PENGGUNAAN LIBQUAL+TM DALAM EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SETIA BUDI
|
|
- Hamdani Susman
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 PENGGUNAAN LIBQUAL+TM DALAM EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SETIA BUDI ANITA INDRASARI Program Studi S1 Teknik Industri, Universitas Setia Budi, Surakarta. anita.indrasari@gmail.com ABSTRAK Peran sebuah perpustakaan yang saat ini semakin penting bagi perguruan tinggi mengharuskan perpustakaan untuk terus mengevaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan bagi para penggunanya. Dalam penelitian ini dilakukan evaluasi kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Setia Budi dengan menggunakan metode LibQual+TM. yang terdiri dari 4 dimensi dan 28 indikator kualitas layanan perpustakaan dengan masingmasing tiga nilai, yaitu nilai harapan minimum, harapan sebenarnya dan performansi saat ini. Data direkap dari 100 kuesioner yang dibagikan kepada responden, dianalisis validitas dan reabilitasnya, kemudiaan dilakukan analisis gap, dihitung nilai indeks kepuasan penggunanya, dan diplot kedalam matriks Important Performance Analysis (IPA) untuk disusun alternatif strategi peningkatan kualitas layanannya. Dari hasil penelitian diperoleh nilai indeks kepuasan pengguna perpustakaan sebesar 62%. Dari keempat dimensi kualitas LibQual+TM, dimensi Perpustakaan sebagai sebuah Tempat (LP) memiliki nilai Adequacy Gap (AG) yang paling positif, kemudian di urutan kedua dan ketiga adalah Akses terhadap Informasi (AI) dan dimensi Kemudahan Pengguna dalam Mencari Informasi Tanpa Bantuan Petugas (PC). Indikator yang mempunyai nilai AG terendah rata-rata ada pada dimensi Sikap Petugas Dalam Melayani (AS). Adapun strategi peningkatan kepuasan pelanggan antara lain meningkatkan : perhatian para petugas terhadap para pengguna perpustakaan, kelengkapan koleksi buku, jurnal dan majalah, reliabilitas akses internet di perpustakaan, kemudahan penggunaan program digilib USB dan catalog online, ke-ergonomisan ruangan perpustakaan; mempertahankan: keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani dan mengerti akan kebutuhan pengguna, kelengkapan koleksi karya ilmiah, kejelasan petunjuk dan panduan mengenai penggunaan fasilitas perpustakaan secara mandiri, kemudahan pencarian bahan pustaka pada rak, kenyamanan ruangan, dan kelengkapan fasilitas fisik (meja baca, kursi, loker, dsb). Kata kunci: kualitas, perpustakaan, LibQual+TM PENDAHULUAN Perpustakaan di suatu perguruan tinggi memegang peranan penting dalam proses belajar mengajar dan terlaksananya tri dharma perguruan tinggi, yaitu pendidikan, penelitian dan pemberdayaan masyarakat. Dalam menjalankan perannya di perguruan tinggi, perpustakaan menyediakan fasilitas pelayanan informasi untuk pendidikan dan penelitian bagi civitas akademika perguruan tingginya. Fasilitas-fasilitas tersebut secara umum meliputi sarana dan prasarana yang dapat mendukung kegiatan belajar dan mengajar, seperti ruang baca yang nyaman, serta sarana dan prasarana guna mendapatkan informasi, seperti koleksi (buku, jurnal, laporan penelitian, dan lain-lain) dengan berbagai jenisnya, termasuk akses ke internet. Di jaman sekarang, perpustakaan bukan hanya sebagai unit pelengkap, demi kemajuan perguruan tinggi, perpustakaan harus dipandang sebagai sebuah organisasi professional yang mempunyai visi misi tersendiri dalam menunjang visi misi perguruan tingginya. Dengan perubahan paradigma ini, perpustakaan dituntut untuk mampu survive mengelola dan meningkatkan 117
2 fasilitas serta pelayanan kepada para penggunanya. Dalam rangka mencapai visi misinya sebagai center of excellent bagi para penggunanya, perpustakaan Universitas Setia Budi mau tidak mau harus memperhatikan dan melakukan continuous improvement pada kualitas pelayanannya. Untuk dapat melakukan continuous improvement pada kualitas pelayanannya, kondisi existing kualitas pelayanan harus diukur terlebih dahulu. Dari pengukuran kinerja tersebut, perpustakaan mengetahui peningkatan kualitas perpustakaan melalui ukuran dan angkaangka yang pasti, sehingga dapat dibuat prioritas pengembangan pelayanannya. Kaur (2010) dalam penelitiannya juga menyatakan bahwa pengukuran kualitas pelayanan menjadi sebuah trend pemasaran yang secara bertahap telah terbukti manfaatnya dalam perpustakaan dan ilmu informasi. Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan adalah LibQual+TM (Library Quality). Metode ini dianggap paling mutakhir dan kini digunakan oleh hampir seluruh perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, dan Australia. Perpustakaan Universitas Setia Budi selama ini belum pernah secara khusus melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanannya. Berdasarkan paparan dan kenyataan yang ada di Universitas Setia Budi, maka dalam penelitian ini dilakukan evaluasi kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Setia Budi dengan menggunakan metode LibQual+TM. METODE Penelitian mengenai pelayanan perpustakaan telah banyak dilakukan baik di dalam maupun diluar negeri. Menurut Saleh (2004) dalam Suparman (2007), perpustakaan perguruan tinggi merupakan