TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TICKETING Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing Pada PT. Trans Lintas Cakrawala Samarinda
|
|
- Vera Tanudjaja
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2014, 2 (1): 1-4 ISSN , ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2014 TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TICKETING Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing Pada PT. Trans Lintas Cakrawala Samarinda Nurul Astuty 1 Abstrak Hasil pemetaan Diagram Kartesius IPA, indikator-indikator yang berada pada kuadaran A (Prioritas Utama) yaitu indikator Kepastian waktu pelayanan dan Kesediaan mengingatkan batas waktu (time limit) booking tiket. Pada kuadran B (Pertahankan Kinerja) yaitu indikator Kenyamanan dan kerapian area pelayanan, Ketepatan penyampaian informasi penerbangan dan harga, Ketepatan proses reservasi dan issued tiket, Kemampuan menjawab pertanyaan terkait penerbangan, Kecepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga, Kecepatan proses reservasi dan issued tiket, Kesediaan, kesungguhan dan kecepatan penyelesaian masalah, Kepastian harga dan pembayaran, serta indikator Kesopanan dan keramahtamahan pelayanan. Pada Kuadran C (Cenderung Berlebih) tidak ada satupun indikator yang masuk di kuadran tersebut. Sedangkan pada Kuadran D (Prioritas Rendah) yaitu indikator Kerapihan dan penampilan karyawan, Penampilan barang cetakan, Kesediaan layanan pengantaran tiket, dan indikator Kesediaan memberikan perhatian khusus. Indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) sebesar 76,12% yang berarti tingkat kepuasan pelanggan berada dalam criteria Puas. Saran utama bagi PT. Trans Lintas Cakrawala adalah segera memperbaiki kinerjanya saat ini yang masih belum memenuhi harapan pelanggan, melalui konsistensi kepastian dan ketepatan waktu pelayanan serta selalu mengingatkan batas waktu (time limit) booking tiket tersebut dengan minimal waktu tertentu sebelum batas waktu berakhir. Kata Kunci : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pendahuluan Perkembangan bisnis dewasa ini dengan persaingan yang semakin ketat, menuntut setiap perusahaan untuk semaksimal mungkin memberikan kepuasan pelanggan, agar perusahaan dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar (Supranto, 2001 : 223). Lebih lanjut menurut Tjiptono (2005) yang dikutip Mulyana (2011 : 141), manfaat spesifik dari kepuasan pelanggan meliputi keterkaitan positif dengan loyalitas pelanggan, berpotensi menjadi sumber 1 Mahasiswa Program S1 ( Alih Jenjang ) Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. nurulastuty@gmail.com
2 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14 pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross selling, dan up selling), menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, menekan volatilitas dan risiko aliran kas masa depan, meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan membayar harga premium dan tidak mudah tergoda ke pemasok lain), merekomendasikan melalui komunikasi lisan yang positif, pelanggan lebih reseptif terhadap product line extension, brand extension, dan new add-on service yang ditawarkan perusahaan, serta meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi. Menurut Mulyana (2011:147), pengukuran kuasan pelanggan pada akhirnya menjadi sebuah kebutuhan perusahaan karena pada dasarnya tujuan didirikannya suatu perusahaan adalah untuk memberikan yang terbaik untuk pelanggan. PT. Trans Lintas Cakrawala merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang Biro Perjalanan Wisata (Tour & Travel), yang berdiri pada tahun PT. Trans Lintas Cakrawala memiliki beberapa jasa yang ditawarkan kepada konsumen, yaitu penjualan tiket penerbangan (ticketing), reservasi hotel, paket wisata, dan travel. Dari berbagai jasa tersebut, yang saat ini menjadi sumber penghasilan utama PT. Trans Lintas Cakrawala didominasi oleh jasa penjualan tiket penerbangan yang mencapai 80%, sedangkan jasa reservasi hotel 12%, paket wisata 5% dan travel 3%. PT. Trans Lintas Cakrawala menyadari bahwa persaingan dalam binsis Tour & Travel di Samarinda cukup ketat, dimana berdasarkan data DPD ASITA Samarinda, pada tahun 2012 tercatat terdapat 61 perusahaan Tour & Travel yang terdaftar sebagai anggota ASITA. Kondisi persaingan ini masih dipertajam lagi dengan lebih banyak perusahaan Tour & Travel yang tidak terdaftar sebagai anggota ASITA, maupun perusahaan-perusahaan Tour & Travel dari luar Samarinda yang menawarkan jasa penjualan online, termasuk hampir semua maskapai penerbangan yang menawarkan penjualan langsung secara online langsung ke konsumen. Berdasarkan hal-hal yang diungkapkan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing pada PT. Trans Lintas Cakrawala Samarinda. Kerangka Dasar Teori Pengertian Jasa Kotler (2000 : 428), mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik. Pemasaran Jasa Kotler (2008:8) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang 2
