Kualitas Layanan Perpustakaan Fakultas Teknologi Industri Pertanian (FTIP) UNPAD Berdasarkan Harapan dan Persepsi Mahasiswa

Transkripsi

1 Kualitas Layanan Perpustakaan Fakultas Teknologi Industri Pertanian (FTIP) UNPAD Berdasarkan Harapan dan Persepsi Mahasiswa Ruly Haryanto 1, Yunus Winoto 2, Asep Saeful Rohman 3 Jurusan Ilmu Informasi dan Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran Corresponding Author: abdillahruly@gmail.com, ABSTRACT Ruly Haryanto K1D050005, Information and Library Science Department, Faculty of Communication Padjadjaran University. The title of the research is Library Service Quality based on expectation and perception of Student User. This research is developed and completed under the guidance of Drs. Yunus Winoto, M.Pd as the primary counselor and Asep Saeful Rohman, S.Sos as the second counselor. This study aimed to measure how far the library service quality in Academic Library using LibQual+ TM instrument, the measurement model of service quality based on perceptions and expectations of the three dimensions consist Affect of Service (the attitude and the ability of library staff in serving user), Information Control (ability and ease of controlling access to information for user) and library as place (library as place and atmosphere surrounding). Respondents which picked up 96 samples were asked to rate the three criteria, namely the minimum expectations (minimum), desired, and perceived. Service quality is a gap between the perceptions (perceived) with the minimum expectations (minimum) or expectations (Desired). Respondents were asked to assess the scale of 1-9, the lowest 1 and highest value of 9. Results of the research indicated that library Faculty of Industrial Technology of Agriculture, UNPAD in general quite satisfactory for student users, that perceived value 6.28 which is still higher when compared to the minimum value, Gap value is 0.05 which indicated that the Adequacy gap (AG) was positive. Desired value obtained 7,63 which produced the gap value Superiority gap (SG) was negative These values (AG and SG) showed that service quality was at the limit of tolerance (zone of tolerance) t. Keywords: 1 Penulis 2 Pembimbing Utama 3 Pembimbing Pendamping Page 1 of 12

2 Pendahuluan Perpustakaan adalah institusi sosial yang berhubungan dengan masyarakat. Bagi merekalah kegiatan serta fasilitasnya dimaksudkan, dan untuk hal ini perpustakaan ada. Perpustakaan dianggap keberadaannya ketika ada pengguna, maka lembaga perlu menyadari akan peran vital pengguna sebagai variabel inti. Dari orientasi kepentingan layanan dan juga tanggungjawab profesi terdapat dua kubu pada pola interaksi institusi perpustakaan, yakni pustakawan dengan koleksinya, dan di lain pihak pengguna dengan segala harapannya. Dua kepentingan tersebut dari sudut perpustakaan (pustakawan) merupakan bahan wawasan dalam merancang pola pelayanan yang akan diterapkan. Satu sisi pustakawan memilki tanggungjawab formil untuk mengelola koleksi serta fasilitas sebagai asset lembaga, sisi lain bagaimana eksistensi lembaga (perpustakaan) dielaborasi dengan bentukbentuk layanan prima agar jangkauan informasi (access of information) bisa dirasakan oleh pemustaka/pengguna secara optimal. Perpustakaan Fakultas Teknologi Industri Pertanian, Universitas Padjadjaran (FTIP UNPAD) menjadi lokasi penelitian dalam mengukur implementasi kualitas layanan. Perpustakaan FTIP UNPAD sebagai UPT fakultas memiliki peran strategis untuk meningkatkan akselerasi akademis di lingkungan civitas fakultas tersebut. Sebagai pendukung kegiatan civitas akademik khususnya di FTIP UNPAD. Perpustakaan memiliki peranan dan tanggung jawab untuk menyediakan dan senantiasa meningkatkan kualitas penyediaan berbagai macam informasi, terutama yang berhubungan dengan kegiatan akademik unutk memperkaya khazanah pengetahuan umum. Serta penyediaan fasilitas layanan informasi yang berfungsi untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas akses terhadap informasi, baik akses bersifat internal maupun eksternal. Disamping peran dan tanggung jawab perpustakaan kepada civitas akademik FTIP UNPAD. Untuk menjaga dan meningkatkan kualitas perpustakaan, termasuk dalam peningkatan jumlah koleksi. Serta perpustakaan FTIP UNPAD memiliki tanggung jawab untuk membina kerjasama dan berhubungan baik dengan berbagai pihak termasuk masyarakat luas. Melalui kerjasama jaringan yang baik dengan berbagai pihak, berbagai jenis koleksi dan layanan yang diharapkan dapat mendukung tujuan, visi dan misi FTIP UNPAD. Page 2 of 12

