Usulan Perbaikan Mutu Layanan Pada Aya Travel menggunakan Metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis
|
|
- Hendri Hadian Pranoto
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 Usulan Perbaikan Mutu Layanan Pada Aya Travel menggunakan Metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis Andreas Matthew Ramandri, Sani Susanto, Ph.D., Yogi Yusuf W., S.T., M.T. Fakultas Teknologi Industri, Jurusan Teknik Industri, Universitas Katolik Parahyangan Jl. Ciumbuleuit 94, Bandung Abstrak Travel antar kota adalah sebuah layanan transportasi yang memfasilitasi perpindahan antara satu kota ke kota. Aya travel hadir untuk memfasilitasi transportasi antara kota Bandung dan Depok. Aya travel berdiri sejak tahun 2005 dengan armada hingga sekarang mencapai 16 buah. Seiring dengan berjalanya waktu, muncul travel pesaing yang kehadirnya membuat penjualan tiket keberangkatan Aya travel menurun tahun Hal ini dapat diakibatkan oleh mutu layanan travel lain lebih baik ketimbang Aya travel sehingga belakangan ini orang-orang beralih dari Aya travel. Fenomena yang terjadi adalah apa yang konsumen Aya travel harapkan tidak sesuai dengan yang mereka terima. Untuk menanggapi fenomena diatas, dilakukan pengukuran mutu layanan dengan meggunakan SERVQUAL. Dalam prosesnya, dilakukan pengumpulan atribut awal dari studi literatur dan Critical Incident Technique. Setelah terkumpul atribut maka dilakukan penyebaran kuesioner. Proses Factoring dilakukan ini agar menghasilkan faktor-faktor terbentuk sehingga memudahkan Aya travel untuk mengetahui di dimensi mana ternyata mutu layananya sangat buruk. Setelah proses pengukuran SEVQUAL dilakukan proses importance Performance Analysis untuk mencari prioritas perbaikan dari Aya travel. Metode IPA akan memetakan atribut kedalam kuadran-kuadran sehingga menghasilkan prioritas mulai dari yang harus segera diperbaiki sampai yang tidak menambahkan nilai apapun pada mutu layanan Aya travel. Analisis Faktor menghasilkan dari 22 atribut dikelompokan menjadi empat buah faktor, dimana ternyata faktor tampilan yang paling memiliki niali buruk. Pengukuran mutu layanan Aya travel menghasilkan enam buah atribut yang perlu diperbaiki dimana atribut yang bersangkutan adalah atribut yang berada pada kuadran kedua (Consternate here) pada diagram IPA. Untuk Usulan perbaikan dilakukan diskusi dengan pihak Aya travel sehingga usulan perbaikan dapat sesuai dengan pendapat dan masukan dari pihak Aya travel. Kata kunci: SERVQUAL, Mutu Layanan, IPA, Analisis Faktor, Atribut, Critical Incident Technique Pendahuluan Seiring berjalanya waktu kota Bandung mampu membangun industri pariwisatanya sehingga dapat disejajarkan dengan Yogyakarta dan Bali. Pariwisata ini sendiri adalah salah satu aspek yang dapat dibanggakan oleh negara Indonesia. Daerah tujuan pariwisata itu sendiri ada banyak salah satunya adalah Kota Bandung. Namun salah satu alasan orang datang ke Bandung sekarang ini bukan hanya untuk tujuan pariwisata. Banyak orang datang ke Bandung untuk menimba ilmu mengingat banyak universitas di Bandung yang terkemuka. Kota Depok adalah sebenarnya memiliki daya tarik dari sector pendidikanya yaitu berlokasinya Universitas Indonesia (terkecuali Fakutas Kedokteran, Fakultas Kedokteran Gigi, dan beberapa program Pasca Sarjana). Untuk warga kota Depok sebelum ada jasa travel antar kota yang buka di kota Depok, warga kota Depok harus menjangkau travel ke kota Bandung paling dekat ke kota Jakarta atau menggunakan bus. Beberapa orang kemudian melihat peluang untuk membuka jasa travel di kota Depok. Jasa travel di Kota Depok dengan tujuan Bandung yang terkenal salah satunya adalah Aya travel. Aya travel sudah berdiri sejak tahun Dalam hal strategi pemasaran diketahui bahwa Aya travel sebenarnya sudah memiliki target pasar yang jelas, yaitu penduduk kota Depok. Banyak orang memilih menggunakan Aya travel dikarenakan lokasinya yang berada pada jantung Kota Depok, yaitu pada jalan protokol, Jalan Margonda. Sampai saat ini, tahun 2016 di Kota Depok ada enam buah alternatif warga Kota Depok untuk pergi ke Kota Bandung, yaitu dengan menggunakan Bus MGI, Sararrea Travel, DoorToDoor Travel, Baraya Travel, Aya Travel, dan transportasi pribadi. Berdasarkan wawancara dengan pemilik Aya travel, pihak travel sudah banyak menerima masukan dari konsumen. Masukan tersebut diterima dengan baik oleh pihak manajemen, namun yang perlu diketahui adalah penanggulangan yang dilakukan Aya travel belum tentu sesuai dengan yang
