Mengukur Kualitas Jasa Pendidikan Tinggi: Aplikasi Importance-Performance Analysis dan Higher Education Performance

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Mengukur Kualitas Jasa Pendidikan Tinggi: Aplikasi Importance-Performance Analysis dan Higher Education Performance"

Transkripsi

1 Mengukur Kualitas Jasa Pendidikan Tinggi: Aplikasi Importance-Performance Analysis dan Higher Education Performance Muhammad Rachmat 1, Yolanda Mohungo 2, Laela 3 1,2,3 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Khairun Abstract This study aims to investigate the strengths and weaknesses of the main attributes of the education quality at Postgraduate Program of Khairun University. This study uses the concept of Higher Education Performance (HEdPERF) were developed by Abdullah (2005) and Importance-Performance Analysis (IPA) developed by Martilla and James (1977). This combination is the originality of this research. This study illustrates the assessment of the respondents in each dimension of Higher Education Performance. Findings regarding dimension of HEdPERF i.e academic, non academic, reputation, access, and program issues and future research area has been disscussed. Keywords: Higher Education Performance, Importance-Performance Analysis, Khairun University, Descriptive study. Latar Belakang Persaingan jasa pendidikan tinggi telah memasuki tahapan baru, dimana status negeri atau swasta bukan lagi merupakan sinyal utama dari kualitas sebuah perguruan tinggi. Beragam faktor bermunculan dalam membentuk sinyal kualitas. Mulai dari gedung sampai dengan kinerja staf pengajar diperbaiki dan ditingkatkan. Ini memperkuat realitas bahwa kualitas dari jasa pendidikanlah yang dibutuhkan. Demikian pentingnya kualitas hingga muncul idiom quantity never replace quality. Kualitas jasa adalah faktor penting dalam pendidikan dan telah mendapatkan perhatian serius, dan institusi pendidikan perlu untuk memastikan jasa yang disediakan akan memberikan kesan positif bagi konsumen (Ibrahim, Rahman, dan Yasin 2012). Dalam mengukur kualitas, konsep Service Quality (SERVQUAL) adalah salah satu konsep yang lazim digunakan. Penggunaan konsep SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) telah digunakan diberbagai bidang, seperti retailing delivery (Huang, Kuo, dan Xu 2009), dan jasa pendidikan tinggi tidak terkecuali. Beberapa peneliti (Jager dan Gbadamosi 2013; Kitcharoen 2004; Rachmat 2006) menggunakan SERVQUAL untuk mengukur kualitas jasa pendidikan. 1

2 Penggunaan SERVQUAL bukannya tanpa kritikan. Ibrahim dkk (2012) menyatakan bahwa seluruh konsep untuk mengukur kualitas jasa pendidikan tinggi yang dikembangkan oleh para pakar masih sangat debatable, dan faktor serta dimensi untuk mengukur kualitas jasa sangat berbeda-beda dan tergantung pada pendekatan yang digunakan dan konteks penelitiannya. SERVQUAL dikritisi tidak terlalu cocok digunakan pada sektor pendidikan (Abdullah 2006c). Dalam upaya memberikan solusi atas kritikannya, Abdullah (2006a) mengembangkan Higher Education Performance (HEdPERF) untuk mengukur kualitas jasa khusus untuk pendidikan. HEdPERF memiliki 6 (enam) dimensi, yakni (1) aspek nonakademik, (2) aspek akademik, (3) reputasi, (4) akses, (5) program issues, dan (6) understanding. Abdullah (2006a) menyarankan agar HEdPERF diuji silang tempat (cross section) untuk meningkatkan validitasnya. Dalam menilai atribut kualitas jasa pendidikan secara lebih baik, Kitcharoen (2004) memberikan jalan keluar dengan menyarankan untuk mengaplikasikan teknik IPA (Importance-Performance Analysis) yang pertama kali dikembangkan oleh Martilla dan James (1977). Teknik IPA juga digunakan oleh Huang dkk (2009) di sektor retailing deilvery. Teknik Importance-Performance Analysis diklaim oleh Martilla dan James (1977) sebagai teknik yang efektif dalam mengukur kinerja pemasaran. Seperti halnya sektor jasa lainnya, sektor pendidikan tidak terlepas dari sentuhan pemasaran. Dengan demikian, pengukuran atribut kualitas jasa pendidikan melalui derajat kepentingan dan derajat kinerja dapat menggunakan teknik IPA. Sepanjang pengetahuan peneliti, kombinasi HEdPERF dan IPA belum pernah dilakukan, dan hal ini menjadi originalitas dari studi ini. Berbeda dengan penelitian-penelitian sebelumnya, misalnya Kitcharoen (2004) dan Rachmat (2006), studi ini menggunakan HEdPERF dan dikombinasikan dengan IPA untuk menginvestigasi atribut kualitas jasa pendidikan. Landasan Teori Higher Education Performance (HEdPERF) Peran Service Quality (SQ) pada sektor pendidikan tinggi telah memperoleh perhatian yang cukup tinggi selama dua dekade terakhir. Institusi pendidikan tinggi harus memastikan bahwa seluruh jasa telah dikelola dengan baik untuk meningkatkan persepsi konsumen terkait kualitas (Brochado 2009). Sejalan dengan itu, Jager dan Gbadamosi (2013) menyebutkan bahwa institusi pendidikan tinggi mesti memposisikan mahasiswanya sebagai konsumen dan juga sebagai stakeholder. Hal ini telah menjadikan posisi mahasiswa menjadi penting dalam pengembangan institusi pendidikan tinggi. Jager dan Gbadamosi (2013) menemukan bahwa 2

3 prediktor penting dari kepuasan mahasiswa adalah keinginan mahasiswa untuk berpindah kampus, kepercayaannya pada manajemen, dan persepsinya akan kesiapan kampus untuk berubah kearah yang lebih baik. Hal ini mengisyaratkan pada seberapa baik jasa yang diberikan oleh kampus memenuhi harapan mahasiswanya. Penting untuk mendefinisikan Service Quality (SQ). Definisi awal dari SQ diajukan oleh Lewis dan Bloom (1983) yang mendefinisikan SQ sebagai seberapa baik tingkatan service yang disampaikan memenuhi harapan konsumen (Abdullah 2005; Brochado 2009). Definisi SQ lainnya diajukan oleh Parasuraman dkk (1988) sebagai perbandingan antara persepsi kinerja dan harapan. Dengan demikian hal ini merupakan sikap dari keseluruhan penilaian mengenai superioritas dari jasa (Abdullah 2005). Konsep Higher Education Performance (selanjutnya disingkat menjadi HEdPERF) diajukan oleh Abdullah (2005, 2006c) sebagai jawaban atas kritikannya pada pengukuran kualitas jasa di pendidikan tinggi dengan menggunakan konsep SERVQUAL (Service Quality) yang diajukan oleh Parasuraman dkk (1988). Abdullah (2005, 2006c) mengembangkan 41 (empat puluh satu) item pertanyaan yang diuji empiris untuk unidimensionalitas, reliabilitas, dan validitasnya menggunakan analisa faktor, baik bersifat analisa eksploratori maupun konfirmatori. Konsep HEdPERF memiliki 6 (enam) dimensi, yakni; aspek non-akademik, aspek akademik; aspek reputasi; aspek akses; aspek isu program; dan aspek understanding, yang akan dijelaskan sebagai berikut: Aspek Non-Akademik. Aspek ini terdiri atas faktor-faktor yang sangat penting untuk memampukan mahasiswa untuk memenuhi kewajiban studinya, dan berhubungan dengan tugas-tugas yang diemban oleh staf non-akademik. Aspek Akademik. Aspek ini terdiri atas faktor-faktor yang semata-mata menggambarkan tanggungjawab akademik Aspek Reputasi. Aspek ini terdiri atas faktor-faktor yang memproyeksi pentingnya citra profesional dari institusi perguruan tinggi. Aspek Akses. Aspek ini terdiri atas faktor-faktor yang berhubungan dengan isu-isu kemudahan untuk didekati (approachability), kemudahan utuk berhubungan (ease of contact), ketersediaan (availability), dan kenyamanan (convenience). Aspek Isu Program. Aspek ini menekankan pada kepentingan untuk menawarkan secara luas program/spesialisasi akademik yang bereputasi dengan struktur yang fleksibel, dan silabus. 3