3 Hasil observasi awal melalui wawancara dengan kepala, staf, dan seorang mahasiswa, peneliti mendapat gambaran yang membuat peneliti tertarik mengkaji kualitas layanan pada perpustakaan FTIP, salah satunya tentang jam layanan. Jam layanan perpustakaan FTIP UNPAD terbilang cukup panjang dibandingkan dengan jam layanan sebagian besar perpustakaan-perpustakan yang ada pada fakultas lain di lingkungan Universitas Padjadjaran. Perpustakaan FTIP UNPAD membuka jam layanannya setiap hari kerja dari jam sampai jam 17.30, sebelumnya jam layanan hanya sampai pukul Menurut informasi yang didapat dari pembicaraan dengan seorang mahasiswa hal ini memang berdasar permintaan kalangan mahasiswa di fakultas, karena mereka memang memerlukan akses layanan informasi untuk kegiatan perkuliahan lebih maksimal baik dari sisi intensitas kunjungan dan tentu ketersediaan sumber. Di samping juga kegiatan perkuliahan praktek pada fakultas FTIP UNPAD seringkali mengambil porsi waktu yang cukup panjang dalam sehari, sehingga ketika mahasiswa selesai dari aktivitas kuliah praktek jam layanan lama yaitu pada pukul tidak mampu mengakomodasi porsi menggunakan perpustakaan dengan optimal. Peneliti juga melihat besarnya intensitas frekuensi pemustaka per hari untuk skala fakultas baru (FTIP resmi menjadi fakultas mandiri pada tahun 2005, sebelumnya masih dalam induk Fakultas Pertanian), hal ini mengindikasikan sebuah tantangan sekaligus harapan apakah perpustakaan FTIP mampu menjembatani kemampuan pelayanan dengan besarnya harapan dan kebutuhan civitas akademik di lingkungan internal FTIP UNPAD. Sebagai satu contoh, bagaimana ruang perpustakaan yang bisa dikatakan tidak terlalu besar - karena memang keterbatasan gedung pada fakultas- mengatasi kunjungan pemustaka yang pada periode waktu tertentu (misal menjelang UAS) bisa sangat banyak, sementara itu pula petugas di perpustakaan FTIP UNPAD hanya terdapat 2 orang staf/petugas saja. Fakta-fakta empiris dari hasil observasi awal ini menjadi latar belakang yang peneliti anggap cukup beralasan mengkaji bagaimana kualitas layanan pada perpustakaan FTIP UNPAD mampu menjawab kepuasan pemustaka. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian di perpustakaan FTIP UNPAD ini adalah sebuah model pengukuran kualitas layanan yang dikembangkan oleh Association of Research Libraries (ARL) yang disebut LibQual+ TM, sebuah Page 3 of 12

