HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA D-IV KEBIDANAN TERHADAP MUTU PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVQUAL DI STIKIM
|
|
- Deddy Sanjaya
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 DELIMA Vol.5 No.1 Januari Juni 2017 p ISSN = e ISSN = X HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA D-IV KEBIDANAN TERHADAP MUTU PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVQUAL DI STIKIM Siti Rafika Putri * AKBID Al-Ikhlas Cisarua Bogor Jl. Hankam Desa Jogjogan Cisarua Bogor Sitirafikaputri@yahoo.co.id ABSTRAK Pendidikan merupakan salah satu sektor penting dalam pembangunan di setiap negara. Keberhasilan fakultas sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi sangat ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan, dimana pelayanan yang bermutu dapat diidentifikasikan melalui kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah mahasiswa. Kepuasan dapat di ukur melalui lima dimensi yaitu :Reability, Assurance, Tangibles, Emphaty, Responsivess. Oleh karena itu institrusi pendidikan diharapkan mampu memberikan mutu pelayanan yang memuaskan untuk mahasiswa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan tingkat kepuasan mahasiswa D-IV Kebidanan terhadap mutu pelayanan dengan konsep Servqual di STIKIM angkatan 2009 tahun Metode penelitian ini menggunakan metode cross sectional, dimana variabel dependent dan independent diukur secara bersamaan hanya satu kali. Adapun variabel dependent yang diteliti yakni tingkat mutu pelayanan sedangkan variabel independent adalah tingkat kepuasan yaitu reability, assurance, tangibles, emphaty, responsivess. Tehnik analisis yang digunakan adalah total sample dengan jumlah sample seluruh populasi yaitu 107 mahasiswi. Analisis menunjukan semua variabel independent yaitu reability, assurance, tangibles, emphaty, responsivess mempunyai hubungan terhadap mutu pelayanan. PENDAHULUAN Pendidikan merupakan salah satu sektor penting dalam pembangunan di setiap negara, seperti tercantum pada UU RI No.20 tahun 2003 yaitu pendidikan merupakan usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual, keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa, dan negara. Pada dunia pendidikan, semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal, khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan dapat menghasilkan sumber daya manusia yang bermutu. Keadaan persaingan yang kompetitif antara perguruan tinggi menuntut lembaga pendidikan memperhatikan mutu pendidikan dan kelembagaan sehingga mampu serta unggul dalam persaingan tersebut. Perguruan tinggi harus melakukan antisipasi guna menghadapi persaingan yang kompetitif serta bertanggung jawab untuk menggali dan meningkatkan segala aspek pelayanan yang dimiliki. Keberhasilan fakultas sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi sangat ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan, dimana pelayanan yang bermutu dapat diidentifikasikan melalui kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah mahasiswa. Mahasiswa mempunyai harapan tertentu terhadap proses pembelajaran yang diberikan dosen. Bila mahasiswa merasa proses pembelajaran yang diberikan dosen Hubungan Tingkat Kepuasan Mahasiswa D-IV Kebidanan.. 64
2 sesuai dengan yang diharapkan, mereka akan merasa puas dan mengatakan bahwa mutu pembelajaran dosen sudah sangat baik dan sebaliknya bila yang diterima sangat jauh dari yang diharapkan dikatakan bahwa mutu pembelajaran dosen berdasarkan tingkat pemenuhan harapan mahasiswa tersebut dipandang sebagai presepsi mahasiswa tentang mutu pembelajaran dosen. Pengukuran kepuasan mutu layanan jasa dapat diukur dalam konsep Servqual didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan presepsi pelanggan (kepuasan pelanggan), serta gap di antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsivess), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles). Pemerintah Australia melakukan survei terhadap siswa-siswa internasional yang telah menyelesaikan studinya di Australia pada tahun Lebih dari 