unit penunjang terwujudnya tujuan perguruan tinggi. Dengan perkembangan tujuan perguruan tinggi sebagai universitas riset, maka fungsi perpustakaan di perguruan tinggi menjadi semakin penting, karena penyampaian materi dalam kelas berkurang intensitasnya, sehingga terjadi learning process di luar kelas, dan perpustakaan akan menjadi alternatif tempat untuk learning process tersebut. Dalam era digitalisasi saat ini, perpustakaan perguruan tinggi harus dapat mempertahankan keberadaannya, dengan selalu meningkatkan kualitas layanan layanannya guna memuaskan para penggunanya. Dalam mengembangkan kualitas layanannya, perpustakaan harus mengetahui indikatorindikator pelayanan yang penting bagi penggunanya, dan mampu mengukur kinerja layanan yang telah dilakukan. Hartanto (2008), menganalisis kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Muhammadiyah Surakarta dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Penelitian tersebut melibatkan 25 atribut jasa yang diinginkan pengguna perpustakaan. Diperoleh 10 atribut terpenting menurut konsumen, yaitu: kelengkapan buku, keamanan barang di loker, ruang baca yang nyaman, komputer penelusuran berfugsi dengan baik, kebersihan dan kerapian ruang perpustakaan, fasilitas internet yang memadai, penelusuran bahan pustaka tersedia di komputer sama dengan call number di rak, karyawan memberikan informasi dengan detail dan lengkap, ketersediaan informasi di perpustakaan, dan penempatan bahan pustaka di rak sesuai dengan lokasi dan call number. Miller (2008) dalam desertasinya meneliti mengenai hubungan antara kualitas pelayanan perpustakaan dengan karakteristik universitas/college seperti: tipe institusi, tingkat enrollment, dan tingkat investasi dalam perpustakaan. Data diperoleh dari 159 pengguna perpustakaan dan metode yang digunakan adalah deskriptif statistic, korelasi bivariate, dan analisis regresi. Suparman (2007) melakukan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan Perpustakaan IPB. Data diperoleh dengan menggunakan sistematik sampling, dan pembagian kuesioner dengan indikator yang diadopsi dari LibQual+TM yang terdiri dari empat dimensi dan 21 indikator kualitas layanan perpustakaan. Adapun metode analisis yang digunakan meliputi analisis statistik 118
3 deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Indeks Kepuasan Pengguna (IKP). Metode LibQual+TM dicetuskan tahun 1999 oleh para pakar bidang ilmu perpustakaan dan informasi yang tergabung dalam ARL (Association Research Library) di Amerika Serikat bekerjasama dengan Texas A&M University. Prinsip yang mendasari LibQual+TM ini adalah "... only customers judge quality, all other judgments are essentially irrelevant" (hanya pengguna jasa yang (berhak) menilai kualitas (layanan), seluruh penilaian lain pada dasarnya tidaklah relevan). Penelitian ini menggunakan indikator yang juga diadopsi dari LibQual+TM yang terdiri dari 4 dimensi dan 28 indikator kulaitas layanan perpustakaan. Dimensi kualitas layanan perpustakaan tersebut adalah: (1) Sikap Petugas dalam Melayani (Affect of Service) yang dijabarkan dalam 8 indikator, yaitu: berpenampilan rapi dan sopan(as-1), perhatian kepada para pengguna perpustakaan (AS-2), ramah dan sopan dalam melayani (AS-3), tanggap dan berinisiatif membantu pengguna yang memerlukan bantuan (AS- 4), punya pemahaman dan ketrampilan yang cukup untuk menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah yang dihadapi pengguna (AS-5), tepat dan cepat dalam memberikan bantuan (AS-6), siap siaga merespon permintaan bantuan dari pengguna (AS-7), mengerti akan kebutuhan pengguna (As-8); (2) Akses terhadap Informasi (Access to Information) yang dijabarkan dalam 11 indikator yaitu: kelengkapan koleksi: buku (AI-1), kelengkapan koleksi: karya ilmiah (AI-2), kelengkapan koleksi : jurnal dan majalah (AI-3), kelengkapan koleksi: surat kabar(ai-4), kelengkapan koleksi : digital(ai-5), kemutakhiran koleksi(ai-6), relevansi koleksi dengan yang dibutuhkan pengguna(ai-7), kemudahan akses internet di perpustakaan(ai-8), kemudahan akses koleksi digital(ai-9), kemudahan akses materi/koleksi milik perpustakaan lain (AI-10), kemudahan akses digilib usb dari rumah dan tempat lain(ai-11); (3) Kemudahan Pengguna dalam Pencarian Informasi tanpa Bantuan Petugas (Personal Control) yang dijabarkan dalam 3 indikator yaitu: Digilib USB dan catalog online yang mudah digunakan (PC-1), petunjuk dan panduan yang jelas mengenai penggunaan fasilitas perpustakaan secara mandiri (PC-2), penataan buku di rak yang memudahkan pengguna dalam mencari materi(pc-3); (4) Perpustakaan sebagai Sebuah Tempat (Library as a Place) yang dijabarkan dalam 6 indikator yaitu: nyaman dan menarik untuk dikunjungi (LP-1), ketersediaan fasilitas fisik (LP-2), tempat yang tenang untuk aktivitas belajar individu (LP-3), tempat yang cocok untuk belajar kelompok (group study) (LP-4), tempat yang memberi inspirasi untuk membaca dan belajar(lp-5), desain ruangan yang menarik dan ergonomis (LP-6). Data pengguna diambil dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada para pengunjung perpustakaan. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, yaitu kurang lebih sebanyak 5% dari jumlah keseluruhan mahasiswa USB. Teknik sampling dalam pengumpulan data menggunakan systematic random sampling. Pada setiap indikator kualitas layanan yang ada dalam kuesioner terdapat 3 macam nilai yang responden iisikan, yaitu nilai harapan minimum, harapan sebenarnya (desired), dan kinerja saat ini yang dirasakan (perceived). Analisis menggunakan statistic deskriptif dan diagram sarang laba-laba untuk melihat nilai gap antara harapan minimum dengan performansi saat ini (Adequacy Gap) dan harapan sebenarnya dengan performansi saat ini (Superiority Gap), untuk masing-masing dimensi dan masing-masing indikator. Nilai harapan sebenarnya dan performansi saat ini juga digunakan untuk menghitung nilai IKP (Indeks Kepuasan Pengguna). Dari kedua kelompok nilai tersebut, dibuat juga Matriks IPA (Important and Performance Analysis) yang digunakan untuk memetakan indikator kualitas layanan perpustakaan ke dalam 4 kuadran, sehingga dapat disusun strategi pengembangan kualitas layanan perpustakaan ke depan. 119
4 HASIL DAN PEMBAHASAN Dari 100 buah kuesioner yang terkumpul, diperoleh data bahwa mayoritas penguna perpustakaan berjenis kelamin perempuan (67%) dan 99% berasal dari internal USB, 92% pengguna perpustakaan juga masih didominasi oleh mahasiswa merata dari mahasiswa semester 2 hingga semester 8. Frekuensi kunjungan responden juga bervariasi, merata dari mulai 1-4 kali perbulan hingga > 8 kali per bulan. Sedangkan untuk jenis keperluan kunjungan, membaca masih menjadi alas an utama pengguna mengunjungi perpustakaan, disusul keperluan untuk meminjam buku, belajar dan akses internet. Sebelum data diolah dan analisis, dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu. Dari uji validasi terhadap keseluruhan data yang diperoleh dari 28 indikator, 84 item, diperoleh hasil bahwa keseluruhan item dinyatakan valid dan reliabel, dilihat dari nilai reliabilitasnya yaitu sebesar 0,97. Tingkat Kepuasan Pengguna secara Global Dari pertanyaan mengenai tingkat kepuasan terhadap keseluruhan pelayanan yang ada di kuesioner, diperoleh data kepuasan seperti terlihat pada Gambar 1. Grafik Kepuasan Pelanggan UPT Perpustakaan Secara Keseluruhan 2% 4% 7% 26% "sangat tidak puas" "tidak puas" "rata-rata" "puas" "sangat puas" 61% Gambar 1. Grafik Kepuasan Pelanggan UPT Perpustakaan Secara Keseluruhan 120
5 Analisis Gap dan Diagram Laba- Laba Dari hasil rekap data, diperoleh nilai masing-masing indikator dan gap.nya seperti pada tabel 1. Tabel 1. Hasil Analisis Data Keseluruhan Indikator Layanan Indikator Minimum Desired Perceived AG SG AS1 4,67 5,65 4,63-0,04-1,02 AS2 4,08 5,81 4,06-0,02-1,75 AS3 4,42 5,93 4,41-0,01-1,52 AS4 4,13 5,70 4,17 0,04-1,53 AS5 4,22 5,60 4,35 0,13-1,25 AS6 4,24 5,71 4,41 0,17-1,30 AS7 4,07 5,58 4,31 0,24-1,27 AS8 4,06 5,76 4,38 0,32-1,38 Rata-rata AS 4,24 5,72 4,34 0,10-1,38 AI1 3,98 5,93 4,25 0,27-1,68 AI2 4,20 5,82 4,35 0,15-1,47 AI3 3,96 5,80 4,14 0,18-1,66 AI4 4,39 5,57 4,74 0,35-0,83 AI5 3,71 5,64 4,00 0,29-1,64 AI6 3,87 5,71 4,14 0,27-1,57 AI7 4,10 5,73 4,38 0,28-1,35 AI8 3,99 5,77 4,28 0,29-1,49 AI9 4,01 5,65 4,21 0,20-1,44 AI10 3,98 5,73 4,21 0,23-1,52 AI11 3,60 5,59 3,82 0,22-1,77 Rata-rata AI 3,98 5,72 4,23 0,25-1,49 PC1 4,04 5,82 4,20 0,16-1,62 PC2 4,16 5,78 4,42 0,26-1,36 PC3 4,26 5,81 4,47 0,21-1,34 Rata-rata PC 4,15 5,80 4,36 0,21-1,44 LP1 4,17 5,81 4,45 0,28-1,36 LP2 4,33 5,92 4,59 0,26-1,33 LP3 4,29 5,73 4,50 0,21-1,23 LP4 4,45 5,91 4,81 0,36-1,10 LP5 4,17 5,78 4,35 0,18-1,43 LP6 3,91 5,78 4,17 0,26-1,61 Rata-rata LP 4,22 5,82 4,48 0,26-1,34 Rata-rata total 4,15 5,77 4,35 0,20-1,41 Hasil perhitungan pada tabel 1 menunjukkan bahwa nilai rata-rata total tertinggi adalah pada harapan sesungguhnya (desired) adalah sebesar 5,77. Sedangkan rata-rata total harapan minimum adalah sebesar 4,15. Sedangkan nilai rata-rata persepsi adalah 4,35. Dapat dilihat bahwa nilai rata-rata persepsi (performance saat ini) berada diantara nilai harapan minimum dan nilai harapan sebenarnya. 121
6 Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa performansi Perpustakaan USB saat ini sudah memenuhi harapan minimum pengguna, namun belum mencapai tingkat harapan pengguna yang sebenarnya. Hal ini dapat dilihat dari nilai AG yang positif, yaitu sebesar 0,2, dan nilai SG yang negative yaitu sebesar - 1,41. Dari keempat dimensi kualitas yang ada, dimensi Perpustakaan sebagai sebuah Tempat (LP) memiliki nilai AG yang paling positif, kemudian di urutan kedua dan ketiga adalah Akses terhadap Informasi (AI) dan dimensi Kemudahan Pengguna dalam Mencari Informasi Tanpa Bantuan Petugas (PC). Indikator yang mempunyai nilai AG terendah rata-rata ada pada dimensi Affect Of Service, yaitu indikator pertama hingga keempat, mulai dari penampilan yang rapi dan sopan, Perhatian kepada para pengguna perpustakaan, ramah dan sopan dalam melayani, tanggap dan berinisiatif membantu pengguna yang memerlukan bantuan. Sedangkan 4 indikator yang mempunyai nilai AG teringgi meliputi: kemudahan akses internet di perpustakaan (AI8), mengerti akan kebutuhan pengguna (AS8), kelengkapan koleksi:surat kabar (AI4) dan Tempat yang cocok untuk belajar kelompok (LP4) Indikator AI.11 mempunyai nilai SG yang terendah, yaitu sebesar -1,77. Hal tersebut menunjukkan bahwa bagi pengguna, kemudahan akses Digilib USB dari rumah dan tempat lain merupakan indikator yang paling jauh dari nilai harapan pengguna yang sebenarnya. Indikator pelayanan dengan nilai SG terendah kedua yaitu AS2, yaitu perhatian kepada para pengguna perpustakaan, terendah ketiga dan keempat, masingmasing adalah indikator AI.1 dan AI.3, yaitu kelengkapan koleksi buku dan kelengkapan jurnal dan majalah. Indikator yang mempunyai nilai SG tertinggi,sebesar -0,83 yaitu AI.4, yaitu kelengkapan koleksi surat kabar. Indikator pelayanan dengan nilai SG tertinggi kedua, ketiga dan keempat masingmasing adalah: AS1 (berpenampilan rapi dan sopan), LP4 (tempat yang cocok untuk belajar kelompok), dan LP3 (Tempat yang tenang untuk aktivitas belajar individu). Diagram Sarang Laba-laba dari Harapan Minimum, Harapan Sebenarnya dan Performansi Saat Ini AS1 LP6 6 AS2 LP5 AS3 LP4 5 AS4 LP3 4 AS5 LP2 3 AS6 2 LP1 AS7 Harapan Minimum 1 PC3 0 AS8 Performansi Saat Ini PC2 PC1 AI11 AI10 AI9 AI8 AI7 AI3 AI4 AI5 AI6 AI1 AI2 Harapan Sebenarnya Gambar 2. Diagram Sarang Laba-laba dari Harapan Minimum, Harapan Sebenarnya dan Performansi 122
7 Dari analisis dengan diagram labalaba dapat dilihat bahwa keseluruhan indikator pelayanan berada di dalam sarang laba-laba, yang menandakan bahwa belum ada indikator pelayanan yang kinerjanya telah melebihi harapan dari pengguna. Analisis dengan Matriks IPA (Important and Performance Analysis) Dari keseluruhan nilai rata-rata masing-masing indikator untuk kinerja (performance) dan harapan sebenarnya (importance), dapat digambarkan pada sebuah matrik Important and Performance Analysis seperti pada Gambar 2. Gambar 2. Matriks Important Performance Analysis antara Kinerja (Performance) dan Harapan Sebenarnya (Importance 2) Indikator yang berada pada Kuadran I adalah sebagai berikut: AI-1, AS-2, PC-1, AI-3, LP-6, AI-8. Indikator yang berada pada Kuadran II adalah sebagai berikut: AS-3, LP-2, LP-4, AI-2, AS-8, PC-3, LP-5, LP-1, PC-2. Indikator yang berada pada Kuadran III adalah: AI-10, AI-11, AI-6, AS-4, AI-9, AI-5, dan AS-7. Sedangkan indikator LP-3, AS-6, AI-7, AS-5, AS-1 dan AI-4 berada pada kuadran IV. Dari matriks tersebut dapat dilihat bahwa indikator pelayanan perpustakaan yang perlu segera ditingkatkan kinerjanya adalah perhatian kepada para pengguna perpustakaan, kelengkapan koleksi : buku, kelengkapan koleksi : jurnal dan majalah, kemudahan akses internet di perpustakaan, digilib USB dan catalog online yang mudah digunakan, desain ruangan yang menarik dan ergonomis. Indikator-indikator yang berada pada kuadran II merupakan indikator pelayanan yang dapat dipertahankan dan bisa dijadikan unggulan pelayanan. Indikator tersebut antara lain: ramah dan sopan dalam melayani, mengerti akan kebutuhan pengguna, kelengkapan koleksi : karya ilmiah (KTI, Penelitian, Tesis), petunjuk dan panduan yang jelas mengenai penggunaan fasilitas perpustakaan secara mandiri, penataan buku di rak yang memudahkan pengguna dalam mencari materi, nyaman dan menarik untuk dikunjungi, ketersediaan fasilitas fisik (meja baca, kursi, loker, dsb). Indikator pelayanan yan ada di kuadran III merupakan indikator yang mempunyai tingkat kepentingan rendah dan performansi rendah. indikator-indikator ini tidak mempunyai dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut hasil kuesioner, indikator yang masuk didalamnya antara lain: tanggap dan berinisiatif membantu pengguna yang memerlukan bantuan, siap siaga merespon permintaan bantuan dari pengguna, kelengkapan koleksi : digital, kemutakhiran koleksi, kemudahan akses koleksi digital, kemudahan akses materi/koleksi milik 123
8 perpustakaan lain, kemudahan akses Digilib USB dari rumah dan tempat lain. Sedangkan indikator yang berada dalam kuadran IV adalah: berpenampilan rapi dan sopan, punya pemahaman dan ketrampilan yang cukup untuk menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah yang dihadapi pengguna, tepat dan cepat dalam memberikan bantuan, kelengkapan koleksi : surat kabar, relevansi koleksi dengan yang dibutuhkan pengguna, tempat yang tenang untuk aktivitas belajar individu. Indeks Kepuasan Pengguna Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa persentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. IKP diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari indikator-indikator produk atau jasa tersebut. Nilai IKP diperoleh dari rasio antara total skor (perkalian antara nilai harapan dan kinerja) dengan hasil perkalian skala yang digunakan dengan nilai total harapan. Dari perhitungan diperoleh nilai IndeksKepuasan Pengguna (IKP) sebesar 62%. Dengan besaran nilai tersebut, dapat diartikan bahwa pengguna Perpustakaan USB merasa cukup puas atas kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh perpustakaan. Akan tetapi tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna masih belum maksimal, karena nilai IKP yang diperoleh masih kurang dari 80%. KESIMPULAN Dari penelitian evaluasi kualitas layanan pengguna