila keputusa adalah sebagai berikut :

12 1. Jika data meyebar disekitar garis diagoal da megikuti arah garis diagoal, maka model regresi memeuhi asumsi ormalitas. 2. Jika data meyebar jauh dari garis diagoal da atau tidak megikuti arah garis diagoal maka model regresi tidak memeuhi asumsi ormalitas. 2.5 Aalisis Regresi Bergada Aalisis regresi bergada diguaka utuk meramalka bagaimaa keadaa (aik/turuya) variabel depede, bila dua atau lebih variabel idepede sebagai faktor predictor dimaipulasi. Atau dega kata lai aalisis regresi bergada diguaka utuk megetahui seberapa besar pegaruh hubuga variabel perhatia (X 1 ), bukti lagsug (X 2 ), jamia (X 3 ), daya taggap (X 4 ), da kehadala (X 5 ) terhadap variabel terikat kepuasa pasie/kosume (Y). Secara umum, betuk persamaa garis regresiya adalah : Y = β 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 + ε Keteraga : Y β 0 = Kepuasa pasie = Itercept (kostata) β 1 = Koefisie regresi variabel X 1 X 1 = Perhatia β 2 = Koefisie regresi variabel X 2 X 2 = Bukti lagsug β 3 = Koefisie regresi variabel X 3

13 X 3 = Jamia β 4 = Koefisie regresi variabel X 4 X 4 = Daya taggap β 5 = Koefisie regresi variabel X 5 X 5 ε = Kehadala = Nilai error Utuk mecari koefisie regresi β 0, β 1, β 2, β 3, β 4, da β 5 dapat diguaka persamaa simulta, sebagai berikut : 1. Y = β 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 2. X 1 Y =β 0 X 1 +β 1 X 1 2 +β 2 X 1 X 2 + β 3 X 1 X 3 + β 4 X 1 X 4 + β 5 X 1 X 5 3. X 2 Y =β 0 X 2 +β 1 X 1 X 2 +β 2 X β 3 X 2 X 3 + β 4 X 2 X 4 + β 5 X 2 X 5 4. X 3 Y =β 0 X 3 +β 1 X 1 X 3 +β 2 X 2 X 3 + β 3 X β 4 X 3 X 4 +β 5 X 3 X 5 5. X 4 Y =β 0 X 4 +β 1 X 1 X 4 +β 2 X 2 X 4 + β 3 X 3 X 4 + β 4 X β 5 X 4 X X 5 Y =β 0 X 2 +β 1 X 1 X 5 +β 2 X 2 X 5 + β 3 X 3 X 5 + β 4 X 4 X 5 +β 5 X 5 Dega megguaka sifat elimiasi pada tiap-tiap persamaa, maka aka didapatka ilai dari koefisie regresi β 1, β 2, β 3, β 4, da β Uji Keberartia Regresi Uji ii bertujua utuk megetahui apakah terdapat pegaruh dari variabel-variabel bebas, yaitu perhatia (X 1 ), bukti lagsug (X 2 ), jamia (X 3 ), daya taggap (X 4 ), da kehadala (X 5 ) secara simulta (serempak) terhadap variabel terikat kepuasa pasie/kosume (Y). Prosedur statistikya adalah sebagai berikut :

14 1. Meetuka formulasi hipotesis. H 0 : β 1 = β 2 = 0 (variabel X 1, X 2, X 3, X 4, da X 5 tidak mempuyai pegaruh yag sigifika secara simulta terhadap variabel Y) H 1 : β 1 = β 2 0 (variabel X 1, X 2, X 3, X 4, da X 5 mempuyai pegaruh yag sigifika secara simulta terhadap variabel Y) 2. Meetuka derajat kepercayaa = 95% (α = 0.05) 3. Meetuka kriteria pegujia. Terima H 0 jika F hit F tab, jika sebalikya tolak H 0 (terima H 0 jika p value > 0.05, jika sebalikya H 0 ditolak. 4. Mearik kesimpula. Meyimpulka apakah H 0 diterima atau ditolak dega iterpretasi hasil aalisis. Secara maual ilai F hit dapat dicari dega rumus : F = JK reg /k JK res /( k 1) dega : F = Statistik F yag meyebar megikuti F dega derajat bebas V 1 = k da V 2 = -k-1 JK reg = Jumlah Kuadrat Regresi = b 1 x 1i y i + b 2 x 2i y i + + b k x ki y ki (x 1i = X 1i - X 1, x 2i = X 2i - X 2,..., x ki = X ki - X k, y i = Y i -Y), dega derajat kebebasa (dk) = k JK res = Jumlah Kuadrat Residu (sisa) = Y i Y i 2, dega derajat kebebasa (dk) = (-k-1)