1100 siswa internasional, dari 63 negara, dalam 75 lembaga pendidikan Australia berpartisipasi dalam survei ini. Para siswa internasional yang belajar di lembagalembaga pendidikan Australia amat puas dengan kualitas lembaga pendidikan mereka. Lebih dari 88% menyatakan amat puas atau puas dengan Assurance lembaga pendidikan. Sebagai tambahan mengenai kualitas secara keseluruhan, 77% menyatakan amat puas atau puas dengan Tangibles seperti fasilitas perpustakaan, 71% dengan persediaan komputer dan 67% dengan fasilitas olahraga. Sekitar 87% dari para siswa amat puas atau "puas" dengan Reliabilty seperti kualitas para dosen atau guru-guru pada lembaga pendidikan mereka. Tingkat kepuasan yang sama dinyatakan para siswa terhadap kepekaan atau Emphaty yang ditunjukkan oleh para dosen/pengajar mereka terhadap perbedaan budaya (87%) dan kepekaan pada kesulitan bahasa Inggris para siswa (84%). Berdasarkan penelitian Giantari (2008) mengenai analisa kepuasaan mahasiswa dengan konsep SERVQUAL di Program Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Udayana Denpasar didapatkan bahwa tingkat kepuasan mahasiswa Program Diploma III FE Unud secara keseluruhan termasuk klasifikasi cukup puas. Hal ini tercemin dari analisis kesesuaian antara kinerja dengan tingkat kepentingan mahasiswa yang memberikan hasil 83,32%. Implikasi strategis hasil penelitian guna meningkatkan kepuasan mahasiswa adalah dengan memberikan prioritas kepada variabel-variabel yang menurut mahasiswa memiliki tingkat kepentingan tinggi seperti kemampuan dosen dalam memberikan perkuliahan, kerapihan dan kenyamanan fasilitas perkuliahan, kesigapan karyawan dalam melayani keluhan mahasiswa, memberikan jaminan nilai tepat waktu, penjadwalan ujian her yang tepat waktu dan lebih mengontrol masa studi mahasiswa. Berdasarkan latar belakang data tersebut maka penulis tertarik untuk meneliti Tingkat Kepuasan Mahasiswa DIV Kebidanan Terhadap STIKIM dengan Konsep SERVQUAL Angkatan 2009 Tahun METODE PENELITIAN Rancangan penelitian ini adalah penelitian deskriftif analitik dengan menggunakan pendekatan Cross Sectional. Responden penelitian terdiri dari seluruh mahasiswa DIV Kebidanan di STIKIM Angkatan 2009 Tahun 2010 sebanyak 107 orang mahasiswi, yang dapat menjawab sendiri kuesioner dan memenuhi kriteria bahwa responden tersebut mampu berkomunikasi dengan baik dalam memberikan informasi yang dibutuhkan. Data diperoleh dengan cara data primer yaitu data yang diambil langsung dari sumbernya dan dikumpulkan melalui kuesioner yang Hubungan Tingkat Kepuasan Mahasiswa D-IV Kebidanan.. 65
3 disebarkan oleh penulis dan diisi langsung oleh sumbernya (responden) yang dianalisis. Instrumen yang digunakan berupa daftar pertanyaan (kuesioner) yang mengukur reability, assurance, tangibles, emphaty, responsivess terhadap mutu pelayanan dengan konsep Servqual. Kuesioner menggunakan sistem skoring berdasarkan skala sistematik deferensial dengan penilaian skala nilai 1-5. Nilai 1 adalah terendah sedangkan nilai 5 adalah nilai tertinggi dari suatu penilaian atau presepsi pada suatu pertanyaan. Jumlah pertanyaan pada setiap variabel adalah 4 pertanyaan jadi jumlah total petanyaan adalah 20 pertanyaan. Dalam penelitian ini akan di uji analisa bivariat adalah yang diduga berhubungan dengan mutu pelayanan sebagaimana dinyatakan dalam hipotesa. Analisa yang dilakukan adalah dengan menggunakan metoda uji hubungan data kategori dengan numerik yaitu uji T selain itu juga data akan dianalisis dengan program SPSS versi 11. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil distribusi responden menurut Reability tampak bahwa responden mempunyai harapan kepuasan terhadap dimensi reability yaitu sebanyak 107 orang (100%), sedangkan reability (kenyataan) yaitu sebanyak 59 orang (55,1%) sementara yang tidak puas 48 (44,9%). Distribusi responden menurut assurance tampak bahwa responden mempunyai harapan kepuasan terhadap dimensi assurance (harapan) yaitu sebanyak 107 orang (100%), sedangkan assurance (kenyataan) yaitu sebanyak 62 orang (57,9%) sementara yang tidak puas 45 (42,1%). Distribusi responden menurut tangibles tampak bahwa responden mempunyai harapan kepuasan terhadap dimensi tangibles yaitu sebanyak 107 orang (100%), sedangkan tangibles (kenyataan) yaitu sebanyak 59 orang (55,1%) sementara yang tidak puas 48 (44,9%). Distribusi responden menurut emphaty tampak bahwa respondonden mempunyai harapan kepuasan terhadap dimensi emphaty (harapan) yaitu sebanyak 107 orang (100%), sedangkan emphaty (kenyataan) yaitu sebanyak 64 orang (59,8%) sementara yang tidak puas 43 (40,2%). Distribusi responden menurut Responsivess tampak bahwa responden mempunyai harapan kepuasan terhadap dimensi responsivess (harapan) yaitu sebanyak 107 orang (100%), sedangkan responsivess (kenyataan) yaitu sebanyak 14 orang (13,1%) sementara yang tidak puas 93 (86,9%). Hubungan Reability dengan STIKIM. Menurut Tjiptono (2007) mengemukakan bahwa reability (kehandalan) dapat dihasilkan dari sikap dan tindakan seperti: jujur, tepat waktu pelayanan, terjaminnya rasa aman dengan produk/jasa yang dipergunakan atau diperoleh, dan ketersediaan produk atau jasa saat dibutuhkan pelanggan. Berdasarkan hasil Uji T membuktikan bahwa Dimensi reability ada hubungan secara signifikan dengan pelayanan yang diberikan oleh institusi dengan nilai p = 0,014 yang artinya tidak terdapat hubungan antara dimensi reability terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh institusi. Hasil penelitian ini didukung oleh Tjiptono (2007) yaitu untuk mencapai tingkat keunggulan mutu layanan setiap karyawan harus memiliki kehandalan (reability) dalam menangani pelanggan, reabilitas meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependentability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first time). Hubungan Tingkat Kepuasan Mahasiswa D-IV Kebidanan.. 66
4 Hubungan Assurance dengan STIKIM pelayanan pada responden yang tidak puas pada dimensi Assurance adalah 77,53 dengan standar deviasi 5,56. Sedangkan untuk responden yang puas memiliki ratarata 78,16 dengan standar deviasi 5,02. Hasil uji statistik didapatkan nilai P= 0,034 berarti pada alpha 5% terlihat ada perbedaan yang signifikan rata-rata mutu pelayanan antara responden yang tidak puas pada dimesi Assurance dengan responden yang puas. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian Ridwan (2003) Assurance juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Hubungan Tangibles dengan STIKIM pelayanan pada responden yang tidak puas pada dimensi Assurance adalah 78,86 dengan standar deviasi 4,08. Sedangkan untuk responden yang puas memiliki ratarata 77,28 dengan standar deviasi 5,82. Hasil uji statistik didapatkan nilai P= 0,012 berarti pada alpha 5% terlihat ada hubungan antara dimesi tangibles terhadap mutu pelayanan. Menurut Nasution (2005) bahwa kualitas mutu pelayanan salah satunya ditentukan oleh dimensi bukti fisik (tangibles) berkaitan dengan daya tarik, fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan. Menurut Dani Iskandar (2004) dimensi tangibles merupakan dimensi yang penting dalam mendukung suatu mutu pelayanan karna pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bias dicium, dan tidak bias diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihat untuk melihat suatu mutu pelayanan. Dimensi tangible merupakan dimensi yang sangat penting bagi suatu pelanggan baru. Tingkat dimensi tangible ini menjadi rendah untuk pelanggan lama. Hubungan Emphaty dengan STIKIM pelayanan pada responden yang tidak puas pada dimensi Emphaty adalah 77,48 dengan standar deviasi 5,74. Sedangkan untuk responden yang puas memiliki ratarata 78,51 dengan standar deviasi 4,37. Hasil uji statistik didapatkan nilai P= 0,027 berarti pada alpha 5% ada hubungan antara dimesi Emphaty terhadap mutu pelayanan. Hasil penelitian ini didukung oleh Supranto (2006) bahwa dimensi emphaty mendukung terbentuknya mutu layanan yang baik, pada dimensi emphaty terlihat dalam memahami kebutuhan pelanggan terutama khusus individual. Hubungan Responsivess dengan STIKIM pelayanan pada responden yang tidak puas pada dimensi