Perpustakaan Universitas Setia Budi diperoleh bahwa tingkat kepuasan pengguna perpustakaan masih berada pada tingkatan cukup puas. Layanan perrpustakaan belum memenuhi harapan sebenarnya para pengguna, dengan indeks kepuasan pengguna sebesar 62%. Dari keempat dimensi kualitas LibQual+TM, dimensi Perpustakaan sebagai sebuah Tempat (LP) memiliki nilai AG yang paling positif, kemudian di urutan kedua dan ketiga adalah Akses terhadap Informasi (AI) dan dimensi Kemudahan Pengguna dalam Mencari Informasi Tanpa Bantuan Petugas (PC). Indikator yang mempunyai nilai AG terendah rata-rata ada pada dimensi Sikap Petugas Dalam Melayani (AS). Adapun strategi pengembangan yang dapat diambil demi peningkatan kepuasan pelanggan antara lain pertama dengan meningkatkan : perhatian para petugas terhadap para pengguna perpustakaan, kelengkapan koleksi buku, jurnal dan majalah, reliabilitas akses internet di perpustakaan, kemudahan penggunaan program digilib USB dan catalog online, keergonomisan ruangan perpustakaan. Strategi kedua adalaha dengan mempertahankan: keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani dan mengerti akan kebutuhan pengguna, kelengkapan koleksi karya ilmiah, kejelasan petunjuk dan panduan mengenai penggunaan fasilitas perpustakaan secara mandiri, kemudahan pencarian bahan pustaka pada rak, kenyamanan ruangan, dan kelengkapan fasilitas fisik (meja baca, kursi, loker, dsb). DAFTAR PUSTAKA Hartanto, S, 2008, Analisis kualitas pelayanan perpustakaan Perguruan tinggi dengan metode quality Function deployment (QFD), Penelitian, Universitas Muhammadiyah Surakarta Kaur, K, 2010 "Service quality and customer satisfaction in academic libraries: Perspectives from a Malaysian university", Library Review, Vol. 59 Iss: 4, pp Miller, K, 2008, Service Quality in Academic Libraries: An Analysis of Libqual+ Scores And Institutional Characteristics, Desertasi, College of Education University of Central Florida Suparman, 2007, Kajian Kepuasan Pengguna Terhadap Kualitas Layanan Perpustakaan Institut Pertanian Bogor, Tesis, Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Jenderal Soedirman Cullen, R Perspectives on User Satisfaction Surveys. Library Trends 49(4):
BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Priatna, Lumintang dan Suparman di
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Penelitian Sebelumnya Hasil penelitian yang dilakukan oleh Priatna, Lumintang dan Suparman di Institut Pertanian Bogor pada tahun 1994, dengan 181 pengguna yang terpilih
Lebih terperinciDAFTAR PUSTAKA. Begum, S. Siraj Nissa Total Quality Management in the Academic Library. Library Philosophy and Practice.
DAFTAR PUSTAKA Aprianto, Edo. 2005. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna UPT Perpustakaan IPB. Bogor. Departemen Statistika FMIPA Institut Pertanian Bogor Begum, S. Siraj Nissa. 2003. Total Quality Management
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi yang dilakukan pada penelitian ini dijabarkan dalam bentuk tabel seperti dibawah ini : Gambar 3.1 Metodologi Penelitian Keterangan gambar : 3.1 Tahap Perencanaan
Lebih terperinciBAB IV PEMBAHASAN. Analisis kualitas..., Sofiyah Sauri, FIB UI, Universitas Indonesia
BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Profil Tempat Penelitian Penelitian tentang kepuasan layanan perpustakaan akademik ini mengambil tempat penelitian yang berlokasi di Bogor, yaitu di Perpustakaan Sekolah Tinggi Ekonomi
Lebih terperinciNomor Induk Mahasiswa :. Jenis Kelamin :.
Lampiran 1 ANGKET PENELITIAN Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna terhadap Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan Metode LibQual (Studi Kasus pada Perpustakaan Universitas Syiah Kuala Banda Aceh) Dengan
Lebih terperinciINTEGRASI METODE IPA DAN MODEL KANO DALAM PENGEMBANGAN KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN
Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2015), Vol. 3 No. 1, 45 52 INTEGRASI METODE IPA DAN MODEL KANO DALAM PENGEMBANGAN KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN Program Studi S1 Teknik Industri, Universitas Setia Budi
Lebih terperinciBAB III HASIL PENELITIAN
BAB III HASIL PENELITIAN A. Sejarah Singkat Perpustakaan KOPERTIS Wil. X Padang Perpustakaan Koordinasi Perguruan Tinggi Swasta (KOPERTIS) Wilayah X Padang meliputi daerah Sumbar, Riau, Jambi dan Kepri
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Pendekatan Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif. Metode ini dipilih karena penelitian tentang kualitas layanan perpustakaan memerlukan
Lebih terperinciKAJIAN KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR. Oleh : SUPARMAN M2A806921
KAJIAN KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR Oleh : SUPARMAN M2A806921 Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Jenderal Soedirman 2007 SUMMARY SUPARMAN
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perpustakaan menjadi tempat untuk menyediakan layanan yang berisi koleksi atau informasi baik secara ilmiah ataupun non-ilmiah untuk pengguna. Menurut Wafford (dalam
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core.