4 operasionalisasi alat ukur dengan melakukan perbandingan antara harapan dan persepsi pengguna/pemustaka. Maka fokus kajian penelitian ini akan mengukur sejauh apa kualitas layanan pada perpustakaan FTIP UNPAD sebagai hasil perbandingan antara harapan dan persepsi respondennya. mahasiswa sebagai Kajian Pustaka Secara sederhana kualitas layanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang mampu diberikan oleh sebuah organisasi atau lembaga dengan tujuan mendekatkan sedekat mungkin pada ekspektasi pelanggan. Layanan berkualitas adalah ketika layanan yang diberikan sesuai dengan atau bahkan melebihi harapan pengguna secara konsisten. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (Nasution, 2008, dalam Satriani, 2011). Parasuraman, et.al. (1985) mendefinisikan kualitas layanan, the gap between customer s expectation for execellent service and their perceptions of service delivered (kesenjangan antara harapan pelanggan/pengguna atas pelayanan yang diinginkan dengan persepsi atas layanan yang diterima). Berdasar definisi Parasuraman tersebut, konsep kualitas layanan dalam konteks perpustakaan dapat diartikan sebagai perbedaan antara persepsi dan harapan terhadap layanan perpustakaan. Kualitas layanan dinilai berdasar sudut pandang (persepsi) pengguna mengenai baik atau buruk, dapat diterima atau tidak dapat diterima. Apabila jasa layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pengguna, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih rendah dengan layanan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa layanan dalam memenuhi harapan pelanggan/pengguna secara konsisten. Adanya kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diperoleh merupakan definisi sederhana dari kualitas. Mengingat perpustakaan adalah lembaga penyedia jasa, pustakawan dituntut untuk selalu dapat melakukan pelayanan prima bagi pemustakanya. Layanan prima (service excellence) tersebut diharapkan mampu memuaskan kebutuhan pemustaka secara proporsional. Page 4 of 12

5 LibQual+ TM LibQual+ TM adalah perangkat ukur layanan perpustakaan yang digunakan untuk mengumpulkan, memahami, dan bertindak atas pendapat pengguna mengenai kualitas layanan sebuah perpustakaan. LibQual+ TM mengadopsi dari dimensi layanan yang tercakup dalam SERVQUAL. Program ini berbasis survei yang digunakan untuk membantu menilai dan meningkatkan layanan perpustakaan, mengubah budaya organisasi, dan pemasaranan perpustakaan. LibQual+ TM memungkinkan penilaian sistematis dalam mengukur kualitas layanan perpustakaan. Prinsip Libqual+ TM adalah only customer judge quality, all other judgement are essentially irrelevant (h anya pengguna yang berhak menilai kualitas layanan, bentuk penilaian lain sebenarnya tidak relevan). Metode ini digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan persepsi dan harapan pengguna. Terdapat tiga dimensi LibQual+ TM yang dijadikan variabel pengukuran, yaitu : 1. Affect of Service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas pustakawan dan petugas perpustakaan dalam melayani pengguna, meliputi: a) Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan, dan keramahan pustakawan/petugas dalam melayani pengguna. Dengan pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan tersebut pengguna menaruh rasa percaya kepada layanan perpustakaan. b) Emphaty, rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu pengguna. c) Responsiveness, selalu siap/tanggap membantu pengguna yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu. d) Reliability, yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan dalam pelayanan dan memenuhinya secara tepat dan akurat. 2. Information Control, yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki, cakupan isi (scope of content), kemudahan akses untuk menemukan koleksi, kemudahan navigasi (ease of navigation) dalam bentuk sarana katalog ( OPAC Online Public Access Catalog), aktualitas (timeliness), waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam Page 5 of 12