15 Namu, dalam peelitia ii peulis megguaka batua SPSS versio 16.0 for widows utuk mecari ilai dari t hit da F hit Aalisis Korelasi Dalam peelitia ii, peeliti megguaka lima (5) variabel bebas da satu (1) variabel terikat. Oleh karea itu, rumus yag diguaka utuk koefisie korelasi adalah : R y(1,2,3,4,5) = β 1 X 1Y + β 2 X 2Y+ β 3 X 3Y+ β 4 X 4Y+ β 5 X 5Y Y 2 Adapu utuk megitug koefisie korelasi atara variabel terikat Y dega variabel bebas X 1, X 2, X 3, X 4, da X 5 yaitu : r yx = i=0 X i Y i ( i=0 X i )( Y i=0 i ) 2 2 i=0 X i ( X i Y i ( Y i i=0 ) 2 i=0 i=0 ) 2 dimaa : R yx X i Y i : Koefisie korelasi atara variabel Y da X : Koefisie variabel bebas X i : Koefisie variabel bebas Y i Tabel 2.1 Iterpretasi Terhadap Koefisie Korelasi Iterval Koefisie Tigkat Hubuga 0,00 0,199 Sagat Redah 0,20 0,399 Redah 0,40 0,599 Sedag 0,60 0,799 Kuat 0,80 1 Sagat Kuat

16 2.5.3 Uji Keberartia Koefisie Korelasi Uji t Uji t bertujua utuk meguji apakah terdapat pegaruh dari variabel-variabel bebas yaitu perhatia (X 1 ), bukti lagsug (X 2 ), jamia (X 3 ), daya taggap (X 4 ), da kehadala (X 5 ) secara parsial terhadap variabel terikat kepuasa pasie/kosume (Y). Prosedur statistikya adalah sebagai berikut : 1. Meetuka formulasi hipotesis. H 0 : β = 0 (variabel X 1, X 2, X 3, X 4, da X 5 tidak mempuyai pegaruh yag sigifika secara parsial terhadap variabel Y) H 1 : β 0 (variabel X 1, X 2, X 3, X 4, da X 5 mempuyai pegaruh yag sigifika secara parsial terhadap variabel Y) 2. Meetuka derajat kepercayaa = 95% (α = 0.05) 3. Meetuka kriteria pegujia. Terima H 0 jika t hit t tab, jika sebalikya tolak H 0 (terima H 0 jika p value > 0.05, jika sebalikya H 0 ditolak. 4. Mearik kesimpula. Meyimpulka apakah H 0 diterima atau ditolak dega iterpretasi hasil aalisis. Adapu rumus utuk uji t adalah sebagai berikut: t = r xy 2 1 r 2 xy

17 dimaa : r xy = Hasil dari koefisie korelasi X da Y = Bayak data 2.6 Koefisie Determiasi (R 2 ) Koefise determiasi (R 2 ) diguaka utuk megukur seberapa jauh kemampua model dalam meeragka variasi daripada variabel idepedet atau predicto ya. Dalam peelitia ii, koefisie determiasi dilakuka utuk melihat hubuga yag sempura atau tidak yag ditujukka pada apakah perubaha variabel bebas (perhatia, bukti lagsug, jamia, daya taggap, da kehadala) aka diikuti oleh variabel terikat yaitu kepuasa pasie/kosume pada proporsi yag sama satu dega yag lai. Rage ilai dari R 2 adalah 0 1 (0 R 2 1). Semaki medekati ol, berarti model tidak baik atau variasi model dalam mejelaska amat terbatas. Sebalikya, semaki medekati satu semaki baik. Adapu rumus R 2 yag diguaka pada perhituga maual adalah : R 2 = JK reg y i 2 di maa: JK reg = Jumlah Kuadrat Regresi = b 1 x 1i y i + b 2 x 2i y i + + b k x ki y ki (x 1i = X 1i - X 1, x 2i = X 2i - X 2,..., x ki = X ki - X k, y i = Y i -Y), dega derajat kebebasa (dk) = k

18 2.7 Perumusa Hipotesis Uji hipotesis dilakuka utuk megetahui apakah variabel bebas (X) berpegaruh terhadap variabel terikat (Y). Utuk meguji apakah hipotesis yag diajuka diterima atau ditolak maka diguaka statistik t (uji t). Adapu rumus utuk uji t adalah sebagai berikut: t = r xy 2 1 r 2 xy dimaa : r xy = Hasil dari koefisie korelasi X da Y = Bayak data Pegambila keputusa megguaka agka pembadig t tabel dega dk utuk distribusi t diambil ( - 2). Kriteria pegujia ditetuka dega betuk H o sebagai berikut : H 0 : b i = 0 dimaa i = 1, 2,...k ( variabel bebas X i tidak berpegaruh terhadap Y ) H 1 : b i 0 dimaa i = 1,2,...k ( variabel bebas X i berpegaruh terhadap Y ) Keputusa : H 0 : t hitug t tabel, maka H o ditolak da H 1 diterima H 0 : t hitug < t tabel, maka H o diterima da H 1 ditolak atau jika tigkat sigifikasi di bawah 0.05 maka H 0 ditolak da H 1 diterima. Hipotesisya adalah sebagai berikut :

19 H 0 : Tidak ada pegaruh yag sigifika atara dimesi kualitas pelayaa emphaty, tagibles, assurace, resposiveess, da reliability terhadap kepuasa pasie ataupu kosume, baik secara parsial maupu simulta. H 1 : Ada pegaruh yag sigifika atara kualitas pelayaa emphaty, tagibles, assurace, resposiveess, da reliability terhadap kepuasa pasie ataupu kosume, baik secara parsial maupu simulta.