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Obyek penelitian yang diamati adalah sasaran yang menjadi sumber informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP MUTU PELAYANAN PERPUSTAKAAN BERBASIS SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008
TINGKAT KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP MUTU PELAYANAN PERPUSTAKAAN BERBASIS SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 Raden Wahyudin 1, Tine Silvana R. 2, Wina Erwina 3 1 Pustakawan Pertama pada Perpustakaan Institut
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL... i HALAMAN JUDUL... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN PERNYATAAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix BAB I PENDAHULUAN...
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE LIBQUAL +TM (Studi Pada Perpustakaan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE LIBQUAL +TM (Studi Pada Perpustakaan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin) Anna Nur Faidah 1, M. Yudy Rachman 2 Universitas Lambung
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam
Lebih terperinciSIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011
SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Pendekatan Penelitian Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif analitis, yang bertujuan mendeskripsikan karakteristik dari kualitas layanan perpustakaan. Secara
Lebih terperinciDAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR
ABSTRAK Permata GYM & SPA merupakan pusat kebugaran yang ingin memperkenalkan konsep hidup sehat kepada masyarakat luas dengan menawarkan program kebugaran yang bermanfaat khususnya di kota Bandung. Dari
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bagian ini akan dijelaskan langkah-langkah yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah agar penelitian sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Langkah-langkah dalam
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Pabrik kecap THG merupakan sebuah industri rumah tangga yang memproduksi kecap manis yang terletak di Kota Kudus sejak tahun 1930. Dalam penjualan produknya, pabrik kecap THG mengalami penurunan
Lebih terperinciPERSEPSI PENUMPANG KERETA API TERHADAP TINGKAT PELAYANAN STASIUN TUGU YOGYAKARTA
TESIS PERSEPSI PENUMPANG KERETA API TERHADAP TINGKAT PELAYANAN STASIUN TUGU YOGYAKARTA WAWAN RIYANTA No. Mhs. 125101818 / PS/MTS PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER TEKNIK SIPIL UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA
Lebih terperinci+TM. Oleh Elis Siti Nurakhmi. Dinn Wahyudin
ANALISIS LIBQUAL PADA LAYANAN SIRKULASI DENGAN MENGGUNAKAN TEKNIK IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DI PERPUSTAKAN UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG (UNISBA) Oleh Elis Siti Nurakhmi 1 Dinn Wahyudin 2 Damayanty
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian 3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bengkel Paten Ban di daerah Daan Mogot Km 10 No.48. Waktu penelitian dimulai pada tanggal 5
Lebih terperinciDAFTAR ISI ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
ABSTRAK Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah mendorong perusahaanperusahaan yang bergerak dibidang jasa untuk semakin giat dalam memberikan pelayanan terbaiknya, sehingga persaingan antara satu
Lebih terperinciPENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DIGITAL LIBRARY TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE LIBQUAL
JurnalRekayasadanManajemenSistemInformasiVol.2 No.2 Agustus216 e-issn252-8995p-issn246-8181 PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DIGITAL LIBRARY TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE LIBQUAL (Studi Kasus
Lebih terperinciKUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN SMK-PP NEGERI KUPANG DALAM PERSPEKTIF LIBQUAL +TM
Jurnal Kualitas J. Perpus. Perpustakaan layanan Pert. perpustakaan Vol. Pertanian 23 No. Vol. SMK 1 April 25 PP No. 2014: Negeri 2 Oktober...-... Kupang 2016:... 55-62 Widaryono DOI: 10.21082/jpp.v25n2.2016.p55-62
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (STUDI DI PERPUSTAKAAN X )
B-22-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (STUDI DI PERPUSTAKAAN X ) MUHAMMAD IRMANSYAH Program Pascasarjana Manajemen Opersional Program Studi Teknik Industri, (ITS) Surabaya
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro) SKRIPSI Oleh : LISTIFADAH J2E 005 234 PROGRAM STUDI STATISTIKA
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Restoran River Side yang berlokasi di Kawasan Wisata Sungai Musi, Komplek Benteng Kuto Besak, Jalan Rumah
Lebih terperinciBAB l PENDAHULUAN. sesuai dengan tuntutan dunia kerja dan persaingan yang makin super ketat.
BAB l PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kebutuhan akan dunia pendidikan semakin besar, sesuai dengan tuntutan dunia kerja dan persaingan yang makin super ketat. Dalam perekrutan tenaga
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN (LIBQUAL+TM METHOD) PADA PERPUSTAKAAN SOEMAN HS PROVINSI RIAU PEKANBARU
Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan (Libqual+TM Method) (Sri Restuti) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN (LIBQUAL+TM METHOD) PADA PERPUSTAKAAN SOEMAN HS PROVINSI RIAU PEKANBARU Sri Restuti Fakultas
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
Lebih terperinciLAPORAN PENELITIAN SURVEI KEPUASAN PENGGUNA
LAPORAN PENELITIAN SURVEI KEPUASAN PENGGUNA UPT PERPUSTAKAAN ITB 2013 PENDAHULUAN Latar Belakang UPT Perpustakaan ITB mengalami fase baru semejak adanya renovasi interior dan gedung pada tahun 2012 dan
Lebih terperinciPERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KERETA API PRAMEKS
PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KERETA API PRAMEKS Ika Setiyaningsih 1, Renaningsih 2 1,2 Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. A. Yani Tromol Pos 1
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. akademik yang mempunyai fungsi sangat strategis dalam menunjang terlaksananya tri
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perpustakaan di perguruan tinggi merupakan salah satu unsur penunjang akademik yang mempunyai fungsi sangat strategis dalam menunjang terlaksananya tri dharma
Lebih terperinci2015 HUBUNGAN ANTARA PENGGUNAAN WEBPAC DENGAN PEMENUHAN KEBUTUHAN INFORMASI PEMUSTAKA DI UPT PERPUSTAKAAN INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB)
DAFTAR ISI PERNYATAAN... i KATA PENGANTAR... ii UCAPAN TERIMA KASIH... iv ABSTRAK... vii ABSTRACT... viii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GRAFIK... xv DAFTAR GAMBAR... xvi DAFTAR LAMPIRAN...
Lebih terperinciIdentifikasi dan Penyusunan Faktor Kepuasan Pelayanan di UPT Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret Berdasarkan Persepsi Pengunjung
Performa (2012) Vol. 11, No. 1: 31-36 Identifikasi dan Penyusunan Faktor Kepuasan Pelayanan di UPT Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret Berdasarkan Persepsi Pengunjung Irwan Iftadi,1), Retno Wulan
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. hal ini adalah produk makanan dan minuman. Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja
20 III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai tujuan
Lebih terperinciKEPUASAN PENGGUNA TERHADAP LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM KANTOR ARSIP DAN PERPUSTAKAAN PEMERINTAH KOTA DEPOK
KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM KANTOR ARSIP DAN PERPUSTAKAAN PEMERINTAH KOTA DEPOK Izhaar Dienillah Program Studi Ilmu Perpustakaan, Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya, Universitas
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
25 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Rumah Makan Waroeng Steak & Shake merupakan usaha rumah makan yang sedang berkembang di Kota Bogor. Rumah makan ini baru berdiri pada 25 Mei 2007.
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN. Statistics. Kinerja Berwujud. N Valid Missing 0 0. Mean Std. Deviation
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Siswa Atas Kualitas Pelayanan di SMA Batik 1 Surakarta Tahun 2013 ini menggunakan data yang dikelompokkan menjadi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciBAB V HASIL DAN ANALISA
41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.
Lebih terperinciANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari
ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh : Cut
Lebih terperinciDAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi
ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu
Lebih terperinciLibrary Quality Service Pada Pengguna Perpustakaan Umum Balai Pemuda Surabaya ABSTRAK
Library Quality Service Pada Pengguna Perpustakaan Umum Balai Pemuda Surabaya (Study Deskriptif Mengenai kualitas Layanan di Perpustakaan Umum Balai Pemuda Surabaya) Oleh: Jeane Widoasti Altabanita (071116027)
Lebih terperinciLAYANAN DI PERPUSTAKAAN JURUSAN BAHASA DAN SASTRA INDONESIA DAN DAERAH
LAYANAN DI PERPUSTAKAAN JURUSAN BAHASA DAN SASTRA INDONESIA DAN DAERAH Monika Pratiwi 1, Bakhtaruddin Nst. 2 Program Studi Ilmu Informasi Perpustakaan dan Kearsipan FBS Universitas Negeri Padang email:
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR LAYANAN ADMINISTRASI POLITEKNIK UBAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR LAYANAN ADMINISTRASI POLITEKNIK UBAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Olly Wicaksono Pratama Sari, Udisubakti Cipto Mulyono Program
Lebih terperinciBAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Indomaret Point adalah usaha retail/minimarket yang menyediakan fasilitas-fasilitas untuk nongkrong. Indomaret Point memiliki cabang di banyak tempat salah satunya di Jln Surya Sumantri no.82,.
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah Mulai Observasi Pendahuluan Studi Pustaka Identifikasi Masalah Penetapan Tujuan Identifikasi atribut penelitian Pembuatan
Lebih terperinciABSTRAK. iii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Starbucks Coffee adalah sebuah Coffee Shop yaitu perusahaan penyedia produk dan jasa minuman kopi. Salah satu gerai Starbucks didirikan di Bandung Super Mall pada tahun 2007, yang merupakan Coffee
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciBAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. dalam rangka menyusun suatu laporan. Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Berdasarkan penelitian yang akan dilakukan yang menjadi objek penelitian ini merupakan suatu permasalahan yang di jadikan sumber topik untuk penulisan
Lebih terperinci2.1. Gambaran Umum Kampoeng Baron Guest House Sejarah Berdirinya Fasilitas Kampoeng Baron Guest House
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PENGESAHAN... ii HALAMAN MOTTO... iii HALAMAN PERSEMBAHAN... iv ABSTRAKSI... v KATAPENGANTAR... vii DAFTAR ISI... xi DAFTAR TABEL... xv DAFTAR GAMBAR... xix DAFTAR
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL Dr. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Oleh: Hot Pangihutan Sianturi NRP: 9108.201.416
Lebih terperinciHASIL DAN PEMBAHASAN
HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi responden Profil responden digambarkan dengan menganalisa karakteristik sosial dan demografi responden. Karakteristik demografi dilihat dari umur dan jenis kelamin, sedangkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dunia perpustakaan di Indonesia terjadi dengan sangat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia perpustakaan di Indonesia terjadi dengan sangat cepat apalagi di lingkungan akademik, Perpustakaan mempunyai kedudukan dan peran yang
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan sistematis, maka perlu di buat alur penelitian adapun alur penelitian dapat dilihat dari flow chart berikut
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN Kesimpulan Keterbatasan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN...105
DAFTAR ISI TESIS... i HALAMAN PENGESAHAN... ii HALAMAN PERNYATAAN... iii HALAMAN PERSEMBAHAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR...xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT...
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Menurut UU No. 20 tahun 2003 pasal 19 ayat 1, yang dimaksud perguruan tinggi adalah merupakan jenjang pendidikan setelah pendidikan menengah mencakup program pendidikan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGANNYA DENGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KENAIKAN HARGA
1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGANNYA DENGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KENAIKAN HARGA (Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB) Oleh INDRA SOFIAN H24101078 DEPARTEMEN MANAJEMEN
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciBAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS. Pelanggan PO Maju Lancar. Jumlah kuisioner yang disebarkan dihitung dengan Z E
33 BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS 4.1. Pengumpulan Data Pada bab sebelumnya telah dijelaskan bahwa pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden penelitian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. seluruh civitas kampus tersebut. Website sendiri merupakan salah satu bentuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penggunaan teknologi informasi dan pemanfaatan internet sudah sangat luas dalam setiap aspek kehidupan manusia. Salah satunya penerapan teknologi pada institusi pendidikan.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR Oleh ARI AGUNG NUGROHO H24066002 PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Sesuai
Lebih terperinciDAFTAR ISI... KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR...