6 mengakses informasi pada saat dibutuhkan, peralatan (equipment), kenyamanan (convenience) dan kepercayaan diri (self-reliance). 3. Library as Place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, ini diambil dari konsep tangibles dalam SERVQUAL, yaitu kemampuan menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik (physical facilities), peralatan/perlengkapan (equipment), peralatan komunikasi pada sistem baik personel maupun perangkat (personnel and communication materials). Serta bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang (utilitarian space), sebagai simbol dan tempat perlindungan ( Refuge). Konsep Library as Place juga digunakan untuk menilai kemampuan perpustakaan dalam memenuhi harapan pengguna dalam penyediaan fasilitas, seperti : ruang belajar, ruang baca, ruang diskusi, layanan fotocopy-print-scan, lokasi perpustakaan, tempat untuk kontemplasi, tempat yang merangsang imajinasi dan kreatifitas, tempat tumbuh dan berkembangnya pikiran, dan lain-lain. Persepsi Para praktisi riset pengguna pada bidang PR in Library 4 menyebutkan bahwa persepsi pengguna adalah realitas/kenyataan. Bagi masing-masing pengguna persepsi dari keberadaan sebuah perpustakaan mungkin akan berbeda-beda, dan seringkali tidak seperti yang diharapkan oleh mereka. Pada sebagian pengguna, perpustakaan adalah sebuah wujud gedung, tanpa paket koleksi serta layanan-layanan di dalamnya. Bagi pengunjung online/daring web site perpustakaan adalah perpustakaan itu sendiri, kebutuhan dari latar usia yang berbeda serta tingkat kemudahan pada akses teknologi akan mempengaruhi persepsi dan preferensi pilihan pengguna. Bagi pengguna lain, satu kali saja ketidakmampuan menjawab kebutuhan atau pertanyaan pada layanan referensi menjadi sebuah gambaran/persepsi permanen oleh pengguna terhadap kelemahan kapabilitas perpustakaan secara keseluruhan. Kita perlu memahami dengan sangat tepat bagaimana persepsi pengguna perpustakaan, apa yang mereka harapkan, dan bagaimana mereka memutuskan untuk menggunakan layanan-layanan pada suatu 4 pada tanggal 7 Juni 2012) (Diakses Page 6 of 12

7 perpustakaan. Kajian mengenai evaluasi kualitas layanan yang dideskripsikan melalui perbandingan langsung terhadap persepsi serta harapan pengguna dapat membantu suatu perpustakaan melakukan upaya-upaya pembenahan pada layanan-layanan yang digunakan. Harapan Pada evaluasi kualitas layanan, harapan pengguna memiliki harapan penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas layanan. Harapan (expectation) pengguna adalah keyakinan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja (performance) suatu kualitas layanan (Olson dan Dover dalam Tjiptono dan Chandra, 2005). Metode Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei. Kerlinger (1973) dalam Sugiyono (2010 : 7) mengemukakan bahwa penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data yang diambil dari sampel populasi. Penelitian deskriptif ini dimaksudkan untuk mengumpulkan informasi mengenai status gejala yang ada, yaitu keadaan gejala menurut apa adanya pada saat penelitian dilakukan. Penelitian ini hanya menggambarkan apa adanya, tidak dimaksudkan untuk menguji hipotesis (Arikunto, 2002). Mengacu pada metode yang digunakan, yaitu metode yang dikembangkan oleh ARL (Association of Research Library) penelitian ini menggunakan model LibQual+ TM, yaitu model pengukuran kualitas layanan perpustakaan berdasarkan persepsi dan harapan pengguna. Harapan yang dimaksud, yaitu keinginan pengguna akan layanan tertentu yang memenuhi kebutuhannya. Harapan dalam model LibQual+ TM mencakup harapan minimum (minimum expectation), yaitu tingkat layanan minimum yang dapat diterima dan harapan sesungguhnya diinginkan oleh pengguna (desired service). Persepsi (perceived) dalam penelitian ini diartikan sebagai tingkat layanan yang diterima atau dirasakan oleh pengguna. Sedangkan yang dimaksud dengan kualitas layanan adalah selisih (gap) antara skor harapan minimum (minimum), harapan sesungguhnya (desired) dan persepsi (perceived) dari penilaian yang Page 7 of 12