2 diekspektasikan oleh setiap konsumen Aya travel. Jika mutu layanan dari Aya travel tidak diperbaiki ada kemungkinan konsumen tidak lagi menggunakan jasa Aya dan menggunakan alternatif lain. Hal ini kemudian menjadi sesuatu yang perlu dipertimbangkan melihat kondisi penurunan jumlah konsumen yang menggunakan Aya travel pada bulan Juni 2015 sampai bulan Mei Dari tren yang ada dapat dilihat bahwa bulan juni sampai juli adalah bulan yang memiliki permintaan tinggi hal ini dikarenakan oleh adanya libur lebaran. Permintaan akan tinggi lagi ketika bulan desember dan januari dimana ada libur tahun baru. Yang dapat disimpulkan dari data permintaan adalah Aya travel memiliki permintaan sekitar 2875 untuk bulan biasa, namun terjadi penurunan bahkan sampai menyentuh angka 2700 pada tiga bulan terakhir yaitu maret, april, dan mei. Sebagai tindakan yang diambil untuk menanggapi penurunan penjualan tiket ini, dilakukan beberapa wawancara dan studi lapangan dan didapati mengenai mutu layanan yang buruk menjadi penyebab permasalahan. Metode Penelitian Dilakukan wawancara pendahuluan yang menunjukkan bahwa mutu layanan membuat beberapa konsumen akhirnya memilih alternatif lain untuk berpergian ke Kota Bandung. Hal ini dirasa Aya travel perlu meningkatkan mutu layanannya agar dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitasnya sebagai jasa travel. Pengukuran mutu layanan dilakukan di Aya travel untuk membantu secara sistematis mengukur mutu layanan yang dirasakan konsumen terhadap Aya travel. Untuk menjangkau hal tersebut, maka dipilih dua buah metode yaitu Service Quality dan metode Importance Perfomance Analysis. Metode Sevice Quality (SERVQUAL) itu sendiri adalah metode yang mengevaluasikan mengenai seberapa jauh perbedaan antara yang dirasakan konsumen dan dengan yang diharapankan oleh konsumen atas pelayanan yang diterima (Parasuraman, 1990). Harapan dari para konsumen idealnya harus sama dengan yang dijanjikan dan diberikan perusahaan kepada konsumen. Harapan itu sendiri dapat berupa informasi dari mulut ke mulut (word of mouth), kebutuhan pribadi, pengalaman pribadi dan dari promosi-promosi yang diberikan oleh perusahaan. Kelebihan metode ini dibanding yang lain adalah perusahaan dapat berkonsentrasi terhadap ekspektasi pelangganya sehingga dapat memberikan layanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Penelitian ini bereferensi pada jurnal yang ditulis Govender dan Qi Pan (2011) yang melakukan penelitian tentang pengukuran mutu layanan pada transportasi antar kota di Afrika Selatan dengan menggunakan metode SERVQUAL. Metode yang kedua adalah metode Importance Perfomance Analysis (IPA) adalah metode yang mengidentifikasikan kelemahankelemahan dan kelebihan-kelebihan dari sebuah perusahaan berdasarkan dua kriteria yaitu tingkat kepentingan kualtias layanan (importance) dan tingkat kinerja kualtias layanan (performance) yang digunakan oleh konsumen dalam memberikan suatu keputusan (Martilla & James 1977). Metode IPA diharapkan dapat melengkapi pendekatan SERVQUAL dengan menentukan prioritas perbaikan usulan. Penelitian ini bereferensi pada jurnal yang ditulis Andre Luis pada tahun 2013 yang melakukan penelitian mengenai kualtias jasa pada transportasi antar kota di Brazil dengan menggunakan metode IPA. Selanjutnya penelitian ini juga menggunakan teknik pengumpulan atribut yang dikembangkan oleh Gramler (2004) serta dilakukan pengelompokan terhadap atributatribut yang terpilih untuk mempermudah menarik kesimpulan dengan menggunakan analisis faktor menurut Santoso (2002) Hasil dan Pembahasan Wawancara pengumpulan atribut dengan CIT dilakukan kepada 10 responden awal yang kemudian menghasilkan intepretasi atribut. Wawancara dilakukan kepada tiga responden selanjutnya, namun dikarenakan sudah terjadi pengulangan pengalaman dan tidak menghasilkan atribut baru maka wawancara responden berhenti di responden ketiga belas. Berikut adalah atribut-atribut awal pengukuran mutu layanan Aya travel dari Govender dan Qi Pan dan atribut dari CIT, Tabel 1. Atribut Pengukuran Mutu Layanan
3 Kemudian dilakukan penyusunan kuesioner untuk kemudian disebarkan dan mendapatkan informasi terkait pengukuran mutu layanan Aya travel. Penyusunan Kuesioner ini terdiri dari dua buah bagian, bagian pertama merupakan profil responden dan bagian kedua adalah terkait pertanyaan mengenai atribut-atribut pengukuran. Bagian kedua adalah pertanyaan terkait atribut untuk pengukuran mutu layanan dari Aya travel. Bagian kedua ini berisi 22 pertanyaan yang diambil dari 22 atribut pengukuran sebelumnya. Kuesioner pada bagian dua ini menggunakan referensi kuesioner dari Tjiptono (2016), dimana bagian dua adalah kuesioner yang terkait dengan tiga buah aspek. Berikut adalah ketiga buah aspek yang diukur pada bagian dua yaitu tingkat Kepentingan, tingkat Harapan, dan tingkat Persepsi Penilaian yang dilakukan untuk kuesioner bagian kedua adalah dengan menggunakan skala likert yaitu skala sikap yang memiliki nilai dari 1 sampai 6. Setelah instrumen pengukuran ditentukan maka dilanjutkan dengan penentuan sampling. Pada penelitian ini populasi yang ada adalah konsumen dari Aya travel yang tidak dapat ditentukan jumlahnya. Maka dari itu dalam penelitian ini peneliti melakukan penentuan populasi yaitu konsumen Aya Travel pada bulan Oktober 2016 sampai November Penentuan metode menggunakan probability sampling yaitu simple random sampling. Menurut Sekaran (2000) penentuan sample yang baik itu adalah lima sampai sepuluh kali dari jumlah atribut pengukuran. Dikarenakan jumlah atribut sebanyak 22, maka dari itu jumlah sample yang baik adalah dari 110 sample (5x22) sampai dengan 220 sample (10x22). Pada penelitian ini pengumpulan sample akan dilakukan sampai 120 sample. Berikut adalah data hasil rekapitulasi profil responden. Pada hasil ini menunjukkan bahwa sebenarnya yang memegang peran penting dalam pemasukan atau penjualan tiket Aya Travel adalah mahasiswa dari kota Depok maupun Bandung. Tabel 2. Data Profil Responden Selanjutnya dilakukan analisis faktor demi mencegah variabel diragunakan mengenai layak atau tidak dimasukan kedalam faktor yang terbentuk, peneliti akan melakukan proses rotasi pada faktor yang terbentuk untuk memperjelas posisi variabel akan dimasukan pada faktor yang satu ataukah faktor yang lain. Pada proses penilaian variabel yang layak atau yang sering kali disebut dengan uji validitas, Santoso (2009) mengatakan beberapa parameter yang perlu dipenuhi pada uji validitas ini antara lain nilai Kaisser-Meyer- Olkin Measure of Sampling, Signification Barlett s Testof Sphericity, dan Measure of Sampling Adequacy. Berikut adalah tabel KMO dan Bartlett s Test dari pengujian terhadap instrument pengukuran. Tabel 3 KMO dan Bartlet Test Kemudian perlu diperhtaikan Anti-Image Corelation dari variabel instrumen pengukuran pada angka MSA pada setiap kolom diagonal, menunjukkan angka korelasi yang berada pada arah diagonal dari kiri atas ke kanan bawah. Setiap angka MSA pada masingmasing variabel memiliki nilai diatas 0,5 dengan kata lain 22 variabel instrumen pengukuran mutu layanan Aya travel dapat dianalisis lebih lanjut dan dapat dikatakan valid. Variable kemudian dikelompokan menjadi empat atau lima buah faktor. Keputusan jumlah faktor terbentuk didapat dengan cara menganalisis sesuai keseeragaman variabel yang berada pada faktor yang bersangkutan. Pada Tabel komponen matriks atribut-atribut masuk ke faktor dengan ditunjukkan oleh angka factor loading terbesar diatas 0,5 dimana tanda minus - menunjukkan arah korelasi. Hasil menunjukkan bahwa yang terpilih dan faktor terbentuk memiliki kemiripan antar atributnya adalah faktor 4 terbentuk. Peneliti akan merata-ratakan keseluruhan hasil nilai terhadap jumlah sample yang dicari. Nilai SERVQUAL score ini didapati dengan cara mengurangi rata-rata nilai atribut pengukuran yang dipersepsikan (perceived) oleh konsumen dengan rata-rata nilai atribut pengukuran yang diharapkan (expected) oleh konsumen. Nilai SERVQUAL score kemudian akan menunjukan pada atribut mana dari Aya travel yang masih dirasa tidak puas oleh konsumenya. Pengukuran mutu layanan Aya travel secara keseluruhan dapat dilakukan dengan menghitung rata-rata dari nilai SERVQUAL score secara keseluruhan. Nilai ekstrem positif terdapat pada atribut pengukuran A-9 dengan nilai dan atribut A-8 dengan nilai Data pengukuran juga menunjukan rentang data dari nilai terkecil sampai Informasi yang didapat setelahnya adalah rata-rata dari masing-
4 masing nilai expected sebesar 5,18, nilai ratarata perceived sebesar 3,98 dan nilai rata-rata dari yaitu sebesar -1,173. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan konsumen masih belom puas dengan layanan dari Aya Travel. Tabel 4 Perhitungan SERVQUAL score kuadran IPA sedangkan nilai kepentingan (Importance) akan dijadikan sumbu Y. Nilai minimal dan maksimal masing-masing sumbu sesuai dengan nilai yang sudah dijelaskan pada pengolahan data metode SERVQUAL. Hal yang perlu dilakukan selanjutnya dengan menentukan titik perpotongan sehingga dapat membagi matriks menjadi empat kuadran Dimana pada penelitian ini prioritas perbaikan dilakukan pada kuadran dua yaitu Concentrate here. Gambar 1. Kuadran IPA Lalu dilakukan juga perhitungan SERVQUAL score perdimensi yang telah terbentuk kedalam faktor-faktor yang sudah dijelaskan sebelumnya. Hasil perhitungan diatas dapat dilihat sebagai berikut dimana menunjukkan bahwa dimensi tampilan yang memiliki nilai SERVQUAL score paling kecil yaitu mencapai -1,477 dan dimensi ketanggapan yang memiliki nilai SERVQUAL score paling besar yaitu mencapai -0,947. Tabel 5 SERVQUAL score Faktor Terbentuk Usulan perbaikan disusun dengan cara diskusi dengan pihak Aya travel secara langsung. Diskusi yang dilakukan yaitu dengan membicarakan kemungkinan-kemungkinan akar permasalahan dari masalah yang ada. Diskusi dimulai dengan memberikan hasil pengukuran mutu layanan dan prioritas IPA. Pihak Aya travel setuju dan merasa bahwa atribut pada kuadran kedua memang bisa menjadi permasalahan dalam pelayanan Aya travel. Setelah dilakukan analisis mengenai atribut-atribut yang menjadi permasalahan Aya travel dalam meningkatkan mutu layanan, berikut adalah rekapitulasi usulan perbaikan dari analisis usulan Tabel 9. Rekapitulasi Usulan Perbaikan Pada pengolahan data untuk penentuan prioritas, nilai SERVQUAL score (performansi) akan dijadikan sebagai sumbu X pada matriks
5 Simpulan Terdapat 22 atribut pengukuran untuk mengukur mutu layanan Aya Travel dimana sebenarnya konsumen masih belum puas terhadap layanan yang diberikan. Hal ini ditunjukkan oleh SERVQUAL skor rata-rata sebesar -1,173 dan faktor tampilan yang menjadi faktor yang paling tidak memuaskan. Dari hasil ini kemudian ternyata didapati atribut 1,4,14,16,18 dan 22 yang perlu diprioritaskan untuk memperbaiki mutu layanan dari Aya Travel. Daftar Pustaka Gremler, D. D The critical incident technique in service research. Journal of Service Research. Jeevrathnam, P. Govender dan Qi Pan Enhancement of Service Quality in the Intercity Bus Transport Industry. Journal of Transport. Martilla, John A. dan John C James Importance-performance analysis. Journal of Marketing (pre-1986). 41 (Jan 1977). Santoso, Singgih., (2000). Buku Latihan SPSS Statistik Multivariat, PT Alex Media Komputindo., Jakarta. Sekaran, U., (2000), Research Methods for Business 3rd Edition, John Wiley & Sons Inc., New York. Tjiptono, Fandy. (2016). Service, Quality and Management. Yogyakarta: ANDI. Zeithaml, V.A., Parasuraman, and L. L. Berry. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini merupakan bagian akhir dari rangkaian proses penelitian, yang memuat kesimpulan dan saran untuk mutu layanan Aya Travel dan untuk penelitian selanjutnya. V.1 Kesimpulan
Lebih terperinciMETODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Perusahaan melakukan aktivitas karena adanya kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada masa sekarang terjadi persaingan yang sangat ketat pada
Lebih terperinciUsulan Perbaikan Kualitas Layanan Bimbingan Belajar Antonius Budianto
Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Bimbingan Belajar Antonius Budianto Maria Christianti, Hotna Marina R. Sitorus, Alfian Fakultas Teknologi Industri, Jurusan Teknik Industri, Universitas Katolik Parahyangan
Lebih terperinciPENERAPAN MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DALAM PENINGKATAN MUTU LAYANAN FAMILY SPA X
PENERAPAN MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DALAM PENINGKATAN MUTU LAYANAN FAMILY SPA X Hotna Marina Sitorus dan Cathrine Santosa Jurusan Teknik Industri, Universitas Katolik Parahyangan Jl. Ciumbuleuit
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN MUTU LAYANAN PADA AYA TRAVEL MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SKRIPSI
USULAN PERBAIKAN MUTU LAYANAN PADA AYA TRAVEL MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana dalam bidang
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciSTRUKTUR DIMENSI KEPUTUSAN MAHASISWA UNTUK MEMBELI SMARTPHONE SAMSUNG GALAXY CORE NAMA :INDAHPERMATASARI NPM : PEMBIMBING : HERNAMA, SE, MM.
STRUKTUR DIMENSI KEPUTUSAN MAHASISWA UNTUK MEMBELI SMARTPHONE SAMSUNG GALAXY CORE NAMA :INDAHPERMATASARI NPM :13212670 PEMBIMBING : HERNAMA, SE, MM. 1.1Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN Kebutuhan mahasiswa
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pernah berpindah merek dari smartphone BlackBerry. kota Semarangyang pernah berpindah merek dari smartphone BlackBerry.
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Obyek Penelitian Obyek dalam penelitian ini adalah konsumen di kota Semarangyang pernah berpindah merek dari smartphone BlackBerry. 3.2. Populasi dan Sampel Penelitian Populasi
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Semakin ketatnya persaingan dalam industri perhotelan, maka untuk meningkatkan daya saingnya maka Sahira Butik Hotel Bogor melakukan peningkatkan terhadap
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Zaman sekarang internet merupakan kebutuhan bagi banyak orang. Di Indonesia jumlah pemakai internet mengalami peningkatan yang cukup besar setiap
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Penelitian Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan menganalisa lima dimensi metode service quality, dengan mengacu pada kernagka sebagai berikut : Studi Pustaka
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Saat ini kebutuhan akan transportasi menjadi sangat penting, terutama di kota-kota besar. Bagi kebanyakan orang yang memiliki kendaraan pribadi, hal tersebut bukanlah sesuatu yang sulit. Tetapi
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA Roland Tanggu 1 Hotniar Siringoringo 2 1 Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan Teknik Industri 2 Dosen Jurusan Teknik Industri
Lebih terperinciSTEFANUS YULIANTO E FAKULTAS TEKNIK INDUTRI UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG INTISARI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CV. SMARTPHONE COMMUNITY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS STEFANUS YULIANTO E12.2008.00288
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan
62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai
Lebih terperinciSimposium Nasional Teknologi Terapan(SNTT)2 2014
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE MATRIX SEBAGAI DASAR PERBAIKAN STRATEGI PELAYANAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA SIAK PEKANBARU Satriardi Program
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. hal ini adalah produk makanan dan minuman. Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja
20 III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai tujuan
Lebih terperinciJournal Industrial Servicess Vol. 3 No. 1a Oktober 2017
Journal Industrial Servicess Vol. 3 No. 1a Oktober 017 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus di Kantor
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Dalam penelitian ini objek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan di
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN JASA TICKETING MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN JASA TICKETING MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus : CV. CAHAYA MEGA) Skripsi Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah
Lebih terperinciDAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi
ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciPENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS
PENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS Dita Anafthia Naftha Alamat : Jln. Teratai Putih RT.10 RW.09. No.35 Kel. Rengas. Kec. Ciputat. Kode Pos
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Sang Hyang Seri (Persero) Regional Manajer I Sukamandi di Sukamandi, Kabupaten Subang. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan
Lebih terperinciPenentuan Strategi Manajemen terhadap Hasil Pemetaan Preferensi Pasar dan Posisi Jasa Travel Surabaya-Malang (Studi Kasus di Perusahaan Jasa Travel)
Penentuan Strategi Manajemen terhadap Hasil Pemetaan Preferensi Pasar dan Posisi Jasa Travel Surabaya-Malang (Studi Kasus di Perusahaan Jasa Travel) Debora Anne Yang Aysia, Kriswanto Widiawan, Heny Karmaningsih
Lebih terperinciBAB 4 ANALISA DATA 4.1 Profile Responden
BAB 4 ANALISA DATA 4.1 Profile Responden Pada penelitian ini, peneliti telah menyusun profile responden yang dibagi kedalam beberapa macam, yakni berdasarkan: 1. Nama pusat kebugaran langganan responden
Lebih terperinciPENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS
PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS Dwi Novirani Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Nasional Bandung, Jalan PKH Mustopha no 23 Bandung 40124 Tlp 022-7272215 e-mail: dwi_novirani@yahoo.com
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ini akan dilakukan di Martha Tilaar Salon Day Spa Bogor tepatnya terletak di Jalan Pemuda No. 7 Bogor. Waktu penelitian adalah bulan April-Juni 2011
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROVINSI KALIMANTAN SELATAN
DINAMIKA EKONOMI Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol.8 No.1 Maret 2015 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROVINSI KALIMANTAN SELATAN Penta
Lebih terperinciDAFTAR ISI. ABSTRAK iv KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH.. v
ABSTRAK Bengkel Alfa Motor bergerak dalam bidang jasa yaitu bengkel yang mengurus mobil-mobil mulai dari service sampai pelayanan cuci mobil. Bengkel ini ingin memaksimalkan kepuasan konsumen dan pelanggannya.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Bab ini akan menjelaskan mengenai objek dan subjek penelitian, jenis data
BAB III METODE PENELITIAN Bab ini akan menjelaskan mengenai objek dan subjek penelitian, jenis data teknik pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional, pengujian kualitas instrumen
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE Shanty Kusuma Dewi Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang Kontak person: Shanty Kusuma Dewi e-mail: shanty@umm.ac.id
Lebih terperinciPENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DI UNIVERSITAS KRISTEN INDONESIA (UKI)
PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DI UNIVERSITAS KRISTEN INDONESIA (UKI) Freddy Simbolon Management Department, School of Business and Management, BINUS Unversity Jln. KH. Syahdan No. 9, Kemanggisan-Palmerah,
Lebih terperinciSeminar Nasional IENACO ISSN:
PERBAIKAN KUALITAS PRODUK RAJUT DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI CV. SALWA KNIT BANDUNG Julian Robecca Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik dan Ilmu komputer, Universitas
Lebih terperinciAnalisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Akademik Menggunakan Analisis Faktor
Prosiding Semirata FMIPA Universitas Lampung, 2013 Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Novi Rustiana Dewi Jurusan Matematika FMIPA Universitas Sriwijaya E-mail: nrdewimath09@gmail.com
Lebih terperinciPENGUKURAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN SERVQUAL DAN CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS (CFA) (Studi Kasus pada Jurusan Teknik Industri Universitas XYZ)
PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN SERVQUAL DAN CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS (CFA) (Studi Kasus pada Jurusan Teknik Industri Universitas XYZ) Agus Salim 1, Moses L. Singgih 2, Eko Nurmianto 3 Pascasarjana
Lebih terperinciPENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB)
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) Nia Budi Puspitasari 1), Dyah Ika Rinawati 1), Retno Indriartiningtias 2) 1) Program Magister Teknik Industri, Institut Teknologi
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia
BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Jl. Laks. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia Cabang
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual English First Bogor adalah lembaga kursus bahasa Inggris yang menggunakan tenaga pengajar penutur asli bahasa Inggris, memiliki jadwal kursus
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS PAKUAN TERHADAP PELAYANAN PARKIR KAMPUS
ANALISIS FAKTOR TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS PAKUAN TERHADAP PELAYANAN PARKIR KAMPUS Sintya Dwi Rosady 1, Fitria Virgantari, Ani Andriyati Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu
Lebih terperinciGAMBARAN UMUM TUJUAN ANALISIS FAKTOR
GAMBARAN UMUM TUJUAN ANALISIS FAKTOR 1. Latar Belakang Analisis faktor adalah alat analisis statistik yang dipergunakan untuk mereduksi faktor-faktor yang mempengaruhi suatu variabel menjadi beberapa set
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL. serta pekerjaan. Berikut merupakan uraian dari beberapa karakteristik tersebut Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Karakteristik Responden Dari semua responden di dalam penelitian ini, karakteristik dari responden dapat kelompokkan ke dalam beberapa karakteristik yaitu umur, jenis kelamin,
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:
Lebih terperinciKata kunci: Analisis faktor, Combine harvester, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Mesin panen padi
ANALISIS KEPUASAN PETANI PADI (ORYZA SATIVA L) TERHADAP PENGGUNAAN MESIN PANEN (COMBINE HARVESTER) DI KABUPATEN KLATEN, (STUDI KASUS DESA JIMBUNG, KECAMATAN KALIKOTES) Deasy Ambarsari 1, Joko Sutrisno
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Identifikasi Masalah Kepuasan pelanggan merupakan suatu proses mengumpulkan feed back pelanggan. Dengan adanya proses ini maka perlu adanya analisa kepuasan pelanggan,
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN Kesimpulan Keterbatasan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN...105
DAFTAR ISI TESIS... i HALAMAN PENGESAHAN... ii HALAMAN PERNYATAAN... iii HALAMAN PERSEMBAHAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR...xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT...
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah deskriptif yaitu
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Objek Penelitian 3.1.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah deskriptif yaitu penelitian yang mencoba mencari deskripsi
Lebih terperinciDAFTAR ISI. Halaman. DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN... xvii
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL...... xiv DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN...... xvii I. PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah..... 7 1.3 Tujuan Penelitian.... 8 1.4 Manfaat Penelitian.....
Lebih terperinciPerbaikan Mutu Pelayanan di Food Market X Dengan Menggunakan Metode Modified Importance Performance Analysis
Perbaikan Mutu Pelayanan di Food Market X Dengan Menggunakan Metode Modified Importance Performance Analysis Hanky Fransiscus, Hotna Marina Sitorus dan Yane Siti Nurjanah Jurusan Teknik Industri, Universitas
Lebih terperinciE-Journal Graduate Unpar Part A : Economics
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN BENGKEL MOBIL SUZUKI NUSANTARA JAYA SENTOSA SOEKARNO-HATTA BANDUNG Agung Budiono Magister Manajemen, Universitas Katolik Parahyangan E-mail: agung.budiono@hotmail.com
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Dalam menjawab pertanyaan penelitian pertama ini difokuskan pada bagaimana kualitas pelayanan dilihat dari persepsi manajemen. Metode penelitian yang
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DENGAN QFD (Studi Kasus: PT PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran) Rian Sahib, Haryono
Lebih terperinciPRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) PRIMA NAOMI ABSTRAK Penelitian
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL... i HALAMAN JUDUL... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN PERNYATAAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix BAB I PENDAHULUAN...
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang
Lebih terperinciBAB IV DATA PENELITIAN DAN ANALISIS DATA
BAB IV DATA PENELITIAN DAN ANALISIS DATA 4.1 Gambaran Umum Didalam pengumpulan data yang disebarkan melalui kuesioner terdapat dua bagian pertanyaan yang berbeda. Bagian pertama yaitu pertanyaan-pertanyaan
Lebih terperinciSIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011
SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO
Lebih terperinciDAFTAR ISI ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
ABSTRAK Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah mendorong perusahaanperusahaan yang bergerak dibidang jasa untuk semakin giat dalam memberikan pelayanan terbaiknya, sehingga persaingan antara satu
Lebih terperinciJurnal Ilmiah INTEGRITAS Vol. 3 No. 2 Desember 2017
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA BUS BANDARA KUALANAMO-BINJAI Oleh: Kristianus Boby A.M.S.,MSc.0026041005 (Politeknik Negeri Medan, Dohar Sinabutar, S.T, M.T.0013107907 (Politeknik Negeri
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PRESTASI BELAJAR SISWA KELAS X SMA AL-ISLAM KRIAN ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PRESTASI BELAJAR SISWA KELAS X SMA AL-ISLAM KRIAN 1) Nurul Afida 2) Edy Sulistiyawan 1) S1 Program Statistika, FMIPA, Universitas PGRI Adi Buana Surabaya 2) Program
Lebih terperinciPengembangan Instrumen Antecedent Gap ServQual Antecedent Gap ServQual Instrument Development
ISSN 2355-4721 Pengembangan Instrumen Antesenden Gap Servqual Pengembangan Instrumen Antecedent Gap ServQual Antecedent Gap ServQual Instrument Development Dewi Nusraningrum STMT Trisakti stmt@indosat.net.id
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. 1. Persiapan dan Pelaksanaan Penelitian. Penelitian ini di mulai dengan merumuskan variabel penelitian melalui
48 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian 1. Persiapan dan Pelaksanaan Penelitian Penelitian ini di mulai dengan merumuskan variabel penelitian melalui berbagai penelitian terdahulu
Lebih terperinciANALISA FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PRODUKTIVITAS TENAGA KERJA PROYEK KONSTRUKSI DI SURABAYA
ANALISA FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PRODUKTIVITAS TENAGA KERJA PROYEK KONSTRUKSI DI SURABAYA Neril Harnanik Yuniati, Christiono Utomo Program Studi Magister Manajemen Proyek Institut Teknologi Sepuluh
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bagian ini akan dijelaskan langkah-langkah yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah agar penelitian sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Langkah-langkah dalam
Lebih terperinciEvaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135
Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KOTA YOGYAKARTA EVALUATION OF COSTUMER SATISFACTION WITH PHARMACEUTICAL
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan metode mixed method design sequence karena pendekatan kuantitatif dan pendekatan kualitatif digunakan secara terpadu
Lebih terperinciPengukuran Kinerja Kartu Seluler Smart Berdasarkan Atribut- Atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggannya di Kota Surakarta
Performa (2010) Vol. 9, No.1: 39-46 Pengukuran Kinerja Kartu Seluler Smart Berdasarkan Atribut- Atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggannya di Kota Surakarta Fakhrina Fahma 1, Dzakiyah Widyaningrum,
Lebih terperinciANALISA KUALITAS DALAM RANGKA PENINGKATAN PELAYANAN KESELAMATAN KAPAL FERRY PENYEBERANGAN RO-RO TESIS. Riky Adrian Oktora
ANALISA KUALITAS DALAM RANGKA PENINGKATAN PELAYANAN KESELAMATAN KAPAL FERRY PENYEBERANGAN RO-RO TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Riky Adrian Oktora 0806422731 PROGRAM
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
33 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Penelitian yang dilakukan dalam skripsi ini ditunjukkan untuk menganalisis faktor internal dan eksternal dalam perusahaan, serta untuk memperbaiki strategi
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian yang bersifat deskriptif dan asosiatif. Menurut (Sugiyono2007, p11), penelitian deskriptif
Lebih terperinciJURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL. 2 NO. 6 TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS BRAWIJAYA
ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL, IPA, DAN INDEKS PGCV (Studi Kasus di PT. Astra International Tbk-Daihatsu Branch Office Malang) ANALYSIS OF QUALITY IMPROVEMENT SERVICES
Lebih terperinciMODUL 3 ANALISIS FAKTOR
TUJUAN PRAKTIKUM Tujuan dari praktikum modul 3 ini adalah : 1. Mahasiswa memahami apa yang dilakukan dalam proses Analisis Faktor; 2. Mahasiswa dapat menjalankan prosedur Analisis Faktor dalam SPSS; 3.
