Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Bimbingan Belajar Antonius Budianto

Transkripsi

1 Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Bimbingan Belajar Antonius Budianto Maria Christianti, Hotna Marina R. Sitorus, Alfian Fakultas Teknologi Industri, Jurusan Teknik Industri, Universitas Katolik Parahyangan Jl. Ciumbuleuit 94, Bandung Abstrak Bimbingan belajar Antonius Budianto (AB) merupakan salah satu tempat bimbingan belajar bagi siswa SMP & SMA yang menawarkan program bimbingan belajar untuk mata pelajaran matematika, fisika, kimia, bahasa Inggris, dan bahasa Mandarin serta persiapan tes masuk SMP/SMA/Perguruan tinggi favorit. Permasalahan yang sering dihadapi adalah penurunan jumlah siswa karena tidak adanya peningkatan prestasi akademik dari siswa sebelum dan setelah mengikuti bimbel. Penurunan secara signifikan terlihat pada siswa kelas 2 & 3 SMP serta 3 SMA dalam kurung waktu 5 semester terakhir. Selain itu, terdapat keluhan yang disampaikan siswa kelas 1 SMA mengenai sistem pembagian kelas yang dilakukan pihak bimbel AB. Dalam penelitian ini, dilakukan pengukuran kualitas pelayanan bimbel AB serta dirancang usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan bimbel AB. Penelitian diawali dengan mengidentifikasi atribut yang relevan. Kemudian dilanjutkan dengan merancang dan menyebarkan kuesioner kepada siswa aktif bimbel AB. Setelah itu dilakukan pengukuran kualitas pelayanan bimbel AB dengan metode SERVQUAL. Hasil pengukuran itu kemudian dipetakan dalam matriks kuadran IPA untuk membantu peneliti dalam membuat prioritas usulan perbaikan. Dari proses identifikasi atribut, diperoleh 25 atribut yang akan digunakan dalam penelitian. Setelah serangkaian proses pengujian, atribut yang dapat diolah lebih lanjut hanya 21 atribut. Atribut tersebut kemudian digunakan untuk melakukan perhitungan SERVQUAL score. Dari hasil perhitungan diperoleh SERVQUAL score sebesar -0,29. Nilai negatif menunjukkan bahwa bimbel AB belum sepenuhnya mampu memenuhi ekspektasi konsumennya. Dari hasil pemetaan matriks kuadran IPA diperoleh 29% atribut yang berada pada kuadran I dan 33% atribut berada pada kuadran III. Usulan perbaikan diprioritaskan bagi atribut yang berada pada kuadran I. Usulan yang diberikan diantaranya menyebarkan angket penilaian kualitas bimbel AB secara periodik, membagi kelas berdasarkan kemampuan akademik siswa, mengalokasikan waktu 1,5 jam bagi siswa SMA, dan sebagainya. Dengan usulan perbaikan yang dirancang diharapkan tidak akan terjadi permasalahan yang serupa dikemudian hari. Kata kunci: Kualitas Layanan, Bimbingan Belajar, SERVQUAL, IPA Pendahuluan Seiring berjalannya waktu, sekolah-sekolah yang ada di Indonesia saling berebut menjadi yang terbaik dengan berbagai cara. Misalnya, dengan menjadi pemenang lomba prestasi akademik, non-akademik, meningkatkan status akreditasinya, maupun dengan meningkatkan kesulitan pelajaran yang diberikan. Seringkali siswa sendiri tidak menguasai materi yang diberikan sekolah karena sulitnya materi yang diberikan sekolah. Bimbingan belajar (bimbel) merupakan salah satu industri yang bergerak di bidang jasa dan seringkali dipercaya sebagai solusi untuk menghadapi permasalahan tersebut. Bimbingan belajar Antonius Budianto (AB) merupakan salah satu tempat bimbingan belajar bagi kelas 1 SMP hingga kelas 3 SMA. Bimbel AB menawarkan pendampingan belajar untuk mata pelajaran matematika, fisika, kimia, bahasa inggris, dan bahasa mandarin. AB juga menyediakan program persiapan untuk siswa kelas 6 SD dalam menghadapi tes masuk ke SMP favorit, untuk siswa 3 SMP yang akan menghadapi tes masuk SMA, dan siswa kelas 3 SMA yang akan menghadapi ujian tes masuk perguruan tinggi. Berdasarkan hasil wawancara dengan pemilik, keunggulan AB adalah kegiatan belajar mengajar dilakukan di rumah pemilik sendiri sehingga tidak ada beban untuk membayar kontrakan. Hal ini akan