4 Aspek Understanding. Aspek ini terdiri dari faktor-faktor yang berhubungan dengan bagaimana memahami kebutuhan mahasiswa secara spesifik dalam kaitannya dengan konseling dan layanan kesehatan. Namun, dalam pengujian-pengujian yang telah dilakukan oleh Abdullah (2005, 2006b, 2006c) ditemukan ketidakkonsistenan pada dimensi understanding, sehingga HEdPERF dimodifikasi dan disesuaikan dengan mengeliminir dimensi understanding. Studi yang dilakukan oleh Abdullah (2005) untuk menguji secara empirik HEdPERF untuk mengungkap penentu otentik dari kualitas jasa pendidikan tinggi menemukan bahwa HEdPERF lebih menjelaskan variasi yang lebih baik daripada SERVQUAL, serta lebih superior. Demikian pula dengan studinya Abdullah (2006b, 2006c) yang menemukan HEdPERF lebih superior daripada SERVQUAL dan SERVPERF. Hal ini dikonfirmasi oleh Brochado (2009) yang menemukan HEdPERF memberikan kapabilitas yang lebih baik, meskipun ia juga mengakui bahwa SERVPERF juga memiliki kapabilitas yang sama. Berdasarkan pada diskusi di atas, studi ini menggunakan HEdPERF dalam mengukur kualitas jasa pendidikan tinggi, dengan mempertimbangkan hasil modifikasi pengukuran dari Abdullah (2006b). Importance-Performance Analysis (IPA) Analisis Importance-Performance (IPA) lebih kurang empat dasawarsa mewarnai literatur pemasaran sejak diperkenalkan pertama kali oleh John A. Martilla dan John C. James di tahun 1977 melalui artikelnya yang berjudul Importance-Performance Analysis yang diterbitkan di Journal of Marketing Volume 41(1). Teknik analisis ini telah dipakai dalam bidang pemasaran, dan manajemen secara umum. Teknik IPA sangat populer sebagai teknik analisa multi-atribut untuk mengevaluasi marketing action, serta memberikan insight elemen atau faktor mana dari value proposition yang perlu difokuskan oleh manajemen (Arbore dan Busacca 2011). Huang dkk (2009) menulis bahwa teknik IPA telah menunjukkan kapabilitasnya dalam memberikan informasi penting bagi manajer terkait pengukuran kepuasan dan alokasi sumberdaya yang efektif dalam sebuah format yang aplikatif. Teknik IPA telah digunakan pada berbagai sektor misalnya; online shopping (Huang dkk 2009), sektor pendidikan tinggi (Jager dan Gbadamosi 2013; Kitcharoen 2004; Rachmat 2006), sektor industri hiburan (Mullins dan Spetich 1987), sektor perbankan (Arbore dan Busacca 2011), dan manajemen rumah sakit (Chen dan Lin 2013). Teknik IPA sangat mudah diaplikasikan. Mullins dan Spetich (1987) menjelaskan bahwa IPA berdasarkan pada konsep bahwa kepuasan adalah hasil dari preferensi dari objek 4

5 atau jasa dan penilaian atas kinerjanya. Martilla dan James (1977) menjelaskan bahwa penilaian atas atribut tersebut akan dipetakan sebagai berikut (Gambar 1). Gambar 1: Original IPA Framework Sumber: J.A. Martilla dan J.C. James (1977). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, 14(1) Dapat dilihat bahwa matriks IPA terdiri dari empat kuadran, yakni Concentrate Here, Keep up with Good Work, Low Priority, dan Possible Overkill. Ke-empat kuadran tersebut dijelaskan sebagai berikut. Concentrate Here. Pada kuadran ini, konsumen menilai bahwa atribut-atribut yang berada disini sebagai atribut yang sangat penting, namun mengindikasikan kepuasan yang rendah atas kinerja atribut-atribut tersebut. Atribut dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan memiliki kinerja yang rendah. Keep Up with the Good Work. Pada kuadran ini, konsumen menilai bahwa atributatribut yang berada disini sebagai atribut yang sangat penting dan mengindikasikan kepuasan yang tinggi atas kinerja atribut-atribut tersebut. Atribut dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi Low Priority. Pada kuadran ini, konsumen menilai bahwa atribut-atribut yang berada disini sebagai atribut yang tidak terlalu penting, dan mengindikasikan kepuasan yang rendah atas kinerja dari atribut-atribut tersebut. Artibut dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah, atribut tersebut tidak mengancam organisasi. 5

6 Possible Overkill. Pada kuadran ini, konsumen menilai bahwa atribut-atribut yang berada disini sebagai atribut yang tidak terlalu penting, namun mengindikasikan kepuasan yang tinggi atas kinerja dari atribut-atribut tersebut. Atribut dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah namun memiliki tingkat kinerja yang tinggi. Secara spesifik, atribut disini relatif tidak penting. Martilla dan James (1977) menjelaskan bahwa pengklasifikasian atribut-atribut dalam kuadran di atas melalui serangkaian tahapan, dimana atribut penentu yang akan dievaluasi ditampilkan dalam dua daftar identik. Pada sisi yang satu, partisipan diminta untuk memeringkat seberapa pentingnya sebuah atribut, dan pada sisi yang lain partisipan tersebut diminta untuk memeringkat seberapa baik atribut itu berkinerja. Metode Penelitian Desain Penelitian Penelitian ini didesain sebagai penelitian deskriptif. Penelitian ini menggambarkan penilaian dari responden pada setiap dimensi dari kinerja kualitas jasa pendidikan, dan didesain sebagai penelitian cross-section, karena data penelitian diambil lintas waktu. Definisi Operasional Variabel Definisi operasional setiap dimensi merujuk pada definisi yang diajukan oleh Abdullah (2005, 2006b, 2006c, 2006a), serta indikator-indikatornya disesuaikan dengan lokasi penelitian sekarang. Tabel 1: Definisi Operasional dan Rujukan Dimensi HEdPERF Definisi Rujukan Akademik Non-Akademik Reputasi Akses Program Issue Mewakili hal yang menggambarkan tanggungjawab akademik Mewakili hal penting untuk memampukan mahasiswa memenuhi kewajiban studinya, dan berhubungan dengan tugas-tugas yang diemban oleh staf non-akademik Mewakili hal yang memproyeksi pentingnya citra profesional dari institusi perguruan tinggi. Mewakili hal yang berhubungan dengan kemampuan untuk didekati, kemudahan utuk berhubungan, keberadaan, dan kenyamanan Mewakili penekanan pada kepentingan untuk menawarkan program / spesialisasi akademik yang bereputasi dengan struktur yang fleksibel secara luas. 6 Abdullah (2005, 2006b, 2006c, 2006a) Abdullah (2005, 2006b, 2006c, 2006a) Abdullah (2005, 2006b, 2006c, 2006a) Abdullah (2005, 2006b, 2006c, 2006a) Abdullah (2005, 2006b, 2006c, 2006a)

7 Seluruh item pertanyaan menggunakan skala Likert-type 10 point. Untuk importance menggunakan skala sebagai berikut: Sangat tidak penting Sangat penting Untuk performance menggunakan skala sebagai berikut: Sangat tidak puas Sangat puas Administrasi Data Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa program pascasarjana Universitas Khairun. Penelitian ini menggunakan convinience sampling dalam melakukan penyampelan. Responden dipilih berdasarkan kesediaannya dalam mengisi kuesioner penelitian. Penyebaran kuesioner dibantu oleh staf pada Program Pasca Sarjana. Total kuesioner yang disebar sejumlah 193 kuesioner, dari jumlah tersebut, kuesioner yang diserahkan kembali oleh staf akademik pada Program Pasca Sarjana adalah 112 rangkap. Dari total yang dikembalikan tersebut, sejumlah 18 kuesioner tidak diisi dan juga tidak lengkap pengisiannya. Dengan demikian, total kuesioner yang dianalisa adalah sejumlah 94 buah kuesioner dan response rate sebesar 48,7%. Tabel 2: Administrasi Data Kuesioner Jumlah Disebar 193 Kembali 112 tidak lengkap 18 Digunakan 94 response rate 48,7% Sumber: data primer, diolah Untuk mencapai syarat kecukupan sampel (power > 80%) sebagaimana yang disyaratkan oleh Hair dkk (2010), besaran sampel yang diperoleh berjumlah 94. Menggunakan prosedur pengujian post hoc, diperoleh besaran power adalah 0,87 (87%). Dengan demikian, besaran sampel tersebut layak untuk dianalisis. 7