Responisvess adalah 77,54 dengan standar deviasi 5,30. Sedangkan untuk responden yang puas memiliki rata-rata 80,59 dengan standar deviasi 4,25. Hasil uji statistik didapatkan nilai P= 0,041 berarti pada alpha 5% terlihat ada perbedaan yang signifikan rata-rata mutu pelayanan antara responden yang tidak puas pada dimesi responsivess dengan responden yang puas. Hasil penelitian ini didukung oleh Tjiptono (2007) bahwa daya tanggap (responsivess) dalam melayani pelanggan menentukan mutu pelayanan terhadap pelanggan dalam kualitas jasa sebuah perusahaan, responsivessivitas dapat dilakukan melalui kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para Hubungan Tingkat Kepuasan Mahasiswa D-IV Kebidanan.. 67
5 pelanggan dan dapat menyampaikan jasa secara cepat, mudah diakses, dapat menanggapi kebutuhan klien. Pelanggan menyakini bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, penyedia jasa akan segera dan secara aktif mengambil tindakan secara cepat dan tepat untuk mengendalikan situasi dan menemukan solusi yang tepat. Gambar 1 Diagram Kartesius dari Tingkat Kepuasan Mahasiswa DIV Kebidanan terhadap STIKIM dengan Konsep Servqual Angkatan 2009 Tahun2010 KESIMPULAN Mahasiswa D-IV Kebidanan STIKIM Angkatan 2009 tahun 2010 merasa puas terhadap STIKIM pada dimensi Reability, Assurance, Tangibles, dan Emphaty, sedangkan mahasiswi DIV Kebidanan STIKIM masih merasakan belum puas pada dimensi Responsivess dikarenakan pada dimensi Responsivess dirasakan masih terdapat kesenjangan yang tinggi antara harapan dan kenyataan yang dirasakan mahasiswa dalam memperoleh pelayanan daya tanggap (Responsivess). DAFTAR PUSTAKA Tjiptono, F Service Quality & Satisfication. PT.Andi Offset. Yogyakarta Buchori, A Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Pada Hotel Holiday Inn di Bandung. Thesis pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Salles, E Management in Education. PT.Gramedia. Jakarta Giantri Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Proses Belajar Mengajar di Program DIII FE UNUD. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana. Denpasar. Nasution.2005Total Quality Management. PT.ANDI Offset. Yogyakarta. Notoadmodjo, S Metodeologi Penelitian Kesehatan. Jakarta. Rineka Cipta Rahmatika, Y Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : Rumah Sakit Pusat Pertamina Jakarta). Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Hubungan Tingkat Kepuasan Mahasiswa D-IV Kebidanan.. 68
6 Sofian, I Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dalam Hubungannya dengan Kualitas Pelayanan dan Kenaikan Harga (Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB di Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Rangkuti, F Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Irawan, H Indonesian Customer Satisfaction Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Kotler, P Manajemen Pemasaran. (Terjemahan). PT Prenhallindo, Jakarta. Sutojo, S Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan. PT. Damar Media Pustaka, Jakarta. Tjiptono, F Prinsip-Prinsip Total Quality Service. PT. Andi Offset. Yogyakarta. Umar, H Riset Sumber Daya Manusia. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Supranto, J Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta. Umar, H Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia. Jakarta. Riyanto, A Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi PO. Lorena Kelas Eksekutif. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Simamora, B Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Tjiptono, F Manajemen Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta. Gerson, R. F Mengukur Kepuasan Pelanggan. Penerbit PPM. Jakarta Hubungan Tingkat Kepuasan Mahasiswa D-IV Kebidanan.. 69
BAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciKESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Berdasarkan data karakteristik responden, terlihat bahwa sebagian besar pengguna jasa Aya Travel berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa (44%) dan PNS (22%). Hal ini dapat