DAFTAR ISI ABSTRACT... INTISARI... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii vii xi xii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Identifikasi Masalah... 5 1.3 Tujuan
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
49 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Kuesioner disebar kepada 100 orang nasabah Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan dengan kriteria nasabah yang akan atau sedang memanfaatkan pelayanan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA JALAN TOL JAGORAWI PADA PT. JASA MARGA (PERSERO) Oleh I MADE ARDHIKA H
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA JALAN TOL JAGORAWI PADA PT. JASA MARGA (PERSERO) Oleh I MADE ARDHIKA H24103100 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KUALITAS JASA LAYANAN DI PERPUSTAKAAN DAN PUSAT INFORMASI ILMIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PADJADJARAN
Vol.2/No.1, Juni 2014, hlm.17-25 JURNAL KAJIAN INFORMASI & PERPUSTAKAAN 17 ANALISIS TINGKAT KUALITAS JASA LAYANAN DI PERPUSTAKAAN DAN PUSAT INFORMASI ILMIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PADJADJARAN
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi sekarang ini pendidikan merupakan sesuatu yang penting karena pendidikan merupakan akar dari peradaban sebuah bangsa. Pendidikan telah menjadi
Lebih terperinciABSTRAK. iii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK PT. Sarana Bangun Sanggar Sejahtera berdiri pada 1995, dimana produk dan jasa yang ditawarkan adalah penjualan GPS dan pemasangan GPS. Berdasarkan hasil obsevasi, masalah yang dihadapi adalah penjualan
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Data Penelitian dilakukan terhadap kualitas pelayanan pada Warung Makan Gudeg Yu Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai analisis keputusan dan kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi jeruk medan dilakukan di Pasar Baru Bogor. Penentuan lokasi ini dilakukan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciABSTRAK. Keywords : customer attitude, kualitas layanan online, service loyalty. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam era saat ini, teknologi informasi (TI) bagi sebuah bank menjadi sesuatu yang wajib dipenuhi. Beberapa alasan keharusan tersebut, antara lain pengembangan core banking system yang bersifat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. interaksi antara perusahaan dengan pelanggan secara langsung. Hal ini menjelaskan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu titik ukur dari perkembangan suatu perusahaan atau instansi. Hal tersebut dapat dinilai dari kepuasan pelanggan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
26 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif yakni suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
Lebih terperinciANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD SKRIPSI
ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi kasus di Shop And Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas ) SKRIPSI Diajukan Oleh : FRIDA SANDIA PUSPITA
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Grapari Probolinggo yang terletak di Jalan Suroyo No. 16, Probolinggo. Penelitian awal dilaksanakan pada Bulan Januari
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data populasi responden dilakukan pada bulan Desember 2008 Mei 2009. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara, (1) Penyusunan kuesioner (2) Uji validasi
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR)
ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) Asteria Elanda Kusumaningrum 1 J. Asfirotun 2 1,2 Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi,
Lebih terperinciLEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN
ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Sang Hyang Seri (Persero) Regional Manajer I Sukamandi di Sukamandi, Kabupaten Subang. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Layanan terhadap pelanggan yang ramah dan berkualitas sangat diperlukan pada semua perusahaan terutama yang bergerak di bidang jasa, seperti halnya Toko Kosmetik Sinar Baru yang bergerak dalam
Lebih terperinciLAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) LAYANAN KEMAHASISWAAN DI POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA TAHUN 2015
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) LAYANAN KEMAHASISWAAN DI POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA TAHUN 2015 UNIT KEMAHASISWAAN POLTEKKES KEMENTERIAN KESEHATAN SURAKARTA 2015 1 DAFTAR ISI BAB
Lebih terperinciLAPORAN AKHIR PENELITIAN DOSEN MUDA
LAPORAN AKHIR PENELITIAN DOSEN MUDA ANALISIS SERVICE QUALITY UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN TIK DI UNIVERSITAS SILIWANGI Tahun Ke-1 dari Rencana 1 Tahun OLEH Eka Wahyu Hidayat, S.T.,
Lebih terperinciDAFTAR ISI ABSTRACT... ABSTRAK... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR...
DAFTAR ISI ABSTRACT... ABSTRAK... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv vi x xi BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1 1.2
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK The Auto Bridal merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa perawatan mobil. Perusahaan yang didirikan oleh Bapak Ridwan berdiri tahun 2003 dan terletak di jalan Setiabudhi no 119, Bandung.
Lebih terperinciPeningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line
Peningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line TESIS Nugraha T. Hutapea 9108.201.311 Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Udi Subakti Ciptomulyono, MEngSc MMT
Lebih terperinciABSTRAK. iv Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian dilakukan di toko sepeda ACC semarang. Penelitian dilakukan karena terjadi penurunan penjualan dari akhir tahun 2011 sampai akhir tahun 2012 sebesar 25%. Penelitian dilakukan untuk meningkatkan
Lebih terperinciSURVEI PELAYANAN PUBLIK RSUP Dr. SARDJITO YOGYAKARTA TAHUN 2016 BAB I PENDAHULUAN
1 SURVEI PELAYANAN PUBLIK RSUP Dr. SARDJITO YOGYAKARTA TAHUN 2016 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Keberhasilan RSUP Dr. Sardjito dalam menjalankan peranannya sebagai Rumah Sakit Tipe A Pendidikan sangat
Lebih terperinci