8 Tabel 3. G*Power: Uji Kecukupan Sampel (Post Hoc) χ² tests - Variance: Difference from constant (one sample case) Analysis: Post hoc: Compute achieved power Input: Tail(s) = One Ratio var1/var0 = 1.5 α err prob = 0.05 Total sample size = 94 Output: Lower critical χ² = Upper critical χ² = Df = 93 Power (1-β err prob) = Data ditabulasi berdasarkan kepentingan dan kinerja, dan merujuk pada alur kerja yang dilakukan oleh Kitcharoen (2004). Profil Responden Dari 94 kuesioner yang dapat dianalisis lanjut, responden dalam penelitian ini cenderung Pria (85,10%), terbanyak berusia tahun (44,70%), sebagian berada pada semester 2 (31,90%), dan mayoritas mengambil program studi Manajemen (M.Si) (94,70%). Tabel 4: Profil Respoden % Jenis Kelamin Pria 85,10% Wanita 14,90% Usia Di Bawah 25 tahun 6,40% Tahun 11,70% Tahun 44,70% di atas 40 Tahun 37,20% Semester Semester 1 33% Semester 2 31,90% Semester 3 27,70% Semester 4 7,40% Program Studi Manajemen 94,70% Hukum 5,30% Sumber: data primer, diolah. Hasil Uji Instrumen Dapat dilihat bahwa seluruh item memenuhi syarat validitas dan reliabilitas yang ditetapkan. Dengan demikian, instrumen penelitian layak untuk dianalisis lanjut. 8

9 Tabel 5: Uji Validitas dan Reliabilitas Item Akademik Reputasi Program N_Akad Akses Reliabilitas Akademik1,825** 0,931 Akademik2,869** Akademik3,875** Akademik4,797** Akademik5,865** Akademik6,897** Akademik7,811** Reputasi1,857** 0,918 Reputasi2,684** Reputasi3,894** Reputasi4,835** Reputasi5,861** Reputasi6,911** Reputasi7,774** Program1,892** 0,738 Program2,889** NonAkad1,809 ** 0,939 NonAkad2,800 ** NonAkad3,845 ** NonAkad4,895 ** NonAkad5,753 ** NonAkad6,846 ** NonAkad7,911 ** NonAkad8,749 ** NonAkad9,773 ** NonAkad10,712 ** Akses1,893** 0,929 Akses2,925** Akses3,910** Akses4,758** Akses5,763** Akses6,923** Keterangan: ** signifikan pada 1%. Sumber: data primer, diolah Hasil dan Diskusi Statistik Deskriptif dan Uji Beda Setelah data diuji kualitasnya yakni validitas dan reliabilitas, langkah berikutnya adalah mencari nilai rata-rata. Mahasiswa PPs diminta untuk menilai kinerja dari setiap atribut pada HEdPERF dan menunjukkan bahwa rata-rata nilai akses adalah yang paling tinggi (M=7,757) 9

10 (Tabel 6) kemudian berturut-turut dimensi non-akademik, akademik, program isue, dan reputasi. Rata-rata nilai program isu, dan reputasi berada dibawah rata-rata HEdPERF. Pada tingkat kepentingan, mahasiswa PPs menilai bahwa dimensi non-akademik memiliki nilai rata-rata yang tertinggi (M=8,368), dan berturut-turut adalah akademik, program issue, akses, dan reputasi. Program issue, akses, dan reputasi memiliki nilai dibawah rata-rata HEdPERF. Tabel 6 : Statistik Deskriptif dan Uji Beda Dimensi Kinerja Kepentingan t-hitung Sig (dua sisi) Akademik 7, , ,179,002 Non Akademik 7, , ,194,000 Reputasi 7, ,99-5,043,002 Akses 7, , ,034,000 Program Issue 7, , ,659,229 HEdPERF 7, , ,000 Sumber: Data Primer, diolah Pada uji beda antara kinerja dengan kepentingan (Tabel 6) terlihat terdapat perbedaan yang nyata (p<0,05) pada setiap dimensi kecuali program issue (p>0,05). Secara secara total, kinerja HEdPERF berbeda dari tingkat kepentingannya (t=-11,518, p<0,05). Hal ini menunjukkan bahwa persepsi responden terkait kinerja dan kepentingan adalah berbeda. Derajat kepentingan lebih tinggi daripada kinerja. Mahasiswa PPs berpandangan bahwa derajat kepentingan HEdPERF lebih tinggi daripada kinerja yang dirasakan oleh mahasiswa. Analisa Importance-Performance Untuk menggambarkan nilai-nilai kinerja dan kepentingan, maka digunakan IBM SPSS 19. Dalam studi ini, setiap dimensi dari HEdPERF dianalisis dalam IPA secara terpisah. Penentuan titik potong sumbu Y (derajat kepentingan) dan sumbu X (kinerja) menggunakan nilai rata-rata HEdPERF. Dimana sumbu Y (kepentingan) berada pada titik 8,209 dan sumbu X (kinerja) berada pada titik 7,617 (Tabel 6). Dimensi Akademik Pada dimensi akademik yang mengukur tanggungjawab akademik. Dapat dilihat bahwa atribut 2, 5, dan 6 berada pada kuadran A (Concentrate Here), 1 dan 15 pada kuadran B (Keep Up the Good Work), dan atribut 3 dan 4 berada pada kuadran D (Possible Overkill). 10

11 Atribut yang berada pada kuadran A dapat dimaknai bahwa persepsi mahasiswa pada derajad kepentingan (Importance) dari atribut ini sangat tinggi, namun, persepsi kinerja yang diberikan oleh pihak pascasarjana masih rendah. Atribut ini antara lain (1) kepedulian dan kesantunan dosen, (2) feedback dari dosen untuk kemajuan studi mahasiswa, dan (3) dosen menyediakan waktu yang cukup untuk konsultasi. Ketiga atribut ini mesti mendapatkan perhatian yang serius dari pengelola program pasca sarjana. Atribut yang berada pada kuadran B (Keep Up the Good Work) dapat dimaknai bahwa persepsi mahasiswa pada derajad kepentingan (Importance) sangat tinggi dan persepsi terhadap kinerja yang diberikan oleh Program Pascasarjana juga tinggi. Hal ini perlu dipertahankan. Atribut ini antara lain (1) penguasaan materi dari dosen terkait bidang ilmu yang diasuh, dan (2) tingkat pendidikan dan pengalaman dosen. Kedua atribut ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh pengelola Program Pascasarjana. Gambar 2: IPA Akademik Atribut yang berada pada Kuadran D (Possible Overkill) dapat dimaknai bahwa mahasiswa memandang derajad kepentingan dari atribut tersebut tidak terlalu penting, namun, pihak pengelola Program Pascasarjana memberikan kinerja pada atribut ini sangat 11

12 tinggi. Atribut ini antara lain (1) kesediaan dosen untuk membantu jika diminta, dan (2) komunikasi dosen di dalam kelas. Dimensi Non-Akademik Dimensi ini terdiri atas faktor-faktor yang sangat penting untuk memampukan mahasiswa untuk memenuhi kewajiban studinya, dan berhubungan dengan tugas-tugas yang diemban oleh staf non-akademik. Gambar 3: IPA Non-Akademik Dari gambar 3 dapat dilihat bahwa atribut-atribut menyebar pada tiga kuadran, yakni Kuadran A (Concentrate Here), kuadran B (Keep Up the Good Work) dan kuadran C (Low Priority). Atribut yang berada pada kuadran A adalah Staf administrasi memahami prosedur dan sistem dengan baik. Atribut yang berada pada kuadran B antara lain (1) staf administrasi tulus membantu, (2) staf administrasi memberikan perhatian individual, (3) permintaan dan komplain diselesaikan dengan efisien dan segera, (4) staf administrasi selalu siap membantu, (5) staf administrasi selalu menepati janji (jika berjanji), (6) staf administrasi berperilaku baik, (7) staf administrasi berkomunikasi baik dengan mahasiswa, dan (8) kenyamanan 12