2 menyebabkan bimbel AB lebih murah dibandingkan tempat bimbel lain. Selain itu, siswa merasa lebih nyaman karena disediakan makanan dan dapat mengambil makanan tersebut secara bebas. Selain itu disediakan juga televisi, piano, dan gitar yang dapat digunakan siswa ketika menunggu les ataupun menunggu dijemput oleh orangtuanya. Menurut pemilik, permasalahan yang paling utama dari bimbel AB adalah banyaknya jumlah siswa yang keluar untuk mencari tempat bimbingan belajar lain. Siswa-siswi tersebut mencari tempat bimbingan lain disertai keluhan bahwa tidak ada peningkatan prestasi belajar sebelum dan setelah mengikuti bimbel. Gambar 1 menunjukkan perkembangan jumlah siswa SMP yang terdaftar di bimbel AB selama lima semester terakhir. Dari gambar di tersebut dapat dilihat terjadi terjadi peningkatan yang signifikan dari jumlah siswa kelas 3 SMP pada tahun ajaran 2015/2016 dibandingkan tahun sebelumnya. Berdasarkan keterangan pemilik, beberapa orang siswa dari kelas tersebut memang sudah berprestasi di sekolah, namun siswa-siswa tersebut mengikuti bimbel dengan tujuan untuk mendapatkan soal latihan yang lebih banyak sebagai persiapan menghadapi ulangan. Oleh karena prestasi siswa-siswa tersebut diketahui banyak orang, tahun ajaran berikutnya banyak yang mengikuti bimbel AB sehingga terjadi kenaikan yang signifikan. Gambar 1. Perkembangan Jumlah Siswa SMP yang Mengikuti Bimbel AB Penurunan yang signifikan juga terjadi pada siswa kelas 2 SMP tahun akademik 2015/2016 dibandingkan tahun ajaran sebelumnya. Berdasarkan keterangan pemilik, jumlah siswa sebanyak 30 orang sudah melebihi kapasitas kelas, maka dari itu siswa-siswa tersebut dibagi ke dalam dua kelas berbeda dengan pengajar yang berbeda pula. Dalam waktu sekitar 3 bulan, banyak siswa yang keluar dan mencari tempat bimbel lain. Siswa yang keluar tersebut berasal dari satu kelas yang sama. Sedangkan di kelas lain, jumlah siswa yang keluar tidak sebanyak di kelas tersebut. Penurunan serupa juga terjadi pada siswa kelas 3 SMA selama lima semester terakhir seperti pada Gambar 2. Penurunan terjadi ketika kapasitas kelas tidak cukup menampung jumlah siswa dan kelas dibagi menjadi 2 kelompok seperti yang telah dijelaskan sebelumnya. Gambar 2. Perkembangan Jumlah Siswa SMP yang Mengikuti Bimbel AB Disamping itu terdapat keluhan-keluhan yang disampaikan oleh siswa terkait guru dan proses belajar mengajar, jadwal, dan fasilitas yang disediakan. Keluhan tersebut mengidikasikan adanya ketidakpuasan pelanggan. Hal ini membuat bimbel AB harus melakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Metode Penelitian Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui hasil pengukuran kualitas layanan bimbel AB berdasarkan konsep SERVQUAL, mengetahui prioritas perbaikan kualitas layanan bimbel AB berdasarkan metode IPA, dan merancang usulan perbaikan. Langkah pertama yang dilakukan adalah melakukan studi pendahuluan dengan melakukan pengamatan secara langsung pada kegiatan belajar mengajar di bimbel AB. Serta melakukan wawancara dengan pemilik untuk mengetahui permasalahan yang sedang terjadi dan melakukan wawancara kepada siswa untuk

3 memperoleh keluhan-keluhan mengenai sistem pelayanan bimbel AB. Langkah selanjutnya adalah melakukan identifikasi dan merumuskan permasalahan yang diperoleh berdasarkan hasil wawancara. Kemudian dilanjutkan dengan pembatasan masalah. Pembatasan masalah diperlukan agar objek penelitian tidak terlalu luas dan mencegah penelitian yang tidak terstruktur. Selanjutnya adalah menentukan tujuan penelitian. Penelitian ini ditujukan untuk menyelesaikan permasalahan yang sedang dialami bimbel AB dengan cara melakukan pengukuran kualitas pelayanan yang diberikan. Hasil pengukuran tersebut akan dijadikan acuan untuk merancang usulan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan bimbel AB. Tahap selanjutnya adalah melakukan studi literatur guna memperoleh teori-teori dan metode-metode yang digunakan dalam penelitian. Studi literatur juga diperlukan peneliti sebagai acuan dan pegangan dalam melakukan penelitian. Dalam melakukan pengukuran perlu dilakukan identifikasi atribut penelitian. Identifikasi atribut dilakukan dengan mempelajari atribut-atribut yang telah teridentifikasi dalam penelitian Walley, et. al (2012) untuk dijadikan acuan. Kemudian dilanjutkan dengan melakukan wawancara kepada siswa aktif bimbel AB. Setelah melakukan identifikasi atribut, langkah selanjutnya adalah menyusun instrumen penelitian berupa kuesioner serta melakukan