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciHUBUNGAN DIMENSI VARIABEL PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM CAB. DEPOK HANITA YULIA RACHMAN
HUBUNGAN DIMENSI VARIABEL PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM CAB. DEPOK HANITA YULIA RACHMAN Sebagai suatu unit jasa pelayanan yang mengawasi sektor telekomunikasi di Indonesia, maka kualitas pelayanan
Lebih terperinciAnalisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok
Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok Raudhah Maria Ulfah Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma ABSTRAK Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Globalisasi membawa dampak yang besar bagi pekembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan
Lebih terperinciPENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS
PENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS Dita Anafthia Naftha Alamat : Jln. Teratai Putih RT.10 RW.09. No.35 Kel. Rengas. Kec. Ciputat. Kode Pos
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciJurnal Ilmiah INTEGRITAS Vol. 3 No. 2 Desember 2017
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA BUS BANDARA KUALANAMO-BINJAI Oleh: Kristianus Boby A.M.S.,MSc.0026041005 (Politeknik Negeri Medan, Dohar Sinabutar, S.T, M.T.0013107907 (Politeknik Negeri
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian 3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bengkel Paten Ban di daerah Daan Mogot Km 10 No.48. Waktu penelitian dimulai pada tanggal 5
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Salah satu kunci sukses agar dapat bersaing di era globalisasi adalah kemampuan untuk memenuhi atau melampaui standar-standar yang berlaku. Dalam pandangan tradisional,
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:
Lebih terperinciDAFTAR PUSTAKA. Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta. PT. Rineka Cipta.
DAFTAR PUSTAKA Alamsyah Y. 2008. Bangkitnya Bisnis Kuliner Tradisional : Meraih Untung dari Bisnis Masakan Tradisional Kaki Lima Sampai Restoran. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Antoro, D. 2011. Analisis
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan
Lebih terperinciBAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun banyak restoran yang gulung tikar. Sebab, hanya restoran yang dikelola secara profesional
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN. Skor Servqual 1. No Pernyataan Persepsi Harapan. Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik
BAB V PEMBAHASAN 1.1 Analisa Service Quality Penilaian akan tinggi rendahnya Servqual akan bergantung pada bagaimana pelanggan merasa service performance yang diterimanya berada dalam service performance
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan
62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai
Lebih terperinciASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ
ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ Hana Catur Wahyuni, Wiwik Sumarmi Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo hanacatur@umsida.ac.id
Lebih terperinciLEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN
ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan. Sebuah perusahaan atau organisasi yang bergerak dibidang jasa dapat dikatakan berhasil apabila
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik serta tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu apapun.
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam
Lebih terperinciBAB III METODOLODI PENELITIAN. mendalam pertanyaan terfokus pada apa sebenarnya, objek penelitian ini? Irawan
BAB III METODOLODI PENELITIAN III.1 Jenis Metode Penelitian Jenis metode penelitian deskriptif dengan menggunakan analisis dependensi untuk mendapatkan gambaran keterkaitan antara kinerja kerja dengan
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
23 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Untuk mengetahui jenis penilitian yang dilakukan, digunakan desain penelitian yang disesuaikan dengan tujuan penelitian sehingga dapat melakukan analisis.