13 (confident) dan keamanan (secure) belajar di Program Pascasarjana. Atribut yang berada pada kuadran C adalah (1) jangka waktu pelayanan yang reasonable dan cepat. Dimensi Akses Dimensi ini terdiri atas faktor-faktor yang berhubungan dengan isu-isu kemudahan untuk didekati (approachability), kemudahan utuk berhubungan (ease of contact), ketersediaan (availability), dan kenyamanan (convenience). Gambar 4: IPA Dimensi Akses Dari gambar 4 dapat dilihat bahwa atribut-atribut dimensi Akses menyebar pada tiga kuadran, yakni kuadran B, C, dan D. Pada kuadran B (Keep Up the Good Work) terdapat atribut (1) staf sangat mudah dihubungi melalui telepon. Pada kuadran C (Low Priority) terdapat atribut (1) prosedur layanan yang sederhana, dan pada kuadran D (Possible Overkill) terdapat atribut (1) perlakuan yang setara dan hormat, (2) kebebasan berekspresi, dan (3) staf menghormati privasi. Dimensi Reputasi Dimensi ini terdiri atas faktor-faktor yang memproyeksi pentingnya citra profesional dari institusi perguruan tinggi. 13

14 Pada gambar 5 dapat dilihat bahwa atribut-atribut pada dimensi reputasi menyebar di tiga kuadran. Pada kuadran A (Concentrate Here) terdapat atribut (1) program pendidikan yang berkualitas. Mahasiswa menganggap fasilitas ini sangat penting, namun mereka mendapati atribut ini berkinerja rendah. Hal ini patut diseriusi oleh pengelola Program Pascasarjana. Pada kuadran B (Keep Up the Good Work) terdapat atribut (1) Citra Profesional Program Pascasarjana. Atribut ini perlu dipertahankan kinerjanya. Pada kuadran C (Low Priority) terdapat atribut-atribut (1) kecukupan dan ketersediaan fasilitas akademik (misalnya perpustakaan, internet, dan lain-lain), (2) ukuran kelas yang representatif dan nyaman, (3) tata letak (layout) kelas dan tampilan kampus, (4) reputasi program pendidikan, dan (5) alumni mudah mendapatkan pekerjaan. Baik persepsi derajat kepentingan dan derajad kinerja adalah rendah. Mahasiswa tidak terlalu menganggap penting atribut ini, namun mereka juga berpresepsi bahwa kinerja atribut ini rendah. Gambar 5: IPA Dimensi Reputasi Dimensi Program Issue Dimensi Program Issue menunjukkan penekanan pada kepentingan untuk menawarkan program / spesialisasi akademik yang bereputasi dengan struktur yang fleksibel secara luas Dari gambar 6, dapat dilihat bahwa atribut-atribut berada pada dua kuadran, yakni kuadran A (Concentrate here) dan kuadran D (Possible Overkill). Yang berada pada kuadran A adalah atribut silabus yang fleksibel mengikuti perkembangan. Mahasiswa menilai adalah 14

15 sangat penting agar mata kuliah yang diajarkan fleksibel dan mengikuti perkembangan (kesesuaian dengan dunia kerja), namun menganggap kinerja dari atribut ini masih rendah. Pada kuadran D terdapat atribut spesifikasi keilmuan yang tepat. Mahasiswa menilai atribut ini tidak terlalu penting namun berpandangan bahwa kinerja dari atribut ini sangat baik. Gambar 6: IPA Dimensi Program Issue Kesimpulan Dari analisis yang telah di atas, maka pertanyaan penelitian yang diajukan telah dijawab. RQ1: Atribut manakah dari kualitas jasa pendidikan Program Pascasarjana yang membutuhkan perhatian lebih untuk ditingkatkan kinerjanya? Dapat disimpulkan beberapa atribut yang masuk dalam kriteria ini adalah: 1. Dimensi Akademik: (1) kepedulian dan kesantunan dosen, (2) feedback dari dosen untuk kemajuan studi mahasiswa, dan (3) dosen menyediakan waktu yang cukup untuk konsultasi. 2. Dimensi Non-Akademik: Staf administrasi memahami prosedur dan sistem dengan baik. 3. Dimensi Reputasi: Program Pendidikan yang berkualitas 15

16 4. Dimensi Program Issue: silabus yang fleksibel mengikuti perkembangan RQ2: Atribut manakah dari kualitas jasa pendidikan Program Pascasarjana yang perlu dipertahankan kinerjanya? Dapat disimpulkan beberapa atribut yang masuk dalam kriteria ini adalah: 1. Dimensi Akademik: (1) penguasaan materi dari dosen terkait bidang ilmu yang diasuh, dan (2) tingkat pendidikan dan pengalaman dosen. 2. Dimensi Non-Akademik: (1) staf administrasi tulus membantu, (2) staf administrasi memberikan perhatian individual, (3) permintaan dan komplain diselesaikan dengan efisien dan segera, (4) staf administrasi selalu siap membantu, (5) staf administrasi selalu menepati janji (jika berjanji), (6) staf administrasi berperilaku baik, (7) staf administrasi berkomunikasi baik dengan mahasiswa, dan (8) kenyamanan (confident) dan keamanan (secure) belajar di Program Pascasarjana. 3. Dimensi Akses: (1) staf sangat mudah dihubungi melalui telepon. 4. Dimensi Reputasi: (1) Citra Profesional Program Pascasarjana. RQ3: Atribut manakah dari kualitas jasa pendidikan Program Pascasarjana yang tinggi kinerjanya namun dinilai tidak terlalu penting? Dapat disimpulkan beberapa atribut yang masuk dalam kriteria ini adalah: 1. Dimensi Akademik: (1) kesediaan dosen untuk membantu jika diminta, dan (2) komunikasi dosen di dalam kelas. 2. Dimensi Akses: (1) perlakuan yang setara dan hormat, (2) kebebasan berekspresi, dan (3) staf menghormati privasi. 3. Dimensi Program Issue: spesifikasi keilmuan yang tepat RQ4: Atribut manakah dari kualitas jasa pendidikan Program Pascasarjana yang rendah kinerjanya, dan rendah pula tingkat kepentingannya? Dapat disimpulkan beberapa atribut yang masuk dalam kriteria ini adalah: 1. Dimensi Non-Akademik: (1) jangka waktu pelayanan yang reasonable dan cepat. 2. Dimensi Akses: (1) prosedur layanan yang sederhana. 3. Dimensi Reputasi: (1) kecukupan dan ketersediaan fasilitas akademik (misalnya perpustakaan, internet, dan lain-lain), (2) ukuran kelas yang representatif dan nyaman, (3) tata letak (layout) kelas dan tampilan kampus, (4) reputasi program pendidikan, dan (5) alumni mudah mendapatkan pekerjaan. 16