3 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala (Nurul) merek butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Kualitas Jasa dan Pelayanan Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan sebagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Demikian juga menurut Supranto (2001), bahwa terdapat lima dimensi yang ditentukan dalam menentukan kualitas jasa/pelayanan, yaitu: a. Bukti fisik (Tangible) b. Keandalan (Reliability) c. Daya tanggap (Responsiveness) d. Jaminan (Assurance) e. Empati (Empathy) Kepuasan Pelanggan Menurut Schnaars (1991) dalam Tjiptono (2006), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Metode Penelitian Jenis Penelitian Berdasarkan tujuannya, penelitian ini tergolong dalam penelitian deskriptif. Sedangkan ditinjau dari segi data dan analisisnya, penelitian ini tergolong dalam penelitian kuantitatif. Dengan demikian, maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif, yaitu penelitian yang mencoba mendeskripsikan variabel-variabel yang diteliti secara kuantitatif. Definisi Operasional Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakili huruf X dan Y, dimana variabel X merupakan Kinerja layanan ticketing perusahaan dimata pelanggan, sedangkan variabel Y merupakan tingkat kepentingan menurut pelanggan terhadap layanan ticketing suatu perusahaan. Selanjutnya untuk memperjelas variabel-variabel tersebut, digunakan 15 (lima belas) indikator yang merupakan penjabaran dari 5 (lima) dimensi kualitas jasa/pelayanan, yaitu Bukti Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy), 3
4 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14 Populasi, Sampel dan Sampling Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan jasa ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala Samarinda, yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Dari sejumlah populasi ini diambil sampel yang jumlahnya mencukupi, sehingga dapat mewakili populasi secara keseluruhan. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian menggunakan teknik sebegai berikut : a. Penelitian Kepustakaan (Library Research) b. Penelitian Lapangan (Field Work Research) Yaitu kegiatan pengumpulan data dengan mengadakan penelitian langsung terhadap pihak-pihak terkait. Field Work Research ini meliputi : 1) Observasi, yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan langsung terhadap objek yang akan diteliti, dalam hal ini pelayananan ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala. 2) Interview, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab dengan pihak-pihak yang terkait dengan objek yang diteliti. Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis - IPA atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Martilla dan James, 1977 dalam Supranto, 2001 : 239). Metode IPA menggabungkan pengukuran Tingkat Kepentingan dan Kinerja dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Analisis IPA digambarkan sebagai aksis vertikal (Y) dan horizontal (X), dimana aksis vertikal menggambarkan Tingkat Kepentingan, sedangkan aksis horizontal menggambarkan Kinerja. Metode IPA dilakukan dengan tahapan sebagai berikut : a. Menentukan Skala yang digunakan b. Menentukan Tingkat Kesesuaian c. Menentukan skor rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja, sebagai berikut : d. Membuat Diagram Kartesius e. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari indikator-indikator yang diukur. Adapun tahapan untuk mengukur CSI adalah sebagai berikut : 1) Menentukan Mean Importance Score (MIS) yang berasal dari rata-rata skor Tingkat Kepentingan menurut tiap pelanggan, dan Mean Satisfaction Factor (MSS) yang berasal dari rata-rata skor Kinerja menurut tiap pelanggan, dengan rumus : 4
5 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala (Nurul) Keterangan : Yi = Skor tingkat kepentingan indikator ke-i Xi = Skor kinerja indikator ke-i n = Jumlah responden 2) Menentukan Weight Factor (WF), yang merupakan persentase nilai MIS per indikator terhadap total MIS seluruh indikator, dengan rumus : 3) Membuat Weight Score (WS), yang merupakan perkalian WF dengan ratarata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Factor), dengan rumus: WSi = WFi x MSSi 4) Menentukan CSI dengan menjumlahkan WS seluruh indikator dan dibagi skala maksimum yang digunakan, dengan rumus: Keterangan : HS = Skala maksimum yang digunakan Hasil Penelitian Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Hasil uji validitas kuisoner dapat dilihat pada Tabel 4.1 (Ikhtisar uji validitas butir-butir pertanyaan Tingkat Kepentingan) dan Tabel 4.2 (Ikhtisar uji validitas butir-butir pertanyaan Kinerja), sedangkan output lengkap SPSS dapat dilihat pada Lampiran. Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pertanyaan Tingkat Kepentingan Butir Pertanyaan Koefisien Korelasi Kesimpulan Y1a Valid Y1b Valid Y1c Valid Y2a Valid Y2b Valid Y2c Valid Y3a Valid Y3b Valid Y3c Valid 5