8 diberikan oleh pemustaka/pengguna/responden. Langkah analisis data yang akan dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Menghitung total skor harapan minimum, total skor harapan yang digunakan (desired) dan total skor persepsi (perceived) untuk setiap butir pernyataan. 2. Menghitung skor rata-rata harapan minimum (minimum), harapan yang diinginkan ( desired) dan persepsi (perceived). 3. Membandingkan skor rata-rata harapan minimum (minimum), harapan yang diinginkan ( desired) dan persepsi (perceived), sehingga akan diperoleh skor kesenjangan (gap score). Berdasar skor kesenjangan tersebut kelak diketahui bagaimana posisi kualitas layanan pada perpustakaan yang dikaji tersebut. 4. Skor rata-rata diperoleh dari akumulasi keseluruhan nilai hasil kuesioner yang diisi oleh responden melalui tiga penilaian berupa harapan minimum (minimum), harapan yang diinginkan ( desired) dan persepsi (perceived) dengan menggunakan skala angka 1-9, nilai terendah adalah 1 dan nilai tertinggi adalah 9. Terdapat tiga istilah yang terkait dengan hasil analisis di atas, yaitu : 1. AG, Adequacy Gap yaitu nilai selisih yang diperoleh dari rumus : P (Perceived)- M (Minimum). 2. SG, Superiority Gap yaitu nilai selisih yang diperoleh dari rumus : P (Perceived) D (Desired). 3. Zone of Tolerance Terdapat rumus yang digunakan untuk menghitung skor kesenjangan : AG = Perceived Minimum SG = Perceived - Desired Keterangan : AG = Adequacy Gap SG = Superiority Gap 1. Apabila skor SG (Superiority Gap) menunjukan nilai positif, hal ini menunjukan bahwa layanan yang diberikan telah melebihi harapan pengguna, dan dapat diartikan bahwa pengguna sangat puas terhadap layanan yang diterimanya. 2. Apabila skor SG (Superiority Gap) menunjukan nilai yang negatif, hal ini menunjukan perpustakaan belum mampu memenuhi harapan sesungguhnya (desired) dari pengguna. Ini berarti perpustakaan belum mampu memberikan layanan Page 8 of 12

9 dengan kualitas yang unggul. Namun, apabila skor AG (Adequacy Gap) menunjukan nilai yang positif, berarti persepsi pengguna berada pada area zone of tolerance. Dengan kata lain persepsi pengguna masih berada pada area kepuasan, sehingga dapat dinyatakan bahwa pengguna cukup puas terhadap layanan yang diberikan. 3. Apabila skor AG (Adequacy Gap) menunjukan nilai yang negatif, hal ini menunjukan bahwa layanan yang diberikan belum memenuhi harapan minimum pengguna, yang dapat diartikan pula bahwa pengguna belum puas terhadap layanan yang diterimanya. 4. Zone of Tolerance adalah suatu wilayah (area) antara tingkat minimum yang bisa diterima dan tingkat Desired (harapan sesungguhnya) yang diidealkan. Persepsi responden idealnya berada dalam wilayah Zone of Tolerance ini. Gambar 1. Ilustrasi zona posisi kualitas layanan menurut model LibQual+ TM Hasil dan Kesimpulan Data yang diperoleh dalam penelitian ini berupa hasil kuesioner yang telah disebarkan kepada 96 orang responden mahasiswa pengguna perpustakaan di lingkungan FTIP UNPAD. Berdasar metode analisis data statistik yang sudah dijelaskan pada bagian metode penelitian, maka diperoleh Nilai perhitungan skor rata-rata harapan responden terhadap layanan perpustakaan cukup tinggi yaitu 6,23 untuk minimum dan 7,63 untuk desired. Sedangkan nilai rata-rata persepsi adalah 6,28. Data tersebut menunjukkan bahwa nilai rata-rata persepsi lebih besar/lebih tinggi dari nilai rata-rata harapan, sehingga nilai kesenjangan Adequacy Gap (AG) yang diperoleh adalah positif, yaitu sebesar 0,05 dengan nilai Page 9 of 12