17 Keterbatasan Penelitian dan arahan penelitian mendatang Penelitian ini memiliki keterbatasan antara lain, response rate yang rendah sehingga hasil penelitian perlu interpretasi yang hati-hati. Penelitian ini bersifat cross-section, hanya memotret peristiwa di suatu waktu tertentu. Penelitian selanjutnya diharapkan meningkatkan response rate serta didisain time series study hingga mampu memotret dalam range waktu tertentu. Di sisi lain, penelitian ini bersifat deskriptif sehingga seberapa jauh dimensi-dimensi HEdPERF berdampak pada kepuasan mahasiswa, seberapa ingin mereka merekomendasikan PPs ke kolega/temannya, dan kebanggaan (pride) tidak bisa diukur. Penelitian selanjutnya diharapkan bisa mengeliminir keterbatasan ini. Secara praktikal, penelitian ini memberikan arah pada pengelola Program pendidikan dalam mendisain program-program unggulan agar kualitas jasa pendidikan tinggi menjadi lebih baik, efisien dan efektif dengan cara meningkatkan kinerja atribut-atribut pada kuadran A, mempertahankan kinerja atribut pada kuadran B, dan bila dimungkinkan, atribut pada kuadran D dikurangi kinerjanya dan diarahkan sumberdaya dari kuadran D untuk meningkatkan kinerja pada kuadran A dan C. Daftar Pustaka Abdullah, F HEdPERF versus SERVPERF: The quest for ideal measuring instrument of service quality in higher education sector. Quality Assurance in Education 13 (4): a. The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector. International Journal of Consumer Studies 30 (6): b. Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF. Marketing Intelligence & Planning 24 (1): c. Measuring service quality in higher education: three instruments compared. International Journal of Research & Method in Education 29 (1): Arbore, A., dan B. Busacca Rejuvenating importance-performance analysis. Journal of Service Management 22 (3): Brochado, A Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education. Quality Assurance in Education 17 (2): Chen, Y.-C., dan S. Lin Applying Importance-Performance Analysis for Improving Internal Marketing of Hospital Management in Taiwan. International Business Research 6 (4):

18 Hair, J. F., W. C. Black, B. J. Babin, dan R. E. Anderson Multivariate Data Analysis: A Global Perspective. 7 ed. Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall. Huang, Y.-K., Y.-W. Kuo, dan S.-W. Xu Applying Importance-Performance Analysis to Evaluate Logistics Service Quality for Online Shopping Among Retailing Delivery. International Journal of Electronic Business Management 7 (2): Ibrahim, M. Z., M. N. A. Rahman, dan R. M. Yasin Assessing Students Perceptions of Service Quality in Technical Educational and Vocational Training (TEVT) Institution in Malaysia. Procedia - Social and Behavioral Sciences 56: Jager, J. d., dan G. Gbadamosi Predicting students satisfaction through service quality in higher education. The International Journal of Management Education 11: Kitcharoen, K The Importance-Performance Analysis of Service Quality in Administrative Departments of Private Universities in Thailand. ABAC Journal 24 (3): Martilla, J. A., dan J. C. James Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing 14 (1): Mullins, G. W., dan B. L. S. Spetich Importance-Performance Analysis. Visitor Behavior, 2. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L. L. Berry SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceiptions of Service Quality. Journal of Retailing 64 (1): Rachmat, M Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kinerja Dosen (Studi Kasus di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Khairun). Jurnal Equilibrium 1:

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DENGAN HIGHER EDUCATION PERFORMANCE (HEdPERF) DAN HIGHER EDUCATION SERVICE QUALITY (HiEdQUAL) (Studi Kasus di Universitas ABC Sidoarjo) Ika Widya Ardhyani 1) dan Moses Laksono

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang

Lebih terperinci

BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN, DAN IMPLIKASI. 1. Terdapat gap antara persepsi dan ekspektasi mahasiswa terhadap jasa yang

BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN, DAN IMPLIKASI. 1. Terdapat gap antara persepsi dan ekspektasi mahasiswa terhadap jasa yang BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN, DAN IMPLIKASI 5.1 Simpulan 1. Terdapat gap antara persepsi dan ekspektasi mahasiswa terhadap jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta. Gap/kesenjangan antara persepsi

Lebih terperinci

BAB V ANALISA HASIL. serta pekerjaan. Berikut merupakan uraian dari beberapa karakteristik tersebut Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

BAB V ANALISA HASIL. serta pekerjaan. Berikut merupakan uraian dari beberapa karakteristik tersebut Karakteristik Responden Berdasarkan Usia BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Karakteristik Responden Dari semua responden di dalam penelitian ini, karakteristik dari responden dapat kelompokkan ke dalam beberapa karakteristik yaitu umur, jenis kelamin,

Lebih terperinci

PENERAPAN MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DALAM PENINGKATAN MUTU LAYANAN FAMILY SPA X

PENERAPAN MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DALAM PENINGKATAN MUTU LAYANAN FAMILY SPA X PENERAPAN MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DALAM PENINGKATAN MUTU LAYANAN FAMILY SPA X Hotna Marina Sitorus dan Cathrine Santosa Jurusan Teknik Industri, Universitas Katolik Parahyangan Jl. Ciumbuleuit

Lebih terperinci

Kris Setyaningsih Program Studi Manajemen Pendidikan Islam Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Raden Fatah Palembang

Kris Setyaningsih Program Studi Manajemen Pendidikan Islam Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Raden Fatah Palembang Kris Setyaningsih 33 ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN DI PRODI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN UIN RADEN FATAH PALEMBANG Kris Setyaningsih Program

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan

Lebih terperinci

Universitas Sam Ratulangi Manado

Universitas Sam Ratulangi Manado ANALISIS KEPUASAN PASIEN POLIKLINIK GIGI DAN MULUT RUMAH SAKIT TINGKAT III 07.06.01 ROBERT WOLTER MONGINSIDI TERHADAP PELAYANAN BPJS KESEHATAN BULAN AGUSTUS 2015 Calvin Nathanael 1), Vonny N. S. Wowor

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Perguruan tinggi sebagai intitusi penyelenggara pendidikan tinggi merupakan

BAB I PENDAHULUAN. Perguruan tinggi sebagai intitusi penyelenggara pendidikan tinggi merupakan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perguruan tinggi sebagai intitusi penyelenggara pendidikan tinggi merupakan salah satu industri jasa yang penting, karena tidak hanya sekedar menyelenggarakan jasa

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN BAB 3 METOOLOGI PENELITIAN 3.1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini bertempat di wilayah Jakarta dan sekitarnya yang menjadi lokasi pelayanan PT. Moto Cahaya Bintang Utama. Sedangkan untuk waktu

Lebih terperinci

EVALUASI IMPLEMENTASI SISTEM INFORMASI AKADEMIK ITS MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA WHYTE & BYTHEWAY DAN SERVQUAL

EVALUASI IMPLEMENTASI SISTEM INFORMASI AKADEMIK ITS MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA WHYTE & BYTHEWAY DAN SERVQUAL Seminar Nasional Sistem Informasi Indonesia, 2-4 Desember 2013 EVALUASI IMPLEMENTASI SISTEM INFORMASI AKADEMIK ITS MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA WHYTE & BYTHEWAY DAN SERVQUAL Mudjahidin 1), Yogi Agra Wiryawan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Sistem Informasi Sistem informasi adalah aplikasi komputer untuk mendukung operasi dari suatu organisasi: operasi, instalasi, dan perawatan komputer, perangkat lunak, dan data

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi

Lebih terperinci

METODE KANO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 TELKOM UNIVERSITY ANGKATAN

METODE KANO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 TELKOM UNIVERSITY ANGKATAN ANALISIS KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK (e-servqual) SISTEM INFORMASI AKADEMIK i-gracias MENGGUNAKAN METODE KANO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 TELKOM UNIVERSITY ANGKATAN 2012-2014) ELECTRONIC SERVICE QUALITY

Lebih terperinci

Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) *

Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) * Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri No.01 Vol. 02 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2014 Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Hasil penelitian ini membuktikan dugaan hipotesis pertama dapat diterima

Lebih terperinci

Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Bimbingan Belajar Antonius Budianto

Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Bimbingan Belajar Antonius Budianto Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Bimbingan Belajar Antonius Budianto Maria Christianti, Hotna Marina R. Sitorus, Alfian Fakultas Teknologi Industri, Jurusan Teknik Industri, Universitas Katolik Parahyangan

Lebih terperinci

DAFTAR PUSTAKA. Annual Discourse Power Resistance Conference: Global Issues Local

DAFTAR PUSTAKA. Annual Discourse Power Resistance Conference: Global Issues Local DAFTAR PUSTAKA Abdullah, F. (2005). The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality of higher education sector. Paper presented at the Third Annual Discourse Power Resistance

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggannya. Oleh karena itu, suatu perusahaan perlu mengenal pelanggannya