6 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14 Y4a Valid Y4b Valid Y4c Valid Y5a Valid Y5b Valid Y5c Valid Sumber : Data diolah (Output SPSS) Tabel di atas menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan Tingkat Kepentingan (Y1a, Y1b, Y1c, Y2a, Y2b, Y2c, Y3a, Y3b, Y3c, Y4a, Y4b, Y4c, Y5a, Y5b, dan Y5c), mempunyai koefisien korelasi lebih besar dari r-tabel (nilai r-tabel untuk N = 30 dengan tingkat signifikansi uji dua arah 5% adalah 0,361). Dengan demikian seluruh butir pertanyaan Tingkat Kepentingan dinyatakan valid. Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pertanyaan Kinerja Butir Pertanyaan Koefisien Korelasi Kesimpulan X1a Valid X1b Valid X1c Valid X2a Valid X2b Valid X2c Valid X3a Valid X3b Valid X3c Valid X4a Valid X4b Valid X4c Valid X5a Valid X5b Valid X5c Valid Sumber : Data diolah (Output SPSS) Tabel di atas menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan Kinerja (X1a, X1b, X1c, X2a, X2b, X2c, X3a, X3b, X3c, X4a, X4b, X4c, X5a, X5b, dan X5c), mempunyai koefisien korelasi lebih besar dari r-tabel (nilai r-tabel untuk N = 30 dengan tingkat signifikansi uji dua arah 5% adalah 0,361). Dengan demikian seluruh butir pertanyaan Kinerja dinyatakan valid. Uji Reliabilitas 6
7 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala (Nurul) Hasil uji reliabilitas kuisoner dapat dilihat pada Tabel 4.3 (Ikhtisar uji reliabilitas butir-butir pertanyaan Tingkat Kepentingan) dan Tabel 4.4 (Ikhtisar uji reliabilitas butir-butir pertanyaan Kinerja), sedangkan output lengkap SPSS dapat dilihat pada Lampiran. Ikhtisar Uji Reliabilitas Butir-butir Pertanyaan Tingkat Kepentingan Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Kesimpulan Reliabel Sumber : Data diolah (Output SPSS) Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai Alpha Cronbach untuk seluruh butir pertanyaan Tingkat Kepentingan sebesar 0,783. Dengan demikian seluruh butir pertanyaan Tingkat Kepentingan dinyatakan reliabel, karena lebih besar dari ukuran yang dianggap reliabel yaitu 0,60. Cronbach's Alpha Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pertanyaan Kinerja Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Kesimpulan Reliabel Sumber : Data diolah (Output SPSS) Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai Alpha Cronbach untuk seluruh butir pertanyaan Kinerja sebesar 0,815. Dengan demikian seluruh butir pertanyaan Tingkat Kepentingan maupun Kinerja dinyatakan reliabel, karena lebih besar dari ukuran yang dianggap reliabel yaitu 0,60. Analisis dan Pembahasan Tingkat Kesesuaian Tingkat Kesesuaian (TK) dari masing-masing indikator yang diteliti adalah sebagai berikut : Tingkat Kesesuaian Layanan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala No Indikator S TKep (Y) S Kin (X) TK (X/Y) 1 Bukti Fisik (Tangible) a. Kenyamanan dan kerapihan area pelayanan % b. Kerapihan dan penampilan karyawan % c. Penampilan barang cetakan (amplop, % 7
8 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14 ticket) 2 Kehandalan (Reliability) a. Ketepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga % b. Ketepatan proses reservasi dan issued tiket % c. Kemampuan menjawab pertanyaan terkait penerbangan % 3 Daya Tanggap (Responsiveness) a. Kecepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga b. Kecepatan proses reservasi dan issued tiket c. Kesediaan, kesungguhan dan kecepatan penyelesaian masalah % % % 4 Jaminan (Assurance) a. Kepastian harga dan pembayaran % b. Kesopanan dan keramahtamahan pelayanan % c. Kepastian waktu pelayanan % 5 Empati (Empathy) a. Kesediaan layanan pengantaran tiket % b. Kesediaan mengingatkan time limit booking % c. Kesediaan memberikan perhatian khusus % Jumlah 6,278 5, % Sumber : Data diolah Catatan : 5) S Tkep = Skor Tingkat Kepentingan 6) S Kin = Skor Kinerja 7) TK = Tingkat Kesesuaian Berdasarkan Tabel di atas, dapat dilihat bahwa Tingkat Kesesuaian semua indikator yang diteliti ternyata masih dibawah 100 %, Tingkat Kesesuaian ratarata adalah sebesar 90,81 %, dengan Tingkat Kesesuaian tertinggi dicapai indikator Kecepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga (1a) dengan Tingkat Kesesuaian 97,40 %, sedangkan Tingkat Kesesuaian yang terendah adalah indikator Kerapihan dan penampilan karyawan (3a) dengan Tingkat Kesesuaian 79,80 %. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis 8