Lebih terperinciBAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN
62 BAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya yang berupa nilai kepuasan pelanggan. Pada Tugas Akhir ini nilai kepuasan pelanggan dilihat
Lebih terperinciUsulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) *
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri No.01 Vol. 02 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2014 Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini, pemasaran tidak diragukan lagi telah menduduki posisi yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini, pemasaran tidak diragukan lagi telah menduduki posisi yang paling menonjol dalam dunia bisnis. Pemasaran pada masa ini ditandai dengan perubahan
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg.
III. METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg. Menako No.111 Way Mengaku Kec.Balik Bukit Kabupaten Lampung Barat. Penelitian
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Dalam penelitian ini desain yang dipergunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan.
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
26 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif yakni suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Disesuaikan dengan tujuan penelitian, desain penelitian yang digunakan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Disesuaikan dengan tujuan penelitian, desain penelitian yang digunakan tujuan pertama, untuk mengetahui kondisi pemasaran CV Anugrah Putra Marco Abunawas
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilaksanakan di Kampoeg Wisata Tabek Indah Resort yang beralamat
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Kampoeg Wisata Tabek Indah Resort yang beralamat di Jalan Raya Natar, Desa Serbajadi Pemanggilan, Kecamatan Natar, Kabupaten
Lebih terperinciBAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian merupakan sarana untuk mendapatkan suatu data. Sesuai dengan pendapat Sugiyono (2004:13), pengertian objek penelitian yaitu : Objek
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENJUALAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENJUALAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) Hannie, S.Kom., MMSI Fakultas Ilmu Komputer Universitas Singaperbangsa
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
25 III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Salah satu keanekaragaman yang tumbuh di masyarakat adalah keanekaragaman hasil karya seni. Batik merupakan salah satu produk hasil karya seni sekaligus
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG)
1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG) Oleh Kukuh Mulyanto, S.S.,S.E.,M.M. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Totalwin Semarang
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016
PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DENGAN HIGHER EDUCATION PERFORMANCE (HEdPERF) DAN HIGHER EDUCATION SERVICE QUALITY (HiEdQUAL) (Studi Kasus di Universitas ABC Sidoarjo) Ika Widya Ardhyani 1) dan Moses Laksono
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Responden Penelitian ini dilakukan pada PT. Rezeki Supermarketing sebuah perusahaan retail tradisional yang terletak di Jakarta, dengan mengambil
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Untuk mengetahui keinginan konsumen akan minuman kesehatan, kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor terpenting yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Grapari Probolinggo yang terletak di Jalan Suroyo No. 16, Probolinggo. Penelitian awal dilaksanakan pada Bulan Januari
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI UI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL RAZAK MUCHTAR SYAHMI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI UI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL RAZAK MUCHTAR SYAHMI ABSTRAK Peneltian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan administrasi departemen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. barang dan jasa yang diproduksi dapat sampai ditangan konsumen. Dalam
1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Pemasaran merupakan hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan agar barang dan jasa yang diproduksi dapat sampai ditangan konsumen. Dalam keadaan seperti
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Langkah pertama yang dilakukan terhadap data hasil survei adalah melakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap alat ukur yaitu kuesioner. Hal ini dilakukan untuk memperoleh
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciPENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK Yulisa Gardenia Email : yulisa_gardenia@yahoo.com Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya 100 Depok. ABSTRAK Tujuan
Lebih terperinci