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN III.1 Kerangka Pemikiran Blitz Megaplex Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepentingan Pelayanan Pengukuran Kesenjangan (GAP) terhadap metode ServQual (5 dimensi) IPA Framework

Lebih terperinci

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * ** B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD

Lebih terperinci

ANALISIS PERSEPSI JASA PELAYANAN PENDIDIKAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN IPA PADA PERGURUAN XYZ

ANALISIS PERSEPSI JASA PELAYANAN PENDIDIKAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN IPA PADA PERGURUAN XYZ e-jurnal Teknik Industri FT USU Vol 2, No. 1, Mei 2013 pp. 9-14 ANALISIS PERSEPSI JASA PELAYANAN PENDIDIKAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN IPA PADA PERGURUAN XYZ Heryanto Handoko 1, A. Rahim Matondang

Lebih terperinci

ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ

ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ Hana Catur Wahyuni, Wiwik Sumarmi Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo hanacatur@umsida.ac.id

Lebih terperinci

Seminar Nasional IENACO 2016 ISSN: UPAYA PERBAIKAN LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN HIGHER EDUCATION PERFORMANCE (HEDPERF) DAN METODE TRIZ

Seminar Nasional IENACO 2016 ISSN: UPAYA PERBAIKAN LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN HIGHER EDUCATION PERFORMANCE (HEDPERF) DAN METODE TRIZ UPAYA PERBAIKAN LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN HIGHER EDUCATION PERFORMANCE (HEDPERF) DAN METODE TRIZ Yosef Daryanto Program Studi Teknik Industri, Universitas Atma Jaya Yogyakarta, Email: daryanto@mail.uajy.ac.id

Lebih terperinci

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS Dwi Novirani Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Nasional Bandung, Jalan PKH Mustopha no 23 Bandung 40124 Tlp 022-7272215 e-mail: dwi_novirani@yahoo.com

Lebih terperinci

Kata Kunci: Model Hedpref, EduQual, Sqm-Hei, Validating the National Survey of Student Engangement (NSSE), Dimensi Penelitian, Kualitas pelayanan.

Kata Kunci: Model Hedpref, EduQual, Sqm-Hei, Validating the National Survey of Student Engangement (NSSE), Dimensi Penelitian, Kualitas pelayanan. EVALUASI SISTEM PEMBELAJARAN PADA PROGRAM STUDI S1 TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS DIPONEGORO DENGAN MENGGUNAKAN MODEL HEDPREF, EDUQUAL, SQM-HEI, DAN VALIDATING THE NATIONAL SURVEY OF STUDENT ENGANGEMENT (NSSE)

Lebih terperinci

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin

Lebih terperinci

ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO

ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO ISSN: 2339-2541 JURNAL GAUSSIAN Volume 4 Nomor 4 Tahun 2015 Halaman 775-784 Online di: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/gaussian ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN

Lebih terperinci

PENERAPAN PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN DI LEMBAGA KURSUS KETERAMPILAN X KOTA GORONTALO

PENERAPAN PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN DI LEMBAGA KURSUS KETERAMPILAN X KOTA GORONTALO PENERAPAN PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN DI LEMBAGA KURSUS KETERAMPILAN X KOTA GORONTALO Hariana Jurusan Teknik Kriya, Universitas Negeri Gorontalo Jl. Jend. Sudirman No. 6 Kota Gorontalo Email: harianapare@yahoo.co.id

Lebih terperinci

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB)

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) Nia Budi Puspitasari 1), Dyah Ika Rinawati 1), Retno Indriartiningtias 2) 1) Program Magister Teknik Industri, Institut Teknologi

Lebih terperinci

201 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes. ISSN (elektronik)

201 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes. ISSN (elektronik) ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN GIGI DI KLINIK GIGI MY DENTAL CARE SURABAYA Adityarani Putranti (S Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Manajemen Pemasaran dan Keuangan,

Lebih terperinci

Lingkungan umum Lingkungan operasional (Struktur Industri) Tahapan dalam Penyusunan Strategi

Lingkungan umum Lingkungan operasional (Struktur Industri) Tahapan dalam Penyusunan Strategi ABSTRAK Mobile Information Technology (MIT) adalah perusahaan yang bergerak di bidang retail penjualan notebook, berlokasi di Bandung Electronic Centre lantai 1 G3. MIT didirikan pada tahun 2007. MIT penjualan

Lebih terperinci

C.R. Repi., J.D.D. Massie., A.S. Soegoto. Analisis Berbagai Atribut

C.R. Repi., J.D.D. Massie., A.S. Soegoto. Analisis Berbagai Atribut ANALISIS BERBAGAI ATRIBUT KEPENTINGAN NASABAH TERHADAP KINERJA PRODUK BNI TAPLUS PT. BNI (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG UTAMA MANADO Oleh: Chrisye Rahelena Repi 1 James D.D. Massie 2 Agus Supandi Soegoto

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Dalam melaksanakan kegiatan pemasaran, perusahaan mengkombinasikan empat variabel yang sangat mendukung didalam menentukan strategi pemasaran, kombinasi

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berguna dan hanya bisa bergerak jika ada manusia yang menggerakannya. Tanpa

BAB I PENDAHULUAN. berguna dan hanya bisa bergerak jika ada manusia yang menggerakannya. Tanpa BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Menurut Timpe (1999: 20), dalam sebuah perusahaan, sumberdaya terpenting adalah manusia (man) karena semua sumberdaya yang ada hanya dapat berguna dan hanya

Lebih terperinci

Mengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL

Mengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL Mengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL Ali Rokhman hhtp://arokhman.blog.unsoed.ac.d Sumber utama: Tjptono, Fandy (2008), Service Management, Penerbit ANDI, Yogyakarta Dasar Singkatan Service Quality

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa

Lebih terperinci

3. Private label adalah produk yang hanya menanggung nama pengecer. 4. Sub merek sendiri membawa nama pengecer tapi produk yang memiliki posisi yang

3. Private label adalah produk yang hanya menanggung nama pengecer. 4. Sub merek sendiri membawa nama pengecer tapi produk yang memiliki posisi yang BAB 4 SIMPULAN Berdasarkan pada pembahasan pada bab sebelumnya dapat dikatakan bahwa arsitektur merek pengecer merupakan pengembangan dari arsitektur merek yang dikembangkan oleh Esbjerg, et al (2004)

Lebih terperinci

ABSTRACT. Key words: Fitness Center, Marketing Mix (7P), Importance-performance analysis. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT. Key words: Fitness Center, Marketing Mix (7P), Importance-performance analysis. Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT Fitness center has attractive business record, in the following years it has higher competition. Marketing tactics are not enough in recent, special programs were needed to be designed. Marketing

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com

Lebih terperinci

KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN KORPORAT UNTUK ACARA MICE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN HOTEL HSTH

KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN KORPORAT UNTUK ACARA MICE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN HOTEL HSTH JMK, VOL. 15, NO. 2, SEPTEMBER 2013, 165-178 ISSN 1411-1438 DOI: 10.9744/jmk.15.2.165-178 KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN KORPORAT UNTUK ACARA MICE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN HOTEL HSTH Agus Prihanto

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. Uraian berikut berisi hasil dari pengujian (try-out) dari alat ukur dalam penelitian

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. Uraian berikut berisi hasil dari pengujian (try-out) dari alat ukur dalam penelitian BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Pengujian Alat Ukur Penelitian Uraian berikut berisi hasil dari pengujian (try-out) dari alat ukur dalam penelitian ini (kuesioner). Pengujian alat ukur penelitian

Lebih terperinci

JSIKA Vol. 5, No. 8, Tahun 2016 ISSN X

JSIKA Vol. 5, No. 8, Tahun 2016 ISSN X Rancang Bangun Aplikasi Analisis Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya Oktavianus Eko Pambudi Adi Nugroho 1) Sulistiowati 2) Yoppy Mirza Maulana 3) Program Studi/Jurusan Sistem Informasi

Lebih terperinci

JUDUL TIMES NEW ROMAN 14PT 1 SPASI BOLD KAPITAL CENTER Jurusan. Fakultas.. Universitas..

JUDUL TIMES NEW ROMAN 14PT 1 SPASI BOLD KAPITAL CENTER Jurusan. Fakultas.. Universitas.. JUDUL TIMES NEW ROMAN 14PT 1 SPASI BOLD KAPITAL CENTER Nama Penulis (Times New Roman 12Pt 1 Spasi Bold Center) Jurusan. Fakultas.. Universitas.. abcd12@yahoo.com (alamat email) Nama Penulis (Times New

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA SMK ANTONIUS SEMARANG

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA SMK ANTONIUS SEMARANG JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA Volume IX, No. 3, Desember 2010, halaman 256-276 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA SMK ANTONIUS SEMARANG Abstraksi Kualitas layanan jasa dapat diukur dengan melihat seberapa

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (STUDI DI PERPUSTAKAAN X )

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (STUDI DI PERPUSTAKAAN X ) B-22-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (STUDI DI PERPUSTAKAAN X ) MUHAMMAD IRMANSYAH Program Pascasarjana Manajemen Opersional Program Studi Teknik Industri, (ITS) Surabaya

Lebih terperinci

ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Lithrone Laricha Salomon 1, Iphov Kumala Sriwana 2 dan Nurlia Delila 1 1 Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara

Lebih terperinci

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA Roland Tanggu 1 Hotniar Siringoringo 2 1 Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan Teknik Industri 2 Dosen Jurusan Teknik Industri

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai. 24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih

Lebih terperinci

DETERMINAN KINERJA AKADEMIK PENYELENGGARAAN PENDIDIKAN PROGRAM PASCASARJANA UNNES. Joko Widodo 1

DETERMINAN KINERJA AKADEMIK PENYELENGGARAAN PENDIDIKAN PROGRAM PASCASARJANA UNNES. Joko Widodo 1 J o k o W i d o d o 1 JURNAL PENDIDIKAN EKONOMI DINAMIKA PENDIDIKAN Vol. VII, No. 2, Desember 2012 Hal. 94 101 DETERMINAN KINERJA AKADEMIK PENYELENGGARAAN PENDIDIKAN PROGRAM PASCASARJANA UNNES Joko Widodo

Lebih terperinci

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL (Studi Kasus: RSU Vina Estetica Medan)

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL (Studi Kasus: RSU Vina Estetica Medan) Saintia Matematika Vol. 1, No. 6 (2013), pp. 529 541. STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL (Studi Kasus: RSU Vina Estetica Medan) Rinnasa Perangin-Angin,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. mempunyai peran penting dalam era globalisasi saat ini. Pada era ini diperlukan

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. mempunyai peran penting dalam era globalisasi saat ini. Pada era ini diperlukan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perguruan tinggi sebagai salah satu penyelenggara layanan pendididikan mempunyai peran penting dalam era globalisasi saat ini. Pada era ini diperlukan sumber daya manusia

Lebih terperinci

BAB III METODA PENELITIAN. Subjek penelitian ini adalah masyarakat baik pria maupun wanita di sekitar

BAB III METODA PENELITIAN. Subjek penelitian ini adalah masyarakat baik pria maupun wanita di sekitar 27 BAB III METODA PENELITIAN 3.1 Lingkup Penelitian Subjek penelitian ini adalah masyarakat baik pria maupun wanita di sekitar daerah operasi perusahaan yakni di daerah kampung Sakarum, Nasef, Malabam,

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 18 III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Persaingan bisnis di sektor pertambangan semakin berkembang. Hal ini menyebabkan PT. Aneka Tambang Tbk membutuhkan karyawan yang berkompetensi untuk mencapai

Lebih terperinci

ABSTRACT. Key words: promotion, word of mouth, purchasing decisions.

ABSTRACT. Key words: promotion, word of mouth, purchasing decisions. ABSTRACT Word of mouth communication is one form of promotion that is considered to be very effective in expediting the process of marketing and can provide benefits to the company. In that regard, this

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARG DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENONTON UNTUK MENONTON FILM

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARG DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENONTON UNTUK MENONTON FILM JURNAL BISNIS DAN AKUNTANSI ISSN: 1410-9875 Vol. 18, No. 1, Juni 2016, Hlm. 103-108 http://www.tsm.ac.id/jba PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARG DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENONTON UNTUK MENONTON

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV ISSN: 2339-2541 JURNAL GAUSSIAN, Volume 4, Nomor 4, Tahun 2015, Halaman 885-894 Online di: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/gaussian ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL,

Lebih terperinci

Bab 3 Metodologi Penelitian

Bab 3 Metodologi Penelitian Bab 3 Metodologi Penelitian 3.1. Kerangka Pemecahan Masalah Metodologi penelitian merupakan rangkaian proses yang terkait secara sistematik Setiap tahap merupakan bagian yang menentukan tahapan berikutnya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan 19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas

Lebih terperinci

Abstrak. ii Universitas Kristen Maranatha

Abstrak. ii Universitas Kristen Maranatha Abstrak Penelitian ini dilaksanakan untuk menggambarkan kepuasan siswa terhadap kualitas layanan jasa di SMA X Cimahi. Pemilihan sampel menggunakan metode Purposive Sampling, dengan jumlah sampel penelitian

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta. BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek

Lebih terperinci

Gambaran Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan Hema Resto Kemang Pratama di Bekasi

Gambaran Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan Hema Resto Kemang Pratama di Bekasi Gambaran Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan Hema Resto Kemang Pratama di Bekasi Mohammad Hiqmah Ameirindo Fakultas Psikologi Universitas Padjadjaran ABSTRACT Customer satisfaction is the

Lebih terperinci

ABSTRAK. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Brand Image

ABSTRAK. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Brand Image ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image Internet Telkom Speedy (studi kasus pada mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Maranatha).

Lebih terperinci

Gambar 3.1 Denah lokasi Saung Angklung Udjo, Bandung-Jawa Barat

Gambar 3.1 Denah lokasi Saung Angklung Udjo, Bandung-Jawa Barat 24 BAB III METODE PENELITIAN 1. Lokasi Penelitian Saung Angklung Udjo ini berada di kawasan Bandung bagian timur yang terletak di jln. Padasuka 118, Bandung Jawa Barat Indonesia. Lokasinya tidak terlalu

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ini membahas tentang kepuasan konsumen terhadap atribut jasa outbound pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Jasa outbound belakangan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Dalam penelitian ini objek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan di

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan

Lebih terperinci

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dari hasil pengujian hipotesis dan pembahasan, maka kesimpulan yang dapat dijelaskan dalam penelitian ini

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dari hasil pengujian hipotesis dan pembahasan, maka kesimpulan yang dapat dijelaskan dalam penelitian ini 72 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dari hasil pengujian hipotesis dan pembahasan, maka kesimpulan yang dapat dijelaskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil penelitian

Lebih terperinci

PEDOMAN PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MAHASISWA

PEDOMAN PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MAHASISWA PEDOMAN PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA 2014 Visi: Terwujudnya Universitas Unggul Berbasis Nilai dan Karakter Bangsa Motto: One Team, One Committment, and One

Lebih terperinci

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 1 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 3.1 Kerangka Konseptual Secara teoritis, kajian ini diambil dari konsep SERVQUAL, yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan

Lebih terperinci

PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN SERVQUAL DAN CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS (CFA) (Studi Kasus pada Jurusan Teknik Industri Universitas XYZ)

PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN SERVQUAL DAN CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS (CFA) (Studi Kasus pada Jurusan Teknik Industri Universitas XYZ) PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN SERVQUAL DAN CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS (CFA) (Studi Kasus pada Jurusan Teknik Industri Universitas XYZ) Agus Salim 1, Moses L. Singgih 2, Eko Nurmianto 3 Pascasarjana

Lebih terperinci

PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN KERETA API KELAS EKONOMI DENGAN PENDEKATAN MODIFIED SERVQUAL

PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN KERETA API KELAS EKONOMI DENGAN PENDEKATAN MODIFIED SERVQUAL PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN KERETA API KELAS EKONOMI DENGAN PENDEKATAN MODIFIED SERVQUAL Hery Suliantoro 1*, Aris Munandar 1, 1 Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik,UniversitasDiponegoro Jl.