9 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala (Nurul) Sebelum dilakukan pemetaan masing-masing indikator pada Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis, maka terlebih dahulu dilakukan perhitungan rata-rata dari rata-rata skor Tingkat Kepentingan seluruh indikator ( dan rata-rata dari rata-rata skor Kinerja seluruh indikator ( ), yang merupakan garis perpotongan yang membagi Kuadran tersebut dalam 4 (empat) bidang, dimana hasil perhitungannya adalah sebagai berikut : Perhitungan Rata-rata dari Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Layanan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala S TKep S Kin R TKep R Kin No Indikator (Y) (X) ( ) ( ) 1 Bukti Fisik (Tangible) a. Kenyamanan dan kerapihan area pelayanan b. Kerapihan dan penampilan karyawan c. Penampilan barang cetakan (amplop, ticket) Kehandalan (Reliability) a. Ketepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga b. Ketepatan proses reservasi dan issued tiket c. Kemampuan menjawab pertanyaan terkait penerbangan Daya Tanggap (Responsiveness) a. Kecepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga b. Kecepatan proses reservasi dan issued tiket c. Kesediaan, kesungguhan dan kecepatan penyelesaian masalah Jaminan (Assurance) a. Kepastian harga dan pembayaran b. Kesopanan dan keramahtamahan pelayanan c. Kepastian waktu pelayanan Empati (Empathy) a. Kesediaan layanan pengantaran tiket
10 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14 b. Kesediaan mengingatkan time limit booking c. Kesediaan memberikan perhatian khusus Jumlah 6,278 5, Rata-rata Sumber : Data diolah Catatan : a. S TKep = Skor Tingkat Kepentingan b. S Kin = Skor Kinerja c. R TKep = Rata-rata Skor Tingkat Kepentingan d. R Kin = Rata-rata Skor Kinerja Berdasarkan Tabel di atas, diperoleh = 4,185 dan = 3,801 Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index - CSI) Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan ticketing PT. TLC secara keseluruhan, maka dilakukan perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) dengan menghitung Mean Importance Score (MIS), Mean Satisfaction Factor (MSS), Weight Factor (WF), Weight Score (WS), dan akhirnya diperoleh Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) sebagai berikut : Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) Layanan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala No Indikator MIS MSS WF WS 1 Bukti Fisik (Tangible) a. Kenyamanan dan kerapihan area pelayanan % 26.23% b. Kerapihan dan penampilan karyawan % 20.44% c. Penampilan barang cetakan (amplop, ticket) % 21.45% 2 Kehandalan (Reliability) a. Ketepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga % 27.03% b. Ketepatan proses reservasi dan issued tiket % 26.96% c. Kemampuan menjawab pertanyaan terkait penerbangan % 27.32% 3 Daya Tanggap (Responsiveness) a. Kecepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga % 27.76% 10
11 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala (Nurul) b. Kecepatan proses reservasi dan issued tiket c. Kesediaan, kesungguhan dan kecepatan penyelesaian masalah % 27.09% % 26.27% 4 Jaminan (Assurance) a. Kepastian harga dan pembayaran % 27.07% b. Kesopanan dan keramahtamahan pelayanan % 27.86% c. Kepastian waktu pelayanan % 25.50% 5 Empati (Empathy) a. Kesediaan layanan pengantaran tiket % 23.35% b. Kesediaan mengingatkan time limit booking % 23.03% c. Kesediaan memberikan perhatian khusus % 23.28% Jumlah % 380 % Rata-rata 76.12% Sumber : Data diolah Catatan : a. MIS (Mean Importance Score) adalah rata-rata skor Tingkat Kepentingan b. MSS (Mean Satisfaction Factor) (MSS) adalah rata-rata skor Kinerja c. WF (Weight Factor) adalah persentase MIS per indikator terhadap total MIS d. WS (Weight Score) adalah perkalian WF dengan MSS e. CSI (Customer Satisfaction Index) adalah jumlah WS dibagi skala maksimum Berdasarkan Tabel di atas, diperoleh nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) sebesar 76,12% atau berada pada rentang nilai CSI 66 % - 80 %, yang berarti tingkat kepuasan pelanggan ticketing PT. TLC secara keseluruhan berada dalam kategori Puas. Meskipun layanan ticketing PT. TLC dianggap telah memuaskan pelanggan, namun sebagaimana layaknya sebuah perusahaan profit oriented yang tentunya selalu berusaha untuk bisa bertahan dan menghasilkan laba, dimana hal tersebut memiliki keterkaitan dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2005 dalam Mulyana, 2011 : 141) dan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, khususnya pada industri jasa, adalah kualitas jasa atau pelayanan (service quality) yang diberikan oleh perusahaan (Rangkuti, 2008:30), maka PT. TLC seyogyanya tidak berpuas diri dengan pencapaian saat ini, karena masih memungkinkan untuk mencapai prestasi yang lebih dengan meningkatkan nilai CSI pada rentang diatas 80 % atau membuat pelanggan sangat puas. Adapun indikator yang harus diprioritaskan untuk diningkatan kinerjanya, sebagaimana hasil Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Performance Analysis-IPA), adalah indikator kepastian waktu pelayanan dan kesediaan 11
12 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14 mengingatkan batas waktu (time limit) booking, tentunya tanpa mengesampingkan indikator-indikator lainnya sebagaimana hasil analisis tersebut. Penutup Karakteristik pelanggan ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala adalah sebagai berikut : 1) Jenis kelamin pelanggan relatif berimbang antara pelanggan pria dan wanita, yaitu pelanggan pria 53 % dan wanita 47 %. 2) Usia pelanggan tersebar di semua kelompok umur, mayoritas pada kelompok usia produktif tahun sebanyak 71 % dari jumlah pelanggan. 3) Pekerjaan pelanggan dari semua profesi, mayoritas berpenghasilan tetap, yaitu Karyawan Swasta dan PNS sebanyak 51 % dari jumlah pelanggan. 4) Pendidikan pelanggan semuanya berasal dari kalangan yang berpendidikan tinggi atau SMA ke atas. 5) Rumah tinggal pelanggan tersebar di semua kecamatan di Samarinda dan tidak terkonsentrasi di kecamatan yang sama dengan kantor PT. TLC. 6) Alamat kantor pelanggan tersebar di semua kecamatan di Samarinda dan tidak terkonsentrasi di kecamatan yang sama dengan kantor PT. TLC. 7) Penghasilan pelanggan tersebar di semua lapisan penghasilan, mayoritas berpenghasilan Rp. 4 juta kebawah sebanyak 64 % dari jumlah pelanggan. 8) Mayoritas pelanggan mengenal PT. TLC dari sumber-sumber eksternal yaitu teman, saudara, dan lain-lain sebanyak 65 % dari jumlah pelanggan. 9) Mayorits pelanggan merupakan pelanggan lama yang berhubungan lebih dari 2 tahun sebanyak 82 % dari jumlah pelanggan. 10) Frekwensi pembelian pelanggan mayoritas membeli tiket dengan intensitas setiap 3 bulan sekali sebanyak 60 % dari jumlah pelanggan. 11) Ragam jasa yang dibeli pelanggan mayoritas hanya membeli tiket saja tanpa membeli produk/jasa lainnya, sebanyak 68 % dari jumlah pelanggan. 12) Pernah tidaknya pelanggan merekomendasikan PT. TLC ke pihak lain, mayoritas pernah merekomendasikan sebanyak 78 % dari jumlah pelanggan. Tingkat Kesesuaian semua indikator yang diteliti masih dibawah 100 %. Tingkat Kesesuaian rata-rata sebesar 90,81 %, Tingkat Kesesuaian tertinggi 97,40 % dicapai indikator Kecepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga, dan Tingkat Kesesuaian terendah sebesar 79,80 % adalah indikator Kerapihan dan penampilan karyawan. Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis melalui Diagram Kartesius, pemetaan dari indikator-indikator yang diteliti adalah sebagai berikut : 1) Kuadran A (Prioritas Utama) terdapat 2 (dua) indikator, yaitu indikator Kepastian waktu pelayanan dan Kesediaan mengingatkan batas waktu (time limit) booking tiket. 2) Kuadran B (Pertahankan Kinerja) terdapat 9 (sembilan) indikator, yaitu indikator Kenyamanan dan kerapihan area pelayanan, Ketepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga, Ketepatan proses 12
13 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala (Nurul) reservasi dan issued tiket, Kemampuan menjawab pertanyaan terkait penerbangan, Kecepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan harga, Kecepatan proses reservasi dan issued tiket, Kesedian, kesungguhan, dan kecepatan penyelesaian masalah, dan indikator Kepastian harga dan pembayaran. 3) Kuadran C (Cenderung Berlebih) tidak terdapat satupun indikator yang masuk dalam kuadran ini. 4) Kuadran D (Prioritas Rendah) terdapat 4 (empat) indikator, yaitu indikator Kerapihan dan penampilan karyawan, Penampilan barang cetakan, Kesediaan layanan pengantaran tiket, dan indikator Kesediaan memberikan perhatian khusus. 5) Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) sebesar 76,12% atau berada pada rentang nilai CSI 66 % - 80 %, yang berarti tingkat kepuasan pelanggan ticketing PT. TLC secara keseluruhan berada dalam kategori Puas. Dengan telah diketahuinya karakterisitik pelanggan ticketing PT. TLC, diharapkan pihak perusahaan dapat memanfaatkannnya dalam merumuskan strategi pemasaran maupun strategi pelayanan ke depan, yang disesuaikan dengan karakteristik pelanggan yang ada. Dengan diketahuinya pemetaan indikator kualitas pelayanan jasa ticketing pada setaiap kuadran Diagram Kartesius Importance Performance Analysis, khususnya indikator yang masuk dalam Kuadran A (Prioritas Utama), diharapkan PT. Daftar Pustaka Elisabet, Margaretha Analisis Kepuasan Konsumen Kafetaria X. Skripsi tidak diterbitkan. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Gunawan, R.S. Analisis Regresi Linier Ganda dengan SPSS, Edisi Pertama, Graha Irawan, Handi Indonesia Customer Satisfaction Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta : Elex Media Komputindo. Lupiyoadi R, A Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, Salemba Empat, Jakarta, 2006 Mulyana, Asep Kepuasan Konsumen. Dalam Hans Baihaqi, dkk (Ed.). Riset Pemasaran dan Konsumen. Bogor : Penerbit IPB Pers. Nasution, N. Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta, 1995 Rangkuti, Freddy Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Supranto Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar (Edisi Baru). Jakarta : Rineka Cipta 13
14 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14 Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra Service, Quality & Satisfaction Edisi III. Yogyakarta : Andi Tjiptono, F Manajemen Pemasaran Jasa, Andi, Yogyakarta. Umar, H. Metode Penelitian untuk Skripsi da Tesis Bisnis, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2007 Yusuf, M Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran (Studi Kasus Bancassurance AIG Lippo Cabang Bogor). Skripsi tidak diterbitkan. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. 14
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TICKETING Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing Pada PT. Trans Lintas Cakrawala Samarinda
ejournal Administrasi Bisnis, 2014, 2 (1): 1-14 ISSN 0000-0000, ejournal. Adbisnis.Fisip-Unmul.org Copyright 2013 TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TICKETING Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing Pada
Lebih terperinciAnalisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PT Tepian Multimedia Samarinda
ejournal Administrasi Bisnis, 2017, 5 (3): 717-730 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2017 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PT Tepian Multimedia Samarinda Hafizh Amrullah
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA PELAYANAN KAFE COFFETIME DI SAMARINDA. Rudi Hadi Suwarno 1
ejournal Administrasi Bisnis, 2015, 3 (1): 115-126 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2015 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA PELAYANAN
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus
Lebih terperinciBAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS. Pelanggan PO Maju Lancar. Jumlah kuisioner yang disebarkan dihitung dengan Z E
33 BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS 4.1. Pengumpulan Data Pada bab sebelumnya telah dijelaskan bahwa pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden penelitian
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Semakin ketatnya persaingan dalam industri perhotelan, maka untuk meningkatkan daya saingnya maka Sahira Butik Hotel Bogor melakukan peningkatkan terhadap
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa metode, teknik dan sumber. Data yang digunakan dalam kajian ini adalah data primer dan sekunder yang bersifat kualitatif
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
28 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data Setelah melakukan studi literatur, langkah selanjutnya adalah pengambilan data dengan menggunakan kuisioner yang diisi oleh pengunjung Cito
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR)
ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) Asteria Elanda Kusumaningrum 1 J. Asfirotun 2 1,2 Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi,
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Sang Hyang Seri (Persero) Regional Manajer I Sukamandi di Sukamandi, Kabupaten Subang. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang
BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Dalam Skripsi ini yang dibahas adalah tentang kepuasan penumpang terhadap pelayanan jasa angkutan umum antar kota dalam provinsi. Kepuasan adalah tingkat
Lebih terperinciKESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Berdasarkan data karakteristik responden, terlihat bahwa sebagian besar pengguna jasa Aya Travel berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa (44%) dan PNS (22%). Hal ini dapat
Lebih terperinciHUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong)
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong) Ahmad Indra Gunawan 021113241 (Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
16 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor harus bersaing dengan perusahaan perkreditan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Untuk mengetahui keinginan konsumen akan minuman kesehatan, kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor terpenting yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
Lebih terperinciIII. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN
III. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN Salah satu aspek mendasar yang perlu dipahami oleh Perum Perhutani adalah karakter konsumen sebagai pengguna minyak kayu putih hasil produksinya, yaitu kepuasan. Dengan
Lebih terperinciLampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR
Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR Bersama ini saya mohon kesediaan anda untuk mengisi daftar kuesioner
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.
Lebih terperinciHUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA D-IV KEBIDANAN TERHADAP MUTU PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVQUAL DI STIKIM
DELIMA Vol.5 No.1 Januari Juni 2017 p ISSN = 2337-8158 e ISSN = 2580-295X HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA D-IV KEBIDANAN TERHADAP MUTU PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVQUAL DI STIKIM Siti Rafika Putri *
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data 4.3 Metode Pengambilan Sampel
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai analisis kepuasan dan loyalitas konsumen ini mengambil lokasi di Restoran D Cost, Plaza Atrium Senen, lantai dasar, pintu 2, Jakarta
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciLEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN
ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penyuluhan Pertanian bertujuan untuk mengembangkan kemampuan petani dan kelompok tani, mengubah perilakunya dalam usaha taninya sehingga mampu menghasilkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam kehidupan. Persaingan yang semakin ketat di era globalisasi menuntut seorang individu untuk memiliki
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang berlokasi di Jl. Merak No. 15 Tanah Sereal Bogor. Pemilihan lokasi penelitian
Lebih terperinciMETODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Perusahaan melakukan aktivitas karena adanya kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada masa sekarang terjadi persaingan yang sangat ketat pada
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
12 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Faktor paling penting dalam pelayanan kesehatan di RS adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien terpenuhi jika harapan-harapan pasien akan pelayanan
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan data B. Metode Analisis
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer melalui survei lapangan, wawancara dengan pemilik perusahaan, karyawan,
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Data Penelitian dilakukan terhadap kualitas pelayanan pada Warung Makan Gudeg Yu Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia usaha sekarang ini banyak yang secara sadar berorientasi pada konsumen. Hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen,
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Responden pada penelitian ini mayoritas berjenis kelamin pria (60,9%), hal ini dikarenakan pada saat penyebaran kuesioner mayoritas responden berjenis kelamin pria.
Lebih terperinciLampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA DI KOTA MEDAN
Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA DI KOTA MEDAN I. KATA PENGANTAR Dengan hormat, Sehubungan dengan penyelesain tugas akhir
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
49 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Kuesioner disebar kepada 100 orang nasabah Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan dengan kriteria nasabah yang akan atau sedang memanfaatkan pelayanan
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI ILMIAH
NASKAH PUBLIKASI ILMIAH PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DALAM SISTEM PENGAJARAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CSI (Studi Kasus: Jurusan X Universitas Y) Diajukan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
23 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Untuk mengetahui jenis penilitian yang dilakukan, digunakan desain penelitian yang disesuaikan dengan tujuan penelitian sehingga dapat melakukan analisis.
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Restoran River Side yang berlokasi di Kawasan Wisata Sungai Musi, Komplek Benteng Kuto Besak, Jalan Rumah
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Dengan adanya metode penelitian ini diharapkan agar setiap langkah yang akan dilakukan dalam penelitian ini dapat dilaksanakan sesuai dengan yang diharapkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN LAYANAN JASA MELALUI METODE SERVICE QUALITY
NASKAH PUBLIKASI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN LAYANAN JASA MELALUI METODE SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (Studi Kasus: Kantor Pos Gladak Solo) Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai analisis keputusan dan kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi jeruk medan dilakukan di Pasar Baru Bogor. Penentuan lokasi ini dilakukan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel X (Tangible, Reliability, Responsiveness,
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian yang bersifat deskriptif dan asosiatif. Menurut (Sugiyono2007, p11), penelitian deskriptif
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data populasi responden dilakukan pada bulan Desember 2008 Mei 2009. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara, (1) Penyusunan kuesioner (2) Uji validasi
Lebih terperinciOleh. B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK
PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI MIKI TOUR AND TRAVEL CABANG KOTA SOLO Oleh B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia
BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Jl. Laks. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia Cabang
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN. Statistics. Kinerja Berwujud. N Valid Missing 0 0. Mean Std. Deviation
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Siswa Atas Kualitas Pelayanan di SMA Batik 1 Surakarta Tahun 2013 ini menggunakan data yang dikelompokkan menjadi
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di tempat wisata yang ada di Bogor, diantaranya yaitu kebun raya Bogor, taman wisata mekarsari, taman matahari, dan taman safari
Lebih terperinciIV. HASIL DAN PEMBAHASAN
24 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Sejarah Bank OCBC NISP PT. Bank NISP Tbk, yang kini menjadi PT. Bank OCBC NISP Tbk., merupakan bank keempat tertua di Indonesia, didirikan di Bandung pada tanggal 4 April
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510
32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat yang dituju untuk melakukan penelitian dalam mengumpulkan data adalah Bank Bukopin cabang Esa Unggul yang bertempat
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif verifikatif yang
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif verifikatif yang digunakan untuk mengetahui nilai variabel X yakni keunggulan asosiasi merek,
Lebih terperinciBab 3 Metodologi Penelitian
Bab 3 Metodologi Penelitian 3.1. Kerangka Pemecahan Masalah Metodologi penelitian merupakan rangkaian proses yang terkait secara sistematik Setiap tahap merupakan bagian yang menentukan tahapan berikutnya