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 1. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa
49 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan analisa yang telah dilakukan maka pada bab lima ini penulis mengambil kesimpulan hasil penelitian yaitu sebagai berikut: 1.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian yang bersifat deskriptif dan asosiatif. Menurut (Sugiyono2007, p11), penelitian deskriptif
Lebih terperinciPENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN Noviyarsi Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepuasan pasien merupakan fungsi dari penilaian pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien menerima pelayanan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Universitas Indonesia. Gambaran kepuasan..., Venty Rahma Ayunda, FKM UI,
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Riset dalam pelayanan pelanggan secara berulang ulang menunjukkan bahwa 60 70 persen pelanggan yang hilang dikarenakan masalah selain kualitas atau harga produk (Robert
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
79 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan pada Bab IV dari data survei tentang kualitas pelayanan yang didapatkan nasabah dari PT. BRI Tbk cabang Blitar diperoleh
Lebih terperinciANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN ANTARA PROVIDER SELULER KARTU GSM IM3 DAN XL
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN ANTARA PROVIDER SELULER KARTU GSM IM3 DAN XL Nama:AanAnerih Kelas:4EA02 NPM: 10208001 s Dosen Pembimbing: 1.Iman Murtono Soenhadji, Ph.D 2.Ely Sapto Utomo, SE., MM.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Universitas Sumatera Utara
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal, khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan
Lebih terperinciHUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI BP.GIGI PUSKESMAS KELAYAN DALAM KOTA BANJARMASIN
An Nadaa, Vol 1 No.1, Juni 2014, hal 26-31 Artikel VI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI BP.GIGI PUSKESMAS KELAYAN DALAM KOTA BANJARMASIN Relation of Quality of Health
Lebih terperinciBAB III METODELOGI PENELITIAN
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Parung Serab Ciledug Tangerang sebagai
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciBAB V HASIL DAN ANALISA
41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan produktif. Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga Negara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan
19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Profil Perusahaan Bakso Solo adalah salah satu UKM penyedia jasa rumah makan yang terletak di Jl. Lintas Timur Pasar Bakauheni Kec. Bakauheni
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. mempunyai peran penting dalam era globalisasi saat ini. Pada era ini diperlukan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perguruan tinggi sebagai salah satu penyelenggara layanan pendididikan mempunyai peran penting dalam era globalisasi saat ini. Pada era ini diperlukan sumber daya manusia
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.
24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Menurut Moenir (2010) pelayanan didefinisikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
Lebih terperinci114 Universitas Indonesia
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 KESIMPULAN Berdasarkan dari tujuan penelitian, hasil pembahasan dan analisis yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan, seperti berikut : 1) Secara keseluruhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pesatnya kemajuan teknologi di dunia diiringi oleh pertumbuhan berbagai usaha diantaranya pendidikan. Tidak sedikit lembaga pendidikan baik formal maupun non formal
Lebih terperinciKARTIKA-JURNAL ILMIAH FARMASI, Jun 2017, 5(1), p-issn /e-issn
KARTIKA-JURNAL ILMIAH FARMASI, Jun 2017, 5(1), 31-37 31 p-issn 2354-6565 /e-issn 2502-3438 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN DI APOTEK KIMIA FARMA GATOT SUBROTO BANDUNG Made Pasek
Lebih terperinciBAB IV METODE PENELITIAN
BAB IV METODE ENELITIAN 4.1 Jenis/Desain enelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian eksploratif yang bersifat analisis deskriptif dengan rancangan metode Service Quality (Servqual) yang ditujukan
Lebih terperinciKata kunci : Persepsi, pasien, pelayanan, kesehatan
ANALISIS PERSEPSI PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT (PUSKESMAS) KECAMATAN SAROLANGUN KABUPATEN SAROLANGUN DAHMIRI*) *) Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Lebih terperinciEVALUASI KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK DI STTNAS YOGYAKARTA
EVALUASI KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK DI STTNAS YOGYAKARTA Mohammad Arsyad 1) Abidarin Rosidi 2) Sudarmawan 3) Teknik Elektro, STTNAS Yogyakarta 1 arsyad.mohammad@gmail.com