penyebaran kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada seluruh siswa aktif bimbel AB yang terlibat secara langsung dalam kegiatan belajar mengajar di bimbel AB. Selanjutnya dilakukan pengujian tabulasi silang untuk mengetahui pengaruh dari data profil responden yang terkumpul terhadap penilaian bimbel AB secara keseluruhan. Tahap selanjutnya adalah melakukan pengujian reliabilitas terhadap GAP dan tingkat kepentingan untuk mengetahui tingkat kestabilan dan konsistensi hasil pengukuran. Kemudian dilanjutkan dengan pengujian validitas untuk mengetahui seberapa tepat alat ukur yang digunakan mengukur sesuatu yang seharusnya diukur. Tahap selanjutnya adalah melakukan pengukuran kualitas layanan bimbel AB untuk setiap data yang dinyatakan valid dan reliable. Hasil pengukuran tersebut digunakan sebagai dasar untuk melakukan perancangan usulan perbaikan yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan bimbel AB. Langkah selanjutnya adalah melakukan analisis berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan. Serta merancang usulan perbaikan berdasarkan hasil pengolahan data, kritik dan saran yang disampaikan siswa, serta data profil responden yang diperoleh. Serta langkah terakhir adalah membuat kesimpulan dan saran penelitian. Hasil dan Pembahasan Berikut merupakan hasil yang diperoleh dari penelitian beserta pembahasan untuk setiap hasil yang diperoleh. Identifikasi Atribut Proses identifikasi atribut pertama-tama dilakukan dengan melihat atribut-atribut dari penelitian Walley, et. al (2012) untuk dijadikan acuan oleh karena adanya kemiripan dengan penelitian ini. Kemudia dilakukan wawancara dengan 34 siswa aktif bimbel AB. Wawancara dilakukan dengan cara meminta siswa tersebut menceritakan pengalaman positif dan negatif selama mengikuti bimbel AB. Setiap pernyataan yang muncul dari hasil wawancara kemudian dikelompokkan berdasarkan kesamaan maknanya untuk kemudian diinterpretasikan menjadi atribut yang lebih terukur. Dari hasil identifikasi atribut diperoleh 25 atribut seperti pada Tabel 1. Tabel 1. Atribut Akhir Kode Atribut Akhir A1 Persentase guru yang dapat mengajar dengan baik dan menarik A2 Kecepatan guru ketika mengajar dalam setiap pertemuan selalu konsisten A3 Cara penyampaian materi oleh guru mudah dipahami dan kecepatannya sesuai A4 Kemampuan guru dalam menangani siswa di kelas dinilai baik Kemampuan guru untuk menguasai materi A5 dengan baik dan dapat menjawab pertanyaan siswa A6 Jumlah guru yang mengajar cukup untuk menjalankan kegiatan A7 Sikap guru yang menyenangkan dan membuat siswa berani bertanya A8 Kesesuaian materi yang diberikan sesuai dengan materi di sekolah A9 Kemudahan memperoleh ringkasan materi untuk membantu proses belajar A10 Jumlah latihan soal yang diberikan sudah cukup A11 Kualitas soal latihan yang diberikan dinilai baik A12 Jumlah siswa di kelas efektif untuk suasana belajar yang nyaman

4 (lanjut) Tabel 1. Atribut Akhir (lanjutan) Kode Atribut Akhir Kemampuan nyata tempat bimbel dalam A13 membantu siswa untuk memperoleh pembelajaran hasil yang diharapkan A14 Fleksibilitas jadwal les A15 Ketepatan waktu pelaksanaan bimbel A16 Lama belajar sesuai dengan yang dijanjikan A17 Adanya kesempatan berinteraksi dengan guru di luar jam les A18 Fasilitas pendukung yang disediakan cukup memadai A19 Fasilitas belajar yang disediakan cukup memadai A20 Adanya fasilitas pelengkap A21 Jarak tempat bimbel dari sekolah cukup jauh A22 Suasana tempat les nyaman A23 Biaya yang dikeluarkan cukup tinggi Kemampuan staff dalam memberikan A24 informasi yang dibutuhkan siswa dinilai baik A25 Tempat bimbel dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan setiap siswa Hasil identifikasi atribut akan digunakan untuk menyusun kuesioner yang akan diolah lebih lanjut untuk melakukan pengukuran kualitas layanan bimbel AB. Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Kuesioner yang disusun terdiri dari empat bagian. Bagian yang pertama berisi profil responden. Bagian kedua berisi pertanyaan mengenai penilaian responden terhadap ekspektasinya untuk pelayanan bimbel secara keseluruhan. Bagian ketiga berisi pertanyaan mengenai penilaian responden terhadap performansi pelayanan bimbel AB. Bagian keempat berisi pertanyaan mengenai penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dari setiap atribut yang telah teridentifikasi. Serta pada bagian akhir berisi pertanyaan mengenai penilaian responden terhadap pelayanan bimbel AB secara keseluruhan, kritik, dan saran. Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner disusun menggunakan skala Likert dari 1 (Sangat tidak setuju) hingga 5 (Sangat setuju) dan 1 (Sangat tidak penting) hingga 5 (Sangat penting). Skala Likert digunakan karena skala ini cocok untuk mengukur pendapat, sikap, dan persepsi mengenai suatu hal (Riduwan dan Akdon, 2009). Kuesioner yang telah disusun kemudian disebarkan kepada seluruh populasi yaitu seluruh siswa aktif bimbel AB dari kelas 1 hingga 3 SMA. Siswa aktif yang terdaftar adalah 86 siswa. Total kuesioner yang disebarkan sebanyak 86 kuesioner. Akan tetapi, hanya terdapat 75 kuesioner yang dapat diolah karena ada kuesioner yang tidak diisi secara lengkap, ada kuesioner yang diisi dengan jawaban yang sama semua, serta ada beberapa siswa aktif yang sudah keluar. Uji Tabulasi Silang Uji tabulasi silang dilakukan untuk mengetahui hubungan atau pengaruh dari satu variabel terhadap variabel lainnya (Riduwan dan Akdon, 2009). Uji tabulasi silang dilakukan terhadap data profil responden berdasarkan waktu yang dihabiskan untuk kegiatan bimbel dalam satu hari terhadap penilaian bimbel AB secara keseluruhan. Pengujian ini dilakukan dengan hipotesis awal tidak ada pengaruh antara data profil responden berdasarkan waktu yang dihabiskan untuk kegiatan bimbel dalam satu hari terhadap penilaian bimbel AB secara keseluruhan. Hasil pengujian dapat dilihat pada Tabel 2 di bawah ini. Tabel 2. Hasil Pengujian Tabulasi Silang Penilaian Pelayanan Keseluruhan Waktu (jam) Cukup Kurang Sangat Setuju setuju setuju setuju Total 1 N % N % N % Total N % Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2- Value df sided) Pearson Chi- Square a Likelihood Ratio N of Valid Cases 75 Dari hasil pengujian di atas dapat dilihat bahwa nilai Pearson Chi-Square yang diperoleh adalah 0,782. Nilai tersebut lebih kecil dari nilai chi-square tabel yaitu 1,635. Apabila nilai pearson chi-square lebih besar dari nilai chi-square tabel maka hipotesis awal tidak ditolak (Michael, 2001). Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa profil responden berdasarkan waktu yang dihabiskan untuk kegiatan bimbel setiap pertemuan tidak mempengaruhi penilaian responden terhadap pelayanan bimbel AB secara keseluruhan.

5 Pengujian Reliabilitas Pengukuran Reliabilitas mengindikasikan sampai sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur tanpa bias (error free) dan menghasilkan pengukuran yang konsisten dari waktu ke waktu. Dengan kata lain, reliabilitas mengindikasikan tingkat kestabilan dan konsistensi dari hasil pengukuran yang dilakukan oleh alat ukur (Sekaran, 2000). Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan suatu koefisien yaitu Cronbach s alpha. Nilai Cronbach s alpha yang semakin mendekati 1, berarti semakin tinggi konsistensi alat ukur tersebut. Pada umumnya, reliabilitas 0,60 dinyatakan sebagai poor reliability, reliabilitas diatas 0,70 dinyatakan sebagai acceptable, dan nilai reliabilitas diatas 0,80 dinyatakan sebagai good (Sekaran, 2000). Pada penelitian ini, pengujian reliabilitas dilakukan pada GAP dan tingkat kepentingan dari seluruh atribut yang digunakan dalam penelitian. Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 3 seperti di bawah ini. Tabel 3. Hasil Pengujian Reliabilitas pada GAP dan Tingkat Kepentingan Cronbach's N of Items Alpha GAP Tingkat Kepentingan Dari Tabel 3 di atas dapat dilihat bahwa nilai Cronbach s alpha yang diperoleh adalah 0,881. Nilai ini sudah melebihi nilai Cronbach s alpha yang dapat diterima yaitu 0,7. Oleh karena itu, seluruh atribut pada tingkat kepentingan yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliable. Pengujian Validitas Pengujian validitas dilakukan untuk memastikan bahwa apa yang diukur sesuai dengan apa yang seharusnya diukur, bukan hal-hal lain (Sekaran, 2000). Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan construct validity dan criterion-related validity. Construct validity digunakan untuk membuktikan seberapa baik hasil yang diperoleh dari alat ukur cocok dengan teori yang sudah ada (Sekaran, 2000). Salah satu metode yang dapat digunakan untuk menguji validitas konstruk adalah analisis faktor. Melalui analisis faktor ini akan diuji apakah konsep konstruk yang digunakan sudah sesuai dengan konsep konstruk secara teoritis (Yusrizal, 2008). Pengujian dilakukan dengan menggunakan KMO and Bartlett s test. Hasilnya dapat dilihat pada Tabel 4 seperti di bawah ini. Tabel 4. Hasil Pengujian KMO and Bartlett s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..643 Bartlett's Test of Approx. Chi- Sphericity Square df 300 Bartlett's Test of Sig. Sphericity.000 Dari Tabel 4 di atas dapat dilhat bahwa nilai KMO- adalah 0,643 dan nilai ini sudah melebihi 0,5 (Yusrizal, 2008). Selain itu dari hasil Bartlett s test juga diperoleh nilai signifikansi <0,05 dengan derajat kebebasan 300 (Yusrizal, 2008). Dari kedua hal tersebut dapat disimpulkan bahwa proses analisis faktor dapat dilanjutkan. Langkah selanjutnya adalah memeriksa tabel anti-image matrix untuk menentukan variabel mana yang tidak perlu diikutsertakan dalam penelitian. Caranya adalah dengan melihat anti-image correlation pada nilai-nilai yang diberi tanda a. Apabila nilai ini 0,5 maka variabel tersebut tetap diikutsertakan dalam penelitian (Yusrizal, 2008). Rekapitulasi nilai dapat dilihat pada Tabel 5 seperti di bawah ini. Tabel 5. Rekapitulasi Nilai Atribububut A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A Dari Tabel 5 di atas dapat dilihat bahwa terdapat beberapa nilai kurang dari 0,5. Oleh karena itu, atribut-atribut tersebut tidak diikutsertakan dalam penelitian (Yusrizal, 2008). Atribut yang pertama kali dihilangkan adalah A19 karena nilainya paling kecil. Setelah atribut tersebut dihilangkan, dilakukan pengujian dengan langkah yang sama sehingga diperoleh hasil seperti pada Tabel 6 di bawah ini. Tabel 6. Hasil Pengujian KMO and Bartlett s Test Setelah A19 Dikeluarkan Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling.678 Adequacy.

6 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square df 276 Sig..000 Pada Tabel 6 di atas dapat dlihat bahwa nilai KMO- yang diperoleh adalah 0,678 dan masih tetap melebihi 0,5. Serta hasil Bartlett s test juga menunjukkan nilai signifikansi <0,05 dengan derajat kebebasan 276. Dari kedua hal ini dapat disimpulkan bahwa proses analisis faktor dapat dilanjutkan. Dengan cara yang sama perlu dilakukan pemeriksaan terhadap nilai-nilai dari pada tabel anti-image matrix setelah atribut A19 dihilangkan. Rekapitulasi nilai dapat dilihat pada Tabel 7 seperti di bawah ini. Tabel 7. Rekapitulasi Nilai Setelah A19 Dihilangkan Atribubut but A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A Dari Tabel 7 di atas dapat dilihat bahwa masih ada nilai yang kurang dari 0,5 sehingga atribut tersebut tidak diikutsertakan dari penelitian. Atribut yang dihilangkan adalah A17 karena nilainya lebih kecil dibandingkan atribut A18. Kemudian dilakukan pengujian dengan langkah yang sama sehingga diperoleh hasil seperti pada Tabel 8 seperti di bawah ini. Tabel 8. Hasil Pengujian KMO and Bartlett s Test Setelah A19 dan A17 Dikeluarkan Kaiser-Meyer-Olkin Measure of.701 Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Dari Tabel 8 di atas dapat dilihat bahwa nilai KMO- yang diperoleh adalah 0,701. Nilai ini sudah melebihi 0,5. Serta hasil Bartlett s test menunjukkan nilai signifikansi <0,05 dengan derajat kebebasan 253. Sehingga dapat disimpulkan bahwa proses analisis faktor dapat dilanjutkan. Dengan cara yang sama pula perlu diperhatikan nilai dari pada tabel anti-image correlation. Rekapitulasi nilai dapat dilihat pada Tabel 9 seperti di bawah ini. Approx. Chi- Square df 253 Sig..000 Tabel 9. Rekapitulasi Nilai Setelah A19 dan A17 Dihilangkan Atribubut but A A A (lanjut) Tabel 9. Rekapitulasi Nilai Setelah A19 dan A17 Dihilangkan (lanjutan) Atribubut but A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A Dari Tabel 9 di atas masih terdapat nilai yang kurang dari 0,5. Oleh karena itu perlu diakukan prosedur yang sama sebelum proses analisis faktor dilanjutkan. Setelah