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro) SKRIPSI Oleh : LISTIFADAH J2E 005 234 PROGRAM STUDI STATISTIKA
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis
Lebih terperinciMETODE KAJIAN PELAYANAN KEPUASAN PELANGGAN
III. METODE KAJIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Kajian Penelitian ini menggunakan logika dengan melakukan generalisasi serta menggabungkan olahan statistik dengan olahan verbal, selanjutnya membagi variabel
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. a) Hasil Kuesioner b) Hasil Wawancara c) Observasi (Pengamatan)
IV METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Lembaga Keuangan Mikro Agribisnis (LKM-A) Rukun Tani yang berlokasi di Desa Citapen, Kecamatan Ciawi. Lokasi penelitian
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
25 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Rumah Makan Waroeng Steak & Shake merupakan usaha rumah makan yang sedang berkembang di Kota Bogor. Rumah makan ini baru berdiri pada 25 Mei 2007.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENJUALAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENJUALAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) Hannie, S.Kom., MMSI Fakultas Ilmu Komputer Universitas Singaperbangsa
Lebih terperinciBAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Pengumpulan Data Data diperoleh dengan menyebarkan secara acak kuesioner kepada pengguna jasa transpotasi udara Garuda Indonesia sebagai responden. Cara pengambilan
Lebih terperinciANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG
ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG Salman Al Fajri 1, Lindawati 1, Zeshasina Rosha 1 1 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta E-mail
Lebih terperinciAnalisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok
Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok Raudhah Maria Ulfah Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma ABSTRAK Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
30 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2012:2), metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan, dan dikembangkan
Lebih terperinciBab III Metode Penelitian
Bab III Metode Penelitian 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah Kerangka pemecahan masalah merupakan serangkaian prosedur dan langkah-langkah dalam penelitian yang bertujuan untuk mendapatkan tahapan yang terstruktur
Lebih terperinciAnalisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan Terminal Seruni Kota Cilegon
Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan Terminal Seruni Kota Cilegon Muhamad Haerus Salam 1, Shanti Kirana Anggraeni 2, Nurul Ummi 3 1, 2, 3 Jurusan Teknik Industri
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. dirasakan dengan kinerja yang diharapkan. Kepuasan penumpang atau konsumen
BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Kepuasan penumpang merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan kinerja yang diharapkan. Kepuasan penumpang atau konsumen jasa
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELTIAN DAN PEMBAHASAN. 4.1 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Logistik Pada
84 BAB IV HASIL PENELTIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Logistik Pada Kantor Pos Besar Bandung 40000 Dalam penelitian ini penulis menyebarkan 80 lembar kuisioner
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Butik Orange Butik Orange merupakan salah satu butik yang terkemuka di Indonesia, khususnya Jakarta. Butik Orange hanya menawarkan produk pakaian wanita. Saat
Lebih terperinciBAB IV. METODE PENELITIAN
BAB IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dantempat Penelitian Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu Karimata adalah salah satu restoran yang berlokasi di pusat kota Sentul Bogor Depan Pintu Tol Sentul Selatan 2
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. barang dan jasa yang diproduksi dapat sampai ditangan konsumen. Dalam
1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Pemasaran merupakan hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan agar barang dan jasa yang diproduksi dapat sampai ditangan konsumen. Dalam keadaan seperti
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI PROFESIONAL RUKO DI KAWASAN BUSSINESS PARK KOTA GORONTALO
ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI PROFESIONAL RUKO DI KAWASAN BUSSINESS PARK KOTA GORONTALO Arfan Usman Sumaga Alumni Program Pascasarjana S2 Teknik Sipil
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Dalam penelitian ini desain yang dipergunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan.
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Sesuai
Lebih terperinciVI. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK MINUMAN SARI BUAH MINUTE MAID PULPY ORANGE DI KOTA BOGOR
VI. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK MINUMAN SARI BUAH MINUTE MAID PULPY ORANGE DI KOTA BOGOR 6.1. Karakteristik Konsumen Minute Maid Pulpy Orange Karakteristik konsumen pada penelitian
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TICKETING PADA PT. INDONESIA AIR ASIA CABANG DENPASAR
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TICKETING PADA PT. INDONESIA AIR ASIA CABANG DENPASAR Putu Ayu Nugraheni I Made Sendra I GPB. Sasrawan Mananda Email : nugraheni_ayu@ymail.com
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Analisis Deskriptif Data Penelitian Gambaran data hasil penelitian dapat digunakan untuk memperkaya pembahasan, melalui gambaran data tanggapan responden
Lebih terperinciABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii UCAPAN TERIMA KASIH... v DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Sewu Mas yang berlokasi di Jl. Ring Road Utara No. 198 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciJurnal Ilmiah INTEGRITAS Vol. 3 No. 2 Desember 2017
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA BUS BANDARA KUALANAMO-BINJAI Oleh: Kristianus Boby A.M.S.,MSc.0026041005 (Politeknik Negeri Medan, Dohar Sinabutar, S.T, M.T.0013107907 (Politeknik Negeri
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ini membahas tentang kepuasan konsumen terhadap atribut jasa outbound pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Jasa outbound belakangan
Lebih terperinciPENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS
PENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS Dita Anafthia Naftha Alamat : Jln. Teratai Putih RT.10 RW.09. No.35 Kel. Rengas. Kec. Ciputat. Kode Pos
Lebih terperinci