10 Superiority Gap (SG) sebesar -1,35. Hasil analisis dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 1. Hasil perhitungan skor rata-rata Harapan Harapan Persepsi AG SG minimum Sesungguhnya Nilai Adequacy Gap positif sebesar 0,05 berada pada wilayah zone of tolerance yang berarti kualitas layanan masih dalam batas toleransi atau dinyatakan baik. Hal tersebut menunjukkan bahwa mahasiswa menilai kualitas layanan yang diterimanya telah memenuhi harapan minimum yang diinginkan sehingga mahasiswa pengguna perpustakaan dapat dinyatakan puas dengan layanan yang diberikan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa secara umum kualitas layanan perpustakaan FTIP sudah baik dan cukup memuaskan responden. Dari penelitian ini menghasilkan kesimpulan sebagai berikut : 1. Dimensi Affect of Service pada kualitas layanan perpustakaan FTIP UNPAD memperoleh nilai kesenjangan kualitas layanan paling positif, artinya mahasiswa merasa aspek layanan ini berkontribusi paling besar memberikan layanan yang optimal bagi kepuasan mereka. 2. Dimensi Library as Place dan Information Control pada kualitas layanan perpustakaan FTIP UNPAD memperoleh nilai kesenjangan kualitas layanan negatif, hal ini karena persespi mahasiswa lebih rendah dari harapan, baik harapan minimum maupun harapan sesungguhnya (desired). 3. Dari seluruh butir pernyataan mengenai kualitas layanan, satu butir layanan yang memperoleh nilai kesenjangan adequacy gap negatif paling tinggi, yakni fasilitas gedung, keleluasaan ruang, peralatan fisik (rak, meja, kursi, dsb) mendapat - 1, Kepuasan mahasiswa terhadap kualitas layanan perpustakaan FTIP UNPAD relatif puas, meskipun tingkat kepuasan tersebut tidak superior, namun kualitas layanan masih berada pada batas toleransi atau zone of tolerance. Batas toleransi atau zone of tolerance dari kepuasan mahasiswa terhadap kualitas layanan berada pada batas yang tidak signifikan, berdasarkan nilai kesenjangan yang memperoleh 0,05. Dari tiga dimensi yang diukur, dua dimensi yakni Information Page 10 of 12

11 Control dan Library as Place memperoleh adequacy gap negatif, hanya satu dimensi yakni Affect of Service memperoleh adequacy gap positif yang besar, namun nilai pada dimensi Affect of Service yang besar tersebut secara umum menutupi atau mengatrol nilai kesenjangan negatif pada dua dimensi lain, sehingga hasil keseluruhan menjadikan posisi kualitas layanan FTIP UNPAD berada pada wilayah positif atau batas toleransi. Hasil pengukuran kualitas layanan perpustakaan FTIP UNPAD juga disimpulkan belum mampu memenuhi harapan sesungguhnya (desired) dari mahasiswa di lingkungan FTIP UNPAD. Page 11 of 12

12 DAFTAR PUSTAKA Parasuraman, A., Valarie A. Zheithaml and Leonard L. Berry A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Vol. 49, Fall. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit Andi Offset. Sugiyono Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung : Alfabeta. Arikunto, Suharsimi Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rindu Cipta. Sumber lainnya Standards for Libraries in Higher Educaion American Library Association (ALA). (Diakses pada tanggal 05 Maret 2012) Oliver Expectation Disconfirmation Theory (EDT) : Theories Used In Is Research. (Diakses pada tanggal 16 Agustus 2011, pukul 16.40) Marketing the Library : Marketing training on the web for public library staff. (Diakses pada tanggal 7 Juni 2012) Satriani, Intan Analisis Kualitas Layanan Buku Wajib di Resource & Learning Center (RLC) FEUI Ditelaah dari Harapan dan Persepsi Pemustaka. Skripsi. Depok : Universitas Indonesia. Page 12 of 12