atribut A18 dihilangkan, hasil pengujian KMO- dapat dilihat pada Tabel 10 seperti di bawah ini. Tabel 10. Hasil Pengujian KMO and Bartlett s Test Setelah A19, A17, dan A18 Dikeluarkan Kaiser-Meyer-Olkin Measure of.716 Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi Sphericity Square df 231 Sig..000 Berdasarkan Tabel 10 di atas dapat dilihat bahwa nilai KMO- yang diperoeh sebesar 0,716 dan nilai ini sudah melebihi 0,5. Berdasarkan Bartlett s test juga diperoleh nilai signifikansi <0,05 dengan derajat kebebasan 231. Sehingga dapat disimpulkan bahwa proses analisis faktor dapat dilanjutkan. Dengan cara yang sama seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, nilai pada tabel anti-image correlation perlu dilihat apakah masih ada atribut yang nilai -nya di bawah 0,5. Rekapitulasi nilai dapat dilihat pada Tabel 11 seperti di bawah ini. Tabel 11. Rekapitulasi Nilai Setelah A19, A17, dan A18 Dihilangkan Atribubut but A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A

7 Pada Tabel 11 di atas dapat dilihat bahwa tidak ada lagi nilai yang masih di bawah 0,5. Sehingga tidak perlu dilakukan pemilihan terhadap atribut penelitian lagi. Langkah selanjutnya adalah melihat item communialities untuk setiap atribut. Atribut-atribut yang memiliki item communialities kurang dari 0,4 berarti atribut tersebut tidak berkorelasi dengan item lainnya. Apabila hal ini terjadi, maka peneliti harus mempertimbangkan apakah atribut tersebut diikutsertakan dalam penelitian atau tidak (Osborne dan Costello, 2009). Item communialities dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 12 seperti di bawah ini. Tabel 12. Item Communialities Initial Extraction A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A Dari Tabel 12 di atas dapat diketahui bahwa tidak ada atribut yang nilai ekstraksinya kurang dari 0,4. Sehingga seluruh atribut yang telah diuji dapat digunakan untuk pengolahan selanjutnya. Langkah selanjutnya adalah melakukan pengujian criterion-related validity. Pengujian criterion-related validity dilakukan dengan validitas prediktif. Validitas prediktif mengindikasikan kemamapuan alat ukur untuk membedakan individu-individu berdasarkan kriteria di masa depan (Sekaran, 2000). Pengujian dilakukan dengan menggunakan korelasi Pearson Product Moment (r). Apabila nilai Pearson Correlation menunjukkan nilai yang lebih besar dari r tabel, maka atribut tersebut dinyatakan valid dan layak dilakukan pengolahan lebih lanjut (Rahmawati, 2010). Rekapitulasi hasil pengujian dapat dilihat pada Tabel 13 seperti di bawah ini. Tabel 13. Rekapitulasi Uji Validitas Prediktif Atribut Pearson R tabel Keputusan Correlation A1 0,280 Valid A2 0,269 Valid 0,224 A3 0,256 Valid A4 0,284 Valid (lanjut) Tabel 13. Rekapitulasi Uji Validitas Prediktif (lanjutan) Atribut Pearson R tabel Keputusan Correlation A5 0,314 Valid A6 0,249 Valid A7 0,442 Valid A8 0,362 Valid A9 0,263 Valid A10 0,298 Valid A11 0,232 Valid A12 0,322 Valid A13 0,276 Valid A14 0,456 Valid A15 0,258 0,224 Valid A16 0,288 Valid A17 0,070 Tidak Valid A18 0,030 Tidak Valid A19 0,078 Tidak Valid A20 0,247 Valid A21 0,324 Valid A22 0,228 Valid A23 0,292 Valid A24 0,293 Valid A25 0,231 Valid Pada Tabel 13 di atas dapat dilihat bahwa atribut yang tidak valid adalah A17, A18, dan A19. Berdasarkan hasil pengujian validitas, atribut yang tidak diikutsertakan dalam penelitian adalah A17, A18, dan A19. Sehingga total atribut akhir yang digunakan dalam penelitian berjumlah 22 atribut. Perhitungan SERVQUAL Score SERVQUAL Score diperoleh dengan cara mengurangkan nilai persepsi dengan nilai ekspektasi untuk setiap atribut pada masingmasing responden (Zeithaml, et. al, 1990). Kemudian dihitung nilai rata-rata performansi setiap atribut sehingga diperoleh hasil seperti Tabel 14 di bawah ini. Tabel 14. Hasil Perhitungan SERVQUAL Score Atribut GAP A A A A A A A A A A