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Di era globalisasi ini, pendidikan merupakan kewajiban bagi masyarakat. Untuk memajukan bangsa, salah satu cara yang harus dilakukan oleh pemerintah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Salah satu indikator untuk menentukan kualitas sumber daya manusia adalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Salah satu indikator untuk menentukan kualitas sumber daya manusia adalah tingkat pengetahuan yang dimiliki, karena pengetahuan menjadi sumber daya utama
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa (Lassar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah. Kualitas layanan menjadi isu yang sangat penting dalam memasarkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kualitas layanan menjadi isu yang sangat penting dalam memasarkan produk saat ini supaya produk dapat diterima dengan baik di pasar. Untuk menciptakan kualitas
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciPRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) PRIMA NAOMI ABSTRAK Penelitian
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional non eksperimental. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciDAFTAR PUSTAKA. Rangkuti, Freddy (2002), Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
78 DAFTAR PUSTAKA Rangkuti, Freddy (2002), Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Tjiptono, Fandy, (2002), Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta Tjiptono,
Lebih terperinciNora Tristiana Abstrak
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN FREKUENSI PENGGUNA PADA KERETA API BOGOWONTO EKONOMI AC JURUSAN PURWOREJO-JAKARTA Nora Tristiana raraalenna@yahoo.com Abstrak Perkembangan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian mutu pelayanan keperawatan Menurut Azwar (1996) yang dikutip Purwanto (2009), mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat
Lebih terperinciDESKRIPSI MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN HIPERTENSI PESERTA PROLANIS BPJS DI PUSKESMAS PATARUMAN III KOTA BANJAR
DESKRIPSI MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN HIPERTENSI PESERTA PROLANIS BPJS DI PUSKESMAS PATARUMAN III KOTA BANJAR Eti Suhaeti 1) Nur lina dan Anto Purwanto 2) Mahasiswi Fakultas Ilmu Kesehatan Peminatan
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal, khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciKESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur
Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciPERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2
Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi (KNiST) Maret 2014, pp. 1~6 PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2 1) AMIK BSI Pontianak
Lebih terperinciKEPUASAN PENGGUNA JASA PELAYANAN PERIZINAN BIDANG SUMBER DAYA ALAM BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU (BP2T) ACEH
ISSN 2302-0199 10 Pages pp. 46-55 KEPUASAN PENGGUNA JASA PELAYANAN PERIZINAN BIDANG SUMBER DAYA ALAM BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU (BP2T) ACEH Faisal 1, Jasman J. Ma ruf 2, Amri 3 1) Magister Manajemen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. lainnya. Hal tersebut dapat terlihat dari usaha usaha manusia yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sarana transportasi merupakan suatu sarana yang sangat penting dalam kehidupan bermasyarakat, berguna untuk memperlancar dan mempermudah aktivitas perekonomian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. jasa atau pelayanan yang mereka jual. Dahulu kualitas pelayanan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Kemajuan ekonomi global membawa dampak persaingan pada industri jasa, sehingga mau tidak mau perusahaan jasa harus memperhatikan kualitas jasa atau pelayanan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di LBPP LIA Bandar Lampung yang bealamat di Jl.
28 III. METODE PENELITIAN 1.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di LBPP LIA Bandar Lampung yang bealamat di Jl. Kartini No. 40 Bandar Lampung. 1.2 Jenis Data Suatu penelitian perlu didukung adanya
Lebih terperinciBab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah
Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini sejalan dengan makin meningkatnya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran dan keadaan sosial ekonomi masyarakat,
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 75 82 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Program Studi
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RSUD DR. DORIS SYLVANUS PALANGKA RAYA
ARTIKEL PENELITIAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RSUD DR. DORIS SYLVANUS PALANGKA RAYA Dewi Sari Mulia Dosen Program Studi D-III Farmasi Universitas
Lebih terperinciKualitas produk atau jasa secara pokok dinilai dalam kerangka kepuasan pelanggan. Hal ini searah dengan upaya perusahaan dalam memenangkan persaingan,
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk, KANTOR CABANG BEKASI Ani Julia Maukar Email : anniichubby@yahoo.com Jurusan Manajemen,
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinci