BAB I PENDAHULUAN. Perguruan tinggi sebagai intitusi penyelenggara pendidikan tinggi merupakan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perguruan tinggi sebagai intitusi penyelenggara pendidikan tinggi merupakan salah satu industri jasa yang penting, karena tidak hanya sekedar menyelenggarakan jasa pendidikan tetapi juga harus berusaha dapat memenuhi harapan mahasiswa yang melanjutkan studi dengan tujuan dapat mengembangkan potensi dirinya supaya mampu bersaing dalam dunia kerja (Lechter, 2005). Oleh karena itu, pengelola institusi pendidikan harus terus berusaha supaya kualitas layanan pendidikan yang dikelolanya sesuai yang diharapkan oleh mahasiswa (Kurniawan dan Purnomolastu, 2012). Pendidikan tinggi adalah salah satu industri jasa yang penting dalam beberapa dekade ini (Nadiri, 2006), oleh karena itu tugas pengelola institusi pendidikan tinggi adalah juga harus memastikan bahwa institusi pendidikan tinggi yang dikelolanya sesuai dengan tujuan dari pendidikan yang tersebut dalam Pasal 1 Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2012 tentang Pendidikan Tinggi, yaitu: (1) Pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa, dan negara. Seiring dengan perkembangan jaman kesadaran memperoleh pendidikan yang lebih tinggi pada masyarakat juga mengalami peningkatan, karena dalam era globalisasi ini sumberdaya manusia yang mempunyai kemampuan berdaya saing adalah yang dianggap dapat lebih unggul dalam mendapatkan tempat di dunia kerja. 1

2 Kemampuan yang harus dimiliki untuk dapat berdaya saing tersebut menyebabkan meningkat juga kesadaran untuk memperoleh pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi melalui pendidikan di tingkat perguruan tinggi. Semakin tingginya kesadaran masyarakat untuk memperoleh pendidikan di perguruan tinggi menjadikan meningkat juga tuntutan dari masyarakat terhadap kualitas perguruan tinggi yang yakin bahwa kesempatan mengembangkan potensi dirinya dapat diperoleh dengan melanjutkan studi di perguruan tinggi. Jadi, institusi pendidikan tinggi harus dikelola sesuai tujuannya, yaitu sebagai tempat menjalankan proses pendidikan yang membuat mahasiswa dapat mengembangkan potensi dirinya. Berdasarkan data yang diambil dari situs Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia, pada tahun 2014 ada 104 perguruan tinggi negeri di Indonesia yang berbentuk universitas, sekolah tinggi, akademi dan politeknik, serta ada 2912 perguruan tinggi swasta yang tersebar di wilayah kopertis I sampai kopertis XII. Dari data jumlah perguruan tinggi di Indonesia tersebut dapat dikatakan bahwa dengan semakin banyaknya jumlah perguruan tinggi tentu saja menjadi wajar jika kemudian terjadi persaingan yang semakin ketat dari masing-masing perguruan tinggi untuk mendapatkan mahasiswa yang sesuai dengan yang disyaratkan. Era persaingan ini tentu saja berdampak pada tuntutan terhadap perguruan tinggi untuk dapat memberikan jaminan penyelenggaraan pendidikan yang benar-benar berkualitas supaya mahasiswa merasa puas dan percaya bahwa dirinya berada di suatu tempat yang memang memberikan layanan pendidikan yang mendukung upaya pengembangkan potensi diri untuk siap menghadapi persaingan di dunia kerja. 2

3 Kepercayaan mahasiswa sebagai konsumen yang puas terhadap layanan perguruan tinggi tempatnya menuntut ilmu adalah sangat penting, karena diharapkan dapat menjadi media merekomendasikan kepada orang lain untuk juga melanjutkan studi di perguruan tinggi tempatnya studi. Menurut Cronin (1992), ada hubungan yang signifikan positif antara kualitas layanan (service quality) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap keputusan untuk melakukan transaksi ulang. Artinya adalah ketika seorang mahasiswa membuat sebuah keputusan memilih sebuah perguruan tinggi sebagai tempat studi lanjutnya mahasiswa tersebut percaya dan mencari bukti kualitas layanan yang dijanjikan diberikan oleh perguruan tinggi yang dipilihnya, dan sebagai institusi yang bergerak di bidang penyedia jasa layanan pendidikan, pengelola sebuah institusi pendidikan tinggi harus menyadari bahwa salah satu cara untuk tetap dapat unggul bersaing adalah berupaya secara konsisten dan berkelanjutan dapat memberikan jasa pendidikan dengan kualitas yang lebih baik dari pesaingnya, karena pelanggan yang puas terhadap kualitas layanan yang didapatnya, dalam hal ini adalah mahasiswa atau alumni, mau merekomendasikan kepada orang lain untuk juga melanjutkan studi di tempatnya memperoleh pengalaman kepuasan layanan pendidikan tersebut. Lebih lanjut mengacu apa yang disampaikan Lovelock (2000: 298), bahwa rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) adalah suatu komentar yang dibuat oleh konsumen tentang pengalaman layanan, yang dapat mempunyai pengaruh kuat untuk membuat konsumen lain melakukan keputusan pembelian. Hal ini menunjukkan bahwa pengalaman yang baik terhadap suatu bentuk layanan jasa 3

4 pendidikan dapat membuat mahasiswa atau alumni secara otomatis bersedia merekomendasikan kepada orang lain dan orang dapat lebih percaya terhadap informasi dari orang yang dikenalnya dibandingkan mendapat informasi dari iklan, karena orang yang memberikan informasi tersebut dianggap sudah membuktikan tentang apa yang dikatakannya dengan pengalaman secara langsung. Setiap institusi pendidikan tinggi sudah seharusnya menyadari bahwa memenuhi tuntutan masyarakat terhadap kualitas pendidikan bukan sekedar mendapatkan nilai akreditasi yang baik dari BAN-PT maupun akreditasi tingkat internasional, namun komitmen untuk mengelola layanan pendidikan dengan baik supaya dapat mewujudkan pendidikan berkualitas dan diakui masyarakat adalah juga harus menjadi tujuan utama. Institusi pendidikan tinggi harus menekankan pada halhal yang bertujuan untuk dapat memenuhi harapan dan apa yang dibutuhkan mahasiswanya. Sebagai wujud dari komitmen dapat memberikan kualitas layanan yang berkelanjutan tersebut, perguruan tinggi harus terus lebih berorientasi kepada kebutuhan mahasiswa sesuai persepsi mahasiswa. Memberikan fasilitas dan layanan pendidikan yang lebih baik kepada mahasiswa adalah suatu hal yang sangat penting, karena pengorbanan mahasiswa membayar biaya pendidikan, waktu yang digunakan untuk mengikuti semua proses pendidikan adalah merupakan opportunity cost, oleh karenanya wajar jika harus diimbangi dengan mahasiswa harus mendapatkan layanan baik yang diberikan oleh perguruan tinggi tempatnya menuntut ilmu (Legcevic, 2009). Sebagai upaya menjaga tujuan dapat mewujudkan layanan pendidikan yang lebih baik setiap institusi perguruan tinggi yang sudah mendapat penilaian reputasi 4

5 yang baik dari masyarakat diharapkan dapat menjaga kredibilitasnya tersebut, yaitu melalui upaya berkelanjutan menjaga kinerja kualitas layanan pendidikan di perguruan tinggi yang dikelolanya. Kinerja kualitas layanan yang baik diharapkan dapat memenuhi harapan mahasiswa sebagai konsumen utama dan jika harapannya terpenuhi, maka kepuasan mahasiswa dapat terpenuhi. Jadi dapat dikatakan bahwa kepuasan mahasiswa terkait erat dengan kesesuaian antara harapan dan kenyataan dari kualitas layanan pendidikan yang didapat di tempatnya melanjutkan studi. Salah satu strategi yang dapat dilakukan untuk menjaga kualitas layanan adalah dengan melakukan evaluasi kualitas layanan dengan tujuan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan atau tidak antara kualitas layanan yang diharapkan mahasiswa dengan kualitas layanan yang diterima, serta dari evaluasi ini diharapkan juga dapat diketahui langkah strategik apa yang harus diterapkan untuk meningkatkan kualitas layanan jasa (Astuti, 2009). Banyak peneliti evaluasi kualitas layanan yang setuju bahwa kualitas layanan merupakan konsep yang sulit dipahami dan juga masih ada perdebatan tentang bagaimana cara terbaik untuk membuat konsep penilaian terhadap fenomena kualitas layanan (Abdullah, 2006a). Lewis and Booms adalah yang dianggap sebagai yang pertama kali menyatakan dalam penelitiannya bahwa kualitas layanan (service quality) adalah tentang mengukur seberapa baik tingkat layanan yang disampaikan, yaitu apakah sudah sesuai dengan apa yang menjadi harapan pelanggan (Abdullah, 2006a). Model kualitas layanan yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen pemasaran adalah model SERVQUAL (singkatan dari 5

6 service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithamal, dan Berry (1985, 1988, 1990, 1991, 1993, 1994), dan model SERVQUAL dari parasuraman ini dalam perkembangannya juga dijadikan acuan untuk mengukur kualitas layanan yang lebih spesifik di bidang jasa pendidikan (Tjiptono, 2011: 235). Pengelola pendidikan harus terus berupaya mengevaluasi kualitas Layanan pendidikan sesuai yang diharapkan mahasiswa (Kurniawan dan Purnomolastu, 2012). Begitu juga menurut Hill (1995), karena institusi pendikan tinggi (higher education) adalah suatu industri jasa, maka perlu ada penelitian tentang kualitas layanan yang diberikan kepada mahasiswanya supaya dapat dijadikan sebagai titik awal pencapaian misi institusi dalam usaha memberikan kepuasan kepada mahasiswa terhadap kualitas layanan yang diberikan, dan selain persepsi mahasiswa harapan juga dipandang sebagai sumber informasi yang berharga. Menurut Ramaiyah (2007), mahasiswa tingkat sarjana ketika menempuh studinya memiliki harapan idealis, dan institusi pendidikan tinggi tempat studi mahasiswa tersebut seharusnya dapat memahami harapan idealis mahasiswanya, dengan memberikan apa yang menjadi harapan idealis para mahasiswa dengan cara yang realistis. Namun demikian, berkaitan dengan harapan idealis mahasiswa ini, Ramaiyah (2007) mengemukakan institusi pendidikan juga harus dapat memberikan pengetahuan kepada mahasiswanya (could at least educated) tentang apa saja harapan yang realistis. Masih menurut Ramaiyah (2007), dalam banyak kasus, pemahaman siswa terhadap persepsi dan harapan dapat membantu pengelola perguruan tinggi dalam menciptakan lingkungan belajar yang kondusif sesuai yang menjadi harapan siswanya, sehingga dapat meminimalkan keluhan atau 6

7 ketidakpuasan siswa. Banyak peneliti setuju bahwa kemudian menjadi penting untuk memahami apa yang menjadi harapan dan persepsi mahasiswa dalam pendidikan tinggi (Telford dan Mason dalam Ramaiyah, 2007). Bagaimanakah dengan persepsi dan harapan mahasiswa tingkat pascasarjana terhadap kualitas layanan? Berdasarkan penelitian yang dilakukan Angell et al., (1998), mahasiswa yang melanjutkan studi pada tingkat pascasarjana melihat bahwa kesempatan dalam mengikuti pendidikan studi lanjutnya tersebut adalah juga dianggap sebagai batu loncatan untuk karir, bukan sekedar kesempatan untuk mencari pengalaman hidup yang idealis seperti waktu studi di tingkat sarjana. Berdasarkan pendapat Angell et al., (1998) tersebut dapat dikatakan bahwa ketika seseorang memutuskan untuk melanjutkan studi di tingkat pascasarjana pada sebuah perguruan tinggi yang dipilihnya berarti orang tersebut yakin bahwa perguruan tinggi pilihannya tersebut dapat membawanya untuk menjadi orang yang lebih berhasil setelah dapat menyelesaikan studinya. Sama halnya seperti seorang konsumen yang membeli produk, mahasiswa adalah juga konsumen yang membeli layanan, statusnya sebagai mahasiswa yang punya kewajiban membayar uang kuliah berarti dia membeli proses kegiatan yang ditawarkan oleh program studi yang diikutinya dan berhak mendapatkan kualitas layanan sesuai yang diharapkannya, terutama yang diharapkan oleh mahasiswa tingkat pascasarjana yang sebelumnya sudah pernah mengenyam pendidikan di tingkat sarjana. Berkaitan hal tersebut, Lechter (2005) berpendapat bahwa layanan memegang peran yang penting dalam upaya memberikan nilai lebih dan mempunyai pengaruh positif dalam kesuksesan suatu perusahaan atau institusi, maka memahami dan 7

8 mengukur apa yang diharapkan oleh konsumen dipandang sebagai suatu hal yang sangat penting yang dapat dipakai untuk meningkatkan service provision yang harus diberikan oleh suatu institusi kepada konsumennya. Berdasarkan latar belakang tersebut dan mengacu pada penelitian yang pernah dilakukan oleh Angell et al., (1998) penulis merasa tertarik untuk mengetahui kualitas layanan seperti apakah sebenarnya yang diharapkan oleh para mahasiswa yang melanjutkan studinya di program strata 2 (S-2) dan atau strata 3 (S-3), yaitu dengan cara mengukur kualitas layanan di Program Magister Sains dan Doktor Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah Mada (selanjutnya disebut Program MD FEB UGM). Sebagai institusi pendidikan di bawah naungan nama besar UGM, Program MD FEB UGM sudah pasti juga harus dapat menjadi bagian dari UGM yang secara nyata mampu memberikan apa yang menjadi kebutuhan mahasiswa sebagai pelanggan utamanya melalui kinerja proses layanan terbaik demi upaya dapat terus terjaga mutu pendidikan yang berkualitas dan berkelanjutan (continuous quality improvement). Program MD FEB UGM merupakan salah unit di lingkungan FEB UGM yang pengelolaannya secara satu kesatuan untuk Program Magister Sains (S-2) dan Program Doktor (S-3) yang masing-masing terdiri atas tiga program studi, yaitu, Ilmu Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi. Ke-enam program studi (tiga program studi S-2 dan tiga program studi S-3) yang dikelola oleh Program MD FEB UGM sudah terakreditasi A dari BAN-PT, dan FEB UGM sebagai institusi yang menaungi Program MD FEB UGM pada bulan Mei 2014 telah mendapatkan akreditasi internasional dari Association to Advance Collegiate School of Business (AACSB). 8

9 Setiap Program Studi di Program MD FEB UGM dipimpin oleh Ketua Program Studi, dan masing-masing ketua program studi ini sekaligus juga menjabat sebagai Pengelola Program MD FEB UGM yang terdiri atas Ketua Program Studi, Sekretaris Program Studi Bidang Akademik dan Kemahasiswaan, dan Sekretaris Program Studi Bidang Administrasi dan keuangan. Mahasiswa aktif Program MD FEB UGM per Desember 2014 berjumlah 506 (366 mahasiswa Program Magister Sains dan 140 mahasiswa Program Doktor). Sedangkan jumlah staf karyawan Progam MD FEB UGM adalah 27 orang, yang terbagi atas 10 staf karyawan bagian akademik dan kemahasiswaan serta 17 staf bagian keuangan dan umum. Matakuliah yang diselenggarakan di Program MD FEB UGM per semester rata-rata mencapai 75 kelas. Dosen yang mengajar di Program MD FEB UGM adalah merupakan dosen tetap FEB UGM. Mengikuti standar penilaian akreditasi BAN-PT dan juga standar penilaian akreditasi internasional AACSB, layanan pendidikan di Program MD FEB UGM yang dipandang harus dievaluasi dan ditingkatkan perbaikannya secara rutin dan berkelanjutan antara lain meliputi kurikulum yang ditawarkan, proses kegiatan belajar mengajar, sumber daya (pengelola program, dosen, karyawan administrasi), sarana dan prasarana pendukung kegiatan belajar mengajar, suasana akademik, dukungan terhadap penelitian, publikasi dan pengabdian pada masyarakat, serta keberadaan sistem informasi yang memadai. Penulis berharap evaluasi kinerja layanan di Program MD FEB UGM dapat dilakukan dengan berdasarkan data yang diperoleh dari masukan dan keluhankeluhan yang disampaikan mahasiswa. Data yang diperoleh diharapkan dapat 9

10 dijadikan dasar untuk menganalisis tingkat kepentingan kualitas layanan apa saja yang diinginkan mahasiswa dan menganalisis kesesuaian kinerja kualitas layanan yang diberikan di Program MD FEB UGM. Hasil analisis olah data kuantitatif yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan dasar masukan untuk upaya perbaikan kinerja layanan sesuai yang diharapkan mahasiswa. Diantara pengakuan terhadap reputasi baik yang sudah dapat diraih dengan memperoleh akreditasi A dari BAN-PT maupun akreditasi internasional dari AACSB, Program MD FEB UGM harus tetap menyadari adanya ancaman persaingan dengan perguruan tinggi yang menyelenggarakan program yang sama baik di Indonesia maupun di luar negeri untuk dapat memperoleh mahasiswa dengan endowment yang dapat diandalkan. Oleh karena itu, untuk dapat ikut bersaing demi tetap mendapat kepercayaan masyarakat yang ingin melanjutkan studinya di Program ini, Pengelola Program MD FEB UGM perlu melihat aspek kepentingan apa yang diharapkan mahasiswa sebagai konsumen utama. Jadi, sudah seharusnya layanan pendidikan tinggi adalah berorientasi kepada mahasiswa karena mahasiswa adalah pelanggan utama perguruan tinggi. Memaknai konsep layanan pendidikan sudah seharusnya tidak hanya dalam konteks kompetisi antar perguruan tinggi saja, namun juga harus melihat bahwa mendapatkan layanan sesuai yang diharapkan merupakan hak mahasiswa sebagai konsumen utama pendidikan tinggi yang sekaligus juga merupakan pihak yang dapat memberikan penilaian terhadap kinerja kualitas layanan yang diterimanya. Berkaitan hal tersebut, untuk dapat memenangkan persaingan, Program MD FEB UGM harus dapat terus menjaga kinerja kualitas layanan pendidikan yang 10

11 diselenggarakannya sesuai persepsi dan yang diinginkan mahasiswa. Pertanyaan yang disampaikan oleh Angell et al., (1998) tentang layanan pendidikan apakah yang menurut mahasiswa paling penting dan harus didapatkan selama menempuh pendidikan seharusnya dapat menjadi penghantar utama dalam membuat perencanaan strategis pengelolaan di Program MD FEB UGM. Namun sayang selama Program ini diselenggarakan belum pernah ada penelitian yang bertujuan untuk mengetahui persepsi mahasiswa terhadap kinerja kualitas layanan yang diselenggarakan oleh Program MD FEB UGM dan faktor-faktor kualitas layanan seperti apa yang dianggap paling penting oleh mahasiswanya. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan adalah dengan kepentingan utama untuk mengetahui bagaimana penilaian mahasiswa tingkat pascasarjana terhadap kinerja kualitas layanan pendidikan yang diselenggarakan di Program MD FEB UGM dan juga untuk dapat mengetahui faktor-faktor kualitas layanan pendidikan apa saja yang dianggap penting, yang perlu diperbaiki, yang sudah baik dan harus dipertahankan. Hasilnya diharapkan dapat memberi masukan kepada Pengelola Program untuk dapat lebih tepat dalam menyiapkan rencana strategisnya supaya dapat tercipta efektifitas dalam membuat alokasi sumber daya baik dana, tenaga kerja maupun waktu dan juga untuk acuan bagaimana seharusnya performa karyawan dan pengelola dalam memberikan layanan kepada mahasiswa. Mengukur persepsi mahasiswa terhadap kinerja kualitas layanan di Program MD FEB UGM memang diperlukan adanya instrumen pengukuran yang tepat. Merujuk apa yang sudah dilakukan oleh Angell, et al. (2008) penulis juga menggunakan instrumen SERVQUAL yang diciptakan oleh Parasuraman, Zeithmal, 11

12 dan Berry. Pengukuran kualitas layanan dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang oleh Parasuraman, et al., (1985) awalnya diuraikan dengan 10 dimensi dasar, yang kemudian pada penelitian Parasuraman, et al., (1988) diringkas menjadi lima dimensi pengukuran kualitas layanan, yaitu: (1) dimensi berwujud (tangibles), (2) dimensi keandalan (reliability), (3) dimensi daya tanggap (responsiveness), (4) dimensi jaminan (assurance), dan (5) dimensi empati (emphaty). Lima dimensi SERVQUAL tersebut dipakai sebagai instrumen pengukuran persepsi mahasiswa terhadap kinerja kualitas layanan (performance) pendidikan di Program MD FEB UGM. Selain menggunakan SERVQUAL dalam pengukuran persepsi mahasiswa terhadap kinerja kualitas layanan, penelitian ini menganalisis kepentingan faktorfaktor layanan dengan menggunakan metoda Importance-Performance Analysis (IPA) yang pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977). Metoda IPA digunakan untuk memetakan faktor-faktor kualitas layanan apa saja yang menurut mahasiswa Program MD FEB UGM harus menjadi prioritas utama, apa yang sudah sesuai keinginan mahasiswa dan harus dipertahankan, dan apa yang tidak perlu menjadi prioritas Keaslian Penelitian Penelitian tentang kualitas layanan pendidikan belum pernah dilakukan di Program MD FEB UGM, dan dalam penelitian ini penulis mengacu pada penelitian sebelumnya yang penah dilakukan oleh Angell et al., (2008) yang berjudul Service Quality in Postgraduate Education 12

13 1.3. Rumusan Masalah Berdasarkan pendapat beberapa peneliti dalam penelitiannya di bidang kualitas layanan pendidikan tinggi seperti Abdullah (2006), Angell et al., (2008), Kelso (2008), Khodayari (2011), Beaumont (2012), disimpulkan bahwa mengukur kualitas layanan berdasarkan persepsi mahasiswa (students viewpoints) pada sebuah institusi pendidikan adalah sangat penting, karena hasilnya dapat dijadikan sebagai acuan untuk mengetahui keinginan mahasiswa sebagai konsumen utama dan juga untuk memetakan layanan apa yang harus diprioritaskan diselenggarakan sehingga dapat tercipta efisiensi sumberdaya baik dari sisi anggaran maupun manajemen pengelolaan. Selain itu juga untuk menjaga konsistensi keberlanjutan perbaikan kualitas layanan (continuous quality improvement) dan tentu saja dapat sebagai early warning system dalam upaya menjadi institusi pendidikan tinggi yang tetap mempunyai kemampuan bersaing di era kompetensi di sektor pendidikan yang semakin ketat ini (gaining a sustainable competitive advantage in the higher education sector). Sebagai institusi pendidikan yang sudah lama berdiri, sudah terakreditasi A dari BAN PT dan sudah terakreditasi internasional oleh AACSB, Program MD FEB UGM harus dapat terus berkomitmen untuk mengelola penyelenggaraan pendidikan tingkat pascasarjana yang berkualitas sesuai yang diharapkan masyarakat dan negara, jadi pengelolaannya tidak hanya sekedar dengan tujuan mendapat pengakuan dari BAN PT maupun AACSB namun juga untuk memenuhi apa yang menjadi harapan mahasiswa sebagai konsumen utama. 13

14 Dari data tabulasi kuesioner penilaian kinerja dosen yang diperoleh dari Bagian Akademik dan Kemahasiswaan Program MD FEB UGM, ditemukan masih ada keluhan yang disampaikan oleh mahasiswa mengenai service di Program MD FEB UGM. Masih adanya keluhan mahasiswa mengenai kinerja kualitas layanan di Program MD FEB UGM inioleh penulis dianggap sebagai indikator bahwa ada hal yang perlu diketahui lebih lanjut yang berkaitan dengan kualitas layanan. Berdasarkan indikator tersebut, penulis ingin mengetahui lebih lanjut dengan cara mengukur kinerja kualitas layanandi Program MD FEB UGM berdasarkan persepsi mahasiswa dan juga ingin memetakan faktor-faktor kualitas layanan apakah yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan di Program MD FEB UGM. Pertanyaan kepada mahasiswa tentang layanan pendidikan apakah yang menurut anda paling penting dan harus anda dapatkan selama menempuh pendidikan di Program MD FEB UGM ini? adalah yang data jawabannya diharapkan dapat menjadi acuan dalam membuat instrumen kuesioner yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja layanan di Program MD FEB UGM. Selain indikator keluhan dari mahasiswa tersebut, dari entry survey yang dibagikan kepada mahasiswa baru Pogram MD FEB UGM diketahui bahwa rata-rata mahasiswa memperoleh informasi tentang Program MD FEB UGM adalah dari alumni, karena itu penulis menyimpulkan bahwa alangkah pentingnya menjaga kepuasan mahasiswa terhadap hal-hal yang berkaitan dengan service quality yang sesuai dengan yang diharapkannya, dengan harapan ketika menjadi alumni mereka bersedia memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk melanjutkan studi di Program MD FEB UGM karena mereka mempunyai pengalaman yang baik tentang service quality yang diterima selama menjadi mahasiswa. 14

15 1.4. Pertanyaan Penelitian Dari latar belakang yang sudah diuraikan diatas, maka yang menjadi pertanyaan yang diuraikan dalam penelitian ini adalah: Atribut kualitas layanan apa sajakah yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan di Program MD FEB UGM berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan kinerjanya (model analisis IPA) Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan yang diharapkan oleh mahasiswa Program MD FEB UGM dengan harapan secara lebih khusus dapat: 1. Mengetahui kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi mahasiswa (gap performance-importance) terhadap kualitas layanan di Program MD FEB UGM 2. Mengidentifikasi faktor-faktor kualitas layanan apa saja yang dianggap paling penting oleh mahasiswa Program MD FEB UGM dengan menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu (1) dimensi berwujud (tangibles), (2) dimensi keandalan (reliability), (3) dimensi daya tanggap (responsiveness), (4) dimensi jaminan (assurance), dan (5) dimensi empati (emphaty). 3. Memetakan prioritas perbaikan kualitas layanan di Program MD FEB UGM berdasarkan identifikasi faktor-faktor kualitas layanan yang dianggap paling penting oleh mahasiswa yang diharapkan dapat menjadi pedoman bagi Program MD FEB UGM dalam memfokuskan arah kebijakan strategisnya supaya dapat memenuhi apa yang diinginkan mahasiswa dan dapat menjadi faktor pendukung keunggulan berdaya saing yang berkelanjutan. 15

16 1.6. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah dapat memberikan kontribusi positif kepada Pengelola Program MD FEB UGM terkait manajemen pengelolaan program dan kepada mahasiswa dalam hal dapat memperoleh kualitas layanan sesuai yang diharapkan, yaitu: 1. Pengelola Program MD FEB UGM dapat memperoleh gambaran obyektif tentang tingkat pencapaian kinerja kualitas layanan pendidikan yang diselenggarakan apakah sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh mahasiswa. 2. Pengelola Program MD FEB UGM dapat memetakan layanan mana yang paling dianggap penting oleh mahasiswa, sehingga dapat dijadikan sebagai dasar pertimbangan dalam membuat kebijakan yang terkait dengan prioritas tindakan apa saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan, alokasi sumberdaya yang harus dikelola, dan dapat juga dipakai sebagai dasar dalam upaya melakukan perbaikan secara berkelanjutan demi dapat berdaya saing secara berkelanjutan juga. 3. Bagi mahasiswa, adalah dalam hal mahasiswa dapat memperoleh kualitas layanan yang sesuai dengan apa yang diharapakannya. 16

17 1.7. Lingkup Penelitian Lingkup penelitian terkait kualitas layanan di Program MD FEB UGM dibatasi oleh beberapa hal sebagai berikut: 1. Penelitian ini terbatas pada pengukuran kesenjangan (gap) 5 Parasuraman, yaitu mengukur antara layanan yang dipersepsikan mahasiswa dan layanan yang diharapkan oleh mahasiswa (P-I). 2. Penelitian ini mengukur tingkat pencapaian kualitas layanan menggunakan perhitungan tingkat kesesuaian variabel importance dan variabel performance. 3. Model Importance-Performance Analysis (IPA) dari Martilla and James (1977) digunakan untuk mengetahui layanan pendidikan apa yang paling penting menurut mahasiswa. Analisis gap-5, perhitungan tingkat kesesuaian dan IPA dilakukan adalah supaya dapat diketahui secara lebih detail atribut apa saja yang diharapkan oleh mahasiswa dan bagaimana kinerja layanan yang sudah diterima, sehingga upaya perbaikan kinerja layanan dapat lebih menyeluruh baik dilihat dari aspek manajemen maupun dari aspek kepentingan mahasiswa. 4. Metoda pengumpulan data primer dilakukan melalui pembagian kuesioner kepada mahasiswa aktif Program MD FEB UGM, sedangkan data sekunder diperoleh dari database bagian akademik Program MD FEB UGM yang tercatat pada tahun 2011 s.d

18 1.8. Sistematika Penelitian Laporan tugas akhir ini disusun dengan sistematika penulisan sebagai berikut: BAB I: Pendahuluan Bab ini berisi tentang latar belakang penelitian, keaslian penelitian, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, lingkup penelitian, sistematika penelitian. BAB II: Landasan Teori Bab ini berisi tentang tinjauan teori yang mendiskripsikan pengertian kualitas layanan, pengelolaan kualitas layanan pendidikan tinggi, cara mengukur kualitas layanan pendidikan tinggi, pengertian IPA dan kerangka penelitian. BAB III: Metoda Penelitian Bab ini berisi tentang desain penelitian yang mencakup populasi dan sampel, obyek penelitian, metoda pengumpulan data dan instrumen penelitian, variabel penelitian dan definisi operasional, serta metoda analisis data. BAB IV: Analisis Data Bab ini menyajikan profil responden, hasil pengujian validitas dan reliabilitas, serta pengolahan data dan uraian analisis dari hasil pengolahan data, yaitu meliputi analisis tingkat kesesuaian, analisis gap-5, uji t, IPA dan analisis hubungan karakteristik mahasiswa dalam penilaian P-I. BAB V: Penutup Bab ini berisi uraian tentang kesimpulan yang didapat dari hasil analisis data, implikasi penelitian yang meliputi implikasi teori dan implikasi manajerial, serta keterbatasan penelitian dan saran penelitian mendatang. 18