8 A A A A A A (lanjut) Tabel 14. Hasil Perhitungan SERVQUAL Score (lanjutan) Atribut GAP A A A A A A Dari Tabel 14 di atas dapat dilihat bahwa masih banyak atribut yang memiliki SERVQUAL Score negatif. Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa atribut yang diberi warna adalah atribut-atribut yang memiliki GAP di atas rata-rata GAP keseluruhan yakni 0,29. Langkah selanjutnya adalah membuat matriks kuadran IPA. Importance-Performance Analysis (IPA) Menurut Matrilla dan James (1997) dalam Chen dan Lin (2013), model IPA membantu pihak manajemen dengan memfokuskan strategi pada ekspektasi pelanggan yang terkait dengan tingkat kepentingan dan performansi. Langkah pertama yang harus dilakukan adalah menghitung rata-rata performansi dan tingkat kepentingan untuk setiap atribut. Nilai rata-rata dari GAP akan dijadikan sebagai sumbu X dalam matriks kuadran IPA. Sedangkan, nilai rata-rata tingkat kepentingan akan dijadikan sebagai sumbu Y. Hasil pemetaan matriks kuadran IPA dapat dilihat pada Gambar 3 seperti di bawah ini. Gambar 3. Hasil Pemetaan Matriks Kuadran IPA Dari Gambar 3 di atas diperoleh 6 atribut berada pada Kuadran I, 7 atribut berada pada Kuadran II, 7 atribut berada pada Kuadran III, dan 2 atribut berada pada Kuadran IV. Tabel 15 berikut merupakan penjelasan untuk masing-masing kuadran. Tabel 15. Rekapitulasi Atribut pada Masing-masing Kuadran IPA Kuadran Kode Atribut Persentase guru yang dapat A1 mengajar dengan baik dan menarik Cara penyampaian materi A3 oleh guru mudah dipahami dan kecepatannya sesuai Kemampuan guru dalam A4 menangani siswa di kelas (I (Prioritas Pertama) II (Prioritas Kedua) III (Prioritas Ketiga) IV (Prioritas A7 A12 A13 A2 A5 A6 A8 A9 A10 A11 A14 A15 A16 A21 A23 A24 A25 A20 A22 dinilai baik Sikap guru yang menyenangkan dan membuat siswa berani bertanya Jumlah siswa di kelas efektif untuk suasana belajar yang nyaman Kemampuan nyata tempat bimbel dalam membantu siswa untuk memperoleh hasil pembelajaran yang diharapkan Kecepatan guru dalam mengajar setiap pertemuan selalu konsisten Kemampuan guru untuk menguasai materi dengan baik dan dapat menjawab pertanyaan siswa Jumlah guru yang mengajar cukup untuk menjalankan kegiatan Kesesuaian materi yang diberikan sesuai dengan materi di sekolah Kemudahan memperoleh ringkasan materi untuk membantu proses belajar Jumlah latihan soal yang diberikan sudah cukup Kualitas latihan soal yang diberikan dinilai baik Fleksibilitas jadwal les Ketepatan waktu pelaksanaan bimbel Lama belajar sesuai dengan yang dijanjikan Jarak tempat bimbel dari sekolah cukup jauh Biaya yang dikeluarkan cukup tinggi Kemampuan staff dalam memberikan informasi yang dibutuhkan siswa dinilai baik Tempat bimbel dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan setiap siswa Adanya fasilitas pelengkap Suasana tempat les nyaman

9 Keempat) Pada penelitian ini akan dirancang usulan perbaikan mengikuti atribut-atribut hasil penelitian yang berada pada kuadran I dan III karena performansi atribut-atribut yang berada pada kedua kuadran ini masih berada di bawah ekspektasi konsumennya. Usulan Perbaikan Berdasarkan hasil pengukuran kualitas layanan bimbel AB, hasil pemetaan matriks kuadran IPA, data profil responden, serta kritik dan saran yang disampaikan oleh siswa, maka usulan perbaikan yang diberikan untuk pihak bimbel AB adalah seperti pada Tabel 16 di bawah ini. Tabel 16. Usulan Perbaikan No Usulan Atribut Mengadakan training untuk seluruh A1 1 guru yang mengajar A Menyebarkan angket penilaian kualitas bimbel AB secara periodik Melakukan evaluasi pada guru yang mengajar secara berkala Membagi kelas berdasarkan kemampuan akademik setiap siswa Siswa kelas 1 SMA dibagi menjadi 3 kelompok dan menugaskan guru yang sama untuk mengajar di ketiga kelompok tersebut Meningkatkan kualitas materi yang diberikan Mengatur jadwal les berdasarkan jam pulang sekolah dan jadwal kegiatan ekstrakulikuler A1 A3 A25 A1 A3 A4 A13 A7 A12 A13 A14 8 Menambah ruang kelas A14 A15 9 Menambah jumlah guru A Menambah jumlah pertemuan per minggu Mengalokasikan waktu 1,5 jam setiap pertemuan bagi siswa SMA Mencari kontrakan yang dekat dengan sekolah Santo Aloysius Tidak menaikkan tarif bimbingan untuk beberapa periode mendatang Staff sebaiknya selalu mencari informasi-informasi terbaru seputar sekolah & kuliah Melakukan pendekatan kepada siswa A15 A16 A16 A21 A23 A24 A25 Kesimpulan Berdasarkan konsep SERVQUAL, diperoleh hasil bahwa nilai GAP dari seluruh atribut yang digunakan dalam penelitian bernilai negatif. Hal ini