Lebih terperinci

ANALISIS SERVICE QUALITY UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN TIK DI UNIVERSITAS SILIWANGI

ANALISIS SERVICE QUALITY UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN TIK DI UNIVERSITAS SILIWANGI ANALISIS SERVICE QUALITY UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN TIK DI UNIVERSITAS SILIWANGI Eka Wahyu Hidayat 1), Firmansyah Maulana SN 2), Alam Rahmatulloh 3) 1), 2), 3) Teknik Informatika

Lebih terperinci

IV. METODE PENELITIAN

IV. METODE PENELITIAN 34 IV. METODE PENELITIAN 4.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di wilayah Kampus IPB Dramaga. Waktu penelitian pada bulan September-Oktober 2009. Penentuan lokasi penelitian dilakukan

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Profil Perusahaan PT. Hutchison 3 Indonesia (H3I) adalah perusahaan penyedia jasa telekomunikasi yang berkembang pesat dan beroperasi dengan lisensi nasional

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Teknologi Internet telah banyak dimanfaatkan dalam berbagai organisasi, khususnya di dunia usaha. Internet menyediakan banyak kelebihan dalam dunia usaha, seperti tersedianya

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS JASA AUDIT TERHADAP KEPUASAN KLIEN KANTOR AKUNTAN PUBLIK PADA PERUSAHAAN SWASTA DI JAWA TESIS

PENGARUH KUALITAS JASA AUDIT TERHADAP KEPUASAN KLIEN KANTOR AKUNTAN PUBLIK PADA PERUSAHAAN SWASTA DI JAWA TESIS PENGARUH KUALITAS JASA AUDIT TERHADAP KEPUASAN KLIEN KANTOR AKUNTAN PUBLIK PADA PERUSAHAAN SWASTA DI JAWA TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat Memperoleh derajat S-2 Magister Sains Akuntansi Diajukan

Lebih terperinci

ABSTRAK. Kata kunci : Resiliensi kerja, responden. vii. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Kata kunci : Resiliensi kerja, responden. vii. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui gambaran resiliensi kerja pada perawat instalasi rawat inap prima I di Rumah Sakit X Bandung. Pemilihan sampel menggunakan metode purposive

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. terhadap perekonomian Indonesia. Industri Ritel memiliki kontribusi terbesar

BAB I PENDAHULUAN. terhadap perekonomian Indonesia. Industri Ritel memiliki kontribusi terbesar BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri Ritel merupakan industri yang strategis dalam kontribusinya terhadap perekonomian Indonesia. Industri Ritel memiliki kontribusi terbesar kedua terhadap

Lebih terperinci

Perbaikan Mutu Pelayanan di Food Market X Dengan Menggunakan Metode Modified Importance Performance Analysis

Perbaikan Mutu Pelayanan di Food Market X Dengan Menggunakan Metode Modified Importance Performance Analysis Perbaikan Mutu Pelayanan di Food Market X Dengan Menggunakan Metode Modified Importance Performance Analysis Hanky Fransiscus, Hotna Marina Sitorus dan Yane Siti Nurjanah Jurusan Teknik Industri, Universitas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dramatis dibanding dekade sebelumnya. Dinamika ini terjadi pada sektor jasa

BAB I PENDAHULUAN. dramatis dibanding dekade sebelumnya. Dinamika ini terjadi pada sektor jasa 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis dibanding dekade sebelumnya. Dinamika ini terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pembiayaan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mitra Usaha Pada PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto

Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pembiayaan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mitra Usaha Pada PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PEMBIAYAAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MITRA USAHA PADA PT ADIRA DINAMIKA MULTI FINANCE Tbk CABANG PURWOKERTO Oleh : Wibowo¹, Suroso 2, Suliyanto 3 1 Alumni Program Pascasarjana

Lebih terperinci

III. METODELOGI PENELITIAN

III. METODELOGI PENELITIAN 27 III. METODELOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Data dan Sumber Data 3.1.1 Data Primer Data primer adalah data yang pertama kali dicatat dan dikumpulkan oleh peneliti Sanusi ( 2014 : 104). Data primer dalam penelitian

Lebih terperinci

PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DI UNIVERSITAS KRISTEN INDONESIA (UKI)

PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DI UNIVERSITAS KRISTEN INDONESIA (UKI) PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DI UNIVERSITAS KRISTEN INDONESIA (UKI) Freddy Simbolon Management Department, School of Business and Management, BINUS Unversity Jln. KH. Syahdan No. 9, Kemanggisan-Palmerah,

Lebih terperinci

Seminar Tesis. Sri Hariani Eko Wulandari Dosen Pembimbing: Prof. Dr. M.Eng.Sc. Ir., Udisubakti

Seminar Tesis. Sri Hariani Eko Wulandari Dosen Pembimbing: Prof. Dr. M.Eng.Sc. Ir., Udisubakti STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN QFD (STUDI KASUS : PROGRAM STUDI S1 SISTEM INFORMASI STIKOM SURABAYA) Seminar Tesis Sri Hariani Eko Wulandari

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah konsumen di rumah makan Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah. Responden yang menjadi objek penelitian

Lebih terperinci

Simposium Nasional Teknologi Terapan(SNTT)2 2014

Simposium Nasional Teknologi Terapan(SNTT)2 2014 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE MATRIX SEBAGAI DASAR PERBAIKAN STRATEGI PELAYANAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA SIAK PEKANBARU Satriardi Program

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ANALISIS KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ANALISIS KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Fathoni Dosen pada Jurusan Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Sriwijaya E-mail : fathoni@unsri.ac.id ABSTRACT Basically,

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Penelitian yang berjudul Survey Mengenai Kualitas Pelayanan Klinik Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (JPKM) di Rumah Sakit X ini bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kualitas

Lebih terperinci

Jurnal Dinamika Manajemen

Jurnal Dinamika Manajemen JDM Vol 2, No, 20, pp: 40-47 Jurnal Dinamika Manajemen http://journalunnesacid/nju/indexphp/jdm ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN KEJURUAN Rintar Fakultas

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Sesuai

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 35 A. Metode Penelitian BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data valid dengan tujuan menemukan, mengembangkan, dan membuktikan suatu pengetahuan tertentu

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA SMK ANTONIUS SEMARANG

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA SMK ANTONIUS SEMARANG ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA SMK ANTONIUS SEMARANG Herwin Hamonangan Sinaga, S.Kom, MM ABSTRAKSI Kualitas layanan jasa dapat diukur dengan melihat seberapa jauh efektifitas layanan jasa dapat mempertipis

Lebih terperinci

Nyimas Farina Zahra Naning 1 Aranti Wessiani S.T, M.M. Dosen Pembimbing :

Nyimas Farina Zahra Naning 1 Aranti Wessiani S.T, M.M. Dosen Pembimbing : Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan, dan Penyetoran Uang Berbasis Dimensi CARTER dan Metode Servqual Pada Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III (Bali dan Nusra) Nyimas Farina Zahra

Lebih terperinci

KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN DAERAH BANK KREDIT KECAMATAN KERTEK KABUPATEN WONOSOBO

KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN DAERAH BANK KREDIT KECAMATAN KERTEK KABUPATEN WONOSOBO 1 KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN DAERAH BANK KREDIT KECAMATAN KERTEK KABUPATEN WONOSOBO YUSQI MAHFUD 1 FAKULTAS EKONOMI UNSIQ JAWA TENGAH DI WONOSOBO INTISARI Sektor perbankan memegang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang harus dibuat secara hati-hati karena lokasi diperkirakan menjadi salah satu

BAB I PENDAHULUAN. yang harus dibuat secara hati-hati karena lokasi diperkirakan menjadi salah satu 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Keputusan pemilihan lokasi bisnis, merupakan salah satu keputusan bisnis yang harus dibuat secara hati-hati karena lokasi diperkirakan menjadi salah satu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Universitas Esa Unggul

BAB I PENDAHULUAN. Universitas Esa Unggul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia logistik di Indonesia saat ini cukup pesat. Banyaknya perusahaan logistik yang beberapa tahun lalu masih merupakan perusahaan yang belum

Lebih terperinci