berarti bahwa bimbel AB belum sepenuhnya dapat memenuhi ekspektasi siswanya. Atribut-atribut yang memiliki GAP yang berada di atas rata-rata GAP keseluruhan adalah kecepatan guru ketika mengajar dalam setiap pertemuan selalu konsisten, kemampuan guru untuk menguasai materi dengan baik dan dapat menjawab pertanyaan siswa, kesesuaian materi yang diberikan sesuai dengan materi di sekolah, kemudahan memperoleh ringkasan materi untuk membantu proses belajar, jumlah latihan soal yang diberikan sudah cukup, kualitas latihan soal yang diberikan dinilai baik, adanya fasilitas pelengkap, dan suasana tempat les nyaman. Sedangkan nilai GAP pada atribut lain masih berada di bawah ratarata nilai GAP keseluruhan. Berdasarkan hasil pemetaan atribut ke dalam kuadran IPA, atribut-atribut yang menjadi fokus peneliti dalam merancang usulan perbaikan adalah atribut-atribut yang berada pada kuadran I dan III. Atribut yang berada pada kuadran I adalah persentase guru yang dapat mengajar dengan baik dan menarik, cara penyampaian materi oleh guru mudah dipahami dan kecepatannya sesuai, kemampuan guru dalam menangani siswa di kelas dinilai baik, sikap guru yang menyenangkan dan membuat siswa berani bertanya, jumlah siswa di kelas efektif untuk suasana belajar yang nyaman, serta kemampuan nyata tempat bimbel dalam membantu siswa untuk memperoleh hasil pembelajaran yang diharapkan. Sedangkan atribut yang berada pada kuadran III adalah fleksibilitas jadwal les, ketepatan waktu pelaksanaan bimbel, lama belajar sesuai dengan yang dijanjikan, jarak tempat bimbel dari sekolah cukup jauh, biaya yang dikeluarkan cukup tinggi, kemampuan staff dalam memberikan informasi yang dibutuhkan siswa dinilai baik, serta tempat bimbel dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan setiap siswa. Usulan perbaikan yang diberikan adalah diantaranya menyebarkan angket penilaian kualitas bimbel AB secara periodik, membagi kelas berdasarkan kemampuan akademik setiap siswa, mengatur jadwal les berdasarkan jam pulang sekolah dan jadwal kegiatan ekstrakulikuler, mengalokasikan waktu 1,5 jam bagi siswa SMA, tidak menaikkan tarif bimbingan untuk beberapa periode mendatang, staff selalu mencari informasi

10 terbaru seputar sekolah dan kuliah, serta melakukan pendekatan kepada siswa. Serta terdapat 4 usulan perbaikan yang tidak dapat langsung diterapkan oleh pihak bimbel AB seperti melakukan evaluasi pada guru siswa kelas 1 SMA dibagi menjadi 3 kelompok dan menugaskan guru yang sama untuk mengajar di ketiga kelompok tersebut, meningkatkan kualitas materi yang diberikan, dan menambah jumlah pertemuan per minggu bagi siswa SMA. Saran Adapun saran yang diberikan peneliti adalah sebagai berikut: 1. Bimbel AB diharapkan untuk melakukan perbaikan terkait kecepatan guru dalam menjelaskan yang terlalu cepat menurut sebagian besar siswa. 2. Bimbel AB dapat menerapkan usulan perbaikan yang telah dirancang dalam penelitian ini. Riduwan & Akdon. (2009). Rumus dan Data dalam Analisis Statistika. Bandung: CV. Alfabeta Sekaran, U. (2000). Research Methods for Business. New York: John Willey & Sons, Inc. Walley, K., Custance, P., & Zhang, R. (2012). Service Quality in the Language Training Market in China. Marketing Intelligence & Planning, 30(4), doi: / Yusrizal. (2008). Pengujian Validitas Konstruk dengan Menggunakan Analisis Faktor. Jurnal Tabularasa PPS UNIMED, 5(1), Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press Daftar Pustaka Chen, Y. C., & Lin, S. (2013). Applying Importance-Performance Analysis for Improving Internal Marketing of Hospital Management in Taiwan. International Business Research, 6(4), doi: /ibr.v6n4p45 Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing. Diunduh dari 8/7120/1/IBIMA_2.pdf Michael, R.S. (2001). Crosstabulation & Chi- Square. Indiana: Indiana University Bloomington. Diunduh dari /week_12/chi_sq_summary pdf Osborne, J. W. & Costello, A. B. (2009). Best Practices in Exploratory Factor Analysis: Four Recommendation for Getting the Most from Your Analysis. Pan-Pasific Management Review, 12(2), Rahmawati, H. (2010). Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Karanganyar. Surakarta: Universitas Sebelas Maret. Diunduh dari